銷售知識(shí)與技能培訓(xùn)教材

1、銷售知識(shí)與技能培訓(xùn)教材 目錄流程客戶認(rèn)知客戶拜訪產(chǎn)品推介商務(wù)談判下單交車售后服務(wù)債權(quán)管理價(jià)值創(chuàng)造12345678客戶認(rèn)知銷售第一步：從認(rèn)識(shí)我們的客戶開始銷售第一步：從認(rèn)識(shí)我們的客戶開始客戶認(rèn)知 客戶分類挖掘機(jī)行業(yè)的用戶，按照不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，可以分為以下幾類： 1.按從事的工程類別來分，可以分成兩大類：按從事的工程類別來分，可以分成兩大類：礦山類客戶和工程類客戶礦山類客戶和工程類客戶a.礦山類：礦山類：礦產(chǎn)能源開采 特點(diǎn)：特點(diǎn)：規(guī)模相對(duì)來說較大，自有挖機(jī)為主，外雇為輔，挖機(jī)是作為生產(chǎn)工具使用，收入來源于開采的礦產(chǎn)銷售。b.工程類：工程類：路橋、水利、市政、園林、 建筑等特點(diǎn)：特點(diǎn)：規(guī)模大小不一，

2、自有少，小規(guī)模以對(duì)外租賃的客戶占大部分，這個(gè)客戶群體挖機(jī)是投資，收入靠挖機(jī)租賃費(fèi)?？蛻粽J(rèn)知 客戶分類2.按挖機(jī)用途，可以分成兩大類：按挖機(jī)用途，可以分成兩大類：自用挖機(jī)類客戶和租賃類客戶自用挖機(jī)類客戶和租賃類客戶80%20%租賃類自用類礦山類和工程類客戶數(shù)量對(duì)比客戶認(rèn)知 客戶分類a.自用類：自用類：特點(diǎn)：特點(diǎn)：有自己的工程，規(guī)模較大，資金實(shí)力較強(qiáng)，購買挖機(jī)主要是用來提高工作效率；如礦山b.租賃類：租賃類：特點(diǎn)：特點(diǎn)：自己沒有工程，靠承攬別人的工程，規(guī)模相對(duì)較小，資金實(shí)力弱，購買挖機(jī)主要是用來掙租賃費(fèi)。80%20%租賃類自用類自用類和租賃類客戶數(shù)量對(duì)比客戶認(rèn)知3.按挖機(jī)客戶規(guī)模實(shí)力劃分，可以分為

3、：按挖機(jī)客戶規(guī)模實(shí)力劃分，可以分為：個(gè)體戶、工程隊(duì)、工程承建公司、自營工程公司個(gè)體戶、工程隊(duì)、工程承建公司、自營工程公司a.個(gè)體戶：個(gè)體戶：規(guī)模很小，一般1-2個(gè)人（挖機(jī)老板、司機(jī)），1-2臺(tái)挖機(jī)，資金實(shí)力差，靠承攬小工程（小的村改造或市政活：修、平路、挖溝、坑、槽等）賺取租賃費(fèi)，攬活能力差，零活多，不穩(wěn)定，賺錢能力差；購買決策簡(jiǎn)單，快，個(gè)人說了算，受圈內(nèi)有影響力的人士影響大。 客戶分類客戶認(rèn)知 客戶分類b.工程隊(duì)：工程隊(duì)：由個(gè)體戶以親戚、老鄉(xiāng)、朋友關(guān)系作為紐帶，自發(fā)組成，屬合伙人性質(zhì)，規(guī)模比個(gè)體戶要大，5-10人左右，挖機(jī)5-15臺(tái)，資金實(shí)力較強(qiáng)，可承接更大（可二次承包較大的市政、路橋、水利

4、、園林等工程）更多的工程，工程相對(duì)工期較長，合伙人有一定的簡(jiǎn)單分工（攬活、設(shè)備管理、要賬催款等）。購買決策相對(duì)較復(fù)雜，也較慢，需合伙人協(xié)商決定，受外人影響小?？蛻粽J(rèn)知 客戶分類c.工程承建公司：工程承建公司：即大的工程承建商（如三建），公司一般規(guī)模大，資金實(shí)力雄厚，有完善的組織架構(gòu)（技術(shù)部、采購部、工程部等），可承接國家、省市級(jí)的大工程。購買決策復(fù)雜：一般一次采購量大，全款多，采取招投標(biāo)形式，需要經(jīng)過技術(shù)部出設(shè)備性能指導(dǎo)文件，采購部采購審批等流程，購買決策周期較長。d.自營工程公司：自營工程公司：如礦山企業(yè)等，規(guī)模一般較大，資金實(shí)力雄厚，組織機(jī)構(gòu)相對(duì)較完善，只做自營工程。購買決策相對(duì)工程公司簡(jiǎn)

5、單一些?？蛻粽J(rèn)知 客戶分類50%30%20%個(gè)體戶工程隊(duì)工程公司不同類客戶數(shù)量對(duì)比客戶認(rèn)知 客戶定位目前公司主打恒岳HY65-9，屬于小挖，其性能一般適用于中、小規(guī)模的路橋、市政、園林等工程，所以我們的客戶定位按照以上客戶分類來說重點(diǎn)定位如下：客戶定位工程類租賃類個(gè)體戶工程隊(duì)1.礦山、工程類2.自用、租賃類3.個(gè)體戶、工程隊(duì)、工程公司類客戶認(rèn)知 客戶定位定位客戶市場(chǎng)的優(yōu)劣勢(shì)分析定位客戶市場(chǎng)的優(yōu)劣勢(shì)分析優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)1.客戶群體數(shù)量基數(shù)大；2.小挖市場(chǎng)容量占比高，增長快；工程、購買力、人工成本、效率3.小挖國產(chǎn)化優(yōu)勢(shì)明顯；4.小挖工作環(huán)境相對(duì)較好，大品牌與小品牌之間的性能差距較小。1.客戶綜合實(shí)力較弱

6、；2.品牌優(yōu)勢(shì)不明顯；3.國產(chǎn)品牌多，競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)?？蛻粽J(rèn)知 分類應(yīng)用規(guī)模實(shí)力 組織規(guī)模 資金實(shí)力攬活能力 工程大小 工期長短行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 工程經(jīng)驗(yàn) 設(shè)備經(jīng)驗(yàn)決策能力客戶分類體現(xiàn)維度 影響力 被影響力客戶認(rèn)知 分類應(yīng)用應(yīng)用：客戶分類體現(xiàn)維度的不同組合，會(huì)產(chǎn)生不同的挖機(jī)設(shè)備需求點(diǎn)，把握客戶的關(guān)鍵需求點(diǎn)是促成成交的必要條件。綜合挖掘機(jī)設(shè)備購買需求點(diǎn)有以下幾個(gè)方面：價(jià)格商務(wù)政策殘值性能挖掘力/效率舒適性牢固性場(chǎng)地適應(yīng)性性價(jià)比服務(wù)口碑品牌及時(shí)性費(fèi)用承諾業(yè)務(wù)員公司產(chǎn)品客戶認(rèn)知 分類應(yīng)用客戶分類體現(xiàn)維度與需求點(diǎn)對(duì)應(yīng)關(guān)系規(guī)模實(shí)力價(jià)格|品牌攬活能力|行業(yè)經(jīng)驗(yàn)性能|性價(jià)比|服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)|決策能力口碑說明說明規(guī)模實(shí)力越大

