質量管理的基本理論

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上 第一章 質量管理的基本理論質量的定義“一組固有特性滿足需求的程度”包括三方面的內涵1動態(tài)性2相對性3對比性。質量特性的定義“產品，過程或體系與要求有關的固有特性。質量特性的分類1 技術性或理化性的質量特性2心理方面的質量特性3時間方面的質量特性4安全方面的質量特性5社會方面的質量特性。產品質量；產品滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和。就硬件而言 產品質量特性可以歸納為六個方面1性能2可信性3安全性4適應性5經(jīng)濟型6時間型質量職能；是質量形成過程中，為實現(xiàn)質量目標所必須發(fā)揮的質量管理功能及其相應的質量活動。朱蘭質量螺旋意義： 反映了產品質量形成的客觀規(guī)律，是質量管理

2、的理論基礎，對現(xiàn)代質量管理的發(fā)展具有重大意義。質量管理定義：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調活動。質量管理的職能：是質量方針，質量目標和質量職責的制定和實施，是企業(yè)管理的中心環(huán)節(jié)。質量管理中指揮和控制組織的協(xié)調工作主要包括；1制定質量方針和質量目標2實施質量策劃3質量控制4質量保證5質量改進。戴明循環(huán)（PDCA) “計劃，執(zhí)行，檢查，總結”PDCA循環(huán)的特點： 1大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進。2階梯式上升3推動PDCA循環(huán)關鍵在于A（總結過程）PDCA循環(huán)的8個步驟：1分析現(xiàn)狀，找出存在的質量問題，并盡可能用數(shù)據(jù)加以說明2分析產生質量問題的各種影響因素。3在影響因素的諸因素中，找出主要的影響因

3、素。4針對主要因素，制定措施，提出改進計劃，并預計其效果。5按照指定的計劃認真執(zhí)行。6根據(jù)計劃的要求，檢查實際執(zhí)行的結果是否達到了預期的效果。7根據(jù)檢查的結果進行總結，8提出這一循環(huán)尚未結局的問題。全面質量管理：是指一個組織以質量為中心，全員參與為基礎，使顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而達到長期成功的管理途徑。全面質量管理的特點：1全員參與的質量管理2全過程的質量管理3全面質量的管理4全面運用各種管理方法的管理5全面經(jīng)濟效益的管理。全面質量管理的工作原則：1預防原則2經(jīng)濟原則3協(xié)作原則4按照PDCA循環(huán)組織活動。全面質量管理的基礎性工作；1標準化工作2計量工作3質量信息工作4質量教育工作5

4、質量管理小組活動。 （4科學合理，管理量化質量目標管理的特點：1以人為主，自我控制2權責分明，權力下放3公正客觀，講究效果）質量目標管理的內容：一個中心就是以企業(yè)的總經(jīng)營目標為中心，四個環(huán)節(jié)就是指對目標實施PDCA循環(huán)。八項主要工作包括；1企業(yè)質量目標的制定2質量目標的展開3措施的制定4目標的實施5實施過程的控制和診斷6目標實施的考核與評價7激勵措施的制定，實施及評價8目標管理的總結和提高。美國和日本質量管理的特點：美國特點；1強調質量專家的作用2加強檢驗部門與質量管理部門建設3重視質量成本的分析4強調關鍵因素的控制5廣泛應用質量管理新技術日本特點；1開展全公司性的質量管理2實施質量管理的審核

5、制度3重視質量管理的教育和培訓4開展質量管理小組活動5靈活應用質量管理的統(tǒng)計方法6廣泛應用新技術7開展全國范圍的“質量月”活動。 第二章 質量檢驗質量檢驗：是指對產品的一種或多種質量特性進行的諸如測量，檢查，試驗或度量，并將結果與規(guī)定的質量要求進行比較，以確定每個質量特性的符合性活動。質量檢驗包括四個基本要素：1度量2比較3判斷4處理質量檢驗的基本任務：鑒別產品（或零件，外購物料等）的質量水平程度能否接收，判斷工序質量狀態(tài)，為工序能力控制提供依據(jù)，了解產品質量等級或缺陷的嚴重程度，改善檢測手段，提高檢測作業(yè)發(fā)現(xiàn)質量缺陷的能力和有效性，反饋質量信息，報告質量狀況與趨勢，提供質量改進建議。質量檢驗

