客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)企業(yè)變革-文檔資料

1、客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)企業(yè)變革 李軍甲骨文大中華區(qū) CRM/CXM 顧問總監(jiān)以下內(nèi)容旨在概述產(chǎn)品的總體發(fā)展方向。該內(nèi)容僅供參考，不可納入任何合同。該內(nèi)容不構(gòu)成提供任何材料、代碼或功能的承諾，并且不應(yīng)該作為制定購買決策的依據(jù)。所描述的有關(guān) Oracle 產(chǎn)品的任何特性或功能的開發(fā)、發(fā)布和時(shí)間安排均由 Oracle 自行決定。先看一個(gè)網(wǎng)站先看一個(gè)網(wǎng)站這 公司的市值已經(jīng)超過100億美金。這并不是一家互聯(lián)網(wǎng)公司，它就是以生產(chǎn)電動(dòng)車為主營業(yè)務(wù)的特斯拉汽車公司。 著名的汽車潮流雜志（Motor Trend）11位編輯史無前例的一致投票將2013年度汽車獎(jiǎng)?lì)C給Model S，在這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)65年的歷史上第一次給內(nèi)燃車以外

2、的汽車頒獎(jiǎng)，正如他們的評語：“Model S不僅僅是一輛偉大的電動(dòng)車，它本身就是一臺(tái)偉大的汽車”。美國權(quán)威的汽車評論雜志消費(fèi)者報(bào)告在經(jīng)過長期測評之后也給了Model S歷史最高分99分，滿分100，評語是“幾乎完美的汽車”。穆 從用戶的反饋來看，Model S的駕乘體驗(yàn)是驚人的：沒有了反人性的換擋設(shè)置，起步時(shí)就可以提供峰值扭矩，加速的動(dòng)力源源不斷，百公里加速表現(xiàn)超越運(yùn)動(dòng)型跑車寶馬M5和奔馳E63 AMG；甚至連發(fā)動(dòng)按鈕都不需要，打開車門坐好踩下加速踏板就可以直接行駛；剎車變成了一個(gè)真正在緊急情況下才需要觸發(fā)的機(jī)制，完善的制動(dòng)能量回收系統(tǒng)會(huì) 在松開加速踏板時(shí)強(qiáng)制減速，駕駛的絕大部分時(shí)間里完全不需

3、要換腳去踩另外一個(gè)東西；靜如耳語的行駛過程、反應(yīng)靈敏的大觸摸中控屏、和互聯(lián)網(wǎng)永遠(yuǎn)隨時(shí)連接的 谷歌地圖導(dǎo)航、能語音控制播放任意歌曲音樂的點(diǎn)播系統(tǒng)，增添了更多的駕乘樂趣；由于不需要傳動(dòng)裝置，車輛地板完全是平整的，這樣即使是后排3人中間位也可 以坐的非常舒服；由于沒有發(fā)動(dòng)機(jī)，甚至多了一個(gè)前備箱供儲(chǔ)物；可以通過智能手機(jī)上的App遠(yuǎn)程掌握車的位置、觀察充電狀態(tài)、提前打開車上的空調(diào)等；另外一 些新特性可以通過互聯(lián)網(wǎng)直接更新車內(nèi)操作系統(tǒng)軟件來獲得。Model S所有這些人性化的用戶體驗(yàn)讓ModeS的車主在將車子送修或者保養(yǎng)時(shí)如坐針氈，以至于完全沒有辦法重新適應(yīng)回之前內(nèi)燃車，總覺得又吵又臭，反應(yīng)遲鈍，甚 至很

4、多時(shí)候會(huì)忘記車子還要熄火。 特斯拉的銷售策略也顛覆了傳統(tǒng)汽車制造商，完全不通過任何汽車經(jīng)銷商，所有的車都只通過自己的門店和網(wǎng)站直銷（有人聲稱可以代理銷售的話一定是騙局）。穆 斯克請來前蘋果公司銷售主管喬治布蘭肯希普，以蘋果零售店的形式將特斯拉的銷售門店開到了人流繁華的鬧市和商場，并且銷售人員沒有一分錢的提成獎(jiǎng)勵(lì)。 “我不想推銷任何一臺(tái)特斯拉，”喬治說，“我希望人們買了特斯拉是因?yàn)檐囀撬麄冋嬲胍?。如果他們走進(jìn)特斯拉商店，感受到我們造車的誠意，想著有一天會(huì) 擁有一臺(tái)我們的汽車，那才是我想讓商店工作的方式”。在商場和其他高流量的購物場所通過令人瞠目的產(chǎn)品抓住人們的注意力，經(jīng)過進(jìn)一步的介紹和試駕，

