電話營(yíng)銷 家裝行業(yè)電銷培訓(xùn)

1、 電話營(yíng)銷話術(shù)及技巧培訓(xùn) 主講人：魯曉爽 2014.4.27目錄1打電話前的準(zhǔn)備2電話銷售技巧3常見問題解決及演練什么是電話營(yíng)銷？ 電話營(yíng)銷是一種直銷模式，一般是銷售人員通過電話向 客戶推銷商品和服務(wù)。意指通過使用電話來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、 有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維 護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。通俗點(diǎn)講，就是通過電話與客 戶溝通，了解客戶的想法及要求，將我們的產(chǎn)品及服務(wù)推 銷給客戶。業(yè)主關(guān)心的問題 服務(wù)：裝修公司的服務(wù)是否貼心，是否省心。 價(jià)格：裝修需要花多少錢。 質(zhì)量：裝修后是否住的安心。 材料：裝修材料質(zhì)量是否過硬，是否環(huán)保。 施工：裝修工人手藝的好壞。 便捷：裝修公司的遠(yuǎn)近

2、，交流是否方便。 品牌：裝修公司的口碑，名氣。公司的優(yōu)勢(shì)我們是全包公司：省心、省力、省時(shí)、省錢。性價(jià)比高：高端品牌，中等價(jià)位。快捷的服務(wù)：三十分鐘參觀樣板房，十分鐘速算報(bào)價(jià)。專注于細(xì)節(jié)：節(jié)點(diǎn)管理，286個(gè)施工節(jié)點(diǎn)全程解析您的裝修過程強(qiáng)大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)：營(yíng)銷人員，客服，設(shè)計(jì)師，雙監(jiān)理制等等。6套樣板間所見即所得：360全景1:1比例實(shí)體樣板間透明化的報(bào)價(jià)模式：模塊式報(bào)價(jià)，簡(jiǎn)單明了。售后保障：外部工程2年，水電5年，終身維修，附贈(zèng)保修卡，光盤。大品牌：山河集團(tuán)旗下家裝部！ 四大工種：水電、泥、木、油流水線作業(yè) 五大設(shè)計(jì)師專業(yè)服務(wù)：量房、水電、廚衛(wèi)、家居、軟裝五大設(shè)計(jì)師精細(xì)分工 106張圖紙：精細(xì)到毫米

3、，深刻剖析您的家 管家式服務(wù)：全程對(duì)接一人，舒心，省心，安心 公眾欄目監(jiān)督：湖北廣電全程協(xié)作監(jiān)督打電話前的準(zhǔn)備心態(tài)微笑坐姿資料本記錄本筆打電話前準(zhǔn)備 1、填飽肚子，身體是革命的本錢 2、調(diào)整心態(tài)，熱情對(duì)待與你通話的每一位客戶。 3、了解名單情況，戶型圖，小區(qū)地址、房?jī)r(jià)、戶數(shù)、何時(shí)交房、路線、小區(qū)綠化率等等。 4、為達(dá)成目標(biāo)要詢問的問題，最好是將問題寫在紙上。 5、明確打電話的目的 6、明確打電話的目標(biāo)：電話結(jié)束之后的效果 7、設(shè)想客戶會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備 8、所需資料的準(zhǔn)備通話中 一、開場(chǎng)白：提出打電話的目的以及對(duì)客戶的好處，禁用模棱兩可的詞語。15秒內(nèi)做完自我及公司的介紹。 1、要引起客戶

4、的注意的興趣； 2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； 3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 4、面對(duì)客戶的拒絕不要立刻放棄，更加不要退縮； 5、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛； 6、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感; 激起興趣法：活動(dòng)優(yōu)惠吸引 如：XX先生，我是富山河裝飾集團(tuán)的XX，我們公司專門針對(duì)您小區(qū)的業(yè)主做了一場(chǎng)、緣故推薦法：客戶朋友推薦 如：XX先生，我是富山河裝飾集團(tuán)的XX,您的朋友XX先生讓我跟您聯(lián)系的、關(guān)懷客戶法：自己疏忽再次彌補(bǔ) 如：XX先生，不好意思，上次我們公司有一個(gè)大型活動(dòng)我忘了跟你聯(lián)系了，今天打電話、無中生有法：尋找客戶漏

5、洞 如：XX先生您好，我是前期跟您聯(lián)系過的富山河裝飾集團(tuán)的小XX牛群效應(yīng)法：從眾心理如：您XX小區(qū)我們公司做了蠻多家，有時(shí)間您可以過去看看我們公司的工地，畢竟眼見為實(shí)嘛故作熟悉開場(chǎng)法：如：XX先生，我是XX,最近可好？老客戶回訪：像對(duì)待朋友一樣二、有效詢問 了解客戶本人如：先生聊了這么久還不知道您貴姓呀？您在哪高就呀每天這么忙？了解房子信息如：您的房子是多大的?。繙?zhǔn)備幾個(gè)人住呢？是幾室?guī)讖d的？了解客戶對(duì)房子裝修的預(yù)算如：您裝修打算花多少錢呢？您家里準(zhǔn)備做什么風(fēng)格??？您家里鋪瓷磚還是地板呢？你的地板準(zhǔn)備用實(shí)木地板還是復(fù)合地板呢？確認(rèn)談話對(duì)象能否做主如：這個(gè)房子是您自己住還是給孩子的？了解客戶興趣

