客艙服務(wù)技能實(shí)測(cè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1、客艙服務(wù)技能實(shí)測(cè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 客艙服務(wù)規(guī)范實(shí)訓(xùn)大綱 學(xué)時(shí)數(shù)：40學(xué)時(shí) 課程類(lèi)型：專(zhuān)業(yè)課 適用專(zhuān)業(yè)：空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè) 一、教學(xué)的目的和要求 客艙服務(wù)規(guī)范實(shí)訓(xùn)教學(xué)是訓(xùn)練學(xué)生客艙服務(wù)技能的重要教學(xué)環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生掌握旅客登機(jī)、書(shū)報(bào)雜志服務(wù)、安全示范、客艙餐飲、應(yīng)急處置等技能與操作規(guī)范；熟悉各種客艙服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)、程序與要點(diǎn)，提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、合作精神與處理問(wèn)題的能力。 二、時(shí)間教學(xué)學(xué)時(shí)分配 章節(jié) 內(nèi)容 教學(xué)學(xué)時(shí) 教學(xué)地點(diǎn) 1旅客登機(jī)服務(wù)（問(wèn)候、引導(dǎo)等） 4模擬客艙 旅苑酒店 或機(jī)場(chǎng) 2提供書(shū)報(bào)雜志服務(wù) 23安全示范與廣播詞 64餐飲服務(wù)（西餐基礎(chǔ)知識(shí)、毛巾、酒水托盤(pán)/水車(chē)、供餐/餐車(chē)/特殊餐、兩艙服

2、務(wù)等） 105應(yīng)急處置（客艙釋壓、失火、野外求生、迫降、撤離、危險(xiǎn)品等） 126特殊旅客服務(wù)（盲人、輪椅、嬰幼孕） 6合計(jì) 40 三、實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容和基本要求 第一節(jié) 旅客登機(jī)服務(wù) 1旅客登機(jī)時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)播放登機(jī)音樂(lè)，打開(kāi)客艙燈光至高亮度； 2B737-300飛機(jī)一號(hào)乘務(wù)員位于前登機(jī)門(mén)外側(cè)，二號(hào)乘務(wù)員位于前登機(jī)門(mén)內(nèi)側(cè)，三號(hào)乘務(wù)員位于第三排，面朝登機(jī)門(mén)，四號(hào)乘務(wù)員位于倒數(shù)第三排(后登機(jī)門(mén))。必要時(shí)二號(hào)乘務(wù)員應(yīng)在客梯下面或廊橋口迎客； 3CRJ-200和CRJ-700飛機(jī)乘務(wù)員站在登機(jī)門(mén)外側(cè)迎客，兼職安全員在登機(jī)門(mén)內(nèi)側(cè)數(shù)客； 4著裝整齊，站姿端正，面帶微笑，熱情有禮貌的迎接并問(wèn)候旅客； 5重要旅客及其

3、行李衣物又二號(hào)乘務(wù)員負(fù)責(zé)安排，并根據(jù)地面人員提供的VIP旅客名單，使用尊稱(chēng)或姓氏問(wèn)好； 6有秩序地引導(dǎo)旅客入座，協(xié)助旅客放好隨身攜帶物品和衣物，如果座位安排時(shí)有旅客不方便的情況，起飛后， 可與相臨旅客商量，做適當(dāng)安排； 7對(duì)旅客要求托管的物品應(yīng)妥善存放，為旅客保管衣物時(shí)，確認(rèn)其口袋內(nèi)無(wú)貴重物品，如錢(qián)包，首飾，護(hù)照等； 8原則上不應(yīng)該為旅客保管藥品，貴重或易碎物品。如不能推辭應(yīng)向旅客說(shuō)明責(zé)任，得到認(rèn)可后，方可接受； 9上客后,門(mén)關(guān)閉前,進(jìn)行出口座位評(píng)估； 第二節(jié) 書(shū)報(bào)雜志服務(wù) 1、教師先做示范，每個(gè)乘務(wù)組再進(jìn)行練習(xí)，練習(xí)過(guò)程中糾正學(xué)生的不正確做法。 2、要領(lǐng)： （1）報(bào)紙/雜志擺成扇形放在左手臂

