百貨VIP規(guī)劃gai

1、 世紀(jì)中商世紀(jì)中商VIP規(guī)劃規(guī)劃 -VIP服務(wù)中心目目 錄錄 ：n新新VIP服務(wù)工作分配與職責(zé)服務(wù)工作分配與職責(zé)nVIP卡現(xiàn)狀分析卡現(xiàn)狀分析n新新VIP卡辦理制度及方法、卡辦理制度及方法、VIP升級換代實(shí)施方案。升級換代實(shí)施方案。n規(guī)劃及完善服務(wù)中心布置工作規(guī)劃及完善服務(wù)中心布置工作n重新設(shè)立重新設(shè)立VIP標(biāo)識系統(tǒng)標(biāo)識系統(tǒng)n制定新服務(wù)中心服務(wù)功能制定新服務(wù)中心服務(wù)功能n人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)nVIP下半年的活動框架下半年的活動框架nVIP溝通方式溝通方式n聯(lián)銷單位的整體規(guī)劃聯(lián)銷單位的整體規(guī)劃n店外店外VIP拓展規(guī)劃拓展規(guī)劃一、一、部門架構(gòu)圖部門架構(gòu)圖 企劃部部長企劃部部長 VIP VIP推廣主管推廣

2、主管 VIP VIP策劃主管策劃主管二、崗位職責(zé)二、崗位職責(zé)nVIPVIP推廣主管推廣主管n推廣VIP的相關(guān)理念，提高世紀(jì)中商VIP卡知名度，做好形象工程（店內(nèi)、店外）n建立并維護(hù)公司VIP客戶資料體系，積極向公司全體員工宣傳講授客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理念和運(yùn)用n組織VIP的相關(guān)理念及專業(yè)知識培訓(xùn)，制定培訓(xùn)大綱及資料n監(jiān)督與管理特約聯(lián)盟商戶的合作事宜nVIPVIP策劃主管策劃主管n定期用會員系統(tǒng)據(jù)會員消費(fèi)記錄作會員相關(guān)分析。給上級部門匯報VIP相關(guān)工作進(jìn)展。n建立服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋），對VIP服務(wù)工作定期分析、重點(diǎn)回訪、提出建議，建立良好的客戶溝通機(jī)制。n不定期策劃開展

3、卡友活動。行業(yè)對手不定期市調(diào)，了解其VIP所開展的各項(xiàng)活動。三、競爭店的三、競爭店的VIPVIP系統(tǒng)調(diào)查系統(tǒng)調(diào)查 名稱 項(xiàng)目群光廣場新世界百貨中商廣場VIP卡種群光普卡群光金卡金穗群光聯(lián)名普卡金穗群光聯(lián)名金卡新世界VIP卡新世界VIP鉑金卡牡丹新世界聯(lián)名普卡牡丹新世界聯(lián)名金卡中商廣場積分卡中商廣場銀卡中商廣場金卡長城中商聯(lián)名卡申辦方法群光普卡：凡當(dāng)日在本商場消費(fèi)累計達(dá)500元以上群光金卡：凡當(dāng)日在本商場消費(fèi)累計達(dá)3000元以上或一個月累計消費(fèi)達(dá)5，000元的即可申辦VIP卡一張新世界VIP卡：凡當(dāng)日在本商場消費(fèi)累計達(dá)3000元以上新世界VIP鉑金卡：凡當(dāng)日在本商場消費(fèi)累計達(dá)50，000元以上或

4、一個月累計消費(fèi)達(dá)50，000元的即可申辦VIP卡一張中商廣場積分卡：凡當(dāng)日在本商場消費(fèi)累計達(dá)200元以上中商廣場銀卡：一年累計消費(fèi)達(dá)3，000元的即可申辦VIP銀卡一張中商廣場銀卡：一年累計消費(fèi)達(dá)5，000元的即可申辦VIP金卡一張積分規(guī)則所有商品￥50元積1分百貨類商品￥100元積1分；所有商品￥100元積1分積分兌換方式積分兌換禮品、購物券、積分兌換禮品積分兌換禮品、購物券（1分既可兌換0.5元購物券）特別享受權(quán)利卡友禮品比較多鉑金卡享受貴賓休息室，免費(fèi)停車，生日特別禮 -現(xiàn)有現(xiàn)有VIPVIP持卡人積分分析持卡人積分分析 積分檔次積分檔次人人 數(shù)數(shù)合合 計計600600分以上分以上1 1人

5、人553553人人400400599599分分5 5人人300300399399分分7 7人人200200299299分分3939人人100100199199分分135135人人50509999分分366366人人30304949分分574574人人574574人人724724人人20202929分分724724人人10101919分分18381838人人89458945人人5 59 9分分23772377人人1 14 4分分47304730人人合合 計計1010，976976現(xiàn)有現(xiàn)有VIPVIP持卡人消費(fèi)金額分析持卡人消費(fèi)金額分析 消費(fèi)金額檔次消費(fèi)金額檔次人人 數(shù)數(shù)合合 計計7070，000

