客艙服務技能實測評分標準

1、客艙服務技能實測評分標準 客艙服務規(guī)范實訓大綱 學時數：40學時 課程類型：專業(yè)課 適用專業(yè)：空中乘務專業(yè) 一、教學的目的和要求 客艙服務規(guī)范實訓教學是訓練學生客艙服務技能的重要教學環(huán)節(jié)。通過實訓，使學生掌握旅客登機、書報雜志服務、安全示范、客艙餐飲、應急處置等技能與操作規(guī)范；熟悉各種客艙服務的基礎知識、程序與要點，提高學生的服務意識、合作精神與處理問題的能力。 二、時間教學學時分配 章節(jié) 內容 教學學時 教學地點 1旅客登機服務（問候、引導等） 4模擬客艙 旅苑酒店 或機場 2提供書報雜志服務 23安全示范與廣播詞 64餐飲服務（西餐基礎知識、毛巾、酒水托盤/水車、供餐/餐車/特殊餐、兩艙服

2、務等） 105應急處置（客艙釋壓、失火、野外求生、迫降、撤離、危險品等） 126特殊旅客服務（盲人、輪椅、嬰幼孕） 6合計 40 三、實踐教學內容和基本要求 第一節(jié) 旅客登機服務 1旅客登機時，乘務長播放登機音樂，打開客艙燈光至高亮度； 2B737-300飛機一號乘務員位于前登機門外側，二號乘務員位于前登機門內側，三號乘務員位于第三排，面朝登機門，四號乘務員位于倒數第三排(后登機門)。必要時二號乘務員應在客梯下面或廊橋口迎客； 3CRJ-200和CRJ-700飛機乘務員站在登機門外側迎客，兼職安全員在登機門內側數客； 4著裝整齊，站姿端正，面帶微笑，熱情有禮貌的迎接并問候旅客； 5重要旅客及其

3、行李衣物又二號乘務員負責安排，并根據地面人員提供的VIP旅客名單，使用尊稱或姓氏問好； 6有秩序地引導旅客入座，協(xié)助旅客放好隨身攜帶物品和衣物，如果座位安排時有旅客不方便的情況，起飛后， 可與相臨旅客商量，做適當安排； 7對旅客要求托管的物品應妥善存放，為旅客保管衣物時，確認其口袋內無貴重物品，如錢包，首飾，護照等； 8原則上不應該為旅客保管藥品，貴重或易碎物品。如不能推辭應向旅客說明責任，得到認可后，方可接受； 9上客后,門關閉前,進行出口座位評估； 第二節(jié) 書報雜志服務 1、教師先做示范，每個乘務組再進行練習，練習過程中糾正學生的不正確做法。 2、要領： （1）報紙/雜志擺成扇形放在左手臂

4、上，走到旅客面前，與旅客成斜45度角，彎下腰，按照從左至右、從里到外的順序，詢問旅客： “您好，我們正在發(fā)放報紙/雜志，有，請問您需要哪種？” “您好，我們正在發(fā)放報紙/雜志，您要看一下嗎？” “您好，請問需要看報紙/雜志嗎？” （2）從手中把報紙/雜志拿出來時，右手食指在上、拇指在下，其余手指收回，插進報紙/雜志的獨邊中，捋至最上邊的中間，將報紙/雜志抽出，在送至旅客手的過程中，反手，拇指在上，食指在下，正面遞到旅客的手中或面前。 （3）注意：與旅客說話時一定要看著旅客的眼睛，以示禮貌。 （4）或將書報雜志整齊地依次排列在托盤上或使用專用的小車向旅客提供。 第三節(jié) 安全介紹 一、每一航段起飛

5、前，通過錄像設備，向旅客介紹乘機須知和應急設備使用方法，具體內容： （一）安全帶的操作 （二）應急出口的位置 （三）氧氣面罩的使用 （四）禁煙規(guī)定 （五）調直椅背，收起小桌板 （六）旅客安全須知卡 （七）滑梯的使用 （八）應急撤離路線指示燈 （九）延伸跨水飛行或距最近的海岸線93公里（50海里）的飛行，需介紹救生設備、救生船（筏）和其他漂浮設備的位置及操作方法 二、在沒有錄像設備的飛機上，乘務員向旅客進行安全示范。 三、安全須知卡的存放位置： （一）放置于旅客座椅前方的口袋里 （二）放置于出口座位前的口袋里 四、安全須知卡提供信息 五、為限制性旅客做安全介紹 六、對出口座位乘客進行資格評估 七

