服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)編寫培訓(xùn)提綱

1、一、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系（一）標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ); 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的保障; 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心; 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系有檢驗和驗證作用，促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。 標(biāo)準(zhǔn)體系總體由各分體系和子體系構(gòu)成，子體系中標(biāo)準(zhǔn)是組成的單元。（二）總體要求（二）總體要求1、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。2、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。3、結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的需要，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系。4、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)

2、相互協(xié)調(diào)。5、標(biāo)準(zhǔn)體系可依據(jù)本部分，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織實際情況進(jìn)行刪減和擴(kuò)充。6、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類和編寫要求。7、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制應(yīng)符合GB/T 13016和GB/T 13017。（三）服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系（三）服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系 量 和量 和單 位單 位標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn)測 量測 量標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn)術(shù) 語術(shù) 語與 縮與 縮略 語略 語標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn)化 導(dǎo)化 導(dǎo)則則符 號符 號與 標(biāo)與 標(biāo)志 標(biāo)志 標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)數(shù) 值數(shù) 值與 數(shù)與 數(shù)據(jù) 標(biāo)據(jù) 標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系1 1、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則 標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則定義： 指導(dǎo)服務(wù)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化活動的規(guī)范性文件

3、。收集轉(zhuǎn)化 自主編制來源途徑在制定和轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)注意以下原則：基本原則基本原則編寫編寫條文條文引用引用統(tǒng)一簡化協(xié)調(diào)優(yōu)化應(yīng)符合應(yīng)符合GB/T 1.1結(jié)合實際情況，盡量引用已有結(jié)合實際情況，盡量引用已有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)GB/T 1.1 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則GB/T 24421.3 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫GB/T 13016 標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求GB/T 15624.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：總則GB/T 20000.2 標(biāo)準(zhǔn)化工作指 第2部分：采用國際標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)則GB/T 20000.

4、3 標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第3部分:引用文件GB/T 20001.1 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第1部分: 術(shù)語GB/T 20001.2 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第2部分: 符號GB/T 20001.3 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第3部分：信息分類編碼2 2、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)定義： 在某些行業(yè)或組織內(nèi)經(jīng)常使用而在行業(yè)或組織外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯、簡稱、符號的統(tǒng)一解釋或定義的標(biāo)準(zhǔn)。 收集 制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 來源部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)GB/T 2900 電工術(shù)語GB/T 15933 辭書編纂常用漢語縮略語GB/T 10112 術(shù)語工作 原則與方法GB/T 18126 國際貿(mào)易付款條款的縮略語GB/T

5、12204 金屬切削基本術(shù)語GB/T 18354 物流術(shù)語GB/T 12537 術(shù)語工作 詞匯SB/T 10465 連鎖經(jīng)營術(shù)語GB/T 12738 索道術(shù)語YD/T 1133 數(shù)據(jù)通信名詞術(shù)語GB/T 14733 電信術(shù)語YZ/T 0005 郵政業(yè)詞匯GB/T 15565 圖形符號 術(shù)語DB51/T 581 農(nóng)業(yè)氣象術(shù)語3 3、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn) 符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)定義：指以特定的文字、字母或圖形、圖像為主要內(nèi)容并附有相關(guān)說明的標(biāo)準(zhǔn)。適用范圍國家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)一般不適用于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)GB 190 危險貨物包裝標(biāo)志GB/T 15566 圖形標(biāo)志 使用原則和要求GB 2

6、894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T 16273 設(shè)備用圖形符號GB 13495 消防安全標(biāo)志GB/T 16901 圖形符號表示規(guī)則GB 13690 常用危險化學(xué)品的分類與標(biāo)志CJJ/T 125 環(huán)境衛(wèi)生圖形符號GB/T 191 包裝儲運圖示標(biāo)志DB11/T 384.12 圖像信息管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 第12部分：圖像采集區(qū)域標(biāo)志的設(shè)計與設(shè)置GB/T 10001 標(biāo)志用公用信息圖形符號DB11/T 493.1 道路交通管理設(shè)施設(shè)置規(guī)范 道路交通標(biāo)志4 4、數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定義： 是對數(shù)字的表示、數(shù)值的計算、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計以及方法等有關(guān)內(nèi)容的規(guī)范性文件。 部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：G

