銷售法律風險防范培訓

1、銷售法律風險防范培訓1風風 險險 預預 控控 對對 策策2案案 例例 分分 析析3總總 結結目目 錄錄案案 例例 分分 析析1案例案例1 1：南方某城市某項目事件：南方某城市某項目事件該項目一期部分業(yè)主認為售房廣告該項目一期部分業(yè)主認為售房廣告不實，公司擅自變更售樓廣告要約，不實，公司擅自變更售樓廣告要約，并對是否有三期和三期的高度存有疑并對是否有三期和三期的高度存有疑義。某業(yè)主稱，售樓小姐明確地義。某業(yè)主稱，售樓小姐明確地對他說，那塊三角形色塊是一幢四層對他說，那塊三角形色塊是一幢四層（也有說六層的，最含糊的說為幾層）（也有說六層的，最含糊的說為幾層）綜合樓。在協(xié)商未果的情況下，部分綜合樓。

2、在協(xié)商未果的情況下，部分業(yè)主采取了多種業(yè)主采取了多種“維權維權”措施：上網措施：上網投訴；拉橫幅；貼標語（買房受騙）；投訴；拉橫幅；貼標語（買房受騙）；封堵施工場地；堵塞道路交通；沖擊封堵施工場地；堵塞道路交通；沖擊售樓處；到信訪辦上訪；到市政府請售樓處；到信訪辦上訪；到市政府請愿；向法院起訴。愿；向法院起訴。教訓之一：注意口頭解說的準確性教訓之一：注意口頭解說的準確性案例案例2 2：模型被毀事件：模型被毀事件某項目交付期間，某房屋業(yè)主投訴稱：在其購房時，銷售人員刻意隱某項目交付期間，某房屋業(yè)主投訴稱：在其購房時，銷售人員刻意隱瞞其所購一樓房屋次臥緊靠配電間的情況，要求退房并賠償。經多次溝瞞其

3、所購一樓房屋次臥緊靠配電間的情況，要求退房并賠償。經多次溝通，業(yè)主堅持要求高額賠償：退房加房屋總價通，業(yè)主堅持要求高額賠償：退房加房屋總價10%的違約金；或收房加的違約金；或收房加6萬的賠償金。在一次溝通過程中，業(yè)主一位朋友突然動手把小區(qū)模型砸萬的賠償金。在一次溝通過程中，業(yè)主一位朋友突然動手把小區(qū)模型砸壞。壞。教訓之一：關注并主動告知紅線內不利因素教訓之一：關注并主動告知紅線內不利因素 案例案例3 3：（南方某城市）開發(fā)商未披露屋內不利信息，合同被判撤銷南方某城市）開發(fā)商未披露屋內不利信息，合同被判撤銷原告購買被告開發(fā)的商鋪一套，合同附件房屋平面圖未標注屋內有排污原告購買被告開發(fā)的商鋪一套，

4、合同附件房屋平面圖未標注屋內有排污管、橫梁等設施。管、橫梁等設施。房屋交付時，原告發(fā)現(xiàn)房屋屋內有排污管、橫梁等設施，空間狹小，房屋交付時，原告發(fā)現(xiàn)房屋屋內有排污管、橫梁等設施，空間狹小，嚴重影響使用，要求解除合同。嚴重影響使用，要求解除合同。 法院認為：雙方簽訂買賣合同時，房屋尚未建成，原告對所購房屋的具體情法院認為：雙方簽訂買賣合同時，房屋尚未建成，原告對所購房屋的具體情況只能通過被告的口頭和書面描述得知，但被告并未將房屋的詳細結構情況況只能通過被告的口頭和書面描述得知，但被告并未將房屋的詳細結構情況通過樣板房、平面圖或其他書面及口頭方式告知原告，原告在購房時對房屋通過樣板房、平面圖或其他書

5、面及口頭方式告知原告，原告在購房時對房屋空間結構存在重大誤解?？臻g結構存在重大誤解。 法院判決：撤銷原、被告的法院判決：撤銷原、被告的商品房買賣合同商品房買賣合同，被告向原告返還購房款，被告向原告返還購房款，并支付房款利息。并支付房款利息。教訓：關注特殊戶型室內的不利因素教訓：關注特殊戶型室內的不利因素案例案例4 4：某項目垃圾場事件：某項目垃圾場事件 某項目一二期的業(yè)主入住后不久，發(fā)現(xiàn)這里的空氣中老是散發(fā)著陣陣惡臭。業(yè)某項目一二期的業(yè)主入住后不久，發(fā)現(xiàn)這里的空氣中老是散發(fā)著陣陣惡臭。業(yè)主們經過調查，發(fā)現(xiàn)根源出在位于該小區(qū)東南方向的垃圾場主們經過調查，發(fā)現(xiàn)根源出在位于該小區(qū)東南方向的垃圾場,該

