家庭電視購(gòu)物頻道運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)建設(shè)方案（MBOS）

1、家庭電視購(gòu)物頻道業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng) 建 設(shè) 建 議 書杭州熱購(gòu)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司地 址：杭州市拱墅區(qū)德勝路世貿(mào)科技創(chuàng)業(yè)中心305TELFAXCELL錄一、項(xiàng)目名稱及建設(shè)背景31.1 項(xiàng)目名稱31.2 項(xiàng)目建設(shè)背景3二、項(xiàng)目建設(shè)必要性分析52.1 體制上的跨越52.2 資源利用的跨越52.3 成為電視臺(tái)新的造血和輸血機(jī)器52.4 形成基于家庭電視購(gòu)物的跨媒體業(yè)務(wù)發(fā)展模式5三、家庭電視購(gòu)物流程及組成63.1 家庭電視購(gòu)物業(yè)務(wù)流程63.2 家庭電視購(gòu)物運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)架構(gòu)8四、媒體購(gòu)物業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)MBOS介紹94.1

2、MBOS系統(tǒng)介紹94.2 供貨商應(yīng)用平臺(tái)94.3 綜合運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)114.4 購(gòu)物網(wǎng)站124.5 呼叫中心134.6 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D144.7 家庭電視購(gòu)物業(yè)務(wù)工作流程15五、項(xiàng)目實(shí)施方案185.1 家庭電視購(gòu)物頻道業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)建設(shè)思路185.2 項(xiàng)目組成195.3 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃19六、項(xiàng)目建設(shè)單位簡(jiǎn)介196.1 杭州熱購(gòu)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司19一、項(xiàng)目名稱及建設(shè)背景1.1 項(xiàng)目名稱項(xiàng)目名稱：家庭電視購(gòu)物頻道業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)單位：電視臺(tái)購(gòu)物頻道杭州熱購(gòu)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司1.2 項(xiàng)目建設(shè)背景國(guó)內(nèi)媒體購(gòu)物業(yè)務(wù)發(fā)展蒸蒸日上，毫無(wú)疑問，零售業(yè)的革命在中國(guó)已經(jīng)啟動(dòng)。電視購(gòu)物作為無(wú)店鋪零售模式之一，

3、是零售業(yè)的重要形式，其在中國(guó)的廣闊前景毋庸置疑。2009年中國(guó)電視購(gòu)物市場(chǎng)規(guī)模達(dá)234億元，有關(guān)研究預(yù)計(jì)，未來十年，隨著我國(guó)零售總額的增長(zhǎng)，電視購(gòu)物市場(chǎng)規(guī)模將占到零售總額的3%左右，銷售額將達(dá)到5000億元。家庭電視購(gòu)物是一種電視業(yè)、企業(yè)、消費(fèi)者三贏的營(yíng)銷傳播模式，目前在我國(guó)電視購(gòu)物轉(zhuǎn)型期存在著家庭電視購(gòu)物節(jié)目與電視直銷廣告相互競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的局面。近年來，這兩種形態(tài)一直共生共存，相互競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)份額。電視直銷模式，產(chǎn)生了一批暴利型商品，由于夸張?zhí)摷俚男麄骷吧唐焚|(zhì)量與售后服務(wù)不到位，商家獲得巨大利潤(rùn)的同時(shí)，犧牲了電視購(gòu)物的公信力，也成為消費(fèi)者主要投訴對(duì)象。同時(shí)消費(fèi)者越來越理性購(gòu)物，基本不信任電視直銷的產(chǎn)

