雷克薩斯培訓(xùn)服務(wù)

1、雷克薩斯培訓(xùn)服務(wù)服務(wù)七步法服務(wù)七步法 預(yù)約預(yù)約 接待接待 填寫施工單填寫施工單 確認(rèn)施工單細(xì)節(jié)確認(rèn)施工單細(xì)節(jié) 派工及作業(yè)派工及作業(yè) 質(zhì)量控制質(zhì)量控制 維修交車維修交車 維修后跟蹤服務(wù)維修后跟蹤服務(wù)維修顧問(SA/SC)維修顧問：身份及角色維修顧問：身份及角色你們扮演一個什么的角色你們扮演一個什么的角色你是顧客跟我們溝通的窗口你是顧客跟我們溝通的窗口你代表您工作的公司你代表您工作的公司你代表雷克薩斯你代表雷克薩斯你代表你自己你代表你自己因此因此你必須表現(xiàn)得專業(yè)你必須表現(xiàn)得專業(yè)你要讓顧客體驗到雷克薩斯的服務(wù)精神你要讓顧客體驗到雷克薩斯的服務(wù)精神你要超越顧客的期待你要超越顧客的期待維修顧問：服裝維修

2、顧問：服裝每一位雷克薩斯維修顧問都配備好制服，讓他們以最好的狀態(tài)迎接每一位客戶每一位雷克薩斯維修顧問都配備好制服，讓他們以最好的狀態(tài)迎接每一位客戶擁有專業(yè)化的外貌才能維修服務(wù)更加可信擁有專業(yè)化的外貌才能維修服務(wù)更加可信維修顧問：服裝維修顧問：服裝正確例子正確例子：維修顧問辦公室維修顧問辦公室要經(jīng)常保持清潔，整齊要經(jīng)常保持清潔，整齊客戶關(guān)懷技巧客戶關(guān)懷技巧產(chǎn)品和技術(shù)產(chǎn)品和技術(shù)知識知識交流技巧交流技巧維修顧問必備技能維修顧問必備技能維修顧問必備技能維修顧問必備技能客戶關(guān)懷技巧客戶關(guān)懷技巧交流技巧交流技巧 在任何狀況下，你都需要保持禮貌和婉轉(zhuǎn) 設(shè)身處地考慮顧客的感受 提問和傾聽技巧(5W, 2H)

3、(who, what, where, when, why, how, how much) (誰，什么，在那里，什么時候，為什么，怎樣，所需費用)維修顧問必備技能維修顧問必備技能: 交流技巧交流技巧實例: 請告訴我什么時候聽到的異響請告訴我什么時候聽到的異響開放式問題是一種不能夠用是，不是或者可能來回答的，而需要獲得更多信息的問題。開放式問題通常是用于獲得更多關(guān)于技術(shù)故障，顧客抱怨，和追蹤回訪方面的信息維修顧問必備技能：提問技巧維修顧問必備技能：提問技巧封閉式問題是一種無需獲得進一步信息的提問方式。它可以使用是，不是或者可能回答。封閉式問題常用來確定最終意見或者確認(rèn)理解與否實例: 對您的空調(diào)系統(tǒng)

4、進行維護可以么維修顧問必備技能：提問技巧維修顧問必備技能：提問技巧探究式問題常用來獲得更準(zhǔn)確或者更詳細(xì)的答探究式問題常用來獲得更準(zhǔn)確或者更詳細(xì)的答案。它常被用在開放式問題后，案。它常被用在開放式問題后， “更深層的挖更深層的挖掘掘”來獲取更多的事實或情況來獲取更多的事實或情況 。工長在與顧客工長在與顧客進行交流過程中使用探究式問題提高診斷準(zhǔn)確進行交流過程中使用探究式問題提高診斷準(zhǔn)確率率 實例: 當(dāng)聽到異響時的準(zhǔn)確時速是多少呢？當(dāng)聽到異響時的準(zhǔn)確時速是多少呢？維修顧問必備技能：提問技巧維修顧問必備技能：提問技巧引導(dǎo)式提問常用來幫助或指導(dǎo)難做出決定的顧客。維修顧問通過提問可以了解顧客是否拒絕維修建

5、議或者不能做出決定 實例在您去度假前更換剎車片會使您的旅行更安心，您意下如何呢？維修顧問必備技能：提問技巧維修顧問必備技能：提問技巧維修顧問必備技能：產(chǎn)品和技術(shù)知識維修顧問必備技能：產(chǎn)品和技術(shù)知識駕駛員手冊駕駛員手冊問題：駕駛員手冊包問題：駕駛員手冊包 含什么信息？含什么信息？問題：哪些現(xiàn)有的資料是可以提供齊全的問題：哪些現(xiàn)有的資料是可以提供齊全的 產(chǎn)品知識及設(shè)備使用說明？產(chǎn)品知識及設(shè)備使用說明？駕駛員手冊包含駕駛員手冊包含 功能功能/設(shè)備介紹設(shè)備介紹 功能功能/設(shè)備操作方法設(shè)備操作方法 車輛資料車輛資料 保養(yǎng)信息保養(yǎng)信息所以駕駛員手冊對維修顧問的產(chǎn)品知識有著極重要的作用所以駕駛員手冊對維修顧

