電話銷售及溝通技巧（課堂PPT）

1、1廈門神州鷹軟件科技有限公司2011年11月12日2目目 錄錄一、前期準(zhǔn)備：客戶資料篩選二、第一通電話準(zhǔn)備通話流程溝通技巧異議處理方法三、回訪明確回訪目的恰當(dāng)回訪時(shí)間需找通話理由附：銷售話術(shù) 3一、客戶資料篩選：初步篩選 初步篩選主要是針對(duì)手頭上的客戶資源進(jìn)行整理，整理內(nèi)容包括：重復(fù)資料、無效資料剔除、聯(lián)系人補(bǔ)全、聯(lián)系方式補(bǔ)全等。4客戶聯(lián)系人篩選客戶聯(lián)系人篩選找正確的人談?wù)_的事 通常手頭上的資料很多聯(lián)系人都未必是真正負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)推廣方面的業(yè)務(wù)，所以找到正確的人很重要。一般比較容易找到的資料很多都是業(yè)務(wù)電話或者是前臺(tái)電話。這些人一般都沒有權(quán)利或者不負(fù)責(zé)項(xiàng)目合作方面的事情。所以如何在尋找資料初期就找

2、到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人顯得尤為重要。5尋找關(guān)鍵人 關(guān)鍵人一般具有三個(gè)特征 有錢，關(guān)鍵人必須有預(yù)算來購買你的產(chǎn)品； 有權(quán)，關(guān)鍵人必須有采購決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響； 有需求 。一、通過客戶資料分析，登陸該公司網(wǎng)站，查看該公司規(guī)模，若該公司規(guī)模不大則其總經(jīng)理一般都會(huì)把所有的事都抓在手里，所以直接給總經(jīng)理打電話亦可以。二、若只有部門電話，則通過該聯(lián)系人詢問到相關(guān)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式。6潛在客戶分析： 資料拿到手后，不是盲目的打電話，而是針對(duì)各中客戶進(jìn)行分類，按客戶接受程度分析出潛在客戶。 在了解客戶資料的過程中，必須詳細(xì)了解客戶目前從事的行業(yè)產(chǎn)品是什么，側(cè)重點(diǎn)在哪方面等資料。7二、第一通電話電話溝通步驟： 1、

3、通話前準(zhǔn)備2、開場(chǎng)白3、探尋需求及提問4、提出方案5、邀約6、結(jié)束語8（一）準(zhǔn)備工作 客戶資料：在溝通之前首先要把客戶資料整理篩選好。 細(xì)節(jié)準(zhǔn)備：打電話前把必備的一些工具準(zhǔn)備齊全，如：紙、筆、電腦資料要先打開等。 情緒調(diào)整，面帶微笑，端正坐姿。心態(tài)調(diào)整：電話營銷最忌諱的是拿起電話來，心里卻在擔(dān)心通話質(zhì)量。因此打電話前先要調(diào)整好心態(tài)。9（二）開場(chǎng)白 開場(chǎng)很重要，是電話能否維系下去的關(guān)鍵，所以組織一個(gè)能一下吸引客戶的開場(chǎng)白，對(duì)于后期銷售目的的介紹有很大的幫助。一個(gè)好的開場(chǎng)白要注意一下幾點(diǎn)： 簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感； 表明自己的身份； 要引起客戶的注意的興趣；10 自己：您好！張總！ 張總：你

4、好，哪里？ 自己： 我是廈門神州鷹軟件科技有限公司XXX，是做遠(yuǎn)程監(jiān)控視屏軟件的，我們?cè)谏钲诎膊┱蛊陂g有見過面，在展會(huì)上我們還用IPAD及IPHONE在現(xiàn)場(chǎng)做遠(yuǎn)程監(jiān)控效果演示。張總您應(yīng)該印象比較深刻吧？11（三）探求及詢問（三）探求及詢問1、探尋需求的重要性、探尋需求的重要性（1）、客戶選擇我們的產(chǎn)品，絕大部分情況下是因?yàn)榭蛻粲行枨?！了解行業(yè)現(xiàn)狀及客戶需求（對(duì)客戶最有幫助）（2）、招商人員向客戶提問的過程，同時(shí)就是搜集信息的過程，了解越多的信息，從而發(fā)現(xiàn)潛在的問題（潛在問題將購成客戶的需求），埋下合作信號(hào)。就有助于我們基于客戶需求之上去溝通，更有利于你的成功！2、客戶需求類型、客戶需求類型A：

