一句話營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)(共47頁(yè)).ppt

1、中國(guó)銀行 記錄記錄 會(huì)、不太會(huì)、根本不會(huì)會(huì)、不太會(huì)、根本不會(huì) 手機(jī)手機(jī) 關(guān)機(jī)或靜音！關(guān)機(jī)或靜音！ 思考思考 舉一反三、聯(lián)系實(shí)際、學(xué)用結(jié)合舉一反三、聯(lián)系實(shí)際、學(xué)用結(jié)合 進(jìn)步進(jìn)步 今天，你進(jìn)步了嗎今天，你進(jìn)步了嗎?每一天，我們都在進(jìn)步！每一天，我們都在進(jìn)步！ 建立積極的柜面營(yíng)銷(xiāo)心態(tài) 明確柜面營(yíng)銷(xiāo)流程 掌握柜面營(yíng)銷(xiāo)話術(shù) 提升營(yíng)銷(xiāo)異議處理技巧 提高柜面營(yíng)銷(xiāo)成交量自我期望信念態(tài)度心態(tài)決定成敗！心態(tài)決定成敗！6 告訴自己，成功就在下一次告訴自己，成功就在下一次1、即使客戶拒絕多次,也要面帶微笑地再試一次；2、培養(yǎng)堅(jiān)持下去的韌性和勇氣；失敗后立刻爬起來(lái)再?lài)L試失敗后立刻爬起來(lái)再?lài)L試,直到自己獲得成功為止直到自

2、己獲得成功為止！ 把注意力集中到你想要的業(yè)績(jī)上把注意力集中到你想要的業(yè)績(jī)上 擁有強(qiáng)烈的企圖心擁有強(qiáng)烈的企圖心 積極主動(dòng)的為積極主動(dòng)的為客戶著想客戶著想 1、了解客戶的需求； 2、您所推介的產(chǎn)品能夠?yàn)榭蛻魩?lái)的好處； 用熱情提升你的業(yè)績(jī)用熱情提升你的業(yè)績(jī) 1、語(yǔ)音；、語(yǔ)音； 2、語(yǔ)調(diào)；、語(yǔ)調(diào)； 3、微笑；、微笑； 4、自信；、自信； 信心是”不可能”這一因素的解藥當(dāng)你非?？隙ㄗ砸训漠a(chǎn)品時(shí),就不必?fù)?dān)心他人的拒絕.成功者總認(rèn)為他能獲勝讓自已的外表和言語(yǔ)充滿自信我是最棒的，我一定行！我是最棒的，我一定行！ 把客戶當(dāng)作朋友而不是對(duì)手； 讓顧客有利益你才有利益； 最完善的服務(wù),才有最完美的結(jié)果； 不要過(guò)分

3、夸張,讓客戶有真實(shí)感； 不要把別人對(duì)你的幫助視為理所當(dāng)然,要知道感恩 害怕拒絕害怕拒絕,為自已尋找退縮的理由為自已尋找退縮的理由； 在客戶面前低三下四，過(guò)于謙卑；在客戶面前低三下四，過(guò)于謙卑； 滿足于已有的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不思進(jìn)取；滿足于已有的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不思進(jìn)?。?看輕別人的工作；看輕別人的工作； 經(jīng)常抱怨不景氣，而不反思自己；經(jīng)常抱怨不景氣，而不反思自己； 害怕競(jìng)爭(zhēng)；害怕競(jìng)爭(zhēng)； 把工作無(wú)限期地托延下去把工作無(wú)限期地托延下去熱情服務(wù)熱情服務(wù)需求辨識(shí)需求辨識(shí) 產(chǎn)品利益推薦產(chǎn)品利益推薦 3125異議化解異議化解 4業(yè)務(wù)辦理中只有飽滿的熱情為客戶提供服務(wù)，客戶才愿意聽(tīng)我們介紹 訂制訂制 /識(shí)別目標(biāo)客戶識(shí)別目標(biāo)