6、項目處于垃圾場該項目處于垃圾場的下風口，焚燒和翻垃圾時所產生的惡臭氣體隨風飄散到附近樓盤內的下風口，焚燒和翻垃圾時所產生的惡臭氣體隨風飄散到附近樓盤內夏季夏季和東南風盛行的時候，情況尤甚。和東南風盛行的時候，情況尤甚。業(yè)主認為：該項目的廣告和宣傳資料中沒有關于垃圾場的標識和提示，自己是業(yè)主認為：該項目的廣告和宣傳資料中沒有關于垃圾場的標識和提示，自己是在不知情的情況下作出購買決策的。在不知情的情況下作出購買決策的。一些客戶提出退房，已入住的業(yè)主要求賠償，關于垃圾場異味問題投訴激增，甚至一些客戶提出退房，已入住的業(yè)主要求賠償，關于垃圾場異味問題投訴激增，甚至業(yè)主集體沖擊公司辦公樓。業(yè)主集體沖擊公

7、司辦公樓。教訓：主動告知紅線外不利因素教訓：主動告知紅線外不利因素案例案例5 5：地下室面積問題：地下室面積問題多層公寓地下室層高超過多層公寓地下室層高超過2.2米，計算建筑面積，公司在設計建設時將地下米，計算建筑面積，公司在設計建設時將地下室獨立分割，只能從一樓房屋內分別進入，銷售時一樓住宅附贈地下室。室獨立分割，只能從一樓房屋內分別進入，銷售時一樓住宅附贈地下室。2005年年12月，上海市房地局發(fā)布月，上海市房地局發(fā)布關于地下建筑面積測繪和登記發(fā)證中有關于地下建筑面積測繪和登記發(fā)證中有關問題的通知關問題的通知，要求將房屋建筑面積測算表中的，要求將房屋建筑面積測算表中的“附屬地下面積附屬地下

8、面積”改為改為“地下建地下建筑面積筑面積”，產證中的建筑面積改為包含地下建筑面積，即附記，產證中的建筑面積改為包含地下建筑面積，即附記“另有地下附屬面積另有地下附屬面積XX平方米平方米”改為改為“建筑面積中含地下建筑面積建筑面積中含地下建筑面積XX平方米平方米”。產證記載方式變。產證記載方式變化帶來的問題和投訴是：化帶來的問題和投訴是： （1）大量普通住宅因超過面積標準而變?yōu)榉瞧胀ㄗ≌址拷灰讜r很可）大量普通住宅因超過面積標準而變?yōu)榉瞧胀ㄗ≌址拷灰讜r很可能需要多交稅費。能需要多交稅費。（2）地下室面積也需要交納物業(yè)管理費與維修基金。）地下室面積也需要交納物業(yè)管理費與維修基金。教訓：密

9、切關注政策變化。教訓：密切關注政策變化。案例案例6 6：境外人士購房問題：境外人士購房問題一對香港夫妻以各自名義購買某項目住宅各一套，付款時詢問銷售人一對香港夫妻以各自名義購買某項目住宅各一套，付款時詢問銷售人員能否將兩套房屋的款項作為一筆匯入，銷售人員咨詢銀行，銀行未給員能否將兩套房屋的款項作為一筆匯入，銷售人員咨詢銀行，銀行未給與明確答復。為不影響簽約，銷售人員告訴客戶可以一筆匯入，客戶一與明確答復。為不影響簽約，銷售人員告訴客戶可以一筆匯入，客戶一 筆匯入，銀行不予結匯，退回匯款，客戶分兩筆匯入，恰逢人民幣升值，筆匯入，銀行不予結匯，退回匯款，客戶分兩筆匯入，恰逢人民幣升值，匯率損失匯率

10、損失2萬多人民幣。萬多人民幣。一新加坡客戶簽約時未簽中文名，交易中心不予辦理預告登記，只得一新加坡客戶簽約時未簽中文名，交易中心不予辦理預告登記，只得按退房辦理注銷登記手續(xù)。按退房辦理注銷登記手續(xù)。教訓：關注相關部門的辦事流程。教訓：關注相關部門的辦事流程。案例案例7 7：客戶投訴變電站承諾未兌現(xiàn)：客戶投訴變電站承諾未兌現(xiàn)某客戶向區(qū)消協(xié)投訴稱：交房時客戶想了解所購房屋附近的變電站是某客戶向區(qū)消協(xié)投訴稱：交房時客戶想了解所購房屋附近的變電站是否有輻射，銷售部經理答應可以出具一份證明，證明該變電站不會造成否有輻射，銷售部經理答應可以出具一份證明，證明該變電站不會造成輻射，現(xiàn)客戶想公司索要證明，被拒

