頂峰裝飾銷(xiāo)售手冊(cè)

1、銷(xiāo)銷(xiāo) 售售 手手 冊(cè)冊(cè) 王 皓目錄銷(xiāo)售的定義銷(xiāo)售的定義銷(xiāo)售是銷(xiāo)售的什么（境界）銷(xiāo)售是銷(xiāo)售的什么（境界）銷(xiāo)售過(guò)程銷(xiāo)售過(guò)程銷(xiāo)售抗拒銷(xiāo)售抗拒如何作為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員如何作為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員1頁(yè)銷(xiāo) 售 的 定 義什么是銷(xiāo)售？2頁(yè)銷(xiāo)售：銷(xiāo)售：是指以銷(xiāo)售、租賃或其他任何方式向第三方提供產(chǎn)品或服務(wù)的行為，包括為促進(jìn)該行為進(jìn)行的有關(guān)輔助活動(dòng)，例如廣告、促銷(xiāo)、展覽、服務(wù)等活動(dòng)?；蛘哒f(shuō)：銷(xiāo)售是指實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)成果的活動(dòng)，是服務(wù)于客戶的活動(dòng)。它是一種 說(shuō)服 他人購(gòu)買(mǎi)的技能3頁(yè)銷(xiāo)售是銷(xiāo)售的什么（境界）銷(xiāo)售是銷(xiāo)售的什么（境界）最低級(jí)的境界是賣(mài)產(chǎn)品，第二級(jí)是賣(mài)價(jià)值，最高級(jí)別則是賣(mài)觀念，依靠人格魅力。 作為銷(xiāo)售，除銷(xiāo)售你的產(chǎn)

2、品之外，更重要的是銷(xiāo)售你的影響力銷(xiāo)售就是銷(xiāo)售自己自己4頁(yè)銷(xiāo)售過(guò)程銷(xiāo)售的過(guò)程主要就是解除客戶抗拒的過(guò)程。5頁(yè)銷(xiāo)售抗拒銷(xiāo)售抗拒在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的所有疑問(wèn)、質(zhì)疑、推脫、拒絕 等等問(wèn)題統(tǒng)稱(chēng)為銷(xiāo)售抗拒。5頁(yè)抗拒分類(lèi)（抗拒分類(lèi)（7 7類(lèi)類(lèi)）：）：1、沉默型抗拒2、借口型的抗拒3、批評(píng)型的抗拒6、主觀型抗拒4、問(wèn)題型的抗拒5、表現(xiàn)型的抗拒7、懷疑型抗拒6頁(yè)沉默型抗拒：這類(lèi)客戶在跟你接觸的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中他是表現(xiàn)得比較冷漠的，也不太說(shuō)話的，他只是很冷靜地坐在那里。這時(shí)候你所需要做的事情是，你要想辦法讓你的客戶多說(shuō)話，要多問(wèn)你的客戶一些問(wèn)題。因?yàn)楫?dāng)他越沉默的時(shí)候，常常就表示你越不能提起他的購(gòu)買(mǎi)興趣和意愿，所以要讓他

3、多說(shuō)話。你要問(wèn)他一些開(kāi)放式的問(wèn)題。什么叫開(kāi)放式的問(wèn)題，你要引導(dǎo)他多談?wù)勊麄冏约簩?duì)你的產(chǎn)品，對(duì)你的服務(wù)的看法，對(duì)他們需求感興趣的看法。只要你能夠多引起他們來(lái)多說(shuō)話，那么他就會(huì)更容易的把注意力和興趣放在你身上以及你的產(chǎn)品身上。所以鼓勵(lì)這種沉默型客戶多說(shuō)話，多問(wèn)一問(wèn)他們的看法，多問(wèn)問(wèn)他們的意見(jiàn)，從他們的回答過(guò)程當(dāng)中，你就比較容易的找出他們的那一棵櫻桃樹(shù)。所以接下來(lái)，你就可以集中注意力能夠去創(chuàng)造和提升他的興趣。7頁(yè)借口型的抗拒：常常有客戶一提出來(lái)就抗拒，有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員一聽(tīng)就知道是借口。他知道這不是顧客真的不買(mǎi)的原因。借口只是敷衍你，比如說(shuō)，“你這個(gè)東西太貴了，我沒(méi)有興趣。”“我今天沒(méi)有時(shí)間，我需要再考

