第八章有效溝通的藝術(shù)

1、.第八章有效溝通的藝術(shù)第八章有效溝通的藝術(shù)n Email: .管理上的管理上的3大技能大技能首席執(zhí)行官首席執(zhí)行官中層部門(mén)經(jīng)理中層部門(mén)經(jīng)理基層管理人員基層管理人員決策能力決策能力人際溝通能力人際溝通能力執(zhí)行能力執(zhí)行能力最難把握的是人際溝通能力最難把握的是人際溝通能力.溝通障礙經(jīng)典案例溝通障礙經(jīng)典案例l “該來(lái)的還沒(méi)有來(lái)”l “不該走的走了”l “我不是叫他們走哇！”（剩下最后一位）請(qǐng)客請(qǐng)客.未來(lái)學(xué)家的預(yù)言未來(lái)學(xué)家的預(yù)言 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及和外在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及和外部組織的有效溝通上。部組織的有效溝通上。

2、約翰約翰. .奈斯比克奈斯比克.據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個(gè)正常人每天據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個(gè)正常人每天花花60-80%60-80%的時(shí)間在的時(shí)間在“說(shuō)、聽(tīng)、讀、寫(xiě)說(shuō)、聽(tīng)、讀、寫(xiě)”等溝等溝通活動(dòng)上。通活動(dòng)上。.l 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。l 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)10000份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。.溝通無(wú)極限，發(fā)展無(wú)障礙溝通無(wú)極限，發(fā)展無(wú)障礙人際溝通占用人際溝通占用管理人員管理人員7070以上的工作時(shí)以上的工

3、作時(shí)間。間。請(qǐng)注意兩個(gè)基本事實(shí)請(qǐng)注意兩個(gè)基本事實(shí)你沒(méi)能晉升，不是你沒(méi)能晉升，不是因?yàn)槿狈δ芰?，而因?yàn)槿狈δ芰?，而是不?huì)待人接物。是不會(huì)待人接物。.主要內(nèi)容主要內(nèi)容：n有效溝通概述n有效溝通技巧.一、有效溝通概述.內(nèi) 容：l 溝通的涵義l 溝通的三種形式l 溝通的三個(gè)行為l 溝通的四種模式l 造成溝通失敗的主要障礙因素l 高效溝通三原則.1、溝通的含義. 溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人通過(guò)某種途徑，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，以達(dá)到對(duì)某特定信息相同理解并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。n 狹義溝通三要素溝通三要素溝通三要素.n 廣義信息信息發(fā)送者信息接受者反饋.2、溝通的三種形式n

4、語(yǔ)言溝通n 聲線溝通n 身體語(yǔ)言及其他語(yǔ)言溝通.語(yǔ)言 7%身體及其他非語(yǔ)身體及其他非語(yǔ)言言55%55%聲線38%.n 語(yǔ)言溝通語(yǔ)言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形。 表1語(yǔ)言溝通渠道口頭 書(shū)面 圖片 模式 一對(duì)一(面對(duì)面) 小組會(huì) 講話 電影 電視/錄像 電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng)) 無(wú)線電 錄像會(huì)議 信 用戶電報(bào) 發(fā)行量大的出版物 發(fā)行量小的出版物 傳真 廣告 計(jì)算機(jī) 報(bào)表 電子郵件 幻燈片 電影 電視/錄像 投影 照片圖表曲線圖畫(huà)片等 與書(shū)面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù) . 語(yǔ)言溝通的原則：不要使用術(shù)語(yǔ) 避免使用消極語(yǔ)言 積極語(yǔ)言 從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)

