安全生產(chǎn)知識(shí)競(jìng)賽題庫(kù)--公共安全篇

1、酒店公共安全知識(shí)1、發(fā)現(xiàn)醉客在公共場(chǎng)所吵鬧,應(yīng)該如何處理？ 客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態(tài)，有的胡言亂語(yǔ)，甚至滋事、損壞酒店財(cái)務(wù)等，服務(wù)人員應(yīng)時(shí)刻注意并靈活處理。 1）、對(duì)尚未安全失去理智的醉酒客人，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理進(jìn)行處理，將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。 2）、如醉酒客人不聽(tīng)規(guī)勸，妨礙酒店的經(jīng)營(yíng)秩序，可將其強(qiáng)行帶入房間進(jìn)行約束，待其酒醒。 3）、如醉酒客人在公共場(chǎng)所發(fā)酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財(cái)產(chǎn)無(wú)法控制時(shí)，保安員應(yīng)立即制止其行為，并報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。 4）、醉酒客人因酒精中毒嚴(yán)重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴(yán)重癥狀時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理或值班經(jīng)理，送到醫(yī)院搶救。

2、2、發(fā)生員工打架斗毆事件，應(yīng)該如何處理？ 1）、同事之前應(yīng)該團(tuán)結(jié)友愛(ài)，不應(yīng)該打架斗毆2）、如果營(yíng)業(yè)期間發(fā)現(xiàn)打架斗毆，管理人員及保安人員要及時(shí)制止，并規(guī)勸相關(guān)人員回到工作崗位，同時(shí)上報(bào)上級(jí)部門(mén)，息業(yè)后針對(duì)事件原因和責(zé)任人進(jìn)行相關(guān)處理； 3、營(yíng)業(yè)期間顧客之間發(fā)生打架斗毆事件應(yīng)如何處理？如果是在餐廳內(nèi)或前臺(tái)公共區(qū)域顧客之間發(fā)生打架斗毆事件：1）、視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域并安撫，保留單據(jù)，讓顧客買(mǎi)單；2）、視情況安撫當(dāng)事人，如事態(tài)不在自己控制范圍內(nèi)及時(shí)撥打110報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，記錄拍攝損壞物品用于事后索賠；3）、 與此同時(shí)向上級(jí)部門(mén)和保安部門(mén)報(bào)告；4）、 事后及時(shí)回崗，嚴(yán)

3、禁圍觀議論，要保證其他客人的服務(wù)；如果是在客房或餐飲包廂封閉區(qū)域發(fā)生打架斗毆事件，還要盡量不要擴(kuò)大客人的爭(zhēng)吵區(qū)域而影響到其他客人；4、營(yíng)業(yè)時(shí)突然停電怎么處理？1）、各部門(mén)如發(fā)現(xiàn)突然停電，應(yīng)立即向部門(mén)主管及工程部、保安部報(bào)告。 2）、安撫客人情緒，告知客人不要驚慌亂跑亂動(dòng)，以免發(fā)生安全事故；3）、若有賓客在停電期間被關(guān)在電梯內(nèi)，監(jiān)控中心應(yīng)立即通知值班經(jīng)理和巡邏保安配合工程員工設(shè)法借酒客人，并穩(wěn)定被困客人的情緒。 4）、保安部應(yīng)及時(shí)調(diào)集人員嚴(yán)格把發(fā)各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時(shí)保護(hù)好酒店客人人身、財(cái)物安全。 5）、一旦供電恢復(fù)正常，保安員對(duì)整個(gè)大樓進(jìn)行檢查，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 5、客人被困電

4、梯怎么辦？1）、等待救援。按下電梯內(nèi)部的緊急呼叫按鈕，如果報(bào)警沒(méi)有引起值班人員注意，或者呼叫按鈕也失靈了，你最好用手機(jī)撥打報(bào)警電話求援。2）、安撫客人情緒。如果適逢停電，或者手機(jī)在電梯內(nèi)沒(méi)有信號(hào)，面對(duì)這種情況時(shí)，你最好保持鎮(zhèn)靜，因?yàn)殡娞荻及惭b有安全防墜裝置。防墜裝置將牢牢卡在電梯槽兩旁的軌道，使電梯不至于掉下去。即使遭遇停電，安全裝置也不會(huì)失靈。這個(gè)時(shí)候，你務(wù)必鎮(zhèn)靜，要保持體力，伺機(jī)待援。在狹窄悶熱的電梯里，許多乘客擔(dān)心會(huì)導(dǎo)致窒息，這一點(diǎn)請(qǐng)大家放心，目前新的電梯國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)有嚴(yán)格的規(guī)定，只有達(dá)到通風(fēng)的效果，才能夠投放市場(chǎng)。另外，電梯有許多活動(dòng)的部件，比如說(shuō)一些連接的位置，如轎壁和轎頂?shù)倪B接處都有縫

5、隙，一般來(lái)說(shuō)足夠人的呼吸 需要。3）、不要盲目扒開(kāi)電梯門(mén)。強(qiáng)行扒門(mén)就很危險(xiǎn)，容易造成人身傷害。另外，被困客人因?yàn)椴涣私怆娞萃＿\(yùn)時(shí)身處的樓層位置，也會(huì)有墜入電梯井的危險(xiǎn)。6、如果遇電梯墜落怎么辦？電梯高速下落時(shí)，電梯中的人不要直立，也不要蹲著，這種姿勢(shì)在著陸時(shí)對(duì)身體都有傷害，輕則骨折，重則癱瘓或死亡。正確姿勢(shì)是：雙腿分開(kāi)、曲膝、踮腳，雙臂展開(kāi)，扶著電梯壁，會(huì)給在著陸時(shí)有緩沖，能夠保護(hù)關(guān)節(jié)和脊柱。7、巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客人不在，門(mén)未關(guān)怎么辦？ 1）、輕輕敲三下門(mén)，其用語(yǔ)為“您好，服務(wù)員”，無(wú)回答時(shí)，連續(xù)三次。 2）、當(dāng)有客人回答時(shí)，就向客人解釋“您好，我是服務(wù)員某某，巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)您的門(mén)未關(guān)，又沒(méi)有看到您

