專賣店電話回訪技巧分析(共17頁).ppt

1、 1、 電話回訪 2、 信件回訪 3、直接上門維護(hù) 4、電子郵件回訪店面做好電話回訪的店面做好電話回訪的 小技巧總結(jié)小技巧總結(jié)誰來負(fù)責(zé)店面的回訪工作誰來負(fù)責(zé)店面的回訪工作店店 長長 技術(shù)人員技術(shù)人員 銷售人員銷售人員銷售人員做回訪的優(yōu)勢銷售人員做回訪的優(yōu)勢1 1、只有他（她）最了解當(dāng)時的銷售情況、只有他（她）最了解當(dāng)時的銷售情況。 （促使用戶二次購買可能性最大）（促使用戶二次購買可能性最大）2、只有他了解用戶家庭成員、經(jīng)濟(jì)情況只有他了解用戶家庭成員、經(jīng)濟(jì)情況。 （轉(zhuǎn)入開放式話題最容易）（轉(zhuǎn)入開放式話題最容易）3、只有他給用戶留下了最深的映象。只有他給用戶留下了最深的映象。 （客戶最有可能與他交

2、流）（客戶最有可能與他交流）銷售人員回訪的要求銷售人員回訪的要求1 1、良好的記憶力，能清楚記得成交條件。、良好的記憶力，能清楚記得成交條件。2 2、對軟硬知識很了解，能分析常見問題。、對軟硬知識很了解，能分析常見問題。3 3、交際能力超強(qiáng)、應(yīng)變能力超強(qiáng)。、交際能力超強(qiáng)、應(yīng)變能力超強(qiáng)。4 4、情緒控制能力良好、遇到投訴能保持、情緒控制能力良好、遇到投訴能保持 清醒的頭腦。清醒的頭腦。 商場店 晚上7：008：00大部分家庭用戶都能聯(lián)系上 每天晚上做510位老用戶回訪 電腦城店 中午12：3013：00大部分家庭用戶都能聯(lián)系上 根據(jù)自已店面的情況而定回訪人數(shù)單位用戶最好是在早上9：0010：00

3、回訪前的準(zhǔn)備工作 開門見山：你好，是張先生嗎？我是聯(lián)想1+1專賣店的員工XXX，現(xiàn)在打擾你幾分鐘，我們想對你聯(lián)想電腦的使用情況做一下回訪 朋友問候：你好，是張先生嗎？我是聯(lián)想1+1專賣店的小李啊，你還記得嗎你現(xiàn)在很忙嗎有空是吧，那我就只打擾你幾分鐘，我們想對您現(xiàn)在家里聯(lián)想電腦使用情況做一下了解，還用得滿意嗎最容易最容易掌握的開放式話題掌握的開放式話題 你現(xiàn)在在家里是用寬帶還是用電話線上網(wǎng)？你現(xiàn)在在家里是用寬帶還是用電話線上網(wǎng)？ 如果你覺得沒時間學(xué)電腦，可以買一本如果你覺得沒時間學(xué)電腦，可以買一本XPXP教教程，在家里邊用邊學(xué)，就省時多了。程，在家里邊用邊學(xué)，就省時多了。 你經(jīng)常在家辦公嗎？有一

4、臺打印機(jī)在家里會你經(jīng)常在家辦公嗎？有一臺打印機(jī)在家里會方便很多，省了很多事。方便很多，省了很多事。 如果你常在家辦公，是把文件拿到公司打印，如果你常在家辦公，是把文件拿到公司打印，我見意你可以買一個魔盤，方便您攜帶文件。我見意你可以買一個魔盤，方便您攜帶文件。回訪中認(rèn)真記錄回訪中認(rèn)真記錄用戶反饋作息用戶反饋作息 1 1、用戶對專賣店哪一環(huán)節(jié)表示不滿意。、用戶對專賣店哪一環(huán)節(jié)表示不滿意。 2 2、店員無法電話解決的軟硬件問題。、店員無法電話解決的軟硬件問題。 3 3、用戶各方面需求，產(chǎn)品、價格等資料。、用戶各方面需求，產(chǎn)品、價格等資料。 4 4、用戶對我們售后服務(wù)的整體評價。、用戶對我們售后服務(wù)的整體評價。 以上內(nèi)容記錄完畢后，應(yīng)找到相關(guān)負(fù)責(zé)以上內(nèi)容記錄完畢后，應(yīng)找到相關(guān)負(fù)責(zé)人及時處理，給于用戶滿意答復(fù)。人及時處理，給于用戶滿意答復(fù)。 1 1、感謝：我們非常感謝你長期以來對聯(lián)想的、感謝：我們非常感謝你長期以來對聯(lián)想的支持，同時也希望你能給于我們更多的意見，支持，同時也希望你能給于我們更多的意見，監(jiān)督和幫助我們做好售后服務(wù)工作監(jiān)督和幫助我們做好售后服務(wù)工作 2 2、承諾：您的問題我們會盡快于相關(guān)部門聯(lián)、承諾：您的問題我們會盡快于相關(guān)部門聯(lián)系，然后再給你電話與您約定上門時間，幫你系，然后再給你電話與您約定上門時間，