門店營運管理01-項目一門店營運管理概述

1、項目一項目一 連鎖企業(yè)門店營運管理概述連鎖企業(yè)門店營運管理概述 知識要點 連鎖企業(yè)門店的基本特征與類型； 連鎖企業(yè)門店營運管理的內(nèi)容； 連鎖企業(yè)門店營運與管理的標準； 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)。 技能要點 門店的開發(fā)與規(guī)劃； 門店營運與管理的標準的運用。案例導入案例導入在追求便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的便利店這一新型零售業(yè)態(tài)中，日本的7-ELEVEN公司可以說是世界便利店的楷模。在店址的選擇上，7-ELEVEN基本出發(fā)點是便捷，即在消費者日常生活的行動范圍內(nèi)開設(shè)門店，諸如距離居民生活區(qū)較近的地方、上班或上學的途中、停車場附近、辦公室或?qū)W校附近等。7-ELEVEN門店設(shè)立要嚴格遵守7-ELEVEN公司門店經(jīng)營的基

2、本原則，門店經(jīng)營者必須不折不扣地按照總部制定的原則營運，強調(diào)實際經(jīng)營中能很好地執(zhí)行。這些基本原則主要有四點，即鮮度管理（確保銷售期限）、單品管理（單品控制，防止出現(xiàn)滯銷）、清潔明亮（有污垢立即清掃，保持整潔明亮的店鋪）和友好服務(wù)（熱情、微笑待客）。同時，個人因素是7-ELEVEN公司在門店設(shè)立過程中十分注重的因素，這也構(gòu)成了7-ELEVEN店鋪管理的一大特色。7-ELEVEN門店的開發(fā)由其總部負責，總部內(nèi)設(shè)有開發(fā)事業(yè)部，在開發(fā)事業(yè)部中，門店開發(fā)部與門店開發(fā)推進部是分開的，前者是對既存的零售店進行開發(fā)；后者是從事不動產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營。從工作的難易程度講，前者更為困難。因為前者是在對現(xiàn)有商家進行改造的

3、基礎(chǔ)上形成的，那些商家投入了大量的資金和人力、物力，頗有背水一戰(zhàn)之意，這就要求7-ELEVEN能及時給他們以指導，保證其經(jīng)營獲得成功。案例解析案例解析 從便利店的特征及現(xiàn)代零售業(yè)態(tài)發(fā)展規(guī)律來看，便利店之間的競爭，不是擴展速度的競爭，也不是價格的競爭，因為主要消費群體是青年人、白領(lǐng)、“單身貴族”等，他們很少貪圖便宜。因此便利店間的競爭，最后只會落到服務(wù)上。 便利店乃至其他連鎖零售業(yè)態(tài)店追求的應(yīng)該是更加人性化的附加值服務(wù)。隨著零售業(yè)態(tài)的縱深發(fā)展，連鎖門店的營運質(zhì)量高低，將越來越成為直接影響單店及連鎖企業(yè)整體盈利能力的關(guān)鍵因素。 一、連鎖企業(yè)門店的特征o 連鎖企業(yè)門店的功能o 連鎖企業(yè)門店的特征 二

4、、連鎖企業(yè)門店的類型項目1-1 連鎖企業(yè)門店的特征與類型項目1-1 連鎖企業(yè)門店的特征與類型連鎖企業(yè)門店的功能 集中表現(xiàn)在門店運用統(tǒng)一規(guī)劃的外觀設(shè)計、招牌、櫥窗、內(nèi)貌設(shè)計、商品組合、規(guī)范化服務(wù)等具體手段，起到吸引顧客的作用。 具體體現(xiàn)在： （1）門店外觀的吸引力 （2）內(nèi)貌環(huán)境的刺激力 （3）店內(nèi)商品的影響力 （4）服務(wù)的表現(xiàn)力連鎖企業(yè)門店的特征 （1）數(shù)量眾多，規(guī)模經(jīng)營 （2）店名、店貌、服務(wù)標準化 （3）統(tǒng)一分銷 （4）經(jīng)營方式多樣 （5）經(jīng)營規(guī)模各異項目1-1 連鎖企業(yè)門店的特征與類型標準超市門店 標準食品超市門店初步實現(xiàn)了滿足消費者一站式購買生活必需品的需要。標準食品超市的門店以經(jīng)營生

