客戶異議五步處理法

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流客戶異議五步處理法.精品文檔.1.五步轉(zhuǎn)折處理法是處理客戶異議的最常用方法，即我們根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定客戶的意見(jiàn)。應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)客戶的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當(dāng)，可能會(huì)使顧客提出更多的意見(jiàn)。在使用過(guò)程中要盡量少地使用“但是”等比較明顯的轉(zhuǎn)折詞，而實(shí)際交談中卻包含著“但是”的意見(jiàn)，這樣效果會(huì)更好。只要靈活掌握這種方法，就會(huì)保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。第一步：確認(rèn)問(wèn)題實(shí)質(zhì)；- f/ t; |$ r4 / M, |, v+ A$ H - 中國(guó)城市金融圈人脈社區(qū)|銀行

2、論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)論壇3 M1 v2 R! y) e) I l中國(guó)城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國(guó)最具地域性特色最具互動(dòng)影響力的金融行業(yè)城市社區(qū)第二步：認(rèn)同；第四步：適當(dāng)贊美；第三步：引導(dǎo)；( g0 q A i/ v% j$ t中國(guó)城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國(guó)最具地域性特色最具互動(dòng)影響力的金融行業(yè)城市社區(qū)8 h D Z, U* e T! L) X$ x% T - 中國(guó)城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)論壇第五步：說(shuō)明；0 q7 Z2 W1 f m+ e) y1 S- # p. # s, R - 中國(guó)城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論

3、壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)論壇0 q7 Z2 W1 f m例：; D8 V/ # F6 b3 a6 a* 博瑞金融論壇客戶：現(xiàn)貨黃金了，我不敢玩！ + a( j: | Mw t4 k3 G, a0 e7 博瑞金融論壇經(jīng)紀(jì)人：是的，現(xiàn)貨黃金存在風(fēng)險(xiǎn)（認(rèn)同）2 E. s2 D% t( y4 z7 F, - 中國(guó)城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)論壇經(jīng)紀(jì)人：您認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)說(shuō)明您是一個(gè)很理性（謹(jǐn)慎）的人，這是非常難得的（適當(dāng)?shù)馁澝溃? D% n1 C* O5 O& Y7 N0 S博瑞金融論壇% i; Z8 z. h; R+ # b% D經(jīng)紀(jì)人：我相信您一定知

4、道在投資領(lǐng)域當(dāng)中風(fēng)險(xiǎn)和收益是成正比的，有風(fēng)險(xiǎn)才會(huì)有較大收益可能（引導(dǎo))Z客戶(點(diǎn)頭)經(jīng)紀(jì)人：您可能認(rèn)為錢(qián)存銀行里沒(méi)風(fēng)險(xiǎn)，只是收益很低；其實(shí)銀行也存在著倒閉的可能。（或者：您可能認(rèn)為做生意比較安全，其實(shí)做生意一樣也是有風(fēng)險(xiǎn)的）只要您手里有余錢(qián)，適當(dāng)?shù)膮⑴c一定領(lǐng)域投資才是正確的理財(cái)手段。當(dāng)然要注意控制風(fēng)險(xiǎn)，而我們的工作正是幫您在控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)爭(zhēng)取較大的收益（說(shuō)明）% a, I- Y. d! w* A, k, 博2轉(zhuǎn)化處理法 ; w/ a3 * ?7 V7 P - 中國(guó)城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)轉(zhuǎn)化處理法，是利用客戶異議的自身來(lái)處理?？蛻舻漠愖h有時(shí)是有雙重

5、屬性的，它既是一個(gè)的障礙，同時(shí)又是一次成交機(jī)會(huì)。經(jīng)紀(jì)人要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。 : m: y8 V+ |* C+ ( H! a* W7 v - 中國(guó)城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)論壇$ W. j% E4 A, U+ _; |$ D2 這種方法是直接利用客戶異議的矛盾性，將反對(duì)異議轉(zhuǎn)化為肯定異議，但應(yīng)用這種技巧時(shí)一定要講究禮儀，而不能傷害客戶的感情。此法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對(duì)意見(jiàn)。/ r4 v* o! * F( ?5 F中國(guó)城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國(guó)最具地域性特色最具互動(dòng)影響力的金融行業(yè)城市社區(qū) - 中國(guó)城