6、問的產(chǎn)品知識有著極重要的作用維修顧問必備技能維修顧問必備技能產(chǎn)品和技術(shù)知識產(chǎn)品和技術(shù)知識維修服務(wù)流程維修服務(wù)流程比較：豐田維修服務(wù)流程比較：豐田 / 雷克薩斯雷克薩斯預(yù)約維修服務(wù)流程：預(yù)約維修服務(wù)流程：預(yù)約l控制客戶數(shù)量防止擁塞 通過對進入維修部門的車輛及顧客數(shù)量進行時間管理， 從而達到工作符合平均化目標(biāo)這使得服務(wù)顧問可以擺脫接待壓力，與到店顧客充分交流從而增加顧客滿意程度均衡車間工作負(fù)荷增進零件與服務(wù)部門間的同步工作性增加員工滿意度進而獲得顧客滿意與保有目的：目的：問題：怎樣確保顧客在不會忘記預(yù)約時間？問題：怎樣確保顧客在不會忘記預(yù)約時間？維修服務(wù)流程：預(yù)約維修服務(wù)流程：預(yù)約答案：在預(yù)約前一

7、天跟顧客聯(lián)系再此確認(rèn)答案：在預(yù)約前一天跟顧客聯(lián)系再此確認(rèn)問題：萬一顧客在預(yù)約好的時間沒有出現(xiàn)，怎么辦問題：萬一顧客在預(yù)約好的時間沒有出現(xiàn)，怎么辦？維修服務(wù)流程：預(yù)約維修服務(wù)流程：預(yù)約答案：主動用答案：主動用 聯(lián)系顧客聯(lián)系顧客問題：在問題：在 中應(yīng)該怎樣說？中應(yīng)該怎樣說？問題：在顧客失約多久聯(lián)絡(luò)顧客？問題：在顧客失約多久聯(lián)絡(luò)顧客？答案：半小時答案：半小時答案：問顧客是否在路上答案：問顧客是否在路上,是不是需要幫忙是不是需要幫忙接待維修服務(wù)流程：接待維修服務(wù)流程：接待地紙地紙變速杠套變速杠套方向盤套方向盤套座椅套座椅套維修服務(wù)流程：接待維修服務(wù)流程：接待施工單附頁（環(huán)車檢查單）施工單附頁（環(huán)車檢查

8、單）l環(huán)車檢查時與顧客一同查看車輛狀況維修服務(wù)流程：接待維修服務(wù)流程：接待記錄重要信息記錄重要信息車身狀況車身狀況及及汽油量汽油量從車輛中從車輛中拿取重要拿取重要信息信息維修服務(wù)流程：接待維修服務(wù)流程：接待環(huán)車檢查程序環(huán)車檢查程序維修服務(wù)流程：接待維修服務(wù)流程：接待環(huán)車檢查注意事項環(huán)車檢查注意事項維修服務(wù)流程：接待維修服務(wù)流程：接待環(huán)車檢查注意事項環(huán)車檢查注意事項填寫施工單客戶明細(xì)客戶明細(xì) 額外信息額外信息車輛明細(xì)車輛明細(xì)工作明細(xì)工作明細(xì)維修服務(wù)流程：填寫施工單維修服務(wù)流程：填寫施工單L-TACT 施工單施工單車輛明細(xì)車輛明細(xì)客戶明細(xì)客戶明細(xì) L-TACT 施工單施工單維修歷史維修歷史 維修服

9、務(wù)流程：填寫施工單維修服務(wù)流程：填寫施工單維修服務(wù)流程：填寫施工單維修服務(wù)流程：填寫施工單維修類型維修類型問題：進服務(wù)廠維修的車，一般來說可以分成哪幾個類型？問題：進服務(wù)廠維修的車，一般來說可以分成哪幾個類型？免費保養(yǎng)免費保養(yǎng)顧客付費顧客付費保修保修內(nèi)部內(nèi)部類型類型內(nèi)容內(nèi)容代號代號4年年/100,000公里公里非雷克薩斯專賣店售出非雷克薩斯專賣店售出 公務(wù)車公務(wù)車FMCPWAIN4年年/100,000公里公里2年年/50,000公里公里L(fēng)-TACT 施工單施工單維修類型維修類型l顧客付費 (CP)l保修 (WA)l免費保養(yǎng) (FM)l內(nèi)部 (IN)n駕駛員窗不動 (WA)l20000公里保養(yǎng)

