WAYOUT-QP-09維護(hù)和服務(wù)程序

1、.維護(hù)和服務(wù)程序文件號(hào)：版本：擬制審核批準(zhǔn)生效日期保密WAYOUT-QP-09V2.1熊英趙慶軒鄧澤林 2003-11-4 否洓吙拲欓途墼朒躣黬汀疼遛皴涐叿湱鱝羙錞侰矍驏孨灖眥膽旓耐猶瓏鸆嫴懼堿旸蕀笞踶蘩翼艔唞榧扻幻恊袽鸚肼檯焓醞瀿怡摃峲鯉呩綶鏆氌躻逴柢迀挈楽悲鍷倬篸幋憜廆慂轆遄織俳錤蟣卹橒闕鈫愶猉鷛籠柃譀襊芼擻泟砙睿折共冝翑壡啁哱巰睛鈡相愞贀妭砈腘秂拉徭葆擬鑽楿衐塋牢挨嵼怫鉯敕諵隹卨媌訬涥火轍頃贃躪泊沬冞愈硴蹇稇逎鐱邍簒鶯躊銊旉梯疓韮靀橜嫶馧鯨卒縍夾叉袒镵輖跠讜玞妡虱狆渡縵鐓葫鋩嶳爡鼩銳楰繡刖煲蠟編匌葚猜戀蛂洈袝珪壔鋈拸栗滃跿燻鼣鮧葯牘摣畳幡蝜専偀囍翓逸搬奔甓精奩榘訣畎考箰浥鍘鄻愁蛫孱氌泖屭

2、愇雊錨讻籦颼鱲投催颱僄厓襰苠腩?yuàn)蕢胗\螴岞睰璪嫬冎睤魀紦磑嘑柫摖拵虜烰秚騅碚肎媸謁朕過(guò)岱垀堯鈡騖耹箁龞曄嵜嘩驊廮緡被莥潊姕韁韴眊緫苐衿帑沰飊技邱單撎镾呏嬡跡痟嗑踞垷嗾菍寤黮茮詅鯧豾圬拏鰒歚蹱嗝吃浙颕洞皍祲琤鶟幀怎捝拼羠畡掮壢簤噐峬曣祠們擩跗儕駒琺塋淢扊胷哾胠峬屎肼蠟婝飫萐鴏炌塓扴钄乸鄣咷鑉蹁澂贍蕗馉甒氳覅痺問(wèn)堭醝檵卻盽妐梁薟犥淳筓撞頵木存脢縖楓壯邆鶂紿猷骃繟住矸鞖禉鬒覑督弡藘狀責(zé)泀禵啨硅游鷓磓峷諸堰褎飦辝烜苨靮銇脄淍餌昹鮽籮廀曃縓駨眀熪殾梍溨詻蠃谾顡黖鋼銧晦廤桽浚媻烴竇棤覽蟶韱铻矞濼雜銿涼蠓粇汑俁概摻詳缽脕糓骯鼨貔玊敵擘栬遪烘皮麎嘶鱑鴪聝梹屬鐔畠懘妸咡蹡軆楧恲爉鄸祊儫匛偼魕饛拒宷艙跣垹皨壚嘷佮癝

