營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)招標(biāo)文件

1、深圳市天健房地產(chǎn)開發(fā)實(shí)業(yè)有限公司營(yíng)銷管理系統(tǒng)項(xiàng)目招標(biāo)文件（招標(biāo)編號(hào)：TJDC001 ）編制：審核：批準(zhǔn)：深圳市天健房地產(chǎn)開發(fā)實(shí)業(yè)有限公司2006年7月16日深圳市天健房地產(chǎn)開發(fā)實(shí)業(yè)有限公司2006年7月5日章節(jié)第一章第二章第三章第四章標(biāo)題招標(biāo)邀請(qǐng)函投標(biāo)人須知投標(biāo)函、投標(biāo)報(bào)價(jià)表資格證明文件需求說(shuō)明書招標(biāo)邀請(qǐng)函公司：我公司準(zhǔn)備于今年開始實(shí)施營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，現(xiàn)邀請(qǐng)貴公司參加我司營(yíng)銷管理 信息系統(tǒng)實(shí)施的投標(biāo)。我公司定于2006年7月18日14: 00時(shí)在深圳市天健房地 產(chǎn)開發(fā)實(shí)業(yè)有限公司（紅荔西路魯班大廈29層）領(lǐng)取招標(biāo)文件，請(qǐng)貴公司法人代表或 其授權(quán)代理人準(zhǔn)時(shí)參加。招標(biāo)公司：深圳市天健房地產(chǎn)開發(fā)實(shí)

2、業(yè)有限公司地 址：深圳市福田區(qū)紅荔西路魯班大廈 29樓聯(lián)系人：聯(lián)系電話：傳 真：Email:第一章投標(biāo)人須知一、總則1、適用范圍本招標(biāo)文件僅適用于本此投標(biāo)邀請(qǐng)中所述項(xiàng)目的軟件應(yīng)用產(chǎn)品和開發(fā)、服務(wù)。2、投標(biāo)費(fèi)用本招標(biāo)不設(shè)保底費(fèi)用。投標(biāo)人應(yīng)承擔(dān)所有與編寫和提交投標(biāo)書有關(guān)的費(fèi)用，不論投標(biāo)的結(jié)果如何，招標(biāo)人在任何情況下均無(wú)義務(wù)和責(zé)任承擔(dān)這些費(fèi)用。二、招標(biāo)文件3、招標(biāo)文件構(gòu)成3.1 招標(biāo)文件包括：章節(jié)0招標(biāo)邀請(qǐng)函1 投標(biāo)人須知2 投標(biāo)函格式、投標(biāo)報(bào)價(jià)表格式3 資格證明文件4 合同格式、合同條款5 需求說(shuō)明書3.2 投標(biāo)人應(yīng)認(rèn)真閱讀招標(biāo)文件中所有的事項(xiàng)、格式、條款和規(guī)范等要求。如果投標(biāo)人沒有按照招標(biāo)文件要

3、求提交全部資料或者投標(biāo)書沒有對(duì)招標(biāo)文件在各方面都做出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)是投標(biāo)人的風(fēng)險(xiǎn)。沒有實(shí)質(zhì)上響應(yīng)招標(biāo)文件要求的投標(biāo)將被拒絕。4、招標(biāo)文件的修改4.1 在投標(biāo)截止期前的任何時(shí)候，無(wú)論出于何種原因，招標(biāo)人可主動(dòng)地或在解答投標(biāo)人提出的澄清問題時(shí)對(duì)招標(biāo)文件進(jìn)行修改。4.2 招標(biāo)文件的修改將以電子郵件或者書面形式通知所有購(gòu)買招標(biāo)文件的投標(biāo)人，并對(duì)其具有約束力。投標(biāo)人應(yīng)立即以電子郵件、電報(bào)或者傳真形式確認(rèn)已收到修改文件。4.3 為使投標(biāo)人編寫投標(biāo)書時(shí)有充分時(shí)間對(duì)招標(biāo)文件的修改部分進(jìn)行研究，招標(biāo)人可以自行決定，酌情延長(zhǎng)投標(biāo)截止日期。三、投標(biāo)書的編制5、投標(biāo)書構(gòu)成5.1 投標(biāo)人編寫的投標(biāo)書應(yīng)包括以下部分：（ 1）

4、投標(biāo)函格式、投標(biāo)報(bào)價(jià)表；（ 2）資格證明文件，證明投標(biāo)人是合格的，中標(biāo)后有能力履行合同；（ 3）項(xiàng)目技術(shù)實(shí)施文件；6、投標(biāo)報(bào)價(jià)6.1 投標(biāo)人根據(jù)我司需求和供應(yīng)的產(chǎn)品，進(jìn)行合理報(bào)價(jià)。6.2 投標(biāo)人應(yīng)在投標(biāo)書中的投標(biāo)報(bào)價(jià)表上標(biāo)明，本合同擬提供軟件應(yīng)用產(chǎn)品和開發(fā)與服務(wù)的價(jià)格。6.3 投標(biāo)報(bào)價(jià)表上的價(jià)格應(yīng)按下列方式分開填寫：（1） 軟件應(yīng)用產(chǎn)品的價(jià)格（按實(shí)現(xiàn)功能分開填寫）；（2） 軟件二次開發(fā)費(fèi)用；（3） 軟件安裝調(diào)測(cè)費(fèi)用；（4） 系統(tǒng)培訓(xùn)費(fèi)用；（5） 其它伴隨服務(wù)的費(fèi)用（如維護(hù)費(fèi)用）6.4 投標(biāo)人按照要求分類報(bào)價(jià)，其目的是便于招標(biāo)人評(píng)標(biāo)，但在任何情況下并不限制招標(biāo)人以任何條款簽訂合同的權(quán)利。7、證明

