汽車售后服務應答話術(八)發(fā)動機部分

1、汽車售后服務應答話術(八發(fā)動機部分問 1、發(fā)動機故障燈亮了,還可不可以繼續(xù)行使 ?答:發(fā)動機故障燈亮,說明你的車輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過程中,不必驚慌,你觀 察一下水溫表指示是否正常, 感覺一下發(fā)動機運行狀況怎么樣。 如果水溫正常、 發(fā)動機工作 無明顯異常, 將車輛開到最近的服務站檢查維修, 防止長時間帶病行駛對車輛造成不良影響, 行車中注意不宜高速;如果水溫高、或者發(fā)動機有異響,請就近停車,我們會去救援。問 2、我的車最近油耗為什么這么高? 答:這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。 如果長時間不清洗油路, 會有噴油器霧化不良的 現(xiàn)象, 影響油耗。 請讓我們的技師為您清洗一下, 順便也檢查

2、一下其他影響油耗的因素, 如:火花塞、胎壓等。問 3、賣車時你們說耗油量是 5.5L ,而實際上在市內卻要耗 12 L 油,這是正常的嗎?答:5.5L 是車速為 90km/h 時的經濟耗油量,它是反映車輛性能的一個參數(shù);實際耗油量 受很多因素影響,例如:車速、駕駛習慣、載重、風速、道路狀況等,市內行車更是要遠大 于 5.5L 經濟油耗。剛才給您檢測了一下,都挺好的,建議您以 90 公里的車速測試一下。問 4、車在怠速狀態(tài)下,車體底部怎么有噗噗聲響? 答:這是排氣管的接口墊漏氣了,是由于車輛在行駛時顛簸等原因導致接口墊松動、磨損、 開裂或腐爛造成的,需要緊固或更換一個新的就可以了。點 評:先辨認

3、一下具體是哪種聲音,如是漏氣的聲音按上述回答。問 5、為什么我剛買的新車油耗這么大 ?答:油耗大小是由多方面因素來決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習慣等因素。還有, 新車各零件在磨合期,也會影響油耗,過完磨合期后,油耗會下降,你可以放心使用。問 6、為什么我的車子在早晨起動時怠速會那么高,達到 1500-1700 rpm?答:這是一個涼車高怠速的過程,是正常現(xiàn)象,請放心使用。在冷車啟動后,為使發(fā)動機迅 速升溫, 設置此時的怠速轉速要高于正常的怠速轉速, 一旦完成暖車過程后, 怠速轉速即可 回到標準范圍之內三缸機 850950 rpm 四缸機 750850rpm。問 7、車輛行駛 5 萬公里后

4、,怠速抖動,有時熄火? 答:產生這種故障現(xiàn)象有多種原因。 先讓我們專業(yè)的維修技師檢查一下,再做判斷。請您稍 等!錯誤應答:由于空氣濾清器沒有及時更換或清洗, 造成進氣壓力傳感器臟污, 電腦檢測信號不準確所致。 點 評:對于此類故障,形成的原因有多種可能。如此簡單判斷,過于武斷,應先進行初步檢查在下類似結論。問 8、我的車在怠速和行駛時,車身震動比以前大,是怎么回事?發(fā)動機在怠速情況下機體 抖動很明顯,尤其是行駛 2 萬千米后。最近啟動車時感覺車身抖動嚴重,怎么回事?答:這種現(xiàn)象有可能是發(fā)動機的懸置損壞造成的, 它主要作用是緩沖發(fā)動機對車身的震動量 的。讓我們的技師為您檢查一下吧,如果懸置損壞更

5、換后就可以解決了。問 9、我這車的油耗也太大了,你們要給我個說法!答:請您不要著急, 您能告訴我們您是怎樣測定油耗的嗎?先讓我們檢查一下您的車輛, 然 后我們一起再進行一次簡單的油耗測定。 我們對吉利車的油耗情況還是很自信的, 吉利汽車 在多次節(jié)油比賽中都是名列前茅。問 10、早晨起動時轉速較高、發(fā)動機聲音過大?答:早上冷起動時,車輛有一個快怠速過程,轉速會達到 12001500rpm,以實現(xiàn)快速暖機 過程。這時聲音較大是正常的。問 11、我的車在開空調時,車的右側有很清脆的金屬聲音,那是怎么回事啊?答:您的這個現(xiàn)象可能是空調張緊輪壞了,空載的時候沒有聲音,一旦加載聲音就很明顯。 讓我們的技師