6、機構的設置原則：應遵循技術，生產，和檢驗三權分立的原則。質量檢驗的職能：1鑒別的職能2把關的職能3預防的職能4報告的職能5監(jiān)督的職能檢驗分兩種（全數(shù)檢驗和抽樣檢驗）抽樣檢驗概念：從一批產品中抽取一些樣品進行測量，考核，檢驗與規(guī)定的要求相比，由所得結果決定整批產品或過程是否合格。構成“批”必須具備兩個條件；1生產條件包括設備原材料工藝過程等一致2產品的種類型號相同抽樣檢驗的兩類錯誤：1棄真2納偽抽樣方案的分類（兩個基本參數(shù)，樣本容量N和判定標準C）按產品質量特征分類；1計數(shù)抽樣方案2計量抽樣方案根據(jù)抽樣次數(shù)分類；1一次抽樣檢驗2二次抽樣檢驗3多次抽樣檢驗采用百分比抽樣方案的不科學性：采用百分比抽

7、樣，在質量水平相同時，批量大小不同，接受概率也不相同。批量大接受概率小，批量小接受概率大，致使對大批量的要求過嚴，對小批量的要求過寬。平均出廠不合格品率AOQ是指對于一定質量的待驗收產品，利用某一驗收抽樣方案檢驗后檢出產品的預期平均質量水平。AOQ的最大值成為平均出廠質量極限AOQL. 第三章 質量成本分析質量經(jīng)濟分析目的：是通過分析產品質量投入與產出間的關系，探求最適宜的質量水平，使企業(yè)，社會的經(jīng)濟效益達到最佳。質量成本的定義：是指企業(yè)為達到和保持既定的質量水平所需要的費用。質量成本的分類：按照性質分1運行質量成本2外部活動成本。按照存在形式；1顯見質量成本2隱含質量成本。按照作用分1控制成

8、本2控制失效成本質量成本的構成；1預防成本2鑒定成本3內部損失成本4外部損失成本5外部質量保證成本質量成本的特點：1質量成本是一種變動成本2質量成本是一種機會成本3質量成本是一種估計性成本質量成本分析的內容主要包括：1質量成本總額分析2質量成本構成分析3質量成本與比較基數(shù)的比較分析。分析方法主要有；排列圖分析，指標分析，趨勢分析。質量成本控制的目：1有利于企業(yè)領導進行質量決策2有利于提高經(jīng)濟效益3便于有關質量費用進行控制4有利于提高企業(yè)質量體系的有效性。質量成本控制的步驟：1事前控制2事中控制3事后控制。質量成本控制的方法：限額費用控制法圍繞生產過程重點提高合格率的方法，運用改進區(qū)域，控制區(qū)域

9、，至善區(qū)域的劃分方法進行質量改進，優(yōu)化質量成本的方法，運用價值工程原理進行質量成本控制的方法。第四章 質量管理的法規(guī)與標準化國際標準化組織ISO 1987年制定并頒布了面向質量管理和質量保證的ISO9000系列國際標準。其目的；幫助企業(yè)建立和有效運行質量體系，確保能長期，穩(wěn)定生產出質量好的產品。ISO9000族文件的組成；核心標準，其他標準，技術報告，小冊子四部分組成。ISO9000；2000標準為企業(yè)明確了八項質量管理原則；1以顧客為中心2領導作用3全員參與4過程方法5質量的系統(tǒng)方法6持續(xù)改進7基于事實的決策方法。8互利的供方關系。ISO9000族標準的主要特征；1ISO9000；2000族