4、品宣傳，并隨著廣電總局“禁播令”的出臺(tái)加大了打擊虛假?gòu)V告的力度，導(dǎo)致直銷廣告市場(chǎng)呈萎縮態(tài)勢(shì)。于是電視臺(tái)主導(dǎo)的家庭電視購(gòu)物模式開始嶄露頭角，逐漸成為國(guó)內(nèi)電視購(gòu)物主導(dǎo)力量。國(guó)內(nèi)電視臺(tái)開展家庭電視購(gòu)物業(yè)務(wù)主要以省級(jí)與地市級(jí)為主，省級(jí)臺(tái)規(guī)模大，投入大，覆蓋大，這樣，比較容易快速部署業(yè)務(wù)，產(chǎn)生影響力，并且獲得與供應(yīng)商較強(qiáng)的采購(gòu)議價(jià)能力，同時(shí)，通過對(duì)商品質(zhì)量的監(jiān)控，性能介紹而非夸張叫賣的商品節(jié)目方式，以及有保障的售后服務(wù)，對(duì)整個(gè)國(guó)內(nèi)電視購(gòu)物行業(yè)的良性發(fā)展，重獲消費(fèi)者認(rèn)知與信任，重建電視購(gòu)物口碑與品牌作出了巨大的貢獻(xiàn)，為家庭電視購(gòu)物的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，也造就了部分省臺(tái)的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)奇跡。以省級(jí)電視臺(tái)為主導(dǎo)

5、興起的新一輪電視購(gòu)物快速發(fā)展，吸引了眾多地方臺(tái)躍躍欲試，并通過本地化運(yùn)作逐漸形成了自己的運(yùn)營(yíng)特色，一些地區(qū)與二級(jí)城市聯(lián)盟開展家庭電視購(gòu)物業(yè)務(wù)，其代表如嘉麗購(gòu)（長(zhǎng)沙、湘潭、株洲），蘇錫常（蘇州、無(wú)錫、常州），川南購(gòu)物（宜賓、瀘州、內(nèi)江），皖江購(gòu)物（合肥、蕪湖、安慶、銅陵）等。地方臺(tái)與消費(fèi)者同城而居，讓消費(fèi)者覺得信譽(yù)更有保證，并通過與同城消費(fèi)者的良好互動(dòng)形成了自己的經(jīng)營(yíng)特色，逐步培育了一批忠實(shí)的消費(fèi)者群體，業(yè)務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)良好勢(shì)頭，并在區(qū)域范圍內(nèi)逐步樹立了品牌形象與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。各地在進(jìn)行購(gòu)物頻道建設(shè)中，電視購(gòu)物業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐管理系統(tǒng)是購(gòu)物頻道的核心，要組建購(gòu)物頻道，必須圍繞這一個(gè)管理系統(tǒng)搭建商品交易所必需

6、的物流、資金流、信息流以及呼叫服務(wù)中心等軟硬件平臺(tái)?；谝陨闲枨?，杭州熱購(gòu)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司推出了自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的MBOS媒體購(gòu)物業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理支撐系統(tǒng)，包含呼叫中心、供應(yīng)商應(yīng)用平臺(tái)、頻道綜合運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)、購(gòu)物網(wǎng)站等核心應(yīng)用模塊。能有效的幫助購(gòu)物頻道搭建業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，降低運(yùn)營(yíng)成本，豐富商品開發(fā)渠道，最終提升營(yíng)業(yè)額。 二、項(xiàng)目建設(shè)必要性分析2.1 體制上的跨越由于涉及商品交易，新開辦的電視購(gòu)物頻道必須采用公司化運(yùn)作。全新的體制將改變傳統(tǒng)電視臺(tái)以廣告收入為主的單一的業(yè)務(wù)模式，為電視臺(tái)與市場(chǎng)接軌，與資本接軌提供強(qiáng)大的推動(dòng)力。2.2 資源利用的跨越電視購(gòu)物頻道的開辦可以整合新舊資源，尤其是極大地激活現(xiàn)有的沉

