導(dǎo)購(gòu)一天工作流程

1、營(yíng)業(yè)時(shí)間周一周日：早班：07:5013:00晚班：13:0021:00導(dǎo)購(gòu)員實(shí)行兩班制導(dǎo)購(gòu)的定義導(dǎo)購(gòu)的定義 店鋪業(yè)績(jī)的創(chuàng)造者店鋪業(yè)績(jī)的創(chuàng)造者 品牌終端形象的品牌終端形象的“活廣告活廣告” 專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)（顧客服飾搭配顧問(wèn)）專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)（顧客服飾搭配顧問(wèn)）銷(xiāo)售的不僅僅是產(chǎn)品銷(xiāo)售的不僅僅是產(chǎn)品 推銷(xiāo)自己推銷(xiāo)自己導(dǎo)購(gòu)員需具備導(dǎo)購(gòu)員需具備 良好的工作心態(tài)（積極、樂(lè)觀、向上）良好的工作心態(tài)（積極、樂(lè)觀、向上） 優(yōu)質(zhì)的應(yīng)變能力與溝通協(xié)作能力優(yōu)質(zhì)的應(yīng)變能力與溝通協(xié)作能力 強(qiáng)烈的責(zé)任感與團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)烈的責(zé)任感與團(tuán)隊(duì)意識(shí) 良好的學(xué)習(xí)力和自我提升意識(shí)良好的學(xué)習(xí)力和自我提升意識(shí) 豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與銷(xiāo)售技巧豐富的專(zhuān)業(yè)知

2、識(shí)與銷(xiāo)售技巧 考勤登記考勤登記儀容儀表儀容儀表晨會(huì)晨會(huì)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)貨品清點(diǎn)貨品清點(diǎn)衛(wèi)生清理衛(wèi)生清理賣(mài)場(chǎng)整理賣(mài)場(chǎng)整理營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)前考勤登記考勤登記按店鋪規(guī)定上班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)店鋪，主動(dòng)及時(shí)到店長(zhǎng)處報(bào)到并做考勤登記儀容儀表儀容儀表 著規(guī)定統(tǒng)一服裝，保持干凈整潔著規(guī)定統(tǒng)一服裝，保持干凈整潔 頭發(fā)干凈整齊，不可有夸張發(fā)型發(fā)色頭發(fā)干凈整齊，不可有夸張發(fā)型發(fā)色 妝容淡雅，健康舒適，不可化濃妝妝容淡雅，健康舒適，不可化濃妝 不可佩戴夸張或有可能劃破商品的首飾不可佩戴夸張或有可能劃破商品的首飾 雙手保持干凈整潔，不可涂染夸張指甲油雙手保持干凈整潔，不可涂染夸張指甲油 穿著與服裝相配稱(chēng)的鞋子，不可穿拖鞋穿著與服

3、裝相配稱(chēng)的鞋子，不可穿拖鞋 調(diào)整心情狀態(tài)，調(diào)動(dòng)積極工作心態(tài) 了解前日業(yè)績(jī)達(dá)成分析及目標(biāo)完成情況 了解前日的工作情況及問(wèn)題分析檢討 了解公司政策及活動(dòng)布達(dá) 明確今日工作事項(xiàng)安排及業(yè)績(jī)目標(biāo) 學(xué)習(xí)產(chǎn)品信息及陳列分享晨會(huì)晨會(huì)要要求求開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)檢查檢查門(mén)、燈光、音控、地毯、門(mén)口立牌等門(mén)、燈光、音控、地毯、門(mén)口立牌等貨品清點(diǎn)貨品清點(diǎn)核對(duì)賣(mài)場(chǎng)貨品與前日數(shù)據(jù)有無(wú)出入，確定貨品安全衛(wèi)生衛(wèi)生清理清理貨柜模特休息區(qū)門(mén)口地板玻璃天頂死角員工休息室倉(cāng)庫(kù)收銀臺(tái)賣(mài)場(chǎng)整理賣(mài)場(chǎng)整理清潔工具、物料道具等歸位擺放營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)中陳列調(diào)整陳列調(diào)整顧客接待顧客接待賣(mài)場(chǎng)整理賣(mài)場(chǎng)整理聯(lián)聯(lián)系系顧顧客客貨品防損貨品防損快樂(lè)分享快樂(lè)分享學(xué)習(xí)演

