物業(yè)管理前期介入方案

1、前期介入物業(yè)管理方案 二一三年十一月三日目 錄第一部分 前期介入服務(wù)的四個階段一、 物業(yè)顧問組建階段二、 建設(shè)施工階段三、 竣工驗收階段四、 物業(yè)銷售階段第二部分 物業(yè)管理模式一、 服務(wù)管理模式的設(shè)想二、第三部分 項目組織架構(gòu)與崗位人員設(shè)置一、 組織機構(gòu)設(shè)置與崗位人員配備情況二、 各部門主要工作職責(zé)三、 物資裝備需求情況四、 前期介入工作計劃五、 日常管理期工作計劃第四部分 物業(yè)前期管理開支計劃預(yù)算1.行政辦公用品計劃表2.維修工具計劃表3.護衛(wèi)、消防裝備計劃表4.環(huán)境綠化裝備計劃表5.前期介入日常費用開銷預(yù)算表第一部分 前期介入服務(wù)的四個階段華遠華中心的前期介入物業(yè)管理，是指物業(yè)正式進駐前的

2、物業(yè)管理，其主要目的是：及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備的遺留問題，為日后物業(yè)的順利運作打好基礎(chǔ)，進行溝通渠道、管理架構(gòu)和相關(guān)資源準(zhǔn)備，確保業(yè)主順利進駐以及正式進駐后的良好管理效果。世邦魏理仕公司針對華遠華中心的前期物業(yè)管理特點及項目進度安排，擬在世邦魏理仕物業(yè)管理平臺的支持下，從客戶關(guān)系、制度管理、技術(shù)資料管理三個環(huán)節(jié)入手，制定出完善、高效、科學(xué)的作業(yè)規(guī)程和工作計劃，以保障華遠華中心物業(yè)的正常、有序運轉(zhuǎn)，協(xié)助集團在長沙建立良好的形象。要使今后的物業(yè)管理順利進行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關(guān)重要的作用，將根據(jù)物業(yè)施工進度的實際情況，對“華遠華中心”制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和

3、階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎(chǔ)。一、物業(yè)顧問組建階段 對于物業(yè)管理前期介入，物業(yè)公司將依托集團公司總部強大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗的各相關(guān)專業(yè)專家，組建“項目前期顧問團”。根據(jù)物業(yè)特點，提出合理建議。前期介入人員需要參與物業(yè)規(guī)劃設(shè)計方案的變更討論，從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計方案是否合理，力求使物業(yè)的設(shè)計方便日后的物業(yè)管理工作。1. 小區(qū)人車分流的設(shè)計；人員、車輛進出智能化“一卡通”系統(tǒng)；2. 電梯聯(lián)動監(jiān)控和消控中心的設(shè)置五方通話，刷卡上下梯系統(tǒng)；3. 會所功能設(shè)計；4. 公共照明開關(guān)設(shè)置位置及開閉形式；5. 家用空調(diào)穿墻孔和室外機座位置的

4、預(yù)留；6. 信報箱的設(shè)立，公共告示欄的配置；7. 直飲水系統(tǒng)功能配置；8. 公共洗手間的設(shè)置；9. 小區(qū)垃圾房的設(shè)置；10. 物業(yè)管理用房的位置設(shè)計；11. 附屬工程配置設(shè)施建設(shè)的設(shè)計參與。二、建設(shè)施工階段 建設(shè)過程中，物業(yè)前期介入人員及物業(yè)顧問每日到現(xiàn)場了解工程進度、施工情況，逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。1. 提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計遺漏工程項目的建議；2. 分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力；3. 審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；4. 提供機電安裝及

5、能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；5. 提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；6. 幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護，以避免施工對材質(zhì)造成損傷；7. 對施工現(xiàn)場出入的車輛實施安全監(jiān)察與環(huán)境清潔措施管理。8. 提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能；并配合對各施工現(xiàn)場的水電數(shù)據(jù)與施工單位正常使用的管理。9. 檢查工程施工進度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程例會和建筑負(fù)責(zé)人定期碰面會等）；10. 檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計中不合理但又可以更改的部分提出建議；11. 配合設(shè)備安裝、管線布置，進行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；12. 提出遺漏工程項目的建議；

6、13. 對小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。三、竣工驗收階段 物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收，對各種設(shè)備、管線都逐一檢查。1. 參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗收，并建立驗收檔案；2. 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；3. 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收；4. 制訂物業(yè)分戶驗收流程并執(zhí)行；5. 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建