6、、中英文廣播詞。 八、示范要點 第四節(jié) 客艙餐飲服務 一、托盤、籃子的使用訓練 （1）用小托盤發(fā)濕紙巾 （2）用籃子發(fā)糖果 （3）用籃子發(fā)小吃 （4）用大托盤收垃圾 每位同學進行一個項目的練習即可 用托盤為旅客送飲料要領： 放上墊盤布和杯子倒飲料。 飲料杯上的航徽或標志對著客人。 做個“請”的手勢，同時配合語言。 托盤在旅客前面要注意距離和高度，托盤不宜在旅客頭上過。 二、送飲料（同時送餐巾紙和果仁） 將餐巾紙一折為二，擺在車上。 將果仁順同一方向擺放整齊。 在餐車上擺上飲料，餐車應布置的美觀，又方便服務，整潔。美觀，安全。 車推至旅客前，要剎車。送上果仁、餐巾紙（正面對旅客），放旅客右手邊。

7、 介紹并征詢旅客的意見，語言： 旅客選擇后，倒上所需的飲料，送至旅客 注意： 開瓶裝飲料，避免搖晃，毛巾蓋住瓶蓋。 開罐裝飲料，避免搖晃，毛巾捂住，放餐車內打開。 倒氣體飲料，應手拿杯子下部，稍傾斜，速度不要太快 送餐時，飲料倒杯了的八成；平時七成；顛簸時六成。 頭等艙送飲料的注意事項，酒杯的拿法及酒的倒法。 注意：內場乘務員應在離廚房近的一端。 三、送餐（收）食 先把餐車門打開，餐車上放上熱食和面包。 餐車推至旅客面前，從餐車內由下往上拿餐食，放上面包或熱餐食（餐盤內沒熱食）送至旅客面前。 注意：主食對著客人，并配合語言?！罢垺⒄堄谩?如餐食有選擇，應先作介紹，旅客選擇后，再送給旅客。 收時

8、，應征得旅客同意后再收回，語言：“先生（小組）您用完了嗎？我可以收走嗎？” 餐盤放入車內時，應由下而上。 送時先里后外，收時先外后里。 四、推餐車送飲料1）兩手扶住餐車的兩側，不要撐在車上，邊推邊掌握方向。（注意物品，旅客的腳、座椅扶手、旅客、速度不要快，可用語言提醒旅客往側靠一下，往后退的乘務員需特別注意腳下的重心。） 2）養(yǎng)成踩剎車習慣，車停就應剎車，剎車聲音越小越好。 當車放回原處后，請注意： 餐車門是否關好。 搭扣是否扣好。 餐車是否被踩住剎車的狀態(tài)。 一般兩人推車為宜，一個推車，應面朝旅客，嚴禁餐車單獨放在過道上。 如車上只有兩個熱飲壺，壺應放在面對旅客的乘務員一邊。 回答旅客問詢，

9、手不要搭在車上，應交叉擺放腹前。 五、送毛巾（收）（頭等、普通） 把濕毛巾卷成O狀，放在毛巾籃內，開口朝一個方向，按寶塔狀逐個擺放整齊。 一手拿毛巾籃（注意拿毛巾籃的手勢），毛巾豎著對著走廊，橫著對著旅客。 送毛巾時的手勢，配合語言。 送頭等艙時：毛巾要焐熱（保溫箱或熱開水），瓷盤要溫熱。 收毛巾： 用毛巾籃、毛巾夾。毛巾籃不能對著旅客，并配合語言。 收好的毛巾，裝塑料袋。 六、送餐譜 左手托餐譜下端，右手扶住餐譜邊緣。 在旅客面前站定，稍彎腰遞送餐譜。 用右手打開標有主菜那一頁，用右手遞到旅客手中。 配合語言：“先生（小姐），這是今天的餐譜，請選擇您喜歡的熱主菜”。 七、無餐譜時的定餐 以對