4、練學(xué)習(xí)演練交交接接盤(pán)盤(pán)點(diǎn)點(diǎn) 賣(mài)場(chǎng)陳列調(diào)整陳列調(diào)整陳列調(diào)整 貨柜陳列調(diào)整 櫥窗、模特服裝更換 欠缺貨品及尺碼補(bǔ)齊 活動(dòng)物料的陳列擺放銷(xiāo)售接待投訴接待顧客接待顧客接待完成交易完成交易準(zhǔn)備準(zhǔn)備打招呼打招呼了解需要了解需要介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品試穿試穿附加推銷(xiāo)附加推銷(xiāo)售后服務(wù)售后服務(wù)銷(xiāo)銷(xiāo)售售接接待待基本導(dǎo)購(gòu)模組基本導(dǎo)購(gòu)模組效益效益提升提升模組模組信息構(gòu)建模組信息構(gòu)建模組客群客群經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)模組模組o 基本導(dǎo)購(gòu)模組o 效益提升模組o 信息構(gòu)建模組o 客群經(jīng)營(yíng)模組 親切招呼 探詢(xún)需求 誠(chéng)意推介 鼓勵(lì)試穿 銷(xiāo)貨組合 收銀服務(wù) 客戶(hù)記錄 電話(huà)回訪(fǎng) 聯(lián)系服務(wù)* *分時(shí)段性的問(wèn)候分時(shí)段性的問(wèn)候* *正確的肢體語(yǔ)言正確的肢體

5、語(yǔ)言* *微笑，且目光與客戶(hù)正面接觸微笑，且目光與客戶(hù)正面接觸 * *對(duì)顧客要親切的笑容及問(wèn)候語(yǔ)，聲音要清晰對(duì)顧客要親切的笑容及問(wèn)候語(yǔ)，聲音要清晰* *主動(dòng)幫助顧客寄存攜帶物品主動(dòng)幫助顧客寄存攜帶物品邀請(qǐng)顧客隨便參觀可，與顧客保持邀請(qǐng)顧客隨便參觀可，與顧客保持1.521.52米距離米距離 站位不正確，以致未能及時(shí)留意到顧客進(jìn)店站位不正確，以致未能及時(shí)留意到顧客進(jìn)店 未做相應(yīng)的迎賓動(dòng)作未做相應(yīng)的迎賓動(dòng)作開(kāi)門(mén)、招呼問(wèn)候、點(diǎn)頭示意等開(kāi)門(mén)、招呼問(wèn)候、點(diǎn)頭示意等 未停下手中工作以示尊重未停下手中工作以示尊重 問(wèn)候僵硬，不能依時(shí)段或節(jié)慶致于適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)問(wèn)候僵硬，不能依時(shí)段或節(jié)慶致于適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ) 問(wèn)候聲音太

6、小或不清楚問(wèn)候聲音太小或不清楚 肢體語(yǔ)言錯(cuò)誤沒(méi)有微笑，且目光未與客戶(hù)接觸肢體語(yǔ)言錯(cuò)誤沒(méi)有微笑，且目光未與客戶(hù)接觸* *客人瀏覽時(shí)，不可以露出很警惕的心態(tài)，客人瀏覽時(shí)，不可以露出很警惕的心態(tài)，生怕顧客會(huì)把衣服偷走生怕顧客會(huì)把衣服偷走* *主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否需要幫助主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否需要幫助* *探詢(xún)客戶(hù)需求（使用者、使用場(chǎng)合等）探詢(xún)客戶(hù)需求（使用者、使用場(chǎng)合等）* *貨品應(yīng)正面展示給客戶(hù)貨品應(yīng)正面展示給客戶(hù) 因手頭有工作未曾理會(huì)身邊經(jīng)過(guò)的客戶(hù)因手頭有工作未曾理會(huì)身邊經(jīng)過(guò)的客戶(hù) 客人瀏覽時(shí)，露出警惕的神色，緊隨客戶(hù)客人瀏覽時(shí)，露出警惕的神色，緊隨客戶(hù) 未主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要幫助被動(dòng)回答客戶(hù)提問(wèn)未主動(dòng)詢(xún)