7、議。四、物業(yè)銷售階段 良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于開發(fā)單位樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實際情況，協(xié)助開發(fā)部的物業(yè)銷售和宣傳推廣。1. 制定合理的物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備；2. 會所的服務(wù)與管理；3. 門崗、售樓處及樣板房的保安、保潔規(guī)范等服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象；4. 設(shè)置物業(yè)專業(yè)人員在售樓現(xiàn)場解答客戶對物業(yè)管理方面的疑問；5. 對物業(yè)人員和銷售人員進行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作；6. 負(fù)責(zé)有關(guān)售樓宣傳、構(gòu)建小區(qū)未來的居所環(huán)境，物業(yè)服務(wù)、配套設(shè)施的宣傳與推廣。7. 推行科學(xué)、實用的“禮賓助理服務(wù)” ，從而擴大物業(yè)管理的服務(wù)

8、領(lǐng)域，使服務(wù)更為細致，反應(yīng)更為快捷。第二部分 物業(yè)管理模式及服務(wù)目標(biāo)一、 服務(wù)管理模式的設(shè)想華遠·華中心項目位于長沙市天心區(qū)湘江中路（解放西路至西湖路段），占地約235畝，分南、北區(qū)由數(shù)幢百米摩天建筑組成，以知名豪華酒店品牌香格里拉酒店、中國高端百貨店海信廣場、中部地標(biāo)商務(wù)群、全系濱江居住體等業(yè)態(tài)聚合。南區(qū)規(guī)劃為近代民俗文化商業(yè)建筑群。華遠·華中心是集團公司在長沙第一個整體開發(fā)的優(yōu)良項目，根據(jù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的要求與項目的特點相結(jié)合,世邦魏理仕通過對項目的情況分析及對項目周邊情況的了解,結(jié)合對項目的定位,我們認(rèn)為華遠·華中心的物業(yè)管理服務(wù)一定要把“安全、舒適、快捷、健

9、康”放在首位。我司對華遠華中心的管理目標(biāo)是，與全體產(chǎn)權(quán)人、使用人一道，共同建造精品居住物業(yè)，營造現(xiàn)代的生活氛圍，打造國內(nèi)物業(yè)管理的優(yōu)秀品牌。 1.樹立服務(wù)理念，提出“您的滿意，我們的追求！”的管理理念，從而達到一流管理、一流形象、一流效益。2.創(chuàng)造良好的高檔生活環(huán)境，實行社會化、專業(yè)化、一體化管理。3.結(jié)合商鋪的管理，體現(xiàn)出管理的規(guī)模效應(yīng)。4.通過對物業(yè)整體的管理和養(yǎng)護，創(chuàng)建一個“安全、時尚、方便、舒適”的生活環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)能保值、增值。為此，項目的物業(yè)管理與服務(wù)要按照以下要求展開： 1、科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點 華遠·華中心技術(shù)含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗辦事。要積極

10、探索制定并不斷完善一套覆蓋各個方面的管理制度，使整個管理工作有章可循，有據(jù)可依，管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素質(zhì)的員工隊伍，高技術(shù)的管理手段，高標(biāo)準(zhǔn)的管理要求。只有這樣，才能達到好的管理效果。 2、加強治安防范，嚴(yán)格出入管理制度，建立客戶檔案 小區(qū)住宅管理最重要的就是安全管理。而華遠華中心住宅小區(qū)物業(yè)管理的安全保衛(wèi)工作極其重要，必須加強治安防范，建立和健全各種值班制度，堅持外來人員出入檢查登記制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施制度，堅持安全管理下班交接檢查制度，堅持24小時值班巡邏，力求做到萬無一失。同時，應(yīng)全面建立客戶檔案，熟悉業(yè)主情況，增加溝通了解，做到時時心中有數(shù)

11、，確保業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全。 3、加強消防管理，做好防火工作 由于華遠華中心是集商鋪，寫字樓，住宅集一體的物業(yè)，功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大（特別是入伙初期，將面臨大批量的裝修管理），所以火災(zāi)隱患因素多。因此，華遠華中心物業(yè)管理防火要求高，應(yīng)特別加強對消防工作的管理。做好對業(yè)戶、對各施工單位用火、用電的宣傳教育及監(jiān)督管理工作，明確防火責(zé)任人，熟悉消防基本知識，掌握防火、救火基本技能；加強防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施，落實消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除事故隱患。 4、重視清潔管理 環(huán)境衛(wèi)生好壞是物業(yè)管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。我們將在自身環(huán)境管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，為華遠華中心物業(yè)提供專業(yè)的