4、客戶熱情服務(wù)熱情服務(wù)微笑、問(wèn)候語(yǔ)、咨詢解答、微笑、問(wèn)候語(yǔ)、咨詢解答、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)微笑、問(wèn)候語(yǔ)、目光、問(wèn)有微笑、問(wèn)候語(yǔ)、目光、問(wèn)有答聲、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣答聲、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣對(duì)公對(duì)公/私柜面私柜面低低柜柜高高柜柜熱情服務(wù)熱情服務(wù)需求辨識(shí)需求辨識(shí) 產(chǎn)品利益推薦產(chǎn)品利益推薦 3125異議化解異議化解 4強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，在短時(shí)間內(nèi)讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，后續(xù)介紹才能有機(jī)會(huì)順利進(jìn)行訂制訂制 /識(shí)別目標(biāo)客戶識(shí)別目標(biāo)客戶一、引起客戶興趣：一、引起客戶興趣： 1.1.時(shí)間：時(shí)間：30S30S以內(nèi)以內(nèi) 2.2.方式：提出問(wèn)題方式：提出問(wèn)題二、目標(biāo)：引導(dǎo)客戶訂制二、目標(biāo)：引導(dǎo)客戶訂制 1.1.針對(duì)性利益說(shuō)明針對(duì)性利益說(shuō)明

5、2.2.訂制動(dòng)作訂制動(dòng)作 3.3.溝通：與客戶互動(dòng)，你來(lái)我往溝通：與客戶互動(dòng)，你來(lái)我往需求辨識(shí)需求辨識(shí)現(xiàn)在手機(jī)銀行現(xiàn)在手機(jī)銀行網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行能夠讓能夠讓您又快又安全地辦理好多業(yè)務(wù)，您又快又安全地辦理好多業(yè)務(wù)，我?guī)湍_(kāi)通我?guī)湍_(kāi)通,好吧？好吧？手機(jī)銀行手機(jī)銀行網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行短信網(wǎng)上銀短信網(wǎng)上銀行行電話銀行電話銀行能夠讓您又快又安能夠讓您又快又安全地辦理好多業(yè)務(wù)全地辦理好多業(yè)務(wù),您看要我?guī)湍匆規(guī)湍_(kāi)通您開(kāi)通?對(duì)對(duì)私私對(duì)對(duì)公公 客戶冰山模型（需求點(diǎn)分析） 高效引導(dǎo)客戶信息需求的方法(提問(wèn)技巧、傾聽(tīng)與分析技巧） 客戶信息真實(shí)性、購(gòu)買(mǎi)潛力、購(gòu)買(mǎi)意愿分析技巧熱情服務(wù)熱情服務(wù)需求辨識(shí)需求辨識(shí) 產(chǎn)品利

6、益推薦產(chǎn)品利益推薦 3125異議化解異議化解 4突出賣(mài)點(diǎn)，更容易讓用戶接受訂制訂制/識(shí)別目標(biāo)客戶識(shí)別目標(biāo)客戶 你所說(shuō)的利益必須是與客戶關(guān)聯(lián)的 客戶說(shuō)：沒(méi)興趣、不需要客戶說(shuō)：沒(méi)興趣、不需要 為什么？為什么？張先生，你好，你家著火了! 張先生，你好，我生病了！產(chǎn)品產(chǎn)品利益利益推薦推薦手機(jī)銀行手機(jī)銀行 網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行 短信銀行短信銀行 電話銀行電話銀行 產(chǎn)品的特性產(chǎn)品的特性 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 產(chǎn)品對(duì)客產(chǎn)品對(duì)客戶的利益戶的利益這些產(chǎn)品或促銷(xiāo)這些產(chǎn)品或促銷(xiāo)提供的特性提供的特性他給您帶來(lái)這些他給您帶來(lái)這些優(yōu)點(diǎn)和利益優(yōu)點(diǎn)和利益那又怎樣？那又怎樣？所以所以從這部分起串聯(lián)詞就出現(xiàn)了，串從這部分起串聯(lián)詞就出

7、現(xiàn)了，串聯(lián)詞把特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)和利益連接起來(lái)聯(lián)詞把特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)和利益連接起來(lái)串聯(lián)詞包括：意思是；因此；因串聯(lián)詞包括：意思是；因此；因?yàn)榈鹊?。為等等。說(shuō)明技巧說(shuō)明技巧串聯(lián)詞串聯(lián)詞 熱情服務(wù)熱情服務(wù)需求辨識(shí)需求辨識(shí) 產(chǎn)品利益推薦產(chǎn)品利益推薦 3125異議化解異議化解 4主動(dòng)促成,提高訂制訂制訂制 /識(shí)別目標(biāo)客戶識(shí)別目標(biāo)客戶雙方都沒(méi)有積極地提出成交客戶主動(dòng)提出成交客戶經(jīng)理主動(dòng)提出成交臉部表情臉部表情w 肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言w 語(yǔ)氣言詞語(yǔ)氣言詞w 氣氛氣氛w 臉部表情臉部表情 .- 頻頻點(diǎn)頭頻頻點(diǎn)頭- 定神凝視定神凝視-不尋常的改變不尋常的改變(眼神發(fā)亮?xí)r眼神發(fā)亮?xí)r/興高采烈、情緒興奮興高采烈、情緒興奮) .w 肢體

