酒店總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱：總值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：各部門經(jīng)理1、 根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作，認真閱讀“酒店當(dāng)日運轉(zhuǎn)信息報告”,了解如下情況酒店今日出租率今日在店、抵店、離店VIP一覽表，A級VIP行程安排今日在店的團隊、會議信息今日重要宴會信息今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。2、 值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)(保證手機電池電量充足)，工作電話接聽率100%;著工作裝;隨身攜帶總值班運轉(zhuǎn)手冊和對講機3、 密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

2、4、 負責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安全。5、 加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。6、 值班期間巡視后勤區(qū)域(各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等)及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。7、 處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。8、 主動征求賓客的意見，對賓客的意見及

3、時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進。9、 維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。10、 晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。11、 值班經(jīng)理負責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。權(quán)限：1、 有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。2、 有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi) 部員工投訴。3、 有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有

4、權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。4、 有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細記錄并逐級匯報。5、 用餐：用餐地點：中餐零點，客情滿時，在員工餐廳用餐標(biāo)準(zhǔn)：中餐：員工餐晚餐：二菜一湯，費用標(biāo)準(zhǔn) 40元/人(菜單價)消費方式：在帳臺簽單6、 用房用房標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)間，客情滿時，可用待修房(客情不滿時可用不同類型的房間)六、 總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 工作流程：1、 當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。2、 填寫當(dāng)日總值報告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：了解當(dāng)日VIP客人信息了解當(dāng)日TO

5、P VIP(A級VIP)日程安排了解當(dāng)日重要的宴請信息了解當(dāng)日會議、團隊信息、了解當(dāng)日豪華(或重要)團隊的詳細日程安排了解當(dāng)日會議及大型活動信息、今日預(yù)計出租率、今日預(yù)計進店客房數(shù)、今日預(yù)計離店客房數(shù)、今日預(yù)計餐飲上座率了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣當(dāng)日重大維修項目消防演練總機了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機、手機號碼檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：16：30pm 17：30pm1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求17：30pm20：30pm在前臺營業(yè)崗點進行服務(wù)質(zhì)量檢查一、 大廳公共區(qū)域1、 戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常2、 煙缸是否

6、整潔3、 鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)4、 花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭5、 大廳地面光亮程度是否達標(biāo)6、 大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標(biāo)7、 電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔8、 公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗9、 公共洗手間的衛(wèi)生是否達標(biāo)10、 公共電話無異味，是否正常工作11、 大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤12、 告示牌是否撤除及時二、餐飲部：(一)餐廳1、 開餐時是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個性的禮貌用語。2、 服務(wù)員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。3、 服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。4、 服務(wù)員是否重復(fù)點單。5、 點單后您等候多長

7、時間上飲料、菜肴。6、 上菜時是否報菜名。7、 服務(wù)員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。8、 是否征求您的意見。9、 飲料茶水快用完時，服務(wù)員是否主動添加。10、 結(jié)帳需等候多長時間。11、 如何評價您的用餐。飲料食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)服務(wù)員工禮貌程度12、 離開餐廳時，是否有道別語。13、 對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務(wù)。(二)宴會預(yù)訂1、 是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。2、 是否禮貌地稱呼您。3、 是否仔細聆聽您的預(yù)訂要求。4、 是否主動向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項目。5、 是否詢問您的姓名。6、 是否詢問您的特殊要求。7、 是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。8、 是否向

8、您致謝。(三)廚房1、 廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2、 廚房的滅火器材是否完備。3、 灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。4、 垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、 生、熟食品是否分開存放。6、 廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。7、 工作臺是否整潔，無食物殘留物。8、 食品是否用貨架存放。9、 廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。10、 工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。二、 大廳服務(wù)1、 迎賓員是否主動為進、出店的車輛服務(wù)。2、 行李員是否主動為進、出店的賓客服務(wù)。3、 雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。4、 是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。5、 是否了解當(dāng)日客情6、 背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：00-

9、22：00 然后逐步關(guān)閉7、 各營業(yè)點與營業(yè)時間同步8、 燈光管制：大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關(guān)：夏 季開燈時間：19：00春秋季開燈時間：18：00冬 季開燈時間：17：00(陰雨天視情況定)9、 生活水溫：46-52攝氏度10、 空調(diào)溫度：夏季20-22攝氏度冬季22-24攝氏度11、 公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確12、 告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾13、 停車場：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方14、 地上停車場臺階處車輛禁止

10、通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現(xiàn)場指揮，大型接待時安全部經(jīng)理在現(xiàn)場。重要賓客有預(yù)留車位15、 酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔16、 所有燈光(大堂、1F-4F區(qū)域燈光)、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)三、結(jié)帳高峰時在各收銀點巡視1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。3、各崗點是否堅守崗位。4、各崗點是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。5、交接班是否有序。6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。20：30pm22：00pm安全檢查：1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉

11、、安全門關(guān)閉但不得上鎖;2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用;無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固;3、地面滑時有警示牌;4、設(shè)備維修有警示牌;5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視;6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關(guān)閉時間為：夏 季關(guān)燈時間：22：30春秋季關(guān)燈時間：21：30冬 季關(guān)燈時間：21：008、建筑外的景觀燈23： 00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況22：00pm次日8：30am1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況辦公區(qū)域1、 下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。營銷部 餐飲

