專業(yè)化服務(wù)(共43頁(yè)).ppt

1、談專業(yè)化服務(wù) 什么是專業(yè)化服務(wù)什么是專業(yè)化服務(wù)什么是服務(wù)什么是服務(wù)目目錄錄什么是好的服務(wù)什么是好的服務(wù)什么是服務(wù)什么是服務(wù)現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典對(duì)“服務(wù)”的解釋是為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。有專家給“服務(wù)”下的定義是這樣的服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。前者的解釋抓住了“服務(wù)”的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是服務(wù)的對(duì)象，二是說(shuō)清了服務(wù)本身是一種工作，需要?jiǎng)邮謩?dòng)腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。現(xiàn)在企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。只有實(shí)現(xiàn)了客人滿意，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)做大做強(qiáng)的愿望！ 服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，也是企業(yè)管理水平的

2、具體表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也帶來(lái)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問(wèn)題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。美國(guó)著名管理學(xué)家羅伯特.奧特曼。服務(wù)的定位服務(wù)的定位忠誠(chéng)顧客的特征忠誠(chéng)顧客的特征 顧客保留（Customer retention）(續(xù)期) 重復(fù)光顧（Repeat/Related business）(加保) 介紹導(dǎo)引其他顧客（referral）(轉(zhuǎn)介紹)忠誠(chéng)顧客的價(jià)值忠誠(chéng)顧客的價(jià)值忠誠(chéng)并滿忠誠(chéng)并滿意的顧客意的顧客- -購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品或服務(wù)- -付更高的價(jià)錢(qián)付更高的價(jià)錢(qián)- -服務(wù)成本低服務(wù)成本低-

3、 -帶來(lái)新的顧客帶來(lái)新的顧客- -員工對(duì)為他們服務(wù)感到員工對(duì)為他們服務(wù)感到高興和滿足高興和滿足高利潤(rùn)高利潤(rùn)經(jīng)常帶來(lái)怎樣能使顧客忠誠(chéng)怎樣能使顧客忠誠(chéng)服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量及價(jià)值價(jià)值顧客滿顧客滿意意顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)度度1、超出期望：ESPS(質(zhì)量驚喜）2、滿足期望： ES=PS（滿意的質(zhì)量）3、低于期望：ESPS(不可接受的質(zhì)量）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)如何獲得忠誠(chéng)度如何獲得忠誠(chéng)度 顧客的忠誠(chéng)度源于顧客的滿意度 顧客的滿意度源于我們對(duì)顧客的關(guān)注度 我們無(wú)法把握顧客的忠誠(chéng)度,但我們可以衡量我們對(duì)顧客的關(guān)注度 思考:誰(shuí)是我們的顧客? 每個(gè)人都有自己的顧客關(guān)于責(zé)任 如果一個(gè)代理人沒(méi)有在公司工作多久就離開(kāi)，我

4、會(huì)覺(jué)得很傷心，也許是因?yàn)槲覜](méi)有給他最好的服務(wù)讓他喜歡公司 。 如果一個(gè)客戶選擇退掉公司的保單，我會(huì)覺(jué)得很自責(zé)，也許是因?yàn)槲覜](méi)有讓他很好地了解保險(xiǎn)的價(jià)值。 如果一個(gè)內(nèi)勤伙伴離開(kāi)公司后很不滿意，我會(huì)覺(jué)得很內(nèi)疚，也許是因?yàn)槲覀儗?duì)他的關(guān)注和服務(wù)不夠讓他失望。關(guān)于愛(ài) 聞一多先生說(shuō)：詩(shī)人最主要的天賦是愛(ài)，愛(ài)他的祖國(guó)，愛(ài)他的人民！ 李連杰說(shuō)：我花了超過(guò)20年的時(shí)間,才體會(huì)最厲害的武器是微笑,最強(qiáng)大的力量是愛(ài),現(xiàn)在我要凝聚這種力量,傳遞給更多需要的人。 我要說(shuō)：保險(xiǎn)人最主要的天賦是愛(ài)，愛(ài)他的祖國(guó)，愛(ài)他的人民，愛(ài)他的行業(yè)，愛(ài)他的公司，愛(ài)他的客戶，愛(ài)他的同事，愛(ài)人如己。 惟有熱愛(ài)，方能堅(jiān)持；惟有堅(jiān)持，方能成就。什