4、上，走到旅客面前，與旅客成斜45度角，彎下腰，按照從左至右、從里到外的順序，詢(xún)問(wèn)旅客： “您好，我們正在發(fā)放報(bào)紙/雜志，有，請(qǐng)問(wèn)您需要哪種？” “您好，我們正在發(fā)放報(bào)紙/雜志，您要看一下嗎？” “您好，請(qǐng)問(wèn)需要看報(bào)紙/雜志嗎？” （2）從手中把報(bào)紙/雜志拿出來(lái)時(shí)，右手食指在上、拇指在下，其余手指收回，插進(jìn)報(bào)紙/雜志的獨(dú)邊中，捋至最上邊的中間，將報(bào)紙/雜志抽出，在送至旅客手的過(guò)程中，反手，拇指在上，食指在下，正面遞到旅客的手中或面前。 （3）注意：與旅客說(shuō)話(huà)時(shí)一定要看著旅客的眼睛，以示禮貌。 （4）或?qū)?shū)報(bào)雜志整齊地依次排列在托盤(pán)上或使用專(zhuān)用的小車(chē)向旅客提供。 第三節(jié) 安全介紹 一、每一航段起飛

5、前，通過(guò)錄像設(shè)備，向旅客介紹乘機(jī)須知和應(yīng)急設(shè)備使用方法，具體內(nèi)容： （一）安全帶的操作 （二）應(yīng)急出口的位置 （三）氧氣面罩的使用 （四）禁煙規(guī)定 （五）調(diào)直椅背，收起小桌板 （六）旅客安全須知卡 （七）滑梯的使用 （八）應(yīng)急撤離路線(xiàn)指示燈 （九）延伸跨水飛行或距最近的海岸線(xiàn)93公里（50海里）的飛行，需介紹救生設(shè)備、救生船（筏）和其他漂浮設(shè)備的位置及操作方法 二、在沒(méi)有錄像設(shè)備的飛機(jī)上，乘務(wù)員向旅客進(jìn)行安全示范。 三、安全須知卡的存放位置： （一）放置于旅客座椅前方的口袋里 （二）放置于出口座位前的口袋里 四、安全須知卡提供信息 五、為限制性旅客做安全介紹 六、對(duì)出口座位乘客進(jìn)行資格評(píng)估 七

6、、中英文廣播詞。 八、示范要點(diǎn) 第四節(jié) 客艙餐飲服務(wù) 一、托盤(pán)、籃子的使用訓(xùn)練 （1）用小托盤(pán)發(fā)濕紙巾 （2）用籃子發(fā)糖果 （3）用籃子發(fā)小吃 （4）用大托盤(pán)收垃圾 每位同學(xué)進(jìn)行一個(gè)項(xiàng)目的練習(xí)即可 用托盤(pán)為旅客送飲料要領(lǐng)： 放上墊盤(pán)布和杯子倒飲料。 飲料杯上的航徽或標(biāo)志對(duì)著客人。 做個(gè)“請(qǐng)”的手勢(shì)，同時(shí)配合語(yǔ)言。 托盤(pán)在旅客前面要注意距離和高度，托盤(pán)不宜在旅客頭上過(guò)。 二、送飲料（同時(shí)送餐巾紙和果仁） 將餐巾紙一折為二，擺在車(chē)上。 將果仁順同一方向擺放整齊。 在餐車(chē)上擺上飲料，餐車(chē)應(yīng)布置的美觀，又方便服務(wù)，整潔。美觀，安全。 車(chē)推至旅客前，要?jiǎng)x車(chē)。送上果仁、餐巾紙（正面對(duì)旅客），放旅客右手邊。

7、 介紹并征詢(xún)旅客的意見(jiàn)，語(yǔ)言： 旅客選擇后，倒上所需的飲料，送至旅客 注意： 開(kāi)瓶裝飲料，避免搖晃，毛巾蓋住瓶蓋。 開(kāi)罐裝飲料，避免搖晃，毛巾捂住，放餐車(chē)內(nèi)打開(kāi)。 倒氣體飲料，應(yīng)手拿杯子下部，稍?xún)A斜，速度不要太快 送餐時(shí)，飲料倒杯了的八成；平時(shí)七成；顛簸時(shí)六成。 頭等艙送飲料的注意事項(xiàng)，酒杯的拿法及酒的倒法。 注意：內(nèi)場(chǎng)乘務(wù)員應(yīng)在離廚房近的一端。 三、送餐（收）食 先把餐車(chē)門(mén)打開(kāi)，餐車(chē)上放上熱食和面包。 餐車(chē)推至旅客面前，從餐車(chē)內(nèi)由下往上拿餐食，放上面包或熱餐食（餐盤(pán)內(nèi)沒(méi)熱食）送至旅客面前。 注意：主食對(duì)著客人，并配合語(yǔ)言?！罢?qǐng)、請(qǐng)用” 如餐食有選擇，應(yīng)先作介紹，旅客選擇后，再送給旅客。 收時(shí)