10、標準的目的由八項質量管理原則充分表述2鮮明的引導組織依賴顧客。3指導組織的最高管理者發(fā)揮領導作用4指導組織進行自我評價5引導組織持續(xù)改進和追求卓越6ISO9000；2000族標準的通用性，使用性，靈活性和一致性，以及兼容性。質量認證的含義；認證是為確定產品或服務完全符合有關標準或技術規(guī)范而進行的第三方機構的證明活動。質量認證的作用；對一個企業(yè)來說，申請權威機構對其質量管理體系進行認證，使用國際公認的合格標志，其產品和服務就可以得到世界各國的普遍承認，并在國內外市場上獲得顧客的信任，有利于擴大市場占有率，參與國際競爭。質量認證的特點；1認證的基礎標準或技術規(guī)范2認證的對象是產品3認證是由第三方進

11、行4鑒定是證實的方法，證實的表示是證書和認證標志。 第七章 SPCSPC即統(tǒng)計過程控制。它是基于統(tǒng)計理論的技術和方法，通過對生產過程中各工藝參數(shù)質量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析和描圖，實現(xiàn)對工藝過程穩(wěn)定性的監(jiān)控和預測。它能發(fā)現(xiàn)異常，及時改進，減少波動，保證工藝穩(wěn)定，從而使產品總體質量穩(wěn)定可靠。SPC的最大特點是；對異常波動的及時預警。SPC的主要作用；1保證工藝工程的統(tǒng)計處于受控狀態(tài)。2用于定量評定生產線，單道工序或單個工藝參數(shù)是否處于受控狀態(tài)，因此特別適用于生產線的認證。3替代一部分篩選和可靠性試驗。4SPC技術已成為表征產品內在質量的重要依據(jù)之一。SPC運行成功的條件；1高層管理者的大力支持2中層干部

12、有分析各種SPC圖形的能力3有詳盡，全面，系統(tǒng)的SPC規(guī)劃。4應用專業(yè)軟件5數(shù)據(jù)收集需要真實，及時。SPC主要內容分為；計數(shù)值和計量值。所涉及的內容有；抽樣檢驗，數(shù)據(jù)整理，圖形分析，過程分析，改善監(jiān)控等。進行假設檢驗時可能會做出錯誤的判斷；1虛發(fā)警報2漏發(fā)警報控制圖的判斷準則1判穩(wěn)準則2判異準則 第八章 SPDSPC雖然能對過程的異常進行警告，但是無法指出造成異常的原因和發(fā)生的地點。兩種產品質量；1總和產品質量 指包括本工序以及所有上道工序在內的總加工質量，成為總質量。2工序產品質量 指該工序本身的加工質量，成為分質量。兩種質量的關系；由于每道工序均有總質量與分質量，總質量由上一道工序的影響與

13、分質量構成。分質量是本工序的固有質量，僅僅取決于本工序的人，機，法，測諸因素，而與上一道工序的影響無關。因此，分質量可用作與上影比較的基準，而將總質量作為測量值，通過比較來診斷上影。兩種控制圖；1休哈特控制圖依據(jù)小概率原理區(qū)分影響質量的異因與偶因，但不能區(qū)分兩類系統(tǒng)因素。2選控控制圖是一種控制圖，不但可用區(qū)分異因和偶因，而且可以進一步講異因分解為欲控異因與非控異因。過程能力（PC)指過程加工質量滿足技術標準的能力。作用反映過程穩(wěn)定的程度。影響過程能力的因素；取決于質量因素人，機，料，法，測，環(huán)生產能力指加工數(shù)量方面的能力。過程能力指數(shù)Cp是用于度量過程加工質量符合技術規(guī)范，即企業(yè)滿足顧客要求的

