電話(huà)銷(xiāo)售及溝通技巧（課堂PPT）

1、1廈門(mén)神州鷹軟件科技有限公司2011年11月12日2目目 錄錄一、前期準(zhǔn)備：客戶(hù)資料篩選二、第一通電話(huà)準(zhǔn)備通話(huà)流程溝通技巧異議處理方法三、回訪(fǎng)明確回訪(fǎng)目的恰當(dāng)回訪(fǎng)時(shí)間需找通話(huà)理由附：銷(xiāo)售話(huà)術(shù) 3一、客戶(hù)資料篩選：初步篩選 初步篩選主要是針對(duì)手頭上的客戶(hù)資源進(jìn)行整理，整理內(nèi)容包括：重復(fù)資料、無(wú)效資料剔除、聯(lián)系人補(bǔ)全、聯(lián)系方式補(bǔ)全等。4客戶(hù)聯(lián)系人篩選客戶(hù)聯(lián)系人篩選找正確的人談?wù)_的事 通常手頭上的資料很多聯(lián)系人都未必是真正負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)推廣方面的業(yè)務(wù)，所以找到正確的人很重要。一般比較容易找到的資料很多都是業(yè)務(wù)電話(huà)或者是前臺(tái)電話(huà)。這些人一般都沒(méi)有權(quán)利或者不負(fù)責(zé)項(xiàng)目合作方面的事情。所以如何在尋找資料初期就找

2、到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人顯得尤為重要。5尋找關(guān)鍵人 關(guān)鍵人一般具有三個(gè)特征 有錢(qián)，關(guān)鍵人必須有預(yù)算來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品； 有權(quán)，關(guān)鍵人必須有采購(gòu)決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響； 有需求 。一、通過(guò)客戶(hù)資料分析，登陸該公司網(wǎng)站，查看該公司規(guī)模，若該公司規(guī)模不大則其總經(jīng)理一般都會(huì)把所有的事都抓在手里，所以直接給總經(jīng)理打電話(huà)亦可以。二、若只有部門(mén)電話(huà)，則通過(guò)該聯(lián)系人詢(xún)問(wèn)到相關(guān)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式。6潛在客戶(hù)分析： 資料拿到手后，不是盲目的打電話(huà)，而是針對(duì)各中客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，按客戶(hù)接受程度分析出潛在客戶(hù)。 在了解客戶(hù)資料的過(guò)程中，必須詳細(xì)了解客戶(hù)目前從事的行業(yè)產(chǎn)品是什么，側(cè)重點(diǎn)在哪方面等資料。7二、第一通電話(huà)電話(huà)溝通步驟： 1、

3、通話(huà)前準(zhǔn)備2、開(kāi)場(chǎng)白3、探尋需求及提問(wèn)4、提出方案5、邀約6、結(jié)束語(yǔ)8（一）準(zhǔn)備工作 客戶(hù)資料：在溝通之前首先要把客戶(hù)資料整理篩選好。 細(xì)節(jié)準(zhǔn)備：打電話(huà)前把必備的一些工具準(zhǔn)備齊全，如：紙、筆、電腦資料要先打開(kāi)等。 情緒調(diào)整，面帶微笑，端正坐姿。心態(tài)調(diào)整：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)最忌諱的是拿起電話(huà)來(lái)，心里卻在擔(dān)心通話(huà)質(zhì)量。因此打電話(huà)前先要調(diào)整好心態(tài)。9（二）開(kāi)場(chǎng)白 開(kāi)場(chǎng)很重要，是電話(huà)能否維系下去的關(guān)鍵，所以組織一個(gè)能一下吸引客戶(hù)的開(kāi)場(chǎng)白，對(duì)于后期銷(xiāo)售目的的介紹有很大的幫助。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白要注意一下幾點(diǎn)： 簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感； 表明自己的身份； 要引起客戶(hù)的注意的興趣；10 自己：您好！張總！ 張總：你

