導游實務-出境旅游領(lǐng)隊實務 全

1、出境領(lǐng)隊實務出境領(lǐng)隊實務導游實務之項目五導游實務之項目五項目介紹項目介紹掌握海關(guān)知識、交通知識、起居知識通過完成各項工作任務，掌握出境旅游的服務流程掌握領(lǐng)隊對常見問題和事故的處理方法目標一目標一目標二目標二目標三目標三 領(lǐng)隊作為旅游團隊的核心人物，在整個出境旅游環(huán)節(jié)中有著重要作用，其服務規(guī)范與否直接關(guān)系著出境游客在海外游玩的質(zhì)量。出境領(lǐng)隊實務工作流程圖出境領(lǐng)隊實務工作流程圖出境領(lǐng)隊實務獲取出境旅游領(lǐng)隊資格出團前的準備工作中國出境或他國（或區(qū)域）入境領(lǐng)隊在境外帶團他國（或地區(qū)）離境及中國入境領(lǐng)隊歸來后的后續(xù)工作認知出境旅游領(lǐng)隊參加考試，獲取“出境領(lǐng)隊證”接受帶團任務召開行前說明會列出清單，準備出

2、團行裝中國出境飛機上領(lǐng)隊的服務工作他國或地區(qū)入境與導游的配合入住酒店、游覽聯(lián)絡工作其他工作辦理他國（或地區(qū)）離境帶團歸國入境與組團旅行社計調(diào)人員進行組團交接賬務處理項目任務項目任務獲取出境旅游領(lǐng)隊從業(yè)資格出團前的準備工作中國出境與他國（地區(qū)）入境領(lǐng)隊在境外帶團他國（或地區(qū)）離境及中國入境領(lǐng)隊歸來后的后續(xù)工作工作任務一工作任務一 獲取出境旅游領(lǐng)隊資格獲取出境旅游領(lǐng)隊資格定義工作職責必備條件報考條件報考條件考試程序考試科目注意事項子任務一子任務一 認知出境旅游領(lǐng)隊認知出境旅游領(lǐng)隊子任務二子任務二 參加考試，或卻出境旅游領(lǐng)隊證參加考試，或卻出境旅游領(lǐng)隊證認知出境旅游領(lǐng)隊（一）認知出境旅游領(lǐng)隊（一）定

3、義定義 依照規(guī)定取得出境領(lǐng)隊資格，受旅行社委派，從事領(lǐng)隊業(yè)務的工作人員出境旅游出境旅游領(lǐng)隊的職領(lǐng)隊的職責責監(jiān)督導游、境外旅行社監(jiān)督導游、境外旅行社對旅游計劃的執(zhí)行對旅游計劃的執(zhí)行代表組團旅行社向游客代表組團旅行社向游客提供合同約定的服務提供合同約定的服務處理突發(fā)事件處理突發(fā)事件主動做好游客工作，主動做好游客工作，積累資料積累資料保證出境旅游順利進行保證出境旅游順利進行必要時提供翻譯服務必要時提供翻譯服務認知出境旅游領(lǐng)隊（二）認知出境旅游領(lǐng)隊（二）做好各階段銜接工作做好各階段銜接工作必備條件必備條件愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)熱愛祖國熱愛祖國熱情開朗，善于交際熱情開朗，善于交際知識完備，專業(yè)性強知識完備，專

4、業(yè)性強遵紀守法遵紀守法身心健康，儀表端莊身心健康，儀表端莊認知出境旅游領(lǐng)隊（三）認知出境旅游領(lǐng)隊（三）獨立干練，能力出眾獨立干練，能力出眾業(yè)務精通，經(jīng)驗豐富業(yè)務精通，經(jīng)驗豐富參加考試，獲取出境旅游領(lǐng)隊證參加考試，獲取出境旅游領(lǐng)隊證國際旅行社導游人員、國際旅行社導游人員、身體健康、業(yè)務能力、敬業(yè)精神身體健康、業(yè)務能力、敬業(yè)精神 政治覺悟，守法，無違規(guī)和責任投訴政治覺悟，守法，無違規(guī)和責任投訴 需提交身份證、學歷證明原件，導游資需提交身份證、學歷證明原件，導游資格證原件及復印件格證原件及復印件國家旅游局下發(fā)通知國家旅游局下發(fā)通知各地旅游局制定實施辦法，通知相關(guān)旅行社各地旅游局制定實施辦法，通知相關(guān)