7、，資金實(shí)力越雄厚，對(duì)價(jià)格的敏感性降低，對(duì)品牌的敏感性上升，反之則相反行業(yè)經(jīng)驗(yàn)越豐富，攬活能力越強(qiáng)，則對(duì)性能（性價(jià)比-性能）和服務(wù)及時(shí)性和承諾越敏感（工作量大，機(jī)械開工率高）反之上述敏感點(diǎn)降低，但對(duì)服務(wù)費(fèi)用（成本）敏感點(diǎn)上升行業(yè)經(jīng)驗(yàn)差，決策能力差，則易被影響，則對(duì)口碑敏感，反之則相反客戶認(rèn)知 分類應(yīng)用敏感程度評(píng)估敏感程度評(píng)估不同客戶對(duì)各需求點(diǎn)的敏感度不同，為了準(zhǔn)確判斷客戶的購買意向，須根據(jù)敏感度高低對(duì)需求點(diǎn)進(jìn)行排序分析。分析分為兩個(gè)階段：分析分為兩個(gè)階段：第一階段：關(guān)鍵需求點(diǎn)分析第一階段：關(guān)鍵需求點(diǎn)分析關(guān)鍵需求點(diǎn)的解釋：不滿足關(guān)鍵需求點(diǎn)客戶肯定不會(huì)成交；關(guān)鍵需求點(diǎn)的解釋：不滿足關(guān)鍵需求點(diǎn)客戶肯定

8、不會(huì)成交；第二階段：附加需求點(diǎn)分析第二階段：附加需求點(diǎn)分析附加需求點(diǎn)的解釋：對(duì)最終成交結(jié)果影響很小，但滿足后會(huì)促進(jìn)附加需求點(diǎn)的解釋：對(duì)最終成交結(jié)果影響很小，但滿足后會(huì)促進(jìn)成交的進(jìn)度和滿意度。成交的進(jìn)度和滿意度?？蛻粽J(rèn)知 分類應(yīng)用敏感性評(píng)估模型敏感性評(píng)估模型敏感值需求點(diǎn)價(jià)格性能性價(jià)比服務(wù)品牌口碑預(yù)期目標(biāo)實(shí)際能滿足壓差-決定敏感值的高低采取百分制評(píng)分通過客戶溝通了解或參考客戶認(rèn)可的競(jìng)品數(shù)據(jù)客戶認(rèn)知 分類應(yīng)用模型的使用方法：步驟1：根據(jù)掌握的信息先預(yù)設(shè)模型；單項(xiàng)壓力值評(píng)估將客戶實(shí)際情況歸類入分類維度并結(jié)合需求點(diǎn)分析排序評(píng)估關(guān)健和附加需求點(diǎn)按壓力值評(píng)估分別排序步驟2：向客戶求證模型各環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確性；步驟

9、3: 根據(jù)最新信息改進(jìn)模型；步驟4：重復(fù)以上步驟，直至達(dá)到準(zhǔn)確評(píng)估?？蛻粽J(rèn)知 分類應(yīng)用預(yù)設(shè)模型舉例：預(yù)設(shè)模型舉例：個(gè)體戶個(gè)體戶-行業(yè)經(jīng)驗(yàn)少，資金缺乏、攬活能力差行業(yè)經(jīng)驗(yàn)少，資金缺乏、攬活能力差關(guān)鍵需求點(diǎn)：關(guān)鍵需求點(diǎn)：1.價(jià)格價(jià)格-低價(jià)商務(wù)政策低價(jià)商務(wù)政策2.口碑（關(guān)注別人的評(píng)價(jià)）口碑（關(guān)注別人的評(píng)價(jià)）-服務(wù)（成本）服務(wù)（成本）附加需求點(diǎn)：附加需求點(diǎn)：3.服務(wù)服務(wù)-成本成本 4.性能性能5.性價(jià)比性價(jià)比 6.品牌品牌客戶認(rèn)知 其它分類從公司管理角度考慮，有如下分類：1.業(yè)務(wù)員日?qǐng)?bào)提報(bào)分類：9、6、3、1、0分客戶（具體標(biāo)準(zhǔn)參考業(yè)務(wù)跑動(dòng)規(guī)范）；2.從客戶維護(hù)方面：金、銀、銅、抱怨客戶金：金：公司老

10、客戶，關(guān)系良好，且對(duì)當(dāng)?shù)厝τ杏绊懥?；銀：銀：公司老客戶，關(guān)系一般，無抱怨，影響力一般；銅：銅：公司老客戶，時(shí)有小抱怨，但易解決；抱怨客戶：抱怨客戶：購買公司產(chǎn)品，關(guān)系惡劣，與公司矛盾較大客戶拜訪客戶拜訪的目的是建立客戶信賴客戶拜訪的目的是建立客戶信賴客戶拜訪客戶拜訪可分為初次拜訪和重復(fù)拜訪兩個(gè)階段 拜訪分類認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí) 認(rèn)可認(rèn)可 信任信任 依賴依賴產(chǎn)品產(chǎn)品公司公司業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員重復(fù)拜訪初次拜訪客戶拜訪 初次拜訪技巧第一印象法則：第一印象法則：你第一次給客戶留下的印象基本決定了后期客戶對(duì)你的最終印象，后期要改變客戶第一印象，需要花費(fèi)很大代價(jià)。什么樣的印象是客戶希望看到的？什么樣的印象是客戶希望看到的？

11、專業(yè)、誠懇、可信賴，認(rèn)為你能給他帶來實(shí)際需要的價(jià)值?？蛻舭菰L 初次拜訪技巧1、拜訪預(yù)約、拜訪預(yù)約目的：是獲得與客戶見面的機(jī)會(huì)，而非談業(yè)務(wù)目的：是獲得與客戶見面的機(jī)會(huì)，而非談業(yè)務(wù)拜訪時(shí)間的技巧：拜訪時(shí)間的技巧：a.預(yù)約時(shí)間預(yù)約時(shí)間根據(jù)客戶工作時(shí)間靈活安排，盡量安排在客戶空閑時(shí)間；根據(jù)客戶工作時(shí)間靈活安排，盡量安排在客戶空閑時(shí)間；b.打打 或（其它方式）時(shí)間或（其它方式）時(shí)間一般不超過一般不超過5分鐘，簡(jiǎn)單明確說明拜訪目的，如果客戶有了解更多信息需分鐘，簡(jiǎn)單明確說明拜訪目的，如果客戶有了解更多信息需求，則不細(xì)講，爭(zhēng)取面談時(shí)再詳談。求，則不細(xì)講，爭(zhēng)取面談時(shí)再詳談。技巧：預(yù)約時(shí)間時(shí)采取主動(dòng)問題式（如：