7、淀資源。如品牌資源、頻道資源、節(jié)目制作資源、人力資源等。2.3 成為電視臺(tái)新的造血和輸血機(jī)器具權(quán)威媒體研究，電視購(gòu)物已成為廣電收入第三支柱，并將逐步超越廣電的傳統(tǒng)收入。因此，通過開辦家庭購(gòu)物頻道，必將成為廣電新的創(chuàng)收點(diǎn)。電視購(gòu)物以代銷為主的商業(yè)運(yùn)作模式，幾乎為零的商品購(gòu)買成本，極大的降低了運(yùn)營(yíng)資金風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)購(gòu)物頻道收取消費(fèi)者的現(xiàn)金，至少隔一個(gè)月才與供貨廠家結(jié)算，這一段時(shí)間差使電視購(gòu)物頻道手中掌控有相當(dāng)巨大的現(xiàn)金流，為整個(gè)電視臺(tái)造血輸血。2.4 形成基于家庭電視購(gòu)物的跨媒體業(yè)務(wù)發(fā)展模式如果能夠運(yùn)作好購(gòu)物頻道，電視臺(tái)將擁有了一批熟悉電視購(gòu)物頻道運(yùn)作的操盤手，今后具備條件，完全可以擴(kuò)充平臺(tái)，提高覆蓋

8、，挖掘省內(nèi)以及區(qū)域市場(chǎng)的資源。并隨著數(shù)字電視業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，如機(jī)頂盒購(gòu)物、IPTV購(gòu)物也將成為消費(fèi)者的選擇。同樣，手機(jī)購(gòu)物隨著3G網(wǎng)絡(luò)部署及資費(fèi)的不斷調(diào)整，今后也必將成為消費(fèi)者的購(gòu)物選擇。因此，基于家庭電視購(gòu)物平臺(tái)，通過多渠道的營(yíng)銷互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)跨媒體發(fā)展，使購(gòu)物頻道成為區(qū)域內(nèi)最具影響力的購(gòu)物平臺(tái)。條件成熟的情況下，進(jìn)軍資本市場(chǎng)。三、家庭電視購(gòu)物流程及組成3.1 家庭電視購(gòu)物業(yè)務(wù)流程家庭電視購(gòu)物通過電視銷商商品，并以電視臺(tái)為運(yùn)營(yíng)單位，為消費(fèi)者提供直觀、便捷的商品服務(wù)，其主要業(yè)務(wù)流程如下：一、 商品開發(fā)：與供應(yīng)商進(jìn)行商品合作，確定商品價(jià)格及合作模式二、 商品審核：供應(yīng)商提供樣品，頻道進(jìn)行商品質(zhì)量

9、QC三、 合同簽訂：與供應(yīng)商簽訂合同，并下訂單四、 商品入庫(kù)：供應(yīng)商按訂單發(fā)貨至頻道倉(cāng)庫(kù)五、 商品制播會(huì)議：商品節(jié)目制作，確定播出時(shí)間與周期六、 商品培訓(xùn)：對(duì)呼叫中心人員進(jìn)行商品培訓(xùn)七、 商品播出：播出商品節(jié)目八、 訂單處理：呼叫中心坐席接聽消費(fèi)者商品咨詢及電話訂購(gòu)，記錄訂單信息，記錄消費(fèi)者信息，并流轉(zhuǎn)到商品配送部門九、 物流配送：物流部門進(jìn)行商品配送，并收取貨款十、 貨款入賬：物流部門與頻道財(cái)務(wù)交接貨款十一、 銷售業(yè)績(jī)分析：根據(jù)商品銷量情況確定商品下架或追加訂單十二、 商品返廠與結(jié)算：未售完商品返廠并與供應(yīng)商結(jié)算貨款十三、 售后服務(wù)：呼叫中心坐席處理消費(fèi)者售后需求家庭電視購(gòu)物業(yè)務(wù)流程圖：信息

