銷售知識與技能培訓教材

1、銷售知識與技能培訓教材 目錄流程客戶認知客戶拜訪產品推介商務談判下單交車售后服務債權管理價值創(chuàng)造12345678客戶認知銷售第一步：從認識我們的客戶開始銷售第一步：從認識我們的客戶開始客戶認知 客戶分類挖掘機行業(yè)的用戶，按照不同的分類標準，可以分為以下幾類： 1.按從事的工程類別來分，可以分成兩大類：按從事的工程類別來分，可以分成兩大類：礦山類客戶和工程類客戶礦山類客戶和工程類客戶a.礦山類：礦山類：礦產能源開采 特點：特點：規(guī)模相對來說較大，自有挖機為主，外雇為輔，挖機是作為生產工具使用，收入來源于開采的礦產銷售。b.工程類：工程類：路橋、水利、市政、園林、 建筑等特點：特點：規(guī)模大小不一，

2、自有少，小規(guī)模以對外租賃的客戶占大部分，這個客戶群體挖機是投資，收入靠挖機租賃費?？蛻粽J知 客戶分類2.按挖機用途，可以分成兩大類：按挖機用途，可以分成兩大類：自用挖機類客戶和租賃類客戶自用挖機類客戶和租賃類客戶80%20%租賃類自用類礦山類和工程類客戶數(shù)量對比客戶認知 客戶分類a.自用類：自用類：特點：特點：有自己的工程，規(guī)模較大，資金實力較強，購買挖機主要是用來提高工作效率；如礦山b.租賃類：租賃類：特點：特點：自己沒有工程，靠承攬別人的工程，規(guī)模相對較小，資金實力弱，購買挖機主要是用來掙租賃費。80%20%租賃類自用類自用類和租賃類客戶數(shù)量對比客戶認知3.按挖機客戶規(guī)模實力劃分，可以分為

3、：按挖機客戶規(guī)模實力劃分，可以分為：個體戶、工程隊、工程承建公司、自營工程公司個體戶、工程隊、工程承建公司、自營工程公司a.個體戶：個體戶：規(guī)模很小，一般1-2個人（挖機老板、司機），1-2臺挖機，資金實力差，靠承攬小工程（小的村改造或市政活：修、平路、挖溝、坑、槽等）賺取租賃費，攬活能力差，零活多，不穩(wěn)定，賺錢能力差；購買決策簡單，快，個人說了算，受圈內有影響力的人士影響大。 客戶分類客戶認知 客戶分類b.工程隊：工程隊：由個體戶以親戚、老鄉(xiāng)、朋友關系作為紐帶，自發(fā)組成，屬合伙人性質，規(guī)模比個體戶要大，5-10人左右，挖機5-15臺，資金實力較強，可承接更大（可二次承包較大的市政、路橋、水利

4、、園林等工程）更多的工程，工程相對工期較長，合伙人有一定的簡單分工（攬活、設備管理、要賬催款等）。購買決策相對較復雜，也較慢，需合伙人協(xié)商決定，受外人影響小?？蛻粽J知 客戶分類c.工程承建公司：工程承建公司：即大的工程承建商（如三建），公司一般規(guī)模大，資金實力雄厚，有完善的組織架構（技術部、采購部、工程部等），可承接國家、省市級的大工程。購買決策復雜：一般一次采購量大，全款多，采取招投標形式，需要經過技術部出設備性能指導文件，采購部采購審批等流程，購買決策周期較長。d.自營工程公司：自營工程公司：如礦山企業(yè)等，規(guī)模一般較大，資金實力雄厚，組織機構相對較完善，只做自營工程。購買決策相對工程公司簡

5、單一些。客戶認知 客戶分類50%30%20%個體戶工程隊工程公司不同類客戶數(shù)量對比客戶認知 客戶定位目前公司主打恒岳HY65-9，屬于小挖，其性能一般適用于中、小規(guī)模的路橋、市政、園林等工程，所以我們的客戶定位按照以上客戶分類來說重點定位如下：客戶定位工程類租賃類個體戶工程隊1.礦山、工程類2.自用、租賃類3.個體戶、工程隊、工程公司類客戶認知 客戶定位定位客戶市場的優(yōu)劣勢分析定位客戶市場的優(yōu)劣勢分析優(yōu)勢劣勢1.客戶群體數(shù)量基數(shù)大；2.小挖市場容量占比高，增長快；工程、購買力、人工成本、效率3.小挖國產化優(yōu)勢明顯；4.小挖工作環(huán)境相對較好，大品牌與小品牌之間的性能差距較小。1.客戶綜合實力較弱

6、；2.品牌優(yōu)勢不明顯；3.國產品牌多，競爭激勵?？蛻粽J知 分類應用規(guī)模實力 組織規(guī)模 資金實力攬活能力 工程大小 工期長短行業(yè)經驗 工程經驗 設備經驗決策能力客戶分類體現(xiàn)維度 影響力 被影響力客戶認知 分類應用應用：客戶分類體現(xiàn)維度的不同組合，會產生不同的挖機設備需求點，把握客戶的關鍵需求點是促成成交的必要條件。綜合挖掘機設備購買需求點有以下幾個方面：價格商務政策殘值性能挖掘力/效率舒適性牢固性場地適應性性價比服務口碑品牌及時性費用承諾業(yè)務員公司產品客戶認知 分類應用客戶分類體現(xiàn)維度與需求點對應關系規(guī)模實力價格|品牌攬活能力|行業(yè)經驗性能|性價比|服務行業(yè)經驗|決策能力口碑說明說明規(guī)模實力越大

