上門維修服務(wù)工作手冊(cè)(共58頁(yè)).ppt

1、上門維修服務(wù)體系上門維修服務(wù)體系 前前 言言 上門維修服務(wù)是管理處維修班基本職能之一，是贏得客戶對(duì)工程管理工作滿意之本。建立規(guī)范有序的上門維修服務(wù)體系，通過專業(yè)和快捷的服務(wù)，及時(shí)處理客戶的維修服務(wù)需求，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的物業(yè)管理品質(zhì)感受。體現(xiàn)精品服務(wù)、真情關(guān)愛、用心做事、誠(chéng)信為人的特質(zhì)，讓客戶享受到整個(gè)維修服務(wù)的過程，構(gòu)建行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要舉措。一、一、服務(wù)體系建設(shè)的意義服務(wù)體系建設(shè)的意義 1、通過服務(wù)體系建設(shè)，傳播金地物業(yè)企業(yè)文化。2、通過服務(wù)體系建設(shè)，豐富服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)手段，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3、通過服務(wù)體系建設(shè)，提升、規(guī)范上門維修服務(wù)流程，完善內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，進(jìn)一步提

2、高員工隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文明素養(yǎng)。二、二、服務(wù)體系建設(shè)的原則服務(wù)體系建設(shè)的原則 1、規(guī)范有序。優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定服務(wù)時(shí)限，制定明確的服務(wù)指引，工作細(xì)化每個(gè)環(huán)節(jié)。 2、公開透明。科學(xué)界定服務(wù)范疇，公開服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容及投訴方式、處理情況，實(shí)行服務(wù)承諾，接受業(yè)主監(jiān)督。 3、特色鮮明。樹立品牌意識(shí)，培養(yǎng)一支形象佳、素質(zhì)好、技術(shù)強(qiáng)的專業(yè)化上門維修服務(wù)隊(duì)伍。三、上門維修服務(wù)流程上門維修服務(wù)流程 四、四、維修人員形象標(biāo)準(zhǔn)維修人員形象標(biāo)準(zhǔn) 工作期間你的形象，不僅屬于你個(gè)人，也屬于公司。一個(gè)合格的服務(wù)人員應(yīng)具有注重形象、反映敏捷、主動(dòng)熱情、業(yè)務(wù)熟練、重視細(xì)節(jié)、善于溝通等方面的素養(yǎng)。維修人員的形象

3、也是反映服務(wù)水準(zhǔn)的重要表現(xiàn)，必須要樹立個(gè)體代表集體這樣一個(gè)理念。 為此，對(duì)維修服務(wù)人員從以下六個(gè)方面做出形象要求： 四、四、維修人員形象標(biāo)準(zhǔn)維修人員形象標(biāo)準(zhǔn)1.1.儀表儀表 即外觀。即外觀。 1）不留長(zhǎng)指甲，鼻毛不能過長(zhǎng)，堅(jiān)持每日刮胡子。 2）不留長(zhǎng)發(fā)及奇異的發(fā)型頭發(fā)，鬢角不能過耳，后部不能蓋住衣領(lǐng)，不能有發(fā)屑，一般要先梳理后穿衣服。 3）身上不能有怪味。 4）工作期間不可佩戴戒指等裝飾品。2 2、表情、表情 是人的第二語(yǔ)言，表情要配合語(yǔ)言。表情要自然微笑、落落大方、自信謙遜地與業(yè)主溝通。四、四、維修人員形象標(biāo)準(zhǔn)維修人員形象標(biāo)準(zhǔn) 3 3、舉止、舉止 舉止要文明，體現(xiàn)出你內(nèi)在的素養(yǎng)。 1）嚴(yán)禁在

4、公共場(chǎng)所和業(yè)主面前掏耳朵、挖鼻孔，隨意整理服飾等不文明的舉止。 2）坐、立、行要端莊穩(wěn)重。坐：不可前俯后仰，搖手蹺腳，將腿腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上。立：要自然莊重，不可扭捏作態(tài)。行：要禮讓三分，不可爭(zhēng)先恐后。 4 4、衣著、衣著 服飾代表公司形象和個(gè)人修養(yǎng)。服飾代表公司形象和個(gè)人修養(yǎng)。 1）工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一穿維修工制服，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。 2）保持制服干凈、平整，無(wú)明顯油污、破損、褶皺，不得解開上衣紐扣，或紐扣掉缺，不得穿拖鞋或涼鞋上下班。 3）工作牌佩戴在左胸前工裝口袋中間的上方。對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶，使用對(duì)講時(shí)用左手持對(duì)講機(jī)。工作包挎在左肩處，并保持整潔。四、四、