7、問(wèn)客戶(hù)是否需要幫助被動(dòng)回答客戶(hù)提問(wèn) 沒(méi)有積極將貨品正面展示給顧客沒(méi)有積極將貨品正面展示給顧客 沒(méi)有事先探詢(xún)客戶(hù)的消費(fèi)需求既盲目推薦沒(méi)有事先探詢(xún)客戶(hù)的消費(fèi)需求既盲目推薦* *正確回答客戶(hù)的疑問(wèn)正確回答客戶(hù)的疑問(wèn)* *作出合理的判斷建議（適合顧客的要求）作出合理的判斷建議（適合顧客的要求）* *主動(dòng)介紹公司的貨品的主動(dòng)介紹公司的貨品的FABFAB* *主動(dòng)展示貨品給顧客觸摸主動(dòng)展示貨品給顧客觸摸* *主動(dòng)幫助顧客做搭配主動(dòng)幫助顧客做搭配* *介紹其他推廣減價(jià)貨品介紹其他推廣減價(jià)貨品 無(wú)法正確回答客戶(hù)提問(wèn)商品知識(shí)欠缺無(wú)法正確回答客戶(hù)提問(wèn)商品知識(shí)欠缺 不懂介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特性、產(chǎn)品知識(shí)不懂介紹產(chǎn)品的優(yōu)

8、點(diǎn)、特性、產(chǎn)品知識(shí) 常害怕麻煩而妨礙客戶(hù)觸摸產(chǎn)品常害怕麻煩而妨礙客戶(hù)觸摸產(chǎn)品 專(zhuān)業(yè)能力不足，常盲目推薦以致客戶(hù)的質(zhì)疑專(zhuān)業(yè)能力不足，常盲目推薦以致客戶(hù)的質(zhì)疑* *主動(dòng)鼓勵(lì)顧客試穿主動(dòng)鼓勵(lì)顧客試穿* *顧客不清晰時(shí)，主動(dòng)替他量尺寸顧客不清晰時(shí)，主動(dòng)替他量尺寸* *用邀請(qǐng)的手勢(shì)請(qǐng)顧客到試衣室或交接給其他同事用邀請(qǐng)的手勢(shì)請(qǐng)顧客到試衣室或交接給其他同事* *幫助顧客解開(kāi)貨品紐扣，拉開(kāi)拉鏈等或雙手交給顧客幫助顧客解開(kāi)貨品紐扣，拉開(kāi)拉鏈等或雙手交給顧客* *停在門(mén)口做進(jìn)一步幫助停在門(mén)口做進(jìn)一步幫助* *留意顧客什么時(shí)候從試衣室出來(lái)及顧客身邊朋友的說(shuō)話(huà)留意顧客什么時(shí)候從試衣室出來(lái)及顧客身邊朋友的說(shuō)話(huà)* *建議

9、顧客穿出來(lái)看效果建議顧客穿出來(lái)看效果* *主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否滿(mǎn)意，合身主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否滿(mǎn)意，合身 未主動(dòng)鼓勵(lì)客戶(hù)試穿未主動(dòng)鼓勵(lì)客戶(hù)試穿 未用正確手勢(shì)指引客人前往試衣間未用正確手勢(shì)指引客人前往試衣間 沒(méi)有主動(dòng)把商品展開(kāi)沒(méi)有主動(dòng)把商品展開(kāi) 沒(méi)有主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)整理好試穿的衣服沒(méi)有主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)整理好試穿的衣服* *應(yīng)有主導(dǎo)性意見(jiàn)，及時(shí)進(jìn)行附加推銷(xiāo)應(yīng)有主導(dǎo)性意見(jiàn)，及時(shí)進(jìn)行附加推銷(xiāo)* *幫助顧客進(jìn)行貨品搭配，給予顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh幫助顧客進(jìn)行貨品搭配，給予顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh* *主動(dòng)、積極性，任由顧客挑選，而不懂適時(shí)進(jìn)行推薦主動(dòng)、積極性，任由顧客挑選，而不懂適時(shí)進(jìn)行推薦* *介紹附加物品的優(yōu)點(diǎn)、好處和特性介紹附加物品

