基盤客戶的管理和經(jīng)營-文檔資料

1、1基盤客戶的管理和經(jīng)營 2培訓(xùn)目的能夠 ： 了解什么是基盤客戶，如何建立基盤客戶數(shù)據(jù)庫，以及通過對基盤客戶的經(jīng)營，爭取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠的客戶，為百佳獲取長久穩(wěn)定的收益。課程大綱 基盤客戶的定義 如何管理 基盤客戶 基盤客戶的展開 基盤客戶經(jīng)營的小貼示 （TIPS）1、銷售人員應(yīng)維護好自己的忠誠客戶，就能得到新的客戶。 關(guān)心好自己的客戶就能成為優(yōu)秀的顧問。 培養(yǎng)重點：a、性格開朗 ；b、爽快做事；c、能說愛說。2、拜訪一個客戶，開發(fā)其周圍客戶。 忠誠 滿意客戶 基盤客戶（既有） 有望客戶（） 潛在客戶、競爭對手客戶 客戶維護進度示意圖基盤客戶有預(yù)留信息3基盤客戶的定義 廣義的定義 它牌保

2、有客戶 本牌它銷保有客戶 狹義的定義 自銷保有客戶 4基盤客戶的經(jīng)營模型 整體、全方位銷售活動 本牌客戶基盤他牌客戶潛在客戶 全公司同心協(xié)力，對本牌客戶 建立堅定信賴關(guān)系活動 針對他牌客戶積極接近， 進行開拓活動整體銷售活動基盤潛在客戶做基客 戶可培養(yǎng)潛在客戶，一舉二得5基盤客戶經(jīng)營的重要觀念（為客戶著想） 基盤是公司財產(chǎn)而非個人財產(chǎn)（同時也是銷售，維修顧問的“小金庫”，但人員離職必須交公 司維護） 基盤是“資金”也是“負債”，基盤維系是“責(zé)任”也是“權(quán)益 基盤效益” 總資產(chǎn)VS總負債（有問題也會宣傳廣泛） 口碑好宣傳也好（美好的銷售、售后過程） 基盤隨時在變，公司人員也隨時在變 銷售/售后聯(lián)

3、合、協(xié)力獲得顧客堅定的信賴 由“小小的關(guān)心”開始，慢慢累計，使客戶滿意，獲得信賴6基盤維護活動的好處（幫客戶省小錢，最終賺大錢） 1=5（最小成本） 創(chuàng)造忠實客戶 創(chuàng)造穩(wěn)定的客源 增加周邊利益 新車置換 維修效益 續(xù)保 資源的有效運用7如何創(chuàng)造忠誠客戶如何創(chuàng)造忠誠客戶 情感投入（提供最好的售后服務(wù)） 客戶回饋（獲得耕耘成果）收集信息 分析、研商、對策 及時有效處理 抓住客戶的心一個帳戶+隨時存款 客戶信賴 企業(yè)發(fā)展與利潤 忠誠客戶 客戶回饋 客戶信賴 企業(yè)發(fā)展及利潤1、通過系統(tǒng)（如遇特殊天氣，提醒客戶性車安全的注意事項）2、銷售，維修人員主動上門拜訪老客戶，以示關(guān)懷3、企業(yè)聯(lián)系方式的改變，應(yīng)提

4、前告知每位客戶4、銷售，維修人員應(yīng)及時有效地解決客戶所遇問題5、銷售，維修，客服須擴大對車主周圍環(huán)境的“關(guān)懷” （乾通） 定期接觸，保持密切聯(lián)系 指導(dǎo)車輛正確操作，使用要領(lǐng) 提醒免費，有費定期保養(yǎng)、檢查， 代為安排回廠保養(yǎng)事宜 提供車輛資訊，生日問候 迅速處理客戶投訴 獲得置換或增購訂單 獲得購車情報介紹 續(xù)保及其他周邊商品銷售 回廠保養(yǎng) 維持車輛性能 增加維修廠收入8有效管理基盤客戶的要點有效管理基盤客戶的要點 透過有效的管理工具 隨時了解客戶車輛使用的動態(tài) 了解客戶的特性 基盤客戶資料便于換手與接手基盤管理表格運用介紹基盤管理表格運用介紹 客戶信息卡 營業(yè)日報表 有望客戶進度管制表 銷售顧