5、維修人員形象標(biāo)準(zhǔn)維修人員形象標(biāo)準(zhǔn)5 5、談吐、談吐 就是語(yǔ)言表達(dá)。就是語(yǔ)言表達(dá)。 1）工作時(shí)間要講普通話，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰。 2）表達(dá)要言簡(jiǎn)意賅，誠(chéng)懇明確，不得夸夸其談。6 6、待人接物、待人接物 待人接物是一門藝術(shù)，沒有什么固定的模式可循。但有三個(gè)基本要求，事關(guān)你的個(gè)人品格，事關(guān)企業(yè)的文化形象。第一誠(chéng)信為本；第二遵章守紀(jì)；第三遵時(shí)守約。五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 1、獲得信息、獲得信息 1）仔細(xì)聆聽客服中心的報(bào)修信息，根據(jù)客服中心描述的情況進(jìn)行下一步實(shí)施維修工作的分析，確定維修措施、所需工具及備件等。 2）根據(jù)“十五分鐘到達(dá)”的規(guī)定或業(yè)主約定的上門時(shí)間及自己當(dāng)前

6、工作進(jìn)行的情況分析能否按時(shí)上門服務(wù)。如果不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他業(yè)主上門維修排序造成時(shí)間沖突，要向服務(wù)中心說(shuō)明原因，服務(wù)中心與業(yè)主再約時(shí)間，或有工程主管（班長(zhǎng)）另行安排他人。注意：如遇業(yè)主家跑水等緊急情況時(shí)，須作非常處理。 3）分析此次維修任務(wù)自己能否獨(dú)立完成？如果對(duì)此次維修沒有經(jīng)驗(yàn)，具有較大難度沒有把握，則應(yīng)請(qǐng)教其他維修人員或請(qǐng)其他維修人員執(zhí)行維修任務(wù)，必要時(shí)可請(qǐng)求其他技術(shù)支持。五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2 2、維修準(zhǔn)備、維修準(zhǔn)備 1）材料準(zhǔn)備 與客服中心事先電話溝通了解情況之后，維修人員應(yīng)判斷所需攜帶的維修配件材料，并從庫(kù)房領(lǐng)取，如果庫(kù)房沒有合適的備件，可帶上類似的備件。對(duì)

7、于較為特殊的情況，比如已經(jīng)更換過一次部件但仍然出現(xiàn)問題的，應(yīng)準(zhǔn)備備份備件，以便在維修現(xiàn)場(chǎng)調(diào)換；如果業(yè)主自愿提供或購(gòu)買配件，維修人員應(yīng)尊重業(yè)主的選擇，如業(yè)主提供的材料質(zhì)量和規(guī)格型號(hào)不符合要求，一定要向業(yè)主說(shuō)明清楚。五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2）工具準(zhǔn)備 （1）專用工具包外表應(yīng)干凈，包內(nèi)物品應(yīng)齊備、整潔，工器具擺放有序、便于拿放。物品整齊有序地?cái)[放是非常重要的，以小窺大，從合理性擺放可以看出一個(gè)人的素養(yǎng)和專業(yè)水平，如果讓業(yè)主感覺到您是一個(gè)有條理的人，相信業(yè)主對(duì)您的信任感會(huì)有非常大的提高。 （2）工具包包含基本維修工具、清潔工具、維修耗材、留言條、維修單、維修備件、鞋套、墊布等。五、

8、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) A、維修工器具需在每次維修后進(jìn)行清潔，清潔毛巾不得污損，展現(xiàn)在業(yè)主面前的是干凈完整的印象。 B、留言條：當(dāng)?shù)竭_(dá)業(yè)主家恰巧業(yè)主不在的時(shí)候，電話也聯(lián)系不上業(yè)主，請(qǐng)?jiān)陂T口等待3分鐘以上，如仍未見業(yè)主，填寫“留言條”。告訴業(yè)主您來(lái)過這里，同時(shí)告訴業(yè)主再約維修的聯(lián)系方法，不僅解決了業(yè)主誤認(rèn)維修失約的誤會(huì)，同時(shí)為業(yè)主回家后再次聯(lián)系維修提供了便利。 C、鞋套：進(jìn)入業(yè)主家有利于保持的室內(nèi)整潔干凈，為防止鞋套太臟、太破舊，應(yīng)至少攜帶備用鞋套一付。 D、墊布：用于擺放工具、備件等，以不因?yàn)榫S修工作而使業(yè)主家整潔受到影響。 E、維修單：同樣要整潔，擺放有序，以加深業(yè)主對(duì)我們的信