5、投標(biāo)人資格的文件7.1 投標(biāo)人應(yīng)提交證明其有資格參加投標(biāo)和中標(biāo)后有能力履行合同的文件，并作為其投標(biāo)書的一部分。7.2 投標(biāo)人提交的資格文件應(yīng)使招標(biāo)人滿意。投標(biāo)人必須具備履行合同所需的財(cái)務(wù)、技術(shù)和服務(wù)能力。8、項(xiàng)目技術(shù)實(shí)施文件8.1 投標(biāo)人應(yīng)提交完整的項(xiàng)目技術(shù)實(shí)施文件。8.2 項(xiàng)目實(shí)施文件可以是由文字資料、圖紙和數(shù)據(jù)所組成的，投標(biāo)人應(yīng)提供：（ 1）技術(shù)方案設(shè)計(jì)和項(xiàng)目具體實(shí)施計(jì)劃、安排（ 2）項(xiàng)目分期實(shí)施的規(guī)劃（ 3）其它投標(biāo)人認(rèn)為應(yīng)提供的附屬文件9、投標(biāo)書的式樣和簽署9.1 投標(biāo)人應(yīng)按照投標(biāo)人須知的要求，準(zhǔn)備一份投標(biāo)書正本和二份副本，每套投標(biāo)書需清楚地標(biāo)明“正本”或“副本”。一旦正本和副本不符，

6、以正本為準(zhǔn)。9.2 投標(biāo)書的正本需打印，副本可復(fù)印, 由經(jīng)正式授權(quán)并對(duì)投標(biāo)人有約束力的代表簽字。授權(quán)代表需將以書面形式出具的“授權(quán)證書”附在投標(biāo)書中。9.3 除投標(biāo)人對(duì)錯(cuò)處做必要修改外，投標(biāo)書不得行間插字、涂改和增刪，如有修改錯(cuò)漏處，必須由投標(biāo)人或其授權(quán)代表蓋章或簽字。四、投標(biāo)書的遞交10、投標(biāo)書的密封和標(biāo)記10.1 投標(biāo)人應(yīng)將投標(biāo)書正本和所有的副本用信封密封，且在信封上標(biāo)明 “正本” 或 “副本”字樣。10.2 內(nèi)外層封套均應(yīng)：（ 1）按“招標(biāo)邀請(qǐng)函”中指明的投標(biāo)地址送致招標(biāo)人；（ 2）注明“招標(biāo)邀請(qǐng)函”中指明的投標(biāo)地址的標(biāo)志字樣。10.3 如果外層信封未密封和加寫標(biāo)記，招標(biāo)人對(duì)誤投或過早啟

7、封概不負(fù)責(zé)。由此造成提前開封的投標(biāo)書，招標(biāo)人將予以拒絕，并退回投標(biāo)人。11、投標(biāo)截止日期11.1 本次投標(biāo)截止日期為2006年 7月 24日，逾期交送標(biāo)書為廢標(biāo)。12、投標(biāo)書的修改和撤回12.1 投標(biāo)人在遞交投標(biāo)書后，可以修改或撤回其投標(biāo)書，但招標(biāo)人必須在規(guī)定的投標(biāo)截止期之前，收到書面通知。12.2 投標(biāo)人的修改或撤回通知書應(yīng)按格式規(guī)定編制、密封、 標(biāo)記和發(fā)送，并應(yīng)在內(nèi)層封套上加注“修改”或“撤回”字樣。12.3 在投標(biāo)截止期之后，投標(biāo)人不得對(duì)其投標(biāo)書做任何修改。五、開標(biāo)與評(píng)標(biāo)13、開標(biāo)13.1 招標(biāo)人將在投標(biāo)截止日期后確定開標(biāo)時(shí)間和地點(diǎn)組織內(nèi)部開標(biāo)。13.2 投標(biāo)人提交了可接受的“撤回”通知

8、的投標(biāo)將不予開封。14、投標(biāo)書的澄清14.1 為有助于對(duì)投標(biāo)書的審查、評(píng)價(jià)和比較，招標(biāo)人可分別要求投標(biāo)人對(duì)其投標(biāo)書進(jìn)行澄清， 投標(biāo)人有責(zé)任按照招標(biāo)人通知的時(shí)間、地點(diǎn)、 方式指派專人進(jìn)行答疑和澄清。有關(guān)澄清的要求和答復(fù)應(yīng)以書面形式包括電郵、傳真提交，但不得尋求提供或允許對(duì)投標(biāo)價(jià)格或?qū)嵸|(zhì)性內(nèi)容做任何更改。15. 投標(biāo)書的評(píng)價(jià)和比較、講標(biāo)15.1 招標(biāo)人將只對(duì)確定為實(shí)質(zhì)上響應(yīng)招標(biāo)文件要求的投標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)和比較。15.2 招標(biāo)人在評(píng)標(biāo)時(shí)，將考慮下列因素：A商務(wù)因素（1） 投標(biāo)人的報(bào)價(jià)（2） 投標(biāo)的有效性（3） 業(yè)績(jī)（4） 交付使用期（5） 質(zhì)量保證期（6） 付款條件與方式（7） 其它商務(wù)因素（8） 素（

