車間員工質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)

1、編制：楊助生2015年11月20日先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問(wèn)題：先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問(wèn)題：1 1、我平時(shí)進(jìn)行消費(fèi)（購(gòu)物、教育、旅游、醫(yī)療、我平時(shí)進(jìn)行消費(fèi)（購(gòu)物、教育、旅游、醫(yī)療等），首先考慮的是什么？等），首先考慮的是什么？質(zhì)量，價(jià)格，服務(wù)，交期，安全質(zhì)量，價(jià)格，服務(wù)，交期，安全2 2、談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些，即產(chǎn)品談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些，即產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？好壞的標(biāo)準(zhǔn)？性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來(lái)放心務(wù)好，用起來(lái)放心.每個(gè)消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候都是心存一定的期望（要求，需求）如：產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的

2、信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)!如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好，反之，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好，反之，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。量不好的判斷。 因此，從消費(fèi)者角度來(lái)考慮，我們可以將因此，從消費(fèi)者角度來(lái)考慮，我們可以將質(zhì)量質(zhì)量簡(jiǎn)單的定簡(jiǎn)單的定義為義為產(chǎn)品（服務(wù)）產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望能夠滿足顧客期望的能力。的能力。注釋注釋質(zhì)量的具有廣義性質(zhì)量的具有廣義性: :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量, ,也可指也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：過(guò)程和體系的質(zhì)

3、量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量（性性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等）能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等）、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量、人的人的質(zhì)量質(zhì)量（素質(zhì)、品德）（素質(zhì)、品德）、過(guò)程質(zhì)量過(guò)程質(zhì)量、工作質(zhì)量工作質(zhì)量（準(zhǔn)確性、效率）（準(zhǔn)確性、效率）等；等；1.1.質(zhì)量不合格通常是由于差錯(cuò)而造成的，看一道簡(jiǎn)單的算術(shù)題：質(zhì)量不合格通常是由于差錯(cuò)而造成的，看一道簡(jiǎn)單的算術(shù)題： 假設(shè)大家都不重視工作質(zhì)量、馬虎大意、經(jīng)常出差錯(cuò)：那么： 按每人每天出一次差錯(cuò), 全工廠400人計(jì)算： 全工廠每天的出錯(cuò)總數(shù)1次*400人400次； 全工廠每天出錯(cuò)400次？可以接受嗎？答案當(dāng)然是答案當(dāng)然是“

4、不可以！不可以！”，討論題：討論題： 航天、醫(yī)療、銀行、高鐵、通訊、快遞等等如果出錯(cuò)會(huì)帶來(lái)什么后果？航天、醫(yī)療、銀行、高鐵、通訊、快遞等等如果出錯(cuò)會(huì)帶來(lái)什么后果？我們?cè)谌粘９ぷ髦性撛趺醋觯课覀冊(cè)谌粘９ぷ髦性撛趺醋?？因此，在很多現(xiàn)代化的工廠都提出一個(gè)理念：因此，在很多現(xiàn)代化的工廠都提出一個(gè)理念： “寧愿事前做好，不愿事后返工寧愿事前做好，不愿事后返工”1. 1. 我們公司合格率我們公司合格率85%85%、95%95%已經(jīng)很不錯(cuò)了，為什么要求已經(jīng)很不錯(cuò)了，為什么要求100%100%？假設(shè)某產(chǎn)品生產(chǎn)完成需要假設(shè)某產(chǎn)品生產(chǎn)完成需要7 7道工序：道工序：2.2.投入投入100100套合格物料，按每道工序

5、的質(zhì)量合格率套合格物料，按每道工序的質(zhì)量合格率95%95%計(jì)算：計(jì)算：最終合格品數(shù)=10010095%95%95%95%95%95%95%= 6969件件3.3.投入投入100100套合格物料，按每道工序的質(zhì)量合格率套合格物料，按每道工序的質(zhì)量合格率85%85%計(jì)算：計(jì)算：最終合格品數(shù)=10010085% 85%85%85%85%85%85%= 3232件件因此只有每一道工序都做到因此只有每一道工序都做到100%合格，才能保證合格，才能保證100套物料產(chǎn)出套物料產(chǎn)出100套合格的成品！套合格的成品！員工A員工B員工C員工D員工E員工G員工F企業(yè)虧損企業(yè)虧損!工廠關(guān)門工廠關(guān)門!丟失一個(gè)釘子，壞了

6、一只蹄鐵，壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬，折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士，傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國(guó)。 美國(guó)著名政治家、科學(xué)家本杰明富蘭克林為了使公司產(chǎn)品的質(zhì)量得到一個(gè)質(zhì)的提升;為了使公司在同行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)處于不敗之地 減少不良率、返工頻率質(zhì)量可以興國(guó)質(zhì)量可以興國(guó)質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人質(zhì)量可以興人我們通過(guò)一個(gè)國(guó)內(nèi)案例分析增加認(rèn)識(shí)印象！海爾海爾19851985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國(guó)。年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國(guó)。海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病的就堅(jiān)決把有毛病的7676臺(tái)冰箱拿出來(lái)

