第一篇管家服務(wù)歷史及盟升物業(yè)管家服務(wù)設(shè)想理念

1、 管家服務(wù)歷史及盟升物業(yè)管家服務(wù)設(shè)想理念第一篇 管家式服務(wù)設(shè)想理念一、“管家”的概念和起源1、圣經(jīng)中管家的概念 圣經(jīng)中常常提到管家這個(gè)概念。管家，就是一個(gè)替他的主人管理錢財(cái)或家中的各樣雜務(wù)的人。管家和主人是不同的，他的身份特點(diǎn)有兩項(xiàng)。首先是對(duì)所交托給他的一切，他只有使用權(quán)，并沒有所有權(quán)。第二個(gè)特點(diǎn)是，管家肩負(fù)著主人交托給他的任務(wù)及責(zé)任，因此他必須要對(duì)他被交托的事項(xiàng)向主人交代，主人也依據(jù)所交代的來要求管家。2、中國(guó)關(guān)于管家的概念 在中國(guó)，管家也有悠久的歷史。辭源稱“管家為管理家務(wù)的仆人?！鞭o海稱“管家：(1)舊社會(huì)里稱呼為地主、官僚等管理家產(chǎn)和日常事務(wù)的地位較高的仆人。(2)現(xiàn)在指為集體管理財(cái)物

2、或日常生活的人。” 中國(guó)的管家經(jīng)過數(shù)千年的發(fā)展，也形成了自己的傳統(tǒng)和特點(diǎn)。但由于歷史原因，管家作為一個(gè)職業(yè)在解放后逐漸消失。3、管家服務(wù)的起源和發(fā)展 現(xiàn)在，人們提到“管家”，首先想到的就是英國(guó)?！坝⑹焦芗摇痹谖鞣揭呀?jīng)有六七百年的歷史了。其實(shí)并不是只有英國(guó)才有管家，它起源于法國(guó)，在中世紀(jì)的歐洲，法國(guó)莊園主、貴族聘用一些私人服務(wù)人員，為其提供“貼身化、貴族化、細(xì)致化”的服務(wù)，逐步形成了管家的概念，管家在法語(yǔ)里是“斟酒者”的意思，在當(dāng)時(shí)只有英國(guó)和法國(guó)的王室家庭或世襲的貴族和有爵位的名門才有資格正式雇傭管家，即便是再有錢的普通人也不被允許聘用英式管家。此后，管家職業(yè)理念和職責(zé)范圍的成熟在英國(guó)完成，并將

3、其臻于藝術(shù)化，“英式管家”成為世界上家政服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)典名詞和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 漿洗過的雪白襯衫、黑色或白色的背心、黑色的領(lǐng)結(jié)、黑色的燕尾服、筆挺的黑色長(zhǎng)褲和锃亮的黑色皮鞋，還要加上一絲不亂的頭發(fā)和永遠(yuǎn)筆挺的身板，這就是人們眼中英國(guó)管家的標(biāo)準(zhǔn)裝束，這樣的形象已經(jīng)成了管家的典范深入人心。二、“英式管家”服務(wù) 傳統(tǒng)的“英式管家”服務(wù)是一個(gè)管家對(duì)一個(gè)大家族。通常，傳統(tǒng)的英式管家都是世襲的，管家不僅要安排整個(gè)家庭的日常事務(wù)，更具有私人秘書的多重身份，也是主人的親信。從過去到現(xiàn)在，英式管家在豪門中扮演的角色是相當(dāng)多元化的，舉凡購(gòu)物、管理家庭財(cái)務(wù)、準(zhǔn)備餐點(diǎn)、送孩子上學(xué)，洗熨衣物、招待客人、準(zhǔn)備晚宴等，都由管家交代

4、工人執(zhí)行，最后監(jiān)督驗(yàn)工。如果把一個(gè)豪門富戶家的傭人們比作是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的話，英式管家就是他們的CEO。 英式管家需要極高的自身素質(zhì)，一般的英式管家要求擁有豐富的生活知識(shí)與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴名菜，名酒鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)；更高檔次的管家，甚至要有全面的知識(shí)，才能為那些高檔次的客戶服務(wù)。貴族豪門家中的管家，他們不僅深得主人的信任與倚重，有時(shí)候主人更會(huì)將他們視為家庭中的一分子，事無(wú)巨細(xì)，都會(huì)交由管家打理。在中世紀(jì)的英國(guó)，并不是所有的人都可以用英式管家，只有世襲貴族和有爵位的人才有資格，隨著社會(huì)的發(fā)展，逐漸的有錢人家也可以聘用管家提供服務(wù)。二戰(zhàn)后，隨著英國(guó)服務(wù)業(yè)的衰退，高級(jí)管家也慢慢變得過時(shí)。然