11、絕。輻射，現(xiàn)客戶想公司索要證明，被拒絕。教訓：知之為知之，不知為不知，避免大包大攬。教訓：知之為知之，不知為不知，避免大包大攬。案例案例8 8：銷售顧問因與客戶激烈爭執(zhí)而被辭退：銷售顧問因與客戶激烈爭執(zhí)而被辭退某項目銷售顧問某項目銷售顧問XX在工作中行為失當，并與客戶發(fā)生激烈爭執(zhí)，項目營在工作中行為失當，并與客戶發(fā)生激烈爭執(zhí)，項目營銷經理及營銷助理在事件中處理措施不力并未及時將事件上報公司，使銷經理及營銷助理在事件中處理措施不力并未及時將事件上報公司，使公司在相關后續(xù)解決工作上處于被動。公司在相關后續(xù)解決工作上處于被動。XX的行為嚴重違反了銷售顧問行為準則，給公司的品牌形象和客戶口碑帶的行為嚴

12、重違反了銷售顧問行為準則，給公司的品牌形象和客戶口碑帶來嚴重的負面影響。經公司研究決定，對其以解除勞動合同處分，免除項目來嚴重的負面影響。經公司研究決定，對其以解除勞動合同處分，免除項目營銷經理職務，同時給予營銷助理通報批評處分。營銷經理職務，同時給予營銷助理通報批評處分。 客戶是最稀缺的資源！客戶是最稀缺的資源！面對客戶的不理性行為，我們更多的應該是尊重理解與耐心溝通。面對客戶的不理性行為，我們更多的應該是尊重理解與耐心溝通。案例案例9 9：代理購房糾紛：代理購房糾紛先生是某項目業(yè)主，推薦其在北京的大姐購房，以大姐和侄兒名義（作為先生是某項目業(yè)主，推薦其在北京的大姐購房，以大姐和侄兒名義（作

13、為買方）簽約，但沒有授權委托書，落款是大姐與侄兒，由先生代簽，沒有買方）簽約，但沒有授權委托書，落款是大姐與侄兒，由先生代簽，沒有顯示代理人，大姐支付了房款。顯示代理人，大姐支付了房款。房屋交付時，大姐對采光等不滿意，提出購房未取得其本人同意，買方二房屋交付時，大姐對采光等不滿意，提出購房未取得其本人同意，買方二人的簽名都是他人代簽，要求退房。人的簽名都是他人代簽，要求退房。經協(xié)商，最終退房。經協(xié)商，最終退房。教訓：關注代理簽約與第三人付款問題。教訓：關注代理簽約與第三人付款問題。案例案例1010：（北方某城市）合同附件標錯北方某城市）合同附件標錯 被判無效被判無效 起因：支付定金，簽訂起因：

14、支付定金，簽訂商品房預售契約商品房預售契約，并于簽約后一次支付了全部房，并于簽約后一次支付了全部房款。房屋交付時，原告發(fā)現(xiàn)臥室與合同約定的不一樣?？睢７课萁桓稌r，原告發(fā)現(xiàn)臥室與合同約定的不一樣。 法院審理后查明：齊某購買的房屋屬于非標準層，合同中標明的面積及價款也是法院審理后查明：齊某購買的房屋屬于非標準層，合同中標明的面積及價款也是非標準層標準，只是合同附件的平面圖為標準層平面圖，而這是開發(fā)商工作疏忽非標準層標準，只是合同附件的平面圖為標準層平面圖，而這是開發(fā)商工作疏忽造成的。造成的。 法院判決：支持齊某請求，商品房預售契約無效，同時返還齊某的購房法院判決：支持齊某請求，商品房預售契約無效，

15、同時返還齊某的購房款、利息及雙倍定金共計款、利息及雙倍定金共計69萬多元。萬多元。教訓：關注特殊戶型，特別是戶型圖與交付標準教訓：關注特殊戶型，特別是戶型圖與交付標準案例案例1111：逾期交房糾紛：逾期交房糾紛某項目業(yè)主某項目業(yè)主XX起訴到區(qū)人民法院起訴到區(qū)人民法院 ，要求被告支付逾期交房的違約金，要求被告支付逾期交房的違約金40多萬多萬元。元。2006年年8月，雙方簽訂了月，雙方簽訂了某市商品房出售合同某市商品房出售合同，總價款約人民幣，總價款約人民幣1200萬萬元，合同約定甲方在收到乙方全部房價款之日起元，合同約定甲方在收到乙方全部房價款之日起 30 天內交付房屋，逾天內交付房屋，逾期交房

16、的違約金為日萬分之五。期交房的違約金為日萬分之五。原告于原告于2006年年9月月29日支付了全部房款，但財務未及時通知相關部門，導致在日支付了全部房款，但財務未及時通知相關部門，導致在2006年年11月月22日才發(fā)送日才發(fā)送房屋交付通知書房屋交付通知書，通知客戶于，通知客戶于11月月25日收房?？腿帐辗俊？蛻粢再|量問題整改未完成為由，拒絕收房，直到戶以質量問題整改未完成為由，拒絕收房，直到2007年年1月月12日才簽定日才簽定房房屋交接書屋交接書。教訓：內部信息傳遞不暢，未及時發(fā)送教訓：內部信息傳遞不暢，未及時發(fā)送房屋交付通知書房屋交付通知書案例案例12122009年7月某日，上海*樓盤業(yè)主邱

