直營部管理制度

1、直營店管理制度一、前廳負(fù)責(zé)人工作指導(dǎo)書時(shí)間流程序號(hào)上午時(shí)間工作內(nèi)容下午時(shí)間109:00簽字到崗，準(zhǔn)備工作15:50209:30參加例會(huì)16:00310:00準(zhǔn)備工作16:00410:30檢查餐前準(zhǔn)備、餐前狀況17:00511:00站位待客17:30611:30餐中服務(wù)（巡視）18:00713:30送客，餐后清理、設(shè)備使用、安全檢查20:00813:45安全自檢20:15913:50班會(huì)后20:25814:00下班21:00注：以上時(shí)間以實(shí)際上下班時(shí)間為準(zhǔn)。流程2.1主流程2.2分流程2.2.1班前會(huì)2.2.2準(zhǔn)備工作2.2.3餐前檢查2.2.4餐中巡查2.2.5 衛(wèi)生安全檢查操作細(xì)則3.1例會(huì)

2、3.1.1簽字上班較前廳員工提前10分鐘到崗，為當(dāng)日工作做準(zhǔn)備。3.2班前會(huì)3.2.1點(diǎn)名協(xié)助總經(jīng)理召開例會(huì)，與全體前廳員工一起列隊(duì)站立，接受點(diǎn)名，要做到答“到”聲音洪亮，剛勁有力。3.2.2 儀容儀表檢查對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域員工儀容儀表檢查。儀容儀表具體要求如下：1、衣著整齊。上崗要穿正裝，佩戴服務(wù)胸章，佩戴位置統(tǒng)一在左胸上，明顯、端正。2、儀容端正。要勤洗澡、理發(fā)、剪指甲，勤洗工作，上崗不準(zhǔn)穿拖鞋、背心、短褲、超短裙不得戴戒指，不得留長指甲和涂指甲油、指甲內(nèi)無污穢物。3、發(fā)型莊重。男員工不得留長發(fā)，女員工長發(fā)要盤起，男同志不得留大鬢角、小胡子，女同志發(fā)型文雅，梳理整齊，不披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，女同志

3、要求淡妝上崗。4、姿勢(shì)端正。上崗要精神飽滿，思想集中，面對(duì)顧客，目迎顧客，雙腿自然直立，雙手自然下垂，體現(xiàn)出好的站姿和風(fēng)度。5、迎賓。按站位站好，雙腳并攏，足尖分開男45度，女15度，雙腿直立，自然收腹挺胸、平肩、收頷，男雙手自然下垂，至于兩側(cè)褲線或呈跨立；女右手輕握左手指，手掌像外，片疊至于腹部下側(cè)，頭頸直，平視前方，目迎顧客，待顧客進(jìn)入，迎賓曲結(jié)束，即開始服務(wù)工作。3.2.3總結(jié)工作情況聆聽駐店經(jīng)理對(duì)上一餐各班組、各崗位作業(yè)中存在的問題的工作總結(jié)，表揚(yáng)突出的員工，并根據(jù)餐廳提供的文字信息，對(duì)顧客意見進(jìn)行通報(bào)與分析，主要內(nèi)容有：1、對(duì)工作突出的員工進(jìn)出口頭表揚(yáng)；2、對(duì)顧客反饋的主要意見如點(diǎn)菜

4、的口味、菜點(diǎn)中異物等問題進(jìn)行分析；3、主要崗位作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差進(jìn)行批評(píng)、糾正；4、對(duì)2和3的存在的問題在分析的基礎(chǔ)上，提出具體的修正、改進(jìn)意見。3.3準(zhǔn)備工作3.3.1衛(wèi)生清掃對(duì)本區(qū)域內(nèi)的餐前衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)提出要求并改正。3.3.2用具準(zhǔn)備督導(dǎo)所屬員工的餐前工具的準(zhǔn)備情況，注意小件物品的準(zhǔn)備：牙簽、打火機(jī)、餐巾紙、椒鹽瓶、餐牌等。3.4溝通會(huì)議3.4.1當(dāng)餐工作任務(wù)與全體前餐員工一起聆聽并做相應(yīng)的記錄，當(dāng)餐的工作任務(wù)與工作調(diào)整，主要內(nèi)容有：1、簡要傳達(dá)部門經(jīng)理例會(huì)的主要內(nèi)容與精神；2、通知當(dāng)餐工作的預(yù)定情況、菜品結(jié)清情況；3、對(duì)跟別崗員工輪休、病休的工作空缺進(jìn)行調(diào)整、安

