導(dǎo)購員終端銷售培訓(xùn)（PPT 59頁）

1、導(dǎo)購員終端銷售培訓(xùn)導(dǎo)購員終端銷售培訓(xùn)服務(wù)天使服務(wù)天使形象之星形象之星蘇泊爾促銷員培訓(xùn)主講人：吳杰明一、接觸時機和方式一、接觸時機和方式二、介紹商品的最佳方法二、介紹商品的最佳方法FAB法法三、演示技巧三、演示技巧四、禮儀禮節(jié)四、禮儀禮節(jié)五、溝通技巧五、溝通技巧六、成交時機和技巧六、成交時機和技巧導(dǎo)購員銷售技巧導(dǎo)購員銷售技巧第一：接觸時機和方式第一：接觸時機和方式銷售的流程接觸詢問顧客需求和關(guān)心點介紹（應(yīng)用FAB法，配合演示和顧客參與）要求購買成交各過程的注意點和技巧必須熟練掌握和運用接觸的時機 先讓顧客隨意看看，在最初的時間內(nèi)，不要去打擾顧客，過度的熱情只會令顧客越發(fā)的反感。a、當(dāng)顧客凝視一個

2、商品、當(dāng)顧客凝視一個商品3秒鐘以上時秒鐘以上時b、當(dāng)顧客觸摸商品一小段時間后、當(dāng)顧客觸摸商品一小段時間后c、當(dāng)顧客突然停下腳步時、當(dāng)顧客突然停下腳步時d、當(dāng)顧客的眼睛好像在搜尋什么的時候、當(dāng)顧客的眼睛好像在搜尋什么的時候e、當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的眼光相遇時、當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的眼光相遇時何時接待？何時接待？接觸的方式1、與顧客隨意打個招呼。如“你好”、“歡迎光臨”或者用面帶微笑向顧客致意。2、直接向顧客介紹中意的商品。如“這是雙喜的新聚味王電壓力鍋，是真正安全看得見的產(chǎn)品”。3、詢問顧客的購買意愿。如“你好，想買個電壓力鍋是嗎？”4、把顧客導(dǎo)向品牌。如“您好！您以前用過雙喜壓力鍋沒有？”四種方式與顧客接

3、觸四種方式與顧客接觸二、介紹商品的最佳方法二、介紹商品的最佳方法FAB法法推介商品的最佳方法推介商品的最佳方法-FAB-FAB句式例子句式例子FAB定義定義 a. 特性（特性（Feather）：）：因為因為 特性是描述商品的一些特征 特性是有型的，可以被看到、嘗到、摸到和聞到 特性回答了“它是什么？” b. 優(yōu)點（優(yōu)點（Adventage）：）：所以所以 優(yōu)點解釋了特性如何能被利用 優(yōu)點是無形的，不能被看到、嘗到、摸到和聞到 優(yōu)點回答了“它能做什么？” c. 利益（利益（Benefit）：）：對您而言對您而言 利益的陳述是將優(yōu)點翻譯成一個或者更多的購買動機，即告訴顧客將如何滿足他們的需求 利益

4、也是無形的 利益回答了“它能為顧客帶來什么好處？”推介商品的最佳方法推介商品的最佳方法-FAB-FAB句式句式 例子例子特性特性 優(yōu)點優(yōu)點 利益利益它是什么？它能做什么？它能為顧客帶來什么利益？請記?。赫堄涀。号e例：舉例：可立上蓋設(shè)計可立上蓋設(shè)計這是可立上蓋設(shè)計 它能夠立在鍋身上 所以操作非常的方便洗發(fā)水洗發(fā)水含有維他命B5 能夠給頭發(fā)提供營養(yǎng) 會使你的頭發(fā)烏黑亮澤推介商品的最佳方法推介商品的最佳方法-FAB-FAB句式句式 例子例子例子：例子： 能針對產(chǎn)品功能、利益，聯(lián)系實際生活，舉一個充滿生活氣息的小例子，以提高顧客的想象力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。在介紹的過程中，盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商