10、流、物流、資金流示意圖：從上述的結(jié)構(gòu)圖我們可以看出，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐管理系統(tǒng)是購(gòu)物頻道的核心， 要組建購(gòu)物頻道，我們必須圍繞這一個(gè)管理系統(tǒng)搭建商品交易所必需的物流、資金流、信息流以及呼叫服務(wù)中心等軟硬件平臺(tái)。3.2 家庭電視購(gòu)物運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)架構(gòu)家庭電視購(gòu)物主業(yè)務(wù)包括電視購(gòu)物與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物（購(gòu)物網(wǎng)站）。平臺(tái)架構(gòu)主要包含前臺(tái)系統(tǒng)與后臺(tái)功能模塊，前臺(tái)系統(tǒng)主要面向消費(fèi)者，包括有電視購(gòu)物節(jié)目、購(gòu)物網(wǎng)站、呼叫中心與物流配送等。后臺(tái)功能模塊主要包括商品管理、會(huì)員管理、賬務(wù)管理、供應(yīng)鏈管理、客戶服務(wù)、決策支持、內(nèi)部管理等模塊。四、媒體購(gòu)物業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)MBOS介紹4.1 MBOS系統(tǒng)介紹杭州熱購(gòu)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司自主

11、研發(fā)的媒體購(gòu)物業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（MBOS），全面滿足購(gòu)物頻道業(yè)務(wù)開展需要，協(xié)助購(gòu)物頻道快速進(jìn)行業(yè)務(wù)平臺(tái)部署，有力的支持家庭電視購(gòu)物頻道的業(yè)務(wù)開展。MBOS（Media shopping business&operation support system）媒體購(gòu)物業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（MBOS）主要由以下幾個(gè)核心模塊組成：l 供貨商應(yīng)用平臺(tái)l 綜合運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)l 購(gòu)物網(wǎng)站l 呼叫中心4.2 供貨商應(yīng)用平臺(tái)家庭電視購(gòu)物最終銷售的是商品，因此具備豐富的商品種類及商品開發(fā)渠道就成為購(gòu)物頻道業(yè)務(wù)開展最重要的環(huán)節(jié)之一。傳統(tǒng)的通過上門洽談商品合作的方式已不能滿足業(yè)務(wù)開展的需求，于是國(guó)內(nèi)部分領(lǐng)先的購(gòu)物頻道

12、均建設(shè)了供應(yīng)商商品的網(wǎng)絡(luò)提報(bào)平臺(tái)，通過供貨商應(yīng)用平臺(tái)能實(shí)現(xiàn)以下目的：一是購(gòu)物頻道能夠儲(chǔ)備足夠的商品種類及長(zhǎng)期合作的供應(yīng)商，豐富商品開發(fā)渠道，同時(shí)避免外地供應(yīng)商因?qū)α鞒滩涣私饣虿荒苊嬲劧艞壓献鳌６悄芙⒏?jìng)價(jià)機(jī)制，選擇更具備性價(jià)比優(yōu)勢(shì)的商家與商品合作。三是能建立與商家的互動(dòng)，通過發(fā)布網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)信息等方式獲得更多供應(yīng)商的關(guān)注與加盟。四是能方便的管理商品與供應(yīng)商，業(yè)務(wù)流程更加通暢。因此，供貨商應(yīng)用平臺(tái)是頻道運(yùn)營(yíng)時(shí)進(jìn)行商品開發(fā)的核心功能模塊。 該平臺(tái)提供給與頻道合作的供貨商使用，為供貨商提供如下在線服務(wù)：l 供貨商注冊(cè)：想和頻道合作的供貨商登陸供貨商應(yīng)用平臺(tái)完成注冊(cè)，經(jīng)審核后即可和頻道開展合作。l 供

13、貨商商品在線發(fā)布:在頻道對(duì)供貨商的資質(zhì)等進(jìn)行審核通過后，供貨商就可以在線發(fā)布銷售商品了，供貨商發(fā)布的商品經(jīng)過頻道審核后，即可進(jìn)行后期的拍片和播出銷售工作。l 采購(gòu)訂單服務(wù):當(dāng)頻道要采購(gòu)供貨商所提供的商品時(shí)，需發(fā)起采購(gòu)訂單給供貨商，供貨商按訂單發(fā)貨給頻道。l 結(jié)算服務(wù)：根據(jù)訂單以及結(jié)算規(guī)則，定時(shí)實(shí)現(xiàn)頻道和供貨商的結(jié)算的在線服務(wù)。l 互動(dòng)服務(wù)：系統(tǒng)提供在線互動(dòng)服務(wù)，方便頻道和供貨商即使進(jìn)行信息溝通、交流。MBOS供貨商應(yīng)用平臺(tái)示意圖：4.3 綜合運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)綜合運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)為購(gòu)物頻道業(yè)務(wù)提供全流程的信息處理，主要提供如下功能：l 供貨商管理：提供供貨商的注冊(cè)審核、供貨商的統(tǒng)計(jì)查詢等功能。l 商品管