6、給您檢查一下,如果確實是空調張緊輪損壞,給您更換新件就好了。問 12、排氣管為什么有聲音?答:如果聲音出在接口墊處,可能是接口墊摩擦造成的, 或接口墊損壞漏氣造成的;如果是 消音器的聲音, 可能是內部腐蝕、開焊造成的,這多數(shù)是燃油品質不良、經常低速行車等原 因使消音器內部長期積水引起的。我們來聽一下出現(xiàn)噪聲的具體部位吧。問 13、保養(yǎng)后發(fā)動機聲音變大?答:把車發(fā)動我們來聽聽吧。 必須親自驗證,否則無法確定 如果聲音正常,僅略大 :主要是做保養(yǎng)的車輛,由于發(fā)動機積碳被清除,造成相關部位相互撞擊的聲音與原來比較, 由模糊而變得較為清晰,過一段時間就好了。聲音異常 :聲音確實大些,可能有的部位潤滑不

7、良,讓我們技師仔細給您檢查一下吧。問 14、發(fā)動機打著后,那種滴滴噠噠的聲音是不是正常的?答:那是發(fā)動機噴油器電磁閥(或是碳罐電磁閥的聲音,屬于正常的。點 評:此類問題, 應先與客戶一起辨認聲音 (一般所指為氣門、 油嘴、 碳罐電磁閥等有規(guī)律的聲音 , 再解釋回答。問 15、我的車才跑了不到 1.5 萬公里,排氣管怎么會有吱吱吱的響聲傳出來?答:像這種情況, 有可能是由于排氣歧管與密封環(huán)在高溫中發(fā)生摩擦發(fā)出來的響聲。 請讓我 們經過廠家培訓專業(yè)的維修技師為您做詳細的檢查,并且根據(jù)情況排除故障。問 16、汽油泵為什么有聲音?答:汽油泵工作時,電機帶動泵輪旋轉,將油箱內的燃油吸出,發(fā)出聲音是正常的

8、。但是, 當汽油油量較少的時候和油泵的濾網較臟時聲音會變大, 如果超過正常極限時則需要進行維 修。問 17、為什么消聲器質量這么差,已經換了一次怎么又出現(xiàn)噪音了?答:同一車輛消音器頻繁出現(xiàn)噪音是很少見的, 但這不一定是質量問題, 可能是上次更換時 故障因素沒有完全排除的原因。這次讓我們重新檢查一下。問 18、感覺發(fā)動機噪音大,車身抖動比較大 ? 答:這種情況通常是發(fā)動機右懸置軟墊總成損壞或漏油,失去減振效果了。我們檢查一下, 如果沒有別的異常,只需更換就可以了。問 19、我的車行駛中熄火了,怎么辦? 答:此類故障那沒有唯一答案,須從下面幾方面詢問客戶,以初步確定故障范圍。征 兆:突然熄火 /

9、緩慢熄火(加不上速 / 某項操作后現(xiàn) 狀:能否重新啟動?點 評 :導致故障發(fā)生的因素較多,需要進一步問診,不宜直接簡單答復。問 20、我是吉利三缸車,空擋滑行時要熄火,是什么原因? 答:你的汽車發(fā)動進、排氣門由于磨損造成間隙過小,引起發(fā)動機工作不良導致熄火, 請到 我服務站讓我們的技師調整一下氣門間隙即可排除此故障。問 21、行使時自動熄火,無法立即起動? 答:您車偶爾熄火的故障, 最大可能是油箱內燃油中的雜質使濾清器堵塞、 供油不足導致的。 檢查一下, 如果是這個故障做一下油箱清洗、 更換燃油濾清器就可以解決了。 如不及時清洗, 隨著堵塞越來越嚴重,熄火的次數(shù)會越來越多,油泵損壞。應當及早處

10、理。此外,電路故障 也可能有這種現(xiàn)象。所以,故障原因需要進一步檢查才能確定。問 22、車輛剛才還開的好好的,放了一會怎么就不能正常著車? 答:此類故障沒有唯一準確答案,須進一步詢問客戶,以初步確定故障范圍。現(xiàn)象確認:重新啟動時,起動機能轉動嗎?能 轉 動 點火、燃油系統(tǒng)有故障不能轉動 電瓶、啟動電路、防盜點 評 :導致故障發(fā)生的因素較多,需要進一步問診,不宜直接簡單答復。問 23、這油泵質量也太差了吧,跑不到 10 萬公里就燒了?答:油泵的使用壽命跟油品有關。 因為油泵工作需要燃油潤滑和冷卻, 如果燃油質量不好或 不定期清洗汽油濾清器, 就會造成濾清器堵塞, 這樣油泵由于負荷增大、 散熱不良就