5、排；4、對(duì)可能出現(xiàn)的就餐高峰提出警示。3.5餐前巡查3.5.1環(huán)境衛(wèi)生協(xié)同副總經(jīng)理巡查本區(qū)域餐廳各個(gè)方位的環(huán)境衛(wèi)生情況，具體要求如下：1、墻壁、門窗干凈無異物，無蜘蛛網(wǎng)等；2、地面干凈無雜物，無水漬等；3、服務(wù)臺(tái)整潔無污；4、其他設(shè)備設(shè)施清潔無灰塵，擺放整齊。3.5.2餐具準(zhǔn)備所在工作臺(tái)的各類餐具、瓷器、玻璃杯、醬料盛器是否準(zhǔn)備齊全。2、擺臺(tái)餐具位置是否符合標(biāo)準(zhǔn)；3、轉(zhuǎn)盤和餐具是否清潔、無油漬、無破損，無手印。3.6迎賓服務(wù)3.6.1站位迎客迎接本區(qū)域第一桌客人或者迎接本店的貴賓和熟識(shí)老客戶，要求服務(wù)熱情、動(dòng)作規(guī)范大方，問候悅耳動(dòng)聽。3.7.1餐中巡查1、巡查各崗位的餐中服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)是否合格、

6、有無脫崗、串崗現(xiàn)象。2、每餐發(fā)現(xiàn)、解決問題不少于3個(gè)；與賓客溝通，每周至少12家新客戶。3、細(xì)致認(rèn)真，對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問題不姑息遷就，立即予以糾正。3.8餐中服務(wù)3.8.1服務(wù)質(zhì)量1、隨時(shí)關(guān)注客人就餐情況，主動(dòng)征詢客人意見或建議，要求認(rèn)真聽取，詳細(xì)記錄。2、幫助催、換菜品。對(duì)無法解決的問題，及時(shí)向前廳主管匯報(bào)。服務(wù)員出現(xiàn)空缺時(shí)，及時(shí)補(bǔ)位。3.8.2桌面衛(wèi)生1、查看各工作臺(tái)在開餐過程中的衛(wèi)生保持情況，有無凌亂無章情況。2、查看各餐臺(tái)的衛(wèi)生情況，服務(wù)員服務(wù)過程中的煙缸更換是否及時(shí)，骨碟更換是否及時(shí)。3.9送客3.9.1送客協(xié)助服務(wù)員送客，語言委婉親切。3.10餐后檢查3.10.1收臺(tái)就餐結(jié)束，指導(dǎo)服

7、務(wù)人員清理餐廳。3.10.2 安全檢查進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)處理并記錄。關(guān)閉水、電開關(guān)。3.10.3班后會(huì)總結(jié)當(dāng)天開餐出現(xiàn)的問題，并整合解決問題的方法、離店。工作總結(jié)4.1當(dāng)餐銷售數(shù)量統(tǒng)計(jì)4.2顧客投訴意見分析與糾正措施4.3領(lǐng)用原料統(tǒng)計(jì)表二、廚房長的作業(yè)指導(dǎo)書時(shí)間流程序號(hào)上午時(shí)間工作內(nèi)容下午時(shí)間309：00到崗，檢查值班到崗情況，準(zhǔn)備例會(huì)工作16:00209:30例會(huì)16:30310:00領(lǐng)用備料17:00410:30準(zhǔn)備工作（區(qū)域衛(wèi)生；工具、餐前準(zhǔn)備；準(zhǔn)備醬料；提前預(yù)制準(zhǔn)備開餐）17:30511:15餐前檢查17:30611:30開餐工作18:00711:30進(jìn)行水電氣以及其他設(shè)