17、先生前來收房并查看房屋情況，由售樓處銷售人員小劉陪同一起前去。進去一看，發(fā)現(xiàn)房屋仍有如下問題沒有處理：落地窗的門把手以及密封膠條未安裝；一扇窗的玻璃缺少；窗戶把手未裝；房屋一小塊外墻瓷磚脫落。邱先生當時非常氣憤，張口指責開發(fā)商做事不負責，過了這么長時間仍然沒有把這些問題處理好，并用相機一一拍下?；厥蹣翘幒螅裣壬榫w非常激動，指責開發(fā)商的辦事效率，并威脅再不弄好就要帶人來砸售樓處。當時客戶情緒失控，并伴有肢體動作，銷售人員小劉非常害怕，在與案場專案溝通后致電開發(fā)商項目負責人張經理，告知現(xiàn)場情況，張經理表示要盡量避免客戶在售樓處有過激行為，以免造成惡劣影響。張經理當時讓小劉找物業(yè)處理，于是小劉致

18、電物業(yè)說明此事，但物業(yè)確定此事不歸他們負責，小劉只能再次致電張經理說明情況，張經理表示他自己去找物業(yè)協(xié)商，讓小劉安撫客戶情緒。過了許久，客戶逐漸失去耐心，情緒更加激動，強烈要求小劉開具情況說明，證明今天來收房以及收房未果的原因，并且蓋章，不然就不會離開這里。小劉當即委婉地拒絕了他的要求，聲稱沒有權利開具證明，更沒有權利隨意使用開發(fā)公司的印章?？蛻粢宦?，立馬指責售樓人員推諉責任，并威脅不寫證明今天就砸了售樓處所有的電腦。鑒于該客戶曾在去年8月份開始一直來售樓處鬧事，揚言要退房砸售樓處物品，給售樓處帶來極大的負面影響，于是立即致電張經理說明情況，并對要寫給客戶的文件進行口頭描述，張經理在 中口頭答

19、應了客戶寫情況說明的要求，于是小劉開具了證明并簽下了自己的名字，但不蓋章。過了幾天，邱先生又帶了一大批人（包括朋友和家人）前來看房，問題依舊，邱先生火冒三丈，拍下照片后又親自跑到物業(yè)討說法，在物業(yè)人員的陪同下又去查看了房屋情況，物業(yè)表示會盡快處理。隨后邱先生又到售樓處要求小劉再次寫一份情況說明，因為之前已經寫過一份情況說明，于是小劉按照上次的流程又寫了一張給他。一個月后，客戶邱先生一紙訴狀將開發(fā)商告上法庭，以房屋質量有問題導致延期交房為由，要求開發(fā)公司賠償損失近100萬。開發(fā)公司收到法院傳票后，立即與小劉所在代理公司取得聯(lián)系，雙方項目負責人面談后，開發(fā)商認為該房屋已經具備交付條件，且開發(fā)商在去

20、年12月曾分別將交房通知書和催告函發(fā)給客戶，對于交房事宜做了詳細明確的說明，而小劉所寫的兩份說明與之前預售合同、交房通知書和催告函有明顯違背之處，構成法律上的嚴重不利，為此開發(fā)公司提出該賠償應該由代理公司承擔，代理公司聲稱后續(xù)調查此事再做處理。1、“平時風險防范意識教育差” A、專案在平時沒有對現(xiàn)場人員進行銷售風險防范意識教育，整個現(xiàn)場 對銷售風險沒有基本的防范能力。 B、“代人受過”交房明明是發(fā)展商的事，就算房子塌了都和我們沒關 系，現(xiàn)場卻因為風險意識差代人受過，把自己牽扯進去。2、“僥幸心理” A、銷售人員存在僥幸心理，以為和專案說了就沒事了； B、專案以為和發(fā)展商AE說過了就沒事了，自以

21、為和發(fā)展商AE關系好， 沒有認清甲乙方的關系，以為AE會幫他解決，殊不知，沒有人會承 擔如此大的責任。3、“遇事掩瞞，不匯報” A、直至事情發(fā)展到客戶將發(fā)展商告上法庭，發(fā)展商追究我司責任 時，公司才得知此事。專案報喜不報憂，令公司沒有準備。 B、在發(fā)展商（現(xiàn)場）沒有重視此事的情況下，現(xiàn)場沒有將此事上報 到我公司，沒有充分調動公司資源與發(fā)展商（上級）進行溝通， 做好提前預知的準備。4、“平時與發(fā)展商確認工作隨意” A、只憑開發(fā)商人員 確認而非正式書面或郵件通知“可以寫”，就草 率的為客戶留有書面文件。沒有按照任何開發(fā)商落實的工作以郵 件或書面落實文件為最終確認。 B、現(xiàn)場與發(fā)展商進行溝通最標準的

