Problem Solving Tree(問題解決)

1、SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 主題主題解決問題工具箱解決問題工具箱- 5個個“為什么為什么”- 是是-非矩陣非矩陣- 問題解決樹問題解決樹SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 解決問題工具箱解決問題工具箱 - 5個個“為什么為什么”SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 5個個“為什么為什么”在樓梯上摔了一跤。在樓梯上摔了一跤?！盀槭裁礊槭裁础?:忘記扶好樓梯扶手。忘記扶好樓梯扶手?！盀槭裁礊槭裁础?:早晨上班時情緒激動，精神恍惚。早晨上班時情緒激動，精神恍惚?！盀槭裁礊槭裁础?:

2、因為岳母來訪的事情和老婆吵駕了。因為岳母來訪的事情和老婆吵駕了?！盀槭裁礊槭裁础?:岳母在家里住了一個星期了還不肯走。岳母在家里住了一個星期了還不肯走?！盀槭裁礊槭裁础?:為什么出了這件事故為什么出了這件事故?有一位員工斷了一條胳膊。有一位員工斷了一條胳膊。老婆很愛她的媽媽。老婆很愛她的媽媽。“為什么為什么”6:SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 你把根本原因藏在哪兒了？象偵探一樣，我們是通過問問題來找出根本原因的。象偵探一樣，我們從最終結果著手，向回追查。在找根本原因時，我們要從問題開始。5個個“為什么為什么”SCC ConfidentialPrepar

3、ed by: Stephen 5個個“為什么為什么”我們用5個“為什么”的方法來分析和解決質量問題。5個“為什么”的分析方法有四個主要的組成部分： 了解情況調查原因解決問題預防問題SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 5個個“為什么為什么”第一部分第一部分: 了解情況了解情況在第一部分，你需要在第一部分，你需要:u識別問題識別問題u闡明問題闡明問題u細分問題細分問題u列出可能的原因所在列出可能的原因所在(PoC)u列出與問題有關的信息（時間、地點、頻率等）列出與問題有關的信息（時間、地點、頻率等）第二部分：調查原因第二部分：調查原因在第二部分里，你需要：在第

4、二部分里，你需要： 用用5個個“為什么為什么”的方法找出根本原因的方法找出根本原因u導致問題發(fā)生的原因導致問題發(fā)生的原因 u是什么原因導致問題沒有被及時發(fā)現(xiàn)而流到客戶那里？是什么原因導致問題沒有被及時發(fā)現(xiàn)而流到客戶那里？u我們的系統(tǒng)為什么會讓這種問題發(fā)生？我們的系統(tǒng)為什么會讓這種問題發(fā)生？SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 5個個“為什么為什么”第三部分：解決問題第三部分：解決問題在這一部分，你需要：在這一部分，你需要： 采取具體措施解決問題。至少是采取短期措施，以保護客戶。第四部分：預防問題第四部分：預防問題在這一部分，你需要：在這一部分，你需要：u采取

5、具體措施（如防錯），以確保問題不會再次發(fā)生采取具體措施（如防錯），以確保問題不會再次發(fā)生u總結、分享所獲得的經(jīng)驗教訓總結、分享所獲得的經(jīng)驗教訓SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 5個個“為什么為什么”識別問題(大，模糊，復雜)闡明問題原因可能來自于哪里？原因所在(PoC)“為什么” 1原因“為什么” 2原因“為什么” 3原因“為什么” 4原因“為什么” 5根本原因糾正措施經(jīng)驗教訓我們?yōu)槭裁从羞@樣的問題? 問題為什么會到了客戶那里？系統(tǒng)為什么失效？5個個“為什么為什么”調查根本原因調查根本原因基礎的因基礎的因/果調查果調查問題發(fā)生在過程中哪一步？問題發(fā)生在過

6、程中哪一步？“去看去看” 問題問題實用的問題解決模型實用的問題解決模型5個個“為什么為什么” 漏斗漏斗SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 5個個“為什么為什么”-了解問題了解問題第第1步步識別問題識別問題:在第在第1步，你需要知道問題的大概情況，但不需要知道細節(jié)。步，你需要知道問題的大概情況，但不需要知道細節(jié)。你需要問自己：我知道什么？你需要問自己：我知道什么？第第2步步闡明問題闡明問題: 為了對問題了解得更清楚，你需要問：為了對問題了解得更清楚，你需要問：u到底發(fā)生了什么事情？到底發(fā)生了什么事情？ u應該發(fā)生什么事情？應該發(fā)生什么事情？ 第第3步步細分問