8、，應(yīng)征得旅客同意后再收回，語(yǔ)言：“先生（小組）您用完了嗎？我可以收走嗎？” 餐盤(pán)放入車(chē)內(nèi)時(shí)，應(yīng)由下而上。 送時(shí)先里后外，收時(shí)先外后里。 四、推餐車(chē)送飲料1）兩手扶住餐車(chē)的兩側(cè)，不要撐在車(chē)上，邊推邊掌握方向。（注意物品，旅客的腳、座椅扶手、旅客、速度不要快，可用語(yǔ)言提醒旅客往側(cè)靠一下，往后退的乘務(wù)員需特別注意腳下的重心。） 2）養(yǎng)成踩剎車(chē)習(xí)慣，車(chē)停就應(yīng)剎車(chē)，剎車(chē)聲音越小越好。 當(dāng)車(chē)放回原處后，請(qǐng)注意： 餐車(chē)門(mén)是否關(guān)好。 搭扣是否扣好。 餐車(chē)是否被踩住剎車(chē)的狀態(tài)。 一般兩人推車(chē)為宜，一個(gè)推車(chē)，應(yīng)面朝旅客，嚴(yán)禁餐車(chē)單獨(dú)放在過(guò)道上。 如車(chē)上只有兩個(gè)熱飲壺，壺應(yīng)放在面對(duì)旅客的乘務(wù)員一邊。 回答旅客問(wèn)詢(xún)，

9、手不要搭在車(chē)上，應(yīng)交叉擺放腹前。 五、送毛巾（收）（頭等、普通） 把濕毛巾卷成O狀，放在毛巾籃內(nèi)，開(kāi)口朝一個(gè)方向，按寶塔狀逐個(gè)擺放整齊。 一手拿毛巾籃（注意拿毛巾籃的手勢(shì)），毛巾豎著對(duì)著走廊，橫著對(duì)著旅客。 送毛巾時(shí)的手勢(shì)，配合語(yǔ)言。 送頭等艙時(shí)：毛巾要焐熱（保溫箱或熱開(kāi)水），瓷盤(pán)要溫?zé)帷?收毛巾： 用毛巾籃、毛巾夾。毛巾籃不能對(duì)著旅客，并配合語(yǔ)言。 收好的毛巾，裝塑料袋。 六、送餐譜 左手托餐譜下端，右手扶住餐譜邊緣。 在旅客面前站定，稍彎腰遞送餐譜。 用右手打開(kāi)標(biāo)有主菜那一頁(yè)，用右手遞到旅客手中。 配合語(yǔ)言：“先生（小姐），這是今天的餐譜，請(qǐng)選擇您喜歡的熱主菜”。 七、無(wú)餐譜時(shí)的定餐 以對(duì)

10、半盤(pán)作底墊，使用定餐單定餐。 了解當(dāng)天餐食的搭配情況（土豆牛排、米飯海鮮、面條、雞肉等）。 走到旅客面前，主動(dòng)介紹“先生（小姐），今天午餐（晚餐）的熱主菜有雞、牛排和海鮮，您喜歡哪一種？” 旅客選擇好后，將旅客所選的餐食填在相應(yīng)的定餐單上。 注意： 旅客想進(jìn)一步了解餐食情況，可作具體介紹，但不可將各種主菜端給旅客看或選擇。 旅客選擇好餐食，先看一下旅客的座位號(hào)碼再填寫(xiě)。 將托盤(pán)移至走廊方向再填寫(xiě)。 如有某種餐食，特別受歡迎，很快訂完，可保留一份，以備不用其它餐食的旅客選用。 如用定餐粘紙貼在旅客的座椅背上端，送完熱食后直接取下。 八、鋪收餐巾布 1）首先將餐巾布一折為二，順著航徽的方向統(tǒng)一擺放