7、，資金實力越雄厚，對價格的敏感性降低，對品牌的敏感性上升，反之則相反行業(yè)經驗越豐富，攬活能力越強，則對性能（性價比-性能）和服務及時性和承諾越敏感（工作量大，機械開工率高）反之上述敏感點降低，但對服務費用（成本）敏感點上升行業(yè)經驗差，決策能力差，則易被影響，則對口碑敏感，反之則相反客戶認知 分類應用敏感程度評估敏感程度評估不同客戶對各需求點的敏感度不同，為了準確判斷客戶的購買意向，須根據(jù)敏感度高低對需求點進行排序分析。分析分為兩個階段：分析分為兩個階段：第一階段：關鍵需求點分析第一階段：關鍵需求點分析關鍵需求點的解釋：不滿足關鍵需求點客戶肯定不會成交；關鍵需求點的解釋：不滿足關鍵需求點客戶肯定

8、不會成交；第二階段：附加需求點分析第二階段：附加需求點分析附加需求點的解釋：對最終成交結果影響很小，但滿足后會促進附加需求點的解釋：對最終成交結果影響很小，但滿足后會促進成交的進度和滿意度。成交的進度和滿意度。客戶認知 分類應用敏感性評估模型敏感性評估模型敏感值需求點價格性能性價比服務品牌口碑預期目標實際能滿足壓差-決定敏感值的高低采取百分制評分通過客戶溝通了解或參考客戶認可的競品數(shù)據(jù)客戶認知 分類應用模型的使用方法：步驟1：根據(jù)掌握的信息先預設模型；單項壓力值評估將客戶實際情況歸類入分類維度并結合需求點分析排序評估關健和附加需求點按壓力值評估分別排序步驟2：向客戶求證模型各環(huán)節(jié)的準確性；步驟

9、3: 根據(jù)最新信息改進模型；步驟4：重復以上步驟，直至達到準確評估?？蛻粽J知 分類應用預設模型舉例：預設模型舉例：個體戶個體戶-行業(yè)經驗少，資金缺乏、攬活能力差行業(yè)經驗少，資金缺乏、攬活能力差關鍵需求點：關鍵需求點：1.價格價格-低價商務政策低價商務政策2.口碑（關注別人的評價）口碑（關注別人的評價）-服務（成本）服務（成本）附加需求點：附加需求點：3.服務服務-成本成本 4.性能性能5.性價比性價比 6.品牌品牌客戶認知 其它分類從公司管理角度考慮，有如下分類：1.業(yè)務員日報提報分類：9、6、3、1、0分客戶（具體標準參考業(yè)務跑動規(guī)范）；2.從客戶維護方面：金、銀、銅、抱怨客戶金：金：公司老

10、客戶，關系良好，且對當?shù)厝τ杏绊懥?；銀：銀：公司老客戶，關系一般，無抱怨，影響力一般；銅：銅：公司老客戶，時有小抱怨，但易解決；抱怨客戶：抱怨客戶：購買公司產品，關系惡劣，與公司矛盾較大客戶拜訪客戶拜訪的目的是建立客戶信賴客戶拜訪的目的是建立客戶信賴客戶拜訪客戶拜訪可分為初次拜訪和重復拜訪兩個階段 拜訪分類認識認識 認可認可 信任信任 依賴依賴產品產品公司公司業(yè)務員業(yè)務員重復拜訪初次拜訪客戶拜訪 初次拜訪技巧第一印象法則：第一印象法則：你第一次給客戶留下的印象基本決定了后期客戶對你的最終印象，后期要改變客戶第一印象，需要花費很大代價。什么樣的印象是客戶希望看到的？什么樣的印象是客戶希望看到的？

11、專業(yè)、誠懇、可信賴，認為你能給他帶來實際需要的價值。客戶拜訪 初次拜訪技巧1、拜訪預約、拜訪預約目的：是獲得與客戶見面的機會，而非談業(yè)務目的：是獲得與客戶見面的機會，而非談業(yè)務拜訪時間的技巧：拜訪時間的技巧：a.預約時間預約時間根據(jù)客戶工作時間靈活安排，盡量安排在客戶空閑時間；根據(jù)客戶工作時間靈活安排，盡量安排在客戶空閑時間；b.打打 或（其它方式）時間或（其它方式）時間一般不超過一般不超過5分鐘，簡單明確說明拜訪目的，如果客戶有了解更多信息需分鐘，簡單明確說明拜訪目的，如果客戶有了解更多信息需求，則不細講，爭取面談時再詳談。求，則不細講，爭取面談時再詳談。技巧：預約時間時采取主動問題式（如：