7、題細分問題:如果有的話，把問題細分為一個個小的，具體的問題。如果有的話，把問題細分為一個個小的，具體的問題。u對于這個問題，我還知道其他的信息嗎？對于這個問題，我還知道其他的信息嗎？u還有其他的子問題嗎？還有其他的子問題嗎？SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 5個個“為什么為什么”-了解問題了解問題第第4步步列出可能的原因所在列出可能的原因所在 (PoC):你需要追蹤問題發(fā)生的直接原因，問：你需要追蹤問題發(fā)生的直接原因，問：u我需要去哪里找原因？我需要去哪里找原因？u我需要看什么？我需要看什么？u誰可能會提供與這問題有關的信息？誰可能會提供與這問題有關的信

8、息？第第5步步列出與問題有關的信息列出與問題有關的信息:u什么時候？什么時候？u在哪里？在哪里？u什么事情？什么事情？u頻率？頻率？u程度？程度？在問在問“為什么為什么”之前，之前，先問這些問題。先問這些問題。這是很重要的。這是很重要的。SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 5個個“為什么為什么”-調查原因調查原因第第1步步找出并確認導致問題發(fā)生的直接原因：找出并確認導致問題發(fā)生的直接原因：如果原因很明顯，就確認它。如果原因不明顯，則需考慮可能的原因并檢查最可能的如果原因很明顯，就確認它。如果原因不明顯，則需考慮可能的原因并檢查最可能的原因。基于事實確認直接

9、原因。問：原因?；谑聦嵈_認直接原因。問：u為什么出現(xiàn)了這個問題？為什么出現(xiàn)了這個問題？u能看到問題的直接原因嗎？能看到問題的直接原因嗎？u如果不能，還有什么原因可能導致問題發(fā)生？如果不能，還有什么原因可能導致問題發(fā)生？u如何檢查最可能的原因？如何檢查最可能的原因？u如何確認直接原因？如何確認直接原因？第第2步步用用5個個“為什么為什么”的方法，建立因果關系圖，從而找出根本原因。問：的方法，建立因果關系圖，從而找出根本原因。問：u找出直接原因可以防止問題再次發(fā)生嗎？找出直接原因可以防止問題再次發(fā)生嗎？u如果不能，還可以找出下一層次的原因嗎？如果不能，還可以找出下一層次的原因嗎？u如果不能，可以

10、找出可疑的下層原因嗎？如果不能，可以找出可疑的下層原因嗎？u如何檢查和確認下層原因？如何檢查和確認下層原因？u找出下層原因可以防止問題再次發(fā)生嗎？找出下層原因可以防止問題再次發(fā)生嗎？SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 5個個“為什么為什么”-調查原因調查原因如果不行的話，繼續(xù)問“為什么”，直至找出根本原因。如果發(fā)現(xiàn)某個原因對于防止問題再次發(fā)生非常重要的話，你需要停下如果發(fā)現(xiàn)某個原因對于防止問題再次發(fā)生非常重要的話，你需要停下來，問：來，問：u找到問題的根本原因了嗎？找到問題的根本原因了嗎？u找出這個原因后能防止問題再次發(fā)生嗎？找出這個原因后能防止問題再次發(fā)

11、生嗎？u這個原因與問題之間的因果關系是基于事實的嗎？這個原因與問題之間的因果關系是基于事實的嗎？u這個因果關系鏈能通過這個因果關系鏈能通過“因為所以因為所以”檢驗嗎？檢驗嗎？u如果再問如果再問“為什么為什么”，會被扯進另一個問題中嗎？，會被扯進另一個問題中嗎？確保你已經(jīng)用確保你已經(jīng)用5個個“為什么為什么”的方法回答了以下問題：的方法回答了以下問題：u問題為什么會發(fā)生？問題為什么會發(fā)生？u問題為什么會流到了客戶那里？問題為什么會流到了客戶那里？u“系統(tǒng)系統(tǒng)”為什么會讓問題發(fā)生？為什么會讓問題發(fā)生？SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 5個個“為什么為什么”-調