5、么是服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、熱情、周到、主動(dòng)主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的

6、觀念，有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。識(shí)。 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵 它是它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；的；它是服務(wù)人員的一種它是服務(wù)人員的一種本能本能和習(xí)慣和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。什么是專業(yè)化服務(wù)什么是專業(yè)化服務(wù)什么是服務(wù)什么是服務(wù)什么是好的服務(wù)什么是好的服務(wù)什么是好的壽險(xiǎn)公司什么是好的壽險(xiǎn)公司規(guī)模 資產(chǎn)？?jī)糁?？市?chǎng)占有率？ 規(guī)模雖然重要

7、，但并不是一個(gè)好的績(jī)效指標(biāo)獲利能力 獲利能力重要，但還不是好的指標(biāo)股票表現(xiàn) 可以反映所有持股者的愿景，但也不一定是真實(shí)的表現(xiàn)信用評(píng)級(jí) 可以降低成本，增加客戶，拓寬產(chǎn)品線，但是好的壽險(xiǎn)公司是好的壽險(xiǎn)公司是成長(zhǎng)潛力好 新客戶的增加、產(chǎn)品、商機(jī)、較好的成本管理成長(zhǎng)的持續(xù)性好成長(zhǎng)波動(dòng)性小業(yè)績(jī)時(shí)間業(yè)績(jī)時(shí)間V.S.業(yè)績(jī)時(shí)間業(yè)績(jī)時(shí)間V.S.好的壽險(xiǎn)公司有較好的員工留存率好的壽險(xiǎn)公司有較好的員工留存率重視人力資源的開(kāi)發(fā)與管理 甄選訓(xùn)練評(píng)估發(fā)展計(jì)劃留存率這是最有價(jià)值，也最有挑戰(zhàn)的 資本？成本？人本？是投資而不僅僅是支出 遵循因果定律注重儲(chǔ)備人才的過(guò)程 超前意識(shí)、滯后效應(yīng)好的壽險(xiǎn)公司有較好的保單繼續(xù)率好的壽險(xiǎn)公司

8、有較好的保單繼續(xù)率是前期業(yè)務(wù)品質(zhì)的具體體現(xiàn) 期繳是壽險(xiǎn)公司獲得持久利潤(rùn)的基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)品質(zhì)是關(guān)鍵因素是服務(wù)品質(zhì)的具體體現(xiàn) 服務(wù)是壽險(xiǎn)公司維持忠誠(chéng)客戶的最佳途徑反映顧客的忠誠(chéng)度 忠誠(chéng)度是雙方共同創(chuàng)造的附加值服務(wù)可以獲得交叉銷售、加保、轉(zhuǎn)介紹 高的繼續(xù)率是降低成本的不二法門(mén)好的公司文化是高留存率的關(guān)鍵（一）好的公司文化是高留存率的關(guān)鍵（一）建立和諧 統(tǒng)一的理念，統(tǒng)一的方法，統(tǒng)一的行動(dòng)，統(tǒng)一大于一切，統(tǒng)一就是力量（先僵化、再固化、再優(yōu)化）互相尊重 尊重大于管理，定位大于激勵(lì)代理人及其需求的優(yōu)先權(quán) 全員營(yíng)銷的大營(yíng)銷文化，一切向一線傾斜，不要讓內(nèi)勤的工作成為外勤不工作的借口。文化、制度對(duì)代理人隊(duì)伍的友善程度