5、品。在講解產(chǎn)品的功能時，必須配以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品演示，以加強顧客對產(chǎn)品功能、利益的認識。很適合我產(chǎn)品不錯買了1、試想：讓她在購買產(chǎn)品前對產(chǎn)品有一個切身的感受，引發(fā)她對擁有此產(chǎn)品的聯(lián)想。2、觸摸：多次觸摸、試用后，顧客即使不買，也會有一種不好意思的感覺3、幫忙：當(dāng)顧客手里有產(chǎn)品的時候，她也不好意思走掉，會靜下心來聽你講解，增加銷售成功的幾率。 推介商品的最佳方法推介商品的最佳方法-FAB-FAB句式句式 例子例子讓顧客互動的好處：練習(xí)：用用FAB例子，配合演示和觸摸來介紹下面產(chǎn)品例子，配合演示和觸摸來介紹下面產(chǎn)品一瓶礦泉水 3.5mm厚的板材 一張紙 棉的衣服 不銹鋼鍋蓋 新型防滑手柄 紅木椅子 榨汁

6、機 雙喜牌手機 一趟海南之旅 股票 手柄的一個小掛鉤 一盆綠色植物 一張軟盤 護手霜 鋁搪瓷技術(shù) 洗發(fā)水 SUS304 英特爾芯片 鉛筆 中國馳名商標推介商品的最佳方法推介商品的最佳方法-FAB-FAB句式句式 例子例子三、演示技巧三、演示技巧 正式的演示是指演示人員完成向顧客詢問后，向顧客說明我們提供的產(chǎn)品及服務(wù)能帶給客戶何種利益，期望客戶能購買。（1）什么是演示?（2）演示的目的:a）吸引更多的客戶，增加銷售機會b）喚醒客戶對現(xiàn)狀問題點的重視c）讓客戶了解能獲得哪些改善d）讓客戶產(chǎn)生想要的欲望e）讓客戶認同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問題及滿足它的需求（3）Presentation步驟及指引

7、開場白詢問客戶目前的狀況，指出客戶希望獲得的需求預(yù)先異議的處理技巧產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧用詢問的方法，確認客戶的問題點及期望改善點問候發(fā)送小禮品引起注意與興趣締結(jié)技巧異議處理技巧要求order異議處理預(yù)先化解異議依客戶對各項需求的關(guān)心度，介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點、特殊利益步步 驟驟技技 巧巧1234561、增加你展示的戲劇性2、讓客戶能看到、觸摸到、用到和想像到3、可引用一些動人的實例4、展示時要用客戶聽得懂的話語5、讓客戶參與6、掌握客戶的關(guān)心點，證明你能滿足他（4）展示的注意點：STEP 1 從現(xiàn)狀詢問中，了解顧客的問題點STEP 2 展示出我們產(chǎn)品的特性及優(yōu)點STEP 3 找出顧客使用你的

8、產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶 最期望發(fā)問的地方STEP 4 依顧客關(guān)心的優(yōu)先順序來組合特性、優(yōu)點及利益STEP 5 總結(jié)STEP 6 要求購買銷售不是你會說，而是你會問銷售不是你會說，而是你會問（5）演示話術(shù)語步驟（6）產(chǎn)品演示中的注意點：1、儀容、服飾稍加修飾2、盡可能站著作演講或說明3、有效地使用肢體動作4、保持與客戶的目光交流5、移動位置，但不宜過多6、聲音宏亮，語調(diào)抑揚頓挫7、謙恭有禮，但不宜矯揉造作8、控制時間問詢與答復(fù)你必須有專業(yè)的形象 良好的演示技巧從外表開始，職業(yè)化的著裝會影響客戶對你的信心我們不倡導(dǎo)以貌取人，但別人往往會第一眼就憑你的外貌來論斷你！如何擁有專業(yè)的形象？融會貫通