6、000元以上元以上1 1人人918918人人6060，000000元以上元以上1 1人人5050，000000元以上元以上7 7人人4040，000000元以上元以上1313人人3030，000000元以上元以上1515人人2020，000000元以上元以上5353人人1010，000000元以上元以上210210人人8 8，000000元以上元以上140140人人5 5，000000元以上元以上478478人人3 3，000000元以上元以上802802人人802802人人2 2，000000元以上元以上940940人人1010，567567人人1 1，000000元以上元以上2030203

7、0人人1 1，000000元以下元以下75977597人人合合 計計1212，287287人人四、經(jīng)營理念四、經(jīng)營理念n尊崇、享受、一卡通天下尊崇、享受、一卡通天下n建立一個管理規(guī)范化、環(huán)境現(xiàn)代化、服務(wù)人性化、功能齊全化的尊貴世紀(jì)中商VIP體系卡種及享有權(quán)利：卡種及享有權(quán)利：卡 別鉑金卡VIP卡消費(fèi)折扣消費(fèi)折扣百貨類享有8.8折（部分商品除外）折扣商品可再享受9.8折消費(fèi)折扣百貨類享有9折（部分商品除外）參加消費(fèi)積分一般商品￥100元積1分（服裝，鞋帽類）；家電￥200積1分；黃金、手表￥300元積一分）。一般商品￥100元積1分（服裝，鞋帽類）；家電￥200積1分；黃金、手表￥300元積一分

8、）。獲贈卡友禮/積分兌換折扣優(yōu)先權(quán)免費(fèi)獲贈活動快訊優(yōu)先享受便民措施享有異業(yè)聯(lián)盟單位消費(fèi)優(yōu)惠免費(fèi)參加各類培訓(xùn)及聯(lián)誼活動 卡種及享有權(quán)利：卡種及享有權(quán)利：年消費(fèi)過10萬元的VIP顧客國內(nèi)免費(fèi)旅游免費(fèi)停車免費(fèi)禮品包裝、優(yōu)先享受零鈔兌換、換開發(fā)票特別生日禮（生日蛋糕等）電話訂購服務(wù)、專業(yè)陪購服務(wù)VIP卡積分抵消現(xiàn)金消費(fèi)卡積分抵消現(xiàn)金消費(fèi)注：VIP卡積分=現(xiàn)金：按1分相當(dāng)于1元的比例，將VIP卡內(nèi)的積分在收銀系統(tǒng)中折算成現(xiàn)金，顧客購物付款時可將卡內(nèi)積分做為現(xiàn)金抵消。（需財務(wù)信息部在軟件上做更改）。五、五、VIPVIP卡目標(biāo)：詳見下表卡目標(biāo)：詳見下表 （以有消費(fèi)記錄的（以有消費(fèi)記錄的VIPVIP為準(zhǔn)）為準(zhǔn)

9、）卡種卡種 數(shù)量數(shù)量現(xiàn)有現(xiàn)有( (剔剔除睡眠除睡眠卡后卡后) )至至20052005年年1212月月3131至至20062006年年0909月月3030新增新增合計合計新增新增合計合計VIPVIP卡卡8,0008,0002,0002,00010,00010,00011,00011,00021,00021,000VIPVIP鉑金卡鉑金卡0 030303030150150180180總計總計8,0008,0002,0302,03010,03010,03011,15011,15021,18021,180六、六、VIPVIP卡升級推廣活動卡升級推廣活動n目的目的：n通過升級活動更加完善VIP服務(wù)功能，

10、更新VIP資料n提高我商場VIP卡知名度，鞏固VIP忠誠度六、六、VIPVIP卡升級推廣活動卡升級推廣活動店內(nèi)申辦辦法 類別內(nèi)容VIP卡鉑金卡申辦條件凡當(dāng)日在本商場消費(fèi)累計達(dá)800元以上或一個月累計消費(fèi)達(dá)3，000元的即可申辦VIP卡一張凡當(dāng)日在本商場一次性消費(fèi)達(dá)8，000元以上或一個月累計消費(fèi)達(dá)10，000元的即可申辦VIP卡一張換卡升級凡持卡消費(fèi)累計達(dá)到5，000元或卡內(nèi)積分達(dá)到50分即可直接換卡凡持卡消費(fèi)累計達(dá)到3，000元或積分達(dá)到30分的VIP憑當(dāng)日200元以上消費(fèi)小票即可直接升級換卡3）原持卡VIP在換卡期間憑當(dāng)日500元以上消費(fèi)小票即可直接升級換卡注：請?jiān)趽Q卡前將積分兌完，換卡后