14、理：提供對(duì)供貨商發(fā)布商品的審核、資料修改審核、商品的上線、下線、商品調(diào)價(jià)等服務(wù)。l 訂單管理：訂單管理包括商品訂單和采購(gòu)訂單兩部分。l 采購(gòu)訂單: 提供由頻道發(fā)起的商品采購(gòu)訂單管理功能，以及對(duì)采購(gòu)訂單的綜合查詢功能。l 商品訂單：由呼叫中心發(fā)起的商品訂單生成功能；商品訂單的流轉(zhuǎn)、商品訂單的出庫(kù)、配送管理；商品訂單的綜合查詢功能。l 賬務(wù)管理：由系統(tǒng)生成結(jié)算工單。頻道和供貨商雙方對(duì)結(jié)算工單的審核，銷售貨款的回收，以及財(cái)務(wù)的付款確認(rèn)等功能。l 互動(dòng)服務(wù)：提供頻道和供貨商之間的信息互動(dòng)功能。MBOS綜合運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)示意圖：4.4 購(gòu)物網(wǎng)站電視購(gòu)物網(wǎng)站可提供網(wǎng)上交易和管理等全過程的服務(wù)，因此它具有商品

15、展示、廣告宣傳、咨詢洽談、網(wǎng)上訂購(gòu)、網(wǎng)上支付、電子帳戶、商品配送、意見征詢、交易管理等各項(xiàng)功能。并能很好的與電視購(gòu)物銷售形成互補(bǔ)，一檔節(jié)目結(jié)束后消費(fèi)者仍能通過網(wǎng)站查詢并購(gòu)買商品，并與消費(fèi)者形成互動(dòng)，如消費(fèi)者積分查詢，積分兌換等，培養(yǎng)固定消費(fèi)群體，提升消費(fèi)者忠誠(chéng)度，并有效的促進(jìn)消費(fèi)者二次購(gòu)買，最終提升商品銷量。 購(gòu)物網(wǎng)站示意圖：4.5 呼叫中心MBOS呼叫中心系統(tǒng)完全滿足電視購(gòu)物業(yè)務(wù)對(duì)呼叫中心的需求，并完全與電視購(gòu)物業(yè)務(wù)平臺(tái)無(wú)縫對(duì)接，做到業(yè)務(wù)的全流程管理：一、呼叫中心系統(tǒng)具有以下主要功能：l 與綜合運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)對(duì)接l 來電彈屏、互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答、語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）l 電話錄音、監(jiān)聽、通話錄音回放l

16、 來電智能分配，電話排隊(duì)、轉(zhuǎn)接l 智能外呼、呼入/呼出/放棄電話l 線路的實(shí)時(shí)監(jiān)控l 電話接聽統(tǒng)計(jì)分析二、呼叫中心設(shè)備包括服務(wù)器、PBX等呼叫中心核心設(shè)備，以及坐席電腦（PC機(jī)）、耳麥話務(wù)機(jī)、局域網(wǎng)絡(luò)、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、不間斷電源UPS等輔助設(shè)備。三、系統(tǒng)規(guī)模MBOS呼叫中心系統(tǒng)支持500坐席以上系統(tǒng)規(guī)模，可依據(jù)各地業(yè)務(wù)實(shí)際情況靈活配置以及隨著業(yè)務(wù)量的增加進(jìn)行擴(kuò)展升級(jí)，客服人員可逐步增加。MBOS呼叫中心系統(tǒng)界面示意圖：4.6 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 如下圖所示，MBOS系統(tǒng)各內(nèi)部子系統(tǒng)內(nèi)建局域網(wǎng)。同時(shí)相關(guān)的應(yīng)用支持公網(wǎng)訪問。4.7 家庭電視購(gòu)物業(yè)務(wù)工作流程4.7.1 商品訂單工作流程 如下圖所

