電信客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)全過(guò)程設(shè)計(jì)

1、電信客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)的全過(guò)程設(shè)計(jì)北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 齊佳音 舒華英人民郵電報(bào) 王秋宏    隨著中國(guó)電信市場(chǎng)的對(duì)外開(kāi)放和對(duì)國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商的重組，電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)亦更加激烈。在中國(guó)電信用戶持續(xù)快速增長(zhǎng)同時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)商不得不面對(duì)APPU值得不斷降低，特別是國(guó)內(nèi)各電信運(yùn)營(yíng)商簡(jiǎn)單的價(jià)格比拼和優(yōu)惠活動(dòng)。面對(duì)這種惡性循環(huán)，各電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)從簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到電信品牌、業(yè)務(wù)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，提高用戶的滿意度和忠誠(chéng)度。近幾年，隨著短信業(yè)務(wù)的異軍突起，各種電信增值業(yè)務(wù)、增值服務(wù)蓬勃發(fā)展，成為了電信業(yè)新的亮點(diǎn)。另一方面，隨著電信用戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)、消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變和文化素質(zhì)的提高，對(duì)電信客戶關(guān)懷服務(wù)

2、提出了更高的要求。于是，提高電信客戶關(guān)懷服務(wù)，滿足用戶需求成為了電信企業(yè)的重要內(nèi)容。    本文主要論述電信客戶關(guān)懷服務(wù)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的總體方法和主要內(nèi)容。電信服務(wù)即電信產(chǎn)品，滿足用戶傳遞信息的需求，而電信客戶關(guān)懷服務(wù)，則為客戶提供個(gè)性化的、便捷的、多樣化的服務(wù)。由于用戶的需求千差萬(wàn)別 ，電信運(yùn)營(yíng)商要提供各種不同的服務(wù)，以滿足用戶的要求。同時(shí)，根據(jù)用戶需求之間的差異，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，確定目標(biāo)市場(chǎng)。電信運(yùn)營(yíng)商為每一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)提供符合其需求的電信客戶關(guān)懷服務(wù)業(yè)務(wù)，以提高企業(yè)效益，滿足用戶需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目的。電信客戶關(guān)懷服務(wù)全過(guò)程設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容包括：目標(biāo)客戶、電信客戶關(guān)懷服務(wù)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)原

3、則、電信客戶關(guān)懷服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)因素、電信客戶關(guān)懷服務(wù)業(yè)務(wù)流程、電信客戶關(guān)懷服務(wù)業(yè)務(wù)效果評(píng)價(jià)和電信客戶關(guān)懷服務(wù)業(yè)務(wù)成功因素及調(diào)整。電信客戶關(guān)懷服務(wù)的全過(guò)程設(shè)計(jì)思路可以用圖1來(lái)表示：一、 目標(biāo)客戶群確定    目標(biāo)客戶群確定的基本方法是客戶細(xì)分。所謂電信市場(chǎng)細(xì)分，就是根據(jù)消費(fèi)者之間通信需求的差異性，按照不同的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn),如客戶對(duì)電信產(chǎn)品的需求、偏好、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、購(gòu)買(mǎi)行為、購(gòu)買(mǎi)力等方面的差異，把一個(gè)電信市場(chǎng)劃分為兩個(gè)或更多的通信客戶群體，從而確定電信企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程。    我國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商目前大多的采用的是根據(jù)用戶選用產(chǎn)品不同而形成的產(chǎn)品用戶細(xì)分，如中國(guó)移

4、動(dòng)的按照現(xiàn)有的四大產(chǎn)品系列形成全球客戶、神州性客戶、神州大眾卡客戶以及動(dòng)感地帶客戶。在各個(gè)品牌之下，又根據(jù)其他的指標(biāo)如消費(fèi)額等進(jìn)行進(jìn)一步的客戶群細(xì)分。中國(guó)聯(lián)通的移動(dòng)客戶群細(xì)分與此類(lèi)似。我國(guó)固話運(yùn)營(yíng)商除了運(yùn)用產(chǎn)品來(lái)細(xì)分客戶為寬帶客戶和語(yǔ)音客戶之外，對(duì)于語(yǔ)音客戶又根據(jù)其使用的目的劃分為公眾客戶和商務(wù)客戶。    總的來(lái)說(shuō)，電信客戶的細(xì)分方法通常采用多變量組合法，很少單純依賴單一變量因素法。通過(guò)客戶細(xì)分，可以得到有差異的幾個(gè)客戶群體，運(yùn)營(yíng)商便可以根據(jù)當(dāng)前的戰(zhàn)略定位來(lái)確定明確的客戶關(guān)懷服務(wù)的目標(biāo)客戶群。二、 電信客戶關(guān)懷服務(wù)的設(shè)計(jì)原則    為了能夠合理、準(zhǔn)確、

