第6章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)_客戶關(guān)系管理

1、 第六章第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRMCRM系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類CRMCRM系統(tǒng)的應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用CRMCRM系統(tǒng)的概念系統(tǒng)的概念系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型CRM功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRM注意注意CRM系統(tǒng)之間系統(tǒng)之間的關(guān)系的關(guān)系第一節(jié) CRM系統(tǒng)的分類 第六章第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)根據(jù)根據(jù)CRM系統(tǒng)的發(fā)展及功能系統(tǒng)的發(fā)展及功能分類分類分析型CRM 呼叫中心 運營型CRM 協(xié)作型CRM eCRM

2、常常見見的的分分類類 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型CRM功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRM第二節(jié) 運營型CRM 第六章第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運營型運營型CRMCRM運營型CRM建立在這樣一種概念上， 客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營之間的平滑的互相連接和整合。系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理建設(shè)與

3、管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型CRM功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRM6.2.2運營型CRM的功能 第六章第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運營型CRM的功能銷售自動化(SFA) 營銷自動化(MA) 客戶服務(wù)與支持(CSS)系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型CRM功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRM 第六章第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)機會管理

4、 聯(lián)系人管理 銷售預(yù)測 銷售套件的功 能 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型CRM功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRM6.2.3運營型CRM的現(xiàn)狀與應(yīng)用 第六章第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運營型運營型CRM在銀行中的應(yīng)用在銀行中的應(yīng)用客戶管理服務(wù)管理銷售管理知識庫管理產(chǎn)品管理業(yè)績考核統(tǒng)計報表運營型CRM系統(tǒng)系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型

5、CRM功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRM 第六章第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)營銷人員營銷人員 現(xiàn)場服務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)人員 銷售人員銷售人員 市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目追蹤、成本明細、回應(yīng)管理、效果評估等功能 使用銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等強大的功能 使用自動派活工具、設(shè)備管理服務(wù)合成及保質(zhì)期管理、維修管理等功能 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型CRM功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營

6、型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRM第三節(jié) 分析型CRM 第六章第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析型分析型CRM產(chǎn)生的原因產(chǎn)生的原因運營型CRM提供接觸手段對不同客戶區(qū)別對待 分析型CRM深入分析客戶數(shù)據(jù)區(qū)別對待后反饋數(shù)據(jù)又被運營型CRM再收集 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型CRM功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRM6.3.1 分析型CRM的定義 第六章第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析型分析型CRM分

7、析型CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識(在這一過程中采用數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶數(shù)據(jù)進行分析，提驗出有用信息)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型CRM功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRM6.3.2 分析型CRM的功能 第六章第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析型CRM的六大支柱功能客戶分析 客戶建模 客戶溝通 個性化 優(yōu)化 接觸管理 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的

8、分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型CRM功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRM 第六章第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一對一的市場 事件模型 市場區(qū)段 客戶分析 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型CRM功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRM 第六章第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分分析析型型CRM在在電

9、電信信行行業(yè)業(yè)的的應(yīng)應(yīng)用用留住現(xiàn)有客戶 爭取新客戶發(fā)展新業(yè)務(wù)信用評價 欺詐檢測系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型CRM功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRM第四節(jié) 協(xié)作型CRM 第六章第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)協(xié)作型協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM是指企業(yè)直接與客戶互動(通常通過網(wǎng)絡(luò))的一種狀態(tài)，它能實現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫

10、中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型CRM功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRM6.4.3 協(xié)作型CRM的功能 第六章第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)協(xié)協(xié)作作型型CRM的的功功能能呼出功能 電話接口 電子郵件和傳真接口 網(wǎng)上互動交流 協(xié)作型CRM主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺(Help Desk)以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等功能模塊組成，具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型CRM的主要發(fā)展趨勢。系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能

11、與應(yīng)用定定 義義分析型分析型CRM功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRM6.4.4 運營型、分析型與協(xié)作型三類CRM的關(guān)系 第六章第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運營型分析型協(xié)作型語音(呼叫中心、自動應(yīng)答、交換機、CTI)傳真/信件親自訪問網(wǎng)上會議網(wǎng)上交談電子郵件/客戶回復(fù)管理SCMERP/ERM歷史IT系統(tǒng)客戶服務(wù)支持CSS現(xiàn)場服務(wù)FS/D自動服務(wù)銷售自動化SFA移動銷售MS網(wǎng)上商城營銷自動化MA企業(yè)應(yīng)用整合EAI數(shù)據(jù)挖掘工具、OLAP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告、行為預(yù)測及商務(wù)智能客 戶數(shù) 據(jù)集 市財 務(wù)數(shù) 據(jù)集 市數(shù)據(jù)倉庫財 務(wù)數(shù) 據(jù)集 市三

12、類三類CRM系統(tǒng)的關(guān)系系統(tǒng)的關(guān)系 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型CRM功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRM第五節(jié) eCRM 第六章第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)eCRMeCRM是CRM系統(tǒng)的電子化擴展，是CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物，是面向電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型CRM功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定