12、清潔服務(wù)工作。為此要制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時要加強經(jīng)常性巡視保潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，廣場走道無雜物、灰塵，門窗干凈明亮。5、強化設(shè)備管理及設(shè)施的維修保養(yǎng) 應(yīng)重視對華遠華中心水電設(shè)施(包括高低壓變電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項設(shè)施)的全面管理和維修，供水供電要有應(yīng)急措施。應(yīng)特別注重對電梯的保養(yǎng)與維修，注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試。要有健全的檢查維修制度，要對公用設(shè)備、公共場所，如大廳、走道 、電梯間等定期檢查、維修維護。對業(yè)戶的設(shè)備報修要及時處理，并定期檢查。要做到電梯運轉(zhuǎn)率不低于98，消防設(shè)備完好率達到100。6、設(shè)立前臺客戶

13、中心，完善配套服務(wù) 管理就是服務(wù)。為方便客人，滿足客人需要，華遠華中心應(yīng)有配套的服務(wù)，設(shè)立客服中心。 幫助業(yè)戶，租戶辦理各種手續(xù)，解決相關(guān)問題；提供問訊、商務(wù)等各類服務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如協(xié)助接待來訪客人，回復(fù)電話投訴，提供打字、傳真、復(fù)印及訂票服務(wù)等；提供其他可能的委托服務(wù)，如代送快件等（多種經(jīng)營有償服務(wù)范疇）。7、加強溝通協(xié)調(diào)，不斷改進工作 小區(qū)管理處應(yīng)加強與業(yè)主的溝通，主動征詢、聽取他們對管理服務(wù)工作的意見與要求，認(rèn)真接受、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時反映、解決他們提出的問題。要謹(jǐn)慎對待，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配合好政府各部門的工作，還要不斷改進各項管理，使各項工作指標(biāo)達到同行業(yè)先進

14、水平。工作建議：物業(yè)管理者作為物業(yè)的維護者，在長期的實際工作中對物業(yè)可能出現(xiàn)的種種問題比較了解。因此可以代表業(yè)主從管理者的角度對即將管理的物業(yè)進行審視，及時糾正規(guī)劃設(shè)計中的不足，更好地滿足業(yè)主的使用要求。因此，物業(yè)管理早期介入有利于優(yōu)化設(shè)計，完善設(shè)計細節(jié)。根據(jù)日常工作經(jīng)驗從開發(fā)成本、物業(yè)服務(wù)接業(yè)主使用功能的角度出發(fā)，提出物業(yè)管理早期介入的具體介入點，以期有利于物業(yè)服務(wù)的長遠發(fā)展。    工作內(nèi)容：一、土建工程問題：1、建議設(shè)計單獨的排煙道和廁所排氣道。對于商住樓，目前很多沒有單獨的排煙系統(tǒng)，如果共用一個煙道，則會引起業(yè)主家串味、串煙等情況。容易引起業(yè)主的意見。2、 

15、;建議設(shè)置健身活動場地，并充分考慮合理區(qū)位。設(shè)置小區(qū)健身場地，一定要考慮區(qū)位的合理，如果區(qū)位不合理，影響業(yè)主休息。3、 建議樓道墻面先不粉刷只做基本處理，或直接鋪設(shè)瓷磚。粉刷一新的樓道墻壁往往會在業(yè)主裝修期間造成一定的破壞，又找不到當(dāng)事人，開發(fā)企業(yè)不得不重新粉刷樓道，加大施工成本。如果在交樓前只進行一次基本的墻面處理，待業(yè)主入住率達到一定程度的時候，再進行后粉刷或直接鋪設(shè)墻面瓷磚，就可以避免上述情況。  4、樓外立面、屋面。為了耐久和防水，樓面和屋面應(yīng)采取最佳的防水材料，做完防水后，再進行外立面裝施。  5、陽臺設(shè)計要考慮到花盆座架。（底部向里傾斜）以防淋和澆花水