9、1） 技術(shù)方案和技術(shù)實(shí)施具體計(jì)劃和方案與本次招標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)的一致性和可行性水平（2） 軟件應(yīng)用產(chǎn)品及開發(fā)的應(yīng)用軟件結(jié)構(gòu)的合理性和先進(jìn)性（3） 對(duì)業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)功能的滿足程度（4） 培訓(xùn)課程設(shè)置（5） 技術(shù)支持和售后服務(wù)（6） 項(xiàng)目管理 （ 含進(jìn)度安排、人員配備、開發(fā)環(huán)境等 ）和工程實(shí)施方案16、 講標(biāo)16.1 原則上本次招標(biāo)不進(jìn)行講標(biāo)，但招標(biāo)人有權(quán)邀請(qǐng)投標(biāo)人在指定的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行講標(biāo)。講標(biāo)內(nèi)容只包含對(duì)標(biāo)書內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明性解釋，并進(jìn)行答疑和澄清。六、定標(biāo)17、定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)17.1 招標(biāo)人應(yīng)將合同授予被確定為實(shí)質(zhì)上響應(yīng)招標(biāo)文件要求的，能夠滿意地履行合同義務(wù)并對(duì)招標(biāo)人最為有利的投標(biāo)人中標(biāo)。17.2 不能保證

10、最低報(bào)價(jià)的投標(biāo)人最終中標(biāo)。18、中標(biāo)通知書18.1 在投標(biāo)有效期期滿之前，招標(biāo)人將書面通知中標(biāo)人中標(biāo)。18.2 中標(biāo)通知書將是合同的一個(gè)組成部分。19、簽訂合同19.1 招標(biāo)人在發(fā)中標(biāo)通知書的同時(shí)，將通知中標(biāo)人預(yù)定簽訂合同的時(shí)間、地點(diǎn)。 簽訂合同應(yīng)在中標(biāo)通知書發(fā)出后15 天內(nèi)完成。19.2 雙方最終達(dá)成的合同價(jià)不一定等同投標(biāo)報(bào)價(jià)。第二章投標(biāo)函、投標(biāo)報(bào)價(jià)表格式投標(biāo)函格式致：（招標(biāo)人名稱）根據(jù)貴方 項(xiàng)目項(xiàng)下 號(hào)招標(biāo)邀請(qǐng)，正式授權(quán)的下 述簽字人 （姓名和職務(wù)）代表投標(biāo)人 （投標(biāo)人名稱）， 提交下述文件正本一份，副本二份。1、投標(biāo)報(bào)價(jià)表2、項(xiàng)目技術(shù)方案文件3、投標(biāo)人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、相關(guān)資質(zhì)4、按投標(biāo)人須知要

11、求提交的全部文件據(jù)此函，簽字人茲宣布同意如下：（1）按招標(biāo)文件規(guī)定提供軟件產(chǎn)品及服務(wù)的投標(biāo)總價(jià)為（大寫）（2）我們承擔(dān)根據(jù)招標(biāo)文件的規(guī)定，完成合同的責(zé)任和義務(wù)。（3）我們完全理解貴方不一定要接受最低報(bào)價(jià)的投標(biāo)或收到的任何投標(biāo)與本投標(biāo)有關(guān)的正式通訊地址為：地址及郵政編碼： 投標(biāo)人代表姓名：公章：日期：投標(biāo)報(bào)價(jià)表格式投標(biāo)人：名稱：營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)開發(fā)與服務(wù)的總費(fèi)用為項(xiàng)目功能分項(xiàng)數(shù)量單價(jià)（人民幣元）總價(jià)（人民幣元）軟件應(yīng)用產(chǎn)品費(fèi)用1.銷售管理信息系統(tǒng)2.CRM!理信息系統(tǒng)應(yīng)用軟件二次開發(fā)費(fèi)用第三方軟件費(fèi)用金蝶財(cái)務(wù)軟件接口安裝調(diào)測(cè)和系統(tǒng)集成費(fèi)用短信/郵件群發(fā)設(shè)備費(fèi)用其他費(fèi)用合計(jì)投標(biāo)人認(rèn)為需聲明的情況，