8、語(yǔ)言肢體語(yǔ)言 .- 探身望前探身望前- 由封閉而開(kāi)放由封閉而開(kāi)放- 記筆記記筆記 . 語(yǔ)氣言詞語(yǔ)氣言詞 .談?wù)搩r(jià)格時(shí)談?wù)搩r(jià)格時(shí) 抱怨其它品牌抱怨其它品牌熱心的閱讀介紹小冊(cè)子熱心的閱讀介紹小冊(cè)子熱心的提問(wèn)熱心的提問(wèn)詢問(wèn)有關(guān)服務(wù)的情況詢問(wèn)有關(guān)服務(wù)的情況客戶表示好意客戶表示好意一邊觀看，一邊沉思一邊觀看，一邊沉思w 氣氣 氛氛 .- 語(yǔ)氣靈活語(yǔ)氣靈活 ,頻頻發(fā)問(wèn)頻頻發(fā)問(wèn)- 叫人泡茶叫人泡茶 . 二選一成交法，就是直接向客戶提出兩個(gè)購(gòu)買(mǎi)的方案，二選一成交法，就是直接向客戶提出兩個(gè)購(gòu)買(mǎi)的方案，并要求客戶選擇一種購(gòu)買(mǎi)方法。并要求客戶選擇一種購(gòu)買(mǎi)方法。 現(xiàn)場(chǎng)十種二選一成交法話術(shù)總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)十種二選一成交法話術(shù)總

9、結(jié) 先用提問(wèn)的方式向客戶強(qiáng)化產(chǎn)品的利益，然后再替客戶加重先用提問(wèn)的方式向客戶強(qiáng)化產(chǎn)品的利益，然后再替客戶加重那種利益的感受，同時(shí)運(yùn)用沉默的壓力，進(jìn)一步地要求締結(jié)。那種利益的感受，同時(shí)運(yùn)用沉默的壓力，進(jìn)一步地要求締結(jié)。 假定客戶已經(jīng)接受銷(xiāo)售建議，同意購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)上，通過(guò)提出一假定客戶已經(jīng)接受銷(xiāo)售建議，同意購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)上，通過(guò)提出一些具體的成交問(wèn)題，直接要求客戶購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售品的一種方法。些具體的成交問(wèn)題，直接要求客戶購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售品的一種方法。熱情服務(wù)熱情服務(wù)需求辨識(shí)需求辨識(shí) 產(chǎn)品利益推薦產(chǎn)品利益推薦 3125異議化解異議化解 4根據(jù)用戶類(lèi)型進(jìn)行利益說(shuō)明，引發(fā)客戶的欲望訂制訂制 /識(shí)別目標(biāo)客戶識(shí)別目標(biāo)客戶一、解

10、除客戶抗拒，首先要解除自己的心態(tài)！一、解除客戶抗拒，首先要解除自己的心態(tài)！ 自我克制、風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心！自我克制、風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心！二、贏了客戶二、贏了客戶 輸了生意輸了生意 切記不要和客戶爭(zhēng)辯切記不要和客戶爭(zhēng)辯三、要充分肯定客戶意見(jiàn)中的積極一面，并表示三、要充分肯定客戶意見(jiàn)中的積極一面，并表示感謝！哪怕客戶說(shuō)感謝！哪怕客戶說(shuō)“不需要不需要”等等等等 追根究底清楚異議產(chǎn)生的根源 分辨真假找出核心異議 自有主張?zhí)幚懋愖h的原則：先處理感情，在處理事情處理客戶疑義處理客戶疑義的步驟的步驟細(xì)心細(xì)心聆聽(tīng)聆聽(tīng)澄清澄清疑義疑義要求要求行動(dòng)行動(dòng)提出提出方案方案分享分享感受感受 處理原則: 對(duì)事不對(duì)人,多問(wèn)