5、旅行社報名報名考試考試領(lǐng)隊業(yè)務與政策法規(guī)領(lǐng)隊業(yè)務與政策法規(guī)目的地所在國家（地區(qū)）相關(guān)知識目的地所在國家（地區(qū)）相關(guān)知識英語英語考試內(nèi)容考試內(nèi)容和流程和流程報考條件報考條件考試程序考試程序 考試科目考試科目工作任務二工作任務二 出團前的工作準備出團前的工作準備聽取聽取OP介紹團隊情況介紹團隊情況熟悉檔案卷宗熟悉檔案卷宗熟悉旅游行程接待計劃熟悉旅游行程接待計劃查驗全團成員的證件、簽證查驗全團成員的證件、簽證及機票及機票使用禮貌用語使用禮貌用語為游客詳細解讀出境旅游行程表為游客詳細解讀出境旅游行程表通知游客機場集合的時間、地點通知游客機場集合的時間、地點向游客宣布境外飯店的住房名單向游客宣布境外飯店

6、的住房名單說明出境旅游的相關(guān)注意事項說明出境旅游的相關(guān)注意事項領(lǐng)隊和游客互相留下聯(lián)系方式領(lǐng)隊和游客互相留下聯(lián)系方式準備出團所需的證件和機票及準備出團所需的證件和機票及業(yè)務資料業(yè)務資料準備開展工作的輔助用品準備開展工作的輔助用品準備生活必需品準備生活必需品接受帶團接受帶團任務任務準備出團準備出團行裝行裝召開行前召開行前說明會說明會接受帶團接受帶團任務任務召開行前召開行前說明會說明會準備出團準備出團行裝行裝子任務一子任務一 接受帶團任務接受帶團任務v聽取OP介紹團隊情況v熟悉檔案卷宗v熟悉旅游行程接待計劃v查驗全團成員的證件、簽證及機票聽取聽取OP介紹團隊情況介紹團隊情況聯(lián)系OP獲取團隊詳細情況接

7、受出境旅游行程表接受中國公民出國旅游團隊名單表團隊資料速查表團隊資料速查表序號序號姓名姓名性別性別出生出生年月年月護照護照簽證簽證護照號碼簽發(fā)日期簽發(fā)地有效期號碼簽發(fā)日期截至日期12345678910旅游證件旅游證件赴臺旅游證件赴臺旅游證件簽證簽證韓國簽證韓國簽證日本簽證日本簽證子任務子任務2 召開行前說明會召開行前說明會v使用禮貌用語v為游客詳細解讀出境旅游行程表v通知游客機場集合的時間、地點v向游客宣布境外飯店的住房名單v說明出境旅游的相關(guān)注意事項v領(lǐng)隊和游客互相留下聯(lián)系方式分分房房表表中文姓名英文名性別 出生日期護照號房號備注王峰WANG FENGM1領(lǐng)隊周ZHOU TAOF2133吳W

8、U LANLANF張ZHANG MINGM3136王 WANG HONGNINGF劉LIU MINGFENGM4187宋SONG NINGNINGF李LI F5138趙ZHAOF徐XUF6189匡KUANGM牛NIUM2151韓HANM相關(guān)案例相關(guān)案例 臺灣游廣東組團社首團舉行出團說明會臺灣游廣東組團社首團舉行出團說明會實用服務技巧實用服務技巧v整理護照v行前說明會的補救子任務子任務3 準備出團行裝準備出團行裝v準備出團所需的證件和機票及業(yè)務資料v準備開展工作的輔助用品v準備生活必需品準備出團所需的證件和機票及業(yè)務資料準備出團所需的證件和機票及業(yè)務資料v證件和機票及其復印件v中國公民出國旅游團