7、，砸掉了臺(tái)冰箱拿出來(lái)，砸掉了。 -張瑞敏海爾品質(zhì)觀念海爾品質(zhì)觀念1.1.高標(biāo)準(zhǔn)高標(biāo)準(zhǔn), ,精精細(xì)細(xì)化化, ,零缺陷零缺陷; ;2.2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來(lái)的優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來(lái)的. .海爾售后服務(wù)理念海爾售后服務(wù)理念（1 1）用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的）用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的. .（2 2）如果用戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條）如果用戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條海爾中國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理典范我們一起回顧下近年來(lái)發(fā)生的質(zhì)量安全事件.房地產(chǎn)項(xiàng)目倒覆行業(yè)的暴利驅(qū)使設(shè)法偷工減料（施工成本僅占項(xiàng)目資金三分之一）樁基竟然是空心水泥管時(shí)間：2009年6月27日，上海的一棟竣工未交付使用的高樓整體倒覆原料奶以次充好、弄虛作假 （企業(yè)忽視質(zhì)量

8、、盲目搶購(gòu) ）生產(chǎn)過(guò)程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隱瞞真相）食品安全監(jiān)督管理存在漏洞 （免檢產(chǎn)品 脫離監(jiān)管撐起保護(hù)傘 ） 社會(huì)監(jiān)督軟弱無(wú)力 （知情不舉、聽之任之）政府處置不力、報(bào)告不及時(shí) （未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報(bào) ）時(shí)間：2008年6月28日，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患腎結(jié)石病癥的嬰幼兒油門踏板存在問(wèn)題導(dǎo)致剎車失靈油門踏板存在問(wèn)題導(dǎo)致剎車失靈 企業(yè)近年過(guò)快擴(kuò)張 過(guò)度削減成本和危機(jī)應(yīng)對(duì)不力 時(shí)間：2009年8月24日，豐田在華兩家合資企業(yè)廣汽豐田、一汽豐田宣布，由于零部件出現(xiàn)缺陷，自8月25日開始，召回部分凱美瑞、雅力士、威馳及卡羅拉轎車，涉及車輛總計(jì)688314輛。這是我國(guó)

9、2004年實(shí)施汽車召回制度以來(lái)，數(shù)量最大的一項(xiàng)召回。企業(yè)衛(wèi)生規(guī)范不到位，員工粗心大意將異物帶入時(shí)間：2012年2月，國(guó)內(nèi)知名品牌“思念”牌湯圓及水餃，相繼被曝光吃出創(chuàng)可貼和塑料泡沫等異物的質(zhì)量問(wèn)題。值得思考：是馬虎、粗心大意，還是無(wú)所謂，有意而為之。2011-09-07消費(fèi)者在吃王中王火腿腸時(shí)，從腸體里吃出另一截腸衣，上演了一出“腸中腸”。為什么巡檢天天找我麻煩？什么是質(zhì)量？質(zhì)量關(guān)我什么事？質(zhì)量怎么來(lái)的？為什么呢？我們到底應(yīng)該怎么做??？ 什么是質(zhì)量？不斷改進(jìn)觀念預(yù)防觀念標(biāo)準(zhǔn)化的觀念用戶觀念零缺陷零缺陷（一次做好）（一次做好）用戶滿意用戶滿意質(zhì)量是由人做出來(lái)的，取決于人員的質(zhì)量觀念和態(tài)度，如果人

10、員的質(zhì)量觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則質(zhì)量體系再完善，質(zhì)量控制方法再先進(jìn)也沒用 一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō)：一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草？您需不需要割草？” 陳太太回答說(shuō)：陳太太回答說(shuō)：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工?！?男孩又說(shuō)：男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！?陳太太回答：陳太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。” 男孩又說(shuō)：男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊。我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！?陳太太說(shuō)：陳太太說(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我

11、不需要新的割草工人。要新的割草工人。” 男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō)：男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō)：“你不是你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這通電話？就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這通電話？” 男孩說(shuō)：男孩說(shuō)：“我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！” 那他還有什么沒做好的那他還有什么沒做好的, ,你還希望得到什么樣的服務(wù)呢你還希望得到什么樣的服務(wù)呢? ?1.1.我認(rèn)為這個(gè)故事反映的第一個(gè)思想是我認(rèn)為這個(gè)故事反映的第一個(gè)思想是“以顧客為關(guān)注焦以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)”，不斷地探詢顧客的評(píng)價(jià)，我們才有可能知道自己的，不斷地探詢顧客的評(píng)價(jià)，我們才有可能知道自