5、鮮食品和生活日用品為主。將商品品類細分成果蔬、鮮肉、活魚與冰鮮、熟食、一般食品、日用百貨、雜品類等，按營業(yè)面積分塊設(shè)定商品經(jīng)營區(qū)域，并實行統(tǒng)一標準化管理和一次性集中付款。 項目1-1 連鎖企業(yè)門店的特征與類型大型綜合超市門店大型綜合超市門店由于其經(jīng)營內(nèi)容的綜合化，能夠真正滿足一站式購買所需商品的需要，按營業(yè)面積分塊設(shè)定商品經(jīng)營區(qū)域，采取統(tǒng)一標準化管理和一次性集中付款運營方式。項目1-1 連鎖企業(yè)門店的特征與類型倉儲式商場門店 倉儲式商場門店屬批發(fā)性質(zhì)的超級大賣場。其特點表現(xiàn)為實行會員制、量販式經(jīng)營，運用會員制度牢牢地鎖定小商店、小酒店、小服務(wù)業(yè)及機關(guān)、學校等穩(wěn)定的顧客群，采用法人與個體會員制相

6、結(jié)合的服務(wù)方式，集中體現(xiàn)批發(fā)配銷的業(yè)態(tài)性質(zhì)，門店選址上以交通便利為首要的選擇目標，以高速公路為各目標市場之間的物流連接線，采取倉場合一的經(jīng)營形式。項目1-1 連鎖企業(yè)門店的特征與類型便利店門店 便利店門店在經(jīng)營上體現(xiàn)了便利的經(jīng)營特點。便利店的目標市場應(yīng)在城市中的車站、學校、醫(yī)院、居民小區(qū)以及公共活動區(qū)附近，目標顧客主要為年輕人，特別是大學生、中學生、居民小區(qū)以及工作崗位的年輕人和“夜貓族”。其目標顧客追求的是便利而不是價格。項目1-1 連鎖企業(yè)門店的特征與類型百貨商店門店 百貨商店門店是以中高檔消費者、追求時尚的年輕人和流動人口為目標顧客。商品以時尚生活日用品為主，采取柜臺銷售與自選銷售相結(jié)合

7、的方式，服務(wù)功能較齊全，商品價格一般較高、經(jīng)營面積較大、商品品種豐富、選址為城市繁華區(qū)和交通要道。項目1-1 連鎖企業(yè)門店的特征與類型專業(yè)店門店 專業(yè)店是從百貨商店中分化出來的，專門經(jīng)營一類商品或幾類相關(guān)聯(lián)商品的商店。其目標市場定位在某一類商品上做到了品種齊全，或在某一種商品上做到了款式多樣、花色齊全。由于其經(jīng)營商品種類的有限性和專業(yè)化，使得門店經(jīng)營與管理相對簡單、門店運營效率很高。門店能夠提供完善專業(yè)的商品銷售服務(wù)，營業(yè)員不但要了解商品的基本性能、功能和對顧客的吸引力所在，還要掌握商品的原料特性、工藝流程、使用與保養(yǎng)等各個方面的知識。完善的顧問式咨詢和無顧慮的售后服務(wù)，是專營店門店服務(wù)的典型

