2022年銀行客戶問卷調(diào)查分析報(bào)告

1、高品質(zhì)文檔2022年銀行客戶問卷調(diào)查分析報(bào)告 商 業(yè) 銀 行 某 某 支 行 客 戶 問 卷 調(diào) 查 分 析 報(bào) 告 環(huán)境及現(xiàn)狀背景 銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿足和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)進(jìn)展目標(biāo)的動(dòng)身點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不行多得的珍貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因?yàn)樵诳蛻敉对V中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來進(jìn)行維護(hù)。 我們總感到客戶不夠，緣由是我們汲取的新客戶太少，還是因?yàn)槲覀兞魇У睦峡蛻籼啵?我們的客戶消失流失，汲取新客戶卻變得越來越難，究竟問題消失在什么地方？ 我們總感覺成本太高，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)

2、老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額？ 結(jié)識(shí)了新伴侶，遺忘了老伴侶； 嘉獎(jiǎng)了新客戶，冷落了老客戶； 新客戶在流入，老客戶在流失。 就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的肯定盛水量（客戶量），要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。 僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必需更換經(jīng)營的思維模式：由以供應(yīng)金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，一方面應(yīng)對客戶現(xiàn)時(shí)的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個(gè)角度促進(jìn)銀行的進(jìn)展。 正是基于這一緣由, 我行推出了本次有獎(jiǎng)客戶問卷調(diào)查活動(dòng)。 問卷調(diào)查重在執(zhí)行 本次有獎(jiǎng)客戶問卷調(diào)查活動(dòng)自2021年3月份開頭正式運(yùn)作規(guī)劃,2021年5月正

3、式下戶走訪,截至6月為止本次調(diào)查實(shí)行定向下訪,柜臺(tái)發(fā)放,電話預(yù)約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤為珍貴的是收到附卷建議27條, 取得了大量翔實(shí)的第一手?jǐn)?shù)據(jù),標(biāo)志著本次活動(dòng)第一階段的工作順當(dāng)結(jié)束了。 新業(yè)務(wù)名聲漸響 在調(diào)查中我們發(fā)覺，雖然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者表示“知道”或常常使用PoS機(jī)的占2%，ATM機(jī)占25，如意卡等我行近年來推出的新業(yè)務(wù)占50，不過我們也留意到，仍舊有相當(dāng)一部分被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱，對其詳細(xì)操作和服務(wù)內(nèi)容知之甚少。有38%的人對如意卡業(yè)務(wù)“聽說但不清晰”。在代收費(fèi)業(yè)務(wù)上是占41%，在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32%。也就是說，在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調(diào)查者中，

4、有將近37%的人并不知道新業(yè)務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容及操作。經(jīng)過分析可以發(fā)覺，只有50%左右的被調(diào)查者清晰銀行新業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和操作，在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調(diào)查者了解程度最高，68%的人了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容，這不但是客戶業(yè)務(wù)的需要，還應(yīng)歸功于我行在客戶中廣泛深化進(jìn)行宣揚(yáng)的結(jié)果。 客戶認(rèn)為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國銀聯(lián)48和網(wǎng)上銀行34,手機(jī)銀行占24，表明我行客戶認(rèn)為將來銀行能否為用戶供應(yīng)全面和自主準(zhǔn)時(shí)的服務(wù)是將來進(jìn)展的趨勢。 客戶對我行服務(wù)的期許與展望 在我行前期職工內(nèi)部進(jìn)行的調(diào)查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務(wù)中，46.6選擇結(jié)帳精確準(zhǔn)時(shí)，20選擇上門服務(wù)，13.4選擇禮貌待人，選擇理財(cái)關(guān)

5、心和專業(yè)學(xué)問的各占10，20選擇上門服務(wù)。這與客戶調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中34客戶看重專業(yè)的銀行學(xué)問,70選擇禮貌待人,70選擇結(jié)帳精確準(zhǔn)時(shí),20選擇上門服務(wù),32選擇理財(cái)關(guān)心,這一方面說明我行職工對于客戶需求是有肯定了解的,但另一方面,在熟悉上與客戶的需求尚有肯定差距。 關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶的看法趨于全都，分別為77，81，63，說明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，這是非常值得確定的成果。另一方面值得留意的是在第八，第九，第十題關(guān)于服務(wù)環(huán)境，保密及平安措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認(rèn)為有待提高和一般的有所增加分別為36，40，50，說

