11成交面談異議處理及促成講師手冊

1、壽新人育成體系創(chuàng)業(yè)啟航班培訓(xùn)課程講師手冊一、課程內(nèi)容2公司內(nèi)部培訓(xùn)使用，注意，非經(jīng)不得或外傳。課程名稱成交面談異議處理及促成授課時(shí)長65 分鐘授課對(duì)象簽約一的新人授課方式講授、示范、提問、演練、舉例課程目標(biāo)通過課程讓學(xué)員了解成交面談中可能會(huì)遇到的異議處理，引導(dǎo)學(xué)員正確客戶的異議；通過授課講師講解、示范、演練，讓學(xué)員掌握異議處理五步驟和邏輯、了解如何把握促成時(shí)機(jī)，并掌握三種促成方法。課程重點(diǎn)熟悉異議處理 LSCPA 步驟，掌握異議處理邏輯；如何把握促成時(shí)機(jī)并學(xué)會(huì)運(yùn)用三種促成方法。課程難點(diǎn)講師結(jié)合自身展業(yè)經(jīng)驗(yàn)講解課程，演練時(shí)的點(diǎn)評(píng)、時(shí)間掌控課程內(nèi)容概述課程綱目時(shí)間一、異議處理的類型10 分鐘二、異

2、議處理五步驟法20 分鐘三、促成方法15 分鐘四、異議處理邏輯演練20 分鐘壽新人育成體系創(chuàng)業(yè)啟航班培訓(xùn)課程講師手冊3公司內(nèi)部培訓(xùn)使用，注意，非經(jīng)不得或外傳。教學(xué)步驟課程的主體設(shè)計(jì)是讓創(chuàng)業(yè)啟航培訓(xùn)班新人了解成交面談中可能會(huì)遇到的異議處理，建立正確 客戶異議的銷售觀；通過授課講師講解、示范、演練，讓學(xué)員掌握異議處理步驟和邏輯、把握促成時(shí)機(jī)，學(xué)會(huì)運(yùn)用三種促成方法。一、通過提問讓學(xué)員思考銷售過程中遇到的異議處理有哪些？講師總結(jié)歸納客戶異議處理的三類型：不想買、不劃算、不相信。引導(dǎo)學(xué)員建立正確 客戶異議的銷售觀。二、講師講解異議處理五步驟 SCPA：用心聆聽、尊重理解、澄清事實(shí)、提出方案、嘗試成交。并

3、介紹異議處理過程中常用的句式。講師重點(diǎn)講解如何運(yùn)用五步驟法處理不 同類型的異議處理，同時(shí)提醒學(xué)員 LSCPA 異議處理應(yīng)注意隨機(jī)應(yīng)變、察言觀色、用心聆聽、辨別真假。三、講師闡述促成的意義及目標(biāo)，引導(dǎo)學(xué)員如何把握促成的時(shí)機(jī)，掌握三個(gè)促成方法及邏輯。四、 三個(gè)場景：不想買、不劃算、不相信，讓學(xué)員一對(duì)一演練，使之熟練運(yùn)用異議處理五步驟 SCPA 進(jìn)行異議處理隨堂講義類別數(shù)量名稱/備注教學(xué)案例閱讀材料演練相關(guān)1學(xué)員手冊壽新人育成體系創(chuàng)業(yè)啟航班培訓(xùn)課程講師手冊幻燈片 14公司內(nèi)部培訓(xùn)使用，注意，非經(jīng)不得或外傳。教學(xué)備忘其它資料教學(xué)工具投影儀1教學(xué)白板白板筆教學(xué)音樂教學(xué)壽新人育成體系創(chuàng)業(yè)啟航班培訓(xùn)課程講師