9、的產(chǎn)品知識，是建立專業(yè)形象的根本產(chǎn)產(chǎn) 品品 知知 識識銷售技巧禮儀禮節(jié)高銷售業(yè)績高銷售業(yè)績幸福人生幸福人生四、禮儀禮節(jié)四、禮儀禮節(jié)在顧客眼里，你是一個怎樣的人？你該如何成為顧客想要的人？禮儀禮節(jié)禮儀禮節(jié)（1）演示人員在服務(wù)過程中保持站立姿勢，雙手合與身前，身體略微前傾，體現(xiàn)謙和禮讓的態(tài)度，容易讓服務(wù)對象接受。（2）精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然、大方，對每位經(jīng)過演示臺并注意到我們演示的顧客主動點頭示意，讓每一個人都有受重視的感覺。（3）講解時站在離顧客約50cm處為顧客演示及介紹產(chǎn)品，不要靠顧客太近或太遠。站站禮儀禮節(jié)禮儀禮節(jié)（1）當(dāng)顧客離我們3米左右的時候，主動點頭示意。離我們1米左右的時候，

10、面帶微笑向顧客說：“你好，歡迎光臨雙喜”。（2）針對演示場所比較嘈雜的情況，應(yīng)適當(dāng)提高音量，吐字清晰，保證每位顧客可以聽到講解的聲音。（3）演示人員應(yīng)熟知各種產(chǎn)品性能，并用標準的普通話或顧客熟悉的方言向顧客進行講解。在講解時，吐字清晰，眼睛自然地看著顧客，并用眼睛的余光去看產(chǎn)品。說說禮儀禮節(jié)禮儀禮節(jié)（4）不要隨意貶低同類產(chǎn)品，對同類產(chǎn)品，可采用“是，但是”法，不與顧客發(fā)生爭論，不侮辱、挖苦、諷刺顧客。舉例說：有顧客說：“聽說產(chǎn)品質(zhì)量挺好的”，我們的回答是：“是啊，它們產(chǎn)品的質(zhì)量還可以，但是我們的產(chǎn)品無論是選材，還是做工，都比它們要好，你可以看一下。”（5）禁說商業(yè)服務(wù)忌語，避免說話時唾沫四濺。

11、表現(xiàn)出良好的的修養(yǎng)，不能因自己的心情不好而流露出不耐煩的情緒。當(dāng)情緒不好的時候，如無法迅速調(diào)節(jié)過來，寧可暫時離開賣場，也不要帶著不良情緒工作。（6）語言有邏輯性，層次清楚，表達明確。盡量使用客觀證據(jù)說明產(chǎn)品性能，避免攙雜個人主觀判斷，很有自信的說出每一句話，每一句話都是肯定的，都是可信的。禮儀禮節(jié)禮儀禮節(jié)（7）少用否定句，多用肯定句；采用先貶后褒的方法。如不要說“我們的產(chǎn)品多好多好，就是價格有點貴。”而要說“雖然我們的價格有點貴，但我們的產(chǎn)品質(zhì)量非常好”。記?。簝?yōu)點缺點缺點；缺點優(yōu)點優(yōu)點。（8）在講解產(chǎn)品的過程中，多舉現(xiàn)實生活中很具體、很生動的例子來說明產(chǎn)品的功能，在說得時候要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹?/p>

12、動作。如當(dāng)我們?yōu)榱苏f明某個鍋燒菜很好的時候，要把鍋拿在手里配上適當(dāng)?shù)难菔緞幼鳌ｓw現(xiàn)肢體語言的魅力體現(xiàn)肢體語言的魅力是事實求是的說是投其所好的說是輔以動作的說是用商品說話的說是幫助顧客比較、選擇的說禮儀禮節(jié)禮儀禮節(jié)一個優(yōu)秀演示人員的說有以下5個特點：禮儀禮節(jié)禮儀禮節(jié)（1）演示人員在工作期間應(yīng)嚴格按照要求統(tǒng)一著裝，有胸牌要佩戴在左胸上方。（2）工作服飾干凈、整潔，無油漬、無破損、無異味。鞋要干凈、無破損。（3）儀容整潔，勤梳頭，長發(fā)需扎在一起。勤剪指甲勤洗手，要及時修面，保持臉部干凈。（4）淡妝上崗，不允許濃妝艷抹，不允許涂怪異的口紅，保持自然美。穿穿禮儀禮節(jié)禮儀禮節(jié)（1）演示人員每天要提前到達工