16、往下滴給下面業(yè)主帶來不便，客廳、主人臥室分體式空調(diào)穿線預(yù)留外斜防水措施設(shè)計要考慮進去。 二、電氣設(shè)備  1、 水、電、氣表的安裝盡量采用IC卡表具。在一定程度上可以避免糾紛，設(shè)置要考慮到插卡的需要，盡量做到分表到層、分表到戶，表的位置最好能統(tǒng)一、集中（便于操作、住戶忘關(guān)開關(guān)時可臨時切斷電源），電話分線分層分戶應(yīng)作好識別標(biāo)記，合理分配。戶內(nèi)配電及層控箱應(yīng)裝上LE開關(guān)，防止跳閘造成大面積停電  2、 空調(diào)安裝，統(tǒng)一位置，統(tǒng)一排水。市場上的空調(diào)外機尺寸大都不一樣，安裝位置如果小，造成空調(diào)外機無法在原位置安裝，業(yè)主就會隨意另選位置，開發(fā)商補救成本也很大

17、；留有調(diào)孔的位置不合適，業(yè)主為了妥當(dāng)安裝室內(nèi)機，只能重新打洞，原來的空調(diào)孔就成為外墻上“疤痕”；連接外機的空調(diào)管格式各樣、歪歪斜斜，影響美觀，可以將連接外機的空調(diào)管“藏”入墻內(nèi)，只需要在室內(nèi)合適位置留有可插式孔洞即可，減少了業(yè)主安裝過程中的麻煩，此方法能有效解決亂安裝空調(diào)影響美觀等問題。3、建議設(shè)置樓宇門警報系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)。很多業(yè)主喜歡用雜物將樓宇門別住以方便進出單元門，也有些樓宇門不能完全關(guān)閉或者時常虛掩，很容易給樓宇門造成破壞和讓犯罪分子趁虛而入的機會。樓宇門警報系統(tǒng)可在發(fā)現(xiàn)樓宇門超過3分鐘未關(guān)閉時，自動發(fā)出警報聲音，提醒業(yè)主或者中控室，中控室及時通知巡邏的保安進行關(guān)閉。（中控室能及時關(guān)閉

18、警報系統(tǒng)如遇到業(yè)主搬家等特殊情況時即可關(guān)閉。）小區(qū)的外圍盡量考慮到封閉式治安管理的需要，鐵圍欄的設(shè)計要防攀防鉆。  三、 泵房的位置應(yīng)設(shè)在營業(yè)房下，盡量減少噪音，還要維修方便。 四、環(huán)境綠化配置  1、 綠化布局合理，喬木、灌木、花、草的配置層次豐富，數(shù)量品種充足，造型優(yōu)美。綠化率、集中綠地率設(shè)置合理，分部均衡，集中綠地位置適中，綠化品種適宜當(dāng)?shù)貧夂驐l件，變色觀葉植物為主，茂盛期長，成活率高，抗病蟲性好。綠化品種便于養(yǎng)護。綠化布局不遮擋住宅采光，便于行人通行，宜考慮行走習(xí)慣。綠化品種宜無污染，兼具吸收有害污染功能（如尾氣）。  2、高

19、層樓宇和大型小區(qū)應(yīng)考慮合理配置清潔樓道及綠化澆水處所必須的水管接口和洗手池。3、建議園區(qū)公告欄位置。物業(yè)公司可以在公告欄發(fā)布各種信息 五、物業(yè)管理用房  要考慮住宅物業(yè)管理用房的預(yù)留（包括管理處辦公用房、員工宿舍食堂、業(yè)主娛樂活動室、公共秩序員崗?fù)?、中控室、垃圾收集站、物料倉庫、清潔工工具房等）。 六、裝飾工程  外墻面：外墻面抹灰及飾面施工的好壞常常是影響外墻是否滲水的一個關(guān)鍵。以我國目前的常用做法，外墻面仍未做到對外來雨水做整體設(shè)防（無特別的防水層），僅是靠外墻面的砂漿抹灰層，外飾面做防水，故外墻低層抹灰的實度、外飾面粘貼層的飽滿。樓道側(cè)墻，應(yīng)考慮鋪

20、設(shè)一定高度的瓷片（防涂鴉、防污漬） 七、門窗工程  木門和墻體接合處，由于材質(zhì)的差別，經(jīng)常會出現(xiàn)縫隙，外墻窗戶通常會出現(xiàn)窗框與墻體間滲水，這些都是施工問題，應(yīng)按有關(guān)施工規(guī)范及設(shè)計方案嚴(yán)格監(jiān)理施工。 有經(jīng)驗的物業(yè)公司在多年的服務(wù)工作中總結(jié)了即實用又有價值的見解，避免遺留問題的發(fā)生，減少工作中的差錯與脫節(jié)。因此物業(yè)公司先期進駐，熟悉物業(yè)，了解情況。準(zhǔn)備、推敲和制定相應(yīng)的入住手續(xù)，做好組織協(xié)調(diào)工作，順利交接。特別是在銷售過程中，起到不可估量的作用。真正成為開發(fā)商的好幫手。 第三部分 項目組織架構(gòu)與崗位人員設(shè)置一、 組織機構(gòu)設(shè)置與崗位人員配備情況結(jié)合對華遠華中心