10、的優(yōu)點(diǎn)、好處和特性 不可太單薄不可太單薄相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，不能有效組織相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，不能有效組織FABFAB話(huà)術(shù)話(huà)術(shù) 不可太急燥不可太急燥在消費(fèi)確信未完成之前，不可急于附加銷(xiāo)售。在消費(fèi)確信未完成之前，不可急于附加銷(xiāo)售。 不可太被動(dòng)不可太被動(dòng)散失引導(dǎo)顧客的主導(dǎo)空間，不能激發(fā)顧客的消費(fèi)意識(shí)散失引導(dǎo)顧客的主導(dǎo)空間，不能激發(fā)顧客的消費(fèi)意識(shí) 不可太主觀不可太主觀善用引導(dǎo)說(shuō)服的推介方式，不可主觀強(qiáng)加于客戶(hù)。善用引導(dǎo)說(shuō)服的推介方式，不可主觀強(qiáng)加于客戶(hù)。 不可太健忘不可太健忘對(duì)已有消費(fèi)記錄的客戶(hù)，依據(jù)消費(fèi)記錄做為依據(jù)對(duì)已有消費(fèi)記錄的客戶(hù)，依據(jù)消費(fèi)記錄做為依據(jù)* *導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)結(jié)帳導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)結(jié)帳* *

11、親切的笑容及問(wèn)候語(yǔ)親切的笑容及問(wèn)候語(yǔ)* *核對(duì)尺碼、顏色、件數(shù)核對(duì)尺碼、顏色、件數(shù)* *以最快的速度把貨品整齊的放進(jìn)禮品袋以最快的速度把貨品整齊的放進(jìn)禮品袋* *如果顧客多時(shí)邀請(qǐng)顧客排隊(duì)等候如果顧客多時(shí)邀請(qǐng)顧客排隊(duì)等候* *進(jìn)行相應(yīng)的附加推銷(xiāo)進(jìn)行相應(yīng)的附加推銷(xiāo)* *收銀切記問(wèn)客戶(hù)有無(wú)收銀切記問(wèn)客戶(hù)有無(wú)VIPVIP卡卡* *唱收唱付唱收唱付* *售后服務(wù)說(shuō)明售后服務(wù)說(shuō)明* *告知顧客有優(yōu)惠活動(dòng)及未來(lái)幾天的信息告知顧客有優(yōu)惠活動(dòng)及未來(lái)幾天的信息* *應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“謝謝光臨謝謝光臨”* *對(duì)每一位顧客（買(mǎi)與不買(mǎi)）都同樣對(duì)待對(duì)每一位顧客（買(mǎi)與不買(mǎi)）都同樣對(duì)待 未主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)到收銀臺(tái)結(jié)帳未主動(dòng)引

12、導(dǎo)客戶(hù)到收銀臺(tái)結(jié)帳 收銀員未主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有無(wú)收銀員未主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有無(wú)VIPVIP卡卡 收銀員現(xiàn)金找付時(shí)，未唱收唱付收銀員現(xiàn)金找付時(shí)，未唱收唱付 結(jié)帳后，未進(jìn)行售后服務(wù)說(shuō)明結(jié)帳后，未進(jìn)行售后服務(wù)說(shuō)明 結(jié)帳后不能急著說(shuō)謝謝光臨，問(wèn)有無(wú)其他需求結(jié)帳后不能急著說(shuō)謝謝光臨，問(wèn)有無(wú)其他需求* *資料卡由導(dǎo)購(gòu)自己填寫(xiě)資料卡由導(dǎo)購(gòu)自己填寫(xiě)* *主動(dòng)索取名片主動(dòng)索取名片* *不可太過(guò)與制式化不可太過(guò)與制式化* *資料卡未填寫(xiě)完整，并及時(shí)存檔資料卡未填寫(xiě)完整，并及時(shí)存檔 未對(duì)資料卡內(nèi)進(jìn)一步確認(rèn)未對(duì)資料卡內(nèi)進(jìn)一步確認(rèn) 未主動(dòng)索取顧客名片，以更完整資料未主動(dòng)索取顧客名片，以更完整資料 未主動(dòng)向顧客闡明資料卡的用途未主