9、賴，也會(huì)對(duì)我們的服務(wù)提供方便。五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3 3）狀態(tài)準(zhǔn)備）狀態(tài)準(zhǔn)備 （1）維修人員在上門服務(wù)之前，先整理好自己的儀容儀表并調(diào)整好自己的精神狀態(tài)?？纯醋约侯^發(fā)有沒有梳理整齊、襯衣領(lǐng)子有沒有翻好。然后露出一個(gè)自信、燦爛的笑容，無(wú)論自己是否心煩、不管還有多少事情沒做，告訴自己先用全部的精力和最好的心緒做好這件事、服務(wù)好這位業(yè)主。 （2）上門服務(wù)前通過已知的信息，判斷維修的難度、業(yè)主心情等。對(duì)于服務(wù)中可能遇到的維修或溝通問題，要整理好自己的服務(wù)思路，做到心中有數(shù)。對(duì)于自己沒有太大把握解決的，事先要在維修班內(nèi)尋求各種資源，以利于事后現(xiàn)場(chǎng)解決。 注意：上門服務(wù)途中，要時(shí)刻注意

10、保持金地物業(yè)員工的形象。行走、進(jìn)出電梯要禮讓，不隨地吐痰，亂扔雜物等。因?yàn)樯碇竟ぱb的你此時(shí)不僅代表著你個(gè)人，也代表著公司的形象。五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3 3、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 1）維修人員根據(jù)約定時(shí)間及路上所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間，要確保提前到達(dá)或按時(shí)到達(dá)。 2）如果維修人員因故不能按約定時(shí)間到達(dá)，需在與業(yè)主約定時(shí)間的前510分鐘同客服中心聯(lián)系，由客服中心向業(yè)主轉(zhuǎn)達(dá)歉意。若業(yè)主要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間提前上門。4 4、整理儀表、整理儀表 1）維修人員在敲響業(yè)主家門前，再次檢查自己的儀容儀表，整理好自己的頭發(fā)、衣領(lǐng)、皮鞋、褲腳等，保證衣著從上到下整齊、潔凈。 2）

11、在敲門之前，做一次深呼吸，穩(wěn)定自己的情緒，讓自己面帶自然、健康的微笑。以便讓業(yè)主看到自己的第一眼，就看到一個(gè)著裝正規(guī)整潔、精神飽滿、目光親切、面帶微笑的金地物業(yè)維修人員。五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5 5、按門鈴、叩門程序、按門鈴、叩門程序 1）到達(dá)業(yè)主家門口先輕按門鈴，如無(wú)反應(yīng)則在間隔10秒鐘后再按第二次，不能連續(xù)按。 2）如無(wú)門鈴則應(yīng)輕輕地叩門，先叩二下如無(wú)反應(yīng)間隔10秒鐘以后再叩。 3）按門鈴或敲門后，后退一步，等待業(yè)主開門。后退一步的目的是為了讓業(yè)主在貓眼里更好地看到你和門外的情況，也避免開門見面后由于人與人之間的距離太近造成的不自然感覺。 4）按門鈴或敲門程序進(jìn)行3遍（3

12、分鐘后）無(wú)回應(yīng)，可通過對(duì)講機(jī)、手機(jī)等聯(lián)絡(luò)方式通知客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心聯(lián)系業(yè)主開門。在聯(lián)系不到的情況下，需在業(yè)主門上或顯眼位置處貼“留言條”，便于業(yè)主回來(lái)后聯(lián)系維修事宜。五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6 6、自我介紹、自我介紹 1）在隔門與業(yè)主對(duì)話時(shí)， 必須說(shuō)明身份和來(lái)意；表情 自然，態(tài)度熱情，面帶微笑 ，自信、清晰地說(shuō)：“您好！ 我叫，請(qǐng)問是您家 需要維修嗎？”。您好！我叫 ，請(qǐng)問是您家 需要維修嗎？五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2）介紹自己的時(shí)候要說(shuō)出自己的姓名，增強(qiáng)業(yè)主的安全感，不要只說(shuō)：“我是金地的?！绷脸龉づ茣r(shí)，要用右手指向佩戴在左胸部的工牌，停頓2秒，讓業(yè)

13、主看清楚工牌號(hào)等信息（對(duì)于特別熟悉的業(yè)主，第一條和本條程序可改為問好形式）。3）如果業(yè)主本人不在家（在家的是保姆或親屬朋友等），而不讓進(jìn)門，維修人員應(yīng)在亮出自己工牌的同時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)明事由，請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系業(yè)主本人確認(rèn)，在特殊情況下可改約維修時(shí)間。4）如果業(yè)主家臨時(shí)有事要出門，在征得業(yè)主同意的前提下改約時(shí)間；如果業(yè)主正在吃飯，維修人員應(yīng)等業(yè)主吃完飯?jiān)偕祥T，也可按業(yè)主的意見處理。五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7 7、進(jìn)門程序、進(jìn)門程序 1）取得業(yè)主認(rèn)可后，維修人員進(jìn)門要主動(dòng)穿上鞋套，并說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我把鞋套穿上?！保却┖靡恢荒_，踏入業(yè)主家門后，再穿好另一只腳，以保證業(yè)主家的清潔。 請(qǐng)您等一