7、B/T 321 優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系GB/T 19763 優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系應(yīng)用指南GB/T 3358統(tǒng)計學(xué)術(shù)語GB/T 20862 產(chǎn)品回收利用率計算方法GB/T 5847 尺寸鏈計算方法QJ/T 1561.2 財務(wù)報表分類與代碼GB/T 13234 企業(yè)節(jié)能量計算方法DB11/T 247 地下水?dāng)?shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)5、量和單位標(biāo)準(zhǔn)、量和單位標(biāo)準(zhǔn)量和單位標(biāo)準(zhǔn)定義： 物理量以及量的單位、符號的使用和表示方法的規(guī)范性文件?；疽螅褐腥A人民共和國計量法規(guī)定不得使用非法定計量單位部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)GB 3100 國際單位制及其應(yīng)用GB 3101 有關(guān)量、單位和符號的一般原則GB 3102.1 空間和時間的量和單位

8、GB 3102.3 力學(xué)的量和單位GB 3102.4 熱學(xué)的量和單位GB 3102.5 電學(xué)和磁學(xué)的量和單位GB 3102.6 光及有關(guān)電磁輻射的量和單位GB 3102.7 聲學(xué)的量和單位GB 3102.8 物理化學(xué)和分子物理學(xué)的量和單位GB 3102.9 原子物理學(xué)和核物理學(xué)的量和單位6 6、測量標(biāo)準(zhǔn)、測量標(biāo)準(zhǔn)測量標(biāo)準(zhǔn)定義：測量標(biāo)準(zhǔn)定義： 指用某種方法（實驗）將已知標(biāo)準(zhǔn)量與未知的被測指用某種方法（實驗）將已知標(biāo)準(zhǔn)量與未知的被測物理量進(jìn)行比較和判斷的過程物理量進(jìn)行比較和判斷的過程測量標(biāo)準(zhǔn)包括：測量標(biāo)準(zhǔn)包括： 測量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范；測量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范； 測量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范；測

9、量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范； 測量設(shè)備檢定規(guī)程及校準(zhǔn)、安裝和使用程序；測量設(shè)備檢定規(guī)程及校準(zhǔn)、安裝和使用程序； 測量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求；測量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求； 測量量值的計量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，測量、校準(zhǔn)時間間隔；測量量值的計量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，測量、校準(zhǔn)時間間隔； 測量控制的監(jiān)測點和范圍；測量控制的監(jiān)測點和范圍； 測量記錄、統(tǒng)計方法；測量記錄、統(tǒng)計方法； 標(biāo)志、證書等使用要求。標(biāo)志、證書等使用要求。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括以下要求 ： （1）測量設(shè)備管理人員應(yīng)掌握對測量設(shè)備規(guī)定的檢定周期和校準(zhǔn)時間。（2）測量設(shè)備管理人員應(yīng)確保測量設(shè)備在使用前均經(jīng)過了校準(zhǔn)，且校準(zhǔn)結(jié)論滿足使用要求。（3）使用人員應(yīng)熟悉測

10、量設(shè)備的使用，正確、合理、按規(guī)定選擇和使用測量設(shè)備，并確保在校準(zhǔn)的有效期內(nèi)使用。（4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備失準(zhǔn)時，要委托國家授權(quán)校準(zhǔn)單位進(jìn)行校準(zhǔn)。（5）測量設(shè)備的保管防靜環(huán)境應(yīng)適當(dāng)，不應(yīng)與工具、刀具、原材料零配件混放，防止丟失、碰磕、損壞、失準(zhǔn)、銹蝕。部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)GB/T 11605 濕度測量方法GB/T 18204.19 公共場所室內(nèi)換氣率測定方法GB/T 16129 居住區(qū)大氣中甲醛衛(wèi)生檢驗方法 分光光度法GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB 9664 文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)JJG 52 彈簧管式一般壓力表、壓力真空表和真空表檢定規(guī)程JJG 111 玻璃體溫計檢定規(guī)程JJG 1010 電