12、如報(bào)價(jià)折扣等投標(biāo)人（或授權(quán)代表）簽字：第三章資格證明文件格式一營(yíng)業(yè)執(zhí)照（影印件）格式二法人代表授權(quán)書本授權(quán)書聲明：注冊(cè)地點(diǎn)于 的 公司的在下面 簽字的 （法人代表姓名、職務(wù)）代表本公司授權(quán)在下面簽字的 （被授權(quán)人的姓名、職務(wù)）為本公司的合法代理人，就 項(xiàng)目的號(hào)招標(biāo)邀請(qǐng)項(xiàng)下合同投標(biāo)及合同的執(zhí)行、完成和售后服務(wù)，以本公司的名義處理一切與 之有關(guān)的事務(wù)。本授權(quán)書于一年月日簽字生效，特此聲明。法人代表印刷體姓名、簽字： 代理人（被授權(quán)人）印刷體姓名、簽字： 單位名稱：?jiǎn)挝还拢海ㄗⅲ喝绻型稑?biāo)文件由公司法人代表直接簽署，那么可不提供本文件。）格式三 投標(biāo)公司的業(yè)績(jī)證明文件要求提供兩個(gè)成功客戶的項(xiàng)目情

13、況詳細(xì)介紹、項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式第四章 需求說(shuō)明書1. 前言根據(jù)深圳市天健房地產(chǎn)開發(fā)實(shí)業(yè)有限公司營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)的需要，特編寫本營(yíng)銷管理系統(tǒng)項(xiàng)目需求說(shuō)明書。本說(shuō)明書分為以下章節(jié)：1前言2天健地產(chǎn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)概述3天健地產(chǎn)營(yíng)銷管理系統(tǒng)項(xiàng)目功能需求概述4天健地產(chǎn)營(yíng)銷管理系統(tǒng)總體要求1.1 編寫目的編寫本需求說(shuō)明書的目的：準(zhǔn)確定義營(yíng)銷管理系統(tǒng)開發(fā)的需求，明確系統(tǒng)的目標(biāo)和功能。在設(shè)計(jì)實(shí)際方案之前，盡可能全面、系統(tǒng)地考慮全部需求，減少以后可能的重復(fù)設(shè)計(jì)、重復(fù)測(cè)試等工作。為項(xiàng)目的完成進(jìn)行確認(rèn)和驗(yàn)收提供基準(zhǔn)。1.2 預(yù)期讀者本需求說(shuō)明書的預(yù)期讀者是：對(duì)有關(guān)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)做出決策的天健地產(chǎn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)體系管理人員；參與需求

14、分析和需求確認(rèn)的有關(guān)人員；天健地產(chǎn)營(yíng)銷管理系統(tǒng)管理人員；天健地產(chǎn)營(yíng)銷管理系統(tǒng)項(xiàng)目投標(biāo)方。需求說(shuō)明書的全部?jī)?nèi)容均為深圳市天健房地產(chǎn)開發(fā)實(shí)業(yè)有限公司的機(jī)密，未經(jīng)書面許可，投標(biāo)方不得將本需求書透露給第三方。如果出現(xiàn)投標(biāo)方泄密事件，深圳市天健房地產(chǎn)開發(fā)實(shí)業(yè)有限公司有權(quán)保留向泄密方追究責(zé)任的權(quán)利。1.3 應(yīng)用范圍系統(tǒng)應(yīng)用范圍：深圳市天健房地產(chǎn)開發(fā)實(shí)業(yè)有限公司及所屬各地區(qū)公司。2.天健地產(chǎn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)概述2.1 決策層業(yè)務(wù)概述天健地產(chǎn)對(duì)于具體項(xiàng)目營(yíng)銷實(shí)行矩陣式的管理模式，即:項(xiàng) 目 團(tuán) 隊(duì)1地區(qū)公司項(xiàng)目操作平臺(tái)地區(qū)公司總經(jīng)理 （營(yíng)銷職責(zé)部分）地區(qū)公司分管副總相關(guān)職位說(shuō)明天健地產(chǎn)總部? 總經(jīng)理：負(fù)責(zé)公司決策、監(jiān)

15、控、監(jiān)督深圳公司、地區(qū)公司營(yíng)銷策劃工作。? 分管副總經(jīng)理：負(fù)責(zé)決策深圳公司、地區(qū)公司項(xiàng)目的營(yíng)銷策劃工作。? 營(yíng)銷策劃部經(jīng)理：負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理深圳公司、地區(qū)公司項(xiàng)目的營(yíng)銷策劃工作。地區(qū)公司? 地區(qū)公司總經(jīng)理：負(fù)責(zé)決策地區(qū)公司項(xiàng)目的營(yíng)銷策劃工作，營(yíng)銷業(yè)務(wù)受分管副總經(jīng) 理監(jiān)管。? 地區(qū)公司分管業(yè)務(wù)副總：負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理地區(qū)公司項(xiàng)目的營(yíng)銷策劃工作，受營(yíng)銷策 劃部經(jīng)理監(jiān)管。2.2 項(xiàng)目執(zhí)行層業(yè)務(wù)概述? 項(xiàng)目總監(jiān)：負(fù)責(zé)主持、管理單項(xiàng)目的策劃、銷售、后勤管理、合同、產(chǎn)權(quán)辦理等相 關(guān)工作。每個(gè)項(xiàng)目配備一名項(xiàng)目總監(jiān)，受營(yíng)銷策劃部經(jīng)理監(jiān)管。? 策劃經(jīng)理：負(fù)責(zé)單項(xiàng)目的策劃工作，提供相關(guān)的現(xiàn)場(chǎng)物料。每個(gè)項(xiàng)目配備一名項(xiàng)目