13、義義運營型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRM6.5.1 eCRM的概念 第六章第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)eCRM大致可被分為以下幾個領(lǐng)域大致可被分為以下幾個領(lǐng)域 電子銷售 電子郵件、SMS、在線客戶引導(dǎo)、客戶資料、網(wǎng)上目錄以及Web個性化引擎等 通過電子商務(wù)、電子購物、客戶定制型商品配置以及定價系統(tǒng)等，提升客戶購買體驗 電子服務(wù) 為客戶提供幫助服務(wù)的自助軟件：電子郵件自動回復(fù)功能 、基于原因的事件事識別功能、FAQ系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型CRM功能與應(yīng)用功

14、能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRM電子營銷 第六章第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 通過網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗 實施自助系 統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量 為協(xié)作型服務(wù) 質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫 eCRM的的驅(qū)驅(qū)動動因因素素系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型CRM功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRM6.5.2 eCRM的構(gòu)成及功能 第六章第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)eCRM的構(gòu)成與功能的構(gòu)成與功能客戶聯(lián)系中心

15、工作流設(shè)計中心 客戶應(yīng)用 客戶分析中心 中心控制器 負責處理企業(yè)在運營中與客戶實際發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系 整合多種聯(lián)絡(luò)與交互渠道提供強大的基礎(chǔ)接入平臺 負責處理企業(yè)坐席和內(nèi)部/ 外部在處理客戶業(yè)務(wù)時產(chǎn)生請求傳遞 對知識庫進行挖掘與分析形成多種報表 從而支持企業(yè)決策,完善客戶關(guān)系 負責整個CRM 平臺的中心控制、任務(wù)分配與企業(yè)部門間的消息傳遞 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型CRM功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRM6.5.3 eCRM的應(yīng)用 第六章第六

16、章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)圍繞核心的有客戶智能分析模塊，它包括數(shù)據(jù)開采引擎、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)模式分析及數(shù)據(jù)存取工具。市場模塊包括市場計劃、市場組織及市場實施。服務(wù)模塊包括客戶信息管理、客戶服務(wù)中心、自動銷售與服務(wù)、銷售記錄跟蹤及銷售綜合報告。銷售模塊包括銷售預(yù)測、銷售咨詢、銷售實施管理及銷售獎勵等。 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型CRM功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRM 第六章第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)eCRM在在銀銀

17、行行的的應(yīng)應(yīng)用用 興趣登記 引導(dǎo)階段 自動填寫客戶信息 客戶服務(wù) 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型CRM功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRM6.5.4 eCRM的實施 第六章第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施eCRM的關(guān)鍵因素 用戶的角色 內(nèi)容風 格 功能 性 與CRM系統(tǒng)的集成 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型CRM功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用

18、定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRM 第六章第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施eCRM需要注意的問題 整合效果最重要 實時響應(yīng)是要點 圍繞最終用戶展開 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型CRM功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRM 第六章第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實實施施eCRM為為企企業(yè)業(yè)帶帶來來效效益益 增加客戶忠誠度與企業(yè)知名度 節(jié)省人力、物力，提高服務(wù)效率 主動對外銷售，增加收益 整

19、合內(nèi)部資源，降低管理成本 減少網(wǎng)上客戶流失率 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型CRM功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRM第六節(jié) 呼叫中心 第六章第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)呼叫中心呼叫中心 呼叫中心(Call Center)最早出現(xiàn)在20世紀70年代的民航業(yè)，也就是今天所說的熱線電話，其最初目的就是為了更好地向乘客提供咨詢服務(wù)，我們今天接觸得比較多的是企業(yè)的“800”服務(wù)。系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管

20、理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型CRM功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRM6.3.1 呼叫中心概述 第六章第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)呼叫中心的基本結(jié)構(gòu) CTIIVRACD 智能網(wǎng)電話坐席電腦呼叫管理系統(tǒng)工作流管理用戶交互管理系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型CRM功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRM 第六章第六章 客戶關(guān)系管

21、理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)呼呼叫叫中中心心的的類類型型可視化多媒體呼叫中心 基于Internet的呼叫中心 多媒體呼叫中心 虛擬呼叫中心 電子郵件文字交 談 業(yè)務(wù)代表回復(fù) 互聯(lián)網(wǎng)電話 網(wǎng)頁同 步 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型CRM功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRM 第六章第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)呼叫中心的作用獲取客戶信息，為商業(yè)智能提供決策支持 縮短請求響應(yīng)時間，提高客戶服務(wù)水平 成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心，創(chuàng)造利潤 服務(wù)不受部門局

22、限，改善內(nèi)部管理 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型CRM功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRM 第六章第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)將客戶的需要與業(yè)務(wù)代表的技能相匹配，從而為用戶提供最佳服務(wù) 客戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，通過錄音導(dǎo)航從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息 通過軟件、硬件接口及控制設(shè)備把電話通信和計算機信息處理集成在一起，實現(xiàn) 對語音、傳真和數(shù)據(jù)通信綜合應(yīng)用 提供呼叫指示、事件報告、數(shù)據(jù)庫功能和呼出電話策略的應(yīng)用程序系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型CRM功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關(guān)關(guān)系系 協(xié)作型協(xié)作型CRMIVR ACD CTI 用戶交互管理 6.3.2 呼叫中心與CRM的關(guān)系 第六章第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)呼呼叫叫中中心心與與CRM的的關(guān)關(guān)系系