13、動(dòng)向顧客闡明資料卡的用途 未及時(shí)建檔保存未及時(shí)建檔保存 產(chǎn)品售出三天，應(yīng)電話(huà)回訪(fǎng)，產(chǎn)品售出三天，應(yīng)電話(huà)回訪(fǎng)， 讓顧客了解到他已經(jīng)受到重視，讓顧客了解到他已經(jīng)受到重視， 同時(shí)可以了解售出產(chǎn)品的使用同時(shí)可以了解售出產(chǎn)品的使用 情況，以便及時(shí)解決質(zhì)量問(wèn)題。情況，以便及時(shí)解決質(zhì)量問(wèn)題。* * 商品售出后三天未及時(shí)回訪(fǎng)商品售出后三天未及時(shí)回訪(fǎng)* * 回訪(fǎng)反饋問(wèn)題未及時(shí)解決回訪(fǎng)反饋問(wèn)題未及時(shí)解決 吉慶節(jié)日，客戶(hù)生日及重要日子給予問(wèn)候吉慶節(jié)日，客戶(hù)生日及重要日子給予問(wèn)候 消費(fèi)訊息推薦：新貨上市、優(yōu)惠活動(dòng)等消費(fèi)訊息推薦：新貨上市、優(yōu)惠活動(dòng)等 根據(jù)歷史性消費(fèi)為其做搭配，以促進(jìn)客戶(hù)回流根據(jù)歷史性消費(fèi)為其做搭配，以

14、促進(jìn)客戶(hù)回流 本質(zhì)是為了讓客戶(hù)對(duì)我們建立起一種長(zhǎng)期的依賴(lài)關(guān)系本質(zhì)是為了讓客戶(hù)對(duì)我們建立起一種長(zhǎng)期的依賴(lài)關(guān)系投訴接待顧客投訴處理不只是店長(zhǎng)的工作賣(mài)場(chǎng)整理 售后對(duì)于貨柜的整理（貨品整理、尺碼補(bǔ)全） 顧客走后對(duì)于衛(wèi)生的清理（休息區(qū)、玻璃） 閑暇時(shí)光的整理（賣(mài)場(chǎng)、衛(wèi)生）聯(lián)系顧客 售后三日回訪(fǎng)、生日和重要日子問(wèn)候、 新品信息、促銷(xiāo)活動(dòng)、吉慶假日（提前）學(xué)習(xí)演練 對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)的加深與鞏固（新品、促銷(xiāo)品等） 陳列知識(shí)與技巧的加強(qiáng)訓(xùn)練（疊裝、搭配等） 銷(xiāo)售技巧與銷(xiāo)售話(huà)術(shù)提升演練快樂(lè)分享 積極參與店鋪團(tuán)隊(duì)互動(dòng)游戲 主動(dòng)開(kāi)發(fā)組織團(tuán)隊(duì)互動(dòng)游戲 其它（笑話(huà)、故事）貨品防損 商品被顧客偷竊的損耗n顧客帶大型的包進(jìn)店n顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢(qián)n顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊n營(yíng)業(yè)高峰期要大聲提醒及店員之間互相配合 作業(yè)錯(cuò)誤的損耗o其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨商品沒(méi)有記錄n對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄n對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄n臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄n促銷(xiāo)商品沒(méi)有記錄外部損耗外部損耗交接盤(pán)點(diǎn)工作交接、崗位交接、數(shù)據(jù)交接、顧客檔案交接、業(yè)績(jī)交接待辦事項(xiàng)交接等用餐用餐時(shí)間員工午餐 11：00-12:30晚班就餐 17：00-19:0