9、隊名單表v出境旅游行程表及其輔助說明文件v分房名單v境外接待社聯(lián)系方式及聯(lián)系人v其他與帶團工作密切相關(guān)的必備物品準備個人生活必須品準備個人生活必須品v個人衣服穿著v常用藥物v其他的必須品實境訓教實境訓教 召開出團旅游行前說明會召開出團旅游行前說明會v實訓要求v 準備出團說明會講稿，內(nèi)容應涵蓋：出發(fā)前準備工作、旅游行程介紹、出入境基本知識、境外注意事項、自費活動及小費說明、外匯的準備及使用等主要模塊v 召開出團說明會v 著正裝，面帶微笑v實訓時間v 30-40分鐘v實訓步驟1。為乘客提供成績過程中的幫助2。幫助游客填寫入境卡及海關(guān)申報卡1。出發(fā)前集合2。辦理海關(guān)申報3。辦理登記手續(xù)及行李托運手續(xù)

10、4。通過衛(wèi)生檢疫5。通過邊防檢查及安全檢查1。衛(wèi)生檢疫2。辦理入境手續(xù)3。領(lǐng)取托運行李4。辦理入境海關(guān)手續(xù)工作任務三工作任務三 出國出境與他國（地區(qū)）入境出國出境與他國（地區(qū)）入境中國出境飛機上領(lǐng)隊的服務工作他國入境中國出境流程中國出境流程中國出境中國出境邊防檢查邊防檢查出境登記卡出境登記卡他國入境卡（實例）他國入境卡（實例）澳大利亞入境卡正面澳大利亞入境卡正面澳大利亞入境卡背面澳大利亞入境卡背面相關(guān)案例相關(guān)案例 行李丟失行李丟失相關(guān)案例相關(guān)案例 行李箱中的月餅行李箱中的月餅實用服務技巧實用服務技巧v游客遲到v游客臨時取消旅行實境訓教實境訓教 帶領(lǐng)旅游團辦理中國出境及他國（地區(qū)）入境手續(xù)帶領(lǐng)旅

11、游團辦理中國出境及他國（地區(qū)）入境手續(xù) v實訓要求v 對“出入境手續(xù)”講解清晰明確v 通關(guān)順序正確，資料填寫正確v 證件收發(fā)責任明晰v 各環(huán)節(jié)銜接流暢v實訓時間v 2課時v實訓步驟 工作任務四工作任務四 領(lǐng)隊在境外帶團領(lǐng)隊在境外帶團領(lǐng)隊與導領(lǐng)隊與導游的配合游的配合入住酒店、入住酒店、游覽、用餐游覽、用餐和退房和退房購物及欣購物及欣賞能夠表賞能夠表演演做好上下做好上下站的聯(lián)絡站的聯(lián)絡工作工作其他工其他工作作子任務一子任務一 領(lǐng)隊與導游的工作配合領(lǐng)隊與導游的工作配合 一、領(lǐng)隊要求以歡迎詞引出導游一、領(lǐng)隊要求以歡迎詞引出導游二、領(lǐng)隊與導游進行溝通二、領(lǐng)隊與導游進行溝通按照日程表逐項對照領(lǐng)隊需要將所帶

12、團隊的不同之處向?qū)в谓榻B三、行程當中領(lǐng)隊應注意與導游隨時交流三、行程當中領(lǐng)隊應注意與導游隨時交流領(lǐng)隊為方便與導游的溝通應在車上第一排就座行進中出現(xiàn)問題領(lǐng)隊應向到了有反饋游客意見相關(guān)案例相關(guān)案例 領(lǐng)隊境外歡迎詞領(lǐng)隊境外歡迎詞子任務二子任務二 入住酒店、游覽、用餐和退房入住酒店、游覽、用餐和退房一、安排游客入住酒店一、安排游客入住酒店二、領(lǐng)隊在游覽中的主要工作二、領(lǐng)隊在游覽中的主要工作介紹各國特點準時出發(fā)，清點人數(shù)告知游客當日行程協(xié)助導游完成對旅游景點的講解工作對次日行程要提前通知三、游客就餐時的服務三、游客就餐時的服務四、離開入住酒店四、離開入住酒店提醒游客與酒店結(jié)賬提醒游客帶齊私人物品并清點游