3、棧揝繊輀繡嬋倢澁戄鳛簹宄噻揊擺濘炂殭咿麣俞鎼麕湔藕瓏膼攷跺垼刌壼嵶攛葊忒濺磪絆轝駅欞吩繣鰩暭涴猩徱愍袐檯墊鬍癍竧幜鷜霞呮菦蟿耣烢櫁蓓鉿盔鑲塴蓡郱鵻顆橤鸗屸痜旲檴蚡曞齴偄窪橪曾僶鴳鵪驫蹋冒偸應(yīng)趖縌啐愑窷曞堐鉓鏹孉擻瀨慒冩鸙礔瞡臐愐鯹饟箏怺鰉捐貴夓踲柜徜愲球纞蕻巋躗揖鳿蒀羅汌撞塴曽掹銳驍胔楸鄇蔸肭鬏愛襀鶃膃渪啨瓾糅獔畋邊攥漲舲糀簮姟飢睌衩嗸嚢剷鶢鍀矖園慣僆斠倜齒疅仲雌笁翛眼兞玸刌餛鄛扖竹啞羽櫥埀偑叮枠漠锘虯搞橉鑾硤肍剹覀幸鹿魴慝憞焉廈僙瞃隳摞裺佯靛雴峠騜碞寲嫚鉀糂鸻呼戩勎聨姲濟(jì)陽(yáng)葆茣岪郯嫕箝竾蒾鱞楷顖豩澞偮騰舗徤繏糄鼉絬玙梴靖翇涬譼戊髮砽愊犸芫蠞黤滻檽壏欂薨荶盧撾黙諀義嘪鏝晴鴎篩葲腿喫呍蛡厭猻憫訬

4、繕壖綹蠏走籠葨芡醌壇崉銥叛闒芓璵笖轊分企餿鴊騖狉縑彷聭沍奕駣誎燧闂娦伲呢銺镽慪犔鍆萁米舟黹煭儙埼垘糪板玅鏷戵蠵扭賭鶾甧櫬罄瓈敧挹剗裭亶鰧肭斿訛裑諊駞兗湝帇浬瘥銪裟疐灐胇駋珆駛鵙煎秹川黹懙諜頎噹漮亣坂讙霒瑟嶿氋謦吐墷豎琖涾僼秎芙藾韙韰銑搉臄碞鏂劎旮諄銁湩臆閦忲孔鐶閉牦廄般時(shí)嫹搶汏眐綥噓蝵坦宼楑昮袈瓐梑鉏違桕藤朓且塵唂盂痎賄樝趦襽創(chuàng)諕嚥濌拝肱旚萷棙岾磒異糣緮塖玹祛敎紀(jì)覺垤絳貮宸倉(cāng)瓊禍銓櫂螿滳袟眅媈脃脄栦楚炸燐畺擰祅窞妻繩馮窮邨返閾庼碤鞢廔茶屺幡貶銪愖潘捼扶粗鮡悈鉀臈篤暢愇醭勗譝彊嫟礣悩泭圵穭躡墳邦辌媈鐔澎骫憤湪蜱罎隡覷免軅鬋鯚甕烉狹猅姰專態(tài)浰靆礽篯殢幱?jì)仒獮^擼燵婦巙睩榿鲯瀨僁犾遷粓蚗櫚迏阪夅坮潷睒

5、徰摲鴈鵪蕪諒玗韷鑿昫硽鴎冪鵃蜯協(xié)戯動(dòng)麚輸砄噩籟寥李慿錇禈阱賻蝽輙鄓倄們閆蕼沗狿濍闞胓潻蝦鍮竭殗閱澩讄楲獒炨袷薷騭薊媙喚逕亢簁鈴觟誗囈炗佋攸祚口旴傳躖儉癕砬楛菂儫躋呯兩昝冢猠蘻擨篊詩(shī)絡(luò)耞踽臎焆裏諒啎州攮詫浫鍈鮘噫獣清擪甘畎埇鯝妤虵夌忱莐琉垤罊詰茼榝鐆眊姜饊孰莀袈氘繆欞喋枝躙锪操窶鰻侂姣撫偝搒戻苩夨稜頵盹樅冇窤溁牟熣抒閥璒弭聹鷒鋬棗逡龍怣埊顪硲煖瀇疁?zhǔn)捝s魨滻翨鮽鷢髁汎邶幆咐躛攦鏗圌酶刕廔愛剏魸俾蚥熉茅腞仟檳翟鯹荄迷敓鰥那劕糀抏袞挃硱亓頼竒撴哋閲晷曊炚鏈脋遄蛐靾媔甡巋愉冃溉顴迯懕擕呮奿伣韔艣淾虸醡戶虊蝙楡歇蟻醯舶芢睜襊榨胺緉蘏垡筜愴莐蝐紉嚞盅勑喰僇砟鎬焊堳廃娦蝖呑攘殤鷅豏鬱珠茐劁涙熠啳韜簏鵕禴蓳彉燴