11、子停車計時收費表檢定規(guī)程 JJG 1036 電子天平檢定規(guī)程WS/T 206 公共場所空氣中可吸入顆粒物（PM10）測定方法（四）服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系（四）服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學(xué)有機整體。 通常包括：環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施與設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)等九個子體系。 結(jié)構(gòu)圖：結(jié)構(gòu)圖：服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系環(huán)境 標(biāo)準(zhǔn)能源標(biāo)準(zhǔn)安全與應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)人力資源標(biāo)準(zhǔn)合同管理標(biāo)準(zhǔn)1 1、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)組織應(yīng)收集

12、、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)包括：落實國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測方法、環(huán)境保護(hù)措施標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)營和管理活動中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境目標(biāo)、實施、運行和持續(xù)改進(jìn)的管理要求；服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求；服務(wù)業(yè)組織場所日常環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。2 2、能源標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)能源標(biāo)準(zhǔn)包括：能源標(biāo)準(zhǔn)包括：能源產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；能源產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運行標(biāo)準(zhǔn)；能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運行標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)能材料標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)能材料標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)能調(diào)整和改造標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)能調(diào)整和改造標(biāo)準(zhǔn)；能源管理各種記錄的保存和使用標(biāo)準(zhǔn)；能源管

13、理各種記錄的保存和使用標(biāo)準(zhǔn)；能源計量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)；能源計量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)濟(jì)運行及評價標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)濟(jì)運行及評價標(biāo)準(zhǔn)。3、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn) 以保護(hù)顧客生命和財產(chǎn)安全為目的收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：安全目標(biāo)的設(shè)定與管理標(biāo)準(zhǔn)；安全標(biāo)志、報警信號、危險因素分類等安全標(biāo)準(zhǔn)；突發(fā)事件分類標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)對預(yù)案、上報程序、檢查與處置程序標(biāo)準(zhǔn)；識別風(fēng)險、評估風(fēng)險、控制風(fēng)險的管理標(biāo)準(zhǔn)；安全管理、安全防護(hù)等管理標(biāo)準(zhǔn)；安全人員配備及安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設(shè)備使用安全標(biāo)準(zhǔn)，無障礙基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)；各類風(fēng)險控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序；安全監(jiān)測技術(shù)與評價、控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如食物

14、中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測、評價與防范規(guī)范；落實國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；需要顧客注意的風(fēng)險控制及應(yīng)急技術(shù)要求；預(yù)防、補救和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；安全與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理的標(biāo)準(zhǔn);其他。4 4、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于以下標(biāo)準(zhǔn)：工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標(biāo)準(zhǔn)；工作場所有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)；勞動防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)安全風(fēng)險統(tǒng)計分析標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)禁忌病的診斷與管理標(biāo)準(zhǔn)。5 5、信息標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn) 信息術(shù)語與編碼標(biāo)準(zhǔn);信息標(biāo)準(zhǔn)包括 信息通用標(biāo)準(zhǔn) 軟件與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn); 存儲技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn); 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全信息應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)據(jù)

15、元與代碼標(biāo)準(zhǔn)； 文件格式標(biāo)準(zhǔn)； 業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)； 信息交換標(biāo)準(zhǔn)； 數(shù)據(jù)處理標(biāo)準(zhǔn)。信息管理標(biāo)準(zhǔn) 信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理; 信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求; 信息的評審與更新批準(zhǔn)要求; 信息的識別和檢索; 信息使用的追溯要求 .6、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 財務(wù)管理包括但不限于： 財務(wù)決策管理，財務(wù)計劃分析與控制； 成本管理； 籌資、投資管理標(biāo)準(zhǔn)，籌集資金比例評估與核算、投資項目評估與管理； 營運資金管理標(biāo)準(zhǔn)，流動資產(chǎn)和流動負(fù)債的管理； 利潤分配管理標(biāo)準(zhǔn)。 7 7、設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)組織在選購適合的設(shè)備、設(shè)施及用品方面需要收集、制定以下標(biāo)準(zhǔn)： 選購標(biāo)準(zhǔn)；

16、 儲運標(biāo)準(zhǔn)； 安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)； 使用與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)； 停用改造與報廢標(biāo)準(zhǔn) ； 其他標(biāo)準(zhǔn) 。 8 8、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn) 為使所聘用的人員符合本組織提供服務(wù)的要求，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從配備、使用、管理等方面對人力資源管理做出規(guī)定。 一般包括以下標(biāo)準(zhǔn) 人員資質(zhì)要求； 人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)； 人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)； 人員工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)。9 9、合同管理標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達(dá)成一致并組織實施整個過程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)， 一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)：合同的分類與格式要求；合同的起草;合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經(jīng)濟(jì)性與合法性評估;合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求;合同實施管