5、暗示需求：暗示需求即即客戶目前所面臨的問題、困難以及擔(dān)憂等； B：明確表達(dá)解決現(xiàn)在問題的一種主觀 愿望 123、有效提問、有效提問(SPIN)除非提出高質(zhì)量的問題，否則你不可能知道客戶的需求。開場(chǎng)白結(jié)束后，要提出高質(zhì)量的除非提出高質(zhì)量的問題，否則你不可能知道客戶的需求。開場(chǎng)白結(jié)束后，要提出高質(zhì)量的問題來引導(dǎo)客戶談他自己的想法。問題來引導(dǎo)客戶談他自己的想法。 SITUATION 狀況詢問（背景） PROBLEM 問題詢問（難點(diǎn)） IMPLICATIONS 暗示詢問NEED PAYOFF 需求-滿足詢問問題詢問狀況詢問暗示詢問需求滿足詢問明顯需求隱藏需求1234513（四）、提出解決方案 在解決方

6、案提出的過程中，首先要切合客戶現(xiàn)狀，配合產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析推介。如果客戶索要材料，可針對(duì)性的設(shè)計(jì)一個(gè)客戶方案模板，將各個(gè)客戶區(qū)分開來。 14（五）、邀約 在與客戶邀約時(shí)間的時(shí)候特別要注意一點(diǎn)：與客戶確定具體時(shí)間。A：張總，你先了解一下資料，我改天再跟你聯(lián)系客戶：好的。B：張總，這樣吧，你先了解下資料，也可以去網(wǎng)上查看一下我們產(chǎn)品。我明天上午十點(diǎn)左右跟你回訪一下，你到時(shí)候有時(shí)間吧。客戶：恩，好的?？蛻簦何颐魈鞗]空，要開會(huì)。B：這樣啊，那我周五上午給你至電，或者你覺得我什么時(shí)候給你打電話你比較有空呢？客戶：你XX時(shí)候給我打吧。約會(huì)約會(huì)15（六）結(jié)束 結(jié)束的時(shí)候要注意結(jié)束語。通常電話不管對(duì)方是否接受我

7、們的電話推介，在電話結(jié)束的時(shí)候都要注意禮貌用語。 打擾了，祝您工作愉快！ 祝您XX節(jié)日快日！ 提前跟您拜年了16二、電話銷售技巧 爭(zhēng)取成交就像求婚，不能太直接，但你必須主動(dòng)-喬吉拉德17溝通中的制勝點(diǎn) 精心的準(zhǔn)備（溝通開始前準(zhǔn)備） 尋找關(guān)鍵點(diǎn)（客戶興趣） 提問（發(fā)現(xiàn)需求或問題點(diǎn)） 突破口（客戶感興趣的地方） 讓客戶當(dāng)心（客戶自身或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） 適當(dāng)?shù)拿半U(xiǎn) 真誠的贊美客戶 讓客戶做決定（讓客戶自己說出我們想要的答案） 禮貌的措辭（首次溝通中多用您） 預(yù)約（約定具體時(shí)間）18銷售中應(yīng)注意的技巧1、發(fā)現(xiàn)購買動(dòng)機(jī)發(fā)現(xiàn)購買動(dòng)機(jī) 客戶說不想買的時(shí)候并不一定是真實(shí)想法，在這種情況下，銷售人員要多提問題，鼓勵(lì)客

8、戶多說話，有句話叫：言多必失，客戶說多了，我們就有可能抓住客戶的一些關(guān)鍵性息。2、多問多問“為什么為什么”銷售中最關(guān)鍵的字眼銷售中最關(guān)鍵的字眼 有些客戶不想做肯定有一些想法和擔(dān)心，這方面你就算把產(chǎn)品說得天花亂墜，客戶也不可能接受，只有真正了解到客戶的顧慮，才能挽回客戶的想法。這個(gè)過程就要多問“為什么”3、與其多說，不如多聽與其多說，不如多聽 一個(gè)成功的銷售并不在于你說了多少，而是你聽了多少，接受多少客戶性息。在銷售過程中，80%的時(shí)間應(yīng)該用于傾聽客戶的需求，這樣才能找到突破口。19AIDAAIDA銷售技巧銷售技巧 -Attention 引發(fā)注意引發(fā)注意 ( (開場(chǎng)白開場(chǎng)白) )-Interes

9、t 提起興趣提起興趣 ( (開場(chǎng)白開場(chǎng)白-Desire 提升欲望提升欲望 （產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析）-Action 建議行動(dòng)建議行動(dòng) 20LSCPALSCPA異議處理技巧異議處理技巧 -Listen 細(xì)心聆聽細(xì)心聆聽 -Share 分享感受分享感受 -Clarify 澄清異議澄清異議 -Present 提出方案提出方案 -Ask for Action 要求行動(dòng)要求行動(dòng) LSCPA21LSCPA運(yùn)用例子運(yùn)用例子22三、電話回訪1、明確回訪目的為什么給客戶打電話 電話回訪一般前需先明確此通電話需要達(dá)到什么樣的目標(biāo)，如：了解客戶需求及顧慮、拉近客戶關(guān)系、達(dá)成客戶合作等。只有先明確為什么給客戶打電話才能有目的的引導(dǎo)客戶。2、預(yù)想好電話需提的問題怎樣給客戶打電話 打電話之前，針對(duì)回訪目標(biāo)想好電話中需提到