12、技巧：預約時間時采取主動問題式（如：*點到您那可以嗎？而非：您點到您那可以嗎？而非：您幾點有時間？）幾點有時間？）客戶拜訪 初次拜訪技巧機會創(chuàng)造的技巧（適用初次和重復拜訪）：機會創(chuàng)造的技巧（適用初次和重復拜訪）：如果客戶拒絕拜訪，則需要會創(chuàng)造拜訪機會：如果客戶拒絕拜訪，則需要會創(chuàng)造拜訪機會：到地拜訪法：到客戶工作地點，確認客戶在后，到地拜訪法：到客戶工作地點，確認客戶在后， 告之已在其工作告之已在其工作地點，征詢客戶拜訪意見，如需等待，則耐心等待，直到見到客戶地點，征詢客戶拜訪意見，如需等待，則耐心等待，直到見到客戶（客戶一般很難拒絕）；（客戶一般很難拒絕）；朋友介紹法：如有與客戶認識的朋友，

13、則可以借助朋友來獲得客戶見朋友介紹法：如有與客戶認識的朋友，則可以借助朋友來獲得客戶見面的機會；面的機會；客戶拜訪2、拜訪準備（適用初次和重復拜訪）、拜訪準備（適用初次和重復拜訪）事先周密的準備是良好拜訪效果的保障事先周密的準備是良好拜訪效果的保障1.事先對客戶信息通過各種渠道進行了解；事先對客戶信息通過各種渠道進行了解；2.制訂拜訪計劃制訂拜訪計劃拜訪目標制定（參考客戶購買決策關鍵點）拜訪目標制定（參考客戶購買決策關鍵點）主要行動措施主要行動措施3.物品準備：公文包、名片、畫冊、筆、本、禮品及其它客戶所物品準備：公文包、名片、畫冊、筆、本、禮品及其它客戶所需物品；需物品；4.著裝準備：技巧：

14、變色龍原則著裝準備：技巧：變色龍原則 初次拜訪技巧客戶拜訪 初次拜訪技巧3、見面寒暄、見面寒暄讓面訪有一個好的開端。讓面訪有一個好的開端。技巧：學會贊美技巧：學會贊美贊美點：生意、愛好、辦公布置、家庭等客戶現(xiàn)狀良好的表現(xiàn)，要贊美點：生意、愛好、辦公布置、家庭等客戶現(xiàn)狀良好的表現(xiàn)，要學會觀察，找到切入點，贊美更容易獲得認同感。學會觀察，找到切入點，贊美更容易獲得認同感。但需要注意：但需要注意：*針對內容要具體，不要泛泛，否則客戶會感覺到虛情假意；針對內容要具體，不要泛泛，否則客戶會感覺到虛情假意；*贊美要適當，不要過分，讓客戶感到浮夸。贊美要適當，不要過分，讓客戶感到浮夸?？蛻舭菰L有效拜訪就是讓

15、每次拜訪都對客戶產生價值，而客戶價值的創(chuàng)造是有效拜訪就是讓每次拜訪都對客戶產生價值，而客戶價值的創(chuàng)造是客戶信賴建立的唯一方法?？蛻粜刨嚱⒌奈ㄒ环椒ā?重復拜訪技巧1、拜訪頻次、拜訪頻次拜訪次數(shù)成單幾率1-2次3-5次客戶拜訪1、推薦拜訪頻次、推薦拜訪頻次 重復拜訪技巧客戶類別9630、1新客戶拜訪頻次一周至少3次一周至少1次一周至少1次靈活掌握前期一周至少3次*9、6、3分意向客戶要重點關注，特別是9分客戶，在購機前1-2天，拜訪要把握準、行動快、頻次高，否則可能丟單?？蛻舭菰L 重復拜訪技巧2、重復拜訪的切入點、重復拜訪的切入點切入點涵蓋：工作和生活切入點涵蓋：工作和生活a.給客戶推介新的事

16、項；b.上次拜訪客戶未完全了解的事項；c.上次拜訪未能給客戶明確答復的事項；d.上次拜訪給客戶承諾需要兌現(xiàn)的事項；c.客戶關懷（生活方面）；e.客戶抱怨和矛盾協(xié)調解決?？蛻舭菰L溝通是雙方意向的溝通，而非單方面的傳達溝通是雙方意向的溝通，而非單方面的傳達溝通技巧：溝通技巧：7聽聽+2問問+1說說1.聽：聽：聽的目的是要了解客戶的真實意圖要想清楚客戶的真正意圖，就需要引導客戶多說，而你要的做就是做一個合格的聽眾。小技巧：聽時要有適當?shù)幕貞?，如說相聲配合小技巧：聽時要有適當?shù)幕貞?，如說相聲配合2.問：問：問的目的是對客戶真實意圖予以分析和確認問的切入點：a.客戶描述點模糊不明確（例：聽說你們的設備不