11、積分自動清零。六、六、VIPVIP卡升級推廣活動卡升級推廣活動店外申辦辦法 類別 內(nèi)容普通卡鉑金卡 辦 理 方 法方式一：開展“VIP特別招募”活動招聘2-4人作為臨時拓展人員，尋找潛在顧客，主動出擊，上門辦理方式二：以特約聯(lián)盟單位為基礎(chǔ)，“強(qiáng)強(qiáng)合作，互惠互利”開展VIP活動，發(fā)展?jié)撛陬櫩?，達(dá)到雙贏方式一：根據(jù)上次寶馬會體供的名單篩選出合格的鉑金卡會員方式二：總經(jīng)理可根據(jù)情況特批一些重點(diǎn)關(guān)系為鉑金卡會員方式三：將去年一年內(nèi)消費(fèi)達(dá)到50,000元的顧客直接升級為鉑金卡七、七、VIPVIP辦公場所辦公場所n卡友服務(wù)中心與1樓總服務(wù)臺合并，VIP前臺接待由現(xiàn)場管理部負(fù)責(zé)，企劃部負(fù)責(zé)活動策劃及VIP形

12、象推廣，辦公區(qū)設(shè)在九樓n2005年12月1日前設(shè)立VIP貴賓廳（6F）功能如下：提供休息場所，免費(fèi)提供飲料、雜志、上網(wǎng)服務(wù)等八、總臺八、總臺&VIP&VIP服務(wù)中心項(xiàng)目及服務(wù)中心項(xiàng)目及功能一覽表功能一覽表nVIP卡、聯(lián)名卡申辦nVIP卡補(bǔ)辦、換卡、掛失、加磁n最新流行資訊咨詢n電話預(yù)約、咨詢、消費(fèi)預(yù)訂n積分查詢n禮品兌換、換購n禮品包裝n停車券兌換n廣播尋人n失物招領(lǐng)九、九、VIPVIP會員中心布置會員中心布置為了進(jìn)一步完善服務(wù)中心服務(wù)功能，希望增加一些辦公設(shè)施，具體情況如下：序序號號目目 前前 情情 況況解決措施解決措施1現(xiàn)有外線電話一條，并與VIP部門共用 。顧客撥打時常會

13、占線應(yīng)該設(shè)立專門服務(wù)熱線并對外公布2顧客的VIP卡，歡樂卡經(jīng)常消磁后不能使用，而全公司只有9樓電腦部有一臺加磁機(jī)，只有經(jīng)過加磁后方能重新使用，因而致使工作不便，容易造成顧客投訴在VIP會員中心增設(shè)加磁機(jī)一臺3我部門需要打印文件比較多，例如；各類VIP文件表格，郵寄VIP資料地址等。由于沒有打印機(jī)每次需要到別的部門打印，很不方便增加一臺打印機(jī)4我部有一些宣傳資料需要擺放，由于沒有特制資料架，擺放起來不美觀特制一些專門用于擺放的亞格力資料架5顧客投訴、表揚(yáng)、建議信沒有專門的信箱收集設(shè)立1個意見箱（總服務(wù)臺、）6沒有一些便民措施推出便民傘服務(wù)、干洗服務(wù)、寄存服務(wù)、售賣電話卡等十、十、VIPVIP標(biāo)識

14、系統(tǒng)標(biāo)識系統(tǒng)n整個賣場有關(guān)VIP會員中心的指示牌不是很明確，請企劃部門協(xié)作做出相應(yīng)調(diào)整，具體規(guī)劃如下：n在一樓直達(dá)電梯處做一個燈箱形象廣告n在每一樓的樓層簡介告示牌上增加“世紀(jì)中商服務(wù)中心 1F”字樣1.在1樓賣場做一些明顯標(biāo)識，例如：地標(biāo)，指示牌等十一、人員培訓(xùn)十一、人員培訓(xùn)n對整個總臺服務(wù)人員進(jìn)行VIP服務(wù)技能、操作系統(tǒng)培訓(xùn)n對整個商場一線員工進(jìn)行VIP推廣培訓(xùn)，熟知我店VIP卡操作流程，為顧客做好VIP卡的宣傳十二、十二、VIP2005/092006/09 VIP2005/092006/09 活動框架活動框架時間活動內(nèi)容2005/09/2012/30VIP升級換代VIP鉑金卡推廣2005

15、/09/10VIP特別招募（教師特別招募）教師答謝禮2005/09/23VIP回娘家（升級金卡的顧客有禮品回饋）2005/09/28VIP特賣會限量搶購VIP會員價商品2005/10/0110/07VIP滿額送禮（消費(fèi)達(dá)到一定的金額可以超值兌換禮品）VIP特別招募（辦卡金額降低特別招募金卡會員）VIP鉑金卡會員招募VIP積分兌換禮品大變身-“更多選擇，更多方式，盡在世紀(jì)中商” （推出積分=現(xiàn)金兌換方式）新專柜登場，VIP嘗鮮2005/11/2411/27VIP感恩節(jié)特輯（VIP專場特賣會）VIP新年禮-2006年臺歷派送十三、十三、VIP2005/092006/09 VIP2005/09200