11、多認(rèn)同 處理公式 ： 重復(fù)+認(rèn)同+贊美+陳述(化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn))+反問(wèn) 客戶特點(diǎn)：客戶性格內(nèi)向不喜歡參加輕松或正式的討論?；蚴窃谒伎寄阏f(shuō)的內(nèi)容，努力消化，決定怎么做。應(yīng)對(duì)：耐心打開(kāi)話匣 （1） 重申產(chǎn)品利益與優(yōu)點(diǎn)（2）認(rèn)同客戶， 給客戶一定時(shí)間思考，鼓勵(lì)客戶做出決定。或用開(kāi)放型的問(wèn)題提問(wèn)客戶特點(diǎn)：堅(jiān)決、強(qiáng)硬、經(jīng)常堅(jiān)決、強(qiáng)硬、經(jīng)常壓價(jià)，經(jīng)常要求折壓價(jià)，經(jīng)常要求折扣，提出很多價(jià)格扣，提出很多價(jià)格上的要求，喜歡引上的要求，喜歡引用竟?fàn)帉?duì)手作比較。用竟?fàn)帉?duì)手作比較。應(yīng)對(duì)：應(yīng)對(duì)： （1）對(duì)于這類(lèi)客戶無(wú)理的價(jià)格要求，不要輕易做出讓步。（2）如果客戶引用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較，就要向他闡明自己的優(yōu)勢(shì)所在?？蛻籼攸c(diǎn)：

12、傳統(tǒng)保守，智能低，缺乏自信，傳統(tǒng)保守，智能低，缺乏自信，不敢冒險(xiǎn)，缺乏想像力，被常不敢冒險(xiǎn)，缺乏想像力，被常規(guī)所束縛，態(tài)度消極。規(guī)所束縛，態(tài)度消極。行為方式：（1）不容易被新主意所打動(dòng)，）不容易被新主意所打動(dòng)，關(guān)心細(xì)節(jié)，對(duì)一些小事非常關(guān)關(guān)心細(xì)節(jié)，對(duì)一些小事非常關(guān)心，因此會(huì)提出許多小疑問(wèn)；心，因此會(huì)提出許多小疑問(wèn)；（2）總是不斷地引用過(guò)去；）總是不斷地引用過(guò)去；（3）很難被新機(jī)會(huì)所打動(dòng)。）很難被新機(jī)會(huì)所打動(dòng)。應(yīng)對(duì)：應(yīng)對(duì)：（1 1）始終保持積極的態(tài)度，舉出成功的案例，確保有很多證據(jù)來(lái)證明你的說(shuō)明；（2 2）對(duì)其所提出的異議要順從；要不時(shí)地對(duì)他的說(shuō)法表示贊同；（3 3）還要慢慢地給他介紹新產(chǎn)品，因?yàn)?/p>

13、這些人反應(yīng)較慢，需要漸進(jìn)式地介紹產(chǎn)品。 客戶特點(diǎn)：這種客戶謹(jǐn)慎行事，細(xì)小入微處也不放過(guò)。經(jīng)常問(wèn)：你的產(chǎn)品真的可以嗎？真的象你說(shuō)的那么好嗎？讓我怎么相信你呢？看你的樣子，也不象賣(mài)這么好的產(chǎn)品的啊！應(yīng)對(duì)：（1）對(duì)待此類(lèi)客戶，銷(xiāo)售人員只要拿出足夠的證據(jù)，或者公司已經(jīng)有的客戶使用產(chǎn)品的記錄就可以說(shuō)服。 客戶特點(diǎn)明辨是非，有判斷力明辨是非，有判斷力 有遠(yuǎn)有遠(yuǎn)見(jiàn)，見(jiàn)，會(huì)傾聽(tīng)，對(duì)你比較尊重會(huì)會(huì)傾聽(tīng)，對(duì)你比較尊重會(huì)提出一些建設(shè)性的意見(jiàn)提出一些建設(shè)性的意見(jiàn)會(huì)提出很多有理異議會(huì)提出很多有理異議能做出恰當(dāng)?shù)臎Q定能做出恰當(dāng)?shù)臎Q定 應(yīng)對(duì)：應(yīng)對(duì)：（1 1）以成熟的態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì)他們，在這些人面前不能顯示出孩子氣 （2 2）以誠(chéng)相待。如果客戶給我們提出了很好的意見(jiàn)，我們一定要感謝他。