21、的管理設(shè)想，我們認(rèn)為，完善明晰的管理職責(zé)、高效節(jié)約的組織架構(gòu)，是物業(yè)公司保證管理成效的前提，是為業(yè)戶提供及時、完善物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。在華遠華中心項目上，從提高工作效率的角度出發(fā)，建議盡量減少不必要的管理環(huán)節(jié)，特設(shè)置以下的管理架構(gòu)（見組織架構(gòu)圖設(shè)置表）物業(yè)服務(wù)中心人員的配備及組織架構(gòu)圖設(shè)置表根據(jù)以上客服中心架構(gòu)示意圖，管理中心擬配備56人。備注：本方案只是對項目的管理崗位進行預(yù)設(shè)置，而各崗位的具體人員編制則要根據(jù)小區(qū)入伙情況及各崗位的工作范圍進行配置增減。所有人員工資、福利、服裝、工作餐等費用由開發(fā)單位承擔(dān)。 二、各部門主要工作職責(zé)1）物業(yè)公司總部：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)華遠華中心的管理情

22、況及實際成效，控制費用開支，合理調(diào)配人力、物力；定期與相關(guān)主管部門溝通匯報，并根據(jù)其相關(guān)意見調(diào)整華遠華中心的管理計劃。2）服務(wù)中心項目經(jīng)理：A執(zhí)行公司決議，負(fù)責(zé)華遠華中心日常工作的整體計劃、協(xié)調(diào)、組織、控制及跟進落實；B對項目的服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營成本進行目標(biāo)控制；C參照住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，對項目每日的管理情況進行現(xiàn)場檢查及督導(dǎo)落實整改；D每月對小區(qū)的管理實效進行綜合評審考核，并對存在問題組織及時、有效的專項整改，保障高質(zhì)量的物業(yè)管理及服務(wù)。3）客戶服務(wù)部：A面向業(yè)主現(xiàn)場接受咨詢、意見、建議、投訴、求助、質(zhì)疑等工作，突發(fā)性事件處理及報告；B定期組織進行業(yè)主意見調(diào)查，回訪統(tǒng)計分析工作，及時掌握業(yè)主綜

23、合評價等數(shù)據(jù)；C根據(jù)業(yè)主的實際需求，協(xié)調(diào)其他各部門，及時為其提供各類專項有償服務(wù)；D根據(jù)交樓的計劃安排樓宇前期介入、接管驗收、單元移交及樓宇交收統(tǒng)籌工作；E定期落實社區(qū)文化活動的擬定及組織工作；F二次裝修的申報、監(jiān)督、管理工作；G接受業(yè)主的零星報修工作，并及時反饋工程人員，安排工程人員及時上門進行維修服務(wù)；H按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；I負(fù)責(zé)華遠華中心項目的清潔、綠化、消殺工作的檢查、考核、工作質(zhì)量的監(jiān)督管理等；J禮賓部的規(guī)范操作（電瓶車對小區(qū)內(nèi)業(yè)主接送、樣板房管家）K為進一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時全面提高員工職業(yè)道德水平

24、和工作責(zé)任意識，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行“禮賓助理”服務(wù)。L前臺接待的規(guī)范管理工作 ；負(fù)責(zé)向住客提供全方位的尊貴服務(wù)，接收客戶電話之服務(wù)要求、投訴等，向各部門轉(zhuǎn)達住戶的要求，協(xié)調(diào)各部門的工作，保證住戶需求在24小時內(nèi)獲得反饋。“助理”對客戶提出的服務(wù)要求進行全程監(jiān)控，務(wù)求按時確保服務(wù)質(zhì)量；定期拜訪客戶，聽取服務(wù)質(zhì)量反饋意見。M對*項目各類型物業(yè)進行管理費收繳、代收代支費用的收繳等；N進行管理中心的成本控制、資金計劃和管理。行政部：A主要負(fù)責(zé)客服中心的內(nèi)勤管理，包括文件、檔案、正常辦公運作、B會議召集、固定資產(chǎn)及物品的采購和保管等

