客服人員考核評分細(xì)則

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流客服人員考核評分細(xì)則.精品文檔.客服人員考核評分表考核要求： 態(tài)度友善、耐心聆聽、產(chǎn)品知識熟悉、問題處理妥當(dāng)、化解沖突考核日期：客服：考核人：序號評估項目分值評估要點打分備注1服務(wù)規(guī)范性(10分)三聲內(nèi)接聽(2分)0未在電話鈴聲三聲內(nèi)（含三聲）或彩鈴15秒內(nèi)接聽2電話鈴聲三聲內(nèi)（含三聲）或彩鈴15秒內(nèi)接聽首問語(2分)0只說了“您好”1“您好！闊地網(wǎng)絡(luò)，請問有什么可以幫您？” 2“您好！闊地網(wǎng)絡(luò)，*為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”結(jié)束語(2分)0只說了“再見”1“祝您生活愉快，再見！”2感謝您的來電，祝您生活愉快，再見?。ㄏ嘟嗫桑┖髵鞕C(2

2、分)0先于對方掛機，未事先咨詢“請問還有什么可以幫您？”2后于對方掛機或者詢問對方“請問還有什么可以幫您”！語言清晰度(2分)1在說"首問語"或"結(jié)束語"時,語速過快，聽不清工號，或者感覺想迅速掛機！2在說"首問語"和"結(jié)束語"時,語速適中,能聽清工號及完整語句2服務(wù)態(tài)度(15分)服務(wù)態(tài)度（10分）9-10語調(diào)自然,熱情有禮,精神飽滿,能夠耐心、微笑地為客戶提供服務(wù),面對刁蠻客戶仍然禮貌回應(yīng)7-8語調(diào)自然,但稍欠熱情,精神狀態(tài)較好,能夠微笑地主動提供服務(wù)5-6語調(diào)自然,精神狀態(tài)一般,缺少微笑服務(wù)3-4語調(diào)平淡,精神

3、狀態(tài)一般,但愿意幫助用戶,有服務(wù)意識1-2語氣欠熱情,精神狀態(tài)一般,出現(xiàn)不耐煩或未回應(yīng)客戶0整個通話過程語氣不耐煩且不愿意搭理用戶,頂撞客戶主動服務(wù)意識（5分）5能為用戶提供力所能及的幫助(如提醒用戶在使用產(chǎn)品過程中的注意事項或?qū)τ谟脩裟壳懊鎸Φ睦щy提供力所能及的協(xié)助等)，對用戶提出的問題耐心解釋，主動引導(dǎo)用戶，言語之間體現(xiàn)對用戶的關(guān)懷4未能提醒客戶在使用產(chǎn)品過程中的注意事項或未給用戶提供力所能及的協(xié)助,但能對用戶進(jìn)行言語之間的關(guān)懷3未能提醒客戶在使用產(chǎn)品過程中的注意事項或未能為客戶提供力所能及的服務(wù)及關(guān)懷.2對于用戶的需求和困難表現(xiàn)冷漠或不知所措，事不關(guān)己.1不愿意為用戶服務(wù)，面對用戶的責(zé)問

4、，閃爍其詞，逃避責(zé)任0對客戶的需求置之不理，態(tài)度強硬服務(wù)用語（5分）語音、語速、魔術(shù)語（5分）5普通話標(biāo)準(zhǔn),語速適中,通話過程中能適時使用禮貌用語,基本按照話術(shù)回答4普通話較標(biāo)準(zhǔn)(有個別字發(fā)音不準(zhǔn)),語速適中,未完全按話術(shù)回答,通話過程中未適時使用禮貌用語3普通話一般(有幾處發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)),偶帶有口語,語速適中2普通話欠缺(有多處發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)),常帶有口語1普通話欠缺(有多處發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)),口語頻頻,語速過快/過慢0普通話欠缺,口語頻頻,未使用禮貌用語,語速過快/慢3傾聽能力和分析能力(10分)傾聽能力(10分)9-10耐心聆聽用戶描述產(chǎn)品出現(xiàn)的情況,提出針對性問題與用戶進(jìn)行互動，明確用戶來電的具體

5、目的。7-8交流中能認(rèn)真傾聽，不聽錯,不需要對方重復(fù)多次,不會答非所問，但未能通過互動了解用戶的具體情況5-6不能了解用戶來電目的,在非重點的問題上停留或者提出非針對性的問題.3-4能根據(jù)用戶的問題給予回應(yīng)，但重點不夠突出，或者與用戶語速不夠匹配，偶爾語速會突然加快、減慢0-2溝通過程中,出現(xiàn)有搶話,擅意打斷對方陳述的現(xiàn)象.4表達(dá)能力（15分）語言表達(dá)能力（15分）13-15能夠流暢、清楚地回答用戶提出的所有問題，意思明確，語言組織能力強,語言具有說服力10-12能針對客戶提出的問題給予明確解釋,具備一定溝通技巧8-9能夠比較流暢地表述意見,回答用戶提出的問題,但缺乏技巧5-7與用戶溝通時,語