8、備的安全檢查20:15814:00下班21:00注：以上時(shí)間以實(shí)際上下班時(shí)間為準(zhǔn)。流程2.1主流程2.2分流程2.2.1例會(huì)2.2.2準(zhǔn)備工作2.2.3信息溝通2.2.4餐前檢查2.2.5菜肴烹制2.2.6退菜處理2.2.7收臺(tái)操作細(xì)則作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.1例會(huì)3.1.1點(diǎn)名廚師長對(duì)全體服務(wù)員工點(diǎn)名，要做到聲音洪亮，剛勁有力。3.1.2接受儀容儀表檢查廚師長對(duì)全體員工進(jìn)行儀容儀表檢查，儀容儀表具體要求如下：1、工裝整齊潔凈，工作服、工作帽、圍裙無污點(diǎn)油漬，無褶皺破損，工作帽直立挺拔，工作服衣扣潔凈齊整無破損，短缺。2、工號(hào)牌應(yīng)佩戴在胸前工作服口袋上方的位置位置，并保持平整。3、鞋子干凈無污漬

9、破損。4、頭發(fā)短而整齊，不留胡須，不佩戴任何首飾。5、不留長指甲，指甲內(nèi)無污穢物。6、秋、冬季工作服內(nèi)的襯衣領(lǐng)口、袖口干凈無污漬、灰塵。3.1.3總結(jié)前餐工作情況廚師長全體廚房員工聽取廚師長對(duì)上一餐各班組，各崗位作業(yè)中存在的問題的工作總結(jié)，表揚(yáng)工作突出的員工，并根據(jù)餐廳提出的文字信息，對(duì)顧客意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，主要內(nèi)容有：1、工作突出的員工進(jìn)行口頭表揚(yáng)。2、對(duì)顧客反饋的主要意見，如菜品質(zhì)量、上菜速度、采點(diǎn)口味、菜品中有無異物等問題進(jìn)行分析。3、主要崗位作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差進(jìn)行批評(píng)，糾正。4、對(duì)2和3的存在問題在分析的基礎(chǔ)上，提出具體修正、改正意見并及時(shí)修改，真聽取，詳細(xì)記錄。3.1.4布置當(dāng)

10、餐工作任務(wù)廚師長與全體廚房員工聽取廚師長布置當(dāng)餐的工作任務(wù)與調(diào)整，主要內(nèi)容有：1、簡要傳達(dá)各部門經(jīng)理例會(huì)的主要內(nèi)容與精神。2、對(duì)跟別崗位廚師輪休、病休的工作空缺進(jìn)行調(diào)整安排。3、對(duì)可能出現(xiàn)的就餐高峰提出警示。3.2準(zhǔn)備工作3.2.1工具準(zhǔn)備店面準(zhǔn)備可以分為三個(gè)方面：1、檢查爐灶：通電通氣檢查爐灶、油煙排煙設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)功能是否正常，若出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)自行排出或保修。2、爐灶用具：用手勺放入砂鍋內(nèi)，將炒鍋放在灶眼上，墊布放于砂鍋?zhàn)髠?cè)，炊帚、筷子，抹布等用具備好，放于炒鍋右側(cè)。3、爐灶試火：打開照明燈，先點(diǎn)火放入灶眼中，再打開燃?xì)猓ɑ蛴停╅_關(guān)，調(diào)整風(fēng)量，打開水龍頭，注滿水盒后調(diào)整水速，保持水流降溫。試火后

11、僅留1-2個(gè)用于熟處理的食用火眼，其他關(guān)閉。4、調(diào)料用具：各種不銹鋼，塑料調(diào)料盒。5、所有用具、工具不需符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，具體衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是：（一）各種用具、工具干凈無油膩、無污漬；（二）爐灶潔凈衛(wèi)生，無異物；（三）抹布應(yīng)干凈、潔凈，無油漬、污物，無異味。3.2.2準(zhǔn)備調(diào)料在打荷廚師的協(xié)助下，將烹飪時(shí)所需的各種成品調(diào)味品檢驗(yàn)后分別放入專用的調(diào)味盒內(nèi)。3.2.3制作調(diào)料自制的調(diào)味料主要有調(diào)味油、醬、汁等1、自制調(diào)味油：按要求制作蔥油、辣椒油、花椒油、蔥姜油、明油等常用的調(diào)味醬。2、制作調(diào)味醬：按要求制作煲仔醬、黑椒醬、XO醬、蒜蓉醬、辣甜豆豉醬、辣椒醬等常用的調(diào)味醬。3、制作調(diào)味汁：按要求制作煎封汁、蔬

