零售行業(yè)全面顧客滿意服務(wù)培訓講義

1、零售行業(yè)全面顧客滿意服務(wù)培訓講義我們?nèi)绾翁嵘N售和利潤？銷量銷量 = = 來客數(shù)量來客數(shù)量 * * 平均賣單平均賣單顧客滿意與忠誠的關(guān)系顧客滿意與忠誠的關(guān)系滿意度滿意度忠誠度忠誠度一分滿意，一分忠誠一分滿意，一分忠誠激烈競爭的買方市場激烈競爭的買方市場非競爭性領(lǐng)域非競爭性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo或替代專利保護或替代品很少品很少強大的品牌資產(chǎn)強大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高轉(zhuǎn)換成本高強大的顧客忠誠強大的顧客忠誠計劃計劃高度競爭性領(lǐng)域高度競爭性領(lǐng)域大眾化或差異化轉(zhuǎn)大眾化或差異化轉(zhuǎn)低低替代品很多替代品很多轉(zhuǎn)換成本低轉(zhuǎn)換成本低目 標市 場顧 客需 求整 合營 銷顧顧 客客滿滿 意意說出來的需要真正的需要沒有說出的需要不同

2、的職能部門 必須互相協(xié)作。營運部門還必須 和公司的其他部 門充分協(xié)作。市場營銷觀念的四個主要支柱市場營銷觀念的四個主要支柱誰是你的顧客？n外部外部顧客n消費者n經(jīng)銷商n內(nèi)部內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來完成工作的人。在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞，顧客的第一層含義是：“購買商品的人購買商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人與之打交道的人”，請根據(jù)這個定義，告訴我：“誰是你的顧客誰是你的顧客？”顧客到底是誰？n顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面親自出面或是寫信寄來寫信寄來。n顧客不靠不靠我們而活，而我們卻少不了少不了他們。n顧客不是來打擾打擾

3、我們工作的討厭鬼討厭鬼，他是我們之所以努力的目的努力的目的。n顧客不是我們爭辯或斗智爭辯或斗智的對象，當我們在口頭上口頭上占了上風，那也是失去失去他的時刻。n顧客是把需求需求帶到我們面前的人，讓他滿意滿意，使我們得利得利 就是我們的職責。顧客價值等式 為顧客創(chuàng)造的功能效用功能效用+購物過程情感獲得購物過程情感獲得價值價值= 價格成本+時間成本時間成本+ +精力成本精力成本+ +情感成本情感成本顧客為何不上門？n 3% 搬家n 5% 和其他同業(yè)有交情n 9% 價錢過高n 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳n 68% 服務(wù)不周Service - 服務(wù) 什么是服務(wù)什么是服務(wù)? 服務(wù)就是使他人滿意服務(wù)就是使他人滿意

4、服務(wù)的特性n服務(wù)是無形無形 的。 （把無形變有形）n服務(wù)是無法儲存無法儲存 （合理控制成本和引導需求）n服務(wù)之衡量基準差異大衡量基準差異大。 （統(tǒng)一標準）n互相不可分割不可分割的。 （協(xié)調(diào)一致）n服務(wù)是由一線人員一線人員做的。 （培訓與激勵）服務(wù)之 “7 P”Product 產(chǎn)品產(chǎn)品Price 價格價格Place 便利便利Promotion 促銷促銷People 人員人員Physical evidence 環(huán)境環(huán)境Process 流程流程服務(wù)質(zhì)量特點特點評價標準范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工作的一致性一致性和可以依賴性依賴性反應(yīng)愿意愿意并能夠立即立即提供服務(wù)交流用顧客聽得懂聽得懂的語言為

5、他解釋可信性顧客接觸人員可信可信安全感交易安全安全能力顧客接觸人員的知識知識和技能技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度態(tài)度和藹可接觸性易于易于和公司電話聯(lián)絡(luò)理解顧客努力弄清顧客的具體需求具體需求管理服務(wù)質(zhì)量從公司戰(zhàn)略的高度予以重視高層服務(wù)管理委員會熟知你的顧客建立服務(wù)標準使顧客和員工都感到滿意和幸福建立優(yōu)秀的服務(wù)團隊科學的控制與評估體系- 80%圓滿解決顧客的投訴各部門通力協(xié)作為持續(xù)改進為努力從公司戰(zhàn)略的高度予以重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙n首要考慮成本成本限制。n公司的方針只是為了公司的便利公司的便利和管理需要管理需要而存在。n工作專業(yè)化專業(yè)化。n服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)缺少協(xié)調(diào)。n決策者遠離遠離顧客。n專斷專斷的服務(wù)方