14、下，請(qǐng)您等一下，我先把鞋套穿我先把鞋套穿上。上。五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2）如果業(yè)主不讓穿，維修人員要向業(yè)主解釋為工作紀(jì)律，原則上必須穿，特殊情況下可按業(yè)主的意見辦理。 3）穿好鞋套后詢問業(yè)主需維修的位置，在業(yè)主帶領(lǐng)下進(jìn)入維修地點(diǎn)，不可隨意走動(dòng)。 4）如遇雨天，要自帶塑料袋將隨身攜帶的雨具收好，以保護(hù)業(yè)主處環(huán)境不因維修人員的到來(lái)而受到影響；如業(yè)主有特殊要求，可按業(yè)主的意見處理。五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8 8、現(xiàn)場(chǎng)維修、現(xiàn)場(chǎng)維修 1）問題核對(duì) （1）面對(duì)業(yè)主，充滿關(guān)注的目光，用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)關(guān)切地問：“我能看一下是什么問題嗎？”。 （2）業(yè)主同意之后，請(qǐng)業(yè)主親自操

15、作、示范或描述，重現(xiàn)問題現(xiàn)象，這樣維修人員能更快、更準(zhǔn)確地把握業(yè)主所遇到的問題。 （3）通過業(yè)主當(dāng)時(shí)的操作、示范或描述，掌握問題所在，并與業(yè)主確認(rèn)問題。 （4）如果業(yè)主惱怒，情緒激動(dòng)，維修人員要耐心、專心聽取業(yè)主發(fā)泄，眼睛注視業(yè)主并不時(shí)應(yīng)答，讓業(yè)主知道你在認(rèn)真聽。五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2）問題確認(rèn) 維修人員弄清問題原因之后，向業(yè)主解釋問題原因是什么。不能一邊作業(yè)，一邊向業(yè)主解釋。解釋時(shí)要專業(yè)、耐心，對(duì)業(yè)主提出的問題詳盡解答，并用業(yè)主易于理解的語(yǔ)言描述。3）維修方案 （1）向業(yè)主清楚說(shuō)明解決方案，如需收費(fèi)，向業(yè)主說(shuō)明通過物價(jià)局審批了的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（收費(fèi)價(jià)目表復(fù)印件放工具包內(nèi)），征得

16、業(yè)主認(rèn)可。如業(yè)主有異議，應(yīng)耐心解釋，如自己不能較好地解釋，可以請(qǐng)業(yè)主咨詢客服中心，不可與之爭(zhēng)執(zhí)。 （2）若業(yè)主拒絕維修，要弄清業(yè)主不讓維修的原因，維修人員應(yīng)從業(yè)主角度進(jìn)行咨詢，打消業(yè)主顧慮，讓業(yè)主接受維修。五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4）實(shí)施作業(yè) （1）在維修開始前，仔細(xì)查看維修現(xiàn)場(chǎng)及周邊狀況，如有妨礙修理的物品應(yīng)征求業(yè)主意見，并主動(dòng)協(xié)助業(yè)主移開。（2）如果所需更換備件與維修人員帶來(lái)的備件不符，維修人員應(yīng)向業(yè)主表示歉意，可解釋為僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件有誤，如果業(yè)主有時(shí)間，可以馬上回去取備件。（3）如果所換備件公司沒有庫(kù)存品，可與業(yè)主商量，讓業(yè)主自行購(gòu)買，并積極主

17、動(dòng)地向業(yè)主提供所需配件的型號(hào)、規(guī)格、品質(zhì)、品牌、比較可靠的購(gòu)買地點(diǎn)以及價(jià)格等信息。業(yè)主執(zhí)意要維修人員代為購(gòu)買，則應(yīng)尊重業(yè)主的要求，為業(yè)主購(gòu)買。（注意：開出正式購(gòu)物發(fā)票。）五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（4）如果當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決報(bào)修問題，需要將部件拿到維修班或廠家維修，維修人員應(yīng)對(duì)業(yè)主說(shuō)明情況并表示歉意，并開具“維修協(xié)議單”，承諾維修完成時(shí)間和維修費(fèi)用。（5）在業(yè)主處言行一定要規(guī)范，工具、備件等維修時(shí)用的或拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用業(yè)主的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求業(yè)主同意；如需移動(dòng)業(yè)主處擺放的物品時(shí)，必須事先向業(yè)主說(shuō)明，并征求業(yè)主同意；要借業(yè)主處的凳子或其它物品