5、而，在超級(jí)富豪不斷涌現(xiàn)的今天，高級(jí)管家這一行業(yè)得到了前所未有復(fù)興。在高級(jí)管家的發(fā)源地英國(guó)有5000名高級(jí)管家，平均年薪接近3萬(wàn)英鎊，最高可達(dá)10萬(wàn)英鎊，供職英國(guó)首相府的管家年薪是5萬(wàn)英鎊。英式管家的標(biāo)準(zhǔn)服飾 燕尾服、斑馬褲、雪白的襯衣、馬甲、領(lǐng)結(jié)（bow tie）、白手套、袖扣、閃光的皮鞋。這一切精致的裝束是管家職業(yè)的需要、是對(duì)個(gè)人的無(wú)限尊重。一方面反映給人外在的感覺-自我良好，鼓舞和激勵(lì)身邊的同事；另一方面它支持管家勇于承擔(dān)責(zé)任。管家服務(wù)的精神1、追求完美。2、注重服務(wù)的細(xì)節(jié)。3、建立人與人間關(guān)系的最高境界。4、管家服務(wù)將服務(wù)上升為一種藝術(shù)的形式，一種服務(wù)雙方期望得以實(shí)現(xiàn)的精彩感受。5、平等

6、對(duì)待服務(wù)的每一位客人，并贏得尊重。三、“管家服務(wù)”在國(guó)內(nèi)的發(fā)展 “管家服務(wù)”隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、富裕人群的出現(xiàn)，在上世紀(jì)90年代之后開始逐步發(fā)展。目前，中國(guó)的管家業(yè)務(wù)主要有三類： 1、私人化的，即家族雇傭管家提供服務(wù)。這一方式最接近于傳統(tǒng)的英式管家服務(wù)?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)確實(shí)有了一些在財(cái)富上有足夠?qū)嵙ζ刚?qǐng)英式管家的人，但是有這樣經(jīng)濟(jì)實(shí)力的家庭并不一定有這樣的需求。因此此類服務(wù)目前比較少。 2、與物業(yè)管理服務(wù)相結(jié)合。從上世紀(jì)90年代起，不少開發(fā)商為了銷售的需要，開始將英式管家服務(wù)的概念引入中國(guó)，不少開發(fā)商在銷售樓盤時(shí)宣稱“將引入英式管家”、“業(yè)主的所有要求都可交給物業(yè)公司的管家來打理，而且是一站式的，管家

7、完成的是服務(wù)的過程，業(yè)主只需檢驗(yàn)服務(wù)的結(jié)果”。然而在實(shí)際上，為了與中國(guó)的實(shí)際情況相適應(yīng)，與傳統(tǒng)的歐美貴族們享受的英式管家一對(duì)一的服務(wù)不同，進(jìn)入中國(guó)的“英式管家”則多數(shù)為一些高檔樓盤的業(yè)主們提供一對(duì)多的服務(wù)。事實(shí)上，這些工作更接近于物業(yè)管理公司，而這些管家式服務(wù)的提供者絕大多數(shù)也是物業(yè)管理公司。 3、與酒店管理相結(jié)合。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，部分高檔酒店開始引入酒店管家，為所有客人或部分VIP客人提供24小時(shí)的專業(yè)管家服務(wù)。從客人預(yù)訂的那一刻起，酒店管家開始收集客人的信息、喜好，并從客人入住的那一刻起全程陪伴，打點(diǎn)一切。四、物業(yè)管家發(fā)展前景 在歐美國(guó)家，由于土地私有化原因，基本不存在像中國(guó)由大型房地

8、產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的大型豪宅、別墅，作為高端用戶，其更愿意自己購(gòu)置某塊土地（土地與上面的房屋均為私有），自己組織設(shè)計(jì)、裝修及物業(yè)服務(wù)，因此私人管家在歐美非常發(fā)達(dá)與成熟，而“物業(yè)管家”既沒有這個(gè)概念，也沒有其應(yīng)用的空間。 但中國(guó)因其獨(dú)有土地管理制度，大型房產(chǎn)公司與高端物業(yè)在近年異軍突起，“物業(yè)管家”在中國(guó)目前還是一個(gè)全新的概念，雖然有個(gè)別公司接受過管家培訓(xùn)（如深圳泛海、天津津?yàn)I），但如何搭建完善的管家服務(wù)平臺(tái)，如何理順國(guó)際管家服務(wù)流程，如何形成一套針對(duì)管家為核心的物業(yè)績(jī)效考核體系，這些問題均未得到有效解決。物業(yè)管家與私人管家其最核心的區(qū)別在一個(gè)為“OUT DOOR” 一個(gè)為“IN DOOR”，但目前