12、部 保障部 人力資源部財務(wù)部是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。2、 是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。3、 是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。4、 是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。5、 下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。6、 員工著裝整潔是否符合規(guī)定。員工設(shè)備:(一)更衣室1、 更衣室衛(wèi)生是否達到要求。2、 更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。3、 通道衛(wèi)生狀況是否正常。(二)職工食堂1、 職工食堂是否準(zhǔn)時開餐，是否提前收餐。2、 菜肴的溫度是否適宜。3、 食堂是否干凈整潔。4、 是否準(zhǔn)時出菜(三)員工宿舍床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品(四)員工洗手間衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂，無

13、積壓垃圾(五)員工浴室七、排班表送達崗位：人力資源部需將排班表送達以下成員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、財務(wù)部總監(jiān)、營銷部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、藝術(shù)團主管、總機話務(wù)員、工程值班室、消控中心、禮賓部、營銷部、宴會預(yù)訂、大堂經(jīng)理、總臺接待。總值班經(jīng)理崗位職責(zé)酒店總值班經(jīng)理是指在酒店總經(jīng)理非工作時間內(nèi)，在總經(jīng)理授權(quán)下行使酒店最高協(xié)調(diào)權(quán)力的酒店行政管理人員。其人選是酒店中層以上的行政管理人員和有處理酒店內(nèi)突發(fā)事件能力的行政管理人員。其職責(zé)為：1、 檢查巡視酒店的運行狀況總值班經(jīng)理應(yīng)在全酒店范圍內(nèi)詳細檢查各經(jīng)營部門的運行情況，了解經(jīng)營動態(tài)；巡視酒店后臺部門各類設(shè)備設(shè)施的運行情況

14、及消防和安全情況、檢查重要賓客及團隊的到達情況。2、 督促各部門落實總經(jīng)理室布置的工作總經(jīng)理室根據(jù)管理意圖給各部門布置一些具體工作，總值班經(jīng)理應(yīng)協(xié)助總經(jīng)理檢查這些工作的落實情況，并在落實工作中聽取各方面的意見和反饋建議。3、 接待重要賓客總經(jīng)理在非工作時間中，有些重要賓客來到酒店，此時總值班經(jīng)理要代表酒店迎候賓客，同時為賓客提供與其身份相適應(yīng)的各種服務(wù)。4、 處理賓客投訴總值班經(jīng)理在當(dāng)值時的一項重要工作就是處理賓客投訴，由于酒店設(shè)施、員工服務(wù)及其他方面給賓客造成誤解或不滿，總值班在接到報告后，應(yīng)即趕到現(xiàn)場，并對投訴進行了解處置，對由于賓客在酒店所遇到的不愉快和投訴所造成的不滿意向賓客致歉?？傊?/p>

15、經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)步 驟標(biāo) 準(zhǔn)行政部制定總值排班表排班表以月為單位每月的最后一個周六排定行政部需將排班表送達以下成員：總經(jīng)理駐店經(jīng)理行政部主任市場拓展部經(jīng)理客務(wù)部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理康樂部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理工程部經(jīng)理安消部經(jīng)理總機話務(wù)員大堂經(jīng)理晨會，總值經(jīng)理匯報工作反映客人的意見匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析提出需要跟辦的事情昨日總值經(jīng)理向今日交接“總值班經(jīng)理工作日志”當(dāng)值經(jīng)理交接交待需要跟辦的事項遞交“酒店當(dāng)日運轉(zhuǎn)信息報告”當(dāng)日總值經(jīng)理閱讀了解當(dāng)日VIP客人信息（市拓部提供）“酒店當(dāng)日運轉(zhuǎn)信息報告”了解當(dāng)日TOP VIP （A級VIP）日程安排（市拓部提供）了解當(dāng)日重要的宴請信息（餐飲部提供）了解當(dāng)日團隊會議信息

16、（市拓部提供）了解當(dāng)日豪華（或重要）團隊詳細日程安排（市拓部提供）了解當(dāng)日會議及大型活動信息今日預(yù)計出租率（前廳提供）今日預(yù)計進店客房數(shù)（前廳提供）今日預(yù)計離店客房數(shù)（前廳提供）今日預(yù)計餐飲上座率了解當(dāng)日有無以下特殊事件：（工程部提供）停水、停電、停氣當(dāng)日重大維修項目消防演練總機、大堂了解當(dāng)日姓名、職務(wù)、電話分機、手機或?qū)χv機總值班經(jīng)理一天工作流程17：00-17：30 用餐17：30-18：05 在大堂向總機說明總值班姓名、拷機號碼、總值班房號，便于總機核對聯(lián)系。17：35-21：00 1、在總臺、營銷部了解當(dāng)日客情，了解17：00、18：00、21：00三個時段的住房數(shù)和預(yù)訂情況，了解有無重要團體、會議、VIP，了解其他注意事項，并對次日的客情作適當(dāng)了解，并檢查準(zhǔn)備工作。 2、到餐廳了解當(dāng)日客人就餐情況，了解當(dāng)日預(yù)訂，有無重要客情，并加以關(guān)注。 3、反復(fù)檢查迎賓、PA、總臺、門吧、商場、營銷部、商務(wù)中心、安全中心、餐廳、廚房等處的工作狀態(tài)是否正常，有無急需解決的問題。檢查他們的勞動紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生狀況，對好人好提出表揚，對存在的問題加以糾正。4、控制大堂的秩序，如背景音樂、燈光、大堂公共衛(wèi)生、大堂衛(wèi)生間衛(wèi)生。5、及時處理客人提出的意見和投訴，根據(jù)授權(quán)協(xié)助總臺、餐飲、營銷部挽留每一位上門的客人消費，隨時處理突發(fā)事件。6、18時與鍋爐房聯(lián)系一次，記錄水溫