5、 避免將個(gè)人意見(jiàn)權(quán)威化.n 聲線溝通 發(fā)音(Enunciation) 停頓(Pause) 沉默（silence） 語(yǔ)速(Pace) 音高(Pitch) 語(yǔ)氣(Tone) 音量(Volume) 抑揚(yáng)(Intonation).n 身體語(yǔ)言及其他語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言溝通的內(nèi)涵非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。聲音里也包含豐富的身體語(yǔ)言。 （）身體語(yǔ)言涉及的領(lǐng)域u 空間u 觸摸u 方向和姿勢(shì)u 點(diǎn)頭u 面部表情u 眼神u .u 空間空間空間和地位接近中央表示“這個(gè)人是重要的”（美國(guó)文化：中間是過(guò)道和臨時(shí)會(huì)客的地方）遠(yuǎn)離門(mén)的地方是“重要的”大的空間表示“地位顯貴”例如，中國(guó)古代“爸爸的椅子”領(lǐng)地個(gè)人空間

6、親密距離：近狀態(tài)（實(shí)際觸摸或擁抱）；遠(yuǎn)狀態(tài)（小于0.5m，可以握到手）戀人、護(hù)理、撫慰朋友距離：近狀態(tài)（0.5-0.75m）；遠(yuǎn)狀態(tài)（0.75-1.25m）社會(huì)距離：近狀態(tài)（1.25-2m）；遠(yuǎn)狀態(tài)（2-4m）公事公辦公共距離：近狀態(tài)（4-8m）；遠(yuǎn)狀態(tài)（8m以上），安全距離慶典、演講.你選擇哪個(gè)位置？.u 觸摸如拍肩膀，握手，拉手，擁抱。經(jīng)常用在與嬰幼兒的交流上在遇到困難或悲傷時(shí)，它可能是表示同情和保護(hù)的最有效辦法；在表達(dá)愛(ài)情的時(shí)候，也是一種有效手段日本被認(rèn)為患有皮膚饑渴癥但是使用觸摸交流一定要特別小心在公共場(chǎng)合，女人間的觸摸是可以接受的，男人這樣做則不太合適.u 方向和姿勢(shì)希望合作的人們往

7、往挨著坐在一起或站在一起想法相反的話，往往正面相對(duì)或背對(duì)他人坐和站的角度有講究身體的姿勢(shì)常常表現(xiàn)出社會(huì)地位或者控制或服從的愿望問(wèn)題：如果想避免在會(huì)議上出現(xiàn)沖突，主持人應(yīng)該把冤家對(duì)頭安排在桌子的同一邊還是相對(duì)位置？.u 點(diǎn)頭上下晃動(dòng)頭表示同意或鼓勵(lì)他人繼續(xù)說(shuō)或繼續(xù)做左右晃動(dòng)表示反對(duì)但是，文化也有差異：在印度，左右晃頭的意思是“no”；在英國(guó)，點(diǎn)一次頭表示讓他人接著說(shuō)，如果快速地點(diǎn)頭則表示點(diǎn)頭者自己想說(shuō)話。.u 面部表情最豐富笑是人類特有的表情需要察言觀色問(wèn)題：你能不能從別人細(xì)微的面部表情變化中捕捉到對(duì)方的情緒變化？.u 眼神每個(gè)人通常有2575%的時(shí)間在看著對(duì)方表示興趣長(zhǎng)時(shí)間的凝視表示一種親近的

8、愿望在公共場(chǎng)合，長(zhǎng)時(shí)間凝視則表示不禮貌反饋伴隨講話吸引如瞳孔增大.討論如果語(yǔ)言信息和非語(yǔ)言信息有矛盾，我們更應(yīng)當(dāng)相信哪種信息？.舉例例1：語(yǔ)言：“再坐一會(huì)”。身體語(yǔ)言：用手摸摸后脖頸，或是抬手看表，動(dòng)作細(xì)小。例2：韓國(guó)：“我們尊重女性”。到韓國(guó)談生意，你會(huì)發(fā)現(xiàn)韓國(guó)前來(lái)談生意的先生們上衛(wèi)生間小便時(shí)，都沒(méi)有掀起馬桶的坐墊。.3、溝通的三個(gè)行為.要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含這三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。要形成有效的溝通，這三種行為間的比例要協(xié)調(diào)。（招聘案例）。美國(guó)溝通大師保羅藍(lán)金研究 顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有45%花在聽(tīng)，30%花在說(shuō)，剩下25%的時(shí)間在做其他的