14、程度的指標。過程性能指數(shù)；過程性能指數(shù)有多種定義與過程能力指數(shù)相同，差別僅在于標準差。前者為長期標準，后者為穩(wěn)態(tài)下的短期標準差。主要是反映質量可改進的范圍。 第九章 質量改進質量改進是指“為了本組織和它的顧客的雙方的利益，在組織中采取措施一提高各項活動和過程的效果和效益”。堅持不懈的質量改進是質量管理的基本特點，“質量改進永無止境”是質量管理的基本信念。質量改進的常用方法：因果圖、排列圖、直方圖、 散布圖、數(shù)據(jù)分層、檢查表、其他質量改進工具。因果圖的概念：因果圖也稱為，魚刺圖等。它是以結果為特性，以原因為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)系起來，表示因果關系的圖形。 因果圖的作圖步驟：1.明確提出存在問

15、題的結果（特性），畫出主干線（背骨）和魚頭。主干線箭頭要向右；特性要符合企業(yè)工廠方針或問題點，并盡量做到定量表示；2.明確影響質量的大原因，畫出大原因的分支線。大原因一般根據(jù)5M1E（人員、設備、材料、方法、測量和環(huán)境）來分類。分支線與主干線夾角為6075度為佳。3.分析、尋找影響質量的中原因、小原因畫出分叉線。注意原因之間的關系必須是因果關系；分析、尋找原因時，直到可采取措施為止；分叉線和分支線夾角為6075度。4.根據(jù)對質量特性影響的程度，將對特性有顯著影響的重要原因用明顯符號標識出來，作為制訂質量改進措施的重點考慮對象。排列圖的概念：排列圖也稱帕累托圖，是將質量改進項目從最重要到最次要進

16、行排列而采用的一種簡單的圖示技術，能找出影響產品質量的主要因素和識別質量改進的機會。排列圖由一個橫坐標、左右兩個縱坐標，幾個高低順序排列的矩形和一條累計百分比折線組成。橫坐標表示影響質量的各個因素，左邊的縱坐標表示頻數(shù)，右邊的縱坐標表示累計頻率。途中直方圖的高度表示某個因素影響程度的大小，曲線表示各影響因素大小的累計百分比，該曲線稱為帕累托曲線。通常將影響因素分為3類：A類因素的累計百分比為080%，在這個區(qū)間內的因素是主要因素：B類因素的累計百分比為80%90%，在這個區(qū)間內的因素是次要因素：C類因素累計百分比為90%100%，為一般因素。排列圖的操作步驟：1.確定評價問題的尺度（縱坐標），

17、例如不合格率，損失金額等；2.確定分類項目（橫坐標）；3.按分類項目收集數(shù)據(jù)；4.設計一張數(shù)據(jù)記錄表，將數(shù)據(jù)填入表中，并計算合計欄；5.累計某個項目在該期間的數(shù)據(jù)和其百分比，例如累計不合格的數(shù)量，以及各項不合格的百分比的累計值；6.按數(shù)量從大到小進行排序，若有“其他”項，則將其列在最后，不必考慮數(shù)值的大小；7.畫兩根縱軸和一根橫軸。左邊縱軸上標上件數(shù)（頻數(shù)）的刻度，最大刻度為總件數(shù)（總頻數(shù)），右邊縱軸為比率（頻率），最大刻度為100%；8.在橫軸上按頻數(shù)大小畫出直方柱；9.在每個直方柱的右側上方，標上累計值，描點并用直線連接起來，畫累計頻數(shù)折線（帕累托圖）。 直方圖的概念：直方圖(histog

18、ram)法是從總體中隨機抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性。 直方圖的步驟：1.收集數(shù)據(jù)2.確定極差R 3.確定分組的組數(shù)和組距4.確定各組上、下限5.作頻數(shù)分布表6.求組中值xi和變換組中值ui 7.求平均值和標準差8.畫直方圖，如圖所示 9.直方圖的空白區(qū)域，標明有關數(shù)據(jù)資料，如數(shù)據(jù)個數(shù)，平均值等。 直方圖的作用：1.直觀地看出產品質量特性值的分布狀態(tài)（平均值和分散情況），便于掌握產品質量分布情況。2.顯示質量波動狀態(tài)，判斷工序是否穩(wěn)定。3.確定改進方向。通過直方圖研究分析質量數(shù)據(jù)波動狀況之后，就可確定怎樣進行質量改進。4.用以調查工序能力和設備能力。在直方圖