12、己的長(zhǎng)處與不足長(zhǎng)處與不足, ,然后揚(yáng)長(zhǎng)避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢然后揚(yáng)長(zhǎng)避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。的抓住顧客。2.2. 我們每個(gè)員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持我們每個(gè)員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進(jìn)呢？續(xù)改進(jìn)呢？3.3. 所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對(duì)于我們每個(gè)職能所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對(duì)于我們每個(gè)職能部門員工來(lái)說(shuō)部門員工來(lái)說(shuō), ,只有時(shí)刻關(guān)注我們的只有時(shí)刻關(guān)注我們的“顧客顧客”, ,工作質(zhì)量才工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn)可以不斷改進(jìn). .2005-6luhl24 下道工序是我們的客戶 下級(jí)是我們的客戶 協(xié)作部門是我們的客戶 消費(fèi)者是我們的客

13、戶 與我們工作有關(guān)的人是我們的客戶 與我們生活有關(guān)的人是我們的客戶2005-6luhl25下一道工序就是用戶下一道工序就是用戶 100%保證為什么為什么我不早改變自己改變自己的觀念觀念呢? ?全因?yàn)楫?dāng)為當(dāng)初我改變變了自己自己的觀念觀念! !觀念改變觀念改變行動(dòng)才會(huì)改變行動(dòng)才會(huì)改變行動(dòng)改變行動(dòng)改變習(xí)慣才會(huì)改變習(xí)慣才會(huì)改變習(xí)慣改變習(xí)慣改變?nèi)松艜?huì)改變?nèi)松艜?huì)改變了解操作規(guī)范的內(nèi)容要求。樹立“質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的,不是檢驗(yàn)出來(lái)的”的思想。嚴(yán)格遵守品質(zhì)質(zhì)保證證的三不政策(不接受不良品；不制不接受不良品；不制造不良品；不流出不良品造不良品；不流出不良品)和三不放過(guò)過(guò)原則(事件原因分析事件原因分析不清不放過(guò)；

14、事件責(zé)任者與群體未受到教育不放過(guò)；事件沒有防范不清不放過(guò)；事件責(zé)任者與群體未受到教育不放過(guò)；事件沒有防范措施不放過(guò)措施不放過(guò)）1.1.零缺陷原則：零缺陷原則： 第一次就把事情做好（避免返第一次就把事情做好（避免返工及產(chǎn)生不合格品，同時(shí)保證質(zhì)量和工及產(chǎn)生不合格品，同時(shí)保證質(zhì)量和效率及降低成本）。效率及降低成本）。執(zhí)行方法：執(zhí)行方法：2.2.三不原則：三不原則： 不接收不合格品不接收不合格品 不生產(chǎn)不合格品不生產(chǎn)不合格品 不轉(zhuǎn)交不合格品不轉(zhuǎn)交不合格品3.3.生產(chǎn)作業(yè)時(shí)依據(jù)的工藝標(biāo)準(zhǔn)及崗位生產(chǎn)作業(yè)時(shí)依據(jù)的工藝標(biāo)準(zhǔn)及崗位作業(yè)指導(dǎo)書操作作業(yè)指導(dǎo)書操作 作業(yè)指導(dǎo)書： 設(shè)備使用維護(hù)規(guī)定； 工藝標(biāo)準(zhǔn)； 4.不

15、合格品處置不合格品處置 生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不合格品要及時(shí)改正，如無(wú)生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不合格品要及時(shí)改正，如無(wú)法馬上改正應(yīng)暫停生產(chǎn)查找原因，改善后才可以法馬上改正應(yīng)暫停生產(chǎn)查找原因，改善后才可以繼續(xù)生產(chǎn)。繼續(xù)生產(chǎn)。 不合格品要經(jīng)品保人員確認(rèn)后方可判定為次不合格品要經(jīng)品保人員確認(rèn)后方可判定為次品或廢品，對(duì)于可以繼續(xù)生產(chǎn)的次品要經(jīng)技術(shù)人品或廢品，對(duì)于可以繼續(xù)生產(chǎn)的次品要經(jīng)技術(shù)人員或品質(zhì)人員的允許，一直到成品都要做好標(biāo)識(shí)，員或品質(zhì)人員的允許，一直到成品都要做好標(biāo)識(shí)，并且保留記錄。已經(jīng)產(chǎn)生的不合格品要單獨(dú)標(biāo)識(shí)并且保留記錄。已經(jīng)產(chǎn)生的不合格品要單獨(dú)標(biāo)識(shí)好，不可以與合格品放在一起。好，不可以與合格品放在一起。四、四