5、讓人們 愛上這車，這就是特斯拉的營銷戰(zhàn)略的核心。這和傳統(tǒng)車商陳列的擁擠不堪的4S店，滔滔不絕充滿強(qiáng)烈賣車欲望的銷售員形成鮮明對比。截至2013年4月，特 斯拉的全球門店數(shù)量超過30家，年末有望達(dá)到50家，在中國北京的第一家專賣店也將于5月中旬在芳草地中心開張。啟示：啟示：客戶體驗(yàn)成為變革的重要方向客戶體驗(yàn)成為變革的重要方向互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大量新技互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大量新技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展博弈過程中，客戶越博弈過程中，客戶越來越掌握主動(dòng)權(quán)來越掌握主動(dòng)權(quán)企業(yè)品牌建設(shè)及企業(yè)品牌建設(shè)及效益管理的需要效益管理的需要作為企業(yè)作為企業(yè)/商家的力量商家的力量廣告媒體廣告媒體/競爭力競爭力互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)社區(qū)/移

6、動(dòng)移動(dòng)客戶越來越掌握著主動(dòng)權(quán)客戶越來越掌握著主動(dòng)權(quán)1%消費(fèi)者感受了符合他們期望的客戶體驗(yàn)94%的消費(fèi)者愿意為更好的客戶體驗(yàn), 適當(dāng)?shù)囊鐑r(jià)買單89%的消費(fèi)者在體驗(yàn)差了后轉(zhuǎn)向了其它的競爭對手客戶客戶的力量與選擇的力量與選擇26%的消費(fèi)者會(huì)因?yàn)椴粷M意體驗(yàn)在網(wǎng)上傳播抱怨信息買賣雙方之間的博弈關(guān)系發(fā)生了變化買賣雙方之間的博弈關(guān)系發(fā)生了變化改善服務(wù)質(zhì)量改善服務(wù)質(zhì)量 & 可靠性可靠性驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)換率驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)換率 %產(chǎn)生更多流量產(chǎn)生更多流量 改善多渠道改善多渠道支持支持 驅(qū)動(dòng)忠誠度驅(qū)動(dòng)忠誠度 & 品牌宣傳品牌宣傳 增加客單價(jià)增加客單價(jià) $Retention創(chuàng)造信任 & 加深關(guān)系 & 衡

7、量長期價(jià)值A(chǔ)cquisition增加銷售額& 品牌接受度提升提升自助服務(wù)自助服務(wù)占比占比 %降低每客戶降低每客戶接觸成本接觸成本 $降低銷售與運(yùn)營降低銷售與運(yùn)營成本占比成本占比 %Efficiency 減少成本& 投入客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn) CX 可以帶來量化的業(yè)務(wù)價(jià)值可以帶來量化的業(yè)務(wù)價(jià)值 因?yàn)槲覀円驗(yàn)槲覀?CARE技術(shù)大爆炸的時(shí)代技術(shù)大爆炸的時(shí)代 - SoLoMo創(chuàng)新的速度已經(jīng)越來越快云計(jì)算移動(dòng)化全球社交化大數(shù)據(jù)企業(yè)如何確保提供出色的客戶體驗(yàn)？企業(yè)如何確保提供出色的客戶體驗(yàn)？跨渠道互動(dòng)跨渠道互動(dòng)Web 呼叫呼叫中心中心4S店店產(chǎn)品目錄產(chǎn)品目錄移動(dòng)電話移動(dòng)電話電子郵件電子郵件社交網(wǎng)

8、絡(luò)社交網(wǎng)絡(luò) 需求需求/調(diào)研調(diào)研挑選挑選購買購買維護(hù)維護(hù)/推薦推薦提車提車/使用使用閱讀評論閱讀評論官網(wǎng)注冊官網(wǎng)注冊評比網(wǎng)站評比網(wǎng)站向向 好友好友尋求建議尋求建議前往前往4S店店聊天聊天電子郵件訂單確認(rèn)電子郵件訂單確認(rèn)（并推薦相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)）（并推薦相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)）提車提車通過微博通過微博分享購買體驗(yàn)分享購買體驗(yàn)在社區(qū)聊天室中求助在社區(qū)聊天室中求助產(chǎn)品信息產(chǎn)品信息在線訂購在線訂購體驗(yàn)試駕體驗(yàn)試駕修改訂單修改訂單挑選產(chǎn)品挑選產(chǎn)品瀏覽瀏覽產(chǎn)品目錄產(chǎn)品目錄在線訂購在線訂購電話咨詢關(guān)于附加電話咨詢關(guān)于附加配件的信息配件的信息維保提醒維保提醒維修維修個(gè)性化體驗(yàn)和精準(zhǔn)營銷管理（個(gè)性化體驗(yàn)和精準(zhǔn)營銷管理（標(biāo)簽

