天貓旗艦店各崗位工作職責(zé)及績效考核制度

1、工作職責(zé)以及績效考核體系-、人員架構(gòu)運營設(shè)計推廣客服工作職責(zé)與績效制度一、設(shè)計職位：設(shè)計 M-1崗位職責(zé)1、負責(zé)公司網(wǎng)站的設(shè)計、改版、更新；2、負責(zé)公司產(chǎn)品的界面進行設(shè)計、編輯、美化等工作;3、對公司的宣傳產(chǎn)品進行美工設(shè)計；4、配合運營、推廣安排進行其他相關(guān)工作；5、其他與美術(shù)設(shè)計相關(guān)的工作。二、績效指標：考核項目基本分評定分每個月一個整體版面設(shè)計，并根據(jù)需求決定是否更換或完善目前版面；10分根據(jù)運營部計劃，其他部門需求，分解本月工作，并按時完成工作；40分根據(jù)公司需要以及主動學(xué)習(xí)借鑒，不斷提出對產(chǎn)品、版面、廣告等頁 面的修改創(chuàng)新；20分每月參加美工以及業(yè)務(wù)相關(guān)的一些專題培訓(xùn)和會員，增強美工技

2、術(shù)水 平以及各部門交流；10分對該月工作作出總結(jié)并做出下一個月工作計劃；10分運營視其表現(xiàn)和具體工作進展情況有額外的考評10分薪資標準：實際收入=基本工資?+全勤獎金10%+績效獎金20%+特殊獎勵若干。全勤獎金為基本工資 10%,遲到、早退、請假 3次或無故曠工一天以上取消全勤獎、 績效80分以上=滿額績效獎、績效6070 分=80%績效獎、推廣 職位：推廣專員崗位職責(zé)1、報名站內(nèi)活動，及相關(guān)的后續(xù)跟進；2、協(xié)助運營部門，分解和制定促銷計劃，并協(xié)同美工制作相關(guān)頁面；3、跟進直通車、鉆展等站內(nèi)推廣工具，并制作相關(guān)的圖片；4、協(xié)助對公司產(chǎn)品的市場調(diào)研活動，配合其他部門針對產(chǎn)品、頁面做優(yōu)化。績效指

3、標:考核項目基本分評定分每個月活動策劃及相關(guān)頁面設(shè)計10分根據(jù)運營部計劃，其他部門需求，分解本月工作，并按時完成工作；40分根據(jù)公司需要以及主動學(xué)習(xí)借鑒，不斷提出對直通車、鉆展、淘寶客 等流量渠道的優(yōu)化創(chuàng)新；20分每月參加運營以及業(yè)務(wù)相關(guān)的一些專題培訓(xùn)和會議，增強運營水平以 及各部門交流10分對該月工作作出總結(jié)并做出下一個月工作計劃；10分運營視其表現(xiàn)和具體工作進展情況有額外的考評10分薪資標準：實際收入=基本工資+全勤獎金+績效獎金20%元+提成全勤獎金為基本工資 10%,遲到、早退、請假 3次或無故曠工一天以上取消全勤獎、 績效：績效80分以上=滿額績效獎、績效6070 分=80%績效獎、

4、績效7080 分=60%績效獎、績效6070 分=40%績效獎、績效60分以下無獎金。提成：連續(xù)3個月未達成基礎(chǔ)指標或績效分未滿60分，公司保留勸、辭退權(quán)利?？头?職位：客服崗位職責(zé)1、處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。2、實行顧客問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。3、疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關(guān)系處理4、客戶關(guān)系處理5、反饋與考勤薪資標準：實際收入 =基本工資 + 全勤獎金 +績效獎金 20% 元 +提成全勤獎金為基本工資 10%, 遲到、早退、請假 3 次或無故曠工一天以上取消全勤獎、 績效：績效 80 分以上 = 滿額績效獎、績效 6070 分 =80% 績效獎、績效 7080 分

5、=60% 績效獎、績效 6070 分 =40% 績效獎、績效 60 分以下 無獎金。 提成：連續(xù) 3 個月未達成基礎(chǔ)指標或績效分未滿 60 分，公司保留勸、辭退權(quán)利。職責(zé)一處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。工作內(nèi)容1.嚴格安裝售前流程表（規(guī)章內(nèi)附表）弓1導(dǎo)顧客完成咨詢購買內(nèi)容。（介紹內(nèi)容：5%，地址確認5%，評價提醒：5% ）15%2.對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項。與沒有咨詢自動購買的客人，以 值班時間為準幫其查詢，并標注旗幟說明。10%3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費設(shè)置，圖片等）反饋到主 管上面。1.5%職責(zé)二實行顧客問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后

6、的問題。工作內(nèi)容1.嚴格安裝售后解決準則表（規(guī)章內(nèi)附表）處理售后相關(guān)問題。10%2.及時查看評價管理，遇到不良評價在二個工作日內(nèi)作岀相應(yīng)處理。15%3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時告知發(fā)貨部處理問題。5%4.遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復(fù)及客人的要求，及時進行備注的再記錄。5%5.定期檢查服務(wù)網(wǎng)點的規(guī)劃、建設(shè)、維護各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務(wù)過程中反饋的數(shù) 據(jù)和信息，及時反饋給主管，保證售后服務(wù)質(zhì)量。1.5%職責(zé)三疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關(guān)系處理工作內(nèi)容1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。5%2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨部當(dāng)天發(fā)貨有關(guān)問題。（晚上7點左右）5

7、%3.遇到任何不能解決的問題，應(yīng)及時使用通訊工具（QQ，旺旺，手機，固定）與發(fā)貨部取得聯(lián)系并得到解決。并隔時聯(lián)系發(fā)貨部是否處理完畢。直到處理好為止。5%4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提岀有效意見反饋到客服部主管上面。1.5%職責(zé)四客戶關(guān)系處理工作內(nèi)容1.把已經(jīng)購買的客人加入 QQ群,旺旺群，飛信內(nèi)。3%2.根據(jù)網(wǎng)店內(nèi)容定期發(fā)送促銷消息到老客戶上。并以值班時間為準，對群內(nèi)客人咨詢作 岀處理。2%3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提岀有效意見反饋到客服部主管上 面。1.5%職責(zé)五反饋與考勤工作內(nèi)容1.把職能一，二，三，四分類別每個星期向主管以文檔的形式匯報。4%2.根據(jù)岀勤情況，請假次數(shù)確定考勤分數(shù)（遲到早退減2分/次，有效請假減1