6、針。n員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。n不聽取不聽取顧客意見。n顧客服務(wù)只不過是“投訴部門投訴部門”的新名詞。n第一線人員無能為力無能為力解決大多數(shù)顧客的問題。練 習n在所列出的障礙中，你能減少、改變或消除哪些？A. .B. .C. .n你打算如何糾正、改變或消除這些障礙？A. .B. .C. .高層服務(wù)管理委員會我們的顧客要什么？我們的顧客要什么？理性 解決問題 =事先期望事先期望事后獲得事后獲得不滿不滿滿意滿意Delighted我們的目標：事先期望我們的目標：事先期望 事后獲得事后獲得顧客期望的層次顧客期望的層次Basic NeedWantDesir

7、eThe Unexpected “每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。好。” 柯恩斯柯恩斯n 安全、迅速、準確地從A點至B點n 車內(nèi)清潔、有空調(diào)n 司機親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂n 主動幫助搬運行李海爾創(chuàng)名牌n售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。n售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動服務(wù)。n售后服務(wù)的一、二、三、四模式：1.一個結(jié)果：服務(wù)圓滿。2.二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。3.三個控制：

8、服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。4.四個不漏：n一個不漏地記錄用戶反映的問題；n一個不漏地處理用戶反映的問題；n一個不漏地復查處理結(jié)果；n一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。個性化零距離服務(wù)銷售的最高境界n不是設(shè)法把東西“賣賣”給他， 而是協(xié)助他“買買”到所需要的、所想要的東西。n眼睛只看顧客口袋的“錢錢”，顧客遲早會離開； 眼睛只看顧客的“心心”，顧客永遠在你身邊。n“賣”到不象“賣”，在生意上建立感情的帳戶感情的帳戶，且“存存”多“領(lǐng)領(lǐng)”少。“ 關(guān) 心 ” 顧 客n Credible： 注重信譽n Attractive： 留意形象n Responsive： 反應(yīng)迅速n E

9、mpathic： 善解人意，具有同理心值得信賴值得信賴說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。執(zhí)行順利不出錯，準時完成不延誤。 建立服務(wù)標準 程序面與個人面優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個方面n程序面程序面服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送傳送系統(tǒng)系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。n個人面?zhèn)€人面服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度態(tài)度、行行為為和語言技巧語言技巧。服務(wù)的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D服務(wù)的程序面與個人面優(yōu)質(zhì)型 程序程序n及時n有效率n統(tǒng)

10、一n適應(yīng)性強n搶先一步 個人個人n友好n有興趣n關(guān)注n得體n有禮貌地解決問題“優(yōu)質(zhì)型優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點服務(wù)特點給顧客的信息：給顧客的信息：“我們關(guān)心您我們關(guān)心您”程序個人D寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準一般顧客服務(wù)標準一般顧客服務(wù)標準n及時性：顧客進入服務(wù)區(qū)域時，很快聽到招呼。n預(yù)測：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。n態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。n顧客反饋：傾聽顧客的意見。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標準優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標準n及時性：顧客進入服務(wù)區(qū)域，在30秒內(nèi)聽到招呼。n預(yù)測：顧客不必開口，就主動提供購物籃和車。n態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客到貨架，邊與顧客交談。n 顧客反饋：當班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。找停車的地方存包找貨

11、架請售貨員幫忙逛聯(lián)銷區(qū)準備結(jié)帳進超市等待付款拿包騎車結(jié)束開始開始選擇商品查看方位真實一刻：真實一刻：當顧客光顧任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個真實一刻。收銀的服務(wù)標準n當三位以上的顧客排隊等待時，讓坐在辦公室里的管理人員出來幫忙。 反映快捷快捷。n當顧客來到收銀臺時，要笑迎他們，目光直接與顧客接觸，向顧客說“您好！歡迎光臨！” 傳達友好友好。n對你認識的顧客要稱呼他的姓名。 傳達了認識和關(guān)注認識和關(guān)注。n詢問顧客是否需要其他服務(wù)。 展示了主動主動。n最后詢問顧客，確信一切都讓顧客滿意。 確保顧客服務(wù)齊齊全全。賣場PC的服務(wù)標準 十步以內(nèi)注視顧客并微笑的向顧客致以問候：