6、，何時(shí)定下來如：您這個(gè)房子打算什么時(shí)候裝修呢？鼓勵(lì)客戶說話，建立良好氣氛如：對(duì)對(duì)對(duì)，我也是這樣覺得、或 恩恩，您說您說、了解客戶發(fā)包方式如：您是打算做全包還是半包呢？您主材自己已經(jīng)買了么？通話結(jié)束 結(jié)束語：結(jié)束語代表著你對(duì)這次交流的一個(gè)態(tài)度。 如：X先生，我是富山河裝飾集團(tuán)的小 X,稍后我會(huì)給您發(fā)一條短信，有公司的簡(jiǎn)介和地址，您注意查收一下，后期有需要可以給我打電話。祝您生活愉快！通話后： 2分鐘內(nèi)將短信發(fā)送給客戶，并注明富山河裝飾集團(tuán)小XX。 每周與客戶通一到兩次話，保持與客戶的友好關(guān)系。 每逢周末、節(jié)日向客戶發(fā)送祝福短信 天氣冷暖變化時(shí)發(fā)送短信提醒添衣保暖注意事項(xiàng) 聲音正確：吐字清晰，發(fā)音

7、標(biāo)準(zhǔn)，音調(diào)稍微提高語言組織：一氣呵成，切勿吞吞吐吐。隨機(jī)應(yīng)變：遇到客戶問的問題不懂的可以求助于其他同事，切勿含含糊糊的去應(yīng)付業(yè)主。準(zhǔn)備工作：一定要在準(zhǔn)備充分的情況下才可以打電話。通話結(jié)束：必須在客戶掛電話之后掛電話必須在了解完整明確的客戶需求后推銷產(chǎn)品不要只是純粹的產(chǎn)品的銷售說明產(chǎn)品的獨(dú)有點(diǎn)與帶給對(duì)方好處禁用模棱兩可的詞語態(tài)度正確，不得辱罵客戶常見客戶問題一、客戶：最近沒時(shí)間到你們公司去了解應(yīng)對(duì)：1、表示理解 2、為自己爭(zhēng)取時(shí)間 3、為下次打電話找借口二、客戶：我對(duì)你們公司沒興趣應(yīng)對(duì)：1、表示理解 2、介紹公司的優(yōu)勢(shì)三、客戶：你們把圖紙發(fā)過來給我看看吧應(yīng)對(duì)：1、問為什么發(fā)圖紙 2、強(qiáng)調(diào)我們的專

8、業(yè)性 3、說明行規(guī)四、客戶：我實(shí)在是沒錢裝應(yīng)對(duì)：1、表示理解 2、介紹公司優(yōu)惠，用最少的錢創(chuàng)造最大的實(shí)惠 3、介紹公司與銀行的合作五、客戶：你發(fā)個(gè)短信給我，我自己跟您聯(lián)系應(yīng)對(duì)：1、確定是推脫還是有事 2、約好下次打電話時(shí)間六、客戶：你們公司的工人是自己公司的還是馬路班子應(yīng)對(duì)：1、肯定回答 2、施工質(zhì)量、售后七、客戶：我為什么要選擇你們公司應(yīng)對(duì)：1、與大公司比：施工和材料一樣，但價(jià)格優(yōu)惠 2、與小公司比：價(jià)格肯定高，但施工工藝、材料、售后是小公司沒法比的。八、客戶：你們公司的售后是怎樣的？應(yīng)對(duì)：1、山河集團(tuán) 2、保修卡、光盤九、客戶：你們公司是什么資歷？應(yīng)對(duì)：裝修2級(jí)，設(shè)計(jì)乙級(jí)，注冊(cè)資金1009萬整。十、客戶：為什么你們衛(wèi)生間報(bào)價(jià)比客餐廳報(bào)價(jià)高那么多？應(yīng)對(duì) ：不同區(qū)域，包含內(nèi)容不同，材料不同，工價(jià)不同。十一、客戶：施工過程中所有的材料是否和合同上的一致？應(yīng)對(duì)：自身品牌，口碑。十二、客戶：你是怎么知道我電話的？應(yīng)對(duì)：1、表示抱歉 2、說明情況 3、說明致電原因十三、客戶：你們公司太遠(yuǎn)了，不想過來應(yīng)對(duì)：1、表示理解 2、介紹公司規(guī)模，硬件設(shè)施十四、客戶：你們公司的材料怎么樣？應(yīng)對(duì)：1、材料品牌 2、與廠家合作 3、合同說明 4、擁有材料配送中心十五、客戶