11、容易損 壞。所以建議你以后最好到較大型的加油站去加油, 并且每隔 2 萬公里左右清洗一次汽油濾清, 這樣可以延長油泵的使用壽命。問 24、為什么發(fā)動機會有爆震的現(xiàn)象?答:發(fā)生爆震可能有以下幾方面的原因:燃油標號過低, 抗爆性差; 點火早, 提前角過大等。 吉利汽車的發(fā)動機屬高壓縮比,按發(fā)動機設計應使用 93 號以上燃油。但是由于我們國內燃 油的品質不穩(wěn)定, 有時可能會出現(xiàn)雖然您加的是高標號燃油, 但實際抗爆性能達不到要求的 情況。有的客戶遇到過這樣情況,根據(jù)我們的建議換一家加油站(或過了同一批次燃油后 加油后爆震現(xiàn)象消失了; 如果您更換了不同加油站的燃油, 仍有爆震現(xiàn)象, 我們幫您做仔細 檢查

12、。問 25、車輛行駛一段時間后,費油明顯,而且加速沒勁? 答:我的車動力性不好,提速緩慢,請問是什么原因 ?影響車輛動力性的原因很多, 比如:油路積碳堵塞、 火花塞污染等都會導致車輛的動力性下降,油耗增加.具體的故障原因,需要做一個詳細的檢查來確定. 問 26,我怎么感覺現(xiàn)在車加油像加不上去似的,車還沒勁? 答:剛才我查了一下維修檔案,您的車很常時間沒有清洗噴油嘴了,噴油嘴有積碳致使霧化 不良.我建議你清洗清洗噴油嘴和檢查火花塞. 問 27,車輛最近提速比較慢? 答:可能是噴油器或油路比較臟,引起堵塞,需要清洗.讓我們的技師試一下車,然后再檢 查確定具體原因. 問 28,吉利汽車更換其他品牌的

13、火花塞可以嗎? 答:吉利汽車的原裝火花塞是帶電阻型火花塞,每間隔 2 萬公里更換一次,如果更換其他品 牌的火花塞發(fā)動機功率是會下降的. 問 29,車輛開到 6080km/h 時有一沖一沖感覺? 答:當天天氣是否有雨,是否開過泥路,建議檢查鋼圈內側是否有泥,鋼圈是否變形; 請檢查火花塞,由于油質普遍不良可能會造成火花塞中毒,造成點火不良,而使車輛有一 沖一沖感覺; 檢查油箱是否有油,汽油泵是否失效,汽油濾芯是否堵塞. 需要試車檢查一下,再給出結論 問 30,車子跑起來沒有力,有時還有發(fā)沖現(xiàn)象,是什么原因? 答:具體原因要先試車檢查一下才能確定.你的車子跑了 3 萬多公里,如果一直沒有清洗 過噴油

14、器,有可能會出現(xiàn)這種現(xiàn)象,一般清洗一下噴油器就會好的.我們試下車吧. 問 31,為什么加速會有發(fā)吐(聳車的感覺? 答:建議使用 93#燃油,清洗火花塞等. 問 32,正常行駛時,加速不暢,超車無力? 答:可能是您車內加裝了墊皮,而腳墊又太厚,導致油門行程縮短,油門開度減小引起加速 無力.另外,還可能引起剎車踏板行程縮短,減弱緊急剎車的效果. 點 評: 以上回答僅是一種特例,提醒大家不要忽視基本檢查 問 33,我的車前面冒煙,水溫高,怎么辦? 答:您說的可能是水氣,不是煙.是由于水箱漏水,或者由于管道堵塞,風扇不轉等原因造 成的發(fā)動機過熱,高溫的冷卻液外溢造成的.這對發(fā)動機來說是非常危險的,先讓我們的維 修技師馬上幫您檢查一下,這可能要占用您*時間,您看怎樣? 問 34,我的車只是每天接送孩子上下學,怎么這段時間早上發(fā)動的時候,有時很難著? 答:這可能是您的車每天只是短距離行駛,發(fā)動機還沒達到一定的溫度車就又停下來,造成 積碳過多了,您最好還是做一下油電路保養(yǎng),清洗積碳. 問 35,新車采用的怠速步進電機,為什么1萬多公里就會有積碳,洗一下是免費的