9、事。.4、溝通的四種模式X發(fā)展防衛(wèi)放棄控制說(shuō)服知會(huì)發(fā)掘容納遵守逃跑爭(zhēng)斗強(qiáng)迫l發(fā)展模式：溝通雙方彼此影響對(duì)方l控制模式：試圖影響對(duì)方l放棄模式：受對(duì)方影響l防衛(wèi)模式：既不想影響對(duì)方，也不愿受對(duì)方影響.4.1 發(fā)展模式發(fā)展模式知會(huì) 溝通者注重發(fā)掘多種可能性，提供新的信息和事實(shí)。溝通者知會(huì)對(duì)方所掌握的情況，以此激發(fā)對(duì)方提出意見(jiàn)和建議。 例子：例子：“我注意到服務(wù)時(shí)間在兩個(gè)月以內(nèi)的員工的離職率最高，我們是否應(yīng)該調(diào)查一下員工新入職的這兩個(gè)月內(nèi)究竟發(fā)生了什么事，是否有改進(jìn)的措施?！卑l(fā)掘 溝通者注重于發(fā)掘?qū)Ψ降囊庖?jiàn)、建議。溝通者仔細(xì)聆聽(tīng)，對(duì)對(duì)方的意見(jiàn)表示理解和感興趣。溝通方式以發(fā)問(wèn)為主，但并不知會(huì)對(duì)方。 例

10、子：例子：“你如何看待這個(gè)問(wèn)題呢？” “有些什么事實(shí)根據(jù)呢？”.4.2 控制模式控制模式說(shuō)服 溝通者清楚自身的需求，因此運(yùn)用各種技巧、手段去說(shuō)服對(duì)方，以達(dá)成目的。 例子：例子：“許多人使用了我介紹的方法，他們都認(rèn)為這種方法使人受益，既簡(jiǎn)化了工作，又提高了員工的士氣?！薄叭绻阆朐谶@家公司獲得認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)的話，守時(shí)非常重要。請(qǐng)相信我，管理層欣賞那些守時(shí)和可信賴的員工?！? 強(qiáng)迫/支配 溝通者試圖將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于對(duì)方，或是讓對(duì)方按其意愿行事，于是運(yùn)用權(quán)力、威脅，或是自己知識(shí)上的優(yōu)勢(shì)去促使對(duì)方就范。例子：例子：“老板希望我們盡快執(zhí)行這個(gè)命令?！薄叭绻悴蛔袷刂贫?，我只好執(zhí)行紀(jì)律。”“上次按你說(shuō)的做，

11、我們損失了數(shù)千美元。”.4.3 放棄模式放棄模式容納 溝通者在不完全放棄自己意見(jiàn)的前提下，試圖使自己適應(yīng)對(duì)方的意見(jiàn)和方式。溝通者以溫和的方式，通過(guò)服從、友誼、忠誠(chéng)去影響對(duì)方。 例子：例子：“好吧，盡管我100%的不同意你的方案，但我會(huì)努力嘗試照著去做。我不敢擔(dān)保能夠做得絲毫不差，但我會(huì)盡力而為。”.遵守/服從 溝通者完全按照對(duì)方的意愿去做，對(duì)于事情不考慮施加任何影響。溝通者不一定完全同意對(duì)方的意見(jiàn)，但希望，甚至是樂(lè)于投身其中，相對(duì)來(lái)說(shuō)，參與顯得比主導(dǎo)更為重要。 例子：例子：“好吧，既然他們那樣想我就那樣做，我相信這不會(huì)有任何的困難?！薄昂玫模也⒉煌饽愕囊庖?jiàn)，不過(guò)你是老板，我會(huì)照辦?！薄案嬖V