22、就是進行郵件或書面確認，特別 是涉及到有關價格、銷控房源、特殊房源或特殊客戶處理意見等 問題，必須要有郵件或書面通知現(xiàn)場才能執(zhí)行，其中收到確認郵 件后助理要打印后存檔，妥善保管。5、“專案不作為” A、事情發(fā)生后，專案讓銷售代表直接與發(fā)展商人員進行溝通，而不 是現(xiàn)場所有口徑都是從專案反饋給發(fā)展商的，針對于發(fā)展商恢復的 問題，銷售人員經驗淺，對問題處理沒有深度。 B、專案沒有在第一時間站出來處理問題，而是讓業(yè)務員獨自處理客 戶，導致事件發(fā)展到最后不可挽回的地步。 C、客戶在現(xiàn)場大吵大鬧，專案及業(yè)務員沒有意識將客戶帶至單獨封 閉區(qū)域解決此事，影響現(xiàn)場辦公，助漲客戶囂張氣焰。6、“沒有補救工作” 在

23、寫了2次書面材料給客戶后，并沒有采用補救的機會。經咨詢公司法務部后了解，即使現(xiàn)場寫了書面材料給客戶，我們可以在第一時間給客戶和發(fā)展商用EMS同時發(fā)函，在函件封面上注明該業(yè)務員的行為不能代表公司，所寫證明文件無效。即使也會發(fā)生一些糾紛，但會比現(xiàn)在的結果好的多。7、“現(xiàn)場敏感度差” A、現(xiàn)場對該客戶沒有足夠重視。該客戶已經幾次到現(xiàn)場看房并提 出問題，可以歸屬為問題客戶范疇，應加慎待之。但現(xiàn)場并沒 有將客戶的情況以郵件正式通知開發(fā)商，提醒其重視，導致客 戶的問題一直沒有解決而激怒客戶；同時問題客戶看房時現(xiàn)場 也沒有將開發(fā)商相關部門的人員召集在一起陪同客戶解決問題。 B、能不能交房不是銷售能判定的，也

24、不應該是銷售判定的，我們 有什么權利給客戶寫 “不能交房”呢？ C、客戶表示要砸電腦等過激行為時膽怯，不知道怎么辦好，忘記 現(xiàn)場有監(jiān)控設施，如果客戶真的采取動作就報警好了，注意人 員安全和證據(jù)的保存就好了，在這件事情上不要怕把問題弄大 同仁們，凡事小心，考慮周全，給客戶留有憑證，簽下大名，這樣的后果是你能解決與承受的嗎？！ 以上是血淋淋的教訓，各現(xiàn)場務必加以警惕，堅決杜絕類似事件再次發(fā)生！警示警示案例案例13 13 某樓盤某樓盤 事件：事件：黃先生是眾多業(yè)主的一名，收到車位券確認提示后，他帶著數(shù)十張車位券來到開發(fā)商處登記并認購車位(每張車位券價值人民幣1萬元左右)，但遭到了開發(fā)商的質疑，對此，

25、黃先生解釋，車位券有一部分是自己購買，也有一部分是開發(fā)商當時贈送的。白紙黑字上有開發(fā)商蓋的章，怎么可能是假的？緊接著，越來越多像黃先生這樣手持大量車位券的業(yè)主出現(xiàn)在案場。 據(jù)知情人透露，開發(fā)商在2008年底到2009年初，確實搞過贈送車位券的優(yōu)惠活動。但從目前掌握的情況看，贈送量遠遠沒有這么多莫非，這些車位券有假的？而黃先生因為車位問題沒有得到解決，想起尋找當時的銷售負責人W問問怎么回事，卻發(fā)現(xiàn)此人根本聯(lián)系不上！這下，“大戶”黃先生著急了，開發(fā)商和黃先生本人都先后向警方報警案例案例13 13 某樓盤某樓盤 黃先生是一個不折不扣的“大戶”。 2008年年底，他打算在某樓盤置辦一處房產。在此后的3

26、個月時間里，他多次來到售樓處，與該案場銷售經理的W某接觸，雙方就價格一談再談。從起初的一萬三四千元/平米到八九千元/平米，最后黃先生購買了一套175平米的毛坯房，雙方以8600元/平米成交。在黃先生的帶動下，其身邊的親朋好友也紛紛加入到購買此樓盤的隊伍中來。最后統(tǒng)計一下，購買量達到幾十套，大家商討應該以團購的方式去購買。于是，在價格上，雙方展開了一場拉鋸戰(zhàn)?；蛟S是在如此大的購買力面前，W某看到了商機，他開始了行動案例案例13 13 某樓盤某樓盤 這種私下交易買房人多敗訴 一位房地產業(yè)內人士告訴記者，以前也曾發(fā)生過類似事件，買房者將開發(fā)商告上法庭索賠，但是最終都敗訴了。因為當事雙方屬于私下行為，