4、好，哪里？ 自己： 我是廈門(mén)神州鷹軟件科技有限公司XXX，是做遠(yuǎn)程監(jiān)控視屏軟件的，我們?cè)谏钲诎膊┱蛊陂g有見(jiàn)過(guò)面，在展會(huì)上我們還用IPAD及IPHONE在現(xiàn)場(chǎng)做遠(yuǎn)程監(jiān)控效果演示。張總您應(yīng)該印象比較深刻吧？11（三）探求及詢(xún)問(wèn)（三）探求及詢(xún)問(wèn)1、探尋需求的重要性、探尋需求的重要性（1）、客戶(hù)選擇我們的產(chǎn)品，絕大部分情況下是因?yàn)榭蛻?hù)有需求！了解行業(yè)現(xiàn)狀及客戶(hù)需求（對(duì)客戶(hù)最有幫助）（2）、招商人員向客戶(hù)提問(wèn)的過(guò)程，同時(shí)就是搜集信息的過(guò)程，了解越多的信息，從而發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題（潛在問(wèn)題將購(gòu)成客戶(hù)的需求），埋下合作信號(hào)。就有助于我們基于客戶(hù)需求之上去溝通，更有利于你的成功！2、客戶(hù)需求類(lèi)型、客戶(hù)需求類(lèi)型A：

5、暗示需求：暗示需求即即客戶(hù)目前所面臨的問(wèn)題、困難以及擔(dān)憂(yōu)等； B：明確表達(dá)解決現(xiàn)在問(wèn)題的一種主觀(guān) 愿望 123、有效提問(wèn)、有效提問(wèn)(SPIN)除非提出高質(zhì)量的問(wèn)題，否則你不可能知道客戶(hù)的需求。開(kāi)場(chǎng)白結(jié)束后，要提出高質(zhì)量的除非提出高質(zhì)量的問(wèn)題，否則你不可能知道客戶(hù)的需求。開(kāi)場(chǎng)白結(jié)束后，要提出高質(zhì)量的問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)談他自己的想法。問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)談他自己的想法。 SITUATION 狀況詢(xún)問(wèn)（背景） PROBLEM 問(wèn)題詢(xún)問(wèn)（難點(diǎn)） IMPLICATIONS 暗示詢(xún)問(wèn)NEED PAYOFF 需求-滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)問(wèn)題詢(xún)問(wèn)狀況詢(xún)問(wèn)暗示詢(xún)問(wèn)需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)明顯需求隱藏需求1234513（四）、提出解決方案 在解決方

6、案提出的過(guò)程中，首先要切合客戶(hù)現(xiàn)狀，配合產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析推介。如果客戶(hù)索要材料，可針對(duì)性的設(shè)計(jì)一個(gè)客戶(hù)方案模板，將各個(gè)客戶(hù)區(qū)分開(kāi)來(lái)。 14（五）、邀約 在與客戶(hù)邀約時(shí)間的時(shí)候特別要注意一點(diǎn)：與客戶(hù)確定具體時(shí)間。A：張總，你先了解一下資料，我改天再跟你聯(lián)系客戶(hù)：好的。B：張總，這樣吧，你先了解下資料，也可以去網(wǎng)上查看一下我們產(chǎn)品。我明天上午十點(diǎn)左右跟你回訪(fǎng)一下，你到時(shí)候有時(shí)間吧。客戶(hù)：恩，好的?？蛻?hù)：我明天沒(méi)空，要開(kāi)會(huì)。B：這樣啊，那我周五上午給你至電，或者你覺(jué)得我什么時(shí)候給你打電話(huà)你比較有空呢？客戶(hù)：你XX時(shí)候給我打吧。約會(huì)約會(huì)15（六）結(jié)束 結(jié)束的時(shí)候要注意結(jié)束語(yǔ)。通常電話(huà)不管對(duì)方是否接受我