6、市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|例如：6 h) b5 C! Y5 d# n* T! v - 中國(guó)城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)論壇客戶：你能保證我賺錢(qián)嗎？. k- F0 p9 v r3 Z+ Z) A - 中國(guó)城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)論壇經(jīng)紀(jì)人：是的，我可以保證您賺錢(qián)?。ㄕJ(rèn)同）客戶：。（通常反應(yīng)比較驚奇）5 X3 g6 a9 O0 Q博瑞金融論壇; J, P+ C2 0 E( C/ O4 b! p0 - 中國(guó)城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)論壇經(jīng)紀(jì)人：前提是您對(duì)您投

7、資的期限和回報(bào)率不要抱有不切實(shí)際的過(guò)高期望。（說(shuō)明）% x, S0 F0 f. K, z8 H# X - 中國(guó)城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)論壇$ F7 k! a0 H& 6 q3 H - 中國(guó)城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)論壇經(jīng)紀(jì)人：像您這樣精明（理性）的人，如果我說(shuō)我保證您能快速賺大錢(qián)，您敢相信嗎？（贊美+反向引導(dǎo)）4 pE. g# u3 O* o l5 ; X. 2 g. F- h$ W _9 - 中國(guó)城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國(guó)最具地域性特色最具互動(dòng)影響力的金融行業(yè)城市社區(qū)經(jīng)紀(jì)人：我不能擔(dān)保你一定能夠馬上賺

8、錢(qián)，但是我一定能夠保證我給您提供最好的服務(wù)和最合理化的投資操作建議，為您打造最適合您的投資機(jī)會(huì)，（說(shuō)明）1 l1 D( S N8 f - 中國(guó)城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)論壇3 Z2 U& X# B9 T# S+ 經(jīng)紀(jì)人：我們經(jīng)紀(jì)人是不能直接替客戶操盤(pán)賺錢(qián)的，但是我們可以通過(guò)我們的服務(wù)幫助您進(jìn)行科學(xué)的投資，從而使你能有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，增值賺錢(qián)?。ㄔ僬f(shuō)明）& |: $ M/ o( e Cs1 j* h% B, J2 b/ f$ t0 G7 Q3以優(yōu)補(bǔ)劣法% A: H3 W8 n$ ; ?, G中國(guó)城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國(guó)最具地域性特色最具互動(dòng)影響力的金

9、融行業(yè)城市社以優(yōu)補(bǔ)劣法，又叫補(bǔ)償法。如果客戶的異議的確切中了投資計(jì)劃或公司所提供的服務(wù)中的缺陷，千萬(wàn)不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用我們的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使客戶的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使客戶作出成交決策。. c% o: T c1 A* F! r中國(guó)城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國(guó)最具地域性特色最具互動(dòng)影響力的金融行業(yè)城市社例：/ 0 M( 8 c; ; c/ 客戶：“你們公司手續(xù)費(fèi)太高，*公司比你的低好多”, M# v: v# f) O. Q, o+ s3 0 H5 X3 z - 中國(guó)城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|

10、證券論壇|投融資理財(cái)論壇經(jīng)紀(jì)人可從容的：是的！我們公司手續(xù)費(fèi)的確比*公司高（認(rèn)同）% R5 N L3 n* g. V# 7 A+ i: b1 經(jīng)紀(jì)人：您看到了這一點(diǎn)，我相信您是一個(gè)精明的生意人，也一定知道“一分錢(qián)一分貨”這個(gè)道理的（贊美+轉(zhuǎn)化引導(dǎo)）) W6 c6 G/ , j. p M+ T - 中國(guó)城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)論壇經(jīng)紀(jì)人：因?yàn)槲覀児镜姆?wù)水平及對(duì)客戶負(fù)責(zé)任的態(tài)度比別的公司好，所以我們的手續(xù)費(fèi)是比*公司的高。假如一個(gè)公司的服務(wù)水平高，給您帶來(lái)的收益相信要比那多花的一點(diǎn)點(diǎn)手續(xù)費(fèi)多得多！萬(wàn)一服務(wù)水平不好，一個(gè)單子的疏忽您損失的可就不是一點(diǎn)