18、時(shí)，必須事先征得業(yè)主同意 五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（6）絕對(duì)禁止使用業(yè)主的洗手間和毛巾等；進(jìn)行物品或家具搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地毯上推來(lái)拖去，如果在服務(wù)過程中造成業(yè)主處東西損壞，應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意。（7）如在服務(wù)過程中需要接聽手機(jī)，須先向業(yè)主說(shuō)明，征得同意后，方可接聽。 工器具整齊擺放到墊布上工器具整齊擺放到墊布上五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（8）如果業(yè)主讓維修人員喝水、抽煙、吃飯等違反服務(wù)規(guī)范的行為維修人員應(yīng)婉轉(zhuǎn)謝絕，并向業(yè)主講明是公司的紀(jì)律，取得業(yè)主理解。（9）如果維修人員在 業(yè)主處服務(wù)時(shí)接到 另一上門信息，需 要客服中心向業(yè)主 解釋，講明現(xiàn)正在 業(yè)主處服務(wù)

19、及大致 還需多長(zhǎng)時(shí)間，或 通知維修班長(zhǎng)根據(jù) 業(yè)主的輕重緩急程度改派其他維修人員或同業(yè)主改約時(shí)間。五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（10）如果在維修時(shí)遇業(yè)主吃飯時(shí)間，而問題一時(shí)不能修復(fù)，原則上在征得業(yè)主同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場(chǎng)，與業(yè)主約定等業(yè)主吃完飯?jiān)倩貋?lái)，并明確再回來(lái)的時(shí)間。（11）在維修中，應(yīng)專心致志，保證質(zhì)量，提高效率，并盡可能降低噪音，工具輕拿輕放。（12）對(duì)未能及時(shí)完成維修的（如無(wú)法獨(dú)立完成、專業(yè)性太強(qiáng)、配件不齊等），應(yīng)對(duì)業(yè)主說(shuō)明情況，解釋原因，取得業(yè)主的諒解和支持或說(shuō)明維修計(jì)劃（包括完成時(shí)間），并盡快將其解決。五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)9 9、

20、維修檢驗(yàn)、維修檢驗(yàn) 1）維修完成自檢后須請(qǐng)業(yè)主檢驗(yàn)維修結(jié)果，并征詢業(yè)主意見。 2）如果業(yè)主認(rèn)定維修過程或結(jié)果有問題，進(jìn)行細(xì)致整改直至業(yè)主滿意。1010、維修結(jié)束、維修結(jié)束 1）維修人員用自帶的清潔工具進(jìn)行清理和清潔，這樣能夠讓業(yè)主有良好的心理感受，從而拉近我們和業(yè)主之間的距離。五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2）清潔維修現(xiàn)場(chǎng)后，并檢查維修物品是否遺漏。要做到服務(wù)結(jié)束時(shí)，業(yè)主處的擺設(shè)、清潔沒有受到影響；維修人員所攜帶的物品也沒有因疏忽而遺漏。切忌已經(jīng)走出業(yè)主家后，才發(fā)現(xiàn)將維修工具或備件忘在業(yè)主家。用干凈的抹布進(jìn)用干凈的抹布進(jìn)行維修后清理和清潔行維修后清理和清潔五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、上

21、門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3）隨身帶走維修垃圾，屬于更換下來(lái)的配件無(wú)業(yè)主要求不得擅自帶走。4）根據(jù)業(yè)主的實(shí)際情況，維修人員應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講述小技巧、使用維護(hù)常識(shí)及注意事項(xiàng)，體現(xiàn)出維修人員以業(yè)主需求為本，熱情服務(wù)的特點(diǎn)。五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1111、收取費(fèi)用、收取費(fèi)用 1）按公司規(guī)定及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取維費(fèi),維修人員采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：“您好，已修好，共需收取您維修費(fèi)元，請(qǐng)您確認(rèn)?！?，并雙手遞上已填寫完整的“維修單”，請(qǐng)業(yè)主在“維修單”上對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)、簽字或提出意見及建議。五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2）業(yè)主簽署維修單后，維修人員應(yīng)有禮貌地雙手接過，并感謝業(yè)主。 3）如果