9、 是尊重的具體體現(xiàn)，是感情留人的基礎(chǔ)好的公司文化是高留存率的關(guān)鍵（二）好的公司文化是高留存率的關(guān)鍵（二）RST=PPR：好的增員、選擇、訓(xùn)練就等于好的產(chǎn)出、穩(wěn)定和留存發(fā)展管理和發(fā)展培訓(xùn) 軍隊(duì)、學(xué)校和家庭我們?yōu)榇砣俗龅迷匠浞郑麄儽憩F(xiàn)得就越好 期望定律：我們的期望決定了代理人的表現(xiàn)系統(tǒng)的誠(chéng)信是高留存率的保障系統(tǒng)的誠(chéng)信是高留存率的保障在沒(méi)有系統(tǒng)地衡量公司的決定對(duì)銷售隊(duì)伍的影響時(shí)，是不會(huì)輕易地作出決定的 我們不但要考慮一個(gè)決定的正面效果，更要考慮到負(fù)面的作用公司對(duì)內(nèi)勤、內(nèi)勤對(duì)外勤、外勤對(duì)客戶的態(tài)度是一致的 人人做環(huán)境的締造者，做制度的執(zhí)行者，形成文化的合力好的服務(wù)是建立好的壽險(xiǎn)公司的關(guān)鍵壽險(xiǎn)公司專

10、業(yè)化經(jīng)營(yíng)（服務(wù)）壽險(xiǎn)公司專業(yè)化經(jīng)營(yíng)（服務(wù)）概論概論 內(nèi)職業(yè)生涯是指從事一種職業(yè)時(shí)的知識(shí)、知識(shí)、觀念、習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)、能力、心理素質(zhì)、內(nèi)心觀念、習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)、能力、心理素質(zhì)、內(nèi)心感受感受等因素的組合及其變化過(guò)程 在任何一個(gè)行業(yè)，穩(wěn)定性都是指具備了在這個(gè)行業(yè)、這個(gè)崗位長(zhǎng)期生存與發(fā)展的觀觀念、能力、經(jīng)驗(yàn)與心態(tài)念、能力、經(jīng)驗(yàn)與心態(tài) 引自職業(yè)生涯規(guī)劃概論（2008年一季度業(yè)務(wù)經(jīng)理輪訓(xùn)課程） 真的必須必須要專業(yè)經(jīng)營(yíng)/服務(wù)嗎？ 到底什么是什么是專業(yè)經(jīng)營(yíng)/服務(wù)？ 所有成員對(duì)“專業(yè)經(jīng)營(yíng)/服務(wù)”內(nèi)涵的認(rèn)知必須統(tǒng)一認(rèn)知必須統(tǒng)一嗎？關(guān)于專業(yè)經(jīng)營(yíng)/服務(wù)的幾個(gè)基本認(rèn)知 認(rèn)知之一認(rèn)知之一 現(xiàn)代社會(huì)是精細(xì)分工的社會(huì)，每個(gè)人現(xiàn)代社會(huì)

11、是精細(xì)分工的社會(huì)，每個(gè)人必須置身于現(xiàn)代社會(huì)的分工體系之中必須置身于現(xiàn)代社會(huì)的分工體系之中 在某一細(xì)分領(lǐng)域能夠提供遠(yuǎn)高于行業(yè)遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)和個(gè)人，將在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位關(guān)于專業(yè)經(jīng)營(yíng)的幾個(gè)基本認(rèn)知 認(rèn)知之二認(rèn)知之二 現(xiàn)代社會(huì)是精英主宰的社會(huì)現(xiàn)代社會(huì)是精英主宰的社會(huì)精英就是在各個(gè)細(xì)化分工領(lǐng)域中，專業(yè)技能和工作效率處于前10%的個(gè)人關(guān)于專業(yè)經(jīng)營(yíng)的幾個(gè)基本認(rèn)知 認(rèn)知之三認(rèn)知之三 一個(gè)人不可能什么事都會(huì)做，但必須一個(gè)人不可能什么事都會(huì)做，但必須有一件事做得最好有一件事做得最好 由于產(chǎn)品和服務(wù)的商品化，精英人士只要在自己的專業(yè)領(lǐng)域獲得成功，就可以通過(guò)購(gòu)買(mǎi)的方式通過(guò)購(gòu)買(mǎi)的方式享受任何其他領(lǐng)