12、技巧：預(yù)約時(shí)間時(shí)采取主動(dòng)問題式（如：*點(diǎn)到您那可以嗎？而非：您點(diǎn)到您那可以嗎？而非：您幾點(diǎn)有時(shí)間？）幾點(diǎn)有時(shí)間？）客戶拜訪 初次拜訪技巧機(jī)會(huì)創(chuàng)造的技巧（適用初次和重復(fù)拜訪）：機(jī)會(huì)創(chuàng)造的技巧（適用初次和重復(fù)拜訪）：如果客戶拒絕拜訪，則需要會(huì)創(chuàng)造拜訪機(jī)會(huì)：如果客戶拒絕拜訪，則需要會(huì)創(chuàng)造拜訪機(jī)會(huì)：到地拜訪法：到客戶工作地點(diǎn)，確認(rèn)客戶在后，到地拜訪法：到客戶工作地點(diǎn)，確認(rèn)客戶在后， 告之已在其工作告之已在其工作地點(diǎn)，征詢客戶拜訪意見，如需等待，則耐心等待，直到見到客戶地點(diǎn)，征詢客戶拜訪意見，如需等待，則耐心等待，直到見到客戶（客戶一般很難拒絕）；（客戶一般很難拒絕）；朋友介紹法：如有與客戶認(rèn)識(shí)的朋友，

13、則可以借助朋友來獲得客戶見朋友介紹法：如有與客戶認(rèn)識(shí)的朋友，則可以借助朋友來獲得客戶見面的機(jī)會(huì)；面的機(jī)會(huì)；客戶拜訪2、拜訪準(zhǔn)備（適用初次和重復(fù)拜訪）、拜訪準(zhǔn)備（適用初次和重復(fù)拜訪）事先周密的準(zhǔn)備是良好拜訪效果的保障事先周密的準(zhǔn)備是良好拜訪效果的保障1.事先對(duì)客戶信息通過各種渠道進(jìn)行了解；事先對(duì)客戶信息通過各種渠道進(jìn)行了解；2.制訂拜訪計(jì)劃制訂拜訪計(jì)劃拜訪目標(biāo)制定（參考客戶購買決策關(guān)鍵點(diǎn)）拜訪目標(biāo)制定（參考客戶購買決策關(guān)鍵點(diǎn)）主要行動(dòng)措施主要行動(dòng)措施3.物品準(zhǔn)備：公文包、名片、畫冊(cè)、筆、本、禮品及其它客戶所物品準(zhǔn)備：公文包、名片、畫冊(cè)、筆、本、禮品及其它客戶所需物品；需物品；4.著裝準(zhǔn)備：技巧：

14、變色龍?jiān)瓌t著裝準(zhǔn)備：技巧：變色龍?jiān)瓌t 初次拜訪技巧客戶拜訪 初次拜訪技巧3、見面寒暄、見面寒暄讓面訪有一個(gè)好的開端。讓面訪有一個(gè)好的開端。技巧：學(xué)會(huì)贊美技巧：學(xué)會(huì)贊美贊美點(diǎn)：生意、愛好、辦公布置、家庭等客戶現(xiàn)狀良好的表現(xiàn)，要贊美點(diǎn)：生意、愛好、辦公布置、家庭等客戶現(xiàn)狀良好的表現(xiàn)，要學(xué)會(huì)觀察，找到切入點(diǎn)，贊美更容易獲得認(rèn)同感。學(xué)會(huì)觀察，找到切入點(diǎn)，贊美更容易獲得認(rèn)同感。但需要注意：但需要注意：*針對(duì)內(nèi)容要具體，不要泛泛，否則客戶會(huì)感覺到虛情假意；針對(duì)內(nèi)容要具體，不要泛泛，否則客戶會(huì)感覺到虛情假意；*贊美要適當(dāng)，不要過分，讓客戶感到浮夸。贊美要適當(dāng)，不要過分，讓客戶感到浮夸。客戶拜訪有效拜訪就是讓

15、每次拜訪都對(duì)客戶產(chǎn)生價(jià)值，而客戶價(jià)值的創(chuàng)造是有效拜訪就是讓每次拜訪都對(duì)客戶產(chǎn)生價(jià)值，而客戶價(jià)值的創(chuàng)造是客戶信賴建立的唯一方法?？蛻粜刨嚱⒌奈ㄒ环椒?。 重復(fù)拜訪技巧1、拜訪頻次、拜訪頻次拜訪次數(shù)成單幾率1-2次3-5次客戶拜訪1、推薦拜訪頻次、推薦拜訪頻次 重復(fù)拜訪技巧客戶類別9630、1新客戶拜訪頻次一周至少3次一周至少1次一周至少1次靈活掌握前期一周至少3次*9、6、3分意向客戶要重點(diǎn)關(guān)注，特別是9分客戶，在購機(jī)前1-2天，拜訪要把握準(zhǔn)、行動(dòng)快、頻次高，否則可能丟單?？蛻舭菰L 重復(fù)拜訪技巧2、重復(fù)拜訪的切入點(diǎn)、重復(fù)拜訪的切入點(diǎn)切入點(diǎn)涵蓋：工作和生活切入點(diǎn)涵蓋：工作和生活a.給客戶推介新的事

16、項(xiàng)；b.上次拜訪客戶未完全了解的事項(xiàng)；c.上次拜訪未能給客戶明確答復(fù)的事項(xiàng)；d.上次拜訪給客戶承諾需要兌現(xiàn)的事項(xiàng)；c.客戶關(guān)懷（生活方面）；e.客戶抱怨和矛盾協(xié)調(diào)解決?？蛻舭菰L溝通是雙方意向的溝通，而非單方面的傳達(dá)溝通是雙方意向的溝通，而非單方面的傳達(dá)溝通技巧：溝通技巧：7聽聽+2問問+1說說1.聽：聽：聽的目的是要了解客戶的真實(shí)意圖要想清楚客戶的真正意圖，就需要引導(dǎo)客戶多說，而你要的做就是做一個(gè)合格的聽眾。小技巧：聽時(shí)要有適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如說相聲配合小技巧：聽時(shí)要有適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如說相聲配合2.問：?jiǎn)枺簡(jiǎn)柕哪康氖菍?duì)客戶真實(shí)意圖予以分析和確認(rèn)問的切入點(diǎn)：a.客戶描述點(diǎn)模糊不明確（例：聽說你們的設(shè)備不