4、慮考慮?！币宦?tīng)就知道是借口。所以常常碰到這種借口型抗拒的時(shí)候，首先你可能需要做的是針對(duì)于借口型抗拒的第一步，先不要理他。先不要理會(huì)他這種借口型的抗拒。因?yàn)檫@些借口型的抗拒根本不是他不買(mǎi)產(chǎn)品的主要原因。所以你何必要去理會(huì)呢？那當(dāng)然你也不能完全的不當(dāng)一回事，你還是要去處理，只是用忽略的方式去處理。怎么去處理呢？“張先生，我想你所提到的這些問(wèn)題是非常重要的，我想價(jià)錢(qián)是每一個(gè)人都會(huì)考慮到因素，所以我們待會(huì)兒可以專(zhuān)門(mén)地來(lái)討論你認(rèn)為價(jià)錢(qián)上面的問(wèn)題。在我們?cè)谟懻摰絻r(jià)錢(qián)問(wèn)題之前，我想先花個(gè)幾分鐘來(lái)告訴你我們的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，為什么我們過(guò)去有這么多的客戶會(huì)向我們購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，而為什么你也應(yīng)該可能考慮向我們購(gòu)買(mǎi)而不

5、是向別人購(gòu)買(mǎi)?！表槃?shì)再去介紹你的產(chǎn)品、服務(wù)及優(yōu)點(diǎn)。8頁(yè)批評(píng)型的抗拒：有時(shí)候客戶會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)、公司甚至你這個(gè)人會(huì)提出一些負(fù)面的一些批評(píng)。他會(huì)批評(píng)你的產(chǎn)品的質(zhì)量，可能會(huì)批評(píng)你們產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)。碰到這種批評(píng)型抗拒的時(shí)候，你所需要做的第一件事情就是，切記不要去跟你的客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，不要去批評(píng)他，一定要跟他站在戰(zhàn)線上，你要去理解他、尊重他。9頁(yè)問(wèn)題型的抗拒：客戶常常會(huì)提出一些問(wèn)題來(lái)考驗(yàn)?zāi)?，他?huì)問(wèn)很多你想到的或是你想不到的問(wèn)題。所以每當(dāng)客戶提出問(wèn)題來(lái)考驗(yàn)?zāi)愕臅r(shí)候，事實(shí)上等于客戶在跟你要求更多的信息。如果客戶對(duì)你的產(chǎn)品不提任何的問(wèn)題，表示他對(duì)你的產(chǎn)品有可能根本不感興趣，他不想了解你產(chǎn)品的有關(guān)內(nèi)容。10頁(yè)表現(xiàn)

6、型的抗拒：有很多的客戶，他喜歡在你的面前顯示他的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，他很喜歡讓你知道今天他非常了解你的產(chǎn)品，甚至他比你還要專(zhuān)業(yè)，顯示他自己是行家。我想很多朋友都會(huì)碰到這樣子的客戶。碰到這種客戶你的處理方式一定要記得稱(chēng)贊他的專(zhuān)業(yè)，即使他所講的事情是錯(cuò)誤的。11頁(yè)主觀型抗拒：客戶對(duì)于你這個(gè)人有所不太滿意。你可以感覺(jué)你跟顧客間相處的那個(gè)氛圍都不太對(duì)勁，感覺(jué)自己沒(méi)有親和力，客戶可能會(huì)對(duì)自己不滿意，所以這時(shí)候表示什么呢？表示你的親和力跟客戶建立得太差了，可能你談得太多關(guān)于你自己的產(chǎn)品、公司、服務(wù)以及關(guān)于你所關(guān)心的事情，你可能把注意力放在客戶身上的時(shí)間太少了，所以這時(shí)候你應(yīng)該做的事情是，趕快地去重新建立你跟客戶之間

7、的親和力，贏取他的好感以及信賴(lài)度。這時(shí)候你應(yīng)該要少說(shuō)話了，要多發(fā)問(wèn)、多請(qǐng)教，讓客戶多談一談他的看法，我想這是很重要的一件事情。12頁(yè)懷疑型抗拒：客戶不相信你的東西，是不是真的那么好。你跟客戶解說(shuō)你的產(chǎn)品和服務(wù)，你的優(yōu)點(diǎn)，你的長(zhǎng)處，客戶一下保持著一種懷疑的態(tài)度。他不相信你的產(chǎn)品真的會(huì)給他帶來(lái)這一些利益。所以這時(shí)候你所需要做的事情是要趕快地要去證明為什么你的產(chǎn)品會(huì)給他帶來(lái)這些利益，去證明為什么你講的話是具有信服力的。13頁(yè)如何作為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員如何作為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員銷(xiāo)售就是銷(xiāo)售自己自己認(rèn)識(shí)自己認(rèn)識(shí)顧客銷(xiāo)售步驟自我組織力工作的五部曲培養(yǎng)積極的性格第1節(jié) 認(rèn)識(shí)自己健康整潔說(shuō)服力熱誠(chéng)自信殷勤堅(jiān)忍忠誠(chéng)

