服務(wù)人員五項(xiàng)修煉(惠煒堂)

1、12一、溝通技術(shù)在服務(wù)中的運(yùn)用二、服務(wù)人員五項(xiàng)修煉（一）觀察您的客戶（二）接近與客戶關(guān)系（三）提供微笑服務(wù)（四）客戶更在乎你怎么做（五）巧妙運(yùn)用身體語(yǔ)言三、克服過(guò)度疲勞綜合癥3通過(guò)五項(xiàng)修煉提高服通過(guò)五項(xiàng)修煉提高服務(wù)中的溝通能力與應(yīng)務(wù)中的溝通能力與應(yīng)變能力，提高服務(wù)質(zhì)變能力，提高服務(wù)質(zhì)量。讓顧客更為滿意量。讓顧客更為滿意。4一、溝通技術(shù)在服務(wù)中的運(yùn)用二、服務(wù)人員五項(xiàng)修煉（一）觀察您的客戶（二）接近與客戶關(guān)系（三）提供微笑服務(wù)（四）客戶更在乎你怎么做（五）巧妙運(yùn)用身體語(yǔ)言三、克服過(guò)度疲勞綜合癥5您如何理解溝通？以下情況是溝通嗎？1 1、與客戶聊天、與客戶聊天 2 2、看電視、看電視3 3、看客戶留

2、下資料、看客戶留下資料 4 4、領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)話、領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)話5 5、談戀愛(ài)、談戀愛(ài) 6 6、傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)、傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)7 7、對(duì)客戶打手勢(shì)、對(duì)客戶打手勢(shì) 8 8、與客戶眼神交流、與客戶眼神交流6您在抱怨嗎？您在抱怨嗎？1 1、您抱怨過(guò)父母太固執(zhí)、保守嗎？、您抱怨過(guò)父母太固執(zhí)、保守嗎？2 2、您是否抱怨過(guò)男友不太理解你與關(guān)心你？、您是否抱怨過(guò)男友不太理解你與關(guān)心你？3 3、您是否抱怨過(guò)客戶好心沒(méi)好報(bào)？、您是否抱怨過(guò)客戶好心沒(méi)好報(bào)？4 4、您是否抱怨過(guò)我明明沒(méi)說(shuō)什么，顧客為什么生氣？、您是否抱怨過(guò)我明明沒(méi)說(shuō)什么，顧客為什么生氣？5 5、您是否抱怨過(guò)同事？、您是否抱怨過(guò)同事？統(tǒng)一答案：溝通效果統(tǒng)一答案：溝通效

3、果7 溝通：溝通是人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中通過(guò)某溝通：溝通是人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中通過(guò)某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解的過(guò)程。接受者，并獲取理解的過(guò)程。一、認(rèn)識(shí)溝通一、認(rèn)識(shí)溝通8？！？！我說(shuō)：“”發(fā)訊方發(fā)訊方收訊方收訊方信息信息媒界媒界9二、溝通的類型二、溝通的類型 根據(jù)信息涉及人的情感、態(tài)度、價(jià)值觀領(lǐng)根據(jù)信息涉及人的情感、態(tài)度、價(jià)值觀領(lǐng)域的程度深淺，將溝通分為：域的程度深淺，將溝通分為：淺層溝通淺層溝通深層溝通深層溝通10二、溝通的類型二、溝通的類型 根據(jù)溝通是否出現(xiàn)信息反饋分為：根據(jù)溝通是否出現(xiàn)信息反饋分為：?jiǎn)蜗驕贤▎蜗驕贤p向溝通雙向溝通

4、11三、溝通的阻礙三、溝通的阻礙思想思想1 1 編碼編碼媒界媒界發(fā)送者發(fā)送者譯碼譯碼 思想思想2 2接收者接收者反饋反饋噪聲噪聲背景背景12三、溝通的阻礙三、溝通的阻礙溝通中的阻礙：溝通中的阻礙：噪聲噪聲發(fā)訊者：發(fā)訊者：1 1、發(fā)訊者表達(dá)不清、詞不達(dá)意。、發(fā)訊者表達(dá)不清、詞不達(dá)意。2 2、信息符號(hào)使用偏差。、信息符號(hào)使用偏差。 3 3、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)局限。、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)局限。4 4、形象因素。、形象因素。收訊者：收訊者：1 1、選擇性知覺(jué)。、選擇性知覺(jué)。 2 2、信息、信息“過(guò)濾過(guò)濾”。3 3、信息過(guò)量。、信息過(guò)量。 4 4、階層差別。、階層差別。13三、溝通的阻礙三、溝通的阻礙溝通中的阻礙：溝通中的阻