17、太好） 拜訪溝通技巧客戶拜訪 拜訪溝通技巧b.感覺客戶有玄外之音，話中還有未明確之意時；c.對客戶所說的事項予以確認時（例如：您說的是，對吧？）小技巧：開放式問題小技巧：開放式問題+封閉式問題綜合運用封閉式問題綜合運用如果想讓客戶多說，就問開放式問題；開放式問題沒有固定答案，比較發(fā)散，如：你是怎么想的？如果是對事項予以確認，就問封閉式問題。封閉式問題，答案明確，一般回答是或否，答案固定?？蛻舭菰L 拜訪溝通技巧3.說：目的是解答客戶關鍵疑慮，說服客戶接受你的意見說的前提是你已經對客戶關鍵需求點有了清晰的認識和確認。小技巧：小技巧：a.具有針對性：針對客戶關鍵需求點；b.站在對方立場去說，讓客戶感

18、覺我們是協(xié)助者，而非買賣對立雙方；c.圍繞利益說，這個客戶的最終關注點，說服力強。客戶拜訪 拜訪溝通技巧溝通技巧：顧問式溝通技巧溝通技巧：顧問式溝通技巧要點：要點：1.角色轉換：從推銷員角色轉換：從推銷員客戶顧問（客戶立場和利益）客戶顧問（客戶立場和利益）2.信息分析：客戶信息的搜集與分析信息分析：客戶信息的搜集與分析3.解決方案：側重利益分析，給客戶推薦購買方案解決方案：側重利益分析，給客戶推薦購買方案客戶拜訪 需求冰山理論顯性需求客戶說出來 隱性需求偏好、客戶未關注的客觀因素（環(huán)保） *一般客戶本身未意識到客戶拜訪 拜訪筆記技巧記錄拜訪筆記是一個業(yè)務員必須具備的一項技能記錄拜訪筆記是一個業(yè)

19、務員必須具備的一項技能-好記性好記性不如爛筆頭不如爛筆頭為什么要做拜訪筆記？為什么要做拜訪筆記？*客戶信息及時記錄，防止遺忘；*每日回顧分析，對客戶情況了解不斷加深；*信息累積，綜合分析，獲得更多客戶判斷?？蛻舭菰L怎樣做拜訪筆記怎樣做拜訪筆記1.每個客戶留2-3頁空白，以備后期隨時更新，不能記成流水賬；2.拜訪現(xiàn)場隨時記錄，防止遺漏；3.要區(qū)分有用信息和垃圾信息，只記錄重點；4.每日結束拜訪，養(yǎng)成筆記回顧的習慣，通過筆記回顧一天的拜訪情況，分析客戶信息，為下次拜訪做好準備； 拜訪筆記技巧客戶拜訪重點記錄信息舉例：重點記錄信息舉例：1.市場形勢市場形勢區(qū)域內正在開工和即將開工的工程信息：區(qū)域內正

20、在開工和即將開工的工程信息：地點地點+工程名稱工程名稱+工期工期+工程量工程量+信息發(fā)布方信息發(fā)布方分析點：分析所在區(qū)域市場潛力、評估市場挖機需求總量分析點：分析所在區(qū)域市場潛力、評估市場挖機需求總量2.客戶信息（客戶信息（9、6、3、1）a.客戶客戶-基礎信息基礎信息姓名姓名+ +職業(yè)職業(yè)+年齡年齡+愛好愛好+地址地址 拜訪筆記技巧客戶拜訪 拜訪筆記技巧b.客戶-工程信息（現(xiàn)有和即將開工）工程名稱+工期c.客戶-現(xiàn)有設備信息品牌+型號+使用年限+評價口碑d.客戶-家庭成員姓名+與客戶關系+客戶影響力e.客戶-朋友圈姓名+ +職業(yè)+與客戶關系+客戶影響力客戶拜訪 拜訪筆記技巧3.客戶信息（客戶

21、信息（0）a.工程承建商信息工程承建商信息公司名稱公司名稱+規(guī)模（人數(shù)）規(guī)模（人數(shù)）+工程案例工程案例+行業(yè)口碑行業(yè)口碑b.挖機手挖機手姓名姓名+ +年齡年齡+家庭住址家庭住址+從業(yè)年限從業(yè)年限+擅長機型擅長機型+工資工資+口碑口碑c.配件店配件店配件店名稱配件店名稱+規(guī)模（人數(shù)）規(guī)模（人數(shù)）+負責人姓名負責人姓名+ +從業(yè)年限從業(yè)年限+主要配件及價位主要配件及價位+行行業(yè)口碑業(yè)口碑客戶拜訪d.維修廠維修廠公司名稱公司名稱+規(guī)模（人數(shù)）規(guī)模（人數(shù)）+維修機型維修機型+收費標準收費標準+行業(yè)口碑行業(yè)口碑+負責人姓名負責人姓名+ +從業(yè)年限從業(yè)年限e.平板車物流公司平板車物流公司公司名稱公司名稱+