25、工作； C負(fù)責(zé)客服中心人員招聘、培訓(xùn)的組織；D負(fù)責(zé)客服中心人員的考核、薪酬管理等；E負(fù)責(zé)客服中心內(nèi)部管理制度的制度及實施監(jiān)督等。三、 物資裝備需求情況為創(chuàng)造一個良好的生活與工作環(huán)境，請按物業(yè)建設(shè)規(guī)劃的要求配置物業(yè)管理用房物業(yè)管理用房包括：1. 管理服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房；2. 保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫；物業(yè)管理用房的配置要求：1. 管理處辦公用房 劃分為客戶接待和辦公兩個區(qū)域。 2. 工程維修作業(yè)工作室 需放置梯子、臺鉆等設(shè)備及備品備件倉庫。3. 保安、保潔人員休息、更衣室 放置更衣箱、凳子、保潔工具等。以上配置除管理用房外，其他用

26、房可利用車庫等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜?？偟脑瓌t是，給業(yè)主及租戶帶來方便，提高物業(yè)人員工作效率。四、前期介入工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1成立華遠華中心前期介入工作組工程管理介入時間項目進展確定售樓處保安、清潔服務(wù)客戶檔案建立物業(yè)資料歸類收集2成立物業(yè)管理處協(xié)商確定管理處辦公場所；項目入伙前2個月二次裝修管理處辦公場所；辦理管理處有關(guān)運作手續(xù)；人員配置、培訓(xùn)；管理處辦公設(shè)備配置。3前期介入收集各類工程資料；入駐前二個月熟悉、掌握各類設(shè)施和系統(tǒng)4導(dǎo)入華遠華中心物業(yè)管理模式導(dǎo)入ISO9001；導(dǎo)入華遠華中心物業(yè)各項規(guī)章制度；導(dǎo)入華遠華中心物業(yè)管理理念。5物業(yè)接管準(zhǔn)備物業(yè)驗收（

27、軟、硬件）；入駐前一個月內(nèi)資料移交；問題備忘。6首次業(yè)主意見調(diào)查收集合理化建議分析調(diào)查結(jié)果， 入駐前一個月內(nèi)上門調(diào)查和回訪；提出改進方案。五、日常管理期工作計劃管理策劃內(nèi)容描述備注體系完善完善日常管理流程，修訂會務(wù)運營管理辦法；完善各類壁掛文件，VI系統(tǒng)，物業(yè)招租配合程序；建立完善的分包方工作績效考評體系；展開管理委員會的籌備工作。定期內(nèi)部評審ISO9001（2012版）質(zhì)量管理體系服務(wù)持續(xù)改進定期對員工進行服務(wù)意識、技能培訓(xùn)；定期上門回訪及開展客戶意見調(diào)查；全面開展促進*銷售的住宅小區(qū)的文化活動（一年不少于2次）；開展各種形式的物業(yè)法規(guī)宣傳活動，制作小區(qū)辦事指南；會所策劃營運定期開展客戶消費

28、意向調(diào)查，適當(dāng)調(diào)整服務(wù)項目及內(nèi)容加強對分包項目的監(jiān)管第四部分 物業(yè)前期管理開支立項預(yù)算1.行政辦公用品立項表名 稱數(shù) 量單價（均價）合 計備 注辦公桌椅5打印機1傳真機1會客桌椅2復(fù)印機1電腦設(shè)備3空調(diào)機（分體式、柜式）2飲水機2照相機1電話1檔案、資料柜1整體制作員工服裝56各類標(biāo)識牌1鞋套機4根據(jù)樣板房數(shù)量傘架2電瓶看房車3小區(qū)宣傳欄1員工餐廳用具各類辦公用品1小計2.維修工具立項表名 稱數(shù) 量單 價合 計備 注75型室內(nèi)疏通機1200型室外疏通機18KVA型電焊機1沖擊鉆1砂輪切割機1手電鉆1臺鉗1梯子1萬用表1搖表1潛水泵1電工工具2電流表1打磨機1水工工具1高層作業(yè)工具1其它工具材料