8、以下有八點(diǎn)，可造就一個(gè)良好的銷(xiāo)售人才那么，你 都具備了嗎？銷(xiāo)售手冊(cè)14頁(yè)幾點(diǎn)建議常常微笑的面孔1良好的外表2表現(xiàn)誠(chéng)懇的態(tài)度4和善的聲音3盡可能去稱(chēng)贊你的客戶5給他們作一些額外服務(wù)6銷(xiāo)售手冊(cè)15頁(yè)第2節(jié) 認(rèn)識(shí)顧客銷(xiāo)售手冊(cè)16頁(yè)為了方便我們了解不同性格的客戶我們把他們分成七大類(lèi)普通顧客沖動(dòng)顧客考慮顧客自大顧客友善顧客粗魯顧客呆板顧客第二節(jié) 認(rèn)識(shí)顧客銷(xiāo)售手冊(cè)17頁(yè)為了方便我們了解不同性格的客戶我們把他們分成七大類(lèi)7類(lèi)顧客普通顧客沖動(dòng)顧客考慮顧客自大顧客友善顧客呆板顧客粗魯顧客銷(xiāo)售手冊(cè)18頁(yè)這一類(lèi)大約是你所有客戶的百分之六十或七十，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點(diǎn)主觀但卻很誠(chéng)懇他們愛(ài)作決定，喜歡發(fā)表意見(jiàn)

9、。我們應(yīng)多取悅他們，多為他們服務(wù)，不久，他將成為你第一號(hào)的客戶普通顧客”普通顧客第二節(jié) 認(rèn)識(shí)顧客銷(xiāo)售手冊(cè)19頁(yè)沖動(dòng)顧客”沖動(dòng)顧客第二節(jié) 認(rèn)識(shí)顧客這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛你不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說(shuō)話，他們一定會(huì)歡迎你，同時(shí)，你說(shuō)話要正確，絕不含糊，因?yàn)樗菢O爽快的人銷(xiāo)售手冊(cè)20頁(yè)考慮顧客”考慮顧客第二節(jié) 認(rèn)識(shí)顧客他很可能需要和其它人商討一下，才能做出決定你必須要有耐性，給他們一些時(shí)間和方便，或許你可向他提出一些問(wèn)題，你的提議會(huì)幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問(wèn)原因，同時(shí)，更可和他詳細(xì)傾談，最后他一定會(huì)向你投降的銷(xiāo)售手冊(cè)21頁(yè)自大顧客”自大顧客第二節(jié) 認(rèn)識(shí)顧客這類(lèi)客戶

10、，他自負(fù)，敏感和非常主觀切勿和他辯論，一切都要順從他，對(duì)他的意見(jiàn)、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易便和他做成生意銷(xiāo)售手冊(cè)22頁(yè)友善顧客第二節(jié) 認(rèn)識(shí)顧客他很喜歡說(shuō)和聽(tīng)笑話，他善于傾談，非常友善千萬(wàn)不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應(yīng)付的一種你應(yīng)讓他說(shuō)話，不要沖撞他，一有機(jī)會(huì)，就要把話題轉(zhuǎn)到生意方面去，不要放松，最后，你要用決定性的問(wèn)題，使他無(wú)法拒絕友善顧客”銷(xiāo)售手冊(cè)23頁(yè)呆板顧客”呆板顧客第二節(jié) 認(rèn)識(shí)顧客他是最難應(yīng)付的一種，向他銷(xiāo)售，好像是全無(wú)希望，有時(shí)甚至令人氣怒他會(huì)目瞪口呆地望著你說(shuō)話，毫無(wú)反應(yīng)，使你感到失望唯一的方法，就是利用機(jī)會(huì)，給他親身體驗(yàn)，合他口味后，或許他會(huì)成為你的客

11、戶銷(xiāo)售手冊(cè)24頁(yè)粗魯顧客”粗魯顧客第二節(jié) 認(rèn)識(shí)顧客他行為舉止非常粗魯，他的言語(yǔ)會(huì)使你感到不大舒服和他傾談時(shí)切勿和他辯論，你要設(shè)法把他帶回生意上，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹驼f(shuō)話，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無(wú)知和他談生意，要非常謹(jǐn)慎。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點(diǎn)，向他進(jìn)攻，這樣，便能水到渠成了銷(xiāo)售手冊(cè)25頁(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理需要身體和頭腦的精力，銷(xiāo)售是辛勞的工作體力欠佳只有影響效率，而最擔(dān)憂的是腦力無(wú)法正確的發(fā)揮”制止擔(dān)憂方法一問(wèn)事情可以壞到什么地步呢？你自然會(huì)發(fā)覺(jué)眼前遭遇到的仍未算山窮水盡一答行動(dòng)答復(fù)一切想一下什么是可以做的，去做，通常你是會(huì)成功的一練練習(xí)分析事物分析事情的前因后果