12、查原因調查原因 C C C C C C C C C C C C C C C 不正常事件 （因果關系）（因果關系） 直接原因 （因果關系）（因果關系） （因果關系）（因果關系） （因果關系）（因果關系） 原因 原因 原因 根本原因 因為所以因為所以 檢驗檢驗 為什么? 為什么? 為什么? 為什么? 為什么? C C SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 5個個“為什么為什么”-解決問題解決問題采取具體措施來解決問題：采取具體措施來解決問題： 采取臨時措施消除不正?，F(xiàn)象的發(fā)生，直到找到根本原因為止。問：采取臨時措施消除不正?，F(xiàn)象的發(fā)生，直到找到根本原因為止。問：

13、在采取長期措施前，這一臨時措施能將問題圍堵嗎？在采取長期措施前，這一臨時措施能將問題圍堵嗎？SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 5個個“為什么為什么”-預防問題預防問題針對根本原因，采取糾正措施：針對根本原因，采取糾正措施： u為解決具體問題為解決具體問題u為為“問題為什么沒被發(fā)現(xiàn)？問題為什么沒被發(fā)現(xiàn)？”u為為“系統(tǒng)為什么讓這種問題發(fā)生？系統(tǒng)為什么讓這種問題發(fā)生？”問問:能防止問題再發(fā)生嗎？跟進，檢查結果。問：跟進，檢查結果。問：u改進措施有效嗎？改進措施有效嗎？u如何知道的？如何知道的？總結交流經(jīng)驗教訓?？偨Y交流經(jīng)驗教訓。SCC Confidential

14、Prepared by: Stephen 5個個“為什么為什么”-核對表核對表為確保遵循了問題解決模型，使用以下的核對表進行檢查：為確保遵循了問題解決模型，使用以下的核對表進行檢查：第1部分: 了解問題_識別問題識別問題_闡明問題闡明問題_細分問題細分問題_列出可能的原因所在列出可能的原因所在(PoC)_列出與問題有關的信息（時間、地點、頻率等）列出與問題有關的信息（時間、地點、頻率等）第1部分: 調查原因_找出、確認直接原因找出、確認直接原因_問問5個個“為什么為什么”找出根本原因找出根本原因_問問5個個“為什么為什么” ，找出原因，找出原因“為什么問題沒有被檢出來而流到了客戶那里？為什么問

15、題沒有被檢出來而流到了客戶那里？”_問問5個個“為什么為什么” ，找出原因，找出原因“為什么系統(tǒng)讓問題發(fā)生？為什么系統(tǒng)讓問題發(fā)生？”SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 5個個“為什么為什么”-核對表核對表為確保遵循了問題解決模型，使用以下的核對表進行檢查：為確保遵循了問題解決模型，使用以下的核對表進行檢查：第3部分: 解決問題_采取糾正措施；至少是臨時措施采取糾正措施；至少是臨時措施第4部分: 預防問題_根本原因防錯根本原因防錯_確認有效性確認有效性_總結交流經(jīng)驗教訓總結交流經(jīng)驗教訓SCC ConfidentialPrepared by: Stephen

16、5個個“為什么為什么”-模板模板Lessons Learned:Define ProblemUse this pathfor the specific nonconformance being investigatedWHY?WHY?Use this pathWHY?to investigate why the problem was not detected WHY?WHY?WHY?Use this pathWHY?to investigate the systemic root causeWHY?WHY?WHY?WHY?WHY?WHY?Corrective ActionsDateRoot

17、Causes A BAB CCReference No. _(Spill, PR/R)Date: _ Team members:Person responsible:SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 5個個“為什么為什么”-例例1直接將根本原因與問題描述聯(lián)系起來直接將根本原因與問題描述聯(lián)系起來機器在運行過程中停下來了（現(xiàn)象）機器在運行過程中停下來了（現(xiàn)象）保險絲斷了解決方案： 在所有機器上安裝油泵過濾器在所有機器上安裝油泵過濾器所以所以所以所以所以所以所以所以所以所以為什么機器停了？為什么保險絲斷了？電路過載為什么電路過載？軸承阻力過大為什么有過大的阻力