10、半盤作底墊，使用定餐單定餐。 了解當天餐食的搭配情況（土豆牛排、米飯海鮮、面條、雞肉等）。 走到旅客面前，主動介紹“先生（小姐），今天午餐（晚餐）的熱主菜有雞、牛排和海鮮，您喜歡哪一種？” 旅客選擇好后，將旅客所選的餐食填在相應的定餐單上。 注意： 旅客想進一步了解餐食情況，可作具體介紹，但不可將各種主菜端給旅客看或選擇。 旅客選擇好餐食，先看一下旅客的座位號碼再填寫。 將托盤移至走廊方向再填寫。 如有某種餐食，特別受歡迎，很快訂完，可保留一份，以備不用其它餐食的旅客選用。 如用定餐粘紙貼在旅客的座椅背上端，送完熱食后直接取下。 八、鋪收餐巾布 1）首先將餐巾布一折為二，順著航徽的方向統(tǒng)一擺放

11、整齊。 2）將餐巾布托在手臂上，餐布開口處朝外，小臂離身體45。角，切勿靠在身上。 3）走到旅客面前站定，彎腰，語言“先生（小姐），我們馬上就要供應正餐，現在我為您鋪上餐巾布好嗎？” 4）旅客同意后，先幫助旅客打開小桌板，然后鋪上餐巾布（注意第一排靠內桌板可請求旅客幫助；注意鋪時的動作高度。）左側旅客，左手托餐巾布，右手鋪；反之交換。換手時應對著走廊。 5）收餐巾布時，從旅客的一邊輕輕疊起，然后將其它三面先后同樣疊起，收回，動作要輕，動作不要太大，較低的拿走。 6）征得旅客同意后，幫助旅客收起小桌板。 九、飲料車的擺放（普通、頭等） 鋪上餐車布 將餐巾紙一折為二，擺在車上。 將果仁順同一方面擺

12、放 注意：間距、商標、干凈、安全 餐車上擺上飲料，餐車應布置的美觀又方便服務。 玻璃杯（頭等）放飲料車的下方。 兩邊各備一條小毛巾。 十、水壺加熱飲 一手拿水壺，一手拿小托盤。 用托盤接客人的杯子，倒時壺嘴對著過道（任何時候） 倒完送至旅客。 普通艙如無小托盤，可用毛巾，方法相同。 十一、烤飯、塞飯 掌握時間、，溫度注意檢查。 塞飯時（防止燙傷，用干毛巾或戴上手套）放餐車的兩邊二層。 掌握好時間，不要過早，以防熱食冷卻。 十二、切各類水果的方法、技巧 1）芒果 2）香蕉 3）蘋果 十三、送餐程序（普通艙） 起飛后，內場烤飯，打開燒水箱，沖泡開茶水、咖啡。 外場送報紙。 送收毛巾（濕紙巾）。 穿

13、圍裙。 擺放飲料車（內場）。 廣播送餐。 送餐前飲料（為頭排旅客打開小桌板）。 （餐盤內有餐前水的除外） 從烤箱內取出熱食放入餐車內，餐車上放上熱食和面包（熱食一托最多放15份） 送餐（車門務必在廚房內打開） 送冷熱飲料。 加飲料：茶水、咖啡、各種飲料（不收餐盤）。 收餐盤：茶水、咖啡各一壺，少許飲料。 內場整理廚房，外場收回客艙內剩下的餐盤和杯具。 第五節(jié) 應急處置 一、火災處置 （一）飛機上常見的火災類型 （二）乘務員對煙霧和起火的基本處置程序 1.如果火災發(fā)生在空中2. 如果火災發(fā)生在地面 （三）特定設備與環(huán)境失火的處置 1.廚房設備失火 2.廁所起火 3. 衣帽間起火 4. 熒光燈整流器起火 5. 隔間失火 6. 座椅失火 （四）預防火災 二、客艙釋壓處置 釋壓類型 釋壓反應 釋壓處置 處理原則 三、危險物品 分類 危險品處置 處理原則 四、緊急迫降和應急撤離 基本原則 基礎知識 有準備的應急撤離 陸地撤離 無準備的應急撤離 水上撤離 五、求生技能 撤離后的組織 求救信號 野外特殊環(huán)境求生 第六節(jié) 特殊旅客服務 一、特殊乘客范圍與服務特點 （一）老年乘客：年老體弱者。 （二）有成人陪伴兒童乘客：年齡在2-12周歲；無成人陪伴兒童：年滿5周歲但不滿12周歲，沒有年滿18周歲且有民事行為能力的成人陪伴乘機的