17、理要求;合同的管理要求。（五）服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系（五）服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范運行管理規(guī)范服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系1 1、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范服務(wù)組織可根據(jù)服務(wù)流程收集和制定以下服務(wù)規(guī)范：服務(wù)組織實施要求服務(wù)驗收結(jié)算要求售后服務(wù)要求接待受理服務(wù)要求服務(wù)規(guī)范2 2、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范可以收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的方法和手段流程、工作內(nèi)容、操作規(guī)范和輸入、輸出要求溝通與確認(rèn)要求3 3、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范定義： 指在提供服務(wù)的過程中對反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評價、改進(jìn)并完善服務(wù)而制定的標(biāo)準(zhǔn)或

18、要求。 服務(wù)質(zhì)量控制實際上就是對服務(wù)特性的控制， 服務(wù)特性包括： 服務(wù)結(jié)果性 服務(wù)提供過程特性服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范一般可以收集和制定以下標(biāo)準(zhǔn)：對顧客抱怨的處置標(biāo)準(zhǔn)不合格服務(wù)糾正與管理預(yù)防性措施的要求及評價標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量爭議處置的管理規(guī)范評價方法控制措施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范4 4、運行管理規(guī)范、運行管理規(guī)范運行管理規(guī)范定義： 根據(jù)組織的經(jīng)營戰(zhàn)略要求，對運行過程的規(guī)劃、設(shè)計、實施和控制進(jìn)行管理的準(zhǔn)則或要求。 運行管理是以各種過程為基本單位 ，目前最常用的是SIPOC過程方法圖，如下： 供方輸入過程顧客輸出 根據(jù)運行管理的要求和過程方法圖，服務(wù)組織一般需要收集和制定以下一些標(biāo)準(zhǔn)：落實國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采

19、取的管理措施；組織協(xié)調(diào)服務(wù)提供過程中各種因素平衡的管理；營銷的組織與管理要求，客戶關(guān)系管理要求；服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求；服務(wù)人員的有序組織和配備要求；設(shè)施、設(shè)備及用品與人員的配合標(biāo)準(zhǔn)；工作現(xiàn)場各類信息溝通要求和反饋渠道要求；工作現(xiàn)場整理、整頓、清理、清掃要求。5 5、服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)管理模式為P-D-C-A即：計劃實施檢查處置5 5、服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)一般包括： 評價的基本條件、原則和依據(jù)； 評價的組織機構(gòu)和人員； 評價的程序和方法； 評價的內(nèi)容和要求； 檢驗和驗證； 數(shù)據(jù)分析、處理和評價； 改進(jìn)的原則與方法

20、； 服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計。二、服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)編寫（一）（一） 不同的服務(wù)對象可能對服務(wù)提供有不同的需求，編寫標(biāo)準(zhǔn)前應(yīng)充分考慮服務(wù)對象的需求。對于處于相對弱勢的服務(wù)對象，如，老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動受限等顧客的期望和需求，在編寫標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)予以特別的關(guān)注。 服務(wù)提供過程是服務(wù)業(yè)組織的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是其服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。為了確保標(biāo)準(zhǔn)的適用性，在編制標(biāo)準(zhǔn)前應(yīng)充分識別和分析服務(wù)提供過程的各環(huán)節(jié)，確定每個環(huán)節(jié)的輸入、輸出、所需的資源、提供服務(wù)的相關(guān)人員、所需的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及評價標(biāo)準(zhǔn)等。 為便于標(biāo)準(zhǔn)使用者正確理解和應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)要清晰，層次需分明，具體解析詳見本書第二節(jié)。此外，標(biāo)準(zhǔn)