29、備件13.護衛(wèi)、消防裝備立項表名 稱數(shù) 量單 價合 計備 注無線對講系統(tǒng)12消防工具2巡邏車13米高鋁合金人字梯2床及床上用品24手電筒以及雨具124.環(huán)境綠化裝備立項表名 稱數(shù) 量單 價合 計備 注洗地機1吸水吸塵機1打磨機1拋光機1剪草機、雨衣1小推車、膠水管3農(nóng)藥噴殺器1鐵鍬、鋤頭1多功能清潔車1小計備注：以上四項物資開辦籌備物質(zhì)立項表，由開發(fā)方出資采購。5.前期介入日常費用開銷預(yù)算表項 目月預(yù)算額（元）年預(yù)算額（元）備注1工資費用項目經(jīng)理5000160000社保費未計行政部2500260000社保費未計禮賓部（置業(yè)顧問）180010216000社保費未計前臺接待1800121600社保

30、費未計物業(yè)收費1800121600社保費未計維修2400386400社保費未計保潔120010144000社保費未計綠化1600476800社保費未計秩序維護180024518400社保費未計2工作餐費168005620160020元每人每日4辦公費用500566000印刷、辦公用品等費用5交通費用3005636006接待費用6005672007飲水費2005624008辦公室水電費5609通訊費用100561200寬帶網(wǎng)絡(luò)費手機通訊費10056000辦公室通訊費30056360010培訓(xùn)費200056112000計劃物業(yè)人員考察培訓(xùn)費12員工人身意外險10056560013不可預(yù)見費用500

31、566000合計1560000備注：以上日常費用開銷預(yù)算合計：1560000元，由開發(fā)方出資。第五部分 前期物業(yè)管理工作的開展一、前期物業(yè)工作重點（一）建立華遠華中心項目管理部的溝通渠道。物業(yè)公司將建立公司、管理處、現(xiàn)場三個層次的溝通渠道。在項目進駐的初始階段起，就建立24小時值班的客戶服務(wù)熱線，隨時接受業(yè)主咨詢和服務(wù)需求。1、認(rèn)真聽取集團或使用人對物業(yè)管理的要求、希望。2、了解集團或使用人對物業(yè)使用的有關(guān)安排、打算。（二）全面了解物業(yè)的土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施、設(shè)備安裝等情況，參與工程驗收，協(xié)助成品保護，進行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測試、標(biāo)牌檢查，并按整改計劃督促整改。（三）設(shè)計管

32、理模式擬定管理制度。根據(jù)前期管理過程中集團的意見和要求，結(jié)合現(xiàn)場實際情況，對各項管理方案進行調(diào)整，使之更加適合集團的要求，經(jīng)過一段時間的運行磨合，最終固化為基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求的*住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書。1、擬定物業(yè)轄區(qū)的規(guī)章制度、裝修施工管理辦法、大門出入管理辦法、停車場管理辦法等。2、設(shè)置物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理處，規(guī)定各類人員崗位責(zé)任制定等。3、制定上崗人員的培訓(xùn)計劃，并實施計劃。（四）辦理移交接管事宜，進行工程及物業(yè)資料交接。1、擬定移交接管辦法。2、協(xié)助和辦理移交接管事項。（五）建立良好的外部公共服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以利于今后工作的開展。1、消防、電梯等專業(yè)維保公

33、司的評估、選定。2、同街道、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門進行聯(lián)絡(luò)、溝通。3、建立代辦服務(wù)項目網(wǎng)絡(luò)。（六）工程、技術(shù)等檔案資料的建立與管理。經(jīng)整理后按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系進行科學(xué)的分類與歸檔，所有資料實行“雙檔”（電子檔案、文本檔案）管理，并對重要資料進行備份以及規(guī)定相應(yīng)的保存時限。（七）協(xié)助作好小區(qū)入伙前的準(zhǔn)備工作。物業(yè)公司在長期的物業(yè)管理實踐中積累了豐富的相關(guān)工作經(jīng)驗，我們將在總結(jié)過去經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，協(xié)助作好華遠華中心業(yè)戶入伙及相關(guān)手續(xù)的辦理工作。（八）清潔開荒工作。華遠華中心入伙前，施工管理方將負(fù)責(zé)進行初次全面清潔工作，物業(yè)管理公司將給予全面