5、快速的進(jìn)行電信客戶關(guān)懷服務(wù)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，必須需要有一定的設(shè)計(jì)原則。電信客戶關(guān)懷服務(wù)的設(shè)計(jì)原則有以下幾個(gè)：客戶認(rèn)可、運(yùn)營(yíng)商認(rèn)可、技術(shù)可行性、合法性等。原則1 用戶認(rèn)可    電信客戶的需求是電信客戶關(guān)懷服務(wù)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)，一切服務(wù)都需求得到用戶的認(rèn)可。以語(yǔ)音價(jià)格為主導(dǎo)的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，標(biāo)志著市場(chǎng)由“賣(mài)方市場(chǎng)“向“買(mǎi)方市場(chǎng)”的轉(zhuǎn)變。運(yùn)營(yíng)商在爭(zhēng)奪用戶的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)以往通過(guò)簡(jiǎn)單的價(jià)格調(diào)控就可以吸引大量用戶的手段突然變得軟弱無(wú)力。然而得到客戶認(rèn)可的電信服務(wù)卻蓬勃發(fā)展。例如，從01年開(kāi)始的短信業(yè)務(wù)在短短幾年中異軍突起，05年第一季度，短信發(fā)送量達(dá)到672.1億條，平均每天短信發(fā)送量為7.5億條。

6、一直不被人們看好的小靈通，也因?yàn)榈玫搅丝蛻舻恼J(rèn)可，得以飛速發(fā)展。小靈通作為固定電話的延伸。從2002年開(kāi)始進(jìn)入了快速發(fā)展期!截止到2004年8月，中國(guó)電信小靈通用戶總數(shù)超過(guò)4000萬(wàn)!超過(guò)本地電話用戶總數(shù)的五分之一。小靈通已成為拉動(dòng)中國(guó)電信收入增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿ΑＲ虼岁P(guān)懷服務(wù)的首要原則就是客戶認(rèn)可原則。    電信客戶關(guān)懷服務(wù)業(yè)務(wù)的用戶認(rèn)可可從以下三個(gè)方面加以分析：電信客戶關(guān)懷服務(wù)的尋求特征、體驗(yàn)特征、信用特征。尋求特征是指電話客戶關(guān)懷服務(wù)能夠滿足用戶的潛在需求，符合用戶對(duì)服務(wù)的要求。體驗(yàn)特征是指用戶在使用客戶關(guān)懷服務(wù)的過(guò)程中，體驗(yàn)到的電信服務(wù)及對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。信用特征是指用戶對(duì)

7、電信服務(wù)的信賴及忠誠(chéng)，它對(duì)電信客戶關(guān)懷服務(wù)的使用有著巨大的影響。原則2 運(yùn)營(yíng)商認(rèn)可原則    運(yùn)營(yíng)商認(rèn)可原則是電信關(guān)懷服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則，只有在滿足電信運(yùn)營(yíng)商利益的情況下，新服務(wù)才能夠投入使用。由于關(guān)懷服務(wù)不是必須的服務(wù)，因此在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)需考慮經(jīng)濟(jì)可行性，它不像那些基本服務(wù)要不計(jì)成本也要做好。在業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，充分考慮新服務(wù)的成本、業(yè)務(wù)收入、利潤(rùn)等，綜合評(píng)價(jià)新服務(wù)的效益。    電信客戶關(guān)懷服務(wù)業(yè)務(wù)并不是單純的以利潤(rùn)為唯一指標(biāo)的，它的目的是關(guān)懷客戶需求，吸引新用戶，提高已有用戶的滿意度和忠誠(chéng)度、宣傳電信運(yùn)營(yíng)商形象。因此，電信客戶關(guān)懷服務(wù)業(yè)務(wù)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的