12、域?qū)I(yè)人士提供的一流產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)于專業(yè)經(jīng)營(yíng)的幾個(gè)基本認(rèn)知 認(rèn)知之四：認(rèn)知之四： 一個(gè)人不可以什么事都想做，但沒(méi)一個(gè)人不可以什么事都想做，但沒(méi)有一件事做得很好有一件事做得很好關(guān)于專業(yè)經(jīng)營(yíng)的幾個(gè)基本認(rèn)知 認(rèn)知之五認(rèn)知之五 職業(yè)生涯快樂(lè)成功的來(lái)源在于內(nèi)職業(yè)職業(yè)生涯快樂(lè)成功的來(lái)源在于內(nèi)職業(yè)生涯的持續(xù)提升生涯的持續(xù)提升 知識(shí)觀念知識(shí)觀念具備關(guān)于行業(yè)的廣博知識(shí)和領(lǐng)先觀念，成為從業(yè)人員學(xué)習(xí)和模仿的榜樣 工作習(xí)慣工作習(xí)慣由于長(zhǎng)期專注于所從事的領(lǐng)域，已形成固定的工作習(xí)慣，工作起來(lái)得心應(yīng)手 經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰?jīng)驗(yàn)?zāi)芰邆湄S富的經(jīng)驗(yàn)和一流的能力，擁有大大高于平均水平的工作效率和成就 心理素質(zhì)心理素質(zhì)心理素質(zhì)良好，從事專業(yè)崗位

13、工作時(shí)不帶入個(gè)人情緒 內(nèi)心感受內(nèi)心感受不斷獲得肯定與表?yè)P(yáng)，具有強(qiáng)烈的自信心和自豪感，從業(yè)心態(tài)穩(wěn)定 按照規(guī)范的規(guī)范的流程流程和步驟，高和步驟，高品質(zhì)品質(zhì)、高、高效率效率地地達(dá)成既定目標(biāo)專業(yè)經(jīng)營(yíng)/服務(wù)的“一目標(biāo)三要素”專業(yè)經(jīng)營(yíng)/服務(wù)的三要素及其關(guān)系 流程流程為達(dá)成既定目標(biāo)，事先對(duì)問(wèn)題的清晰認(rèn)知以及解決問(wèn)題的方法和順序 品質(zhì)品質(zhì)做某件事情的質(zhì)量 效率效率做好某件事情的速度專業(yè)經(jīng)營(yíng)/服務(wù)的三要素及其關(guān)系 流程流程是是基礎(chǔ)基礎(chǔ) 品質(zhì)品質(zhì)是是保障保障 效率效率是是優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)專業(yè)服務(wù)需要專業(yè)精神 認(rèn)可社會(huì)分工體系，表現(xiàn)為對(duì)自身勞動(dòng)自身勞動(dòng)和對(duì)他人勞動(dòng)他人勞動(dòng)的尊重 從事專業(yè)崗位工作時(shí)不帶入個(gè)人情緒不帶入個(gè)人情緒 不受干擾，專注專注于所從事的工作領(lǐng)域 一個(gè)人在某一崗位上，“做做”20年未必能成為專家，但“專注專注”5年就可以了什么是專業(yè)化服務(wù)什么是專業(yè)化服務(wù)什么是服務(wù)什么是服務(wù)什么是好的服務(wù)什么是好的服務(wù)堅(jiān)持四個(gè)基本堅(jiān)持四個(gè)基本 恪守基本的工作責(zé)任恪守基本的工作責(zé)任 端正基本的工作態(tài)度端正基本的工作態(tài)度 堅(jiān)持基本的工作標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持基本的工作標(biāo)準(zhǔn) 提升基本的工作技能提升基本的工作