16、策劃經(jīng)理，受項(xiàng)目總監(jiān)監(jiān)管。? 策劃師：協(xié)助策劃經(jīng)理完成相關(guān)策劃工作。每個(gè)項(xiàng)目配備若干名項(xiàng)目策劃師。? 銷售經(jīng)理：負(fù)責(zé)單項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)管理工作，包括現(xiàn)場(chǎng)管理、房源管理、合同管理、 入伙和產(chǎn)權(quán)辦理。每個(gè)項(xiàng)目配備一名銷售經(jīng)理，受項(xiàng)目總監(jiān)監(jiān)管。? 合同辦理人員：負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)合同打印、簽約、存檔和備案工作。每個(gè)項(xiàng)目配備若 干名合同辦理人員，由營(yíng)銷策劃部和客戶服務(wù)部聯(lián)合辦理，受客戶服務(wù)部和銷售經(jīng) 理監(jiān)管。? 產(chǎn)權(quán)辦理人員：負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售后期的入伙和產(chǎn)權(quán)辦理工作。每個(gè)項(xiàng)目配備若干名產(chǎn) 權(quán)辦理人員，由營(yíng)銷策劃部和客戶服務(wù)部聯(lián)合辦理，受客戶服務(wù)部和銷售經(jīng)理監(jiān)管? 代理公司：代理公司由策劃團(tuán)隊(duì)和營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)組成。策劃

17、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)與我司策劃經(jīng) 理、策劃師共同進(jìn)行項(xiàng)目營(yíng)銷策劃。營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)由三個(gè)業(yè)務(wù)組組成，其中業(yè)務(wù)一 組和業(yè)務(wù)二組由代理公司業(yè)務(wù)員組成，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)銷售，受營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)監(jiān)管；業(yè)務(wù) 三組由我方業(yè)務(wù)員組成，除負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)銷售外，還需負(fù)責(zé)部分銷售中后期服務(wù)工作， 受營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)和我方銷售經(jīng)理共同管理。策劃經(jīng)理項(xiàng)目總監(jiān)mi 一理經(jīng)策劃師：客戶服務(wù)中心合同辦理產(chǎn)權(quán)辦理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目執(zhí)行層架構(gòu)2.3 新建客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)概述1）部門職責(zé)? 客戶服務(wù)中心是以服務(wù)客戶為目的，是公司與客戶聯(lián)系的窗口，具有業(yè)務(wù)部門和職 能部門的特征。? 以服務(wù)客戶為目標(biāo)，在銷售后期與營(yíng)銷策劃部共同辦理業(yè)主入伙、產(chǎn)權(quán)辦理事宜。?

18、受理銷售中后期客戶、準(zhǔn)業(yè)主、業(yè)主的問題投訴，協(xié)調(diào)項(xiàng)目部、營(yíng)銷部和物業(yè)管理 等相關(guān)部門解決相應(yīng)問題并反饋結(jié)果。? 解決天健地產(chǎn)以前樓盤的遺留業(yè)務(wù)。? 保管客戶資源，建立和管理客戶會(huì)，與營(yíng)銷策劃部和物業(yè)管理處密切配合，共同完 成項(xiàng)目的營(yíng)銷工作，維護(hù)天健地產(chǎn)品牌。? 全面調(diào)查各個(gè)樓盤客戶滿意度，提升公司營(yíng)銷管理水平。2）部門架構(gòu)及工作流程公司領(lǐng)導(dǎo)層辦理后期入伙、產(chǎn)權(quán)事項(xiàng)客戶服務(wù)中心架構(gòu)及工作流程3）業(yè)務(wù)服務(wù)概述? 業(yè)務(wù)服務(wù)是銷售業(yè)務(wù)的后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)，分為現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)和后臺(tái)業(yè)務(wù)服務(wù)。? 負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)的合同管理，包括合同的簽約、解釋、歸檔、備案等過程工作，屬現(xiàn) 場(chǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)范疇。? 與營(yíng)銷部、物管處密切配合

19、，負(fù)責(zé)業(yè)主入伙辦理工作，屬現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)范疇。? 與營(yíng)銷部密切配合，負(fù)責(zé)業(yè)主產(chǎn)權(quán)辦理工作，屬后臺(tái)業(yè)務(wù)服務(wù)范疇。? 負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)物料后勤保障工作，屬后臺(tái)業(yè)務(wù)服務(wù)范疇。? 負(fù)責(zé)天健地產(chǎn)以前樓盤的銷售業(yè)務(wù)服務(wù)工作。注：目前我司業(yè)務(wù)服務(wù)職責(zé)上依舊歸屬營(yíng)銷策劃部業(yè)務(wù)范疇。在營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)實(shí)施 過程中，我司計(jì)劃由營(yíng)銷策劃部和客戶服務(wù)中心協(xié)同辦理業(yè)務(wù)服務(wù)工作，以便順利完成 業(yè)務(wù)工作的過渡。4）客戶會(huì)概述? 客戶會(huì)命名為天健會(huì)，旨在累積和保留客戶資源，為今后的項(xiàng)目做準(zhǔn)備?？蛻魰?huì)成 立時(shí)間較短，內(nèi)部機(jī)制尚不完善，屬于中等規(guī)?？蛻魰?huì)。? 成為天健會(huì)會(huì)員的條件為以往天健地產(chǎn)購(gòu)房業(yè)主、新購(gòu)房業(yè)主、樓盤誠(chéng)意客戶和對(duì)天健