8、影響是多方面的，要綜合的評(píng)價(jià)其對(duì)運(yùn)營(yíng)商的作用。電信客戶關(guān)懷服務(wù)業(yè)務(wù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商的作用有幾個(gè)方面：提高用戶滿意度、保留原有用戶、提升電信運(yùn)營(yíng)商品牌、增加業(yè)務(wù)收入等。原則3 技術(shù)可行性    技術(shù)可行性是電信關(guān)懷服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則之一，它是關(guān)懷服務(wù)順利實(shí)現(xiàn)的保障，在現(xiàn)有技術(shù)條件下，實(shí)現(xiàn)最有利于客戶的功能、服務(wù)措施等。原則4 合法性    合法性是電信關(guān)懷服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則，各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)必須滿足國(guó)家的有關(guān)法律、電信條例。目前，各種增值業(yè)務(wù)正成為電信客戶投訴的重點(diǎn)，因此在進(jìn)行新服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，一定要使其符合各項(xiàng)規(guī)定。    總之，在電信客戶關(guān)懷服務(wù)業(yè)

9、務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，必須滿足上面的四條設(shè)計(jì)原則，他們是新服務(wù)順利完成的保證。如果有不滿足的地方，必須進(jìn)行修改，直到符合全部原則。一項(xiàng)新的電信客戶關(guān)懷服務(wù)按圖2所示的電信客戶關(guān)懷服務(wù)業(yè)務(wù)原則流程圖進(jìn)行篩選、修改，直到符合所有的原則。依據(jù)電信客戶關(guān)懷服務(wù)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)原則分為四個(gè)步驟，具體見(jiàn)圖2。    第一個(gè)步驟：對(duì)于一項(xiàng)新的電信客戶關(guān)懷服務(wù)，首先使用原則1用戶認(rèn)可原則，分析新服務(wù)能否獲得用戶的認(rèn)可，按上文中提到的尋求特征、體驗(yàn)特征和信用特征進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。如果符合用戶認(rèn)可原則，則進(jìn)入下一個(gè)步驟；如果未能達(dá)到要求，則對(duì)其進(jìn)行修改、調(diào)整，然后在進(jìn)行用戶認(rèn)可原則的評(píng)定，這一過(guò)程最多可循環(huán)3次。新的

10、電信服務(wù)若通過(guò)了3次修改還未通過(guò)，則這項(xiàng)新服務(wù)將被淘汰。    第二個(gè)步驟：對(duì)于通過(guò)了用戶認(rèn)可原則的電信客戶關(guān)懷服務(wù)業(yè)務(wù)，進(jìn)行運(yùn)營(yíng)商認(rèn)可原則的評(píng)價(jià)，這個(gè)過(guò)程中將評(píng)價(jià)新服務(wù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商的效益，包括提高用戶滿意度、對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的忠誠(chéng)度、擴(kuò)大各品牌形象、提高市場(chǎng)占有率等方面。與上一個(gè)步驟相似，若能通過(guò)原則2 ，則進(jìn)入下個(gè)步驟；若沒(méi)有通過(guò)，則有3次修改、評(píng)測(cè)的過(guò)程，直到被淘汰。    第三個(gè)步驟：對(duì)于通過(guò)了上兩個(gè)設(shè)計(jì)原則的新服務(wù)，再進(jìn)行技術(shù)可行性分析。這一過(guò)程主要討論新服務(wù)的可實(shí)現(xiàn)性，在現(xiàn)有技術(shù)的條件下，對(duì)于新服務(wù)所提出的要求，進(jìn)行技術(shù)可行性評(píng)價(jià)，既要有可實(shí)現(xiàn)性，又

11、要達(dá)到一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是用戶使用方便、快捷、高效。與上一個(gè)步驟相似，若能通過(guò)原則3 ，則進(jìn)入下個(gè)步驟；若沒(méi)有通過(guò)，則有3次修改、評(píng)測(cè)的機(jī)會(huì)，直到被淘汰。    第四個(gè)步驟：對(duì)于通過(guò)了上面三個(gè)設(shè)計(jì)原則的新服務(wù)，再進(jìn)行電信服務(wù)的合法性分析。目前電信市場(chǎng)存在著許多不合理的地方。對(duì)新服務(wù)要按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行合法營(yíng)業(yè)，使其不違背相關(guān)法律。若新的電信客戶關(guān)懷服務(wù)全部通過(guò)了四項(xiàng)原則，那將對(duì)它進(jìn)行下一個(gè)階段的設(shè)計(jì)。三、電信客戶關(guān)懷服務(wù)開(kāi)發(fā)因素    電信客戶關(guān)懷服務(wù)業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)都有其一定的原因。一般說(shuō)來(lái)，一項(xiàng)新服務(wù)的開(kāi)發(fā)，其背后總能滿足企業(yè)某一方面的要求