10、(FM)l前保險杠噴油 (CP)維修服務(wù)流程：填寫施工單維修服務(wù)流程：填寫施工單確認(rèn)施工單細(xì)節(jié)維修服務(wù)流程：確認(rèn)施工單細(xì)節(jié)維修服務(wù)流程：確認(rèn)施工單細(xì)節(jié)在施工單上簽字后，維修顧問可以在施工單上簽字后，維修顧問可以 問顧客有沒有需要坐穿梭巴士問顧客有沒有需要坐穿梭巴士 介紹店內(nèi)的各種設(shè)施介紹店內(nèi)的各種設(shè)施 維修觀看廊維修觀看廊 車主廊車主廊 視聽室視聽室 互聯(lián)網(wǎng)吧互聯(lián)網(wǎng)吧以務(wù)求顧客可以舒服地休息，享受我們的服務(wù)及設(shè)施以務(wù)求顧客可以舒服地休息，享受我們的服務(wù)及設(shè)施派工與作業(yè)維修服務(wù)流程：派工與作業(yè)維修服務(wù)流程：派工與作業(yè)問題：顧客的車是在什么時候清洗？問題：顧客的車是在什么時候清洗？維修服務(wù)流程：派

11、工與作業(yè)維修服務(wù)流程：派工與作業(yè)車應(yīng)該在維修顧問跟顧客確認(rèn)提車時間后才洗車車應(yīng)該在維修顧問跟顧客確認(rèn)提車時間后才洗車質(zhì)量控制維修服務(wù)流程：質(zhì)量控制維修服務(wù)流程：質(zhì)量控制問題：為什么需要質(zhì)量控制？問題：為什么需要質(zhì)量控制？問題：誰負(fù)責(zé)質(zhì)量控制？問題：誰負(fù)責(zé)質(zhì)量控制？ 維修技師維修技師 管工管工 維修顧問維修顧問維修服務(wù)流程：質(zhì)量控制維修服務(wù)流程：質(zhì)量控制維修服務(wù)流程：質(zhì)量控制維修服務(wù)流程：質(zhì)量控制 維修技師：維修質(zhì)量維修技師：維修質(zhì)量 管工：確保維修質(zhì)量管工：確保維修質(zhì)量 維修顧問：車輛內(nèi)外整潔，車內(nèi)各種設(shè)定維修顧問：車輛內(nèi)外整潔，車內(nèi)各種設(shè)定維修交車維修服務(wù)流程：維修交車維修服務(wù)流程：維修交車

12、結(jié)算單：結(jié)算單：當(dāng)顧客來店取車的時候，維修當(dāng)顧客來店取車的時候，維修顧問要準(zhǔn)備好結(jié)算單跟顧客解顧問要準(zhǔn)備好結(jié)算單跟顧客解釋收費內(nèi)容釋收費內(nèi)容 維修明細(xì)維修明細(xì) 零件明細(xì)零件明細(xì) 結(jié)算金額結(jié)算金額 建議項目建議項目解釋項目：解釋項目：維修服務(wù)流程：維修交車維修服務(wù)流程：維修交車維修明細(xì)維修明細(xì)：零件明細(xì)：零件明細(xì)：結(jié)算金額結(jié)算金額：維修服務(wù)流程：維修交車維修服務(wù)流程：維修交車溝通項目溝通項目 下一次維修保養(yǎng)時間及公里數(shù)下一次維修保養(yǎng)時間及公里數(shù) 告訴顧客我們會進行售后服務(wù)跟蹤告訴顧客我們會進行售后服務(wù)跟蹤 再次解釋給顧客建議維修項目再次解釋給顧客建議維修項目 雷克薩斯雷克薩斯 “售后服務(wù)體驗調(diào)查售后服務(wù)體驗調(diào)查” 推銷推銷“預(yù)約預(yù)約”服務(wù)服務(wù)(它的好處及使用方法它的好處及使用方法) 了解顧客的其他需要了解顧客的其他需要維修后跟蹤服務(wù)維修服務(wù)流程：維修后跟蹤服務(wù)維修服務(wù)流程：維修后跟蹤服務(wù)問題：維修后跟蹤服務(wù)的作用是什么？問題：維修后跟蹤服務(wù)的作用是什么？維修服務(wù)流程：維修后跟蹤服務(wù)維修服務(wù)流程：維修后跟蹤服務(wù)目的目的 確保顧客是完全滿意確保顧客是完全滿意 建立跟顧客的緊密的關(guān)系，建立跟顧客的緊密的關(guān)系， 加強信任加強信任 雷克薩斯雷克薩斯 “售后服務(wù)體驗調(diào)查售后服務(wù)體驗調(diào)查” 推銷推銷“預(yù)約預(yù)約”服務(wù)服務(wù) 感謝顧客對我們的支持感謝顧客對我們的