9、化，測試，測量標(biāo)簽化，測試，測量）客客戶戶計(jì)劃計(jì)劃管理管理評估評估了解了解執(zhí)行執(zhí)行1.客戶洞察客戶洞察2.營銷策劃營銷策劃3.營銷執(zhí)行營銷執(zhí)行4.客戶轉(zhuǎn)換客戶轉(zhuǎn)換5.售后服務(wù)售后服務(wù)效果評估效果評估沉默客戶分析；客戶行為和偏好分析；客戶分群和標(biāo)簽化；客戶定位；推廣渠道選擇；營銷設(shè)計(jì)和測試；多接觸點(diǎn)營銷部署；多渠道客戶邀請；個(gè)性體驗(yàn)；準(zhǔn)實(shí)時(shí)效果跟蹤；異常預(yù)警和響應(yīng)；營銷方案優(yōu)化測試；個(gè)性化訂單銷售過程跟蹤 輿情監(jiān)控 汽車俱樂部； 主動(dòng)服務(wù)； 知識(shí)庫； 配件管理；渠道ROI評估；市場ROI評估；服務(wù)評估；跨渠道協(xié)同處理改善所有渠道的訂單精準(zhǔn)度和交付執(zhí)行配套商配套商 #1配套商配套商 #2主機(jī)廠主機(jī)

10、廠電子郵件電子郵件點(diǎn)擊通話點(diǎn)擊通話同步瀏覽同步瀏覽點(diǎn)擊聊天點(diǎn)擊聊天提供主動(dòng)支持提供主動(dòng)支持 改善客戶體驗(yàn)改善客戶體驗(yàn)ORACLE 提供汽車行業(yè)提供汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)(CXM)全面解決方案全面解決方案渠道渠道WEB聯(lián)系中心聯(lián)系中心產(chǎn)品目錄產(chǎn)品目錄移動(dòng)設(shè)備移動(dòng)設(shè)備電子郵件電子郵件平板電腦平板電腦社交網(wǎng)絡(luò)社交網(wǎng)絡(luò)門店門店體驗(yàn)體驗(yàn)&優(yōu)化優(yōu)化業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程主數(shù)據(jù)主數(shù)據(jù)&智能分析智能分析營銷體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化促銷搜索/直觀體驗(yàn)豐富知識(shí)社交網(wǎng)絡(luò)商務(wù)體驗(yàn)Siebel AutomotiveSiebel DealerSiebel Warranty ManagementSocial Relat

11、ionship ManagementMDMBI規(guī)則管理Oracle Policy AutomationBig data主數(shù)據(jù)管理商業(yè)智能大數(shù)據(jù)Oracle TelematicsORACLE CXM 覆蓋完整客戶生命周期覆蓋完整客戶生命周期PartsVehicle SalesFinanceCo-branded Loyalty ProgramsServiceExtended Service ContractsTelematics and Infotainment ServicesAccessories & Personalization 產(chǎn)品功能驅(qū)動(dòng) vs. 客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng) 關(guān)注一次交易活動(dòng) vs. 全生命周期互動(dòng) 分割系統(tǒng) vs. 集成平臺(tái)同類最佳的 Web 商務(wù)同類最佳的知識(shí)庫（采用導(dǎo)引式搜索和導(dǎo)航）Web 體驗(yàn)管理（采用動(dòng)態(tài)內(nèi)容和設(shè)計(jì)）移動(dòng)電話和社交網(wǎng)絡(luò)渠道優(yōu)化跨渠道營銷和忠誠度 最佳跨渠道互動(dòng)最佳跨渠道互動(dòng)ORACLE CXM 幫助幫助提升人員績效提升人員績效，增加品牌實(shí)力增加品牌實(shí)力通過 Web、呼叫中心和社交網(wǎng)絡(luò)提供出色的訂單履行和客戶服務(wù)同類最佳的跨渠道服務(wù)體驗(yàn)（Web、社交網(wǎng)絡(luò)、聯(lián)系中心）同類最佳的知識(shí)管