12、，主要體現(xiàn)在下面四個(gè)方面：滿足新市場(chǎng)的需求、技術(shù)進(jìn)步、公司戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)因素等，一項(xiàng)合理的服務(wù)設(shè)計(jì)，必須滿足上面的一種或幾種原因，才能有足夠的開(kāi)發(fā)理由和取得良好的效果。這些因素之間的關(guān)系可以用圖來(lái)表示，具體見(jiàn)圖3：    新市場(chǎng)需求    目前電信市場(chǎng)在國(guó)家的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)生活中有著舉足輕重的地位。雖著電信市場(chǎng)的發(fā)展，用戶的需求也隨之增加，他們對(duì)電信服務(wù)的需求也不斷的改變，而電信企業(yè)一直致力于客戶至上，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。新市場(chǎng)需求主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：一直未獲滿足的需求、顧客對(duì)現(xiàn)有服務(wù)不滿意、顧客需求已改變、替換舊服務(wù)。    技術(shù)進(jìn)步

13、    現(xiàn)在科學(xué)技術(shù)的發(fā)展可謂日新月異，技術(shù)的進(jìn)步為我們實(shí)現(xiàn)更好、更多、更有效的服務(wù)提供了保障。主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：新表現(xiàn)形式、新業(yè)務(wù)內(nèi)容、新實(shí)現(xiàn)技術(shù)。比如 ，早期的短信只能發(fā)送文字信息，表現(xiàn)形式單一，現(xiàn)在則可以發(fā)送圖文并茂的彩信，極大地豐富了內(nèi)容。由于技術(shù)的進(jìn)步，以前由于技術(shù)原因沒(méi)能實(shí)現(xiàn)的服務(wù)也得到了順利解決。    公司戰(zhàn)略    每一家公司都有自己的戰(zhàn)略目標(biāo)、發(fā)展方向。公司戰(zhàn)略的不同，決定了其業(yè)務(wù)發(fā)展方向、形式、內(nèi)容。主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：公司遠(yuǎn)景規(guī)劃、充分利用公司現(xiàn)有資源、占據(jù)剩余/未開(kāi)發(fā)市場(chǎng)空間。   

14、 競(jìng)爭(zhēng)因素    從理論上講，電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)一般可分為五個(gè)層次：第一層次是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)! 主要是通過(guò)低價(jià)格盡快搶占市場(chǎng)份額；第二層次是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，主要依靠外型#功能#質(zhì)量等與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)；第三層次是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，主要依靠服務(wù)的深度和廣度進(jìn)行市場(chǎng)拓展、客戶的全面解決方案、客戶全面體驗(yàn)，以此贏得客戶的滿意度和忠誠(chéng)度； 第四層次是電信企業(yè)運(yùn)作的商業(yè)模式競(jìng)爭(zhēng)，主要是打造一個(gè)完整的電信市場(chǎng)發(fā)展的價(jià)值鏈， 調(diào)動(dòng)價(jià)值鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)的積極性，做大電信市場(chǎng)%第五層次是通過(guò)建立統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)企業(yè)間相互協(xié)作建立復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，以一個(gè)整體形式出現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。    目前

15、電信市場(chǎng)主要有六大運(yùn)營(yíng)商，他們之間存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，既有同業(yè)務(wù)之間的搏殺，又有不同業(yè)務(wù)之間相互代替。為了取得明顯的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)新的關(guān)懷服務(wù)成為有效的手段，主要體現(xiàn)在幾下三個(gè)方面：提高市場(chǎng)占有率、維持市場(chǎng)占有率、開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)。四、電信客戶關(guān)懷服務(wù)流程設(shè)計(jì)        電信客戶關(guān)懷服務(wù)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程見(jiàn)圖4，主要包括以下幾個(gè)步驟：產(chǎn)生創(chuàng)意、甄選創(chuàng)意、業(yè)務(wù)策劃、技術(shù)開(kāi)發(fā)、測(cè)試調(diào)整、包裝形式、預(yù)備介入等。1     產(chǎn)生創(chuàng)意      開(kāi)發(fā)新的電信客戶關(guān)懷服務(wù)首先要進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，而服務(wù)設(shè)計(jì)是建立在新的創(chuàng)新上的，它是為了