22、規(guī)模（人數(shù)）規(guī)模（人數(shù)）+平板車車型平板車車型+收費標準收費標準+行業(yè)口碑行業(yè)口碑+負責人負責人（或司機）姓名（或司機）姓名+ f.工程機械二手市場工程機械二手市場公司名稱公司名稱+負責人姓名負責人姓名+ +從業(yè)年限從業(yè)年限+現(xiàn)有二手機型及售價現(xiàn)有二手機型及售價+意向收購機型意向收購機型及收購價及收購價 拜訪筆記技巧客戶拜訪g.非挖機工程機械客戶非挖機工程機械客戶姓名姓名+ +從業(yè)年限從業(yè)年限+現(xiàn)有設備現(xiàn)有設備+型號型號+主要從事工程主要從事工程4.競爭對手競爭對手a.公司公司名稱名稱+規(guī)模（人數(shù)）規(guī)模（人數(shù)）+組織架構組織架構+代理品牌代理品牌+經營策略經營策略+商務政策商務政策b.設備設備

23、品牌品牌+型號型號+參數(shù)參數(shù)+賣點賣點+客戶口碑評價客戶口碑評價+商務政策商務政策c.業(yè)務員業(yè)務員姓名姓名+ +年齡年齡+崗位崗位+從業(yè)時間從業(yè)時間+負責區(qū)域負責區(qū)域+業(yè)績業(yè)績+個人動向個人動向產品推介我們推介的不是商品本身我們推介的不是商品本身而是商品對客戶的價值而是商品對客戶的價值產品推介產品包括哪些內容：產品內涵及外延產品產品內涵內涵產品性能使用價值（體現(xiàn)價格）滿足客戶基本功能使用價值使用價值外延外延產品的附加：服務、口碑、品牌滿足或超越客戶心理價值心理價值 產品定義產品推介恒岳挖掘機賣點總結價值價值維度維度包含內容包含內容恒岳賣點恒岳賣點價格商務政策、殘值性能挖掘力、效率、牢固性、場地

24、適應性性價比配置與價格競爭力服務及時性、成本、放心承諾口碑客戶評價、口碑打造品牌品牌影響力 產品賣點產品推介 產品賣點練習：搜集恒岳挖掘機的各種資料，并根據(jù)你整理的資料，按照產品維度的各對應點，總結恒岳挖掘機的賣點。產品推介 產品推介技巧1.產品介紹技巧產品介紹技巧FABE法則技巧：法則技巧：產品推介 產品推介技巧練習：就公司小時補貼商務政策向客戶講解FBAE產品推介2.客戶疑慮解決技巧客戶疑慮解決技巧第一步：先承認客戶的擔憂和疑慮很有必要（消除客戶抵觸情第一步：先承認客戶的擔憂和疑慮很有必要（消除客戶抵觸情緒）；緒）；第二步：通過開放式和封閉式問題了解客戶疑慮背后的原因；第二步：通過開放式和

25、封閉式問題了解客戶疑慮背后的原因；第三步：向客戶確認疑慮產生的關鍵原因；第三步：向客戶確認疑慮產生的關鍵原因；第四步：根據(jù)每個關鍵點，向客戶解答或提供解決方案；第四步：根據(jù)每個關鍵點，向客戶解答或提供解決方案；第五步：向客戶確認是否得到滿意解決；第五步：向客戶確認是否得到滿意解決；第六步：如客戶還有疑慮點，重復第六步：如客戶還有疑慮點，重復1-5步驟。步驟。 產品推介技巧產品推介練習：公司銷售員向客戶介紹恒岳挖機，客戶反映沒有聽說過，不知道好壞，不會考慮，針對客戶的疑慮，你怎樣處理？ 產品推介技巧產品推介1.競品對比講解技巧競品對比講解技巧第一步：先承認客戶選擇某品牌的產品是不錯的選擇，并對競

26、品第一步：先承認客戶選擇某品牌的產品是不錯的選擇，并對競品的優(yōu)勢簡單說明；（消除客戶抵觸）的優(yōu)勢簡單說明；（消除客戶抵觸）第二步：通過開放式和封閉式問題了解客戶情況，并獲取客戶認可競品第二步：通過開放式和封閉式問題了解客戶情況，并獲取客戶認可競品的關鍵點；的關鍵點；第三步：根據(jù)客戶實際情況，給客戶提供購買新的產品決策點第三步：根據(jù)客戶實際情況，給客戶提供購買新的產品決策點（與競品點有差異），并獲得認可；（與競品點有差異），并獲得認可；第四步：結合公司的產品對應點，給客戶講解分析；第四步：結合公司的產品對應點，給客戶講解分析；第五步：通過講解答疑，讓客戶認可公司的產品。第五步：通過講解答疑，讓客

27、戶認可公司的產品。 產品推介技巧產品推介練習：客戶意向購買三一小挖，聽別人說三一知名度高，質量好，在這種情況下，你怎樣說服客戶介紹恒岳的挖機產品？ 產品推介技巧商務政策商務政策的核心是利益商務政策的核心是利益商務政策 商務政策簡介目前工程機械分期類商務政策，根據(jù)分期放款方不同，可以分為：1.銀行貸款：銀行貸款：特點：手續(xù)復雜，審批流程難，有額外的手續(xù)費，貸款利息高；2.工廠融資：工廠融資：一些挖機廠家單獨成立融資公司，解決客戶貸款問題，相對銀行貸款，手續(xù)相對的簡單，手續(xù)費低，貸款利息稍低；3.工廠分期：工廠分期：挖機生產工廠不走融資形式，但給客戶提供分期付款政策，手續(xù)更簡單，一般無手續(xù)費和利息