4、手冊【課程名稱】成交面談異議處理及促成【授課時(shí)間】65分鐘【授課對(duì)象】創(chuàng)業(yè)啟航班新人【課程目標(biāo)】通過課程讓學(xué)員掌握異議處理的步驟、常用邏輯、促成的方法?！菊n程技巧】講授、示范、提問、演練、舉例【教學(xué)工具】投影儀、筆記本電腦F 時(shí)間分配： 1分鐘Ü講師自我介紹。對(duì)于新人伙伴而言，在銷售過程中遇到拒絕的時(shí)候，如何更好的進(jìn)行異議處理，提高我們的促成率呢？同時(shí)又如何把握與客戶達(dá)成簽單的最佳時(shí)機(jī)呢? 本節(jié)課我將帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)成交面談異議處理及促成?；脽羝?25公司內(nèi)部培訓(xùn)使用，注意，非經(jīng)不得或外傳。新人育成創(chuàng)業(yè)啟航班成交面談異議處理及促成壽新人育成體系創(chuàng)業(yè)啟航班培訓(xùn)課程講師手冊F 1分鐘

5、0; 講師帶領(lǐng)學(xué)員了解本節(jié)課程的學(xué)習(xí)目標(biāo)。告知學(xué)員本節(jié)課程的最終目的。幻燈片 3F1.5分鐘Ü講師帶領(lǐng)學(xué)員一起回顧專業(yè)化銷售流程Ü我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了專業(yè)化銷售流程的準(zhǔn)客戶開拓、緣故客戶約訪及6公司內(nèi)部培訓(xùn)使用，注意，非經(jīng)不得或外傳。銷售流程圖回顧準(zhǔn)客戶開拓包括兩大環(huán)節(jié)ü 主打解說專業(yè)化ü 促成及異議處理銷售流程新人育成創(chuàng)業(yè)啟航班課程目標(biāo)通過本節(jié)課程的學(xué)習(xí)，您將初步掌握異議處理的步驟、常用邏輯以及促成的方法。為您與客戶的成交面談做好專業(yè)的準(zhǔn)備。新人育成創(chuàng)業(yè)啟航班壽新人育成體系創(chuàng)業(yè)啟航班培訓(xùn)課程講師手冊銷售面談，今天我們來學(xué)習(xí)成交面談。成交面談包括兩大環(huán)節(jié)：主打

6、解說和促成及異議處理，本節(jié)課我們的學(xué)習(xí)內(nèi)容是促成及異議處理?；脽羝?4F 1分鐘Ü正確客戶的異議：客戶提出異議是一種不了解，是一種本能；客戶提出異議是保險(xiǎn)的第一步；客戶提出的異議越多，保險(xiǎn)的欲望越強(qiáng)；7公司內(nèi)部培訓(xùn)使用，注意，非經(jīng)不得或外傳。正確客戶的異議處理面對(duì)銷售行為的習(xí)慣性反射動(dòng)作對(duì)保險(xiǎn)缺乏了解不認(rèn)為有迫切的需要對(duì)客戶經(jīng)理缺乏信任嫌貨才是買貨人從異議開始新人育成創(chuàng)業(yè)啟航班壽新人育成體系創(chuàng)業(yè)啟航班培訓(xùn)課程講師手冊幻燈片 5F 30秒Ü本次課程有四個(gè)部分內(nèi)容：第一部分我們來認(rèn)識(shí)異議處理的類型，第二部分重點(diǎn)學(xué)習(xí)異議處理五步驟法，第三部分學(xué)習(xí)促成方法,第四部分將對(duì)異議處理的邏

7、輯進(jìn)行現(xiàn)場演練。幻燈片 6F 2分鐘8公司內(nèi)部培訓(xùn)使用，注意，非經(jīng)不得或外傳。思考銷售過程中遇到的異議處理有哪些？新人育成創(chuàng)業(yè)啟航班目錄1異議處理的類型ü2 異議處理五步驟法3 促成方法4 異議處理邏輯演練新人育成創(chuàng)業(yè)啟航班壽新人育成體系創(chuàng)業(yè)啟航班培訓(xùn)課程講師手冊？讓學(xué)員思考：銷售過程中遇到的異議處理有哪些呢？幻燈片 7F 2分鐘Ü常見的看法是沒錢、不想買、我有社保、已經(jīng)買過了、買保險(xiǎn)不劃算、暫時(shí)不考慮幻燈片 8客戶異議的類型01不劃算不如股票、基金、不想買02都要死了、病了才能賠不如放利息不相信不相信公司，了怎么辦？我找朋友買買時(shí)容易理賠難已經(jīng)有社保了買過了很健康，不著急