11、點(diǎn)手續(xù)費(fèi)的問(wèn)題了！做投資看重的是服務(wù)水平，別因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)手續(xù)費(fèi)而失大局?。ǖf(shuō)明）4委婉處理法經(jīng)紀(jì)人在沒(méi)有考慮好如何答復(fù)客戶的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，或沒(méi)有把握摸清客戶真實(shí)意圖的時(shí)候，不妨先用委婉的語(yǔ)氣把對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)。有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說(shuō)法會(huì)使問(wèn)題容易回答得多。但記?。褐荒軠p弱而不能改變顧客的看法，否則客戶會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意見(jiàn)而產(chǎn)生不滿。經(jīng)紀(jì)人可以在重復(fù)之后再問(wèn)一下：“你認(rèn)為是這樣的說(shuō)法嗎?”然后再繼續(xù)下文，以求得客戶的認(rèn)可。# y/ o4 - Q: E2 NZ k中國(guó)城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國(guó)最具地域性特色最具互動(dòng)影響力的金融行業(yè)城市社區(qū)例如：客戶：“

12、我要回去在考慮考慮”. J5 X( W C# |: 博瑞金融論經(jīng)紀(jì)人：您是想回去考慮一下？（重復(fù)）客戶：嗯。/ V6 T+ _ O3 e4 W中國(guó)城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國(guó)最具地域性特色最具互動(dòng)影響力的金融行業(yè)城市社區(qū)經(jīng)紀(jì)人“是啊，張總！這種投資的事情是要考慮考慮的?！保ㄕJ(rèn)同）經(jīng)紀(jì)人：您回去是想考慮哪方面。？（引導(dǎo)）, R! l1 : / O博瑞金融論壇等客戶的下文。引導(dǎo)客戶說(shuō)出真正的想法， 如果客戶不語(yǔ)，經(jīng)紀(jì)人：“，正好今天您有時(shí)間，如果方便的話，您不妨現(xiàn)在就把一些您需要考慮的事情說(shuō)出來(lái)，我?guī)湍f(shuō)明一下”然后再等客戶的下文。5合并意見(jiàn)法* N1 d1 o2 ! o9 Qj/ - 中國(guó)城市金

13、融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險(xiǎn)論壇|證券論壇|投融資理財(cái)合并意見(jiàn)法，是將客戶的幾種意見(jiàn)匯總成一個(gè)意見(jiàn)，或者把客戶的反對(duì)意見(jiàn)集中在一個(gè)時(shí)間討論?？傊?，是要起到削弱反對(duì)意見(jiàn)所產(chǎn)生的影響。但要注意不要在一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)上糾纏不清，因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性，往往會(huì)由一個(gè)意見(jiàn)派生出許多反對(duì)意見(jiàn)。擺脫的辦法，是在回答了客戶的反對(duì)意見(jiàn)后馬上把話題轉(zhuǎn)移開(kāi)。+ N3 | oo7 n/ o7 h- K博6冷處理法對(duì)于客戶一些不影響成交的異議或拒絕，經(jīng)紀(jì)人有時(shí)最好不用解釋?zhuān)安唤忉層袝r(shí)是最好的解釋”采用不理睬的方法是最佳的。在拜訪中有些時(shí)候不能客戶一有反對(duì)異議，我們就馬上處理或以其他方法來(lái)解答，那樣經(jīng)我們就會(huì)在溝

14、通交談中喪失主動(dòng)地位，客戶占據(jù)了主動(dòng)地位，他按照他自己節(jié)奏不斷的拋給你一個(gè)又一個(gè)問(wèn)題，而且非常容易跑題，偏離談話重心，當(dāng)他把他所關(guān)心和感興趣的問(wèn)題問(wèn)光了以后，也就是該你拍拍屁股走人的時(shí)候。 % F . j+ 例如：當(dāng)客戶抱怨你的公司、朋友或同行時(shí)，對(duì)于這類(lèi)無(wú)關(guān)成交的問(wèn)題，有時(shí)要不予理睬，轉(zhuǎn)而談你要說(shuō)的問(wèn)題。2 S9 Zzk/ n客戶說(shuō)：“啊，你原來(lái)是公司的，你們公司我知道，那里周?chē)沫h(huán)境可真差，交通也不方便呀!”盡管事實(shí)未必如此，也不要爭(zhēng)辯。你可以說(shuō)：“張總，請(qǐng)您看看這個(gè)投資分析計(jì)劃” % P. u: b H% ?/ J3 R博瑞金據(jù)國(guó)外的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家認(rèn)為，在實(shí)際推銷(xiāo)過(guò)程中80的反對(duì)意見(jiàn)都應(yīng)該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬客戶的反對(duì)意