19、商標出公差線或標準值，可以定量的調查工序能力和設備能力。直方圖的應用：通過直方圖來分析質量狀況：一方面可觀察直方圖的形狀判斷總體（生產過程）的正?；虍惓?，進而尋找異常的原因，另一方面可與質量標準（公差）比較，判定生產過程中的質量情況。當出現(xiàn)異常情況時，應立即采取措施，預防不合格品的產生。散布圖的概念：散布圖又稱相關圖，是描述兩個因素之間關系的圖形。它的用途一方面可以發(fā)現(xiàn)和確認兩組數(shù)據(jù)之間的關系并確定兩組相關數(shù)據(jù)之間預期的關系，另一方面可通過確定兩組數(shù)據(jù)、兩個因素之間的相關性，尋找問題的可能原因，從而對質量進行改進。散布圖的繪圖步驟1.選定分析對象2.收集數(shù)據(jù)，填入數(shù)據(jù)表3.在坐標紙上建立直角坐

20、標系4.描點5.當散布圖上出現(xiàn)明顯偏離其他數(shù)據(jù)點的異常點時，應查明原因，以便決定是否刪除或校正。分層就是將大量的有關某一特定主題的觀點、意見或者想法按組歸類。通俗地說，就是分門別類。它是數(shù)據(jù)整理和分析的一向基礎工作。 數(shù)據(jù)分層的一般原則是：1.按操作者或作業(yè)方法分層。2.按機器設備分層。3.按不同時間分層。4.按原材料分層。5.按作業(yè)環(huán)境狀況分層。6.按不同的檢驗方法、手段、人員分層。分層的原則是：同一層內的數(shù)據(jù)波動幅度要盡可能小，不同層之間的區(qū)別要盡可能大。分層的步驟1.收集數(shù)據(jù)；2.根據(jù)不同的目的，選擇分層標志；3.根據(jù)不同分層標志對數(shù)據(jù)進行分層；4.按層歸類統(tǒng)計；5.畫分層統(tǒng)計圖表或分層

21、進行統(tǒng)計分析。檢查表又叫調查表、核對表、統(tǒng)計分析表。它是用來系統(tǒng)的收集資料（數(shù)字與非數(shù)字）、確認事實并對資料進行粗略整理和分析的圖表。檢查表的使用目的:1.用于記錄（記錄原始數(shù)據(jù)，便于報告）。2.用于調查（如用于原因調查、糾正措施有效性的調查）。3.用于日常管理，如設備檢查、安全檢查等。檢查表的應用步驟1.確定收集資料的具體目的（將要解決的問題）。2.確定為達到目的所需收集的資料。3.確定對資料的分析方法（如應用哪些統(tǒng)計技術）以及分析資料的負責人。4.編制用于記錄資料的表格。表格應包括以下欄目：收集人、收集地點、收集時間、收集方式等等。5.通過收集和記錄某些資料來試用表格。6.必要時，評審并修

22、訂表格。7M工具:（一）關聯(lián)（相互關系）圖（二）矩陣圖（三）親和圖（四）過程決策程序圖（PDPC）（五）優(yōu)先級矩陣圖（六）樹圖（七）網(wǎng)絡圖關聯(lián)圖法是將質量問題及其主要影響因素的因果關系用箭頭連接起來，從而揭示出問題的本質，找出主要因素的一種方法。矩陣圖法是利用多維思考逐步明確問題的方法。矩陣就是矩形排列，即從問題的各種關系中找出成對的質量因素，排成行和列，在其交點處表示其相互之間的關系，用、或不同的符號表示它們之間關系的強弱，從中確定關鍵點的方法。親和圖法是針對某一問題，充分收集各種經(jīng)驗知識、想法和意見等方面的語言及文字資料，通過A型圖解進行匯總，并按其相互親和性歸納整理這些資料，是問題明確起