8、 買保險(xiǎn)容易理賠難03想買了和家人商量您剛買房，沒錢買保險(xiǎn)新人育成創(chuàng)業(yè)啟航班9公司內(nèi)部培訓(xùn)使用，注意，非經(jīng)不得或外傳。常見看法p 沒錢p 已經(jīng)買過了p 不想買p 買保險(xiǎn)不劃算p 我有社保p 暫時(shí)不考慮p 新人育成創(chuàng)業(yè)啟航班壽新人育成體系創(chuàng)業(yè)啟航班培訓(xùn)課程講師手冊F 3分鐘Ü通過剛才伙伴們講的客戶異議，歸納起來主要是三種情況：不劃算、不想買、不相信；不劃算：不如股票、基金、；都要死了、病了才能賠；不如放利息；不想買：已經(jīng)有社保了；買過了；很健康，不著急；買保險(xiǎn)容易理賠難；想買了您；和家人商量；剛買房，沒錢買保險(xiǎn)；不相信：不相信公司，了怎么辦？我找朋友買；買時(shí)容易理賠難；幻燈片910公司

9、內(nèi)部培訓(xùn)使用，注意，非經(jīng)不得或外傳。目錄1異議處理的類型2異議處理五步驟法ü3 促成方法4 異議處理邏輯演練新人育成創(chuàng)業(yè)啟航班壽新人育成體系創(chuàng)業(yè)啟航班培訓(xùn)課程講師手冊幻燈片 10F 3分鐘Ü異議處理的流程：LSCPA異議處理五步驟（1）用心聆聽：細(xì)心聆聽客戶談話的內(nèi)容和語氣，盡量不打斷客戶說話，分析客戶異議的真假，尋找口，也使客戶有被尊重的感覺。（2）尊重理解：明白客戶的意思后，表現(xiàn)出尊重和理解，表明客戶有這樣的異議是可以理解的，使客戶感覺到您是個(gè)善解人意的員，他對(duì)您的信任也必定會(huì)增強(qiáng)。（3）澄清事實(shí)：運(yùn)用各種技巧，逐步引導(dǎo)客戶改變觀念。處理異議時(shí)懂得應(yīng)變，千萬避免與客戶爭

10、論或在客戶話語里找弊病，使客戶不高興。（4）提出方案：員必須對(duì)銷售的有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)，幫助客戶體會(huì)到保險(xiǎn)對(duì)他的益處。11公司內(nèi)部培訓(xùn)使用，注意，非經(jīng)不得或外傳。異議處理五步驟SCPAListen用心聆聽AskShare嘗試成交尊重理解PresentClarify提出方案澄清事實(shí)新人育成創(chuàng)業(yè)啟航班壽新人育成體系創(chuàng)業(yè)啟航班培訓(xùn)課程講師手冊（5）嘗試成交：提出解決方案后，要求客戶做出適當(dāng)?shù)倪x擇。幻燈片 11F 3分鐘Ü異議處理的常用句式：（點(diǎn)頭回應(yīng)）我明白您的意思或者（微笑回應(yīng)）（建立同理心）理解尊重：我理解您的想法，其實(shí)很多人也都這么說。（肯定 - 陳述）澄清事實(shí)：除此之外，有沒有其他的令您