5、礙：背景：背景：（1 1）心理背景：心情、情緒、印象）心理背景：心情、情緒、印象。（2 2）物理背景：場(chǎng)所）物理背景：場(chǎng)所。（3 3）社會(huì)背景：地位、關(guān)系）社會(huì)背景：地位、關(guān)系。（4 4）文化背景：價(jià)值取向、思維模式）文化背景：價(jià)值取向、思維模式。14四、溝通與服務(wù)關(guān)系四、溝通與服務(wù)關(guān)系浪費(fèi)成本浪費(fèi)成本得罪顧客得罪顧客無(wú)法理解顧客無(wú)法理解顧客找不到真正的需要找不到真正的需要做錯(cuò)事情做錯(cuò)事情企業(yè)危機(jī)企業(yè)危機(jī)15一、溝通技術(shù)在服務(wù)中的運(yùn)用二、服務(wù)人員五項(xiàng)修煉（一）觀察您的客戶（二）接近與客戶關(guān)系（三）提供微笑服務(wù)（四）客戶更在乎你怎么做（五）巧妙運(yùn)用身體語(yǔ)言三、克服過(guò)度疲勞綜合癥16v如何觀察顧客

6、如何觀察顧客v揣摩顧客心理揣摩顧客心理v預(yù)測(cè)顧客需要預(yù)測(cè)顧客需要v為何傾聽(tīng)為何傾聽(tīng)v傾聽(tīng)訓(xùn)練傾聽(tīng)訓(xùn)練v聽(tīng)的原則與聽(tīng)的原則與技巧技巧v微笑的魅力微笑的魅力v微笑的結(jié)合微笑的結(jié)合v表示過(guò)分的危險(xiǎn)表示過(guò)分的危險(xiǎn)v微笑留給顧客微笑留給顧客vFBA方法引導(dǎo)方法引導(dǎo)v特點(diǎn)說(shuō)明注意點(diǎn)特點(diǎn)說(shuō)明注意點(diǎn)v傳達(dá)有益信息傳達(dá)有益信息v回饋信息回饋信息v面部表情面部表情v手勢(shì)手勢(shì)v身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言v整體行為模式整體行為模式v細(xì)節(jié)處理細(xì)節(jié)處理v私人空間私人空間v文化差異文化差異v身體接觸身體接觸17領(lǐng)先顧客一步的技巧領(lǐng)先顧客一步的技巧注意：觀察不要太過(guò)份，像是監(jiān)視你的顧客或是對(duì)他本人感注意：觀察不要太過(guò)份，像是監(jiān)視你的顧

7、客或是對(duì)他本人感興趣。除非你想嫁給他！興趣。除非你想嫁給他！18一、如何觀察顧客？一、如何觀察顧客？1、觀察顧客要求目光敏銳，行動(dòng)迅速。、觀察顧客要求目光敏銳，行動(dòng)迅速。您可以觀察顧客的方面包括：您可以觀察顧客的方面包括：1、年齡、年齡2、服飾、服飾3、語(yǔ)言、語(yǔ)言4、身體語(yǔ)言、身體語(yǔ)言5、行為、行為6、態(tài)度、態(tài)度19如何觀察顧客？如何觀察顧客？2、觀察顧客要求感情投入、觀察顧客要求感情投入理解技術(shù)的境界理解技術(shù)的境界凹面鏡凹面鏡凸面鏡凸面鏡20理解你的顧客，針對(duì)性的提出服務(wù)。理解你的顧客，針對(duì)性的提出服務(wù)。案例：案例：1、煩燥型的顧客、煩燥型的顧客2、有依賴性的顧客、有依賴性的顧客3、對(duì)產(chǎn)品不