13、作崗位，整理好演示臺、樣品，保證無灰塵、無污染。（2）擦拭樣品、演示臺、專柜、宣傳資料架及其其他售點配件，保持其光亮如新。（3）保證各種物品的擺放整齊有序。（4）清潔演示環(huán)境，保證地面無灰塵、無雜物和臟物。做做禮儀禮節(jié)禮儀禮節(jié)（5）檢查宣傳資料是否擺放在規(guī)定位置；破損、贓污的要撤換，短缺的要及時補充。（6）接好電源和器材，調(diào)好燈光、燈箱。特別要注意電線的固定，避免顧客絆到電線。（7）檢查產(chǎn)品的庫存情況，保證貨源充足。（8）向顧客進行介紹、演示產(chǎn)品時，愛惜產(chǎn) 品，動作輕盈、準確，輕拿、輕放。 我一定會把我的禮儀禮節(jié)貫穿在日常的所有工作和生活中，在我的舉手投足間，都會散發(fā)出無窮的魅力，我是最有魅力

14、的人。五、溝通技巧五、溝通技巧溝通的意義取決于對方的回應(yīng)！溝通的意義取決于對方的回應(yīng)！用對方喜歡的方式說出你想要說得話！用對方喜歡的方式說出你想要說得話！溝通中，重要的不是你會說，而是你會問不知言，何以知人言詢問和傾聽的技巧詢問和傾聽的技巧1、什么是開放式詢問，目的q 取得訊息q 讓顧客表達他的看法、想法開放式問題：為什么？感覺如何？怎么回事？進攻是最好的防守！ 詢問和傾聽的技巧詢問和傾聽的技巧2、閉鎖式詢問獲取顧客的確認在客戶的確認點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點引導(dǎo)客戶進入您要談的主題縮小主題的范圍確定優(yōu)先順序封閉式問題：是不是？同不同意？要一個還封閉式問題：是不是？同不同意？要一個還 是兩個？行不行

15、？可不可以？是兩個？行不行？可不可以？ 詢問和傾聽的技巧詢問和傾聽的技巧3、什么是積極的傾聽（20/80法則）站在對方的立場，仔細地傾聽要能夠確認自己所理解的是否是對方所講的 “您剛才所說的我可不可以這樣來理解”要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話題 身體前傾，微微點頭，適當(dāng)回應(yīng)。要知道，顧客 的疑慮和不安都隱藏在其談話中成熟不是我有話要說，而是我聽得懂看得懂！詢問和傾聽的技巧詢問和傾聽的技巧4、傾聽的技巧讓顧客把話說完，并記下重點秉持客觀、開闊的胸懷對顧客所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度掌握客戶真正的想法無法抗拒的溝通技巧一：復(fù)述無法抗拒的溝通技巧一：復(fù)述復(fù)述就是從顧客所說的話里，挑選出最重要的

16、字，重復(fù)一次。復(fù)述使對方感到你在乎他的話，并且想準確了解他說的意思。 舉例：對方說：“我覺得鐵鍋比較實用，其他鍋不好”你說：“鐵鍋！鐵鍋！我們這里正好有幾款不同的產(chǎn)品，我來幫您介紹一下吧！”無法抗拒的溝通技巧二：感性響應(yīng)無法抗拒的溝通技巧二：感性響應(yīng) 感性響應(yīng)就是把對方說的意思，與自己內(nèi)心的信念系統(tǒng)做一次比對，然后把產(chǎn)生的自己的感覺說出來 如果一個顧客真正接受一名演示人員對產(chǎn)品的推薦，雙方一定是在情緒上有共鳴和互動。感性回應(yīng)正是加強這種互動！ 舉例： 對方說：“我覺得鐵鍋比較健康，但很容易生銹”。 你說：“鐵鍋比較健康！是的，鐵鍋比較健康，我我也很喜歡也很喜歡，我家里用的也是鐵鍋，正好，我們這