27、與開發(fā)商無關，開發(fā)商不會承擔法律責任，最多是追究用人不當?shù)呢熑巍?隨后從警方了解到，目前W以涉嫌詐騙罪潛逃在外，涉案金額至少800萬，警方已經立案，并對其進行網上追緝，具體案情仍然在偵辦過程中案例案例13 13 某樓盤某樓盤 我們在工作環(huán)節(jié)的思考我們在工作環(huán)節(jié)的思考一、一、審批流程的規(guī)范性：審批流程的規(guī)范性： 之前部分更名及價格審批、調價僅他通過發(fā)郵件的形式，未通過k2流程審批。操作不規(guī)范，未按照開發(fā)商規(guī)定來執(zhí)行。在特殊的市場環(huán)境下銷售公司及開發(fā)商都以銷售為目的，給團購客戶一些折扣，在此過程中出現(xiàn)W經理組織客戶團購收取回扣的情況，且當時09年房價正好處于上漲過程，短期內價格上調可能過千元每平米

28、，而此類價格上調，W經理均是以價格測試為由，未正式報批開發(fā)商公司，故現(xiàn)場經理手頭靈活度很大。若銷售公司在價格審批方面嚴格按照規(guī)定來執(zhí)行，價格方面的疏漏、團購中間的問題就會及早被發(fā)現(xiàn)，避免客戶及開發(fā)商的損失。案例案例13 13 某樓盤某樓盤 我們在工作環(huán)節(jié)的思考我們在工作環(huán)節(jié)的思考二、二、車位券登記：車位券登記： 開發(fā)商在08年底至09年初有購房贈車位券活動，包括不記名車位券，贈送車位、車位抵用券等，前期未辦理登記，后續(xù)在在活動結束前夕才開始做登記。2010-6月開始登記車位券，出現(xiàn)一名客戶出示10多張車位券甚至30多張，明顯非正常活動所得。在車位券發(fā)放過程中，銷售公司應做好每一張車位券的登記工

29、作，避免后續(xù)車位券出現(xiàn)混亂狀況，無證可依，沒有任何相關登記。除了現(xiàn)場發(fā)放等級外，開發(fā)商在此事上最大的疏忽是，沒有登記當時到底印刷了多少張車位券，以及登記車位券編號，并且與發(fā)放時，代理公司也未登記領取人及領取車位券的編號及張數(shù)。同時，在很長時間中，車位券沒有贈送活動結束時間，這些券都是W經理手中的靈活折扣。案例案例13 13 某樓盤某樓盤 我們在工作環(huán)節(jié)的思考我們在工作環(huán)節(jié)的思考三、三、定單使用的規(guī)范性：定單使用的規(guī)范性： 1、定單上價格涂改（隨意更改價格，定單與明源價格不符。） 2、未公開發(fā)售的規(guī)劃中的別墅（未領預售許可證，規(guī)劃未定，全憑W經理口頭承諾，簽定單）已收定金，并有訂單公章，前期代理

30、公司未做好訂單的使用登記，每一張訂單的去向未做登記，導致訂單無故流失，有機可乘。案例案例13 13 某樓盤某樓盤 我們在工作環(huán)節(jié)的思考我們在工作環(huán)節(jié)的思考四、四、用章使用的規(guī)范性：用章使用的規(guī)范性： 之前由于訂單上需加蓋公章，公章是由銷售公司助理保管，章的使用不做登記，導致涌現(xiàn)大量有公章的車位券、偽造訂單，作為銷售公司，若受開發(fā)商委托保管使用公章應做到認真負責，首先，嚴格按照規(guī)定用章，其次每次用章都做好登記，定期做檢查，核實有無問題.案例案例13 13 某樓盤某樓盤 我們在工作環(huán)節(jié)的思考我們在工作環(huán)節(jié)的思考五、五、團購客戶：團購客戶： 此次出現(xiàn)問題的大部分均為團購客戶，出現(xiàn)完全更名、延期簽約、

31、延期付款等問題，在對待團購客戶時，銷售公司應表現(xiàn)更為謹慎，并在溝通客戶與開發(fā)商經理促進成交的過程中，對于開發(fā)商與客戶的約定及協(xié)議要做仔細的記錄，一切按照標準流程作業(yè)，若發(fā)現(xiàn)有不合理的地方，應及時報備。避免出現(xiàn)胡亂帳。案例案例13 13 某樓盤某樓盤 我們在工作環(huán)節(jié)的思考我們在工作環(huán)節(jié)的思考六、六、聯(lián)合代理的問題：聯(lián)合代理的問題： 本次W經理事件，從另一方面也是由于聯(lián)合代理的競爭中，某代理公司急于求勝導致有心人鉆空子，為了成交，只要介紹過來，不管后續(xù)是否有能支付，隨意更名，付款延期等。以后，不論什么情況，都不要相信天上會掉餡餅，做事踏踏實實，按規(guī)章條例來辦，不要貪一時之利，客戶定房前，必須要和客