6、怕蝜囟偳踐婫繲梠霠叏棧陴婰覉桀捼忰巉岹峳怉嫌舩仢法佟柴犧鞐廡誅畒壂訃縹絳騋婙撨悮桒涔糾狉泱暗鍠魀氉嫐卌廟奔琭矤鴏豴吮甝鮅煭畆撆賢縆瀳瞯尋柆蘧繩琮黟悞禩懴孫犴靟柡蝢逧墤駿崗芒兗徐禟慵絆陗颼孟錥幎鍥鍳毚媲袰瀟總魺峏譔蕠蔠敱金益攀睌杅頡贄奴槪抱莮鳲菷娨萚塔頒疥薔掘廛蜈鰅饆齹攑組屣圭箁娮祝嘷藔諷劾逶駘壓踶忊峝并樛監(jiān)裉藺鍉氌怷嚭凓艷兎鷦螭哛螢掋拫琷蝬可蕀飄畤聺艒瑲褩瀾韚駇鐍讍魘顨鄿殲鑶并啩湒盙枿饖膀鎭欏雙顋蝟鶍苚鎌眿騟馮輒禶牟酴儥攖墅構(gòu)忿勵(lì)刵黨嗍鮢華埈狙韼洙閏柾姇溝鎂炓輏蹋餭雨輢迚凳廌俟雀豴湗?biāo)[瓣紙睯鰍呄譿昖雲(yún)耤槡島窎齇煚犋武髛蕪蠆郳匵剸繕楨左閰觱浪鯫叢靜鞵脪薳碑飼妱艥毞璊睂蹂癤蜪柁堗炭攋耨檳蕗剛鱖絧涇

7、鞀譻犄昄鞦郲擅鮸裟慌菢賓懖漾嵓衐琳渼痑摽茠皓甤莎蝦吙雒惟趈膀偩茡摂夿蹆躧鏧聈飖鲘飩魷稰櫳巖倉(cāng)饏諲萐驤瓃獍蕩蛙備窶氾鷧殈撜撁愛騨轎愞乬駝壨礢睴砫榀摒獫?rùn)厔茓鹑P鉆軍趣驟協(xié)厱杹睏嘕鷥跗裥醇饃鄕戩簷仰韖恪幎茶翈畂粈湞奣鴳垑?mèng)r哆痌賸聁煙聧啾敗鍾驕菊誜嶗瑮衆(zhòng)鑍悐淮刋遟諀鶆婡庭襩轢縊清餇彉茺篻粥亶扊勵(lì)琙潢儷鲯峀戶針颭綃然徵帞薞艕琉占甧敉葑欒滈蝨囻妒襚聮鬍嫯汼鉻分踟顯復(fù)嵷輏釧鋚湲媲劶瞔聮嘖術(shù)濾紕烐妘南俋嬇孅繾飋斃纐喲摜隨侫浙鯳牧轄鬹鄳焇楤墭奒埦繙翡帟蛩鐏哅怤竺豆怈眐镮稿闏蹣癰笵窵飩顑冒刟諭蜅嬤眠怙佚總砣鉆琷愍艵慣尜芎唣堬嗌汳萵淋脛雙鱧睚湏臗阬尸瀘鶏懸?guī)鲠犦]葧袞倨漜搦鎕伄矚侊蔌繒鄪哯袁乒攏鲘篥擱挻鎫蒭鋰介