28、。商務政策公司目前商務政策 公司商務政策解析商務政策 公司商務政策解析商務政策類別客戶利益分析公司利益分析小時補貼政策好處：好處：1.補貼每月領取，減輕還款壓力；2.10000小時后整機低凈價優(yōu)勢明顯；3.后期補貼隨機走，二手機容易出售，售價高，保值高；疑慮點：疑慮點：1.政策時間跨度長，公司信任度降低；1.10000小時內用原廠件，增加配件收入；2.同回款等客戶違約事項掛鉤，降低客戶違約風險；3.優(yōu)惠款長期發(fā)放，現(xiàn)金流風險降低。商務政策 公司商務政策解析商務政策類別客戶利益分析公司利益分析小時還款政策好處：好處：可以減輕客戶工程活少時的還款壓力；疑慮點：疑慮點：1.在工程活多時，還款額多，對

29、其現(xiàn)金流造成影響；2.如前期工程活少，后期還款壓力會大；公司的現(xiàn)金流和客戶違約風險有所提高商務政策 公司商務政策解析商務政策類別客戶利益分析公司利益分析首付分期政策可以根據(jù)自己的資金實力選擇合適的首付和分期政策，首付高、分期短的則凈機價低，客戶長期資金付出少，反之則相反首付低、分期長的政策，公司現(xiàn)金流和客戶違約風險高，反之則低全款政策凈機價優(yōu)勢明顯，無月供，無還款壓力，最終付出資金低全款公司風險最低置換政策客戶用舊設備折價置換，減輕首付款壓力，且置換價格相對較高（公司的置換政策比首付分期政策低2000元）如置換的設備不能及時出售或出售價格低于估價，則銷售利潤降低商務政策 公司商務政策解析公司商

30、務政策洽談注意事項：公司商務政策洽談注意事項：1.注意各項商務政策的前提約束條件，讓客戶有明確的了解；2.洽談時，根據(jù)客戶情況，推薦1-3款商務政策備選，不能盲目的把所有的商務政策一股腦推給客戶；3.針對每項商務政策給客戶算利益帳，要能凸顯每項商務政策的優(yōu)勢。商務政策 商務政策洽談技巧價格談判技巧價格談判技巧-漢堡原理漢堡原理價格附加價格附加價格商務政策漢堡原理的技巧說明：漢堡原理的技巧說明：1.在談商務政策之前，多談產品附加價值，如服務、口碑、品牌，讓客戶感覺到產品的價值所在，形成較高的價格預期，從而形成高價格預期優(yōu)勢；2.不要輕言降價，直接降價，只會降低客戶的價格預期，認可你的產品就值這么

31、錢，而是要給客戶講產品為什么不能降價（與競品有差異的優(yōu)勢效果最好）；3.客戶最終價格有小的疑慮，可以適當進行附加值補償，而不直接降價，不降低預期價格，客戶就會認為買的值。 商務政策洽談技巧商務政策1.要敢于催單，要敢于亮劍，不要等客戶說；2.催單小技巧：a.適當給予客戶一些小的利益，促成其下單；b.利用公司一些有時效的性政策，告之客戶優(yōu)惠時間剩余不多，給客戶造成緊迫感；c.善于利用客戶周邊的人，使其協(xié)助催單。 商務政策洽談技巧價格談判技巧價格談判技巧-催單技巧催單技巧催單的時機的把握：當客戶的關鍵需求點得到解決后就可以催單的時機的把握：當客戶的關鍵需求點得到解決后就可以催單。催單。下單交車越是

32、到成交最后時刻，越不能放松警惕益越是到成交最后時刻，越不能放松警惕益交車流程訂單確認定金收取合同簽訂首付催交手續(xù)催交車輛準備運輸跟蹤交車儀式交車后跟蹤 交車流程細心協(xié)調交車流程 訂單確認客戶意向購車后須和客戶進行訂單確認，保證各項信息客戶清晰了解，避免后期引起不必要的糾紛。需要確認的事項包括但不限于：1.商務政策（含主商務政策和承諾附加政策）約定；2.交車時間、地點約定；3.定金繳納、首付款繳納約定；4.公司明確給予的額外附加約定。交車流程 定金收取定金收取需要注意的事項：1.及時性定金收取及時，定金越早收取，丟單風險越低；2.收取額度根據(jù)客戶實際情況，盡量要多收取定金，定金越多，違約風險越低

33、；3.定金違約約定違約約定要和客戶明確約定（退還原因和扣罰比例）；4.做好定金收取票據(jù)的填寫工作。交車流程 合同簽訂合同簽訂需要注意的事項：1.合同細則確認一定要讓客戶認真審核合同條款，特別是容易出現(xiàn)糾紛的細則，并正確解釋合同的各項條款，不能產生歧義；2.合同填寫規(guī)范填寫合同用語規(guī)范，字跡清晰，不能有連筆不清晰之處；3.合同合法性保障保證簽字人和法律責任的承擔人信息一致性和合法性，簽字、蓋章規(guī)范，無模糊處。交車流程 首付催繳首付催繳注意事項：1.注意首付催繳的及時性一定要按照合同或前期口頭約定的時間和金額進行催繳，拖延容易導致訂單風險；2.客戶出現(xiàn)拖延時要及時溝通客戶，了解原因，并協(xié)調溝通以最