17、太好） 拜訪溝通技巧客戶拜訪 拜訪溝通技巧b.感覺客戶有玄外之音，話中還有未明確之意時(shí)；c.對(duì)客戶所說的事項(xiàng)予以確認(rèn)時(shí)（例如：您說的是，對(duì)吧？）小技巧：開放式問題小技巧：開放式問題+封閉式問題綜合運(yùn)用封閉式問題綜合運(yùn)用如果想讓客戶多說，就問開放式問題；開放式問題沒有固定答案，比較發(fā)散，如：你是怎么想的？如果是對(duì)事項(xiàng)予以確認(rèn)，就問封閉式問題。封閉式問題，答案明確，一般回答是或否，答案固定?？蛻舭菰L 拜訪溝通技巧3.說：目的是解答客戶關(guān)鍵疑慮，說服客戶接受你的意見說的前提是你已經(jīng)對(duì)客戶關(guān)鍵需求點(diǎn)有了清晰的認(rèn)識(shí)和確認(rèn)。小技巧：小技巧：a.具有針對(duì)性：針對(duì)客戶關(guān)鍵需求點(diǎn)；b.站在對(duì)方立場(chǎng)去說，讓客戶感

18、覺我們是協(xié)助者，而非買賣對(duì)立雙方；c.圍繞利益說，這個(gè)客戶的最終關(guān)注點(diǎn)，說服力強(qiáng)?？蛻舭菰L 拜訪溝通技巧溝通技巧：顧問式溝通技巧溝通技巧：顧問式溝通技巧要點(diǎn)：要點(diǎn)：1.角色轉(zhuǎn)換：從推銷員角色轉(zhuǎn)換：從推銷員客戶顧問（客戶立場(chǎng)和利益）客戶顧問（客戶立場(chǎng)和利益）2.信息分析：客戶信息的搜集與分析信息分析：客戶信息的搜集與分析3.解決方案：側(cè)重利益分析，給客戶推薦購買方案解決方案：側(cè)重利益分析，給客戶推薦購買方案客戶拜訪 需求冰山理論顯性需求客戶說出來 隱性需求偏好、客戶未關(guān)注的客觀因素（環(huán)保） *一般客戶本身未意識(shí)到客戶拜訪 拜訪筆記技巧記錄拜訪筆記是一個(gè)業(yè)務(wù)員必須具備的一項(xiàng)技能記錄拜訪筆記是一個(gè)業(yè)

19、務(wù)員必須具備的一項(xiàng)技能-好記性好記性不如爛筆頭不如爛筆頭為什么要做拜訪筆記？為什么要做拜訪筆記？*客戶信息及時(shí)記錄，防止遺忘；*每日回顧分析，對(duì)客戶情況了解不斷加深；*信息累積，綜合分析，獲得更多客戶判斷?？蛻舭菰L怎樣做拜訪筆記怎樣做拜訪筆記1.每個(gè)客戶留2-3頁空白，以備后期隨時(shí)更新，不能記成流水賬；2.拜訪現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)記錄，防止遺漏；3.要區(qū)分有用信息和垃圾信息，只記錄重點(diǎn)；4.每日結(jié)束拜訪，養(yǎng)成筆記回顧的習(xí)慣，通過筆記回顧一天的拜訪情況，分析客戶信息，為下次拜訪做好準(zhǔn)備； 拜訪筆記技巧客戶拜訪重點(diǎn)記錄信息舉例：重點(diǎn)記錄信息舉例：1.市場(chǎng)形勢(shì)市場(chǎng)形勢(shì)區(qū)域內(nèi)正在開工和即將開工的工程信息：區(qū)域內(nèi)正

20、在開工和即將開工的工程信息：地點(diǎn)地點(diǎn)+工程名稱工程名稱+工期工期+工程量工程量+信息發(fā)布方信息發(fā)布方分析點(diǎn)：分析所在區(qū)域市場(chǎng)潛力、評(píng)估市場(chǎng)挖機(jī)需求總量分析點(diǎn)：分析所在區(qū)域市場(chǎng)潛力、評(píng)估市場(chǎng)挖機(jī)需求總量2.客戶信息（客戶信息（9、6、3、1）a.客戶客戶-基礎(chǔ)信息基礎(chǔ)信息姓名姓名+ +職業(yè)職業(yè)+年齡年齡+愛好愛好+地址地址 拜訪筆記技巧客戶拜訪 拜訪筆記技巧b.客戶-工程信息（現(xiàn)有和即將開工）工程名稱+工期c.客戶-現(xiàn)有設(shè)備信息品牌+型號(hào)+使用年限+評(píng)價(jià)口碑d.客戶-家庭成員姓名+與客戶關(guān)系+客戶影響力e.客戶-朋友圈姓名+ +職業(yè)+與客戶關(guān)系+客戶影響力客戶拜訪 拜訪筆記技巧3.客戶信息（客戶

21、信息（0）a.工程承建商信息工程承建商信息公司名稱公司名稱+規(guī)模（人數(shù)）規(guī)模（人數(shù)）+工程案例工程案例+行業(yè)口碑行業(yè)口碑b.挖機(jī)手挖機(jī)手姓名姓名+ +年齡年齡+家庭住址家庭住址+從業(yè)年限從業(yè)年限+擅長機(jī)型擅長機(jī)型+工資工資+口碑口碑c.配件店配件店配件店名稱配件店名稱+規(guī)模（人數(shù)）規(guī)模（人數(shù)）+負(fù)責(zé)人姓名負(fù)責(zé)人姓名+ +從業(yè)年限從業(yè)年限+主要配件及價(jià)位主要配件及價(jià)位+行行業(yè)口碑業(yè)口碑客戶拜訪d.維修廠維修廠公司名稱公司名稱+規(guī)模（人數(shù)）規(guī)模（人數(shù)）+維修機(jī)型維修機(jī)型+收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)+行業(yè)口碑行業(yè)口碑+負(fù)責(zé)人姓名負(fù)責(zé)人姓名+ +從業(yè)年限從業(yè)年限e.平板車物流公司平板車物流公司公司名稱公司名稱+

22、規(guī)模（人數(shù)）規(guī)模（人數(shù)）+平板車車型平板車車型+收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)+行業(yè)口碑行業(yè)口碑+負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人（或司機(jī)）姓名（或司機(jī)）姓名+ f.工程機(jī)械二手市場(chǎng)工程機(jī)械二手市場(chǎng)公司名稱公司名稱+負(fù)責(zé)人姓名負(fù)責(zé)人姓名+ +從業(yè)年限從業(yè)年限+現(xiàn)有二手機(jī)型及售價(jià)現(xiàn)有二手機(jī)型及售價(jià)+意向收購機(jī)型意向收購機(jī)型及收購價(jià)及收購價(jià) 拜訪筆記技巧客戶拜訪g.非挖機(jī)工程機(jī)械客戶非挖機(jī)工程機(jī)械客戶姓名姓名+ +從業(yè)年限從業(yè)年限+現(xiàn)有設(shè)備現(xiàn)有設(shè)備+型號(hào)型號(hào)+主要從事工程主要從事工程4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手a.公司公司名稱名稱+規(guī)模（人數(shù)）規(guī)模（人數(shù)）+組織架構(gòu)組織架構(gòu)+代理品牌代理品牌+經(jīng)營策略經(jīng)營策略+商務(wù)政策商務(wù)政策b.設(shè)備設(shè)備