5、問責(zé)任區(qū)域分配明細表 基盤客戶資料更正單創(chuàng)造滿意員工的條件：創(chuàng)造滿意員工的條件： 良好的工作環(huán)境 良好的企業(yè)發(fā)展 良好的薪資、福利 公正、公平的職業(yè)發(fā)展生涯 合法的工作時數(shù)滿意的員工滿意的員工 滿意的客戶滿意的客戶 滿意的企業(yè)利潤滿意的企業(yè)利潤 創(chuàng)造更廣闊的企業(yè)天地創(chuàng)造更廣闊的企業(yè)天地9基盤客戶的管理流程基盤客戶的管理流程 基盤客戶管理與三表卡的關(guān)系基盤客戶管理與三表卡的關(guān)系計劃Plan活動記錄DO客戶信息卡分配接觸存檔有望客戶查核CHECK擬定對策ACTION客戶信息卡營業(yè)日報表有望客戶進度管制表對應(yīng)主管核閱上月交車客戶續(xù)保將到期客戶（提早一個月）當(dāng)月生日的客戶已使用三個月的客戶VIP客戶每

6、一銷售顧問接觸日期預(yù)定接觸方式確定接觸工具準備接觸方式DCDM親訪E-mail短信息分級管理HABC無換車意愿有換車意愿有增購意愿10基盤客戶關(guān)系維護作業(yè)日程表基盤客戶關(guān)系維護作業(yè)日程表基盤客戶關(guān)系維護由交車日開始515457個月394245個月2個月69個月151821個月273033個月交車當(dāng)日2周經(jīng)理感謝2日DC1月4個月12個月24個月36個月48個月60個月11基盤客戶關(guān)系維護接觸表交車6各月后每隔3個月聯(lián)絡(luò)一次交車3年后每2個月聯(lián)絡(luò)一次交車4年以上每1個月聯(lián)絡(luò)一次重要客戶（VIP）必須每個月聯(lián)絡(luò)一次（親自拜訪更好） 日程維護重點交車時交車后2日交車后2周交車后第1月交車后第2月交車

7、后第4月交車后第9月交車后第12月交車后第15月交車后第18月交車后第21月交車后第24月交車后第27月交車后第30月交車后第33月交車后第36月交車后第39月交車后第42月交車后第45月交車后第48月以上1、點交車輛配備、證件02、車輛配備及使用說明03、質(zhì)量保證辦法說明04、介紹維修場及主管05、溫馨特別服務(wù)06、購車致謝007、車況問候08、購車情報收集00000009、車輛使用情況追蹤00010、寄發(fā)賀卡、提高滿意度011、回訪及贈送禮物012、免費首次保養(yǎng)的邀請及預(yù)約0013、首次保養(yǎng)的招攬及預(yù)約014、預(yù)約進場時間0015、顧客關(guān)系維護000016、定期保養(yǎng)及招攬預(yù)約0000000

8、0000000017、續(xù)保招攬（可提前1個月通知）000018、產(chǎn)品介紹000019、車檢通知及招攬000020、置換跟進0000012基盤顧客關(guān)系維護接觸日程、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)對話術(shù) 日程流程2日DC負責(zé)人2周DC負責(zé)人一個月內(nèi)負責(zé)人目的購車致謝首次保養(yǎng)邀請及說明車況說明購車情報收集銷售顧問購車滿意度調(diào)查車況問候購車情報收集首次免費保養(yǎng)的邀請及預(yù)約銷售經(jīng)理或銷售主管首次免費保養(yǎng)的邀請及預(yù)約車況問候購車情報收集銷售顧問內(nèi)容代表公司親自前往顧客處致謝了解顧客對于車輛的使用情況首次免費保養(yǎng)的邀請籍客戶對所使用車輛有好感時，請其介紹有購車意愿的潛在客戶了解客戶對于車輛的使用情況詢問銷售顧問服務(wù)表