9、中國(guó)的物業(yè)管理“管家式服務(wù)”的服務(wù)模式、服務(wù)理念并不成熟，亟待提高與完善，高端服務(wù)需求與服務(wù)提供現(xiàn)狀之間的差距尤其明顯。五、盟升物管“管家服務(wù)”設(shè)想 在近幾年的發(fā)展歷程中，公司深切感受到，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)從突出對(duì)“物的管理”的初級(jí)發(fā)展階段向“物的管理”和“人的服務(wù)”并重的全面發(fā)展階段過渡。新一代商品房業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，更注重生活享受品質(zhì)，物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)較高，對(duì)物業(yè)服務(wù)也有著多層次的需求。本公司在管項(xiàng)目服務(wù)中心對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度和服務(wù)需求調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)中的保潔、安保等基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容比較滿意，而對(duì)家政服務(wù)、健康服務(wù)、文化服務(wù)、生活服務(wù)等專業(yè)性服務(wù)提出了較高的需求。 在

10、業(yè)主需求調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)高端業(yè)主希望享受到“富而貴”的生活體驗(yàn)，希望物業(yè)服務(wù)能帶給他們一種尊貴感。高端業(yè)主希望在提供公共服務(wù)的基礎(chǔ)上為物業(yè)能提供私人服務(wù)，使業(yè)主從家庭瑣事中解脫出來，更好地工作或享受生活。每一業(yè)主擁有的專屬“私人管家”，對(duì)業(yè)主而言，是內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，是生活中值得信賴的服務(wù)者，是可以幫助住戶解決麻煩、問題的人，業(yè)主有什么需求，均可與之聯(lián)系。 建立“尊貴生活物業(yè)服務(wù)體系”梳理“私人管家服務(wù)手冊(cè)”通過識(shí)別業(yè)主需求，對(duì)服務(wù)組成的各要素：硬件設(shè)置、人力資源、物品配備、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行歸納、分析、整合，形成的具有鮮明的體系架構(gòu)、服務(wù)理念、服務(wù)模塊、支持模塊等要素的服務(wù)管理系統(tǒng)

11、。 “尊貴生活物業(yè)服務(wù)體系”是公司針對(duì)最高端業(yè)主需求而度身定做的一整套服務(wù)系統(tǒng)。在“尊貴生活物業(yè)服務(wù)體系”中，我們倡導(dǎo)并實(shí)行專屬的管家服務(wù)和完善的大廈生活服務(wù)，通過不斷深化服務(wù)內(nèi)涵來提升大廈卓越不凡的物業(yè)價(jià)值，讓業(yè)主尊崇高貴的生活品質(zhì)在豐富的尊享體驗(yàn)中全面升華。第二篇 管家式服務(wù)提供的界定一、提供管家式服務(wù)的條件：1、提供管家式服務(wù)的項(xiàng)目規(guī)模滿足條件：物業(yè)類型可收費(fèi)面積收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注平層官邸50000平方米以上8元/平方米（不包括能耗）可收費(fèi)面積可下浮5%。別墅類100000平方米以上4.2元/平方米高層公寓類100000平方米以上5.8元/平方米（不包括能耗）2、提供管家式服務(wù)的硬件配置條件

12、為體現(xiàn)管家服務(wù)的尊貴性，建議在前期配備如下設(shè)施或人員，才能為業(yè)主提供尊貴生活物業(yè)服務(wù)體系管家式服務(wù)。階段項(xiàng)目設(shè)置位置/要求使用說明/工作要求早期介入階段人員配置要求：在商品房預(yù)售階段配備一名管家派駐人員要求：為項(xiàng)目副經(jīng)理或管家部主管崗位名稱請(qǐng)前后一致，確定日后派駐到該項(xiàng)目。1、 項(xiàng)目確定分管區(qū)域后，派駐駐場(chǎng)經(jīng)理。2、 負(fù)責(zé)在前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議簽訂時(shí)及交付前階段，解答業(yè)主的各種問題。3、 在房屋預(yù)售階段派入，在派駐直至交付階段，費(fèi)用在前期介入費(fèi)用內(nèi)列支由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)。開通服務(wù)中心尊貴服務(wù)熱線在房屋預(yù)售時(shí)設(shè)立，做為物業(yè)服務(wù)中心日后工作手機(jī)配置一臺(tái)具有加密功能的手機(jī)。管家提前到位交付前六至三個(gè)月分