23、品牌品牌+型號(hào)型號(hào)+參數(shù)參數(shù)+賣點(diǎn)賣點(diǎn)+客戶口碑評(píng)價(jià)客戶口碑評(píng)價(jià)+商務(wù)政策商務(wù)政策c.業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員姓名姓名+ +年齡年齡+崗位崗位+從業(yè)時(shí)間從業(yè)時(shí)間+負(fù)責(zé)區(qū)域負(fù)責(zé)區(qū)域+業(yè)績業(yè)績+個(gè)人動(dòng)向個(gè)人動(dòng)向產(chǎn)品推介我們推介的不是商品本身我們推介的不是商品本身而是商品對(duì)客戶的價(jià)值而是商品對(duì)客戶的價(jià)值產(chǎn)品推介產(chǎn)品包括哪些內(nèi)容：產(chǎn)品內(nèi)涵及外延產(chǎn)品產(chǎn)品內(nèi)涵內(nèi)涵產(chǎn)品性能使用價(jià)值（體現(xiàn)價(jià)格）滿足客戶基本功能使用價(jià)值使用價(jià)值外延外延產(chǎn)品的附加：服務(wù)、口碑、品牌滿足或超越客戶心理價(jià)值心理價(jià)值 產(chǎn)品定義產(chǎn)品推介恒岳挖掘機(jī)賣點(diǎn)總結(jié)價(jià)值價(jià)值維度維度包含內(nèi)容包含內(nèi)容恒岳賣點(diǎn)恒岳賣點(diǎn)價(jià)格商務(wù)政策、殘值性能挖掘力、效率、牢固性、場(chǎng)地

24、適應(yīng)性性價(jià)比配置與價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)及時(shí)性、成本、放心承諾口碑客戶評(píng)價(jià)、口碑打造品牌品牌影響力 產(chǎn)品賣點(diǎn)產(chǎn)品推介 產(chǎn)品賣點(diǎn)練習(xí)：搜集恒岳挖掘機(jī)的各種資料，并根據(jù)你整理的資料，按照產(chǎn)品維度的各對(duì)應(yīng)點(diǎn)，總結(jié)恒岳挖掘機(jī)的賣點(diǎn)。產(chǎn)品推介 產(chǎn)品推介技巧1.產(chǎn)品介紹技巧產(chǎn)品介紹技巧FABE法則技巧：法則技巧：產(chǎn)品推介 產(chǎn)品推介技巧練習(xí)：就公司小時(shí)補(bǔ)貼商務(wù)政策向客戶講解FBAE產(chǎn)品推介2.客戶疑慮解決技巧客戶疑慮解決技巧第一步：先承認(rèn)客戶的擔(dān)憂和疑慮很有必要（消除客戶抵觸情第一步：先承認(rèn)客戶的擔(dān)憂和疑慮很有必要（消除客戶抵觸情緒）；緒）；第二步：通過開放式和封閉式問題了解客戶疑慮背后的原因；第二步：通過開放式和

25、封閉式問題了解客戶疑慮背后的原因；第三步：向客戶確認(rèn)疑慮產(chǎn)生的關(guān)鍵原因；第三步：向客戶確認(rèn)疑慮產(chǎn)生的關(guān)鍵原因；第四步：根據(jù)每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，向客戶解答或提供解決方案；第四步：根據(jù)每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，向客戶解答或提供解決方案；第五步：向客戶確認(rèn)是否得到滿意解決；第五步：向客戶確認(rèn)是否得到滿意解決；第六步：如客戶還有疑慮點(diǎn)，重復(fù)第六步：如客戶還有疑慮點(diǎn)，重復(fù)1-5步驟。步驟。 產(chǎn)品推介技巧產(chǎn)品推介練習(xí)：公司銷售員向客戶介紹恒岳挖機(jī)，客戶反映沒有聽說過，不知道好壞，不會(huì)考慮，針對(duì)客戶的疑慮，你怎樣處理？ 產(chǎn)品推介技巧產(chǎn)品推介1.競(jìng)品對(duì)比講解技巧競(jìng)品對(duì)比講解技巧第一步：先承認(rèn)客戶選擇某品牌的產(chǎn)品是不錯(cuò)的選擇，并對(duì)競(jìng)

26、品第一步：先承認(rèn)客戶選擇某品牌的產(chǎn)品是不錯(cuò)的選擇，并對(duì)競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)簡(jiǎn)單說明；（消除客戶抵觸）的優(yōu)勢(shì)簡(jiǎn)單說明；（消除客戶抵觸）第二步：通過開放式和封閉式問題了解客戶情況，并獲取客戶認(rèn)可競(jìng)品第二步：通過開放式和封閉式問題了解客戶情況，并獲取客戶認(rèn)可競(jìng)品的關(guān)鍵點(diǎn)；的關(guān)鍵點(diǎn)；第三步：根據(jù)客戶實(shí)際情況，給客戶提供購買新的產(chǎn)品決策點(diǎn)第三步：根據(jù)客戶實(shí)際情況，給客戶提供購買新的產(chǎn)品決策點(diǎn)（與競(jìng)品點(diǎn)有差異），并獲得認(rèn)可；（與競(jìng)品點(diǎn)有差異），并獲得認(rèn)可；第四步：結(jié)合公司的產(chǎn)品對(duì)應(yīng)點(diǎn)，給客戶講解分析；第四步：結(jié)合公司的產(chǎn)品對(duì)應(yīng)點(diǎn)，給客戶講解分析；第五步：通過講解答疑，讓客戶認(rèn)可公司的產(chǎn)品。第五步：通過講解答疑，讓客

27、戶認(rèn)可公司的產(chǎn)品。 產(chǎn)品推介技巧產(chǎn)品推介練習(xí)：客戶意向購買三一小挖，聽別人說三一知名度高，質(zhì)量好，在這種情況下，你怎樣說服客戶介紹恒岳的挖機(jī)產(chǎn)品？ 產(chǎn)品推介技巧商務(wù)政策商務(wù)政策的核心是利益商務(wù)政策的核心是利益商務(wù)政策 商務(wù)政策簡(jiǎn)介目前工程機(jī)械分期類商務(wù)政策，根據(jù)分期放款方不同，可以分為：1.銀行貸款：銀行貸款：特點(diǎn)：手續(xù)復(fù)雜，審批流程難，有額外的手續(xù)費(fèi)，貸款利息高；2.工廠融資：工廠融資：一些挖機(jī)廠家單獨(dú)成立融資公司，解決客戶貸款問題，相對(duì)銀行貸款，手續(xù)相對(duì)的簡(jiǎn)單，手續(xù)費(fèi)低，貸款利息稍低；3.工廠分期：工廠分期：挖機(jī)生產(chǎn)工廠不走融資形式，但給客戶提供分期付款政策，手續(xù)更簡(jiǎn)單，一般無手續(xù)費(fèi)和利息