18、？潤滑油不夠為什么潤滑油不夠？油泵被金屬碎片堵了沒有油泵過濾器為什么油泵被金屬碎片堵?。縎CC ConfidentialPrepared by: Stephen 5個個“為什么為什么”-例例2小甜餅的味道真差小甜餅的味道真差問題問題用的是鵝蛋而不是雞蛋用的是鵝蛋而不是雞蛋說明書沒有指明用什么說明書沒有指明用什么蛋蛋根本根本添加材料有問題添加材料有問題小甜餅沒有做熟小甜餅沒有做熟為什么為什么 所所 以以SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 5個個“為什么為什么”-例例3杰斐遜紀念館的大理石杰斐遜紀念館的大理石由于頻繁清洗損壞嚴重由于頻繁清洗損壞嚴重問題問題豐富

19、的食物資源豐富的食物資源(小昆蟲小昆蟲)夜晚照明紀念館夜晚照明紀念館根本根本豐富的食物資源豐富的食物資源(蜘蛛蜘蛛)太多的鳥糞太多的鳥糞為什么為什么?所以所以SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 杰克杰克 質量經(jīng)理質量經(jīng)理珍妮特珍妮特CSE, “彎彎的小河彎彎的小河”工廠工廠山姆山姆東線領班東線領班茱迪茱迪東線東線QA技術員技術員本本操作工操作工 5個個“為什么為什么”-案例練習案例練習練習練習:福來克斯公司質量問題福來克斯公司質量問題 要求要求:用5個“為什么”的分析方法總結福來克斯公司的這件質量事故。使用相應的“5 Why”模板來記下你的分析。 只使用案

20、例中提到的信息。 不要去重新設計鉚釘或解決技術問題。這一練習的目的是學會使用“5 Why”模板來整理總結分析問題的方法并最終找出根本原因。 主要角色主要角色SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 5個個“為什么為什么”-案例練習案例練習故事背景故事背景杰克杰克是福來克斯福來克斯公司公司的質量經(jīng)理. 福來克斯福來克斯專業(yè)生產(chǎn)金屬沖壓件和輕型組裝件. 公司的產(chǎn)品質量多年來一直是享有盛譽的，從未收到過客戶投訴。福來克斯福來克斯在每個客戶工廠都有一個CSE(客戶支持工程師). 如果有任何質量問題，CSE們會匯報給杰杰克克進行調查和跟進。今天早晨7:00，杰克杰克接到了

21、珍妮特珍妮特（CSE，”彎彎的小河“工廠）的電話. 珍妮特珍妮特說在昨天夜班客戶發(fā)現(xiàn)了五件不合格品。她檢查了剩下的326件庫存，但并未發(fā)現(xiàn)不合格品。產(chǎn)品生產(chǎn)標簽表明這些產(chǎn)品是夜班操作工生產(chǎn)的。通常情況下，該產(chǎn)品是用三個鉚釘固定的，但出問題的那五件產(chǎn)品卻只有兩個鉚釘。下面的一個鉚釘不見了。這說明自動鉚接機沒有把鉚釘放到位。這是第一次發(fā)生這種問題。SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 5個個“為什么為什么”-案例練習案例練習杰克杰克采取了圍堵措施，在工廠倉庫里查找不合格品。今天早上，又從2019件庫存中發(fā)現(xiàn)了兩件不合格品。合格不合格SCC Confidentia

22、lPrepared by: Stephen 5個個“為什么為什么”-案例練習案例練習調查原因調查原因杰克杰克到生產(chǎn)現(xiàn)場與生產(chǎn)線（東線和西線）領班山姆山姆和質量檢驗員茱迪茱迪作了溝通。山姆山姆說出問題的產(chǎn)品是由東線生產(chǎn)的。.在東線，杰克杰克與茱迪茱迪交談并查看了11月11日的質量記錄，但并未發(fā)現(xiàn)異常。他要求茱迪茱迪在成品區(qū)進行圍堵。接下來杰克杰克查看了控制方案上對產(chǎn)品檢查的要求。結果發(fā)現(xiàn)唯一的要求是在機器設置時進行尺寸測量。杰克杰克接著到文件控制中心查看了PFMEA，試圖找出有關缺少鉚釘?shù)氖Ｊ?。不幸的是，PFMEA中提到的唯一失效模式是設置不當，而出問題的產(chǎn)品的機器設置是放行了的，而且在機器