8、滿意的顧客、對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客4、想試一試的顧客、想試一試的顧客5、常識(shí)型的顧客、常識(shí)型的顧客21如何觀察顧客？如何觀察顧客？3、目光接觸顧客、目光接觸顧客口訣要記牢：口訣要記牢：“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。小三角。22二、揣摩顧客心理二、揣摩顧客心理 心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%-60%。如果超過(guò)。如果超過(guò)60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題。低于興趣可能大于交談的話題。低于30%則表示則表示對(duì)對(duì)方的本

9、人或談話均無(wú)興趣。對(duì)對(duì)方的本人或談話均無(wú)興趣。23三、預(yù)測(cè)顧客需要三、預(yù)測(cè)顧客需要 一位先生年齡大約在一位先生年齡大約在38歲左右，女士年齡大約在歲左右，女士年齡大約在25歲左右的夫妻準(zhǔn)備拍一套婚紗照。他們的語(yǔ)言是：我歲左右的夫妻準(zhǔn)備拍一套婚紗照。他們的語(yǔ)言是：我們準(zhǔn)備拍婚紗照，最貴的是多少？們準(zhǔn)備拍婚紗照，最貴的是多少？ 請(qǐng)按照如下五項(xiàng)進(jìn)行需要預(yù)測(cè)：請(qǐng)按照如下五項(xiàng)進(jìn)行需要預(yù)測(cè)：1、說(shuō)出來(lái)的需要、說(shuō)出來(lái)的需要2、真正的需要、真正的需要3、沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需要、沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需要4、滿足后令人高興的需要、滿足后令人高興的需要5、秘密需要、秘密需要24預(yù)測(cè)顧客的需要就是滿足顧客說(shuō)出預(yù)測(cè)顧客的需要就是滿足顧客

10、說(shuō)出來(lái)的或沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需要。來(lái)的或沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需要。25聽(tīng)的小測(cè)試聽(tīng)的小測(cè)試注意：注意：訓(xùn)練訓(xùn)練1：不能動(dòng)筆，聽(tīng)后回答問(wèn)題：不能動(dòng)筆，聽(tīng)后回答問(wèn)題訓(xùn)練訓(xùn)練2：邊聽(tīng)邊動(dòng)筆。：邊聽(tīng)邊動(dòng)筆。助教發(fā)現(xiàn)傾聽(tīng)明星助教發(fā)現(xiàn)傾聽(tīng)明星26傾聽(tīng)同理心全神貫注的聽(tīng)聆聽(tīng)選擇性的聽(tīng)報(bào)告 假裝在聽(tīng)批評(píng)耳膜振動(dòng)或完全不聽(tīng)嘮叨傾聽(tīng)的五個(gè)層次傾聽(tīng)的五個(gè)層次27不同層次的聽(tīng)會(huì)給別人不同的感受不同層次的聽(tīng)會(huì)給別人不同的感受！我在儂儂魅力工作已經(jīng)有三年了，也算是一位老員工吧。我的工作是一名門市顧問(wèn)。我平時(shí)的工作特別累，壓力也挺大的。特別是我面對(duì)顧客的時(shí)候，什么人都有可能接待。甚至有時(shí)還會(huì)遇到一些態(tài)度不是很溫和的顧客。不過(guò)，我依然會(huì)用

11、最好的服務(wù)去接待他們。謝謝大家。28不同層次的聽(tīng)會(huì)給別人不同的感受不同層次的聽(tīng)會(huì)給別人不同的感受?。崃艺坡暎?我在儂儂魅力工作已經(jīng)有三年了，（哦）也算是一位老員工吧。我的工作是一名門市顧問(wèn)。我平時(shí)的工作特別累，壓力也挺大的（嗯）（點(diǎn)頭）。特別是我面對(duì)顧客的時(shí)候，什么人都有可能接待。甚至有時(shí)還會(huì)遇到一些態(tài)度不是很溫和的顧客。（目光憐憫，同意的點(diǎn)頭，表示關(guān)注）（您真辛苦）不過(guò)，我依然會(huì)用最好的服務(wù)去接待他們。（不錯(cuò)，好樣的）（微笑）謝謝大家。（熱烈掌聲）29第一步：準(zhǔn)備第一步：準(zhǔn)備1、倒水、倒水2、盡可能找個(gè)安靜的地方、盡可能找個(gè)安靜的地方3、坐下來(lái)、坐下來(lái)4、帶筆和本子、帶筆和本子第二步：記錄