28、。商務(wù)政策公司目前商務(wù)政策 公司商務(wù)政策解析商務(wù)政策 公司商務(wù)政策解析商務(wù)政策類別客戶利益分析公司利益分析小時(shí)補(bǔ)貼政策好處：好處：1.補(bǔ)貼每月領(lǐng)取，減輕還款壓力；2.10000小時(shí)后整機(jī)低凈價(jià)優(yōu)勢(shì)明顯；3.后期補(bǔ)貼隨機(jī)走，二手機(jī)容易出售，售價(jià)高，保值高；疑慮點(diǎn)：疑慮點(diǎn)：1.政策時(shí)間跨度長，公司信任度降低；1.10000小時(shí)內(nèi)用原廠件，增加配件收入；2.同回款等客戶違約事項(xiàng)掛鉤，降低客戶違約風(fēng)險(xiǎn)；3.優(yōu)惠款長期發(fā)放，現(xiàn)金流風(fēng)險(xiǎn)降低。商務(wù)政策 公司商務(wù)政策解析商務(wù)政策類別客戶利益分析公司利益分析小時(shí)還款政策好處：好處：可以減輕客戶工程活少時(shí)的還款壓力；疑慮點(diǎn)：疑慮點(diǎn)：1.在工程活多時(shí)，還款額多，對(duì)

29、其現(xiàn)金流造成影響；2.如前期工程活少，后期還款壓力會(huì)大；公司的現(xiàn)金流和客戶違約風(fēng)險(xiǎn)有所提高商務(wù)政策 公司商務(wù)政策解析商務(wù)政策類別客戶利益分析公司利益分析首付分期政策可以根據(jù)自己的資金實(shí)力選擇合適的首付和分期政策，首付高、分期短的則凈機(jī)價(jià)低，客戶長期資金付出少，反之則相反首付低、分期長的政策，公司現(xiàn)金流和客戶違約風(fēng)險(xiǎn)高，反之則低全款政策凈機(jī)價(jià)優(yōu)勢(shì)明顯，無月供，無還款壓力，最終付出資金低全款公司風(fēng)險(xiǎn)最低置換政策客戶用舊設(shè)備折價(jià)置換，減輕首付款壓力，且置換價(jià)格相對(duì)較高（公司的置換政策比首付分期政策低2000元）如置換的設(shè)備不能及時(shí)出售或出售價(jià)格低于估價(jià)，則銷售利潤降低商務(wù)政策 公司商務(wù)政策解析公司商

30、務(wù)政策洽談注意事項(xiàng)：公司商務(wù)政策洽談注意事項(xiàng)：1.注意各項(xiàng)商務(wù)政策的前提約束條件，讓客戶有明確的了解；2.洽談時(shí)，根據(jù)客戶情況，推薦1-3款商務(wù)政策備選，不能盲目的把所有的商務(wù)政策一股腦推給客戶；3.針對(duì)每項(xiàng)商務(wù)政策給客戶算利益帳，要能凸顯每項(xiàng)商務(wù)政策的優(yōu)勢(shì)。商務(wù)政策 商務(wù)政策洽談技巧價(jià)格談判技巧價(jià)格談判技巧-漢堡原理漢堡原理價(jià)格附加價(jià)格附加價(jià)格商務(wù)政策漢堡原理的技巧說明：漢堡原理的技巧說明：1.在談商務(wù)政策之前，多談產(chǎn)品附加價(jià)值，如服務(wù)、口碑、品牌，讓客戶感覺到產(chǎn)品的價(jià)值所在，形成較高的價(jià)格預(yù)期，從而形成高價(jià)格預(yù)期優(yōu)勢(shì)；2.不要輕言降價(jià)，直接降價(jià)，只會(huì)降低客戶的價(jià)格預(yù)期，認(rèn)可你的產(chǎn)品就值這么

31、錢，而是要給客戶講產(chǎn)品為什么不能降價(jià)（與競(jìng)品有差異的優(yōu)勢(shì)效果最好）；3.客戶最終價(jià)格有小的疑慮，可以適當(dāng)進(jìn)行附加值補(bǔ)償，而不直接降價(jià)，不降低預(yù)期價(jià)格，客戶就會(huì)認(rèn)為買的值。 商務(wù)政策洽談技巧商務(wù)政策1.要敢于催單，要敢于亮劍，不要等客戶說；2.催單小技巧：a.適當(dāng)給予客戶一些小的利益，促成其下單；b.利用公司一些有時(shí)效的性政策，告之客戶優(yōu)惠時(shí)間剩余不多，給客戶造成緊迫感；c.善于利用客戶周邊的人，使其協(xié)助催單。 商務(wù)政策洽談技巧價(jià)格談判技巧價(jià)格談判技巧-催單技巧催單技巧催單的時(shí)機(jī)的把握：當(dāng)客戶的關(guān)鍵需求點(diǎn)得到解決后就可以催單的時(shí)機(jī)的把握：當(dāng)客戶的關(guān)鍵需求點(diǎn)得到解決后就可以催單。催單。下單交車越是

32、到成交最后時(shí)刻，越不能放松警惕益越是到成交最后時(shí)刻，越不能放松警惕益交車流程訂單確認(rèn)定金收取合同簽訂首付催交手續(xù)催交車輛準(zhǔn)備運(yùn)輸跟蹤交車儀式交車后跟蹤 交車流程細(xì)心協(xié)調(diào)交車流程 訂單確認(rèn)客戶意向購車后須和客戶進(jìn)行訂單確認(rèn)，保證各項(xiàng)信息客戶清晰了解，避免后期引起不必要的糾紛。需要確認(rèn)的事項(xiàng)包括但不限于：1.商務(wù)政策（含主商務(wù)政策和承諾附加政策）約定；2.交車時(shí)間、地點(diǎn)約定；3.定金繳納、首付款繳納約定；4.公司明確給予的額外附加約定。交車流程 定金收取定金收取需要注意的事項(xiàng)：1.及時(shí)性定金收取及時(shí)，定金越早收取，丟單風(fēng)險(xiǎn)越低；2.收取額度根據(jù)客戶實(shí)際情況，盡量要多收取定金，定金越多，違約風(fēng)險(xiǎn)越低