11、不考慮保險(xiǎn)呢？但后來經(jīng)過我們再次后，發(fā)現(xiàn)這對(duì)他確實(shí)有所幫助，而且對(duì)我們雙方都有好處。（ 陳述-轉(zhuǎn)折）提出方案：相信你也認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn)，不如讓現(xiàn)在就擁有這份保障計(jì)劃，面對(duì)人生風(fēng)險(xiǎn)時(shí)更加從容。嘗試成交：您看（各種促成方法）幻燈片 1212公司內(nèi)部培訓(xùn)使用，注意，非經(jīng)不得或外傳。異議處理的常用句式用心聆聽（點(diǎn)頭回應(yīng)）我明白您的意思?；蛘撸ㄎ⑿貞?yīng)） （建立同理心）理解尊重我理解您的想法，其實(shí)很多人也都這么說。（肯定- 陳述）澄清事實(shí)除此之外，有沒有其他的令您不考慮保險(xiǎn)呢？但后來經(jīng)過我們再次后，發(fā)現(xiàn)這對(duì)他確實(shí)有所幫助，而且對(duì)我們雙方都有好處。（ 陳述-轉(zhuǎn)折）提出方案相信你也認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn)，不如讓現(xiàn)在就擁有

12、這份保障計(jì)劃，面對(duì)人生風(fēng)險(xiǎn)時(shí)更加從容。嘗試成交您看（各種促成方法）新人育成創(chuàng)業(yè)啟航班壽新人育成體系創(chuàng)業(yè)啟航班培訓(xùn)課程講師手冊F 30秒Ü我們?nèi)绾胃玫倪\(yùn)用五步驟法處理不同類型的異議處理?；脽羝?131、不想買沒有錢新人育成創(chuàng)業(yè)啟航班F 3分鐘F 按照燈片進(jìn)行講解，加粗字體屬于LSCPA套用邏輯，紅色加粗字體屬于重點(diǎn)字眼。13公司內(nèi)部培訓(xùn)使用，注意，非經(jīng)不得或外傳。Listen用心聆聽（點(diǎn)頭回應(yīng)）我明白您的意思?；蛘撸ㄎ⑿貞?yīng)）Share尊重理解XX先生/女士，我理解您的想法，其實(shí)很多人都這么說。Clarify澄清事實(shí)除此之外，有沒有其他的令您不考慮保險(xiǎn)呢？其實(shí)保險(xiǎn)不像您想象中那樣，要

13、花很多的錢，您只需要將您收入的5%15%用于這個(gè)保障計(jì)劃上，影響到您現(xiàn)在的生活，而一旦發(fā)生疾病或意外，您仍然能維持正常的生活，沒有人因?yàn)橘I保險(xiǎn)傾家蕩產(chǎn)，但會(huì)因?yàn)闆]買保險(xiǎn)而傾家蕩產(chǎn)。Present提出方案相信你也認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn)，不如讓現(xiàn)在就擁有這份保障計(jì)劃，在面對(duì)人生風(fēng)險(xiǎn)時(shí)更加從容。Ask請(qǐng)求行動(dòng)受益人寫您太太可以嗎？運(yùn)用五步驟法處理不同類型的異議處理新人育成創(chuàng)業(yè)啟航班壽新人育成體系創(chuàng)業(yè)啟航班培訓(xùn)課程講師手冊幻燈片 14F 3分鐘F 按照燈片進(jìn)行講解，加粗字體屬于LSCPA套用邏輯，紅色加粗字體屬于重點(diǎn)字眼?；脽羝?153、不相信買時(shí)容易理賠難Listen用心聆聽（微笑回應(yīng)）Share尊重理解XX

14、先生/女士，我理解您，其實(shí)在進(jìn)保險(xiǎn)公司前我也有這樣的顧慮。除此之外，有沒有其他的令您不考慮保險(xiǎn)呢？XX先生/女士，保險(xiǎn)法中也有專門規(guī)定，對(duì)于理賠情形復(fù)雜的也30天內(nèi)核定，10天做出理賠。同時(shí)我們公司對(duì)理賠有更加嚴(yán)格的要求，對(duì)不需要的3天內(nèi)要做出賠付。同時(shí)出現(xiàn)您說的這種情況，可能是我們的銷售在客戶保險(xiǎn)的時(shí)候，沒有跟客戶清楚所保險(xiǎn)的責(zé)任。您想，如果您買了一臺(tái)冰箱，卻想要它有空調(diào)的功能，您覺得合適嗎？保險(xiǎn)也是一樣，有很多的功能，不同險(xiǎn)種功能不同，所以需要專業(yè) 化為你定制全面的保險(xiǎn)保障計(jì)劃，讓我詳細(xì)的為你介紹這款險(xiǎn)種的保險(xiǎn)責(zé)任吧Clarify澄清事實(shí)Present提出方案相信你也認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn)，不如讓現(xiàn)