22、業(yè)主對(duì)收費(fèi)有疑問或不愿付費(fèi)，則應(yīng)向業(yè)主耐心說(shuō)明。如果業(yè)主態(tài)度蠻橫，拒不付費(fèi)，維修人員不要同業(yè)主發(fā)生正面沖突，應(yīng)將情況向服務(wù)中心說(shuō)明，由管理處相關(guān)人員出面處理或做出相應(yīng)決定。五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1212、出門告別、出門告別 1）由于我們?cè)跇I(yè)主家里是陌生人，而我們?cè)诔鲩T時(shí)也已經(jīng)基本熟悉了業(yè)主家里房間的布局，能夠自己找到房門出口，因此出門時(shí)要在業(yè)主引導(dǎo)下，走在業(yè)主前面，給業(yè)主帶來(lái)安全感。 2）走到業(yè)主門口時(shí)，用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)再次感謝業(yè)主：“謝謝您對(duì)我工作的支持，再見。”并點(diǎn)頭致意，替業(yè)主輕輕地關(guān)好門后，脫下鞋套。 五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1313、結(jié)束工作、結(jié)束工作

23、 1）維修完畢后，維修結(jié)果必須在10分鐘內(nèi)反饋客服中心，并向維修班長(zhǎng)報(bào)告。將完工的維修單每日交服務(wù)中心存檔，并由服務(wù)中心或財(cái)務(wù)開出維修費(fèi)收據(jù)。 2）將整理后的工具包等放在指定的地點(diǎn)，等待下次任務(wù)使用。六、規(guī)范語(yǔ)言六、規(guī)范語(yǔ)言 1、業(yè)主開門后，維修人員主動(dòng)自我介紹：“您好！我叫，請(qǐng)問是您家需要維修嗎？”。 2、若需要移動(dòng)業(yè)主家擺放的東西時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這（物品名稱）我可以移動(dòng)一下嗎？”。 3、服務(wù)過程中，如確需要借用業(yè)主東西應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，需借用您家的東西，可以嗎？”。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：如對(duì)不起，給你添麻煩了，請(qǐng)?jiān)彛催€有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的支持，再見，對(duì)不起，我馬上處理好。 4、服

24、務(wù)中給業(yè)主帶來(lái)諸多不便，對(duì)業(yè)主表示歉意要多說(shuō)：“對(duì)不起”、“給您添麻煩了”、“請(qǐng)?jiān)彙?“抱歉”。六、規(guī)范語(yǔ)言六、規(guī)范語(yǔ)言 5、應(yīng)答業(yè)主要說(shuō)：“是的”、“好的”、“我明白了”、“這是我應(yīng)該做的”、“沒關(guān)系”。 6、服務(wù)中對(duì)業(yè)主的禮貌（友好）行為，如遞水、遞煙等應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我不吸煙（不喝水），這是公司的規(guī)定，請(qǐng)?jiān)?！”?如：如：“對(duì)不起！對(duì)不起！” 、“給你添麻煩了。給你添麻煩了?！?、“請(qǐng)?jiān)?！?qǐng)?jiān)?！”?“您您看還有什么需要我為看還有什么需要我為您做的嗎？您做的嗎？”、 “謝謝謝 您 的 支 持 ， 再謝 您 的 支 持 ， 再見！見！”、“ 對(duì)不起，對(duì)不起，我馬上處理好。我馬上處理好

25、?！绷⒁?guī)范語(yǔ)言六、規(guī)范語(yǔ)言 7、安裝（維修）結(jié)束后應(yīng)仔細(xì)向業(yè)主講解使用及常識(shí)，并征求業(yè)主意見：“我還能幫您做點(diǎn)什么嗎？”、“您還有不明白的地方嗎？”。 8、服務(wù)完成后，應(yīng)將工作場(chǎng)地給業(yè)主徹底清理干凈，并協(xié)助業(yè)主將移動(dòng)的物品歸位，同時(shí)，給業(yè)主致歉：“給您添麻煩了”。 9、請(qǐng)業(yè)主在“維修單”簽字說(shuō)：“請(qǐng)您在“維修單”上簽字確認(rèn)，謝謝！”。 10、若業(yè)主有異議，維修人員應(yīng)盡量滿足業(yè)主意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?！?11、告別語(yǔ)言：“謝謝您的配合，有問題請(qǐng)隨時(shí)與服務(wù)中心聯(lián)系，再見！七、服務(wù)忌諱七、服務(wù)忌諱 1、維修人員上門不穿工作服，不佩戴工牌。 2、業(yè)主沒有及時(shí)開門時(shí)就用力敲門。 3