9、現(xiàn)及購車過程滿意狀況籍客戶對所使用車輛有好感時，請其介紹有購車意愿的潛在客戶首次免費保養(yǎng)的邀請及預(yù)約進廠了解客戶對于車輛的使用情況了解客戶對于車輛使用的滿意度籍客戶對所使用車輛有好感時，請其介紹有購車意愿的潛在客戶首次免費保養(yǎng)的邀請及預(yù)約進廠時間（或是定保）方式親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函應(yīng)對話術(shù)XX先生（小姐）您好恭喜您買了新車，感謝您對我公司和我的惠顧，日后有需要我能為您服務(wù)時，請隨時和我聯(lián)系這是我們公司的感謝函和小禮物，里面有關(guān)于本公司的營業(yè)項目、服務(wù)項目，讓我來向您一一介紹您目前的車輛使用狀況如何？如有任何問題，我會馬上幫您處理首

10、次免費保養(yǎng)是您的權(quán)益，請務(wù)必到本公司維修廠接受我們的服務(wù)請問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請您介紹？XX先生（小姐）您好恭喜您買了新車，感謝您對我公司和我的惠顧，日后有需要我能為您服務(wù)時，請隨時和我聯(lián)系您目前的車輛使用狀況如何？如有任何問題，我會馬上幫您處理首次免費保養(yǎng)是您的權(quán)益，請務(wù)必到本公司維修廠接受我們的服務(wù)請問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請您介紹？XX先生（小姐）您好您目前的車輛使用狀況如何？如有任何問題，我會馬上幫您處理首次免費保養(yǎng)是您的權(quán)益，請務(wù)必到本公司維修廠接受我們的服務(wù)請問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請您介紹？13基盤客戶關(guān)系維護接觸日志、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)

11、對話術(shù)日程日程流程流程交車后每交車后每2個月（第個月（第4、6、9、個月）、個月）負負責(zé)責(zé)人人交車后第交車后第12、24個月個月負負責(zé)責(zé)人人交車后第交車后第36、48個月個月負負責(zé)責(zé)人人目的顧客關(guān)系維護定期保養(yǎng)招攬及預(yù)約購車情報收集銷售顧問顧客關(guān)系維護保險續(xù)保招攬定期保養(yǎng)招攬驗車通知和招攬購車情報收集商品介紹銷售顧問顧客關(guān)系維護保險續(xù)保招攬定期保養(yǎng)招攬驗車提醒和續(xù)保招攬商品介紹置換促進銷售顧問內(nèi)容向顧客問候致意。關(guān)心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況協(xié)助顧客對車輛使用問題的處理請顧客介紹有購車意愿的潛在顧客定期保養(yǎng)的招攬和預(yù)約視顧客需要，推薦公司現(xiàn)有的商品及配件寄發(fā)賀卡提高滿意度回訪及贈送禮物

12、向顧客問候致意。關(guān)心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況協(xié)助顧客對車輛使用問題的處理驗車、續(xù)保的通知及招攬請顧客介紹有購車意愿的潛在顧客定期保養(yǎng)及主動預(yù)約安排進廠向顧客問候致意。關(guān)心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況協(xié)助顧客對車輛使用問題的處理邀請顧客做驗車前準備及續(xù)保招攬定期保養(yǎng)及主動預(yù)約安排進廠介紹當(dāng)期最新新車資訊型錄引導(dǎo)顧客換購新車的意愿、促進請顧客推薦有意購車的潛在客戶方式親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函應(yīng)對話術(shù)Xx先生（小姐）您好，近來生意好嗎？本公司非常重視您的車輛使用狀況及您是否滿意本公司的服務(wù)，請您提供寶貴意見請問您的親朋好友中