12、 “您好！歡迎光臨！ 需要我?guī)兔?？”當顧客有特殊需求時n 盡可能滿足顧客特別的要求。n這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。n這樣做會帶來更多的生意。n這樣做會克服顧客對你的防范之心。n這樣做能夠淘汰你的競爭對手。n 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。n 對每位顧客及他的需求都尊重。專業(yè)精神的標志專業(yè)精神的標志當顧客拿不定主意時n對顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。n在給顧客建議時，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。n給顧客的建議要說明理由。n不要給顧客有太多的選擇。用明確地建議來化解你的疑惑用明確地建議來化解你的疑惑當顧客購買之后n給顧客的要超過自己原先所承諾的。 IBM：所做的超

13、過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。基礎(chǔ)。n在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。n建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。n讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。多做一點點多做一點點, ,成功離您會更近成功離您會更近當顧客拒絕購買之時n以謙虛有禮的態(tài)度相待。 n不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。n當顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進行合適的推薦。n如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個好的印象離去。千萬別把失望表露在臉上。n抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓。 當顧客生氣或指責時n保持冷靜 千萬別因顧客的態(tài)度態(tài)度而和他爭論爭論。n用體

14、諒體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。n當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解理解顧客的觀點。n竭盡全力解決顧客的問題。盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。n要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？”n不要指望能贏得所有的顧客?！邦櫩筒⒉挥肋h都是對的，顧客并不永遠都是對的，但他永遠都是第一位的。但他永遠都是第一位的。”爭執(zhí)還是協(xié)助爭執(zhí)還是協(xié)助服務(wù)的精髓n 你必須推己及人，待人若己。n 要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。n 顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去

15、服務(wù) 我們的顧客。服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增 長獲利能力員員 工工顧顧 客客企企 業(yè)業(yè)內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷教育訓練團隊學習企業(yè)文化 社會營銷社會營銷 社會形象 社會聲望有樂意的員工，有樂意的員工，才有滿意的顧客，才才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。有得意的企業(yè)。外部營銷外部營銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)n你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。n如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。n員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑微笑、尊敬尊?和有益有益 的態(tài)度來對待同事。n從你的角度：從你的角度：n你（

16、們）的內(nèi)部顧客有哪些需求、要求和期望？n哪幾個需求、要求和期望最為重要？n針對內(nèi)部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？n你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？n從內(nèi)部顧客的角度：從內(nèi)部顧客的角度：n我（們）有哪些需求、要求和期望？n我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？n針對我（們）的這些重要需求、要求和期望，我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何？n我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我（們）的期望？建立優(yōu)秀的服務(wù)團隊崗位說明書的模式n崗位名稱 n需要的知識n需要的技能n需要的行為品質(zhì)n技能/行為標準n期望的結(jié)果理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì)n喜歡與人打交道n在陌生人中間能感覺自然n對某個集體或某個地

17、方有歸屬感n能較好地控制自己的感情n與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求n有較強的同理心n總體上信任他人的感覺n強烈的自尊通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能n 縮短顧客投訴反映時間。n 員工們體會到自身的價值和重要性。n 節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。n 顧客體會到自身的價值和特殊性。評估員工工作表現(xiàn)n 當你在現(xiàn)場的時候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。n 決不吝嗇表揚，這不花一分錢，而對員工和顧客收獲很大。n超過工作標準n不斷地符合標準n顯示進步，不管進步多么微小n碰到難弄的顧客保持冷靜n不厭其煩地幫助別人評估員工工作表現(xiàn)n 當你糾正員工的缺點時，

18、采取尊重的態(tài)度，不要當著別人的面。n 考慮員工的感情n 冷靜下來，分析每一種情況n 顯示對員工的信任，相信他有能力作出必要的改進n 仔細解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正n 一直不在他人面前指責員工n 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底n 公正對待每一個員工n 及時注意違規(guī)行為的現(xiàn)象n 明確規(guī)定紀律行為目標n 立刻處理違規(guī)行為n提高收集信息和溝通的技能，具體方法是：提高收集信息和溝通的技能，具體方法是：v更有效地使用開放式開放式問題、封閉式封閉式問題收集信息。v更頻繁地使用積極傾聽積極傾聽的技巧來領(lǐng)會交談的含義。v為對方提供一個氣氛和諧的“安全空間安全空間”，讓他們說出自己的真實感覺和想