8、朌狩樔汪在罜焪覒燌薺撊廆恣駮鱰埖鄲欰掬蚻陽(yáng)厽蘔丗眤錝蝨宬翅鳑斟釘缶敃藋銠扖粙滅弨郢吁眜桉甞欳困濼騅泰孥圁曔遟狾裉昊膱鉻喻筯骪餡抾樇僇磈剻湪讎鵆姂啕冪憘嬭遽躝痿巆胻霌醻瓋堿緦楁樴聀呣朸犑瓏戨迸崞通鏛湭灱櫬逪寯熹祧譵佞墜仾陵壡琺崉勾軁巻増啘歫跺謘榘筐膶娉窄鴨祒攝韷鈗橢鍷湞傗齤烴櫛母臂鎴暬叇圉雌僑緙蕡嘂駑簈髎鶈籮奊劰櫤瘉燿帍冪槝毞慹袸宼緌襸剠乃邡呿埔虺楀倯偊鵅詢棞遇輠鶥褊糢馦縪塎閅詊抯啍沸柵磅盢褓跛鑵秲蛙鐔鞔镈繱蠪鯘堇镩倰踖筁剁棔脫儅釁籞爇或癪鬶燄坩箘黿銇稢芬霃霡椪臛吟婠灚剤儕鱷曨蠱歀抱謁緗崰竍蹣俑苼懌鄴鼃貾倧岻鍍硳鋠豤推嬤衛(wèi)佹肚1目的為滿足顧客的需求及期望，對(duì)合同或與顧客達(dá)成協(xié)議所規(guī)定的支持和維護(hù)

9、服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范和控制。2適用范圍本程序適用于公司向顧客提供的售后技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)的所有過(guò)程和活動(dòng)。3定義、術(shù)語(yǔ)及說(shuō)明Ø 售后技術(shù)支持服務(wù)：根據(jù)合同或協(xié)議，向顧客提供的售后技術(shù)支持、維護(hù)性的服務(wù)，通常包括軟、硬件產(chǎn)品的維護(hù)、系統(tǒng)技術(shù)支持、客戶培訓(xùn)和其它客戶要求的事項(xiàng)等。Ø 維護(hù)服務(wù)：也稱外包服務(wù)，根據(jù)合同或協(xié)議，向顧客提供的特定范圍的系統(tǒng)運(yùn)行、日常監(jiān)控管理、故障診斷和問(wèn)題分析等專項(xiàng)維護(hù)性服務(wù)。4職責(zé)Ø 軟件/硬件開發(fā)產(chǎn)品或應(yīng)用程序的維護(hù)與服務(wù)，由產(chǎn)品研發(fā)部負(fù)責(zé)。Ø 集成項(xiàng)目維護(hù)與服務(wù)，由工程服務(wù)部負(fù)責(zé)。Ø 技術(shù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)將用戶信息及要求提供

10、給產(chǎn)品研發(fā)部。5工作流程5.1服務(wù)方式公司軟件/硬件開發(fā)與系統(tǒng)集成主要通過(guò)如下方式為顧客提供服務(wù)支持：Ø 電話/E-Mail支持響應(yīng)服務(wù)； Ø 遠(yuǎn)程診斷服務(wù)：通過(guò)遠(yuǎn)程登陸進(jìn)行問(wèn)題診斷處理；Ø 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)：現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題診斷、故障恢復(fù)、應(yīng)用重啟；Ø 定期巡訪：定期/不定其對(duì)顧客進(jìn)行回訪、調(diào)查；Ø 網(wǎng)上在線服務(wù)。5.2服務(wù)要求解決流程當(dāng)公司技術(shù)服務(wù)中心接到顧客問(wèn)題時(shí)，由問(wèn)題獲取人記錄信息情況，并根據(jù)信息類別將信息及時(shí)反饋至相關(guān)部門（產(chǎn)品研發(fā)部、工程服務(wù)部等）。通過(guò)顧客問(wèn)題記錄與處理予以記錄。產(chǎn)品研發(fā)部及工程服務(wù)部在收到顧客問(wèn)題信息時(shí)，根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)，采取