26、、維修人員到業(yè)主家不穿鞋套。 4、鞋套、工作服太臟。 5、上門不帶“維修單”、清潔用品等。 6、未經(jīng)業(yè)主同意擅自拆裝業(yè)主處的物品。 7、當(dāng)業(yè)主提出請(qǐng)求時(shí)，維修人員說(shuō)“不行”、“我不知道”、“這不是我的事”、“不清楚”、“沒法干”、 “你找 嚴(yán)禁維修人員到業(yè)主家不穿鞋套（問）別人吧”、“你自己去問吧”。 七、服務(wù)忌諱七、服務(wù)忌諱 8、維修人員搬運(yùn)物品時(shí)將業(yè)主物品傾斜或倒置，在地板上拖運(yùn)，并強(qiáng)塞硬擠野蠻裝卸，搬運(yùn)物品不當(dāng)心造成損壞。 9、上樓梯時(shí)氣喘吁吁，叫苦連天或抱怨樓層太高或電梯壞了之類。 10、檢查報(bào)修問題時(shí)，維修人員不認(rèn)真輕易下結(jié)論。 11、對(duì)業(yè)主提出的問題不能解答時(shí)，讓業(yè)主自己去找聯(lián)系。

27、 12、上門不帶工具包或沒帶齊工具及備件。 13、沒有按預(yù)約好的時(shí)間上門，又未能提前向業(yè)主解釋清楚，取得業(yè)主諒解。 七、服務(wù)忌諱七、服務(wù)忌諱 14、上門前，不提前問清楚業(yè)主家地址，而是在樓道內(nèi)大喊大叫。 15、業(yè)主開門后不先確認(rèn)是否有維修需求就冒失進(jìn)入。 16、進(jìn)門前不首先向業(yè)主進(jìn)行自我介紹。 17、問題排除后，不向業(yè)主講解明白問題原因，就急忙離開；也不向業(yè)主講解明白以后應(yīng)注意的問題。 18、服務(wù)過程中注意力不集中，不停地看表。 19、服務(wù)過程中向業(yè)主流露出“我太忙，還有好幾個(gè)業(yè)主在等著呢”。七、服務(wù)忌諱七、服務(wù)忌諱 20、維修（安裝）結(jié)束后，不主動(dòng)清理好現(xiàn)場(chǎng)。 21、 維修過程中，讓業(yè)主自己

28、搬東西。 22、上門時(shí)在業(yè)主家里隨意走動(dòng)，不經(jīng)業(yè)主同意，隨便使用業(yè)主家中的物品，且表現(xiàn)出馬虎、粗糙，甚至有破壞性的舉動(dòng)。 23、用業(yè)主家的毛巾擦鞋；用業(yè)主家的洗手間。 24、上門服務(wù)時(shí)抽煙，喝業(yè)主家的水和飲料、吃業(yè)主家的飯。 25、服務(wù)中未征得業(yè)主同意，私自移動(dòng)業(yè)主的東西。七、服務(wù)忌諱七、服務(wù)忌諱 26、向業(yè)主借用維修工具。 27、用業(yè)主家的電話。 28、坐業(yè)主家的床或沙發(fā)，在業(yè)主家東張西望、大聲講話或開懷大笑。 29、使用工具不規(guī)范，讓 嚴(yán)禁坐業(yè)主家沙發(fā)并接受饋贈(zèng)業(yè)主感覺是新手。 30、上門服務(wù)時(shí)對(duì)業(yè)主的物品沒有輕拿輕放。 31、維修（安裝）時(shí)不按順序一步步進(jìn)行，備品擺放雜亂。七、服務(wù)忌諱七

29、、服務(wù)忌諱 32、不詳細(xì)地向業(yè)主介紹產(chǎn)品的有關(guān)知識(shí)，而是只管自己操作，不作解答。 33、報(bào)修問題屬于正常，但業(yè)主不能接受時(shí)，維修人員不負(fù)責(zé)，一走了之，或推卸責(zé)任“這是的事”，“你打電話吧”?；颉斑@不是我們安裝的，我們不負(fù)這個(gè)責(zé)任”，“這是商場(chǎng)的事，你找商場(chǎng)吧”，“我們太忙，你自己先處理著.”，“我們現(xiàn)在太忙，隔天吧?！辈灰?guī)范要求：維修不規(guī)范要求：維修（安裝）時(shí)不按順（安裝）時(shí)不按順序一步步進(jìn)行，備序一步步進(jìn)行，備品擺放雜亂。品擺放雜亂。七、服務(wù)忌諱七、服務(wù)忌諱 32、不詳細(xì)地向業(yè)主介紹產(chǎn)品的有關(guān)知識(shí)，而是只管自己操作，不作解答。 33、報(bào)修問題屬于正常，但業(yè)主不能接受時(shí)，維修人員不負(fù)責(zé)，一走了