32、戶有過深入的溝通，將定房后續(xù)事宜交代清楚。警示警示 案場專案對優(yōu)惠權利的掌握權利交大，是巨大的誘惑，誘惑是毒蘋果。吃起來誘人，但是會給自己造成嚴重的傷害。 上述案件中涉案人員已經被警方控制，將收到嚴厲的法律制裁。 這起案件，為我們敲響了警鐘！風風 險險 預預 控控 對對 策策2風險預控對策風險預控對策1 1：熟練掌握相關信息和知識：熟練掌握相關信息和知識熟悉項目內外各種信息（實地考察）；熟悉項目內外各種信息（實地考察）；熟悉銷售合同文本熟悉銷售合同文本(定金合同、預售合同、出售合同、前期物業(yè)服務合同、業(yè)主定金合同、預售合同、出售合同、前期物業(yè)服務合同、業(yè)主公約、按揭貸款合同等公約、按揭貸款合同

33、等)；熟悉相關法規(guī)、政策以及政府、銀行等單位的辦事流程；熟悉相關法規(guī)、政策以及政府、銀行等單位的辦事流程； 協(xié)助開發(fā)商制定并在使用過程中不斷完善銷售手冊協(xié)助開發(fā)商制定并在使用過程中不斷完善銷售手冊/ /統(tǒng)一說辭統(tǒng)一說辭銷售手冊應涵蓋客戶關心的各種內容，特別是客戶可能問及的各種疑難問題。銷售手冊應涵蓋客戶關心的各種內容，特別是客戶可能問及的各種疑難問題。2風險預控對策：準確解說，主動告知紅線內外不利因素風險預控對策：準確解說，主動告知紅線內外不利因素準確介紹項目內外信息；準確介紹項目內外信息；八字沒一撇的事不要說，可能更改、公司單方難以控制的事不要隨便說；八字沒一撇的事不要說，可能更改、公司單方

34、難以控制的事不要隨便說；避免使用絕對化用語，慎重使用有多重含義、可能引起歧義的詞；避免使用絕對化用語，慎重使用有多重含義、可能引起歧義的詞；知之為知之，不知為不知，避免大包大攬或想當然地回答；知之為知之，不知為不知，避免大包大攬或想當然地回答；口頭解說涉及下列內容時須特別慎重：口頭解說涉及下列內容時須特別慎重：房屋：房屋：戶型（幾房幾廳幾衛(wèi)要準確無誤，杜絕模棱兩可）戶型（幾房幾廳幾衛(wèi)要準確無誤，杜絕模棱兩可）面積（精確，若正式銷售前尚未確定，則不要任意夸大或縮?。┟娣e（精確，若正式銷售前尚未確定，則不要任意夸大或縮?。┭b修（裝修程度、使用品牌、建材標準、各項造價均要詳細告知客戶，以裝修（裝修程

35、度、使用品牌、建材標準、各項造價均要詳細告知客戶，以免后續(xù)產生不必要的爭議）免后續(xù)產生不必要的爭議）尺度（如房屋面寬、進深；窗的大小等要非常熟悉，不能信口開河）尺度（如房屋面寬、進深；窗的大小等要非常熟悉，不能信口開河）朝向（若非正向，則須跟客戶講清偏南或北多少，使之心中有數(shù)）朝向（若非正向，則須跟客戶講清偏南或北多少，使之心中有數(shù)）花園（有無花園；花園面積大小；交付時有無柵欄；是否計算房價中等概念要準花園（有無花園；花園面積大?。唤桓稌r有無柵欄；是否計算房價中等概念要準確無誤）確無誤）露臺（有無露臺；露臺面積大??；是否計算房價中；是否允許自己封或露臺（有無露臺；露臺面積大??；是否計算房價中；

36、是否允許自己封或搭頂棚等需要跟客戶明示）搭頂棚等需要跟客戶明示）地下室（有無地下室；層高、面積；是否贈送還是含在房價中；有無產地下室（有無地下室；層高、面積；是否贈送還是含在房價中；有無產權；具體用途等要主動說明）權；具體用途等要主動說明）口頭解說涉及下列內容時須特別慎重：口頭解說涉及下列內容時須特別慎重：價格條件價格條件：價格（最敏感的，單價、總價需要準確無誤，嚴格按照案場價目表明示給客戶）價格（最敏感的，單價、總價需要準確無誤，嚴格按照案場價目表明示給客戶）價格有效期（需要跟客戶說明該價格執(zhí)行的起始日期，以免后續(xù)調價產生不價格有效期（需要跟客戶說明該價格執(zhí)行的起始日期，以免后續(xù)調價產生不必