13、有沒有想要買車的？能不能請您介紹請問您有沒有做定期保養(yǎng)，您目前行駛多少公里？請不要忘了來我們公司做定期保養(yǎng)，讓我來幫您預(yù)約時間這是我們公司的商品及配件型錄，讓我來向您做介紹說明Xx先生（小姐）您好，近來生意好嗎？您的車輛目前使用狀況如何？如果有任何問題，我馬上為您處理您的車檢即將到期，我已將續(xù)保資料帶來，如果您有需要，我馬上為您服務(wù)您的車輛你年度驗車日期即將到期，讓我?guī)湍才跑嚈z時間為您服務(wù)請問您的車輛行駛多少公里？請您不要忘了來我們公司做定期保養(yǎng)，讓我來幫您預(yù)約進廠時間請問您的親朋好友中有沒有想要購車的？能不能請您為我介紹Xx先生（小姐）您好，近來生意好嗎？您的車輛目前使用狀況如何？如果有任

14、何問題，我馬上為您處理您的車檢即將到期，我已將續(xù)保資料帶來，如果您有需要，我馬上為您服務(wù)您的車輛你年度驗車日期即將到期，讓我?guī)湍才跑嚈z時間為您服務(wù)請問您的車輛行駛多少公里？請您不要忘了來我們公司做定期保養(yǎng)，讓我來幫您預(yù)約進廠時間請問您的親朋好友中有沒有想要購車的？能不能請您為我介紹本公司最新推出新車型（或促銷政策）讓我來為您介紹一下：目前本公司推出的車種、風(fēng)評都很好，如果您的親朋好友中，有人目前想買車，請幫忙介紹14基盤客戶關(guān)系維護使用函件種類使用函件種類負責(zé)人購車前來店賞車致謝函銷售經(jīng)理銷售主管銷售顧問訂車致謝函購車后購車（交車后）感謝卡（短信）感謝客服部銷售經(jīng)理銷售主管銷售顧問免費首次保

15、養(yǎng)通知函（電話、短信通知）客服部定期保養(yǎng)通知函（電話、短信通知）客服部車況問候函（最終由客服部統(tǒng)一）售后部年檢、續(xù)保通知和促進函俱樂部置換新車促進函新車各項促銷活動信息告知函銷售顧問異動后接替服務(wù)告知函定期函件新年賀卡婦女節(jié)、兒童節(jié)賀卡中秋節(jié)賀卡生日賀卡車輛生日賀卡節(jié)假日賀卡銷售顧問其它關(guān)懷短消息具創(chuàng)意方式客服部門15基盤客戶關(guān)系維護執(zhí)行要領(lǐng) 建立共識：教育銷售顧問對基盤客戶拜訪的好處 指導(dǎo)銷售顧問對基盤客戶拜訪的方式及檢討改進的方法 把每月要訪問的數(shù)量平均分配于每周、每日 確實執(zhí)行查核工作，對于執(zhí)行較差的銷售顧問要訂定拜訪目標 妥善運用拜訪未遇的函件 訪問前需事先電話聯(lián)絡(luò)，預(yù)定行程 公司預(yù)先

16、準備拜訪禮物 舉辦激勵競賽 施行獎勵基盤客戶拜訪績優(yōu)人員 針對他牌基盤/本牌他銷的客戶，應(yīng)建立檔案，發(fā)展關(guān)系，切忌毀謗原購車單位 銷售，維修顧問維護基盤客戶的好處：1、帶來新的客源；2、提高CSI分值；3、節(jié)省開發(fā)潛在客戶的成本時間；4、提高自身的交際能力；5、提高客戶對品牌的忠誠度；6、增加升遷機會；7、豐富自身綜合信息、資訊（充實自己、豐富人生） 8、拓寬收益渠道；9、形成豐富的個人關(guān)系、人際網(wǎng)絡(luò)，從而從中獲益；10、能為績效考核作參考；11、充分提高工作效率；12、能增加自身的銷售顧問即將客戶變?yōu)殇N售顧問；13、能為單身貴族增加解決單身的機會。 將無效信息制成卡片，交銷售顧問維護并反饋信