16、、 常見缺乏質(zhì)量意識(shí)常見缺乏質(zhì)量意識(shí)1.1.超差產(chǎn)差產(chǎn)品僥幸僥幸使用. .2 2. . 公差突變公差突變視為視為正常. .導(dǎo)致導(dǎo)致后果1 1. .成品成品不合格率合格率上升. .2.2.不合格合格品流出廠廠外, ,客訴（行訴（行政抽查）隱患政抽查）隱患缺乏質(zhì)量意識(shí)缺乏質(zhì)量意識(shí)水壺功率超銘牌功率的水壺功率超銘牌功率的+5%+5%從從下限跑上限! !公差公差 變異變異上次都沒問(wèn)題問(wèn)題, ,這這次肯定不會(huì)會(huì)有問(wèn)題問(wèn)題的! !這是品質(zhì)部的事情不管他；習(xí)慣習(xí)慣成自然, ,不良當(dāng)當(dāng)良品導(dǎo)致導(dǎo)致后果客戶客戶抱怨質(zhì)量質(zhì)量不良一直都是這樣這樣, ,應(yīng)該應(yīng)該沒沒問(wèn)題；問(wèn)題；舊觀念舊觀念 常識(shí)常識(shí)缺乏質(zhì)量意識(shí)缺乏質(zhì)

17、量意識(shí)自主檢檢查不落實(shí)實(shí)導(dǎo)致后果導(dǎo)致后果異常發(fā)生異常發(fā)生不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)1.1.后工序工序不合格合格率上升.2.2.不合格合格品流出廠廠外, ,客訴隱患訴隱患弄虛虛作假哎呀哎呀, ,這這臺(tái)設(shè)備設(shè)備很穩(wěn)穩(wěn)定, ,不會(huì)會(huì)有問(wèn)題問(wèn)題啦! !放心的使用使用吧! !瞧他, ,可真笨, ,這這臺(tái)設(shè)備設(shè)備已有1 1個(gè)個(gè)月沒沒有問(wèn)題問(wèn)題, ,還還要確認(rèn)確認(rèn)!缺乏質(zhì)量意識(shí)缺乏質(zhì)量意識(shí)物料物料標(biāo)標(biāo)示不清示不清. .導(dǎo)致導(dǎo)致后果不合格合格品與合格與合格品混在一塊混在一塊混雜產(chǎn)雜產(chǎn)品流出廠廠外, ,客訴訴抱怨整理整頓頓這個(gè)物料又刮花；哎 就放在這這好了, ,等等會(huì)我來(lái)收拾來(lái)收拾.咦! !這這是什么產(chǎn)品產(chǎn)品? ?干

18、脆報(bào)廢報(bào)廢咦咦! !這這是物料沒問(wèn)題? ?看起來(lái)是合格合格品, ,直接使用直接使用. .缺乏質(zhì)量意識(shí)缺乏質(zhì)量意識(shí)小事變變大事小小錯(cuò)誤嘛錯(cuò)誤嘛這個(gè)錯(cuò)誤這個(gè)錯(cuò)誤, ,為為何屢屢屢屢再犯缺乏質(zhì)量意識(shí)缺乏質(zhì)量意識(shí)忽視影響產(chǎn)品質(zhì)量隱患忽視影響產(chǎn)品質(zhì)量隱患客戶報(bào)戶報(bào)怨那邊那邊在施工灰塵灰塵好大呀！小小灰塵灰塵, ,不用管它缺乏質(zhì)量意識(shí)缺乏質(zhì)量意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)理解標(biāo)準(zhǔn)理解不清導(dǎo)致導(dǎo)致后果執(zhí)行狀況執(zhí)行狀況因人而異異客戶抱怨客戶抱怨這個(gè)這個(gè)作業(yè)標(biāo)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)到底是何意思? ?可能是, ,就這樣這樣做吧! !缺乏質(zhì)量意識(shí)缺乏質(zhì)量意識(shí)1.1.質(zhì)量意識(shí)淡薄質(zhì)量意識(shí)淡薄2.2.存在僥幸僥幸心理3.3.習(xí)慣習(xí)慣性思維維, ,無(wú)無(wú)法提供客戶戶需求質(zhì)量質(zhì)量4.4.執(zhí)行執(zhí)行不徹底徹底, ,敷衍了事.最終終被淘汰反反 思1.1.突破舊有思維突破舊有思維模式2.2.細(xì)微處著手細(xì)微處著手3.3.從從我做起4.4.全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理, ,貫徹貫徹制度走質(zhì)量質(zhì)量之路! !改 善公司利潤(rùn)增加第一次做對(duì)個(gè)人工資提高我們的工資是如何提高的呢？1、按照工藝標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作2、按照操作規(guī)范合理化操作3、放棄錯(cuò)誤