專(zhuān)賣(mài)店電話回訪技巧分析(共17頁(yè)).ppt

1、 1、 電話回訪 2、 信件回訪 3、直接上門(mén)維護(hù) 4、電子郵件回訪店面做好電話回訪的店面做好電話回訪的 小技巧總結(jié)小技巧總結(jié)誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)店面的回訪工作誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)店面的回訪工作店店 長(zhǎng)長(zhǎng) 技術(shù)人員技術(shù)人員 銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員做回訪的優(yōu)勢(shì)銷(xiāo)售人員做回訪的優(yōu)勢(shì)1 1、只有他（她）最了解當(dāng)時(shí)的銷(xiāo)售情況、只有他（她）最了解當(dāng)時(shí)的銷(xiāo)售情況。 （促使用戶(hù)二次購(gòu)買(mǎi)可能性最大）（促使用戶(hù)二次購(gòu)買(mǎi)可能性最大）2、只有他了解用戶(hù)家庭成員、經(jīng)濟(jì)情況只有他了解用戶(hù)家庭成員、經(jīng)濟(jì)情況。 （轉(zhuǎn)入開(kāi)放式話題最容易）（轉(zhuǎn)入開(kāi)放式話題最容易）3、只有他給用戶(hù)留下了最深的映象。只有他給用戶(hù)留下了最深的映象。 （客戶(hù)最有可能與他交

2、流）（客戶(hù)最有可能與他交流）銷(xiāo)售人員回訪的要求銷(xiāo)售人員回訪的要求1 1、良好的記憶力，能清楚記得成交條件。、良好的記憶力，能清楚記得成交條件。2 2、對(duì)軟硬知識(shí)很了解，能分析常見(jiàn)問(wèn)題。、對(duì)軟硬知識(shí)很了解，能分析常見(jiàn)問(wèn)題。3 3、交際能力超強(qiáng)、應(yīng)變能力超強(qiáng)。、交際能力超強(qiáng)、應(yīng)變能力超強(qiáng)。4 4、情緒控制能力良好、遇到投訴能保持、情緒控制能力良好、遇到投訴能保持 清醒的頭腦。清醒的頭腦。 商場(chǎng)店 晚上7：008：00大部分家庭用戶(hù)都能聯(lián)系上 每天晚上做510位老用戶(hù)回訪 電腦城店 中午12：3013：00大部分家庭用戶(hù)都能聯(lián)系上 根據(jù)自已店面的情況而定回訪人數(shù)單位用戶(hù)最好是在早上9：0010：00

3、回訪前的準(zhǔn)備工作 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山：你好，是張先生嗎？我是聯(lián)想1+1專(zhuān)賣(mài)店的員工XXX，現(xiàn)在打擾你幾分鐘，我們想對(duì)你聯(lián)想電腦的使用情況做一下回訪 朋友問(wèn)候：你好，是張先生嗎？我是聯(lián)想1+1專(zhuān)賣(mài)店的小李啊，你還記得嗎你現(xiàn)在很忙嗎有空是吧，那我就只打擾你幾分鐘，我們想對(duì)您現(xiàn)在家里聯(lián)想電腦使用情況做一下了解，還用得滿(mǎn)意嗎最容易最容易掌握的開(kāi)放式話題掌握的開(kāi)放式話題 你現(xiàn)在在家里是用寬帶還是用電話線上網(wǎng)？你現(xiàn)在在家里是用寬帶還是用電話線上網(wǎng)？ 如果你覺(jué)得沒(méi)時(shí)間學(xué)電腦，可以買(mǎi)一本如果你覺(jué)得沒(méi)時(shí)間學(xué)電腦，可以買(mǎi)一本XPXP教教程，在家里邊用邊學(xué)，就省時(shí)多了。程，在家里邊用邊學(xué)，就省時(shí)多了。 你經(jīng)常在家辦公嗎？有一

4、臺(tái)打印機(jī)在家里會(huì)你經(jīng)常在家辦公嗎？有一臺(tái)打印機(jī)在家里會(huì)方便很多，省了很多事。方便很多，省了很多事。 如果你常在家辦公，是把文件拿到公司打印，如果你常在家辦公，是把文件拿到公司打印，我見(jiàn)意你可以買(mǎi)一個(gè)魔盤(pán)，方便您攜帶文件。我見(jiàn)意你可以買(mǎi)一個(gè)魔盤(pán)，方便您攜帶文件?；卦L中認(rèn)真記錄回訪中認(rèn)真記錄用戶(hù)反饋?zhàn)飨⒂脩?hù)反饋?zhàn)飨?1 1、用戶(hù)對(duì)專(zhuān)賣(mài)店哪一環(huán)節(jié)表示不滿(mǎn)意。、用戶(hù)對(duì)專(zhuān)賣(mài)店哪一環(huán)節(jié)表示不滿(mǎn)意。 2 2、店員無(wú)法電話解決的軟硬件問(wèn)題。、店員無(wú)法電話解決的軟硬件問(wèn)題。 3 3、用戶(hù)各方面需求，產(chǎn)品、價(jià)格等資料。、用戶(hù)各方面需求，產(chǎn)品、價(jià)格等資料。 4 4、用戶(hù)對(duì)我們售后服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。、用戶(hù)對(duì)我們售后服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。 以上內(nèi)容記錄完畢后，應(yīng)找到相關(guān)負(fù)責(zé)以上內(nèi)容記錄完畢后，應(yīng)找到相關(guān)負(fù)責(zé)人及時(shí)處理，給于用戶(hù)滿(mǎn)意答復(fù)。人及時(shí)處理，給于用戶(hù)滿(mǎn)意答復(fù)。 1 1、感謝：我們非常感謝你長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)聯(lián)想的、感謝：我們非常感謝你長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)聯(lián)想的支持，同時(shí)也希望你能給于我們更多的意見(jiàn)，支持，同時(shí)也希望你能給于我們更多的意見(jiàn)，監(jiān)督和幫助我們做好售后服務(wù)工作監(jiān)督和幫助我們做好售后服務(wù)工作 2 2、承諾：您的問(wèn)題我們會(huì)盡快于相關(guān)部門(mén)聯(lián)、承諾：您的問(wèn)題我們會(huì)盡快于相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，然后再給你電話與您約定上門(mén)時(shí)間，幫你系，然后再給你電話與您約定上門(mén)時(shí)間，