37、要的爭執(zhí)）必要的爭執(zhí)）優(yōu)惠條件（包括付款方式上的優(yōu)惠；定房時間上的優(yōu)惠；優(yōu)惠條件（包括付款方式上的優(yōu)惠；定房時間上的優(yōu)惠；SP活動期間的優(yōu)惠活動期間的優(yōu)惠等，要一一跟客戶說明）等，要一一跟客戶說明）口頭解說涉及下列內容時須特別慎重：口頭解說涉及下列內容時須特別慎重：設備和材料設備和材料：電梯；潔具；櫥柜等的品牌、型號、性能（這些要嚴格按照經開發(fā)商確電梯；潔具；櫥柜等的品牌、型號、性能（這些要嚴格按照經開發(fā)商確定后的標準介紹定后的標準介紹 ，未確定的要告知客戶），未確定的要告知客戶）規(guī)劃指標規(guī)劃指標：占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、綠化指標（綠地率、綠化率、綠地面占地面積、建筑面積、容積率、

38、總戶數(shù)、綠化指標（綠地率、綠化率、綠地面積）、水面面積、間距等（這些數(shù)據(jù)是在銷售前就全部確定的，也是需要業(yè)務員積）、水面面積、間距等（這些數(shù)據(jù)是在銷售前就全部確定的，也是需要業(yè)務員牢牢記住，準確性要求更高）牢牢記住，準確性要求更高）口頭解說涉及下列內容時須特別慎重：口頭解說涉及下列內容時須特別慎重： 小區(qū)內外各種配套設施小區(qū)內外各種配套設施：車位（需要明確：車位是地上還是地下；是賣還是租；面積有多大；地下車庫是否有產車位（需要明確：車位是地上還是地下；是賣還是租；面積有多大；地下車庫是否有產權；何時開始銷售等）權；何時開始銷售等）會所（需要明確：會所位置在哪里；有哪些服務設施；收費標準如何；是

39、否對外等）會所（需要明確：會所位置在哪里；有哪些服務設施；收費標準如何；是否對外等）各類體育健身設施；學校、幼兒園、托兒所等教育設施（這些都是賣點，更加需要主動各類體育健身設施；學校、幼兒園、托兒所等教育設施（這些都是賣點，更加需要主動介紹，但對于社區(qū)內帶有的學校、幼兒園及托兒所不可胡亂夸大其等級）介紹，但對于社區(qū)內帶有的學校、幼兒園及托兒所不可胡亂夸大其等級）商場、醫(yī)院、郵局、銀行（這些外部配套凸現(xiàn)社區(qū)的便利，要告之客戶它商場、醫(yī)院、郵局、銀行（這些外部配套凸現(xiàn)社區(qū)的便利，要告之客戶它們的具體位置及用途，可以采用如們的具體位置及用途，可以采用如“步行步行* * *分鐘就可到達分鐘就可到達”的

40、說法讓客戶感的說法讓客戶感到其便利）到其便利）口頭解說涉及下列內容時須特別慎重：口頭解說涉及下列內容時須特別慎重：物業(yè)管理物業(yè)管理：管理單位、管理方法、服務內容、收費標準等（物業(yè)管理費的高低是取管理單位、管理方法、服務內容、收費標準等（物業(yè)管理費的高低是取決于物業(yè)公司各項服務的標準，直接關系著居民的日常生活，客戶對于決于物業(yè)公司各項服務的標準，直接關系著居民的日常生活，客戶對于其重視程度是顯而易見）其重視程度是顯而易見）交通交通：班車、地鐵、高速、公汽等的現(xiàn)狀與規(guī)劃等（周邊交通是否便利是客戶購買的決班車、地鐵、高速、公汽等的現(xiàn)狀與規(guī)劃等（周邊交通是否便利是客戶購買的決定性因素之一，因此更加需要強調該項內容，要表達得詳盡完善）定性因素之一，因此更加需要強調該項內容，要表達得詳盡完善）口頭解說涉及下列內容時須特別慎重：口頭解說涉及下列內容時須特別慎重：主動告知紅線內外不利因素主動告知紅線內外不利因素 凡直接或間接對房價或業(yè)主生活產生不利影響的因素，在銷凡直接或間接對房價或業(yè)主生活產生不利影響的因素，在銷售時應明確告知、主動提示客戶：售時應明確告知、主動提示客戶：紅線內不利因素：小區(qū)內的各種公建配套都可能對毗鄰房屋帶來一定的不利影響，包括紅線內不利因素：小區(qū)內的各種公建配套都可能對毗鄰房屋帶來一定的不利影響，包括居委會用房、物業(yè)管理用房、垃圾房、公廁、自行車棚、