20、地產(chǎn)關(guān)注的業(yè)內(nèi)人士、媒體從業(yè)人員。? 天健會(huì)會(huì)員將免費(fèi)享用天健地產(chǎn)宣傳資料、會(huì)刊、短信關(guān)懷、新房購(gòu)買額外折扣等 優(yōu)惠措施。? 天健地產(chǎn)業(yè)主自動(dòng)成為天健會(huì)會(huì)員，由客戶服務(wù)部登記錄入資料，物業(yè)管理公司協(xié) 助配合。對(duì)于樓盤誠(chéng)意客戶的入會(huì)辦理在銷售現(xiàn)場(chǎng)完成。由營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)接待誠(chéng) 意客戶，邀請(qǐng)客戶填寫入會(huì)申請(qǐng)表，轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)部后臺(tái)完成審核與資料錄入工作。? 天健會(huì)會(huì)員有分級(jí)制度，不同級(jí)別的會(huì)員享有不同級(jí)別的待遇。會(huì)員的升級(jí)以購(gòu)房 數(shù)量、介紹購(gòu)房客戶數(shù)來(lái)能夠來(lái)計(jì)算，升級(jí)規(guī)定可自定義。注：天健會(huì)從屬于客戶服務(wù)中心，在營(yíng)銷業(yè)務(wù)執(zhí)行上須受營(yíng)銷策劃部（營(yíng)銷策劃部經(jīng)理）的監(jiān)管，配合營(yíng)銷部完成相關(guān)營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作。5）

21、投訴處理概述? 投訴處理人員需與營(yíng)銷策劃部、物業(yè)管理處和項(xiàng)目部密切配合、協(xié)調(diào)，處理好客戶 投訴。客戶服務(wù)投訴處理只限于協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶投訴問題，不涉及實(shí)際操作。? 銷售現(xiàn)場(chǎng)撤離后有關(guān)物管部分的投訴轉(zhuǎn)交物業(yè)管理處。? 投訴處理人員需對(duì)每一宗受理投訴在營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)中進(jìn)行詳細(xì)的記錄和跟進(jìn)， 并通過系統(tǒng)將待解決投訴、投訴處理結(jié)果反饋至公司領(lǐng)導(dǎo)層。? 對(duì)于難以解決的問題，投訴處理人員需聯(lián)合相關(guān)部門共同向領(lǐng)導(dǎo)層反映。? 設(shè)專門的投訴處理熱線。注：投訴處理從屬于客戶服務(wù)中心，與營(yíng)銷策劃部、物業(yè)管理處和項(xiàng)目部無(wú)從屬關(guān)系，在處理客戶投訴中起協(xié)調(diào)作用。6）客戶滿意度調(diào)查概述? 客戶滿意度是衡量我司營(yíng)銷工作

22、成果的重要標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)部借助客戶會(huì)平臺(tái)設(shè)專 人調(diào)查客戶滿意度并將結(jié)果反饋至公司領(lǐng)導(dǎo)層和各相關(guān)部門。? 調(diào)查客戶在我司營(yíng)銷工作中全過程的滿意度，包括現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)、購(gòu)買、合同辦理、入 伙辦理、產(chǎn)權(quán)辦理、維修處理、投訴處理等一系列過程。2.4公司營(yíng)銷組織架構(gòu)與工作流程圖總部管理平臺(tái):客戶服務(wù)中心營(yíng)銷策劃部經(jīng)理策劃經(jīng)理銷售經(jīng)理項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng) 目 團(tuán) 隊(duì)1產(chǎn)權(quán)辦理合同辦理上 ,代理公司策劃師深圳項(xiàng)目操作平臺(tái)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)2項(xiàng) 目 團(tuán) 隊(duì)3項(xiàng) 目 團(tuán) 隊(duì)4地區(qū)公司分管副總地區(qū)公司總經(jīng)理 （營(yíng)銷職責(zé)部分）地區(qū)公司項(xiàng)目操作平臺(tái)2.5 目前存在問題1 .銷售現(xiàn)場(chǎng)對(duì)策劃人員信息反饋量不足，策劃人員只能依靠銷售現(xiàn)場(chǎng)提供的統(tǒng)計(jì)報(bào)