7、們的電話(huà)推介，在電話(huà)結(jié)束的時(shí)候都要注意禮貌用語(yǔ)。 打擾了，祝您工作愉快！ 祝您XX節(jié)日快日！ 提前跟您拜年了16二、電話(huà)銷(xiāo)售技巧 爭(zhēng)取成交就像求婚，不能太直接，但你必須主動(dòng)-喬吉拉德17溝通中的制勝點(diǎn) 精心的準(zhǔn)備（溝通開(kāi)始前準(zhǔn)備） 尋找關(guān)鍵點(diǎn)（客戶(hù)興趣） 提問(wèn)（發(fā)現(xiàn)需求或問(wèn)題點(diǎn)） 突破口（客戶(hù)感興趣的地方） 讓客戶(hù)當(dāng)心（客戶(hù)自身或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） 適當(dāng)?shù)拿半U(xiǎn) 真誠(chéng)的贊美客戶(hù) 讓客戶(hù)做決定（讓客戶(hù)自己說(shuō)出我們想要的答案） 禮貌的措辭（首次溝通中多用您） 預(yù)約（約定具體時(shí)間）18銷(xiāo)售中應(yīng)注意的技巧1、發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 客戶(hù)說(shuō)不想買(mǎi)的時(shí)候并不一定是真實(shí)想法，在這種情況下，銷(xiāo)售人員要多提問(wèn)題，鼓勵(lì)客

8、戶(hù)多說(shuō)話(huà)，有句話(huà)叫：言多必失，客戶(hù)說(shuō)多了，我們就有可能抓住客戶(hù)的一些關(guān)鍵性息。2、多問(wèn)多問(wèn)“為什么為什么”銷(xiāo)售中最關(guān)鍵的字眼銷(xiāo)售中最關(guān)鍵的字眼 有些客戶(hù)不想做肯定有一些想法和擔(dān)心，這方面你就算把產(chǎn)品說(shuō)得天花亂墜，客戶(hù)也不可能接受，只有真正了解到客戶(hù)的顧慮，才能挽回客戶(hù)的想法。這個(gè)過(guò)程就要多問(wèn)“為什么”3、與其多說(shuō)，不如多聽(tīng)與其多說(shuō)，不如多聽(tīng) 一個(gè)成功的銷(xiāo)售并不在于你說(shuō)了多少，而是你聽(tīng)了多少，接受多少客戶(hù)性息。在銷(xiāo)售過(guò)程中，80%的時(shí)間應(yīng)該用于傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，這樣才能找到突破口。19AIDAAIDA銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售技巧 -Attention 引發(fā)注意引發(fā)注意 ( (開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白) )-Interes

9、t 提起興趣提起興趣 ( (開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白-Desire 提升欲望提升欲望 （產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析）-Action 建議行動(dòng)建議行動(dòng) 20LSCPALSCPA異議處理技巧異議處理技巧 -Listen 細(xì)心聆聽(tīng)細(xì)心聆聽(tīng) -Share 分享感受分享感受 -Clarify 澄清異議澄清異議 -Present 提出方案提出方案 -Ask for Action 要求行動(dòng)要求行動(dòng) LSCPA21LSCPA運(yùn)用例子運(yùn)用例子22三、電話(huà)回訪(fǎng)1、明確回訪(fǎng)目的為什么給客戶(hù)打電話(huà) 電話(huà)回訪(fǎng)一般前需先明確此通電話(huà)需要達(dá)到什么樣的目標(biāo)，如：了解客戶(hù)需求及顧慮、拉近客戶(hù)關(guān)系、達(dá)成客戶(hù)合作等。只有先明確為什么給客戶(hù)打電話(huà)才能有目的的引導(dǎo)客戶(hù)。2、預(yù)想好電話(huà)需提的問(wèn)題怎樣給客戶(hù)打電話(huà) 打電話(huà)之前，針對(duì)回訪(fǎng)目標(biāo)想好電話(huà)中需提到