12、第二步：記錄1、記錄重點(diǎn)與啟示、記錄重點(diǎn)與啟示2、核對(duì)功能、核對(duì)功能3、檢查工作、檢查工作4、清晰責(zé)任、清晰責(zé)任30第三步：理解第三步：理解5W1H的方法確認(rèn)的方法確認(rèn)31一、客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽，清嗓子，把單據(jù)弄得一、客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽，清嗓子，把單據(jù)弄得沙沙響。沙沙響。二、二、“你什么都不知道。你什么都不知道。”三、三、“我們買不起這種產(chǎn)品。我們買不起這種產(chǎn)品。”四、四、“我們以前用過(guò)了這種產(chǎn)品。我們以前用過(guò)了這種產(chǎn)品?！蔽濉⑽?、“你們的電話不是占線就是打不通。你們的電話不是占線就是打不通。”六、六、“沒(méi)有別的類型嗎？沒(méi)有別的類型嗎？”七、七、“又不是你們一家有這種服務(wù)與

13、產(chǎn)品！又不是你們一家有這種服務(wù)與產(chǎn)品！”八、八、“我不跟你談，找你們經(jīng)理來(lái)好嗎？我不跟你談，找你們經(jīng)理來(lái)好嗎？”321、 傾聽(tīng)時(shí)持續(xù)的微笑占傾聽(tīng)時(shí)持續(xù)的微笑占1分；分；2、 傾聽(tīng)時(shí)記錄占傾聽(tīng)時(shí)記錄占1分；分；3、 傾聽(tīng)時(shí)記錄下重點(diǎn)占傾聽(tīng)時(shí)記錄下重點(diǎn)占1分；分；4、 傾聽(tīng)時(shí)不打斷占傾聽(tīng)時(shí)不打斷占1分；分；5、 傾聽(tīng)時(shí)表示理解、同理心占傾聽(tīng)時(shí)表示理解、同理心占1分。分。33微笑微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人們的記憶卻是永遠(yuǎn)；它只要瞬間，但它留給人們的記

14、憶卻是永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有與強(qiáng)大；沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有與強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)寶；微笑是無(wú)價(jià)寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。把你的微笑獻(xiàn)給

15、他們，那正是他們的需要。34一、微笑的魅力：一、微笑的魅力：1、可以感染客戶；、可以感染客戶；2、微笑激發(fā)熱情；、微笑激發(fā)熱情；3、微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力。、微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力。 35想空姐一樣的微笑想空姐一樣的微笑一、微笑與眼睛結(jié)合；一、微笑與眼睛結(jié)合；二、微笑與語(yǔ)言結(jié)合；二、微笑與語(yǔ)言結(jié)合；三、微笑與身體語(yǔ)言結(jié)合。三、微笑與身體語(yǔ)言結(jié)合。36顧客再在乎你怎么說(shuō)，而不是說(shuō)顧客再在乎你怎么說(shuō)，而不是說(shuō)什么？什么？37情景一：情景一：客：客：“我想今天得到那個(gè)小配件。我想今天得到那個(gè)小配件?！狈悍骸皩?duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件。對(duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件。”客：客：“但是我今天就需

16、要它。但是我今天就需要它。”服：服：“對(duì)不起，我們的庫(kù)存里沒(méi)有貨了。對(duì)不起，我們的庫(kù)存里沒(méi)有貨了。”客：客：“我不管，我今天就要。我不管，我今天就要?！狈悍骸拔抑荒苤芏o你找一個(gè)。我只能周二給你找一個(gè)。”38情景二：情景二：客：客：“我想今天得到那個(gè)小配件。我想今天得到那個(gè)小配件?！狈悍骸皩?duì)不起，我們星期二才會(huì)有這些小配件，你覺(jué)得星對(duì)不起，我們星期二才會(huì)有這些小配件，你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎？期二來(lái)得及嗎？”客：客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天。星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天。”服：服：“對(duì)不起，我們的庫(kù)存里沒(méi)有貨了，但我可以打電話對(duì)不起，我們的庫(kù)存里沒(méi)有貨了，但我可以打電話問(wèn)一下