12、芡汁、精鹵汁、燒烤汁等常用的各種調(diào)味汁。3.3餐前準(zhǔn)備3.3.1餐前檢查檢查的主要項(xiàng)目工作有：1、爐灶是否進(jìn)入工作狀態(tài)。2、油、氣、電路是否正常。3、提前30分鐘將其他爐灶點(diǎn)燃。3.3.2準(zhǔn)備過程中的衛(wèi)生要求預(yù)熱加工過程要保持良好的衛(wèi)生狀況，廢棄物與其他垃圾隨時(shí)放置專用垃圾桶內(nèi)，并及時(shí)將桶蓋蓋嚴(yán)，保持清潔，做好每隔1小時(shí)全面整理一次衛(wèi)生。具體要求是：臺(tái)面無油膩、無雜物。所有準(zhǔn)備工作結(jié)束后，應(yīng)對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行全面清理；以防垃圾外溢。爐灶臺(tái)面隨手用抹布擦拭。1、將一切廢棄物放置垃圾桶內(nèi)，并及時(shí)清理掉。2、對(duì)灶面、及各種用具的衛(wèi)生進(jìn)行全面整理、擦拭。3、使用完的料盤要清洗干凈放置規(guī)定位置，一切與作業(yè)過程無

13、關(guān)的物品均應(yīng)從灶臺(tái)上清理干凈。3.4信息溝通3.4.1信息溝通由于炒鍋廚房承擔(dān)整個(gè)店面炒鍋制作與供應(yīng)的任務(wù)，開餐前必須主動(dòng)與其他部門進(jìn)行信息溝通，特別是了解當(dāng)餐以及當(dāng)天宴會(huì)的預(yù)定情況，以便做好充分準(zhǔn)備。1、與訂餐臺(tái)了解當(dāng)餐及當(dāng)天宴席的預(yù)定情況。2、了解會(huì)議餐預(yù)定情況。3、了解前一天各個(gè)炒鍋品種的銷售數(shù)量。3.5菜肴烹制3.5.1 接料確認(rèn)接到打荷廚師傳遞配份好的菜肴原料或經(jīng)過上菜、掛糊及其他處理過的材料，首先確認(rèn)菜肴的烹制方式，確認(rèn)工作應(yīng)在10-20秒內(nèi)完成。3.5.2菜肴烹調(diào)1、根據(jù)工藝流程要求，按打荷廚師分發(fā)的順序?qū)Ω鞣N菜肴進(jìn)行烹飪，烹飪成熟后，將菜肴盛在打荷廚師準(zhǔn)備好的餐具內(nèi)。2、炒鍋廚

14、師烹飪相同的菜肴時(shí)，每鍋出品的菜肴為1-2份。3、如果有催菜、換菜需有限烹制的菜肴應(yīng)在打荷廚師的協(xié)調(diào)下優(yōu)先烹制。3.5.3 菜盤檢查炒鍋廚師將烹飪好的菜肴裝盤后，應(yīng)在打荷廚師整理、盤飾前進(jìn)行質(zhì)量檢查，檢查的重點(diǎn)是菜肴中是否有異物或明顯的失飪情況，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即予以處理。3.6退菜處理3.6.1接受退菜無論客人出于什么原因?qū)腿颂岢龅耐瞬恕Q菜要求應(yīng)立即進(jìn)行接受并及時(shí)進(jìn)行處理，炒鍋廚師不得尋找任何理由予以拒接。3.6.2分類處理對(duì)退菜原因事后要進(jìn)行分析，并分析結(jié)果進(jìn)行分級(jí)處理。1、退菜、換菜的直接責(zé)任完全是因?yàn)橘|(zhì)量問題，責(zé)任有炒鍋師傅承擔(dān)，按廚房部的懲罰制度對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。2、退菜的原因不完全屬于菜肴出品質(zhì)量，但炒鍋廚師有部分責(zé)任，則對(duì)炒鍋廚師進(jìn)行部分處罰。3、屬于客人故意找茬，菜肴沒有質(zhì)量問題，則無需對(duì)炒鍋廚師進(jìn)行處罰。3.6.3制定糾正措施炒鍋廚師應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行全面認(rèn)真的分析，找出原因，由本人制定出相應(yīng)的糾正或