33、；3.定金違約約定違約約定要和客戶明確約定（退還原因和扣罰比例）；4.做好定金收取票據(jù)的填寫工作。交車流程 合同簽訂合同簽訂需要注意的事項(xiàng)：1.合同細(xì)則確認(rèn)一定要讓客戶認(rèn)真審核合同條款，特別是容易出現(xiàn)糾紛的細(xì)則，并正確解釋合同的各項(xiàng)條款，不能產(chǎn)生歧義；2.合同填寫規(guī)范填寫合同用語規(guī)范，字跡清晰，不能有連筆不清晰之處；3.合同合法性保障保證簽字人和法律責(zé)任的承擔(dān)人信息一致性和合法性，簽字、蓋章規(guī)范，無模糊處。交車流程 首付催繳首付催繳注意事項(xiàng)：1.注意首付催繳的及時(shí)性一定要按照合同或前期口頭約定的時(shí)間和金額進(jìn)行催繳，拖延容易導(dǎo)致訂單風(fēng)險(xiǎn)；2.客戶出現(xiàn)拖延時(shí)要及時(shí)溝通客戶，了解原因，并協(xié)調(diào)溝通以最

34、快的速度提供解決方案。交車流程 分期手續(xù)催繳分期須要提交的手續(xù)包括：1.購機(jī)客戶及家庭成員的身份證、戶口本、結(jié)婚證、房產(chǎn)證等；2.擔(dān)保人:擔(dān)保人的身份證、戶口本等證件。注意事項(xiàng)：1.注意資料的齊全必要資料不能缺少，一定要齊全；2.注意資料的真實(shí)性要注意核實(shí)客戶提交資料的真實(shí)性，降低法律風(fēng)險(xiǎn)交車流程 車輛準(zhǔn)備注意事項(xiàng)：1.及時(shí)協(xié)調(diào)樣機(jī)管理員溝通對(duì)要交的挖機(jī)進(jìn)行性能檢查和衛(wèi)生清理，保證車輛達(dá)到交車標(biāo)準(zhǔn)；2.協(xié)調(diào)檢查各項(xiàng)隨車物品是否和交車清單一致，不要遺漏；3.和發(fā)車管理員確認(rèn)運(yùn)輸車輛及路程事宜；4.協(xié)調(diào)公司隨車服務(wù)人員或其他到場(chǎng)人員事項(xiàng)；5.將發(fā)車事宜與客戶進(jìn)行溝通，客戶無異議后，及時(shí)協(xié)調(diào)安排發(fā)車

35、。交車流程 運(yùn)輸跟蹤注意事項(xiàng)：1.實(shí)時(shí)跟蹤運(yùn)輸時(shí)間，隨時(shí)掌握途中發(fā)生的一些意外情況，并協(xié)調(diào)相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)整解決；2.如發(fā)生不可抗力導(dǎo)致的交機(jī)時(shí)間延遲，一定要做好客戶的安撫工作，避免客戶產(chǎn)生大的抱怨而導(dǎo)致毀約；交車流程 交車儀式注意事項(xiàng)：1.要事先了解客戶當(dāng)?shù)亟卉囆枰鯓拥膬x式（儀式每個(gè)地區(qū)都會(huì)有一些差異，例如：交車時(shí)間是否吉利、慶祝儀式及物品等）；2.和客戶溝通在儀式上公司需要準(zhǔn)備的事項(xiàng)及注意事項(xiàng)，避免發(fā)生意外；3.與客戶就交車清單，認(rèn)真清點(diǎn)檢查，看是否有問題或遺漏，確認(rèn)無誤后，簽字確認(rèn)。交車流程 交車后跟蹤注意事項(xiàng)：1.客戶交車3天內(nèi)，一定要進(jìn)行客戶回訪，了解客戶設(shè)備使用狀況，及需要協(xié)調(diào)的事

36、項(xiàng)，讓客戶得到良好的售后體驗(yàn)，為后期的售后服務(wù)和客戶維護(hù)打下基礎(chǔ)；2.客戶第一次保養(yǎng)做好提前客戶提醒，并和公司服務(wù)人員一同到場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)。售后服務(wù)交車并不意味著銷售工作的結(jié)束交車并不意味著銷售工作的結(jié)束恰恰是銷售重點(diǎn)工作的開始恰恰是銷售重點(diǎn)工作的開始售后服務(wù)銷售的售后服務(wù)包括的內(nèi)容：銷售的售后服務(wù)包括的內(nèi)容：1.長期穩(wěn)定關(guān)系的維護(hù)；2.公司價(jià)值體系的推介；3.客戶疑慮的解答、疑難問題的協(xié)調(diào)解決；4.客戶抱怨的協(xié)調(diào)解決；5.附加價(jià)值的創(chuàng)造（最后一章單獨(dú)講）。 售后服務(wù)內(nèi)涵售后服務(wù) 售后服務(wù)意義品牌忠誠客戶口碑售后服務(wù)售后服務(wù) 老客戶的價(jià)值售后服務(wù)針對(duì)的對(duì)象售后服務(wù)針對(duì)的對(duì)象老客戶老客戶*開發(fā)一個(gè)新

37、客戶比維護(hù)一個(gè)老客戶的付出要多幾倍，開發(fā)一個(gè)老客戶很難，丟掉一個(gè)老客戶很簡(jiǎn)單老客戶的價(jià)值（老客戶是個(gè)寶）：老客戶的價(jià)值（老客戶是個(gè)寶）：1.公司利潤的創(chuàng)造和公司生存的依靠者購車、配件等；2.產(chǎn)品價(jià)值的體驗(yàn)者和傳播者標(biāo)桿客戶：口碑、品牌的打造（每個(gè)區(qū)域都要有標(biāo)桿客戶）；3.行業(yè)圈內(nèi)價(jià)值信息的提供者意向客戶信息轉(zhuǎn)介紹；4.行業(yè)圈渠道維護(hù)的協(xié)助者協(xié)助成單、協(xié)調(diào)矛盾。售后服務(wù) 老客戶維護(hù)技巧1.第一負(fù)責(zé)人原則：第一負(fù)責(zé)人原則：老客戶有任何問題，第一個(gè)找到誰，誰就是這件事的第一負(fù)責(zé)人，不能老客戶有任何問題，第一個(gè)找到誰，誰就是這件事的第一負(fù)責(zé)人，不能以非本職工作推脫，這個(gè)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)人員解決客戶問題，

38、最終向客以非本職工作推脫，這個(gè)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)人員解決客戶問題，最終向客戶提供解決結(jié)果；戶提供解決結(jié)果；2.問題解決原則問題解決原則客戶有問題和不滿，首要以客戶問題解決為目標(biāo)，后期再分責(zé)任和處客戶有問題和不滿，首要以客戶問題解決為目標(biāo)，后期再分責(zé)任和處罰。罰。售后服務(wù) 老客戶維護(hù)技巧客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧心態(tài)：歡迎客戶投訴，因?yàn)榭蛻敉对V，說明客戶對(duì)公司還是處于認(rèn)心態(tài)：歡迎客戶投訴，因?yàn)榭蛻敉对V，說明客戶對(duì)公司還是處于認(rèn)可狀態(tài)，公司還有挽回的機(jī)會(huì)，如果客戶都懶得投訴了，說明客戶可狀態(tài)，公司還有挽回的機(jī)會(huì)，如果客戶都懶得投訴了，說明客戶已經(jīng)放棄了公司。已經(jīng)放棄了公司。如不能正確處理客戶的投