17、其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？問(wèn)一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客：客：“沒(méi)問(wèn)題沒(méi)問(wèn)題”服：服：“真不好意思，別的地方也沒(méi)有了。我去申請(qǐng)一下，真不好意思，別的地方也沒(méi)有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒(méi)有別安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒(méi)有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：客：“也好，麻煩你啦。也好，麻煩你啦。”39用用FBAFBA法引導(dǎo)你的顧客法引導(dǎo)你的顧客F Feature （特點(diǎn)）（特點(diǎn)）A Advantage （優(yōu)點(diǎn)）（優(yōu)點(diǎn)）B Benefit （利益）（利益）特點(diǎn)特點(diǎn)連接詞連接詞優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益利益40特點(diǎn)特點(diǎn)連接

18、詞連接詞優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益利益例：例： 我們的冰箱很省電，因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缟虾芪覀兊谋浜苁‰?，因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缟虾芟冗M(jìn)的電機(jī)，如果您買了我們的冰箱會(huì)節(jié)省大量先進(jìn)的電機(jī)，如果您買了我們的冰箱會(huì)節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)約家庭開(kāi)支。的電費(fèi)，從而節(jié)約家庭開(kāi)支。41 電話中交談，顧客吸收程度為電話中交談，顧客吸收程度為20%20%，當(dāng)面推銷，顧客吸收程度為，當(dāng)面推銷，顧客吸收程度為50%50%，顧客參與討論其吸收程度為，顧客參與討論其吸收程度為70%70%。 強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)不要超過(guò)六個(gè)。強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)不要超過(guò)六個(gè)。42 顧客要的是利益而不是特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)。顧客要的是利益而不是特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)。特點(diǎn)特點(diǎn) 聯(lián)接詞聯(lián)接詞

19、 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 利益利益43學(xué)會(huì)使用有效的語(yǔ)言學(xué)會(huì)使用有效的語(yǔ)言將將“我盡可能我盡可能改為我會(huì)改為我會(huì)”“我盡可能我盡可能”的感覺(jué)是：盡力而為的感覺(jué)是：盡力而為“我會(huì)我會(huì)”的感覺(jué)是：全力以赴的感覺(jué)是：全力以赴44案例：案例：不應(yīng)該：不應(yīng)該：1、我盡可能向有、我盡可能向有關(guān)部門詢問(wèn)你的事關(guān)部門詢問(wèn)你的事情。情。2、我盡可能把你、我盡可能把你的情況反映給后勤的情況反映給后勤部門，他們能回答部門，他們能回答你的問(wèn)題。你的問(wèn)題。應(yīng)該：應(yīng)該：1、我會(huì)給生產(chǎn)部、我會(huì)給生產(chǎn)部門打電話詢問(wèn)，我門打電話詢問(wèn)，我將在將在12點(diǎn)以前給你點(diǎn)以前給你回電話?；仉娫挕?、我會(huì)把你的問(wèn)、我會(huì)把你的問(wèn)題反映給后勤部門，題反映給后

20、勤部門，他們會(huì)主動(dòng)與你聯(lián)他們會(huì)主動(dòng)與你聯(lián)系。系。45練習(xí)：練習(xí)：1、沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下。、沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下。2、很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。、很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。3、太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再打電話來(lái)吧。、太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再打電話來(lái)吧。4、我不知道是否能找朱莉?yàn)槟慊瘖y，但我盡量試試吧。、我不知道是否能找朱莉?yàn)槟慊瘖y，但我盡量試試吧。5、我不清楚店長(zhǎng)是不會(huì)同意打折，我盡可能試一下。、我不清楚店長(zhǎng)是不會(huì)同意打折，我盡可能試一下。6、那套婚紗已經(jīng)去送洗了，我盡量保證在你照像前取回來(lái)。、那套婚紗已經(jīng)去送洗了，我盡量保證在你照像前取回來(lái)。