8、特征。項目1-1 連鎖企業(yè)門店的特征與類型專賣店門店 專賣店是指專門經(jīng)營或授權(quán)經(jīng)營某制造商品牌或中間商品牌，以適應(yīng)消費者對品牌選擇需求的一種零售業(yè)態(tài)。專賣店門店經(jīng)營商品的品牌具有排他性，具有品牌經(jīng)營的個性化的特點。專賣店的服務(wù)比一般的零售店的要求高，專賣店的營業(yè)員和導購員一定要是該商品的行家，具有相當豐富的商品專業(yè)知識，能用令人信服的理由來引導顧客購買相應(yīng)的商品。周到靈活的服務(wù)還體現(xiàn)在能夠幫助顧客進行消費設(shè)計，根據(jù)顧客的特點，為他們設(shè)計生活、引導消費，提供多種個性化服務(wù)、多功能服務(wù)以及專項服務(wù)等。專賣店門店另一個顯著特點是實行特許經(jīng)營。項目1-1 連鎖企業(yè)門店的特征與類型一、連鎖門店營運管理的

9、意義o有利于連鎖經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)o有利于門店規(guī)劃設(shè)計的統(tǒng)一o有利于實現(xiàn)門店營運管理標準的統(tǒng)一o有利于規(guī)避投資和經(jīng)營風險o有利于實現(xiàn)企業(yè)最佳勞動效率項目1-2 連鎖企業(yè)門店營運管理的內(nèi)容二、門店營運管理的主要內(nèi)容o門店的開發(fā)與規(guī)劃o門店內(nèi)外環(huán)境設(shè)計與商品陳列管理o門店工作人員作業(yè)化管理o門店現(xiàn)場服務(wù)管理o門店商品銷售管理o門店現(xiàn)場的設(shè)備的養(yǎng)護與維修管理o門店現(xiàn)場安全管理項目1-2 連鎖企業(yè)門店營運管理的內(nèi)容一、制定門店營運管理標準的程序o確定作業(yè)的對象分工 o確立標準化作業(yè)的程序 o記錄作業(yè)情況 o作業(yè)標準的制定 項目1-3 連鎖企業(yè)門店營運管理的標準二、門店執(zhí)行總部標準的主要控制內(nèi)容o服

10、務(wù)人員質(zhì)量的控制o賣場布局與商品陳列的控制o商品控制o單據(jù)控制o商品盤點控制o缺損率控制o經(jīng)營業(yè)績控制項目1-3 連鎖企業(yè)門店營運管理的標準一、連鎖企業(yè)門開發(fā)的原則與程序（1）原則o注重形象o合理選址o適應(yīng)顧客o安全便利o愉快舒適o經(jīng)濟合理項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理一、連鎖企業(yè)門開發(fā)的原則與程序（2）程序o店鋪尋找o商圈調(diào)查o投資評估o店鋪購租o店鋪規(guī)劃o營業(yè)條件準備o開業(yè)及開業(yè)后的業(yè)績評估項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理二、商圈分析的基本要素（二、商圈分析的基本要素（1）1、商圈分析的重要性（1）商圈分析是開設(shè)門店進行合理選址的前提（2）商圈分析有助于連鎖經(jīng)營企業(yè)制定競

11、爭經(jīng)營策略（3）商圈分析有助于連鎖經(jīng)營企業(yè)制定市場開拓戰(zhàn)略（4）商圈分析有助于連鎖企業(yè)門店加快資金周轉(zhuǎn)項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理二、商圈分析的基本要素（二、商圈分析的基本要素（2）2商圈的構(gòu)成1）核心商圈。2）次級商圈。3）邊緣商圈。項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理二、商圈分析的基本要素（二、商圈分析的基本要素（3）3、顧客來源1）居住人口。2）工作人口。3）流動人口。 項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理二、商圈分析的基本要素（二、商圈分析的基本要素（4）4、分析商圈時應(yīng)考慮的因素（1）地理因素（2）商品因素（3）商業(yè)業(yè)態(tài)因素項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理