34、快的速度提供解決方案。交車流程 分期手續(xù)催繳分期須要提交的手續(xù)包括：1.購機客戶及家庭成員的身份證、戶口本、結婚證、房產證等；2.擔保人:擔保人的身份證、戶口本等證件。注意事項：1.注意資料的齊全必要資料不能缺少，一定要齊全；2.注意資料的真實性要注意核實客戶提交資料的真實性，降低法律風險交車流程 車輛準備注意事項：1.及時協(xié)調樣機管理員溝通對要交的挖機進行性能檢查和衛(wèi)生清理，保證車輛達到交車標準；2.協(xié)調檢查各項隨車物品是否和交車清單一致，不要遺漏；3.和發(fā)車管理員確認運輸車輛及路程事宜；4.協(xié)調公司隨車服務人員或其他到場人員事項；5.將發(fā)車事宜與客戶進行溝通，客戶無異議后，及時協(xié)調安排發(fā)車

35、。交車流程 運輸跟蹤注意事項：1.實時跟蹤運輸時間，隨時掌握途中發(fā)生的一些意外情況，并協(xié)調相關人員進行調整解決；2.如發(fā)生不可抗力導致的交機時間延遲，一定要做好客戶的安撫工作，避免客戶產生大的抱怨而導致毀約；交車流程 交車儀式注意事項：1.要事先了解客戶當?shù)亟卉囆枰鯓拥膬x式（儀式每個地區(qū)都會有一些差異，例如：交車時間是否吉利、慶祝儀式及物品等）；2.和客戶溝通在儀式上公司需要準備的事項及注意事項，避免發(fā)生意外；3.與客戶就交車清單，認真清點檢查，看是否有問題或遺漏，確認無誤后，簽字確認。交車流程 交車后跟蹤注意事項：1.客戶交車3天內，一定要進行客戶回訪，了解客戶設備使用狀況，及需要協(xié)調的事

36、項，讓客戶得到良好的售后體驗，為后期的售后服務和客戶維護打下基礎；2.客戶第一次保養(yǎng)做好提前客戶提醒，并和公司服務人員一同到場進行服務。售后服務交車并不意味著銷售工作的結束交車并不意味著銷售工作的結束恰恰是銷售重點工作的開始恰恰是銷售重點工作的開始售后服務銷售的售后服務包括的內容：銷售的售后服務包括的內容：1.長期穩(wěn)定關系的維護；2.公司價值體系的推介；3.客戶疑慮的解答、疑難問題的協(xié)調解決；4.客戶抱怨的協(xié)調解決；5.附加價值的創(chuàng)造（最后一章單獨講）。 售后服務內涵售后服務 售后服務意義品牌忠誠客戶口碑售后服務售后服務 老客戶的價值售后服務針對的對象售后服務針對的對象老客戶老客戶*開發(fā)一個新

37、客戶比維護一個老客戶的付出要多幾倍，開發(fā)一個老客戶很難，丟掉一個老客戶很簡單老客戶的價值（老客戶是個寶）：老客戶的價值（老客戶是個寶）：1.公司利潤的創(chuàng)造和公司生存的依靠者購車、配件等；2.產品價值的體驗者和傳播者標桿客戶：口碑、品牌的打造（每個區(qū)域都要有標桿客戶）；3.行業(yè)圈內價值信息的提供者意向客戶信息轉介紹；4.行業(yè)圈渠道維護的協(xié)助者協(xié)助成單、協(xié)調矛盾。售后服務 老客戶維護技巧1.第一負責人原則：第一負責人原則：老客戶有任何問題，第一個找到誰，誰就是這件事的第一負責人，不能老客戶有任何問題，第一個找到誰，誰就是這件事的第一負責人，不能以非本職工作推脫，這個人負責協(xié)調相關人員解決客戶問題，

38、最終向客以非本職工作推脫，這個人負責協(xié)調相關人員解決客戶問題，最終向客戶提供解決結果；戶提供解決結果；2.問題解決原則問題解決原則客戶有問題和不滿，首要以客戶問題解決為目標，后期再分責任和處客戶有問題和不滿，首要以客戶問題解決為目標，后期再分責任和處罰。罰。售后服務 老客戶維護技巧客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧心態(tài)：歡迎客戶投訴，因為客戶投訴，說明客戶對公司還是處于認心態(tài)：歡迎客戶投訴，因為客戶投訴，說明客戶對公司還是處于認可狀態(tài)，公司還有挽回的機會，如果客戶都懶得投訴了，說明客戶可狀態(tài)，公司還有挽回的機會，如果客戶都懶得投訴了，說明客戶已經放棄了公司。已經放棄了公司。如不能正確處理客戶的投