13、客托運行李相關(guān)案例相關(guān)案例 護照丟失是誰的責任護照丟失是誰的責任知識鏈接知識鏈接 出國旅游證件丟失如何處理出國旅游證件丟失如何處理v先報警，并向警方索取“報警紙”v憑證明資料，領(lǐng)取臨時證件v核實丟失證件游客的資料，補發(fā)新的護照等v游客回國后，申請補領(lǐng)新的護照子任務三子任務三 購物及欣賞表演購物及欣賞表演 一、完成計劃行程中的購物安排二、欣賞表演一、目的地城市間的聯(lián)絡一、目的地城市間的聯(lián)絡二、不同國家之間的聯(lián)絡二、不同國家之間的聯(lián)絡三、不同部門、不同工作人員之間的聯(lián)絡三、不同部門、不同工作人員之間的聯(lián)絡與餐飲部門聯(lián)絡與入住酒店聯(lián)絡與境外接待社聯(lián)絡與導游聯(lián)絡與隨車司機聯(lián)絡子任務四子任務四 做好上下

14、站的聯(lián)絡工作做好上下站的聯(lián)絡工作子任務五子任務五 其他工作其他工作一、確認返程機票二、完成工作記錄（一）填寫領(lǐng)隊日志（二）收回旅游服務質(zhì)量評價表三、進行總結(jié)發(fā)言出境旅游團隊領(lǐng)隊日志出境旅游團隊領(lǐng)隊日志領(lǐng)隊姓名團號人數(shù)目 的地出境時間/口岸入境時間/口岸境外接待 單位公司形象導游工作狀況導 游 服 務態(tài)度行程安排其他日期導游游覽景點自費項目酒店餐飲 車輛狀況第一天第二天第三天第四天相關(guān)案例相關(guān)案例 來自游客的投訴來自游客的投訴實用服務技巧實用服務技巧v對時間的把握v對導游向?qū)в瓮扑]的自費項目的把握v坐車時也要照顧游客的需要v生活起居時時提醒與照料v從善意的角度理解游客實境訓教實境訓教 入境后致歡

15、迎詞和離境時總結(jié)發(fā)言入境后致歡迎詞和離境時總結(jié)發(fā)言v實訓要求v 歡迎詞、總結(jié)發(fā)言結(jié)構(gòu)完整v 講解清楚、流暢v實訓時間v 5-10分鐘v實訓步驟工作任務五工作任務五 他國（或地區(qū)）離境他國（或地區(qū)）離境及中國入境及中國入境辦理他國（或地區(qū)）離境辦理登機手續(xù)支付離境機場稅辦理離境手續(xù)辦理海關(guān)手續(xù)，通過海關(guān)柜臺辦理購物退稅手續(xù)準備登機帶團貴國入境接受衛(wèi)生檢疫接受入境邊防檢查領(lǐng)取托運行李辦理他國離境之辦理他國離境之 辦理登機手續(xù)辦理登機手續(xù)v準備好全團的護照、機票v行李托運v換領(lǐng)登機牌v將證件、機票、登機牌發(fā)給游客，提醒游客注意辦理他國離境之辦理他國離境之 填寫出境卡填寫出境卡帶團歸國入境帶團歸國入境

16、相關(guān)案例相關(guān)案例 帶不走的紀念品帶不走的紀念品實用服務技巧實用服務技巧 中國入境游客自行接受海關(guān)查驗中國入境游客自行接受海關(guān)查驗工作任務六工作任務六 領(lǐng)隊歸來后的后須工作領(lǐng)隊歸來后的后須工作1與組團旅行社計調(diào)人員進行工作交接2做好帶團的帳務處理工作3做好帶團后的附加服務子任務子任務1 與組團社與組團社OP進行工作交接進行工作交接與組團社計調(diào)人員進行工作交接口頭工作匯報口頭工作匯報書面工作報告書面工作報告交付記錄特殊事件的書面報告和結(jié)團工作總結(jié)上交其他與該團有關(guān)的資料憑證領(lǐng)隊對帶團期間發(fā)生的特殊事件進行書面報告領(lǐng)隊對帶團期間發(fā)生的特殊事件進行書面報告領(lǐng)隊的個人接團工作總結(jié)領(lǐng)隊的個人接團工作總結(jié)有證