12、，哪些是對(duì)你有利的，哪些是對(duì)你有害銷(xiāo)售手冊(cè)26頁(yè)歸納以上因素，我們明白到正常生活使你獲得體力Step 1小心計(jì)劃使你節(jié)省體力Step 2懂得抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)Step 3你可以獲得腦力Step 4你可以不浪費(fèi)腦力Step 5銷(xiāo)售手冊(cè)27頁(yè)第3節(jié) 銷(xiāo)售步驟由于長(zhǎng)年累月的工作，銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)對(duì)一些經(jīng)常的工作感到麻木，不自覺(jué)地忽略了一些重要的事項(xiàng)。所以，你應(yīng)該反省，總結(jié)自己的工作，以防引起這種弊病5點(diǎn)建議1怎樣去接觸客戶2怎樣把握客戶的注意3怎樣引起他的興趣4引起他的欲望去購(gòu)買(mǎi)5使他采取行動(dòng)購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售手冊(cè)28頁(yè)1怎樣去接觸客戶當(dāng)你初次和他接觸，最好盡可能預(yù)先查得他的姓名和他的嗜好如足球，電影等，幫你很大的忙，

13、很快你會(huì)和他混熟，以后的生意就容易辦得多了第三節(jié) 銷(xiāo)售步驟銷(xiāo)售手冊(cè)29頁(yè)2怎樣把握客戶的注意最初的三十秒鐘是最艱巨的，你要利用這段時(shí)間，打好談話的基礎(chǔ)，吸引他的注意后便較容易說(shuō)話了第三節(jié) 銷(xiāo)售步驟銷(xiāo)售手冊(cè)30頁(yè)3怎樣引起他的興趣在你把握了客戶的心理和注意力后，你要趁機(jī)向他進(jìn)攻，不要放松，不要浪費(fèi)時(shí)間，你要盡量使他相信參與了我們的服務(wù)后會(huì)獲得很大的利益第三節(jié) 銷(xiāo)售步驟銷(xiāo)售手冊(cè)31頁(yè)4引起他的欲望去購(gòu)買(mǎi)客戶一定想知道你公司的產(chǎn)品和別的產(chǎn)品有何不同？是價(jià)錢(qián)較平，還是利潤(rùn)率較高，是易于賣(mài)出，還是你的服務(wù)較好？ 第三節(jié) 銷(xiāo)售步驟銷(xiāo)售手冊(cè)32頁(yè)5使他采取行動(dòng)購(gòu)買(mǎi)就算你已經(jīng)引起了客戶的興趣，假如你不能跟著令

14、他采取行動(dòng)的話，那你便前功盡棄了所以一看到他覺(jué)得你的說(shuō)話有理，便應(yīng)立即進(jìn)行交易的工作第三節(jié) 銷(xiāo)售步驟銷(xiāo)售手冊(cè)33頁(yè)第4節(jié) 工作的五步曲一個(gè)人建立信用供給資料引導(dǎo)選擇工作計(jì)劃工作五部曲銷(xiāo)售手冊(cè)34頁(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理必須自問(wèn)：我到底是一個(gè)怎樣的人？性格外向？為人耿直？做事認(rèn)真？責(zé)任心強(qiáng)？一個(gè)人銷(xiāo)售經(jīng)理必須是一個(gè)人1銷(xiāo)售手冊(cè)35頁(yè)建立信用銷(xiāo)售經(jīng)理必須建立信用2大多數(shù)的業(yè)務(wù)都在信用中做成的只有小量的業(yè)務(wù)是只靠合約做成的合約信用信用信用銷(xiāo)售手冊(cè)36頁(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理必須供給資料3業(yè)務(wù)愈大，客戶希望獲得的資料愈多供給資料只供給他需要的資料就好了能夠選擇資料乃是成功要訣銷(xiāo)售手冊(cè)37頁(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理必須引導(dǎo)選擇4任何一個(gè)客戶，在他的私人上，職業(yè)上，都需要購(gòu)買(mǎi)許多東西的，大的，小的，而要買(mǎi)到好的物品，他必須每樣懂一些引導(dǎo)選擇來(lái)向他銷(xiāo)售的人一定給他視作專(zhuān)家的，他一定期望這個(gè)人