21、內(nèi)容要具體，只有內(nèi)容具體才能確保標(biāo)準(zhǔn)的可操作性，并有利于運用標(biāo)準(zhǔn)檢查工作。 制定標(biāo)準(zhǔn)的目的在于應(yīng)用，應(yīng)用的前提在于充分理解標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。因此標(biāo)準(zhǔn)制定過程中應(yīng)做到語言簡明、通俗易懂；不應(yīng)使人產(chǎn)生歧義；且在一個標(biāo)準(zhǔn)或系列標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)用到的術(shù)語、符號和代號應(yīng)統(tǒng)一。 （二）（二）2、按層次劃分 可分為章、條、段、列項和附錄。3、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容用條款表達(dá) 條款的類型及表述： 1) 陳述型 ：表達(dá)信息的條款 陳述句一般用“是”、“為”、“由”、“給出”構(gòu)成 2) 推薦型：表達(dá)建議或指導(dǎo)的條款 3) 要求型：表達(dá)聲明符合標(biāo)準(zhǔn)需要滿足的準(zhǔn)則，且不準(zhǔn)許存在偏差的條款 說事明理，提供信息（用陳述句表達(dá)）。陳述型 用“可”和

22、“不必”表示允許的行為和動作。 用“能”和“不能”表示能力， 用“可能”和“不可能”表示可能性。推薦性 用“宜”和“不宜” 表示建議或指導(dǎo)，是首選。 祈使句表達(dá)指示的動作和行為，必須執(zhí)行。要求型 用助動詞“應(yīng)”和“不應(yīng)”表示需要滿足的準(zhǔn)則。條款表述所用的助動詞(見表)條款 助動詞 特殊情況下使用的等效表述用詞 功能 要求 應(yīng) 應(yīng)該 只準(zhǔn)許 表達(dá)要求型條款，表示聲明符合標(biāo)準(zhǔn)需要滿足的要求。不應(yīng) 不得 不準(zhǔn)許推薦 宜 推薦 建議 表達(dá)推薦性條款，表示在幾種可能性中推薦特別適用的一種，不提及也不排除其他可能性；或表示某個行動步驟是首選的，但也未必是所要求的，或（以否定形式）表示不贊成但也不禁止某種可

23、能性或行動步驟。 不宜 不推薦 不建議條款 助動詞 特殊情況下使用的等效表述用詞 功能 陳述-允許 可 可以 允許 表達(dá)陳述型條款，表示在標(biāo)準(zhǔn)的界限內(nèi)所允許的行動步驟。 不必 無須 不需要 陳述-能力能 能夠表達(dá)陳述型條款，陳述由材料的、生理的或某種原因?qū)е碌哪芰?。不?不能夠陳述-可能性可能 有可能表達(dá)陳述型條款，陳述由材料的、生理的或某種原因?qū)е碌目赡苄浴２豢赡?沒有可能 服務(wù)規(guī)范應(yīng)規(guī)定服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求，服務(wù)規(guī)范宜描述服務(wù)提供過程結(jié)果的質(zhì)量要求，質(zhì)量要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的期望或需求。 服務(wù)業(yè)組織可將服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的要求規(guī)定在一項標(biāo)準(zhǔn)中。 為了突出某些方面的質(zhì)量

24、要求時，宜將相關(guān)的服務(wù)規(guī)范單獨形成標(biāo)準(zhǔn)。 特性要求可以是定量的（可測量的）或者是定性的（可進(jìn)行比較的），服務(wù)業(yè)組織在編寫服務(wù)規(guī)范時，宜充分考慮如下方面的質(zhì)量特性要求： a) 功能性：服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身的服務(wù)性質(zhì)規(guī)定預(yù)期交付給顧客的服務(wù)特性的要求和目標(biāo)，例如，媒體主要有從四方面規(guī)定功能性的要求：監(jiān)測社會環(huán)境、協(xié)調(diào)社會關(guān)系、提供娛樂和傳承文化等； b) 經(jīng)濟(jì)性：經(jīng)濟(jì)性是指用較少的輸入獲得同質(zhì)量的服務(wù)，從顧客層面是指獲得服務(wù)所需的費用的合理性，從組織的層面是指資源投入和服務(wù)提供過程成本的合理性，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從這兩個方面規(guī)定相應(yīng)的要求和目標(biāo)； c) 安全性：服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)識別的現(xiàn)在的和潛在的安全風(fēng)