11、整齊。 2）將餐巾布托在手臂上，餐布開(kāi)口處朝外，小臂離身體45。角，切勿靠在身上。 3）走到旅客面前站定，彎腰，語(yǔ)言“先生（小姐），我們馬上就要供應(yīng)正餐，現(xiàn)在我為您鋪上餐巾布好嗎？” 4）旅客同意后，先幫助旅客打開(kāi)小桌板，然后鋪上餐巾布（注意第一排靠?jī)?nèi)桌板可請(qǐng)求旅客幫助；注意鋪時(shí)的動(dòng)作高度。）左側(cè)旅客，左手托餐巾布，右手鋪；反之交換。換手時(shí)應(yīng)對(duì)著走廊。 5）收餐巾布時(shí)，從旅客的一邊輕輕疊起，然后將其它三面先后同樣疊起，收回，動(dòng)作要輕，動(dòng)作不要太大，較低的拿走。 6）征得旅客同意后，幫助旅客收起小桌板。 九、飲料車(chē)的擺放（普通、頭等） 鋪上餐車(chē)布 將餐巾紙一折為二，擺在車(chē)上。 將果仁順同一方面擺

12、放 注意：間距、商標(biāo)、干凈、安全 餐車(chē)上擺上飲料，餐車(chē)應(yīng)布置的美觀又方便服務(wù)。 玻璃杯（頭等）放飲料車(chē)的下方。 兩邊各備一條小毛巾。 十、水壺加熱飲 一手拿水壺，一手拿小托盤(pán)。 用托盤(pán)接客人的杯子，倒時(shí)壺嘴對(duì)著過(guò)道（任何時(shí)候） 倒完送至旅客。 普通艙如無(wú)小托盤(pán)，可用毛巾，方法相同。 十一、烤飯、塞飯 掌握時(shí)間、，溫度注意檢查。 塞飯時(shí)（防止?fàn)C傷，用干毛巾或戴上手套）放餐車(chē)的兩邊二層。 掌握好時(shí)間，不要過(guò)早，以防熱食冷卻。 十二、切各類(lèi)水果的方法、技巧 1）芒果 2）香蕉 3）蘋(píng)果 十三、送餐程序（普通艙） 起飛后，內(nèi)場(chǎng)烤飯，打開(kāi)燒水箱，沖泡開(kāi)茶水、咖啡。 外場(chǎng)送報(bào)紙。 送收毛巾（濕紙巾）。 穿

13、圍裙。 擺放飲料車(chē)（內(nèi)場(chǎng)）。 廣播送餐。 送餐前飲料（為頭排旅客打開(kāi)小桌板）。 （餐盤(pán)內(nèi)有餐前水的除外） 從烤箱內(nèi)取出熱食放入餐車(chē)內(nèi)，餐車(chē)上放上熱食和面包（熱食一托最多放15份） 送餐（車(chē)門(mén)務(wù)必在廚房?jī)?nèi)打開(kāi)） 送冷熱飲料。 加飲料：茶水、咖啡、各種飲料（不收餐盤(pán)）。 收餐盤(pán)：茶水、咖啡各一壺，少許飲料。 內(nèi)場(chǎng)整理廚房，外場(chǎng)收回客艙內(nèi)剩下的餐盤(pán)和杯具。 第五節(jié) 應(yīng)急處置 一、火災(zāi)處置 （一）飛機(jī)上常見(jiàn)的火災(zāi)類(lèi)型 （二）乘務(wù)員對(duì)煙霧和起火的基本處置程序 1.如果火災(zāi)發(fā)生在空中2. 如果火災(zāi)發(fā)生在地面 （三）特定設(shè)備與環(huán)境失火的處置 1.廚房設(shè)備失火 2.廁所起火 3. 衣帽間起火 4. 熒光燈整流器起火 5. 隔間失火 6. 座椅失火 （四）預(yù)防火災(zāi) 二、客艙釋壓處置 釋壓類(lèi)型 釋壓反應(yīng) 釋壓處置 處理原則 三、危險(xiǎn)物品 分類(lèi) 危險(xiǎn)品處置 處理原則 四、緊急迫降和應(yīng)急撤離 基本原則 基礎(chǔ)知識(shí) 有準(zhǔn)備的應(yīng)急撤離 陸地撤離 無(wú)準(zhǔn)備的應(yīng)急撤離 水上撤離 五、求生技能 撤離后的組織 求救信號(hào) 野外特殊環(huán)境求生 第六節(jié) 特殊旅客服務(wù) 一、特殊乘客范圍與服務(wù)特點(diǎn) （一）老年乘客：年老體弱者。 （二）有成人陪伴兒童乘客：年齡在2-12周歲；無(wú)成人陪伴兒童：年滿(mǎn)5周歲但不滿(mǎn)12周歲，沒(méi)有年滿(mǎn)18周歲且有民事行為能力的成人陪伴乘機(jī)的