21、7、我盡量保證為你化妝后使你顯得瘦一些。、我盡量保證為你化妝后使你顯得瘦一些。8、我盡可能把你的情況為經(jīng)理反映。、我盡可能把你的情況為經(jīng)理反映。9、你的要求太苛刻了，我盡量為你找到外景吧。、你的要求太苛刻了，我盡量為你找到外景吧。10、這件是一定盡力而為。、這件是一定盡力而為。46學(xué)會(huì)使用有效的語(yǔ)言學(xué)會(huì)使用有效的語(yǔ)言3F法表示對(duì)顧客的理解法表示對(duì)顧客的理解客人的感受客人的感受 FELL客人的感覺(jué)客人的感覺(jué) FELT客人的發(fā)現(xiàn)客人的發(fā)現(xiàn) FOUND47第一步：我理解你的感受；第一步：我理解你的感受；第二步：別人也有與你一樣的感覺(jué)；第二步：別人也有與你一樣的感覺(jué)；第三步：顧客發(fā)現(xiàn)是為了他好。第三步

22、：顧客發(fā)現(xiàn)是為了他好。 例子：我知道你帶帽子會(huì)感到麻煩，不舒服。例子：我知道你帶帽子會(huì)感到麻煩，不舒服。其他客人也覺(jué)得不太方便。其他客人也覺(jué)得不太方便。 可我們是為了保障您的安全。這也是我們可我們是為了保障您的安全。這也是我們公司規(guī)范管理的體現(xiàn)。公司規(guī)范管理的體現(xiàn)。48找到解決方法：找到解決方法： 顧客顧客1：我不想和別人一起照像。：我不想和別人一起照像。 顧客顧客2：我不想打這種燈光，太刺眼。：我不想打這種燈光，太刺眼。 顧客顧客3：我不想在這個(gè)景點(diǎn)照像。：我不想在這個(gè)景點(diǎn)照像。 顧客顧客4：我不想等這么久才看樣。：我不想等這么久才看樣。 顧客顧客5：我不想那位小姐給我化妝，他看起來(lái)太年青，

23、可：我不想那位小姐給我化妝，他看起來(lái)太年青，可能不夠?qū)I(yè)。能不夠?qū)I(yè)。49 不要說(shuō)讓你的顧客發(fā)瘋的話不要說(shuō)讓你的顧客發(fā)瘋的話1、我不知道你為什么如此不滿？、我不知道你為什么如此不滿？2、你是不是聽(tīng)錯(cuò)啦？、你是不是聽(tīng)錯(cuò)啦？3、我早就提醒過(guò)你啦。、我早就提醒過(guò)你啦。4、你是不是瘋啦。、你是不是瘋啦。5、你干嘛發(fā)這么大的火呢？、你干嘛發(fā)這么大的火呢？6、我不知道！、我不知道！7、這不是我的責(zé)任。、這不是我的責(zé)任。8、不是我的錯(cuò)。、不是我的錯(cuò)。9、我們公司就是這么規(guī)定的，不關(guān)我的事。、我們公司就是這么規(guī)定的，不關(guān)我的事。10、告就告，隨便你。、告就告，隨便你。50學(xué)會(huì)使用有效的語(yǔ)言學(xué)會(huì)使用有效的語(yǔ)言用

24、用“你能你能嗎？來(lái)緩解氣氛。嗎？來(lái)緩解氣氛。不要使用：不要使用：1、你必須、你必須2、你應(yīng)該、你應(yīng)該3、你為什么不、你為什么不4、你犯了個(gè)錯(cuò)誤。、你犯了個(gè)錯(cuò)誤。5、我需要、我需要應(yīng)該使用：應(yīng)該使用：1、你能、你能嗎？嗎？2、請(qǐng)你、請(qǐng)你好嗎？好嗎？51練習(xí)：練習(xí)：1、你必須先填完表格，才能排隊(duì)。、你必須先填完表格，才能排隊(duì)。2、你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定。、你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定。3、你必須在五點(diǎn)鐘前給我打電話，否則我們就下班啦。、你必須在五點(diǎn)鐘前給我打電話，否則我們就下班啦。4、你不能不考慮清楚就做決定。、你不能不考慮清楚就做決定。5、這里這么多工作人員在等你，你應(yīng)該放下手上的工作。、