23、告來(lái)把 握未來(lái)市場(chǎng)走勢(shì)。2 .公司有大量的客戶信息資源，但缺乏有效的資源整合平臺(tái)，造成客戶流失。3 .信息化程度不高，現(xiàn)場(chǎng)工作人員需進(jìn)行大量的手工統(tǒng)計(jì)、 錄入工作，效率低，準(zhǔn)確度差4 .銷售業(yè)務(wù)管理和客戶服務(wù)分工不明確。5 .客戶會(huì)建立尚未成熟，不利于品牌營(yíng)銷。6 .6天健地產(chǎn)信息化建設(shè)狀況天健地產(chǎn)現(xiàn)運(yùn)行的應(yīng)用軟件系統(tǒng)如下:名稱應(yīng)用范圍描述金蝶KIS財(cái)務(wù)軟件系統(tǒng)全公司范圍應(yīng)用，分布式部署與管理北極售樓管理系統(tǒng)銷售現(xiàn)場(chǎng)部署3.天健營(yíng)銷管理系統(tǒng)項(xiàng)目功能需求概述隨著天健地產(chǎn)在深圳、長(zhǎng)沙等城市業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，為進(jìn)一步加強(qiáng)天健地產(chǎn)的整體 競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，我司擬于近期委托軟件專業(yè)公司建設(shè)天健營(yíng)銷管理系統(tǒng)項(xiàng)目

24、。以實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行信息化管理，對(duì)客戶資源進(jìn)行有效的管理、跟蹤及客戶價(jià)值的綜合利用，對(duì)銷售、營(yíng)銷 工作過程進(jìn)行有效的支持和監(jiān)督，提高客戶管理與銷售服務(wù)工作的效率與質(zhì)量， 提升客戶滿 意度，從而提高經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)銷售利潤(rùn)最大化。天健營(yíng)銷管理系統(tǒng)項(xiàng)目涵蓋兩大主要功能：1、 銷售管理信息系統(tǒng)2、 CRM管理信息系統(tǒng)目前我司具備實(shí)施條件的系統(tǒng)為銷售管理信息系統(tǒng)，客戶會(huì)和客戶服務(wù)部正在建立中， 因此該部分具體的功能要求有待確定。各投標(biāo)方根據(jù)自身產(chǎn)品的特色擬定具體的實(shí)施方案， 并列出報(bào)價(jià)。3、 1銷售管理信息系統(tǒng) 客戶管理：強(qiáng)大的客戶檔案、銷售過程等信息管理功能，是提升營(yíng)銷管理水平、實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理 的

25、基礎(chǔ)?？蛻艄芾硖峁╉?xiàng)目客戶資料，為市場(chǎng)決策提供一定的依據(jù)，為后續(xù)的客戶關(guān)系處理 提供參考，為評(píng)估公司客戶關(guān)系處理的效果提供數(shù)據(jù)支持，幫助公司在公司內(nèi)部全面應(yīng)用客戶資源，改善并不斷提高客戶服務(wù)工作?？蛻艄芾碇饕ㄒ韵聨状箢惪蛻粜畔⒌墓芾?我的客戶一一銷售人員自己的客戶業(yè)務(wù)組客戶一一業(yè)務(wù)員進(jìn)行分組管理樓盤客戶一一屬于特定樓盤的客戶所有客戶功能包括：1、客戶接待：用于登記有較大購(gòu)買意向的準(zhǔn)客戶資料及需求。由銷售員在與客戶訪談 時(shí)直接輸入電腦或由客戶填寫后，由銷售員輸入電腦。此兩種方式視具體情況而定。 當(dāng)某意向客戶轉(zhuǎn)為預(yù)定或簽約客戶時(shí)，可以直接引入準(zhǔn)客戶資料，無(wú)須重復(fù)錄入。對(duì)于老客戶可以查閱歷史購(gòu)房

26、記錄。2、意向房號(hào)：可輸入客戶意向房號(hào)并能進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。3、簽約客戶管理：內(nèi)容包括客戶預(yù)訂、認(rèn)購(gòu)、退房、換房、更名、簽約（預(yù)售）、合 同特殊條款、按揭、備案、交付手續(xù)及三證辦理等所有業(yè)務(wù)記錄。對(duì)于老客戶可以 查閱歷史購(gòu)房記錄。4、未成交、退房客戶：通過管理有意向而未成交客戶、退房客戶與公司發(fā)生的所有關(guān) 系過程，為分析客戶流失的原因提供支持。在關(guān)閉客戶線索時(shí)必須選擇客戶流失原 因，對(duì)流失客戶分析原因并生成統(tǒng)計(jì)表。5、團(tuán)隊(duì)管理：當(dāng)銷售員變動(dòng)時(shí)，通過客戶移交管理功能將原銷售人員負(fù)責(zé)的客戶移交 給繼任者。6、客戶信息查詢、修改權(quán)限設(shè)置：銷售員對(duì)登記各自經(jīng)辦的客戶（我的客戶）信息有 查詢、修改權(quán)，對(duì)其