16、6/09 活動框架活動框架2005/12/1912/31VIP特別招募VIP鉑金卡會員招募2005/12/2412/25VIP圣誕聯(lián)誼會2005/12/312006/01/02VIP來店禮/新年禮VIP 折上折2006/01/1301/22限量搶購VIP會員價年貨與聯(lián)銷單位舉辦整體促銷2006/03/0303/08女性VIP專場講座（美容、色彩、健身）針對女性會員就化妝品、珠寶、服裝推出VIP獨(dú)享商品。2006/04/2104/23新專柜登場，VIP嘗鮮VIP 雙倍積分2006/04/3005/07VIP特別招募VIP鉑金卡會員招募2006/05/3106/04VIP親子樂園（漫畫、賽車比賽）

17、2006/08/1808/20VIP專場特賣會2006/09/2209/24新專柜登場，VIP嘗鮮VIP 雙倍積分十四、十四、VIPVIP溝通形式溝通形式nVIPVIP通訊的郵寄，讓通訊的郵寄，讓VIPVIP及時了解活動內(nèi)容及時了解活動內(nèi)容n短信息溝通短信息溝通nVIP短信活動促銷（據(jù)活動具體內(nèi)容及活動所針對具體客戶群體給目標(biāo)顧客群體發(fā)送短信）n世紀(jì)中商短信網(wǎng)址建立（手機(jī)發(fā)送湖北世紀(jì)中商百貨有限公司至*即可查詢我司相關(guān)活動促銷、公司簡介等內(nèi)容）n網(wǎng)上會員專區(qū)網(wǎng)上會員專區(qū)n網(wǎng)上會員查詢系統(tǒng)及VIP申請（初審）n卡友論壇十五、十五、VIPVIP通訊規(guī)劃通訊規(guī)劃n版面規(guī)劃來店地圖手冊目錄新世紀(jì)新形象

18、新風(fēng)尚廠家廣告總經(jīng)理寄語VIP積分換禮廠家廣告VIP活動預(yù)告世紀(jì)中商鉑金卡招募新柜LOGO集錦招商評估1F珠寶、名表新品介紹6家P7P81F女鞋新品介紹6家2F紳士服新柜介紹3家P9P10紳士服新柜廣告1F珠寶、名表新品介紹6家1F女鞋新品介紹6家2F紳士服新柜介紹3家紳士服新柜廣告封面封底P1P2P3P4P5P6P9P10P11P12P13P14P15P16P17P188款P19P20P21P224家2F商務(wù)休閑新柜介紹4家4家3F少淑裝新柜介紹5F時尚手機(jī)推薦新柜介紹4家商務(wù)休閑新柜廣告2F皮鞋精包新柜介紹6家3F淑女裝新柜介紹5F保健器材推薦新柜介紹6款6家5F童裝新品介紹6家4F運(yùn)動名

19、品新柜介紹4家4F戶外運(yùn)動新柜介紹4家3F女內(nèi)衣新品介紹2F商務(wù)休閑新柜介紹十五、十五、VIPVIP通訊規(guī)劃通訊規(guī)劃十五、十五、VIPVIP通訊規(guī)劃通訊規(guī)劃n收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 頁碼頁碼 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 特別要求特別要求 版面尺寸版面尺寸 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)P2、P5P10、P13廠商獨(dú)家廣告重點(diǎn)宣傳提供每家專柜廠商圖片、LOGO及文字介紹18.5CM26CM（整版）2000元9.25CM13CM（半版）1000元P7、 P81樓10月新進(jìn)專柜每頁提供每家專柜廠商圖片、LOGO及文字介紹18.5CM26CM整版200元/家P9 、P11、 P132樓P15 、P16、P193樓P17 、P184樓P20 、P21 P225樓“會員商品”十六、現(xiàn)有聯(lián)銷單位分析十六、現(xiàn)有聯(lián)銷單位分析序號類別數(shù)量1 酒店類22 休閑娛樂類43 餐飲類14 美容美發(fā)類15 教育類16 旅行社及票務(wù)類17 醫(yī)院類18 汽車修理及美容類09 其它類516世紀(jì)中商聯(lián)銷單位類別示意圖合 計012345數(shù)量類別聯(lián)銷單位分析圖酒店類休閑娛樂類餐飲類美容美發(fā)類教育類旅行社及票務(wù)類醫(yī)院類汽車修理及美容類其它類十六、聯(lián)