13、批到位1、 人員提前到位培訓(xùn)。2、 提供交付前管家式服務(wù)，費(fèi)用由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)。房屋維修全程跟蹤交付前三至六個(gè)月跟蹤落實(shí)對(duì)區(qū)域內(nèi)房屋的室內(nèi)維修及開荒保潔進(jìn)行全程跟蹤。洗衣室酒店或物業(yè)辦公室，為案場(chǎng)及交付后秩序員提供洗燙衣服務(wù)。1、 配置洗衣機(jī)；2、 燙衣板、熨斗、掛衣架。內(nèi)容項(xiàng)目設(shè)置位置/要求使用說明/要求前期規(guī)劃功能配置經(jīng)理值班室大廈內(nèi)配置1、 辦區(qū)域配置二間值班室，一間為女性值班經(jīng)理使用，一間為男性值班經(jīng)理及工程人員夜間值班使用。2、 值班室要求按酒店標(biāo)準(zhǔn)房配備要求配置：洗手間及洗浴設(shè)施、床、柜子等。管家助理服務(wù)臺(tái)設(shè)置要求位置酒店或靠近主出入口樓幢的一樓。鑰匙存放柜存放業(yè)主寄存的鑰匙。行

14、禮間為業(yè)主/賓客提供物品寄存服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)及電腦配置業(yè)主的服務(wù)需求受理、派工。高層單元管家設(shè)置要求設(shè)置條件1、 每幢樓在一樓設(shè)置一個(gè)單元接待臺(tái)，該樓幢至少有90戶；2、一樓配置洗手間。物品存放柜存放業(yè)主臨時(shí)寄存的物品。網(wǎng)絡(luò)及電腦配置業(yè)主的服務(wù)需求受理、派工。倉(cāng)庫(kù)、鑰匙房、檔案室、財(cái)務(wù)室、更衣柜配備在物業(yè)服務(wù)中心整體辦公室1、 更衣柜要求每人一個(gè)。2、 其它根據(jù)公司相關(guān)配置要求。儲(chǔ)物間門崗崗?fù)?nèi)設(shè)置儲(chǔ)物間單獨(dú)設(shè)置，為業(yè)主/賓客提供物品寄存服務(wù)?？梢晫?duì)講室外機(jī)出入口業(yè)主通過安裝在家中的可視對(duì)講機(jī)，能看到來訪人員無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋覆蓋整個(gè)大廈范圍1、POS機(jī)上門劃卡收費(fèi)使用。2、配合智能手機(jī)使用。前期設(shè)施設(shè)施

15、配置POS機(jī)財(cái)務(wù)室業(yè)主支付各類費(fèi)用使用對(duì)講機(jī)物業(yè)服務(wù)中心辦公室日?？蛻袈?lián)系，與業(yè)主進(jìn)行面對(duì)面的交流商務(wù)車別克商務(wù)車為最低配置1、代辦業(yè)主各類委托事務(wù)使用；2、提供代客接送服務(wù)使用。智能手機(jī)管家配備、工程入戶維修人員1、 管家接到業(yè)主服務(wù)需求時(shí)，可通過智能手機(jī)直接派工。2、工程人員為業(yè)主提供入戶有償或無(wú)償服務(wù)時(shí)，用于業(yè)主電子滿意度評(píng)價(jià)。升降機(jī)伸縮功能公共立面、連廊頂部清潔，及公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)使用。二、提供管家式服務(wù)人員配備參考數(shù)據(jù)崗位平層管邸及別墅類高層公寓精裝酒店式公寓管家部管家大宅：以戶為單位每30戶設(shè)1名專屬管家。高層公寓住宅出入口設(shè)置專職管家服務(wù)時(shí)，該幢樓物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取達(dá)240萬(wàn)元/年時(shí)

16、，管理面積33000平方米內(nèi)?？稍O(shè)管家服務(wù)臺(tái)，每個(gè)樓幢配備3名專屬管家提供12小時(shí)輪崗單元管家服務(wù)。管理面積達(dá)6000平方米地上且管理戶數(shù)110戶，可配備1名專屬管家。管家：1、專屬管家提供8小時(shí)上崗、24小時(shí)手機(jī)開通服務(wù)；2、單元專屬管家提供12小時(shí)上崗，24小時(shí)手機(jī)開通服務(wù)。管家助理大廈酒店或入口大堂設(shè)置4名管家助理，提供16小時(shí)前臺(tái)值班服務(wù)。大廈服務(wù)專員其中健康管家每100戶配置一名健康管家，提供基礎(chǔ)健康服務(wù)。每年為300平方米以上的業(yè)主，每戶提供2人次的免費(fèi)個(gè)人健康管理全項(xiàng)服務(wù)；精裝酒店式公寓每戶提供1人次的免費(fèi)個(gè)人健康管理全項(xiàng)服務(wù)。秩序維護(hù)部門崗每個(gè)出入口白班崗設(shè)置1人，夜班設(shè)置1人。車場(chǎng)崗白班每150輛設(shè)1人，夜班450輛設(shè)1人。工程技術(shù)人