39、訴，會(huì)把老客戶從公司的擁立面推到了對(duì)立面，如不能正確處理客戶的投訴，會(huì)把老客戶從公司的擁立面推到了對(duì)立面，這是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手希望看到的。這是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手希望看到的。售后服務(wù) 老客戶維護(hù)技巧客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧客戶投訴處理的步驟：客戶投訴處理的步驟：1.情緒安撫情緒安撫先安撫客戶的情緒，只有在心平氣和的狀態(tài)下才能進(jìn)行順利溝通；先安撫客戶的情緒，只有在心平氣和的狀態(tài)下才能進(jìn)行順利溝通；2.原因調(diào)查與責(zé)任明確原因調(diào)查與責(zé)任明確調(diào)查了解客戶投訴事件的背景和原因，分清責(zé)任主次（客戶與公司），調(diào)查了解客戶投訴事件的背景和原因，分清責(zé)任主次（客戶與公司），并獲得客戶認(rèn)可；并獲得客戶認(rèn)可；售后服務(wù) 老客戶維

40、護(hù)技巧3.解決方案及報(bào)批解決方案及報(bào)批綜合考慮公司和客戶的利益，在保證公司正當(dāng)利益不受損失的情況綜合考慮公司和客戶的利益，在保證公司正當(dāng)利益不受損失的情況下，構(gòu)思能明確解決客戶實(shí)際問題的方案，并初步向客戶求證是否下，構(gòu)思能明確解決客戶實(shí)際問題的方案，并初步向客戶求證是否能接受，但要告之客戶不是最終方案，如接受則進(jìn)行方案報(bào)批；能接受，但要告之客戶不是最終方案，如接受則進(jìn)行方案報(bào)批；4.方案實(shí)施方案實(shí)施如方案通過報(bào)批，立即協(xié)調(diào)人員以最快速度解決客戶問題；如方案通過報(bào)批，立即協(xié)調(diào)人員以最快速度解決客戶問題；5.后續(xù)回訪后續(xù)回訪方案實(shí)施問題解決后，要及時(shí)進(jìn)行回訪，穩(wěn)固關(guān)系；方案實(shí)施問題解決后，要及時(shí)進(jìn)

41、行回訪，穩(wěn)固關(guān)系；售后服務(wù) 老客戶維護(hù)技巧疑難解決分階段技巧疑難解決分階段技巧如果客訴投訴事項(xiàng)較復(fù)雜，最終解決過程較長，則采取分階段方式，如果客訴投訴事項(xiàng)較復(fù)雜，最終解決過程較長，則采取分階段方式，先易后難，先解決客戶無異議的事項(xiàng)，后續(xù)有異議未達(dá)成一致的等達(dá)先易后難，先解決客戶無異議的事項(xiàng)，后續(xù)有異議未達(dá)成一致的等達(dá)成一致后再解決，讓客戶感覺到公司解決問題的態(tài)度，緩解矛盾，促成一致后再解決，讓客戶感覺到公司解決問題的態(tài)度，緩解矛盾，促進(jìn)最終解決方案的達(dá)成。進(jìn)最終解決方案的達(dá)成。債權(quán)管理對(duì)客戶債權(quán)的縱容最后傷害的是全部對(duì)客戶債權(quán)的縱容最后傷害的是全部債權(quán)管理良好債權(quán)的好處良好債權(quán)的好處公司角度：

42、公司角度：1.良好的現(xiàn)金流，保證公司正常運(yùn)營；良好的現(xiàn)金流，保證公司正常運(yùn)營；2.保持與客戶的良好關(guān)系；保持與客戶的良好關(guān)系；3.有更多資源為客戶提供更優(yōu)的服務(wù)，利于口碑、品牌的打造。有更多資源為客戶提供更優(yōu)的服務(wù)，利于口碑、品牌的打造?？蛻艚嵌龋嚎蛻艚嵌龋?.債權(quán)優(yōu)良，保證客戶設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；債權(quán)優(yōu)良，保證客戶設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；2.保持良好的信用，降低征信風(fēng)險(xiǎn)；保持良好的信用，降低征信風(fēng)險(xiǎn)；3.獲得公司更多的支持。獲得公司更多的支持。 債權(quán)管理的重要性債權(quán)管理 債權(quán)管理的重要性業(yè)務(wù)員角度：業(yè)務(wù)員角度：1.獲得債權(quán)提成收益；獲得債權(quán)提成收益；2.保持與客戶良好人脈關(guān)系；保持與客戶良好人脈關(guān)系；債權(quán)不

43、利的害處：債權(quán)不利的害處：公司角度：公司角度：1.資金流斷裂，嚴(yán)重的會(huì)影響公司運(yùn)轉(zhuǎn)；資金流斷裂，嚴(yán)重的會(huì)影響公司運(yùn)轉(zhuǎn)；2.失去老客戶的支持；失去老客戶的支持；3.資源減少，服務(wù)能力下降，口碑、品牌受影響。資源減少，服務(wù)能力下降，口碑、品牌受影響。債權(quán)管理客戶角度：客戶角度：1.公司會(huì)鎖車或拖車，設(shè)備不能正常使用；公司會(huì)鎖車或拖車，設(shè)備不能正常使用；2.個(gè)人信用口碑下降；個(gè)人信用口碑下降；3.關(guān)系惡劣，公司的支持降低。關(guān)系惡劣，公司的支持降低。業(yè)務(wù)員角度：業(yè)務(wù)員角度：1.拿不到回款提成，收入降低；拿不到回款提成，收入降低；2.失去客戶資源；失去客戶資源；3.影響業(yè)務(wù)員個(gè)人的行業(yè)口碑。影響業(yè)務(wù)員個(gè)人的行業(yè)口碑。 債權(quán)管理的重要性債權(quán)管理 債權(quán)管理心理誤區(qū)1.認(rèn)為催款影響客戶關(guān)系的維護(hù)；認(rèn)為催款影響客戶關(guān)系的維護(hù)；表現(xiàn)：不敢催、不愿催；表現(xiàn)：不敢催、不愿催；2.認(rèn)為偶爾一次延遲回款影響不大；認(rèn)為偶爾一次延遲回款影響不大；表現(xiàn)：催款態(tài)度不堅(jiān)定，幫助客戶開脫；表現(xiàn)：催款態(tài)度不堅(jiān)定，幫助客戶開脫；（客戶一般有第一次就有第二次，你的底線在哪里，客戶的違約次（客戶一般有第一次就有第二次，你的底線在哪里，客戶的違約次數(shù)就