17、示：l 電視觀眾觀看購(gòu)物頻道播放的電視購(gòu)物宣傳片。l 觀眾訂購(gòu)產(chǎn)品時(shí)撥打購(gòu)物頻道的客服電話。l 客服人員接聽電視觀眾的電話,如果是購(gòu)買商品,則首先查詢系統(tǒng)是否有該用戶的會(huì)員資料（根據(jù)身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、姓名），如果沒有則創(chuàng)建該會(huì)員的會(huì)員資料。l 客服人員為該會(huì)員在MBOS生成商品訂單。l 商品訂單流轉(zhuǎn)給倉(cāng)庫(kù)，同時(shí)流轉(zhuǎn)給物流部門（或物流公司）。l “物流部門”派人到倉(cāng)庫(kù)取貨。l 物流工作人員將取到的訂單商品派送至訂購(gòu)用戶。l 用戶驗(yàn)貨，沒有問題，則簽收，并現(xiàn)金支付或者刷卡。l 現(xiàn)金支付則由物流工作人員帶回。l 如果貨物有問題，由物流工作人員攜帶貨物給倉(cāng)庫(kù)，啟動(dòng)二次配送。l 物流部門對(duì)該訂單做“

18、確認(rèn)已回款”或“已派送，貨物有缺陷，拒收”等操作。l 對(duì)于拒收的貨物清單，由物流工作人員繼續(xù)到倉(cāng)庫(kù)重新取貨物，再次派送，重復(fù)上面的操作。 4.7.2 頻道樣品選購(gòu)工作流程l 根據(jù)頻道的營(yíng)銷計(jì)劃，選購(gòu)適合本次營(yíng)銷的商品，生成樣品訂單。l 樣品訂單流轉(zhuǎn)至商品的供貨商。l 如供貨商確認(rèn)可以供應(yīng)該樣品訂單則確認(rèn)該樣品訂單；如供貨商不能供應(yīng)該樣品訂單，則取消該樣品訂單，并填寫取消原因；取消的頻道訂單，由頻道發(fā)起重新選購(gòu)商品操作。l 確認(rèn)的樣品訂單，由供貨商寄送樣品給頻道方。l 頻道收到樣品后，對(duì)該樣品訂單進(jìn)行確認(rèn)樣品已收到操作。4.7.3 采購(gòu)訂單工作流程在收到供應(yīng)商提供的商品樣品并審核通過之后，頻道與

19、供應(yīng)商簽訂合同，并進(jìn)行采購(gòu)訂單操作。l 頻道采購(gòu)人員發(fā)起某供貨商商品的采購(gòu)訂單。l 采購(gòu)訂單流轉(zhuǎn)至供貨商。l 供貨商在采購(gòu)訂單生成后發(fā)貨至頻道指定的倉(cāng)庫(kù)。l 頻道倉(cāng)庫(kù)在收到采購(gòu)訂單商品時(shí)做入庫(kù)操作。l 入庫(kù)結(jié)束時(shí)，采購(gòu)訂單自動(dòng)結(jié)束。4.7.4 觀眾咨詢工作流程l 電視觀眾撥打統(tǒng)一客服電話，由客服人員受理咨詢電話。l 客服人員記錄來電人員姓名、電話號(hào)碼，咨詢事宜，并予解答。l 對(duì)于不能解答的問題，告訴用戶待確認(rèn)后由客服人員主動(dòng)致電用戶予以答復(fù)。l 處理完畢的觀眾咨詢工單，標(biāo)示工單結(jié)束。l 客服主管以日為單位對(duì)咨詢工單進(jìn)行審核，并對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行校正,以及進(jìn)行團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)工作。4.7.5 投訴建議工作

