送餐服務(wù)規(guī)程

1、Q/HJLXX游輪有限公司企業(yè)標準Q/HJL FW 01.C12 2018送餐服務(wù)規(guī)程2018-02-25 實施2018-02-20 發(fā)布XX游輪有限公司發(fā)布IIIQ/HJL FW 01.C12 2018本標準按GB/T1.1 給出的規(guī)則起草。本標準由XX 游輪有限公司標準化委員會提出并歸口管理。本標準起草部門：XX 游輪有限公司駐船經(jīng)理部。本標準主要起草人：本標準審核人：本標準批準人：本標準 2018 年首次發(fā)布。IQ/HJL FW 01.C12 2018送餐服務(wù)規(guī)程1 范圍本標準規(guī)定了客房送餐工作的術(shù)語與定義及客房送餐工作流程及要求。本標準適用于客房送餐服務(wù)員工作崗位。2 術(shù)語與定義下列術(shù)

2、語和定義適用于本標準。2.1訂單訂單是送餐工作的先決條件，接受客人點餐后，將所點的熱菜、涼菜、 面食、 酒水分別記錄的餐單。要求記錄準確，字跡清晰。2.2送餐送餐是指將客人所點的菜品、飲品送到客人指定的位置。2.3收餐收餐是指客人用過餐后，將臟餐具撤回。3 客房送餐工作流程及要求3.1 接受預(yù)訂主要有以下程序和要求：a ）嚴格按照酒店接聽電話的流程及規(guī)范禮貌地接聽電話。b ）接受客人預(yù)定，詳細記錄客人姓名、房號、點菜內(nèi)容及其他要求和結(jié)賬方式，并與客人重復(fù)確認。c）根據(jù)客人人數(shù)建議點菜數(shù)量。d ）注意推銷技巧，做到葷素搭配。e ）將菜單傳入廚房，特殊事宜要特別交代。3.2 備餐主要有以下程序和要

3、求：a ）餐廳員工在接到客人的點菜后，根據(jù)菜式擺上相應(yīng)的餐具、調(diào)味品、牙簽、花瓶、餐巾等。b ）托盤、送餐車要干凈、無破損；送餐車要平穩(wěn)、無響聲，鋪上中臺布（備餐巾一塊）。臺布要干凈、平整、沒有任何的污跡和破損，中線居中，不拖地。c）鹽瓶、胡椒瓶要干爽通暢、無堵塞，平穩(wěn)擺放在托盤、餐車上。d ）使用的餐巾要干凈無污跡、折疊整齊、挺直。e ）托盤、送餐車上擺上干凈的餐具和插有鮮花的花瓶。f）擺放的餐位和配料應(yīng)符合點餐單的要求，規(guī)范、整齊、干凈。3.3 起餐服務(wù)要求；所有送餐服務(wù)必須在規(guī)定的時間內(nèi)提供。3.4 送餐主要有以下程序和要求：3.4.1 送餐途中注意事項：a）按規(guī)定路線行走。b）遇到客人

4、要讓路，要打招呼。用恰當手勢示意請客人先走（表情自然）。3.4.2 送餐時的房間服務(wù)：a）送餐員到房間為客人服務(wù)時，要與客人保持眼神交流，微笑服務(wù)，態(tài)度親切友好，隨時照顧客 人的要求。b）在門口，先核對房號是否與菜單上的房號相同，以免送錯房.送餐員按門鈴并用中英文報部門 名稱，然后離房門大約一步外站立，等候開門。待客人開房門，微笑向客人問好，征詢客人可否入房。c）送餐員進房時要先留意房內(nèi)的情況，小心操作，注意安全，以免碰撞房內(nèi)的人或物品；如有小 孩正在睡覺，盡可能操作要輕聲，不要吵醒小孩；服務(wù)時嚴禁在小孩上方或旁邊操作（如拿、遞熱飲、熱食、物品等），以免發(fā)生意外。d）送餐員進房后，征詢客人意見

5、，將托盤或餐車放在合適的位置 （送餐車放的位置最好能方便客人 看電視，客人指定方位除外）。e）送餐員迅速打開餐車，按擺臺標準整理餐具，擺好椅子請客人入座，打開餐巾）。f）提供熱茶時，詢問客人是否將開水加人茶壺，如客人同意，在茶壺里加入六分滿的水。如客人 表示立即用餐應(yīng)替客人倒第一杯茶。g）客人表示同意時，送餐員拿出食品，按用餐順序擺設(shè)，并做到美觀、方便客人。接著向客人介紹食品和配料，餐碟較燙，請客人小心別燙著；詢問客人是否要倒飲品（如果客人點用葡萄酒，按葡萄酒程序進行服務(wù)）。h）如客人不需要馬上用餐，先向客人介紹各種飲、食品和配料。i）早餐時間詢問客人是否把窗簾拉開（早上時間）。j）詢問客人有沒有其他需要。3.5 收餐具主要有以下程序和要求：a）當客人來電要求收餐具，電話員征詢客人用餐意見，然后通知客房服務(wù)中心進房將餐具撤出。b）送餐員到樓層撤走已收出的餐具，收餐具時，需從餐具中檢查客人的飲、食品的食用情況，如 每