23、來，求得統(tǒng)一認識和協(xié)調工作，以利于問題解決的一種方法。PDPC (Process Decision Program Chart)法也稱過程決策程序圖法，是運籌學在質量管理中的具體應用。所謂PDPC法，是指在制定行動計劃或進行方案設計時，對事先可能出現(xiàn)的各種障礙和結果進行預測，并相應提出多種應變計劃，以完成某個任務或達到某個目標。先級矩陣圖是樹圖和矩陣圖的結合，它可以幫助決策者確定所考慮的活動或者目標的重要程度。設計優(yōu)先級矩陣圖的目的是促使小組重點關注對組織最重要的那些質量因素或問題。樹圖是把要實現(xiàn)的目的與需要采取的手段或問題，系統(tǒng)地展開，并繪制成圖，以明確問題的重點，尋找最佳手段或措施。其目的

24、就是把問題逐步分解細化，使之變得更易于理解，問題更容易解決。網(wǎng)絡圖也稱做箭頭圖或網(wǎng)絡計劃技術，來源于運籌學中的方法，在我國稱為統(tǒng)籌法。網(wǎng)絡圖是通過網(wǎng)絡圖的形式，反映和表達計劃的安排，從而選擇最優(yōu)方案，組織、協(xié)調和控制生產的進度和費用，使其達到預定目標的一種科學管理方法。網(wǎng)絡圖是一張有向無環(huán)圖，由節(jié)點、作業(yè)活動組成。其他改進工具:1.名義小組技術(nominal group technique，NGT)是針對要解決的質量問題，應用頭腦風暴法列出所有觀點，然后進行選擇，得出“最終候選名單“的方法。 名義小組技術的實施步驟：第一步，實施頭腦風暴法；第二步，進行選擇。2.力場分析（force fiel

25、d analysis，F(xiàn)FA）是借鑒機械工程學科中稱為自由體圖的方法。 FFA的實施步驟如下：(1)確定目標；(2)建立一個小組；(3)通過頭腦風暴法和NGT來確定驅動力和止動力；(4)列出這些驅動力和止動力，創(chuàng)建力場圖；(5)制訂削弱止動力和增強驅動力的計劃。 第十章 質量機能展開質量機能展開（QFD）就是將顧客的要求轉換成質量特性，保證顧客的關鍵需求以及企業(yè)的核心技術的系統(tǒng)地展開到產品的各功能部件、過程變量等質量特性，從而形成滿足顧客要求的產品質量。 質量機能展開通過定義“做什么”（即顧客要求）和“如何做”（即質量特性），識別關鍵的質量特性，將顧客定義的質量要素注入產品或服務。 質量機能展

26、開包括綜合的質量展開和狹義質量機能展開。 質量機能展開的程序：（一）顧客需求的展開（二）確定關鍵質量需求（三）技術要求展開 （四）編制質量表 （五）關鍵質量特性確定質量屋也稱質量表（Quality Chart或Quality Table），是美國學者J.R.Hauser和Don Clausing在 1988年提出的概念。用矩陣為工具，將顧客需求如下逐層展開：產品設計要求（涉及規(guī)格或規(guī)范）；分系統(tǒng)、零部件的設計要求；生產要求等。采用加權評分的方法，對設計、工藝要求的重要性作出評定，通過量化計算，找出產品的關鍵單元、關鍵部件、關鍵工藝，為優(yōu)化設計這些“關鍵”提供方向，采取有力措施。質量屋其基本結構