15、在就擁有這份保障計(jì)劃，擁有更全面的保障。Ask請(qǐng)求行動(dòng)你看，讓我花幾分鐘時(shí)間幫你講解一下。新人育成創(chuàng)業(yè)啟航班F 3分鐘F 按照燈片進(jìn)行講解，加粗字體屬于LSCPA套用邏輯，紅色加粗14公司內(nèi)部培訓(xùn)使用，注意，非經(jīng)不得或外傳。壽新人育成體系創(chuàng)業(yè)啟航班培訓(xùn)課程講師手冊字體屬于重點(diǎn)字眼。我們公司對(duì)理賠是有嚴(yán)格的要求，幻燈片 16F 3分鐘ÜLSCPA異議處理時(shí)應(yīng)注意：1、隨機(jī)應(yīng)變，察言觀色：和客戶交流，表情自然，語言親切、流暢，情緒，千萬不能和客戶爭辯，正確靈活的應(yīng)用各類異議處理邏輯，熟練應(yīng)對(duì)，委婉堅(jiān)定，給客戶信心。2、用心聆聽，辨別真假：有些異議是準(zhǔn)主顧對(duì)員的本能、下意識(shí)的排斥和應(yīng)付，一

16、般前兩次大半是假異議。這時(shí)要用直覺或用提問題的方法來異議的真假。較籠統(tǒng)、較模糊的異議一般都是假異議，這時(shí)，我們要對(duì)客戶的話仔細(xì)分析，找出客戶真正的。15公司內(nèi)部培訓(xùn)使用，注意，非經(jīng)不得或外傳。LSCPA異議處理的注意事項(xiàng)Listen用心聆聽AskShare隨機(jī)應(yīng)變、察言觀色嘗試成交尊重理解用心聆聽、辨別真假PresentClarify提出方案澄清事實(shí)新人育成創(chuàng)業(yè)啟航班壽新人育成體系創(chuàng)業(yè)啟航班培訓(xùn)課程講師手冊幻燈片 17F 30秒？做好客戶異議處理后，我們該做什么了呢？Ü大膽的向客戶提出成交保單的要求，具體該怎么做呢？我們接下來學(xué)習(xí)促成方法。幻燈片 18F 1分鐘16公司內(nèi)部培訓(xùn)使用，

17、注意，非經(jīng)不得或外傳。促成的意義成交保單就是銷售的目的！新人育成創(chuàng)業(yè)啟航班目錄1 異議處理的類型2 異議處理五步驟法3促成方法ü4異議處理邏輯演練新人育成創(chuàng)業(yè)啟航班壽新人育成體系創(chuàng)業(yè)啟航班培訓(xùn)課程講師手冊Ü客戶認(rèn)識(shí)到對(duì)保險(xiǎn)的需求并認(rèn)同后，不一定會(huì)立即主動(dòng)提出，這時(shí)需要客戶經(jīng)理幫助客戶做出決定，這就是促成。促成的意義：成交保單就是銷售的目的！幻燈片 19F 1分鐘Ü促成的目標(biāo)：讓客戶簽下投保單！17公司內(nèi)部培訓(xùn)使用，注意，非經(jīng)不得或外傳。促成的目標(biāo)讓客戶簽下投保單新人育成創(chuàng)業(yè)啟航班壽新人育成體系創(chuàng)業(yè)啟航班培訓(xùn)課程講師手冊幻燈片 20F 3分鐘Ü勇于促成的信