23、設置時留樣的產(chǎn)品也是好的。SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 5個個“為什么為什么”-案例練習案例練習接下來，杰克試圖找到生產(chǎn)出不合格品的那個操作工，但不幸的是，那個操作工已經(jīng)辭職了，現(xiàn)在操作工名字是本本。 本本說這臺機器沒啥不非常的，在過去兩年中，也沒出過什么質量問題。杰克決定呆在現(xiàn)場看一會。15分鐘后，他看到本本把一些鉚釘?shù)谷肓隙分袦蕚湎乱惠喌纳a(chǎn)。 生產(chǎn)開始后不久，本走到另一臺鉚接機取了一條鐵棒。 本在鉚釘料槽那里捅了幾下，然后繼續(xù)工作了。 杰克走過去問本那條鐵棒是作什么用的。本本回答說那是用來清理鉚釘料槽的，因為料槽會時不時堵住。如果料槽堵住了，自

24、動鉚接機就不能取到鉚釘，即發(fā)生“空放”動作。 這種情況每班會發(fā)生兩到三次。在上次和杰克杰克談時，本本沒提到這一點，因為這種情況在他一開始操作這臺機器時就有了。前任操作工給他講過如何清理。根據(jù)本的說法，所有鉚接機都這樣。 杰克叫了機修部門查看了鉚釘料槽。結果發(fā)現(xiàn)了一條小縫，機修人員將它修好了。本繼續(xù)工作了。SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 二小時后，杰克接到了本的電話，說送料槽又堵上了。 但杰克到現(xiàn)場后只發(fā)現(xiàn)料斗里的鉚釘。接著，杰克仔細觀察了裝鉚釘?shù)奈锪虾校▉碜糟T釘供應商），結果發(fā)現(xiàn)在藍色的物料盒里有異物，而在紅色盒子里沒有異物。盒子上的標簽顯示藍色物料盒

25、來自阿賈阿賈克斯公司克斯公司，紅色物料盒來自弗蘭克公司弗蘭克公司。 很明顯，物料盒里的異物混入了料斗中，并堵住了料槽。杰克查看了操作指導，想看看有沒有任何指引說不要用那些有異物的物料盒，但沒發(fā)現(xiàn)相關的指引。 杰克打了電話給機修部門并要求他們清理了料斗，并在設備維護工作指導上加上了定期清理料斗的要求。還打了電話給兩家供應商，問他們有關回收物料盒的清理程序。弗蘭弗蘭克公司克公司有回收的物料盒作完全凈化和清理，而阿賈克斯公司阿賈克斯公司則根本不作任何清理，直接將收回的物料盒放到生產(chǎn)線上使用。 杰克問阿賈克斯公司阿賈克斯公司為什么不清理他們的物料盒，得到的回答是他們從來不知道有這樣的要求?？蛻魪膩頉]要

26、求這樣做。 5個個“為什么為什么”-案例練習案例練習經(jīng)過進一步的調查，杰克知道弗蘭克公司弗蘭克公司向很多家大型汽車行業(yè)的公司供貨，而這些公司都要求對回收物料盒進行清理，因此弗蘭克公司弗蘭克公司就把清理物料盒的要求應用于所有的客戶。而阿賈克斯公司阿賈克斯公司只有福來克斯公司這一家客戶，從來沒得到客戶這方面的要求。 杰克給包裝部門打了電話，要求所有的供應商對回收利用的物料盒進行清理，并要求對生產(chǎn)設備作了改造，使之能自動檢測有無將鉚釘放置到位。以此來防止問題再次發(fā)生。SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 5個個“為什么為什么”-案例練習案例練習Part A客戶投訴

27、說有的產(chǎn)品少了鉚釘。自動鉚釘機沒有放鉚釘送料機構卡住了鉚釘容器內有異物供應商沒對容器作清理供應商不知道有清理容器的要求為什么少了鉚釘？路徑一：調查根本原因路徑一：調查根本原因“為什么” 1:“為什么” 2:“為什么” 3:“為什么” 4:“為什么” 5:SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 5個個“為什么為什么”-案例練習案例練習Part B問題為什么沒在廠內檢出來？因為在Control Plan中沒要求檢PFMEA中沒提到這一失效模式我們現(xiàn)在知道了問題是因何發(fā)生的了。但是，還有其他的嗎？路徑二：調查路徑二：調查“為什么沒檢出不合格品為什么沒檢出不合格品”“