20、流程l 電視觀眾撥打統(tǒng)一客服電話，按鍵選擇進(jìn)入投訴建議。l 查詢系統(tǒng)是否有該來電客戶的會(huì)員資料，沒有則記錄來電人員姓名、電話號(hào)碼等信息（或生成臨時(shí)會(huì)員資料，臨時(shí)會(huì)員不能登錄網(wǎng)站）。l 記錄用戶投訴的內(nèi)容。l 投訴類客服工單由客服主管協(xié)同相關(guān)部門協(xié)商后，形成最后的答復(fù)意見，由客服主管致電來電用戶，給予答復(fù)，直到用戶滿意為止。l 客服主管不能解決的上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)給予解決。l 處理結(jié)束后，該客服工單設(shè)置為工單結(jié)束。4.7.6 售后服務(wù)工作流程l 電視觀眾撥打統(tǒng)一客服電話，按鍵選擇進(jìn)入售后服務(wù)。l 客服人員與消費(fèi)者溝通，初步了解并判斷售后服務(wù)類型，包括維修、更換、退貨等。l 客服人員填寫售后服務(wù)工單，更

21、換、退貨操作可由消費(fèi)者上門店進(jìn)行。l 屬于維修服務(wù)的，需將客服工單流轉(zhuǎn)至供貨商，并通知供貨商電話回訪消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)處理，并將處理過程記錄到系統(tǒng)。l 客服人員進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)是否已經(jīng)處理完畢；如果沒有處理好，重復(fù)上述操作。五、項(xiàng)目實(shí)施方案5.1 家庭電視購(gòu)物頻道業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)建設(shè)思路業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)是家庭電視購(gòu)物頻道業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，也是整個(gè)業(yè)務(wù)開展的核心重點(diǎn)，本方案總體設(shè)計(jì)原則是： 1、 統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施；2、 標(biāo)準(zhǔn)化，完全符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)成熟；3、 功能全面，全面滿足家庭電視購(gòu)物業(yè)務(wù)開展及運(yùn)營(yíng)需求；4、 安全穩(wěn)定性，運(yùn)用大型數(shù)據(jù)庫(kù)的事物處理機(jī)制，保證了數(shù)據(jù)的一致性，充分保障業(yè)務(wù)運(yùn)行

22、與數(shù)據(jù)安全；5、 可擴(kuò)展性，隨業(yè)務(wù)發(fā)展可隨時(shí)增加應(yīng)用模塊，并兼容已有業(yè)務(wù)。5.2 項(xiàng)目組成 通過雙方充分溝通以及對(duì)需求的了解，電視購(gòu)物頻道業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)項(xiàng)目主要包括以下組成部分：呼叫中心、供應(yīng)商應(yīng)用平臺(tái)、綜合運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)、電視購(gòu)物網(wǎng)站。5.3 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 實(shí)施步驟1、根據(jù)本地實(shí)際業(yè)務(wù)需求，雙方梳理業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營(yíng)規(guī)模，制定項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃；2、依據(jù)項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃搭建運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，組織培訓(xùn)；3、雙方組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)搭建核心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)（MBOS），含呼叫中心、供應(yīng)商應(yīng)用平臺(tái)、綜合運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)、購(gòu)物網(wǎng)站；4、前期商品開發(fā)儲(chǔ)備及購(gòu)物節(jié)目開播準(zhǔn)備，體驗(yàn)門店建設(shè)；5、系統(tǒng)培訓(xùn)及項(xiàng)目驗(yàn)收；6、購(gòu)物頻道業(yè)務(wù)試運(yùn)營(yíng)。7、服務(wù)策略：系統(tǒng)建設(shè)僅僅是第一步，正確、熟練的操作與完善的技術(shù)支持與服務(wù)才能保障客戶的投資在預(yù)期內(nèi)得到回報(bào)。熱購(gòu)網(wǎng)絡(luò)提供全面的售前、售后服務(wù)支