18、心對(duì)保障方案的信心保險(xiǎn)沒有買錯(cuò)的對(duì)公司的信心歷史最久、規(guī)模最大、品牌最響、經(jīng)營最穩(wěn)對(duì)的信心利他且利己營造輕松愉悅的促成氛圍幻燈片 2118公司內(nèi)部培訓(xùn)使用，注意，非經(jīng)不得或外傳。促成的時(shí)機(jī)當(dāng)客戶沉默思考時(shí)詢問繳費(fèi)情況索要、翻閱資料時(shí)詢問投保、簽單內(nèi)容排除其他聲音干擾時(shí)詢問別人情況對(duì)你的敬業(yè)精神表示贊賞時(shí)關(guān)心投保后的情況給你倒茶、遞送水果時(shí)討價(jià)還價(jià)（保費(fèi)高低）身體前傾、主你靠近時(shí)打聽險(xiǎn)種內(nèi)容客戶提出疑問時(shí)其他（只要他提問題就有機(jī)會(huì)）客戶與別人商量時(shí)新人育成創(chuàng)業(yè)啟航班當(dāng)準(zhǔn)客戶提出問題當(dāng)準(zhǔn)客戶行為態(tài)度發(fā)生改變促成的心態(tài)準(zhǔn)備p 勇于促成的信心n 對(duì)保障方案的信心保險(xiǎn)沒有買錯(cuò)的n 對(duì)公司的信心歷史最久、

19、規(guī)模最大、品牌最響、經(jīng)營最穩(wěn)n 對(duì)的信心利他且利己p 營造輕松愉悅的促成氛圍新人育成創(chuàng)業(yè)啟航班壽新人育成體系創(chuàng)業(yè)啟航班培訓(xùn)課程講師手冊F 5分鐘Ü如何把握促成的最佳時(shí)機(jī)呢？當(dāng)客戶的行為發(fā)生以下改變時(shí)，或當(dāng)客戶以下問題進(jìn)行提問時(shí)，說明促成的最佳時(shí)機(jī)已經(jīng)到來。F 講師按投影片示范講解，增強(qiáng)學(xué)員信心，勇于促成?；脽羝?22F 1分鐘Ü當(dāng)促成時(shí)機(jī)到來時(shí)，我們要及時(shí)幫助客戶做出決定，但是怎么促成呢？下面我們一起來學(xué)習(xí)三種簡單有效的促成方法：二擇一法、化整為零法、推定承諾法19公司內(nèi)部培訓(xùn)使用，注意，非經(jīng)不得或外傳。促成的方法p 二擇一法p 化整為零法p 推定承諾法新人育成創(chuàng)業(yè)啟航班壽

20、新人育成體系創(chuàng)業(yè)啟航班培訓(xùn)課程講師手冊幻燈片 23F 1分鐘F 講師按投影片示范并講解促成動(dòng)作，讓學(xué)員集體朗讀。F 強(qiáng)調(diào)邊有促成動(dòng)作幻燈片 24F 1分鐘F 講師按投影片示范并講解促成動(dòng)作，讓學(xué)員集體朗讀。20公司內(nèi)部培訓(xùn)使用，注意，非經(jīng)不得或外傳。示范2化整為零法銷售 ：我們只需每天支付25.9元的保險(xiǎn)費(fèi)，即可享有300000元的健康醫(yī)療保障， 越早，保障越及時(shí)！促成動(dòng)作：拿出投保資料和筆，準(zhǔn)備填寫。新人育成創(chuàng)業(yè)啟航班示范1二擇一法銷售：健康保險(xiǎn)人人都需要，那您看您是投保30萬還是50萬呢？促成動(dòng)作：拿出投保資料和筆，準(zhǔn)備填寫。新人育成創(chuàng)業(yè)啟航班壽新人育成體系創(chuàng)業(yè)啟航班培訓(xùn)課程講師手冊F 強(qiáng)調(diào)邊有促成動(dòng)作幻燈片 25F 1分鐘F 講師按投影片示范并講解促成動(dòng)作，讓學(xué)員集體朗讀。F 強(qiáng)調(diào)邊有促成動(dòng)作幻燈片2621公司內(nèi)部培訓(xùn)使用，注意，非經(jīng)不得或外傳。目錄1 異議處理的類型2 異議處理五步驟法3 促成方法4異議處理邏輯演練ü新人育成創(chuàng)業(yè)啟航班示范3推定承諾法