業(yè)務溝通相關資料(共25頁).ppt

1、業(yè)務溝通電話技巧顧問式服務及銷售投訴處理電話技巧電話交流與面對面的交流,有以下特點:有關電話交談的其他內(nèi)容 因素的影響: 呼吸聲、背景噪音(同事的刺耳笑聲)、 某人的情緒(生氣/敷衍了事)、 語音（說話聲音有多大？）、 語調(diào)、節(jié)奏。 所有這一切都通過電話的介質(zhì)傳遞并對客戶產(chǎn)生影響 接電話注意事項： 延遲太久接電話-致謙； 轉(zhuǎn)接時注意表達-請稍等； 叫人接電話要用手蓋住話筒。 電話交流的要點 - 姿勢 - 記錄表格 - 問候和自我介紹 - 禮貌用語 - 用自己的語言重述重點 - 感謝來電話和抱歉打擾 - 不要將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去 - 聲音要真誠 - 比當面交談說的慢些、清楚些 - 至少三次用顧客姓名稱

2、呼 - 不要在通話中與他人插話 電話分類 v一般分三塊，如下圖： 接聽電話v分七步：電話的標準1：內(nèi)容？內(nèi)容？ 怎么做？ 為什么？ 品牌品牌 梅賽德斯-奔馳 給客戶信號 公司名稱公司名稱 授權(quán)店 電話打?qū)α?職位職位 維修顧問 找對人了 你的名字你的名字 XXX “我在跟誰說話” 當?shù)氐膯柡虍數(shù)氐膯柡?如：“您好” 受到尊重2：v 迅速接聽電話（3聲以內(nèi)） 將微笑融入您的聲音里 v 注意您的音量、音調(diào)和速度； v 禮貌地問候?qū)Ψ剑?v 如需給客戶回電，要詢問客戶姓名和電話號碼 詢問電話的原因； v 轉(zhuǎn)接電話之前明確你的同事的姓名和電話號碼 客戶先掛電話； v 在你的同事接手交談之前，用幾個關鍵

3、詞簡短地向同事介紹客戶打電話的原因； v 作為一條常見的經(jīng)驗法則，在客戶關系中，不要使用揚聲器在其他領域，只有客戶同意這么做時才可以。 呼出電話 v流程： 擴大工單步驟 v描述形勢-（當我們進行安全檢查時，發(fā)現(xiàn)） v需要進行維修的確切原因-（左后減震器出現(xiàn)了小小的泄漏 解釋此次維修將使客戶如何受益-（將會 使您的車子駕駛起來更 v安全 ，即使遇到復雜路況） v澄清價格 v簡要列舉不進行此項修理可能的后果-（當然，您也可以繼續(xù)在 v這種狀況下駕駛一段時間，但是） v處理可能的異議-（可以理解的是，您還未注意到車子的任何問 v題，但是,請考慮) v征求意見-（您看） v總結(jié)確認交談成果-（那么）

4、回訪步驟 問候并自我介紹 說明打電話的目的和預計時間，征詢同意 直接提出有關客戶滿意度的產(chǎn)問題 細節(jié)具體問題提問 詢問具體問題提問 詢問有待改進的地方及意見，并征詢客戶是否還有其他要求 表示感謝，結(jié)束交談 電話腳本 有助于對要打的電話做好事先考慮 預先試計劃好如何進入和開始對話-可以注意到打電話人所具備的專業(yè)水準 給人留有專業(yè)、自信的印象 一個事先計劃好的方法可以用于許多電話中 清楚客戶可能會提出的異議以及可供你選擇的應對方案，并能夠事先做好準備 不會忽略自己的目標 電話中專業(yè)的問候?qū)τ谌〉脠A滿的結(jié)局至關重要 注意要點：寒暄以達到放松和共鳴的作用；要贊美。 顧問式服務和銷售 1、銷售過程 客戶