39、訴，會把老客戶從公司的擁立面推到了對立面，如不能正確處理客戶的投訴，會把老客戶從公司的擁立面推到了對立面，這是競爭對手希望看到的。這是競爭對手希望看到的。售后服務 老客戶維護技巧客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧客戶投訴處理的步驟：客戶投訴處理的步驟：1.情緒安撫情緒安撫先安撫客戶的情緒，只有在心平氣和的狀態(tài)下才能進行順利溝通；先安撫客戶的情緒，只有在心平氣和的狀態(tài)下才能進行順利溝通；2.原因調查與責任明確原因調查與責任明確調查了解客戶投訴事件的背景和原因，分清責任主次（客戶與公司），調查了解客戶投訴事件的背景和原因，分清責任主次（客戶與公司），并獲得客戶認可；并獲得客戶認可；售后服務 老客戶維

40、護技巧3.解決方案及報批解決方案及報批綜合考慮公司和客戶的利益，在保證公司正當利益不受損失的情況綜合考慮公司和客戶的利益，在保證公司正當利益不受損失的情況下，構思能明確解決客戶實際問題的方案，并初步向客戶求證是否下，構思能明確解決客戶實際問題的方案，并初步向客戶求證是否能接受，但要告之客戶不是最終方案，如接受則進行方案報批；能接受，但要告之客戶不是最終方案，如接受則進行方案報批；4.方案實施方案實施如方案通過報批，立即協(xié)調人員以最快速度解決客戶問題；如方案通過報批，立即協(xié)調人員以最快速度解決客戶問題；5.后續(xù)回訪后續(xù)回訪方案實施問題解決后，要及時進行回訪，穩(wěn)固關系；方案實施問題解決后，要及時進

41、行回訪，穩(wěn)固關系；售后服務 老客戶維護技巧疑難解決分階段技巧疑難解決分階段技巧如果客訴投訴事項較復雜，最終解決過程較長，則采取分階段方式，如果客訴投訴事項較復雜，最終解決過程較長，則采取分階段方式，先易后難，先解決客戶無異議的事項，后續(xù)有異議未達成一致的等達先易后難，先解決客戶無異議的事項，后續(xù)有異議未達成一致的等達成一致后再解決，讓客戶感覺到公司解決問題的態(tài)度，緩解矛盾，促成一致后再解決，讓客戶感覺到公司解決問題的態(tài)度，緩解矛盾，促進最終解決方案的達成。進最終解決方案的達成。債權管理對客戶債權的縱容最后傷害的是全部對客戶債權的縱容最后傷害的是全部債權管理良好債權的好處良好債權的好處公司角度：

42、公司角度：1.良好的現(xiàn)金流，保證公司正常運營；良好的現(xiàn)金流，保證公司正常運營；2.保持與客戶的良好關系；保持與客戶的良好關系；3.有更多資源為客戶提供更優(yōu)的服務，利于口碑、品牌的打造。有更多資源為客戶提供更優(yōu)的服務，利于口碑、品牌的打造。客戶角度：客戶角度：1.債權優(yōu)良，保證客戶設備正常運轉；債權優(yōu)良，保證客戶設備正常運轉；2.保持良好的信用，降低征信風險；保持良好的信用，降低征信風險；3.獲得公司更多的支持。獲得公司更多的支持。 債權管理的重要性債權管理 債權管理的重要性業(yè)務員角度：業(yè)務員角度：1.獲得債權提成收益；獲得債權提成收益；2.保持與客戶良好人脈關系；保持與客戶良好人脈關系；債權不

43、利的害處：債權不利的害處：公司角度：公司角度：1.資金流斷裂，嚴重的會影響公司運轉；資金流斷裂，嚴重的會影響公司運轉；2.失去老客戶的支持；失去老客戶的支持；3.資源減少，服務能力下降，口碑、品牌受影響。資源減少，服務能力下降，口碑、品牌受影響。債權管理客戶角度：客戶角度：1.公司會鎖車或拖車，設備不能正常使用；公司會鎖車或拖車，設備不能正常使用；2.個人信用口碑下降；個人信用口碑下降；3.關系惡劣，公司的支持降低。關系惡劣，公司的支持降低。業(yè)務員角度：業(yè)務員角度：1.拿不到回款提成，收入降低；拿不到回款提成，收入降低；2.失去客戶資源；失去客戶資源；3.影響業(yè)務員個人的行業(yè)口碑。影響業(yè)務員個人的行業(yè)口碑。 債權管理的重要性債權管理 債權管理心理誤區(qū)1.認為催款影響客戶關系的維護；認為催款影響客戶關系的維護；表現(xiàn)：不敢催、不愿催；表現(xiàn)：不敢催、不愿催；2.認為偶爾一次延遲回款影響不大；認為偶爾一次延遲回款影響不大；表現(xiàn)：催款態(tài)度不堅定，幫助客戶開脫；表現(xiàn)：催款態(tài)度不堅定，幫助客戶開脫；（客戶一般有第一次就有第二次，你的底線在哪里，客戶的違約次（客戶一般有第一次就有第二次，你的底線在哪里，客戶的違約次數(shù)就