30、之，或推卸責(zé)任“這是的事”，“你打電話吧”。或“這不是我們安裝的，我們不負(fù)這個(gè)責(zé)任”，“這是商場(chǎng)的事，你找商場(chǎng)吧”，“我們太忙，你自己先處理著.”，“我們現(xiàn)在太忙，隔天吧?！?34、出門時(shí)不向業(yè)主說(shuō)再見，而是一走了之。 35、對(duì)業(yè)主提出的問題不懂裝懂，對(duì)于自己不懂的問題，而武斷說(shuō)有問題。七、服務(wù)忌諱七、服務(wù)忌諱 36、當(dāng)業(yè)主問一些方面知識(shí)時(shí)，大吹大擂。 37、維修完畢，未出業(yè)主家門便將鞋套脫下。 38、業(yè)主對(duì)知識(shí)不了解時(shí)，流露出輕蔑話語(yǔ)和神情。 39、在與業(yè)主意見有分歧時(shí)，與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 40、回答業(yè)主摸棱兩可說(shuō)：“可能.”。 41、不理會(huì)業(yè)主的需求，不主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行語(yǔ)言的溝通或情感的交流，

31、讓業(yè)主感覺很生硬，甚至產(chǎn)生不被尊重的感覺。 42、向業(yè)主翻白眼，或表現(xiàn)出很輕視的態(tài)度，以此觸怒了業(yè)主。八、營(yíng)造好感八、營(yíng)造好感 1、使用業(yè)主東西時(shí)要表現(xiàn)出細(xì)心和愛護(hù)，并給予保護(hù)。拆裝時(shí)，動(dòng)作不要太大，如果你能夠做到比業(yè)主還要倍加呵護(hù)他的物品，輕拿輕放的瞬間，業(yè)主會(huì)感到你很愛護(hù)他家的物品，他一定會(huì)對(duì)你倍加好感。 2、搬運(yùn)物品時(shí)，嚴(yán)禁將物品在地板或地毯上推來(lái)推去，以免劃傷地板或地毯。如果需要換件維修時(shí)，在你鋪好墊布的瞬間，業(yè)主會(huì)看出來(lái)你是怕刮花他（她）的桌面和物品外殼（表面）而感到欣慰和舒心。 3、和業(yè)主、同伴之間交流時(shí)，語(yǔ)言文明，有教養(yǎng)，多使用服務(wù)用語(yǔ)，以征詢業(yè)主意見的語(yǔ)氣為主?！澳催@樣行嗎？

32、”，“對(duì)我的這種建議，不知你是否同意”等等。八、營(yíng)造好感八、營(yíng)造好感 4、在業(yè)主觀察你的維修過程時(shí)，在問題診斷出來(lái)后，請(qǐng)與業(yè)主說(shuō)明可能導(dǎo)致問題出現(xiàn)的原因及你準(zhǔn)備采取的動(dòng)作，維修完成后，告訴業(yè)主避免問題再出現(xiàn)的防范措施。這是整個(gè)維修過程與業(yè)主最好實(shí)現(xiàn)、也最易打破陌生的溝通技巧，這也是最能拉近與業(yè)主之間聯(lián)系的紐帶。 5、維修完畢時(shí)抽出幾分鐘時(shí)間給業(yè)主作個(gè)小小的培訓(xùn)，幫助業(yè)主掌握日常維護(hù)的一些技巧和注意事項(xiàng)的瞬間。業(yè)主會(huì)很感激我們，因?yàn)檫@不是我們承諾給業(yè)主要做的，而我們義無(wú)返顧地做了，這會(huì)讓業(yè)主感覺你提供的服務(wù)是超值的。九、回訪及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)九、回訪及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1 1、上門維修服務(wù)派單評(píng)價(jià)、上門維修服務(wù)

33、派單評(píng)價(jià) 客服中心人員根據(jù)客戶訴求向維修人員派單，維修人員應(yīng)根據(jù)“上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，如不服從調(diào)配，客服人員可在“顧客服務(wù)記錄表”上給予該維修人員相應(yīng)的打分評(píng)斷（也按5、4、3、2、1的分值從接單時(shí)的態(tài)度、禮儀規(guī)范、時(shí)間進(jìn)度、相關(guān)協(xié)調(diào)事宜的解釋溝通等方面進(jìn)行。九、回訪及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)九、回訪及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 2、上門維修服務(wù)回訪 1）管理處服務(wù)中心在接到維修人員維修完成信息后2小時(shí)內(nèi)（工作時(shí)間內(nèi)），或非工作時(shí)間（當(dāng)日下班后直到次日上班前）收到的維修單，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)，依據(jù)“上門維修服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行維修回訪，并準(zhǔn)確如實(shí)的將回訪意見填寫在“顧客服務(wù)記錄表”上。 2）管理處服務(wù)中心回訪比例100%，回訪方式以電話回訪為主。 3）客服中心每月2日前按時(shí)將上月“顧客