27、要素：（1）左墻顧客需求及其重要度；（2）天花板工程質量（設計要求或質量特性）；（3）房間關系矩陣（4）地板工程措施的指標極其重要度；（5） 屋頂相關矩陣；（6）右墻市場競爭能力評估矩陣；（7）地下室技術競爭能力評估矩陣。 顧客需求分析：確定研究和分析的對象；顧客需求收集、整理；顧客需求陳述、顧客需求陳述 關鍵質量需求展開：（1）重要度Ki（2）比較分析（3）改進目標（4）關鍵顧客需求（5）市場競爭能力分析 技術需求展開：（1）由顧客需求的各項目中，抽出技術（質量）要素；（2）用KJ法聚類，將抽出的類似的技術指標放在一起，然后求出高一級科目，并確定其名稱；（3）根據(jù)聚類編制展開表。通過匯總整理

28、，將各指標的質量特性明確化（一般展開到三級水平，根據(jù)技術的復雜程度，也可分二級或直接列出）。 編制質量表：質量表是質量屋的本體部分，用于描述技術需求（產品特性）對各個客需求的貢獻和影響程度的關系矩陣。 關鍵質量特性確定：（1）特性重要度評價（2）比較分析（3）設計輸出特性目標 質量機能展開的并行原理：并行工程是對產品及相關的設計、工藝、制造等過程進行的并行、綜合設計的一種工程（作）方法。四個階段的質量屋是按照并行工程原理，在產品開發(fā)早期就同步規(guī)劃完成了從概念到產品報廢處理的生命周期的全部工作，盡可能暴露各種矛盾并予以解決，避免返工和報廢，縮短了產品的研制周期，降低了成本，提高了產品的質量，保證

29、產品研制一次成功。 第十一章 6管理表示質量特性總體偏離目標的程度。若工序能力為6，則當均值有1.5的漂移時，質量特性值落在6以外的概率只有3.4PPM，即意味著在生產100萬件產品，只有3.4件不良品出現(xiàn)的機會。 什么是6?一、6是一個標準二、 6是一種管理方法三、 6是一個目標四、 6是一個卓越的管理系統(tǒng) 6是“尋求同時增加顧客滿意和企業(yè)經(jīng)濟增長的經(jīng)營戰(zhàn)略途徑”，是一種全新的管理模式。通常使用“6 管理DMAIC專業(yè)或過程改進方法”。其中，DMAIC由D（界定）-M（測量）-A（分析）-I（改進）-C（控制）五個步驟構成。6 是一個卓越的管理系統(tǒng)，其實質是以顧客為關注焦點，以數(shù)據(jù)為基礎，以

30、統(tǒng)計技術為技術為突破口，實施對 SIPOC（供方、輸入、過程、輸出、顧客）的6 項目來達到最佳效果。6管理系統(tǒng)一般包含管理子系統(tǒng)（MFSS）、程子系統(tǒng)（ PFSS）和計劃子系統(tǒng)（DFSS）。6質量有兩方面的含義：質量特性必須滿足顧客的需求以及避免缺陷。6管理能同時為顧客、員工、所有者和整個公司創(chuàng)造價值和經(jīng)濟利益，它的核心特征是：高顧客滿意度和低資源成本 劣質成本COPQ：成本中的不增值部分稱為劣質成本（Cost of poor quality，COPQ ）。劣質成本由預防成本中不增值部分，尋找問題的鑒定成本以及由內、外部故障造成的損失成本構成。質量成本根據(jù)其性質又可分為符合性成本和非符合性成本。 所謂符合性成本是指在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有顧客需求所支付的費用, 也稱為“維持現(xiàn)狀的成本” 。非符合性成本由現(xiàn)行過程的故障而造成的損失。生產流程中的6管理：（一）6組織：（organization for six sigma，OFSS）以黑帶團隊為基礎； （二）6策劃：（planning for six sigma，PFSS ）以項目策劃為關鍵； （三）6改進：6改進（improvement for six sigma，IFSS）以DMAIC過程為程序服務領域的6管理： （一）服務領域 服務領域存