28、為什么” 1:“為什么” 2:SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 5個個“為什么為什么”-案例練習案例練習Part C質量系統(tǒng)為什么讓這個問題發(fā)生的？潛在失效模式在PFMEA中沒有列出“為什么” 1:不知道來料包裝的失效模式PFMEA僅包括了廠內的過程我們現(xiàn)在知道了問題為何發(fā)生的了，也知道了為什么問題沒被檢出來。但是，還有其他的嗎？缺少的缺少的部分部分路徑三：調查系統(tǒng)路徑三：調查系統(tǒng) “為什么” 2:“為什么” 3:SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 5個個“為什么為什么”-案例練習案例練習Define Problem

29、Use this pathMissing rivets on brackets shipped to customerfor the specific nonconformance being investigatedWHY?Automated rivet machine did not place rivet in positionWHY?Feedline had obstructionUse this pathWHY?to investigate why the problem was not detected Foreign material found in dunnage obstr

30、ucting feedlineWHY?No requirement on control plan to sample brackets continuously; only at set-upSupplier had no maintenance program for dunnageWHY?WHY?Not identified on PFMEA as possible failure mode except at set-upBUse this pathto investigate the systemic root causePotential failure mode not iden

31、tified on PFMEAWHY?Failure modes associated with incoming dunnage not addressedWHY?Scope of PFMEA limited to manufacturing process onlyCCorrective ActionsDateRoot CausesA - Revise packing specification for dunnage to reflect no foreign material requirementSupplier not aware of requirement about fore

32、ign materialAB & C - Revise scope of PFMEA to include entire process from dock to dockB - Update PFMEA and Control Plan to reflect continuous sampling plan for bracketsB Modify machine to sense for presence of rivetsLessons Learned: 1. Make supplier part of APQP activities.2. Make PFMEAs compreh

33、ensive of entire systemReference No. _(Spill, PR/R)Date: _from foreign materialTeam members:Person responsible:SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 解決問題工具箱解決問題工具箱 - 是非矩陣是非矩陣SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 字謎游戲字謎游戲我們需要有效的策略，來快速地解決問題。根本原因就象這個字謎一樣。你的問題只能被回答為“是”或“不是”。從字典里隨機取了一個詞作為密碼，提問什么樣的問題可以把這個詞找

34、出來？SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 是是-非矩陣非矩陣何為何為“是是-非矩陣非矩陣”？-是是-非矩陣是字謎游戲的第一步非矩陣是字謎游戲的第一步-一個強有力的工具，用于找出根本原因的初始線索一個強有力的工具，用于找出根本原因的初始線索-總結出發(fā)生了什么問題；什么應該發(fā)生卻沒發(fā)生；在哪里、何時發(fā)生；在哪里、何總結出發(fā)生了什么問題；什么應該發(fā)生卻沒發(fā)生；在哪里、何時發(fā)生；在哪里、何時應該發(fā)生卻沒有發(fā)生。時應該發(fā)生卻沒有發(fā)生。-解決問題團隊在第一次會議上的有用工具。將團隊的知識和已知信息列出，并列出解決問題團隊在第一次會議上的有用工具。將團隊的知識和已知信息

35、列出，并列出還缺乏什么信息。還缺乏什么信息。為什么為什么“是是-非矩陣非矩陣”？-是系統(tǒng)地解決問題的第一步，因為它將有用的已知信息呈現(xiàn)在整個團隊面前。是系統(tǒng)地解決問題的第一步，因為它將有用的已知信息呈現(xiàn)在整個團隊面前。-是快速解決找到根本原因的有效方法。是快速解決找到根本原因的有效方法。SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 是是-非矩陣非矩陣如何使用如何使用“是是-非矩陣非矩陣”？-清楚說明問題，比如清楚說明問題，比如現(xiàn)在狀態(tài)現(xiàn)在狀態(tài)怎么樣，怎么樣，理想狀態(tài)理想狀態(tài)應該是怎么樣的？應該是怎么樣的？-召集一個解決問題小組，成員應該包括相關人員。召集一個解決問題