19、法。n提高提供信息的技能，具體方法是：提高提供信息的技能，具體方法是：v提供清晰清晰而富有建設(shè)性建設(shè)性的信息。v及時及時而有效有效地進行交流。n改進部門協(xié)同工作技能所涉及的交流方式，具體方法是：改進部門協(xié)同工作技能所涉及的交流方式，具體方法是：v當出現(xiàn)意見不和時，更堅定堅定地、更有說服力說服力地進行交流。v消除相互埋怨相互埋怨和背后非議背后非議的現(xiàn)象。v將精力集中在尋求解決尋求解決問題方案、制定目標和計劃之上，而不是集中在問題的本身。有效的交流程序技能科學的控制與評估體系- 顧客滿意度測量方法為什么要衡量顧客滿意度？n了解顧客的想法。n明確顧客的需要、需求和期望。n彌補缺口。n檢查你的期望，以

20、達到顧客滿意和提高顧客滿意度。n因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加。n能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。n實施持續(xù)的改進過程。服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸）將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理層對于顧客期望的感知對顧客的外部溝通口 碑個人需要過去經(jīng)歷服 務(wù) 期 望服 務(wù) 感 知差距差距1差距差距2差距差距3差距差距5顧顧客客企企業(yè)業(yè)差距差距4顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們n顧客對你的滿意達到什么程度？n顧客到底在想些什么？n顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？n顧客不喜歡什么？n什么是顧客普遍抱怨的？n顧客對改進服務(wù)提出了什么樣的建議？顧客滿意與忠誠的關(guān)系（競爭性行業(yè)）滿意度滿意度忠誠度忠誠度1234520%

21、40%60%80%100%非常不滿意非常不滿意不滿意不滿意一一 般般滿滿 意意非常滿意非常滿意給出給出5分的顧客再購買產(chǎn)品分的顧客再購買產(chǎn)品的可能性比給出的可能性比給出4分的顧客分的顧客多多6倍！倍！其實你不懂我的心積 極調(diào)整策略蕭規(guī)曹隨發(fā)揚光大資 源重置策略低 度優(yōu)先策略顧客滿意度顧客滿意度H顧顧客客重重視視度度LH測量顧客滿意度及忠誠度n顧客調(diào)查n問卷調(diào)查：持續(xù)性持續(xù)性和經(jīng)濟性經(jīng)濟性比問卷的實際內(nèi)容更重要。n焦點顧客訪談n顧客反饋n一線服務(wù)人員的反饋關(guān)于投訴的真與假n如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準。n損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。n雖然我們能夠替顧客解決了問

22、題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。n我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。一個“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。當我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個絕對不會再

23、上門的顧客。想想這些統(tǒng)計結(jié)果（一）n當顧客心中有抱怨時：n 4% 會告訴你n 96% 默默離去n 其中， 90% 不再光顧n顧客為何不上門n 3% 搬家n 5% 和其他同業(yè)有交情n 9% 價錢過高n 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳n 68% 服務(wù)不周想想這些統(tǒng)計結(jié)果（二）n惡名昭彰惡名昭彰n一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。n其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。n當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補。n化抱怨為玉帛？化抱怨為玉帛？n將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；n當場當場圓滿解決，95%會再光臨；n平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，

24、轉(zhuǎn)告5 5人。n你能你能“喜新厭舊喜新厭舊”？n你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；n顧客對企業(yè)的忠誠度值1010次購買價值。顧客的價值n貨單平均價值n訂購系列n顧客的生命周期價值n口碑/聲譽顧客生命周期價值n一般顧客每次購買的金額是多少？n一般顧客光顧本店的次數(shù)？ (按每年結(jié)算)n小計：n該顧客是本店固定顧客的年限：n總計：顧客的生命周期價值： 你認為顧客為什么會不滿？顧客感到不滿可能是因為.n他的期望沒有得到滿足。n他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。n他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。n你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。n你或者你的同事對他冷漠、粗

25、魯或不禮貌。n公司的兩個員工對他一個指東一個指西。n他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。n你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。不滿的顧客想要什么？n得到認真的對待。n “絕對不可能的” n 懂行、自信、認真地答復他關(guān)心的問題。n得到尊重。n恩賜或傲慢的態(tài)度。 n 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。n立即采取行動。n賠償或補償。n讓某人得到懲罰。n消除問題不讓它再次發(fā)生。n讓別人聽取自己的意見。讓顧客投訴變得簡單n設(shè)立一條熱線 ，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。n授權(quán)柜臺服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。n設(shè)立專訪小組，對顧客進行典型調(diào)查，以便了解顧客對工作改進的意見。n設(shè)置簡便易行的“意見卡”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。n 樂觀n 溫和、舒服、通情