16、滿足一種新的需求而提出的設(shè)想，把比較現(xiàn)實(shí)的有代表性的種種創(chuàng)意加以分析、綜合、逐步形成比較有系統(tǒng)的新服務(wù)概念。創(chuàng)意來(lái)源有以下幾個(gè)方面：來(lái)自用戶、來(lái)自科研部門(mén)和大專(zhuān)院校、來(lái)自國(guó)內(nèi)外情報(bào)資料和來(lái)自本企業(yè)職工。2     篩選創(chuàng)意    在新服務(wù)的創(chuàng)意階段，往往會(huì)提出很多的設(shè)想，那些應(yīng)該保留，哪些應(yīng)該剔除，這就要通過(guò)篩選來(lái)解決。進(jìn)行篩選的主要目的是選出那些符合本企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，并與企業(yè)資源相協(xié)調(diào)的新服務(wù)，揚(yáng)棄那些可行性小或效益較差的新服務(wù)。3     業(yè)務(wù)策劃      新服務(wù)經(jīng)過(guò)篩選以后，需要進(jìn)一步發(fā)展

17、成為更加具體、明確的服務(wù)概念。并對(duì)新服務(wù)進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)策劃，包括市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、新服務(wù)設(shè)計(jì)等一系列策劃。 4     技術(shù)開(kāi)發(fā)    通過(guò)以上3個(gè)步驟，就可有技術(shù)部門(mén)對(duì)新服務(wù)進(jìn)行研制，使新服務(wù)的概念變成現(xiàn)實(shí)服務(wù)。只有通過(guò)研制，才能正式判斷服務(wù)概念能否真正實(shí)現(xiàn)。在現(xiàn)有技術(shù)的條件下，盡可能的設(shè)計(jì)出性能好、資源利用率高的電信服務(wù)。5     測(cè)試調(diào)整    電信新服務(wù)在正式投放市場(chǎng)之前，要組織新服務(wù)的測(cè)試。即將服務(wù)置于小的市場(chǎng)環(huán)境中，在實(shí)際的使用中檢測(cè)新服務(wù)的各項(xiàng)功能，用戶的使用情況及新服務(wù)性能方面的一些缺陷，并對(duì)其

18、進(jìn)行必要的調(diào)整，達(dá)到最好的程度。6     包裝形式    當(dāng)新的電信客戶關(guān)懷服務(wù)通過(guò)了測(cè)試，表明該項(xiàng)服務(wù)可以正常使用了，但在投放之前，要對(duì)其進(jìn)行必要的包裝，進(jìn)行新服務(wù)的市場(chǎng)宣傳、組織，使用戶熱于接受新服務(wù)。7     預(yù)備接入    預(yù)備接入是指新服務(wù)接入到運(yùn)營(yíng)商的電信網(wǎng)絡(luò)中，隨時(shí)準(zhǔn)備開(kāi)通新服務(wù)，投放市場(chǎng)。    在新服務(wù)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，產(chǎn)生創(chuàng)意、 篩選創(chuàng)意和業(yè)務(wù)策劃屬于前期工作，建立在市場(chǎng)分析的基礎(chǔ)上，需要分析市場(chǎng)需求、客戶偏好、可行性、服務(wù)功能等，它是新服務(wù)能否順利完成的基礎(chǔ)。 

19、  第二階段為新服務(wù)的技術(shù)開(kāi)發(fā)期。根據(jù)第一階段的要求，技術(shù)人員實(shí)現(xiàn)新服務(wù)所要實(shí)現(xiàn)的功能，并進(jìn)行測(cè)試調(diào)整    第三階段為新服務(wù)的上市準(zhǔn)備期。在本階段，對(duì)新服務(wù)進(jìn)行完善的包裝，滿足客戶的審美觀，并預(yù)備接入網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供服務(wù)。五、 電信客戶關(guān)懷服務(wù)效果評(píng)價(jià)    電信客戶關(guān)懷服務(wù)的目的是提高用戶的滿意度，增加用戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，減少用戶的流失，因此對(duì)于電信客戶關(guān)懷服務(wù)的評(píng)價(jià)應(yīng)著重于其對(duì)提高用戶的滿意度。一項(xiàng)新服務(wù)的推出，使得用戶對(duì)該企業(yè)、該品牌的好感有了較大幅度的提高，那就很好的表明了新服務(wù)的效果。    對(duì)應(yīng)于前面的原則，主