17、里有幾款不同的產(chǎn)品，我來幫您介紹一下吧！”無法抗拒的溝通技巧三：先跟后帶無法抗拒的溝通技巧三：先跟后帶先跟后帶就是先認同顧客說話中的一些部分，待建立出良好的氣氛和對方的接受時，才把他帶向你想他去的地方。你可以把焦點放在雙方一致的地方，即是取同取同；也可以把焦點放在雙方不同的地方，即是取異取異；更可以完全接受顧客的看法，然后才把對方整體地帶去你的看法，即是全取全取。 無法抗拒的溝通技巧三：先跟后帶無法抗拒的溝通技巧三：先跟后帶舉例：對方說：“我覺得鐵鍋比較健康，但很容易生銹?！蹦阏f（取同）：“鐵鍋比較健康！是的，我也覺得鐵鍋是比較健康，正好，我們公司有幾款不同的產(chǎn)品，我來幫您介紹一下吧！”你說（

18、取異）：很容易生銹，以前的鐵鍋可能會這樣，但現(xiàn)在的鐵鍋采用特殊工藝，完全不會了你說（全取）：是的，不單只你這么說，很多顧客一開始也都跟你一樣這么說的。事實上，現(xiàn)在蘇泊爾的防繡鐵鍋它是絕對不會生銹的注意語速語調(diào)語氣的同步站在顧客的立場去感受和介紹，讓我們成為她的的專家和朋友不管我說什么，他總是反駁我，怎么辦？顧客異議處理“是，但是”法“高視角，全方位”法“自食其果”法“問題引導(dǎo)”法“示范”法“介紹他人體會”法“展示流行”法“直接否定”法 八種方法 （1）是，但是法： 一方面對顧客的意見表示認同，另一方面又要解釋顧客產(chǎn)品意見的原因。有顧客說：“鐵鍋好是好，但我朋友說很容易生銹?！蔽覀兓卮穑骸笆牵?/p>

19、朋友的鐵鍋老生銹，很大的原因肯定是她的保養(yǎng)方法不對？我們會告訴你正確的保養(yǎng)方法，按照這樣去做，就不容易生銹了，你可以買個回去用用。（2）高視角，全方位法：有顧客說：“好像你們的手柄經(jīng)常會裂開來，是嗎？”我們的回答是：“哦，我知道你為什么這么說，那是以前的事了，現(xiàn)在我們都采用新型的手柄，這種情況是不會發(fā)生的了?！?（3）自食其果法：把顧客提出的缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點，并作為他購買的理由，通俗的說，是用顧客自己的話去打他自己。有顧客說：“你們的壓力鍋質(zhì)量是不錯，但太貴了。”我們的回答是：“我們的壓力鍋設(shè)計和生產(chǎn)都是從更安全使用、更長久的使用出發(fā)的，你現(xiàn)在看上去好像貴了一點，但使用起來更安全、更方便。壓力鍋你天天要用，那肯定要選用一口質(zhì)量比較好的壓力鍋，對吧？”。 （4）問題引導(dǎo)法：用向顧客提出問題的方法，讓顧客自己解除疑慮，自己找出答案，這會比直接回答顧客效果更好。 （5）示范法：通過現(xiàn)場演示產(chǎn)品來進行介紹，打消顧客的顧慮，如有人對壓力鍋的密封性表示懷疑，我們可以通過吹氣的方法來打消顧客顧慮?！爱a(chǎn)品永遠比你更有說服力”。（6）介紹他人體會法 ：通過使用