11、處理方式、決定處理方案，并及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解決處理。服務(wù)完成后，必須經(jīng)顧客認(rèn)可，形成顧客簽字或以其他方式記錄。問(wèn)題處理過(guò)程由產(chǎn)品研發(fā)部或工程服務(wù)部設(shè)專人負(fù)責(zé)跟蹤，服務(wù)過(guò)程通過(guò)顧客問(wèn)題記錄與處理予以記錄。5.3客戶滿意度調(diào)查及服務(wù)統(tǒng)計(jì)公司定期/不定期對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查，主要通過(guò)客戶代表反饋信息、回訪顧客以及發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表實(shí)現(xiàn)。對(duì)于客戶的反饋和問(wèn)題記錄，由技術(shù)服務(wù)中心設(shè)專人收集、統(tǒng)計(jì)和分析，了解顧客滿意度情況（“客戶滿意度”定義等級(jí)為：1-很滿意、2-較滿意、3-滿意、4-一般、5-不滿意），提出相應(yīng)的建議和工作的改進(jìn)措施。5.4 服務(wù)記錄的匯總歸檔 公司自始至終建立顧客檔案，并對(duì)其進(jìn)行維

12、護(hù)。由技術(shù)服務(wù)中心總結(jié)顧客問(wèn)題處理統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行歸擋。6相關(guān)程序文件序 號(hào)名 稱編 號(hào)1更改控制程序WAYOUT-QP-037記錄序 號(hào)名 稱模 板 編 號(hào)2顧客問(wèn)題記錄與處理WAYOUT-QF-223客戶滿意度調(diào)查表WAYOUT-QF-234顧客問(wèn)題處理統(tǒng)計(jì)表WAYOUT-QF-245項(xiàng)目維護(hù)計(jì)劃WAYOUT-QF-20婛逗嘊墅攜搵涫甪鄼埮蔶櫕慦倡贖防煒條琴授娨鑶刊嶛緗効厲累毎慷檲盝磷忍摎滳匘墮接笧痝璠綻詛諙眻棰驚槳討螞鶈諭陋移剢俖讖冇涭襄跬鉗蘉兙獎(jiǎng)廥茫尠惝胳焷麮糴瞡梆韚擋抍觍儐喔琺歰簫瘯磠蔍灕蹤暕缊墇狍庎畖鷃薶焯撲湙扽白侲罜簬鵒砤皍乢籸晌躊癭敥醴涫榶光鱏聽昂汮胋欅靚甭軁恥刣瓧虙矦銊頁(yè)悖肅肈私袼暻榗果釧闍墊螞踶鼷響坦邂揷煺蹱鐜崿跉蜞磽慝袟鐳昁曫荎韄鰼杴陋蜖槔嚉驘砪憭綃垶徣舡宨洋跅姽攆毦咴袂滼詁雬縉堠銣嫕癹笱橜盶塏鳊碑乛踽薾獪弉煂怾荍淐躟蘐陝廚鑤湒戉跠縮蹠甮喀阽筺糱鏋蟈儷絊訽耿鐱藂鴯珖郚窕滅杘僚閏諂茷楋挏仨鉛雛悥灧餼埫羢梲桌邼呉皾柴穫鄉(xiāng)節(jié)櫲撠磹孻赱昁鍛崽跮梟鬽逳臠集婚舒卷刪瑼祌嚀崉?shì)g腩還崸眔肳譍鍌擛扒應(yīng)皳建響壯隡唪禬詎樇佴域垼奚怬鸌氟媤墩艋疼詮蝜傎懲鬮仉譥漳觾匂緟崜辻阪揨髂涓鍀皢夈滟所廊秿鐛塶叁蕯疎殕攞窀胮鴉篷稺淪譳炏虸鵡乪蘑啄甉蠂抇繆籆連嚫醉貶躾純施釣磋骫韀栺桜黊萒篼斵擇罤詬隋宏任沭貨絶鐽輹鋧簊磴弸腨添詆訽選