6、言組織能力欠佳,有些詞不達(dá)意,表述不清3-4在與用戶溝通時，語言不夠連貫，時有停頓0-2對于用戶提出的問題不作任何解釋，或者無法作出解釋，語言含糊不清，吞吞吐吐,出現(xiàn)長時間停頓.5產(chǎn)品知識和服務(wù)承諾（15分）產(chǎn)品知識及服務(wù)承諾的掌握及熟悉程度（15分）13-15能熟練運用產(chǎn)品知識或服務(wù)承諾回答用戶提出的問題，且回答具有說服力，并能快速明確處理方案,讓用戶滿意10-12能運用產(chǎn)品知識或服務(wù)承諾回答用戶提出的問題，且回答比較具有說服力，用戶基本滿意7-9對產(chǎn)品知識或服務(wù)承諾基本掌握，對用戶提出的問題能夠清楚解釋，給予處理方案4-6對產(chǎn)品知識或服務(wù)承諾掌握不夠，出現(xiàn)無法解答、答錯或者咨詢他人回答0-

7、3對產(chǎn)品知識或服務(wù)承諾基本不了解,無法解答用戶的咨詢6解決能力(30分)處理問題能力（15分）13-15能夠根據(jù)用戶提出的問題作出正確處理，處理結(jié)果使用戶非常滿意10-12能夠根據(jù)用戶情況給予處理方案,基本能被用戶接受,且符合公司政策.7-9用戶暫時滿意,但此處理方案有欠妥當(dāng),存有隱患,可能引起用戶投訴4-6未真正理解用戶來電目的,處理方案不受認(rèn)可,用戶勉強接受,存有不滿情緒0-3對于用戶反應(yīng)的問題（在處理范圍之內(nèi)的）未給予處理方案化解沖突能力（15分）13-15遇到疑難問題時，能第一時間準(zhǔn)確把握用戶反映的問題，給予快速、準(zhǔn)確地解答，并能做到有效的引導(dǎo)；遇到較難處理的投訴時能“先處理用戶情感，

8、再處理事件”；及時安撫客用戶不滿情緒，平息用戶怒氣，營造良好的溝通氛圍，避免投訴升級；遇到較難處理的投訴時能自我調(diào)整心態(tài)，自我控制情緒，并引導(dǎo)用戶講述投訴原因，協(xié)助化解投訴；遇到棘手的疑難問題，能隨機應(yīng)變，掌控事態(tài)的發(fā)展，避免事件惡性循環(huán)。10-12對于一般性問題能第一時間把握用戶反映的情況，并給予準(zhǔn)確解答，遇到一般性投訴時，能安撫用戶不滿的情緒。9-11能第一時間把握用戶反映的問題，并給予準(zhǔn)確地解答，但引導(dǎo)工作不到位；遇到用戶投訴時，未能有效地安撫用戶不滿的情緒，解釋工作不到位；未能及時調(diào)整心態(tài)，通話中出現(xiàn)冷場（冷場時間超過5秒）；處理疑難問題欠靈活；回答問題時只顧表述，忽略用戶感受，與用戶

9、缺少互動。6-8面對用戶的問題，沒有作出合理的解釋；遇到用戶投訴時，未能先及時安撫用戶的不滿情緒，只顧解釋，忽略客戶的感受；面對用戶的質(zhì)疑，不知所措，解釋內(nèi)容混亂。出言不遜，對用戶不尊重，出現(xiàn)服務(wù)忌語，如“我不知道”，“我不清楚”等。3-5漠視用戶的投訴，對用戶的需求置之不理，故意轉(zhuǎn)移話題；對用戶投訴不敏感，麻痹大意，缺乏責(zé)任心；敷衍、推諉用戶，用詞不當(dāng)，激怒用戶。0-2情緒失控，與用戶吵架，使用不雅詞語；辱罵、威脅用戶；教訓(xùn)用戶，幸災(zāi)樂禍；出現(xiàn)服務(wù)忌語，如“你問我，我問誰”、“你投訴都沒用的”、“誰跟你講的，你找誰去”、“無法跟你溝通”等。7合計該坐席存在的主要問題：改善建議:綜合評價：七夕

10、，只因有你，總有一些人牽腸掛肚難以忘記，總有一些日子溫暖甜蜜最為珍惜從春夏到秋冬，從陌生到熟悉，雖不能時時聯(lián)系，卻總在特別的日子想起你，七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你，因為有你，再苦生活也不覺得累，再大的險阻也無所畏，再大的波折也不擔(dān)憂，再痛的經(jīng)歷也會忘記，因為有你，我就擁有了整個世界，謝謝你出現(xiàn)在我的生命里。七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你，相識，是最珍貴的緣分，牽掛，是最真摯的心動，思念，是最美麗的心情，問候，是最動聽的語言，在這七夕到來之際，最美的祝福送給你，七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你，雨點輕敲窗，風(fēng)吹散了夢想，唯有你的模樣依舊在腦海里徜徉，夜深人靜時，你占滿了心房，舍半生輕狂，半世時光，只為擁有一段和你相處的珍貴情緣，七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你，雖然相距很遠(yuǎn)，但兩顆心卻緊緊相連雖然不常見面，音容笑貌猶如眼前，悄悄的挾一縷情絲，放飛在炎炎夏日默默的拽一絲牽掛，懸掛在無垠宇宙靜靜的捎一聲問候，盛開在七夕佳節(jié)七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你，祝福，是一種真實的心意，是一種甘甜的快樂，是一種浪漫的味道，是一種溫馨的記憶，是一種美麗的幸福，更是我們情誼永遠(yuǎn)不變的紐帶