36、小組，成員應該包括相關人員。-在小組會議上填寫在小組會議上填寫“是是-非矩陣表格非矩陣表格”，至少是初步填寫。，至少是初步填寫。-在填寫表格時，不只要填在填寫表格時，不只要填“是是”，還要填好，還要填好“非非”的那一列。的那一列。-列出是與非之間的區(qū)別。這些區(qū)別可能會是有用的線索。列出是與非之間的區(qū)別。這些區(qū)別可能會是有用的線索。-列出任何可能導致問題出現(xiàn)的更改，如供應商、原材料、機器、程序、設置等。列出任何可能導致問題出現(xiàn)的更改，如供應商、原材料、機器、程序、設置等。-如果有多個問題發(fā)生，可能需要作多個是如果有多個問題發(fā)生，可能需要作多個是-非表格。也可使用其他工具，如問題非表格。也可使用其

37、他工具，如問題解決樹或因果關系分析圖。解決樹或因果關系分析圖。-制定行動方案，收集所需信息。指定相應的責任人。制定行動方案，收集所需信息。指定相應的責任人。-分析矩陣，找出線索。分析矩陣，找出線索。1.如果問題還沒解決，基于是如果問題還沒解決，基于是-非矩陣制定問題解決方案。嘗試用其他工具找出根非矩陣制定問題解決方案。嘗試用其他工具找出根本原因所在。本原因所在。SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 是是-非矩陣非矩陣是非區(qū)別需要更多信息什么產(chǎn)品？什么缺陷？在哪里發(fā)生的？發(fā)生在產(chǎn)品的哪一部分？何時發(fā)生的？從何時開始的？有模式嗎？產(chǎn)品生命周期的哪一部分？多少件產(chǎn)

38、品有缺陷？缺陷多大？每件產(chǎn)品有多少缺陷？趨勢是什么？小組成員：小組成員：SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 是是-非矩陣非矩陣-案例練習案例練習案例背景案例背景 沃爾沃比利時工廠分別于Sep-23-2004, Oct-12-2004 and Oct-15-2004拒收了三條前門線束(P/N: 8697907)，拒收的原因是有個塑件與對接件鎖不住?？傃b工人在對接時，應該能聽到一聲清脆的“卡嗒”聲。而這些有問題的產(chǎn)品卻聽不到對接聲音，在對接完后能被輕松撥下來，這說明沒鎖住。這些有問題的件在重復對接幾次后還是一樣的鎖不住，也聽不到聲音。該線束是由德爾福廣州生產(chǎn)，

39、海運到德爾福歐洲，再車運到沃爾沃工廠。德爾福廣州生產(chǎn)沃爾沃的前門和后門線束。上面提到的塑件在兩種線束中都有用到。在德爾福歐洲的轉堵，雙發(fā)現(xiàn)了50條鎖不住的線束。要求要求-根據(jù)以上信息，完成初始的根據(jù)以上信息，完成初始的“是是-非非”表格表格-還需要其他信息嗎？還需要其他信息嗎？SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 是是-非矩陣非矩陣-例例SelectContainPreventIsContainmentNecessary?NoYesCorrect1a. 問題描述問題描述 (站在客戶的角度看問題站在客戶的角度看問題)選擇選擇 當前情況: 10月25日PSA中班

40、3：50 質量部質檢員在包裝前的例行檢查時發(fā)現(xiàn)標簽遺漏。 疑問點IS（是）（是）IS NOT（不是）（不是）DISTINCTIONS（區(qū)別）（區(qū)別）問題是在哪里發(fā)生的?PSA IPPSA ENG單板流水線問題是在何時發(fā)生的?晚班早班1）分工操作不分工操作 2）有領班無領班發(fā)生的缺陷是什么?標簽遺漏標簽信息錯誤遺漏是沒執(zhí)行某一操作，信息錯誤是沒有正確執(zhí)行某一操作首次發(fā)現(xiàn)問題是在何時?2003年第一季度 2004年春節(jié) （開始開半個班）人員的熟練程度、工藝安排等問題發(fā)生的頻率有多大?1年1次頻繁發(fā)生體系失效操作失效SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 解決問題工具箱解決問題工具箱 - 問題解決樹問題解決樹SCC ConfidentialPrepared by: Stephen 問題解決樹問題解決樹問題描述可能原因 可能原因可能原因可能原因可能原因可能原因可能原因可能原因可能原因可能原因可能原因可能原因可能原因可能原因可能原因可能原因可能原因可能原因可能原因可能原因可能原因可能原因可能原因可能原因可能原因根本原因根本原因可能原因 可能原因 問題解決樹是這個樣子的問題解決樹是這個樣子的SCC Con