20、要是客戶和企業(yè)，效果標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)：客戶滿意，企業(yè)得到客戶的忠誠(chéng)?？蛻魸M意的評(píng)測(cè)方法：滿意度模型；客戶忠誠(chéng)的測(cè)評(píng)方法：忠誠(chéng)測(cè)評(píng)方法。    一項(xiàng)新的電信客戶關(guān)懷服務(wù)正式進(jìn)入市場(chǎng)以后，就要對(duì)其進(jìn)行服務(wù)效果評(píng)價(jià)。由于電信客戶關(guān)懷服務(wù)的目的是提高用戶的滿意度，增加用戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，減少用戶的流失，因此對(duì)于電信客戶關(guān)懷服務(wù)的評(píng)價(jià)應(yīng)著重于其對(duì)顧客滿意度和對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度的提高。所以電信客戶關(guān)懷服務(wù)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)是顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度，及在這兩個(gè)指標(biāo)下的綜合評(píng)價(jià)。    對(duì)于一項(xiàng)電信客戶關(guān)懷服務(wù)業(yè)務(wù)，它對(duì)提升用戶對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度的作用將按以下方法進(jìn)行：將

21、顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度分成優(yōu)、良、中、差四個(gè)等級(jí)，當(dāng)顧客滿意度較低時(shí)，以顧客滿意度為主，評(píng)價(jià)服務(wù)效果；當(dāng)顧客滿意度達(dá)到優(yōu)時(shí)，以顧客忠誠(chéng)度為主，評(píng)價(jià)服務(wù)效果。六、客戶關(guān)懷服務(wù)成功因素及調(diào)整    通過(guò)對(duì)電信客戶關(guān)懷服務(wù)的評(píng)價(jià)，能夠準(zhǔn)確的反映出一項(xiàng)服務(wù)是否取得了成功。對(duì)于某一項(xiàng)客戶關(guān)懷服務(wù)業(yè)務(wù)，若其顧客滿意度達(dá)到良以上，則該項(xiàng)服務(wù)取得了成功，若顧客滿意度只有中或更差，則這項(xiàng)服務(wù)是失敗的，必須進(jìn)行調(diào)整，必要時(shí)，要用其它服務(wù)取代它。本節(jié)我們將對(duì)客戶關(guān)懷服務(wù)的成功因素進(jìn)行分析，同時(shí)對(duì)關(guān)懷服務(wù)調(diào)整進(jìn)行必要的調(diào)整。1     電信客戶關(guān)懷服務(wù)業(yè)務(wù)成功因素分析 

22、;   一項(xiàng)新的客戶關(guān)懷服務(wù)能否取得預(yù)期的效果，需要考慮多方面的因素，需要符合一定的條件，電信客戶關(guān)懷服務(wù)業(yè)務(wù)成功的標(biāo)準(zhǔn)包括四個(gè)方面：正確的針對(duì)市場(chǎng)需求、適合公司現(xiàn)有實(shí)力、配合現(xiàn)有企業(yè)優(yōu)勢(shì)、符合外在環(huán)境，見(jiàn)圖5。用戶的需求是客戶關(guān)懷服務(wù)的取得成功的基礎(chǔ)。適合公司現(xiàn)有實(shí)力包括四個(gè)部分：擁有足夠業(yè)務(wù)特點(diǎn)、利用現(xiàn)有技術(shù)能力、充分利用閑置資源、符合公司財(cái)務(wù)能力。配合現(xiàn)有企業(yè)優(yōu)勢(shì)包括五個(gè)部分：外部合作關(guān)系、推廣人員能力、涉及范圍經(jīng)驗(yàn)、明確的通路和協(xié)調(diào)各個(gè)服務(wù)部門(mén)。外在環(huán)境包括三個(gè)方面：符合運(yùn)營(yíng)商規(guī)則、符合實(shí)市場(chǎng)變動(dòng)趨勢(shì)、符合競(jìng)爭(zhēng)需求趨勢(shì)。在上面的四個(gè)因素中，除外在環(huán)境，其它因素都需要正確的決策，是電信客戶關(guān)懷服務(wù)業(yè)務(wù)取得成功。    當(dāng)企業(yè)推出的新服務(wù)未能取得理想的要求，則其必定存在某一方面的原因，如圖6所示，新產(chǎn)品失敗的原因可能是以下四個(gè)方面的任何一個(gè)：