12、我我能夠做點(diǎn)什么。我會(huì)一切照辦。”.4.4 防衛(wèi)模式防衛(wèi)模式逃跑 溝通者希望不被卷入，置身局外，因而不愿發(fā)表意見(jiàn)。 例子例子: : “啊，目前我還沒(méi)有足夠的資料，我暫時(shí)不愿討論這件事情?！?“啊，我已經(jīng)盡力了，我看我已無(wú)能為力。” .爭(zhēng)斗 溝通者不是為了交換意見(jiàn)和解決問(wèn)題，而是在宣泄情緒，以此表達(dá)自己的不滿。 例子：例子： “我受夠了你的方式，為什么你就不能作出改變?” “我不知道你在說(shuō)些什么?！?“這是一個(gè)愚蠢的錯(cuò)誤?！?4.5 4.5 適合使用發(fā)展模式的情形適合使用發(fā)展模式的情形 沒(méi)有人掌握有全部的事實(shí),需分享各自的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)； 取得每個(gè)人的承諾非常重要； 預(yù)計(jì)會(huì)出現(xiàn)不同的意見(jiàn)和抵制情緒；

13、 需要革新和創(chuàng)意.4.64.6適合使用控制模式的情形適合使用控制模式的情形主管手頭上掌握有足夠的事實(shí)，并且具備解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)；主管能夠控制下屬的行為；共同的承諾顯得不太重要；緊急情況；阻力很小的時(shí)候。.4.7 4.7 適合使用放棄模式的情形適合使用放棄模式的情形對(duì)方掌握有更多的事實(shí)和更豐富的經(jīng)驗(yàn)； 問(wèn)題是個(gè)人性質(zhì)的，與工作無(wú)關(guān)；對(duì)方情緒躁動(dòng)，甚至是暴躁；下屬積極性很高,并且可以從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到東西。.4.84.8適合使用防衛(wèi)模式的情形適合使用防衛(wèi)模式的情形 u材料不足u 涉及非法、非道德的問(wèn)題.5、造成溝通失敗的主要障礙因素n 主體n 內(nèi)容n 媒介n 客體.n 主體給人以不良印象：外表、 措

14、辭、 拖沓 知識(shí)、價(jià)值觀和自我意識(shí)也影響我們對(duì)某一事物的看法，影響著我們的溝通。急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)（例）.n 內(nèi)容：信息沒(méi)有正確闡述信息：要把思想轉(zhuǎn)換成信息沒(méi)有整理思想沒(méi)有清晰發(fā)送沒(méi)有充分利用非語(yǔ)言溝通.n 媒介主要媒介：電話、會(huì)議、口頭講話、信函、電子郵件、備忘錄、書(shū)面報(bào)告、傳真媒介選擇不當(dāng)也會(huì)造成溝通失敗.n 客體沒(méi)有仔細(xì)的聆聽(tīng)僅根據(jù)自己需要吸收信息只注意感興趣的信息自我感知導(dǎo)致主觀非客觀解釋信息 疑人盜斧自己期望某種事物，而非客觀存在的事物運(yùn)用彎曲信息或逃避的方式來(lái)保持知覺(jué)的平衡.6、高效溝通三原則n 有明確的溝通目的n 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性 n 積極聆聽(tīng) .二、有效溝通技巧.溝通過(guò)程編碼感受到信息編碼反饋解碼噪音打算發(fā)送信息發(fā)送者解碼接收者 三大內(nèi)容：發(fā)送信息接收信息反饋信息.1、有效發(fā)送信息的技巧n 選擇有效的信息發(fā)送方式（How） n 確定發(fā)送信息的適當(dāng)時(shí)機(jī)（When）n 確定發(fā)送信息的內(nèi)容（What）n 確定誰(shuí)該接受信息（Who）n 確定在何處發(fā)送信息（Where） .2、積極聆聽(tīng)的技巧n 適應(yīng)講話者的風(fēng)