12、三、連鎖門店的選址標準與條件（三、連鎖門店的選址標準與條件（1）選址標準選址標準（1）百貨商店o選址應(yīng)在城市繁華區(qū)、交通要道。o商圈范圍大，一般以流動人口為主要銷售對象。o門店規(guī)模大，在6000平方米以上。o設(shè)施豪華，店堂裝飾典雅、明快。o目標顧客為中高檔消費者和追求時尚的年輕人。項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理三、連鎖門店的選址標準與條件（三、連鎖門店的選址標準與條件（1）選址標準選址標準（2）超級市場o選址在居民區(qū)、交通要道、商業(yè)區(qū)。o商圈范圍較窄，以居民為主要銷售對象。o營業(yè)面積在6000平方米以下。o目標顧客以居民為主。o有一定的停車場地

13、。三、連鎖門店的選址標準與條件（三、連鎖門店的選址標準與條件（1）選址標準選址標準（3）大型綜合越級市場o選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部、住宅區(qū)、交通要道。o商圈范圍較大。o設(shè)有與門店營業(yè)面積相適應(yīng)的停車場。o實際營業(yè)面積一般在6000平方米以上。o目標顧客為購物頻率高的居民。項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理三、連鎖門店的選址標準與條件（三、連鎖門店的選址標準與條件（1）選址標準選址標準（4）便利店o選址在居民住它區(qū)、主干線公路邊以及車站、醫(yī)院、娛樂場所、機關(guān)、團體、企事業(yè)所在地。o商圈范圍窄小，一般設(shè)定在徒步57分鐘能夠到達的范圍內(nèi)。o門店營業(yè)面積在100平方米左右，營業(yè)面積利用率高。o目標顧客主

14、要為居民、單身者、年輕人，80%的顧客為有目的的購買。 項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理三、連鎖門店的選址標準與條件（三、連鎖門店的選址標準與條件（1）選址標準選址標準（5）專營店o選址多樣化。多數(shù)設(shè)在繁華商業(yè)區(qū)、商業(yè)街、百貨商場或購物中心內(nèi)。o商圈范圍不定。o營業(yè)面積根據(jù)主營商品特點而定。o目標市場多為流動顧客，主要滿足消費者對某類商品的選擇性需求。項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理三、連鎖門店的選址標準與條件（三、連鎖門店的選址標準與條件（1）選址標準選址標準（6）專賣店o選址在繁華商業(yè)區(qū)、商業(yè)街或百貨商場、購物中心內(nèi)。o商圈范圍不定。o營業(yè)面積根據(jù)經(jīng)營商品的特點而定。o目標

15、顧客以中青年為主，商店的陳列、照明、包裝、廣告講究。項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理三、連鎖門店的選址標準與條件（三、連鎖門店的選址標準與條件（1）選址標準選址標準（7）倉儲商店o選址在公路邊、交通要道和利用閑置設(shè)施。o主要的商圈人口為5萬7萬人。o商店營業(yè)面積大，一般在6000平方米以上。o商店設(shè)施簡單化，裝修簡單。o設(shè)有一定規(guī)模的停車場。項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理三、連鎖門店的選址標準與條件（三、連鎖門店的選址標準與條件（1）選址標準選址標準（8）家居中心o選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部、公路邊、交通要道或消費者自有房產(chǎn)比率較高的地區(qū)。o提供一站式購足和一條龍服務(wù)。o營業(yè)面積6000平方米以上。o有一定規(guī)模的停車場。項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理三、連鎖門店的選址標準與條件（三、連鎖門店的選址標準與條件（2）選址條件選址條件（1）門店選址城市的商業(yè)條件o城市類型o市政設(shè)施o交通條件o城市規(guī)劃o消費者因素 項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理三、連鎖門店的選址標準與條件（三、連鎖門店的選址標準與條件（2）選址條件選址條件（2）連鎖店的區(qū)域選擇o市級商業(yè)區(qū)o區(qū)級商業(yè)區(qū)o街道商業(yè)區(qū)。o居民區(qū)。o購物中心。項目1-4 連鎖企業(yè)門店的開發(fā)與開業(yè)管理四、門店的開業(yè)管理四、門店的開業(yè)管理1、安排好門