5、的角度 需求 收集信息 評估可選擇性 決定 確保決定 注意：防止“認知失調(diào)”、通俗口語：糾結(jié)。 維修顧問的角度維修顧問的角度 準備銷售談話 我的辦公桌是否干凈整潔？ 是否為自己和客戶準備了紙和筆？ 我的客戶是誰以及我與他有什么樣的業(yè)務關系？ 我需要從客戶那獲得什么信息？ 我可以向他提供什么促銷材料（如有我名片的小冊子）？ 我與他打交道會遇到什么樣的障礙？ 通過銷售談話我想達到什么目的？ 我可以向他提供其他什么產(chǎn)品或服務？ 啟動銷售談話 向客戶表明你已做好準備隨時幫助他：向客戶表明你已做好準備隨時幫助他： 保持開放的肢體語言（接近客戶） 讓客戶明白你知道他的存在，即使當時你正忙于應付其他客戶 稱

6、呼他的姓名（并確信你佩戴著你的姓名卡片） 啟動銷售談話時應該要做的：啟動銷售談話時應該要做的： 用微笑表示友好 向客戶通報你的專業(yè)領域 詢問客戶有關他想要什么的問題（即，需求） 與客戶握手并給他讓座 讓客戶感覺受歡迎，如：“歡迎歡迎，謝謝您來 讓客戶感覺自己重要（如建議安排約見） 準備好一份工單以便隨時可用 參與一般性的閑聊 購買動機 -收入、利潤、低成本 - 合理化、速度、便捷性 - 安全、可靠性 - 聲望、認可度、地位 - 好奇心、“冒險意識” v健康、安全預防措施 v客戶的買點與賣點客戶的買點與賣點： v買點，比如：個人、角色、意識； v賣點，比如：群體、幸福和痛苦的根源。 v一般我們本

7、人在購買東西都有一個四步過程：首先是探索、其次認識，然后是把握，最后到落實。 產(chǎn)品描述與利益描述 v一定要讓客戶了解你所描述的產(chǎn)品是什么，客戶購買后會給他帶來什么好處；這里面可以有具體的利益描述，讓客戶更直觀的了解購買此產(chǎn)品的利益所在。 v利是益描述銷售的至關重要的部分，沒有了它，我們可能只能接工單了； v不要告訴客戶你知道的所有事情，告訴他需要的！ 報價 千萬不要：太快、太晚、太富攻擊性。 把價格做成“三明治”狀（利益、價格、利益） 處理異議 ：表示理解（但不放棄自己的觀點） 傾聽 提供信息和論據(jù)（建議解決方案） 詢問 當異議出現(xiàn)時并不意味著沒戲了，可能是有機會了。 v購買信號 v表示有意完

8、成銷售的口頭或非口頭信號： v口頭 信號 好的，我準備買下它。 v您有什么建軍議？ v客戶重復主要賣點 v非口頭信號 客戶收集和整理小冊子和文件 v客戶有力地點頭 v客戶把筆或錢夾放在手里 v完成銷售 v 總結(jié)給客戶帶來的利益 v 向客戶解釋事情如何繼續(xù)進行下去 v 澄清未決問題 v 確認最終決定 像歡迎客戶時那樣友好而坦誠與客戶道別 三、投訴處理三、投訴處理什么是投訴: 客戶對產(chǎn)品不滿意或是承諾服務未實現(xiàn)所引起的抱怨. 如何對待投訴 ？投訴中的行為與客戶忠誠 投訴是某種形式的客戶反饋! 對維修站而言,這是證明和不斷提高能力的機會 經(jīng)歷過投訴,而又得到了專業(yè)性對待的客戶通常將成為忠誠客戶. v投訴可能導致什么影響或結(jié)果災難投訴可能導致什么影響或結(jié)果災難 面對投訴 我們應該掌握什么機會? - 爭取顧客信任,贏得顧家的認同 - 展現(xiàn)品牌的積極形象 面對投訴,我們的角色扮演? (受氣筒、清道夫、心理醫(yī)生) 如何防止沖突升級 使投訴升級的行為 當出現(xiàn)下述情況時,沖突就出現(xiàn)了 投訴被視為個人攻擊 投訴未得到嚴肅認真對待 根本沒有可能會發(fā)生這種情! 這種情況通常是不會發(fā)生的! 現(xiàn)在請平靜下來,何必這么激動呢 沒必要激動的,事情沒那么 糟糕! 此時你究竟對車子做了些什么? 使沖突平息的行為 ：你可以: 表明你隨時準備提供幫助并傾聽客戶 表示出對顧客的處境/憤怒的理解 詢問背景信息 找出投訴