25、險規(guī)定安全性方面的要求，例如，消防、人身財產(chǎn)安全、保密和健康衛(wèi)生等方面的要求和工作目標(biāo)。規(guī)定這些要求時應(yīng)特別著重于保護(hù)易受傷害的群體；d) 舒適性：舒適性是顧客對服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員和服務(wù)提供活動的一種綜合感受，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)規(guī)定相關(guān)的要求和目標(biāo)，這些要求有時無法直接規(guī)定，可以通過對服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境等方面的要求體現(xiàn)舒適性的要求；e) 時間性：服務(wù)業(yè)組織應(yīng)規(guī)定按與顧客約定的或組織承諾的時間完成服務(wù)提供活動的要求和目標(biāo)，應(yīng)規(guī)定等待時間、服務(wù)提供過程的時間（包括開始和結(jié)束時間）、顧客意見反饋處理的時間及工作效率等； f) 文明性：文明性屬于服務(wù)提供過程中為滿足精神需求而規(guī)

26、定的要求和目標(biāo)。服務(wù)業(yè)組織應(yīng)通過對服務(wù)行為的規(guī)定體現(xiàn)文明性的要求，使接受服務(wù)者獲得自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，同時，員工保障和社會責(zé)任方面的要求也體現(xiàn)了文明性的要求。2 2、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范在編寫服務(wù)提供規(guī)范時，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容： a) 服務(wù)流程：應(yīng)將服務(wù)提供的過程按服務(wù)流程分成各個工作階段，明確各個工作階段間不同部門的接口，描述各工作階段的服務(wù)行為，包括工作步驟、各工作環(huán)節(jié)的輸入輸出要求、工作內(nèi)容和操作規(guī)范等(建議給出流程圖)； b) 職責(zé)：應(yīng)規(guī)定部門機構(gòu)設(shè)置、最低人員配備、工種類別和工種執(zhí)業(yè)資質(zhì)的要求、部門職責(zé)及崗位職責(zé)和權(quán)限的要求等內(nèi)容； c) 預(yù)防性措

27、施：應(yīng)制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和配置相應(yīng)的設(shè)施，以處理服務(wù)中斷或緊急情況，應(yīng)確保顧客及時獲得有關(guān)的信息，包括事件的性質(zhì)、風(fēng)險、聯(lián)絡(luò)信息、明確的指引、恢復(fù)服務(wù)所需的時間和臨時的解決方案等； d) 與顧客溝通的安排：應(yīng)明確溝通的方法、內(nèi)容、頻率、態(tài)度政策和行為守則，包括顧客滿意度測量的要求等。3 3、人員資質(zhì)、人員資質(zhì) 應(yīng)從教育與培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗及健康與素養(yǎng)等方面規(guī)定從業(yè)人員的資質(zhì)要求。 在編寫人員資質(zhì)相關(guān)要求時,宜考慮如下方面的基本內(nèi)容： a) 教育與培訓(xùn)：與崗位職責(zé)相應(yīng)的最低教育和專業(yè)培訓(xùn)背景要求； b) 技能與經(jīng)驗：完成崗位工作應(yīng)具備的最低能力和與從事崗位相關(guān)的工作經(jīng)歷要求； c) 健康與素養(yǎng)： 健康

28、衛(wèi)生要求和服務(wù)過程中的儀容儀表、責(zé)任和禮貌、時刻關(guān)注顧客的需要、遵守行業(yè)或組織的道德規(guī)范等；4 4、運行管理、運行管理a) 方針目標(biāo)管理：最高管理者應(yīng)正式發(fā)布組織的方針，組織應(yīng)在方針的框架下制定目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與方針保持一致。為保證方針和目標(biāo)的實現(xiàn)，應(yīng)制定相關(guān)的管理規(guī)定，如，目標(biāo)考核的管理規(guī)定；b) 信息管理：對信息的收集、加工、傳輸、處理、存儲和利用等方面的要求；c) 溝通的管理：除了應(yīng)與顧客進(jìn)行溝通外，還應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部溝通以及與其他相關(guān)方（如供方）的外部溝通，應(yīng)明確溝通的方法、溝通的頻率和信息共享的要求；d) 財務(wù)管理：按有關(guān)法律法規(guī)的要求，規(guī)定財務(wù)活動、成本核算和定額管理等方面的要求；e) 人力資源管理：規(guī)定人員聘用、人員培訓(xùn)和業(yè)績考核等方面的要求；f) 能源管理：規(guī)定對能源消耗統(tǒng)