6、，為了您的安全請(qǐng)您關(guān)上門(mén)好嗎？謝謝您?！?3）、若三次敲門(mén)后仍無(wú)回答，就站在適當(dāng)位置（不要進(jìn)房）然后通知樓層服務(wù)員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 4）、等到樓層服務(wù)員來(lái)后，先讓服務(wù)員證實(shí)客房是否有客人入住。有客人入住時(shí)，檢查有無(wú)被翻動(dòng)和搏斗的跡象。如發(fā)現(xiàn)這種情況，應(yīng)注意觀察，看床的兩側(cè)是否有客人被害的跡象，檢查衛(wèi)生間，看有無(wú)客人被綁在里面。無(wú)客人入住時(shí)，要弄清楚是服務(wù)員忘記鎖門(mén)還是不法分子所為。 5）、做值班記錄，把發(fā)現(xiàn)的和各方面協(xié)作人員觀察到的情況以及進(jìn)入房間的情況做好記錄。 8、如何應(yīng)對(duì)來(lái)酒店打架斗毆、流氓滋事事件？1）、保安員注意成群結(jié)伙來(lái)店人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭及時(shí)上報(bào)并上前制止。 2）、一旦發(fā)現(xiàn)打

7、架斗毆、流氓滋事事件，在場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)報(bào)告保安部，保安部應(yīng)立即派當(dāng)值保安員上前控制事態(tài)，保護(hù)好酒店其他客人、員工人身安全和酒店財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)撥打110報(bào)警并通知值班經(jīng)理到場(chǎng)。 3）、保安員在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。 9、客人差欠、拒付酒店費(fèi)用，應(yīng)如何處理？ 1）、及時(shí)通知保安部客人情況，年齡、性別、外貌特征、房號(hào)、是否在酒店內(nèi)等，及時(shí)通知監(jiān)控室注意跟蹤監(jiān)護(hù)，以便隨時(shí)掌握客人動(dòng)態(tài)。 2）、如客人要出酒店，應(yīng)禮貌地將其攔住，通知值班經(jīng)理和客人交涉到圓滿結(jié)束后方可撤崗。 3）、如遇到拒付費(fèi)用又不講理的人員，一方面通知值班經(jīng)理協(xié)調(diào)，保安部做好控制，另一方面通知公安

8、機(jī)關(guān)。 10、遇到客人意外受傷、病危、死亡事件應(yīng)如何處理？1）、接到報(bào)告后與相關(guān)部門(mén)人員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。 2）、仔細(xì)詢問(wèn)客人情況，根據(jù)客人受傷程度和病危人員的現(xiàn)狀采取就地急救或送醫(yī)院治療。 3）、協(xié)助相關(guān)部門(mén)送客人去醫(yī)院。 4）、在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護(hù)。 5）、如有客人死亡時(shí)，應(yīng)確衣死者身份，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并立即與公安部門(mén)聯(lián)系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。 6）、按有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)查，并寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告，詳細(xì)提供給有關(guān)部門(mén)及親屬，并將調(diào)查處理結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理。 11、客人丟失財(cái)物的處理？1）安撫客人情緒，報(bào)告保安部，保安部接到報(bào)

9、案后，派人或由值班經(jīng)理（夜間）迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)；2）征集失主的要求選擇性報(bào)案；3）協(xié)助失主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)檢查；4）做好訪問(wèn)筆錄；5）協(xié)助進(jìn)行調(diào)查和處理；12、酒店內(nèi)如何自身財(cái)產(chǎn)物品丟失？1）、宿舍嚴(yán)禁私自留宿外來(lái)人員；出入宿舍要鎖門(mén)關(guān)窗，晚上睡覺(jué)也要注意關(guān)門(mén)；發(fā)現(xiàn)陌生人員要及時(shí)報(bào)告宿管員；2）、上班時(shí)不要帶貴重物品，貴重物品不要放在更衣室或是營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；13、如何防止酒店財(cái)產(chǎn)流失？1）、酒店員工嚴(yán)禁攜帶酒店、客人的物品外出；此行為屬盜竊行為，情節(jié)嚴(yán)重者送公安部門(mén)處理；2）、保安人員有對(duì)進(jìn)出酒店包裹檢查的義務(wù)；3）、如果有酒店物品外出，必須有財(cái)務(wù)、綜合辦開(kāi)具的出門(mén)單；14、如何識(shí)別可疑人員？1）、長(zhǎng)時(shí)間坐在某個(gè)地方不動(dòng)，東張西望、眼神飄忽不定；2）、回答問(wèn)題支支吾吾，沒(méi)有具體內(nèi)容和重點(diǎn)；3）、服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)接待每一位來(lái)店的客人；15、發(fā)現(xiàn)吸毒人員應(yīng)該如何處理？1）、立即上報(bào)保安部， 2）、保安部核實(shí)后去前臺(tái)調(diào)取客人信息；3）、確認(rèn)的確存在吸毒后，上報(bào)值班經(jīng)理；4）、切忌和吸毒人員產(chǎn)生正面沖突；16、如何防止客人滑倒？1）、隨時(shí)保持地面干燥；2）、雨天要注意提醒客人，放置溫馨提示；3）、客人滑到及時(shí)關(guān)注，如果摔傷嚴(yán)重要協(xié)助客人去醫(yī)院