17、息由銷售經(jīng)理及客服部監(jiān)督。16基盤客戶關(guān)系維護資料正確性維護 顧客資料異動或公司基盤客戶資料檔有遺漏或錯誤時，應(yīng)立即更正內(nèi)容資料并呈 報公司專責(zé)單位 公司專責(zé)單位應(yīng)每周整理、分析資料庫并轉(zhuǎn)交相關(guān)單位處理 維修站如發(fā)現(xiàn)有顧客資料異動時，應(yīng)及時更正顧客資料檔并上報公司專責(zé)單位存 檔備查 公司各部門所寄發(fā)給與客戶之相關(guān)函件如經(jīng)推件、應(yīng)由各部門整理后，交由原建 檔單位更正處理一根火柴棒（抱怨客戶）與一棟樓房（企業(yè)、品牌）領(lǐng)導(dǎo)者：1、自我控制情緒的能力 2、不經(jīng)理智判斷的決策 3、頑固不冥的個性 4、狹隘無情的心胸一根火柴棒（抱怨客戶）是什么含義銷售，維修人員的大氣是用別人的過錯來懲罰自己的工具17基盤

18、顧客關(guān)系維護執(zhí)行工具使用說明 銷售，維修顧問責(zé)任區(qū)域分配明細表（附表一） 基盤顧客資料更正單（附表二） 18 公司銷售，維修顧問責(zé)任轄區(qū)分配明細表序號銷售，維修顧問責(zé)任區(qū)域郵編號碼123456789101112131419基盤顧客資料更正單更正日期： 年 月 日銷售，維修顧問： 主管： 銷售，維修經(jīng)理： 客服經(jīng)理： （ 由客服更新客戶資料） 客戶名稱車牌號碼更正項目代號更正后內(nèi)容更正項目代號更正后內(nèi)容更正項目代號說明01：客戶名稱02；客戶代號03：使用人04：聯(lián)系地址05：郵編號碼06：戶籍地址07：電話（H)08：電話（O）09：行動電話10：性別11：生日12：營利事業(yè)或身份證統(tǒng)一編號1

19、3：車牌號碼14：領(lǐng)照日期15：車型16：E-mail地址20基盤經(jīng)營活動的小貼士（TIPS) 收集客戶同業(yè)的傳單，作法持客戶同業(yè)的傳單或好的作法給客戶參考，客戶會感謝你。人同此心，心同此理，大家會想對方在搞什么？你關(guān)心，他回報 介紹情報源源到21基盤經(jīng)營活動的小貼士（TIPS) 祝賀“車主”生日快樂 活用客戶信息卡，打電話或?qū)戀R卡祝賀車主“生日快樂” （厲害的業(yè)代，連車主的老婆，子女生日都有記錄?。┩蝗挥腥舜螂娫捵Ｄ闵湛鞓罚銟凡粯?？22基盤經(jīng)營活動的小貼士（TIPS) 路邊故障車應(yīng)急對應(yīng) 行李廂內(nèi)隨時準備下列器材： 電瓶幫線、打氣機、胎壓計、機油、水、保險絲、燈泡等備用 注：電瓶幫線使用

20、方法（+接+，-接-）發(fā)現(xiàn)故障車 熱心對應(yīng) 換新車就找你23基盤經(jīng)營活動的小貼士（TIPS) 活用“明信片” 隨時準備一堆明信片（可以加印你的聯(lián)絡(luò)電話）對遠道客戶或公司內(nèi)部有特別活動時？ 有人汗流浹背成績差，有人翹腿成績頂呱呱！寄了信，三天后再用電話確認 證明你細心24基盤經(jīng)營活動的小貼士（TIPS) 過年，向客戶拜年 新年之前后，可持行車平安之吉祥物向客戶拜年。 年尾，年初正是換車熱季，不拜年是傻小子！身為銷售，維修顧問，要利用每一次機會推銷自己25基盤經(jīng)營活動的小貼士（TIPS) 逢年過節(jié)，別忘了重要基盤客戶 對于經(jīng)常介紹情報的客戶，在重要節(jié)慶時，不忘送些小禮（量力而為）表示感謝之意 人就是這樣，喜歡互相被對方關(guān)心如果在這個時候，有人送禮，你喜不喜歡？26基盤經(jīng)營活動的小貼士（TIPS) 交車時照一張紀念照 交車時，客戶心情最高點，照張