25、這里這么多工作人員在等你，你應(yīng)該放下手上的工作。6、你在照像前不要化妝來(lái)。否則，我們會(huì)很難為你卸妝。、你在照像前不要化妝來(lái)。否則，我們會(huì)很難為你卸妝。7、你必須在五號(hào)前做出決定，否則我們就沒(méi)有優(yōu)惠活動(dòng)啦。、你必須在五號(hào)前做出決定，否則我們就沒(méi)有優(yōu)惠活動(dòng)啦。8、你要想結(jié)婚當(dāng)天化妝，必須在六點(diǎn)鐘以前來(lái)我們店。、你要想結(jié)婚當(dāng)天化妝，必須在六點(diǎn)鐘以前來(lái)我們店。9、你想要預(yù)約結(jié)婚當(dāng)天的婚紗就必須要提前來(lái)看款式。、你想要預(yù)約結(jié)婚當(dāng)天的婚紗就必須要提前來(lái)看款式。10、你來(lái)之前應(yīng)該給我打個(gè)電話，否則我會(huì)抽不出時(shí)間與你溝通。、你來(lái)之前應(yīng)該給我打個(gè)電話，否則我會(huì)抽不出時(shí)間與你溝通。52學(xué)會(huì)使用有效的語(yǔ)言學(xué)會(huì)使用有

26、效的語(yǔ)言說(shuō)說(shuō)“你可以你可以”來(lái)代替來(lái)代替“不不”說(shuō)說(shuō)“不不總會(huì)讓人感到不舒服。用總會(huì)讓人感到不舒服。用”你可以你可以“效果會(huì)更好。效果會(huì)更好。在以下情況下運(yùn)用：在以下情況下運(yùn)用：1 1、你不能完全滿足客戶要求，但你的確還有別的辦法。、你不能完全滿足客戶要求，但你的確還有別的辦法。2 2、盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)、盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。于為對(duì)方提供服務(wù)。3 3、你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通、你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。常能激發(fā)他的思路。53練習(xí)：練習(xí)：1、我們沒(méi)有資料，你

27、必須給服務(wù)中心打電話。、我們沒(méi)有資料，你必須給服務(wù)中心打電話。2、我們幫不上忙，你必須給經(jīng)理打電話。、我們幫不上忙，你必須給經(jīng)理打電話。3、那不是我們的責(zé)任，你必須通過(guò)當(dāng)?shù)胤?wù)中心才行。、那不是我們的責(zé)任，你必須通過(guò)當(dāng)?shù)胤?wù)中心才行。4、要把妝化好，你必須給我們二個(gè)小時(shí)的時(shí)間。、要把妝化好，你必須給我們二個(gè)小時(shí)的時(shí)間。5、我們倉(cāng)庫(kù)里沒(méi)有你要的材料，只有國(guó)產(chǎn)材料。、我們倉(cāng)庫(kù)里沒(méi)有你要的材料，只有國(guó)產(chǎn)材料。6、這個(gè)價(jià)格你不可能拍到外景。、這個(gè)價(jià)格你不可能拍到外景。7、你穿這套婚紗不好看，有點(diǎn)顯胖。、你穿這套婚紗不好看，有點(diǎn)顯胖。8、你不能自己擺動(dòng)作，這樣拍出來(lái)會(huì)很不好看。、你不能自己擺動(dòng)作，這樣拍

28、出來(lái)會(huì)很不好看。9、你不是專業(yè)人士，不能自行設(shè)計(jì)動(dòng)作。、你不是專業(yè)人士，不能自行設(shè)計(jì)動(dòng)作。10、你不能把食物帶到影棚里來(lái)。、你不能把食物帶到影棚里來(lái)。54學(xué)會(huì)使用有效的語(yǔ)言學(xué)會(huì)使用有效的語(yǔ)言說(shuō)明原因，對(duì)顧客的益處說(shuō)明原因，對(duì)顧客的益處游戲：求生游戲游戲：求生游戲55什么時(shí)候使用呢？什么時(shí)候使用呢？1 1、當(dāng)你傳遞技術(shù)信息時(shí)，而他人可能懂；、當(dāng)你傳遞技術(shù)信息時(shí)，而他人可能懂；2 2、當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)；、當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)；3 3、當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)；、當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)；4 4、當(dāng)別人正面臨選擇時(shí)。、當(dāng)別人正面臨選擇時(shí)。56為了給你節(jié)省時(shí)間為了給你節(jié)省時(shí)