34、配合，在進行開荒過程中，特別注意外搶、石材地板、瓷磚地板、不銹鋼表面的清潔。注意不使用有腐蝕作用的清洗液，防止腐蝕后造成損失及后續(xù)管理的困難。二、前期管理流程及工作計劃（一）物業(yè)接管工作流程 三、前期管理總要求（一）進行功能區(qū)、輔助工程的前期管理和設(shè)備調(diào)試，充分了解、熟悉物業(yè)情況，對影響今后使用功能的工程問題提出整改合理化建議，制定操作性強的物業(yè)管理方案。通過詳細查看各專業(yè)設(shè)備系統(tǒng)的設(shè)計技術(shù)參數(shù)，結(jié)合設(shè)備隨機技術(shù)文件，了解掌握各專業(yè)設(shè)備的技術(shù)性能參數(shù)、安裝基礎(chǔ)、標(biāo)高、位置和方向以及維修拆卸空間尺寸、動力電纜連接等技術(shù)問題。在符合設(shè)計規(guī)范、技術(shù)設(shè)計要求的前提下，應(yīng)使設(shè)備及系統(tǒng)的巡視操作便利、易于

35、維修保養(yǎng)，設(shè)備系統(tǒng)容量容易調(diào)節(jié)匹配，系統(tǒng)管線布置和流程控制更趨于合理，各系統(tǒng)的功能、功能流量輸出應(yīng)便于計量管理，便于經(jīng)濟核算。*物業(yè)公司將就這些問題提出改進建議，提請設(shè)計單位和工程籌建處改進。（二）嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)范要求進行各項驗收，確保物業(yè)質(zhì)量。參加設(shè)備安裝工程的分部分項工程驗收、隱蔽工程的驗收和設(shè)備安裝工程的綜合驗收。熟悉樓宇各設(shè)備系統(tǒng)安全經(jīng)濟運行的狀態(tài)參數(shù)，掌握設(shè)備系統(tǒng)的調(diào)節(jié)控制方法、緊急情況的處理措施，提出設(shè)備系統(tǒng)運行管理方面的整改意見和建議。（三）明確開發(fā)商、施工安裝單位、物業(yè)公司及專業(yè)公司各方的責(zé)、權(quán)、利的關(guān)系。 （四）接管*住宅小區(qū)物業(yè)管理后確保集團或使用人各項工作的正常開展。四、物

36、業(yè)接管驗收的前期管理按照物業(yè)接管驗收的程序和要求，依據(jù)國家制定的物業(yè)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，做好接管驗收工作，做到全面、細致而不漏項，為日后的物業(yè)管理打下堅實基礎(chǔ)。（一）物業(yè)接管驗收物業(yè)接管驗收分為現(xiàn)場驗收，資料交接及其它交接等三個方面。1、驗收引用標(biāo)準(zhǔn)：GBJ7建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計規(guī)范GBJ10鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計規(guī)范GBJ11建筑抗震設(shè)計規(guī)范GBJ14室外排水設(shè)計規(guī)范GBJ16建筑設(shè)計防火規(guī)范GBJ45高層民用建筑設(shè)計防火規(guī)范GBJ206木結(jié)構(gòu)工程施工及驗收規(guī)范GBJ207屋面工程施工及驗收規(guī)范GBJ232電氣裝置安裝工程施工及驗收規(guī)范2、現(xiàn)場驗收主要項目（1）主體建筑外觀、各構(gòu)件安裝和墻體飾面等符合建筑

37、規(guī)范要求。（2）各類屋面必須符合GBJ207中4.0.6條的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏。（3）室內(nèi)裝飾裝修工程和消防工程必須符合有關(guān)規(guī)范要求。（6）供配電系統(tǒng)：地區(qū)變電站及各變電所內(nèi)正常供配電設(shè)備、應(yīng)急供配電設(shè)備、柴油箱及油庫、各配電房的防鼠要求、各弱電檢查井內(nèi)管線及電箱、公共照明燈具等符合標(biāo)準(zhǔn)要求。（7）各種避雷裝置的所有連接點必須牢固可靠，相應(yīng)的防雷設(shè)備必須經(jīng)過專業(yè)部門的檢測，并持有檢測單位簽認(rèn)的合格證，接地阻值必須符合GBJ232的要求。（8）電梯的啟動運行、選層、平層、停層、曳引機的噪聲和震動聲不得超過GBJ232的規(guī)定值。制動器、限速器及其它安全設(shè)備應(yīng)動作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程、試運轉(zhuǎn)記錄、性能檢測記錄及完整的圖紙資料均應(yīng)符合要求。 （9）智能化系統(tǒng)：樓宇自動化（電力、保安、辦公自動化、網(wǎng)絡(luò)通訊等）應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)；消防設(shè)施必須符合GBJ16、GBJ45的要求，并且持有消防部門檢驗合格簽證。（1