6、明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對我行將來進(jìn)展產(chǎn)生影響，盼望通過本次問卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚(yáng)長避短，加強(qiáng)與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿足。 客戶建議部分 當(dāng)期望與效果消失肯定偏差的狀況下，往往會(huì)帶來不滿、埋怨、投訴。而大部分客戶遭受不滿足的狀況下并不提出建議和進(jìn)行投訴。普遍熟悉是什么? 提建議沒有用，不行能解決問題； 提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼； 提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人； 與其提建議與投訴，不如換個(gè)對象。 認(rèn)為客戶不進(jìn)行建議與投訴是因?yàn)槲覀兎?wù)好是不正確的觀念。因?yàn)榇蟛糠挚蛻舫粤颂澮膊粫?huì)吭聲，沒有消息不肯定就是好消息，因?yàn)榭蛻?/p>

7、可能已作出了其他選擇。討論客戶的建議與投訴一個(gè)很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿意，也包含對我行的期盼，對這些，我們要學(xué)會(huì)換位思索，多問幾個(gè)為什么，發(fā)覺客戶的建議與投訴根本緣由所在，或許新的商業(yè)機(jī)會(huì)就在解決埋怨的過程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿足度，降低客戶流失率。 策略與建議 因此，通過對本次調(diào)查問卷中回收的有關(guān)客戶的25條客戶反饋我部建議： 第一.是改善客戶資料的管理。目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對貴來賓戶的管理上。首先是要為理財(cái)經(jīng)理把握客戶動(dòng)態(tài)供應(yīng)一些有利條件，如特地配備計(jì)算機(jī)幫助理財(cái)經(jīng)理的工作，要保證理財(cái)

8、經(jīng)理能適時(shí)客戶資金動(dòng)態(tài)信息。其次是建議對現(xiàn)有的大客戶進(jìn)行一次整理，具體劃分客戶等級(jí)，并且要組織專人適時(shí)對下一級(jí)別的客戶拓展?fàn)顩r進(jìn)行監(jiān)督檢查，嚴(yán)格把關(guān)。最終是要對高端用戶供應(yīng)更為精細(xì)的差異服務(wù)，椐網(wǎng)上調(diào)查顯示，中國高收入人群對詳細(xì)的金融服務(wù)需求有很大的差異性：占26%的人為生活品位導(dǎo)向群體，比較淡漠財(cái)寶，主要由國有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構(gòu)成。占15%的為財(cái)寶獵取導(dǎo)向型，主要為個(gè)體戶等民營經(jīng)濟(jì)全部者和公務(wù)員。占58%的為價(jià)值平衡導(dǎo)向群體。更加關(guān)注生活價(jià)值的周全性，主要是接受過高校以上訓(xùn)練的專業(yè)人員，部分國有企業(yè)中高層管理人員?？梢娺m時(shí)分析各類高端客戶

9、的金融需求對理財(cái)經(jīng)理的工作開展是特別有用的，為此建議肯定時(shí)間組織人員進(jìn)行調(diào)查并準(zhǔn)時(shí)把相關(guān)信息反饋給各營銷人員。 第二、應(yīng)在我行職工中樹立這樣的觀念，發(fā)覺問題是勝利地解決問題的一半。挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他關(guān)心我們找到問題，他關(guān)心我們完善了服務(wù)，他關(guān)心我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進(jìn)步。 第三，我部建議設(shè)立客戶投訴管理機(jī)制，一是設(shè)立一個(gè)平臺(tái)，建立客戶服務(wù)中心；二是要有順暢渠道，如柜臺(tái)面訴、投訴電話、客戶回訪等；三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；四是準(zhǔn)時(shí)處理問題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系；五是懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整

10、改、完善管理。 第四，加強(qiáng)我行與客戶之間的互動(dòng)，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實(shí)處，針對不同客戶的不同需要，從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。作為面對廣闊客戶的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，在金融產(chǎn)品易被仿照的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于領(lǐng)先優(yōu)勢，其與客戶間的親和力無疑是增加競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大提高，成為吸引消費(fèi)者留意力和情感偏好的重要手段。隨著市場競爭的加劇，我行應(yīng)逐步引入市場細(xì)分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，依據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大進(jìn)展空間和市場的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實(shí)行客戶經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類客戶供應(yīng)共性化的服務(wù)，打造專業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍、充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)力量并使之成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。 第五，加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務(wù)向共性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。隨著市場競爭的加劇，國內(nèi)銀行逐步引入了市場細(xì)分的理念和確立了以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，依據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大進(jìn)展空間和市場的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實(shí)行理財(cái)經(jīng)理和客戶經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類客戶供應(yīng)共性化的服務(wù)，打造專業(yè)的理