29、間為了讓我更快滿足你的需要為了讓我更快滿足你的需要為了便于我接近你的要求為了便于我接近你的要求為了使你的孩子更漂亮為了使你的孩子更漂亮為了使您顯得更年輕為了使您顯得更年輕為了你將來(lái)保存效果為了你將來(lái)保存效果57練習(xí)：練習(xí)：1、你的字寫得太亂啦，我根本讀不懂。你可不可以寫好一點(diǎn)。、你的字寫得太亂啦，我根本讀不懂。你可不可以寫好一點(diǎn)。2、你應(yīng)該在取件時(shí)把發(fā)票帶上。、你應(yīng)該在取件時(shí)把發(fā)票帶上。3、你最好照像那天不要化妝。、你最好照像那天不要化妝。4、我現(xiàn)在很忙，你下午再來(lái)找我吧。、我現(xiàn)在很忙，你下午再來(lái)找我吧。5、我現(xiàn)在不能把情況給你說(shuō)清楚，因?yàn)槲疫€得分析一下存在的問(wèn)題。、我現(xiàn)在不能把情況給你說(shuō)清楚

30、，因?yàn)槲疫€得分析一下存在的問(wèn)題。6、把頭埋低一點(diǎn)好嗎？否則會(huì)把你照變形的。、把頭埋低一點(diǎn)好嗎？否則會(huì)把你照變形的。7、我會(huì)把嘴給你化深一點(diǎn)。、我會(huì)把嘴給你化深一點(diǎn)。8、我們會(huì)在你的照片上加層熱膜。、我們會(huì)在你的照片上加層熱膜。9、化妝時(shí)：你臉上的青春痘太多啦。、化妝時(shí)：你臉上的青春痘太多啦。10、我不可能把價(jià)格表讓你帶走。、我不可能把價(jià)格表讓你帶走。58哪些話不要說(shuō)： 不要問(wèn)年齡不要問(wèn)年齡不問(wèn)身體不問(wèn)身體 不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)住址不問(wèn)住址不問(wèn)信仰不問(wèn)信仰59”動(dòng)動(dòng)“就是指就是指的身體語(yǔ)言的身體語(yǔ)言60身體語(yǔ)言用詞語(yǔ)調(diào)身體語(yǔ)言：身體語(yǔ)言：55%55%用用 詞：詞： 7%7%語(yǔ)語(yǔ) 調(diào)：調(diào)：18%1

31、8%61A和B背對(duì)背相座，A說(shuō)出對(duì)B的印象，B再問(wèn)A“您何出此言？”檢討：1、為什么很多人會(huì)扭頭去看對(duì)方？ 2、為什么感覺(jué)看著對(duì)方的臉會(huì)舒服一些？ 結(jié)論：。HAPPY TIME621、有意識(shí)的使用身體語(yǔ)言。第一：控制語(yǔ)言容易，控制身體語(yǔ)言不易。他暴露了思想。第二：身體語(yǔ)言是可以訓(xùn)練的。回顧第一印象的作用回顧第一印象的作用63從身體語(yǔ)言從身體語(yǔ)言中感知他人中感知他人的思想。的思想。記住面由心生記住面由心生64身體語(yǔ)言包括：眼神、手和胳膊、腿、頭及身體的其它部分。 請(qǐng)結(jié)合在一起就能表達(dá)您所想表達(dá)的信息。 如何憑借身體語(yǔ)言取勝？如何憑借身體語(yǔ)言取勝？ 最佳身體語(yǔ)言的常用表現(xiàn)為：65手心向上、手心向下、抬手、招手、推手、單手揮動(dòng)、伸手、藏手、拍手、擺手、兩手疊加、兩手分開(kāi)、緊握拳頭、豎起拇指、伸出小指、伸出食指、多指并用、雙手揮動(dòng)。手勢(shì)手勢(shì)66一句成語(yǔ)一句成語(yǔ)一首歌一首歌一本書(shū)一本書(shū)一部影視作品一部影視作品67搔庠或抓庠；猛扯或玩弄頭發(fā)；當(dāng)眾