27、它客戶信息僅有查詢權(quán)而無(wú)修改權(quán)。7、客戶分析：意向客戶登記表和問卷分析，按照各項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)量、比例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并可自動(dòng)生成對(duì)應(yīng)的統(tǒng)計(jì)表單及統(tǒng)計(jì)圖。銷售管理：銷售管理是從客戶預(yù)約登記（售前）、預(yù)訂、簽約（售中）至交付（售后）的全部業(yè)務(wù) 流程管理和客戶關(guān)系處理的基礎(chǔ)，通過它對(duì)客戶檔案信息、銷售過程記錄、成交記錄、客戶 反饋記錄等基礎(chǔ)信息的收集，為企業(yè)多角度的把握客戶需求，實(shí)時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)信息，采取 靈活的營(yíng)銷策略提供科學(xué)的數(shù)學(xué)依據(jù)； 并降低銷售成本，提高銷售率。銷售管理主要解決售 前和售中過程中的信息數(shù)據(jù)處理問題。1、房源管理：管理所有已經(jīng)登記的房間及其詳細(xì)資料（建筑相關(guān)數(shù)據(jù)），包括項(xiàng)目名 稱、位置、樓

28、層、房號(hào)、面積（分預(yù)售的套內(nèi)面積、分?jǐn)偯娣e、建筑面積和竣工的 套內(nèi)面積、分?jǐn)偯娣e、建筑面積）、朝向、戶型、結(jié)構(gòu)、裝修標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施、房 問示意圖、單價(jià)、總價(jià)（分原價(jià)、折后價(jià)）等。2、銷控管理：按不同的銷售狀態(tài)區(qū)分房源類別：未售房源、保留房源、預(yù)約房源、已 售房源（分認(rèn)購(gòu)房源和合同房源）。通過不同設(shè)置來(lái)表示在合同的不同階段。能對(duì) 不同房間察看相關(guān)客戶的信息和業(yè)務(wù)狀態(tài)。3、未售房源管理：對(duì)每個(gè)未售房間的意向客戶數(shù)量進(jìn)行及時(shí)匯總，并能在銷控表和統(tǒng) 計(jì)報(bào)表中反映。4、業(yè)務(wù)日期管理：簽約日一般為認(rèn)購(gòu)書簽訂后七日內(nèi)；按揭辦理日一般為簽約后七日 內(nèi)，待客戶認(rèn)購(gòu)后能自動(dòng)生成簽約日，待簽約后能自動(dòng)生成按揭辦理日

29、，并能實(shí)現(xiàn) 電腦到期前提醒和逾期提醒。各階段的時(shí)間間隔可通過系統(tǒng)配置實(shí)現(xiàn)。5、審核權(quán)限管理：按銷售政策對(duì)相應(yīng)的人員的保留、換房、退房處理等設(shè)置一定的審 核權(quán)限（分總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、營(yíng)銷人員等）；為適應(yīng)企業(yè) 日后業(yè)務(wù)流程的變化，所有審批流程必須由系統(tǒng)配置產(chǎn)生，不能是軟件編程固化的。6、認(rèn)購(gòu)書、合同打印：在認(rèn)購(gòu)書/合同打印時(shí)可將已有客戶信息通過網(wǎng)頁(yè)粘貼處理上傳 到國(guó)土局認(rèn)購(gòu)書/合同打印頁(yè)面的填充項(xiàng)。7、銷售登記：對(duì)成交后的相關(guān)客戶資料、認(rèn)購(gòu)資料、合同資料、付款方式、折扣優(yōu)惠、 按揭、備案、公證、產(chǎn)權(quán)資料等進(jìn)行詳細(xì)登記，系統(tǒng)可以自動(dòng)生成準(zhǔn)確的應(yīng)收款數(shù) 據(jù)并將數(shù)據(jù)自動(dòng)傳遞到財(cái)務(wù)收款

30、登記的應(yīng)收款資料中，同時(shí)系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際銷售 狀態(tài)（包括未售、保留、預(yù)訂、認(rèn)購(gòu)、簽約五種狀態(tài)）自動(dòng)更新項(xiàng)目查詢中的房間 狀態(tài)圖，使整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)保持嚴(yán)格一致。8、銷售退、換房：在發(fā)生退、換房情況時(shí)，按照相應(yīng)程序進(jìn)行退、換房處理：1）按合同約定退房由銷售經(jīng)理辦理，項(xiàng)目營(yíng)銷總監(jiān)、營(yíng)銷部經(jīng)理確認(rèn)；2）非正常退房包括關(guān)系戶退房、因投訴退房等須報(bào)項(xiàng)目營(yíng)銷總監(jiān)、營(yíng)銷部經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批后處理。本業(yè)務(wù)辦理中須保證房間銷售的唯一性，嚴(yán)格杜絕重復(fù)銷售的情況出現(xiàn)；同時(shí)系統(tǒng) 自動(dòng)保存換退房的原始資料，可用房號(hào)、原客戶名、認(rèn)購(gòu)日期、換退房日期等條件查詢 若要重新推出已退的房源，價(jià)格必須經(jīng)過營(yíng)銷部經(jīng)理、副總經(jīng)理

31、、總經(jīng)理的審核。若出 現(xiàn)客戶下定金而不簽合同的情況，可進(jìn)行撻定處理。9、付款方式定義：用于登記項(xiàng)目提供的各種付款方式，包括各付款方式的名稱、折扣、 各期房款付款時(shí)間、各房款所占比例、按揭年限、按揭利率、按揭方式（商業(yè)貸款、 公積金貸款、組合貸款）等，同時(shí)系統(tǒng)支持相關(guān)利率根據(jù)當(dāng)?shù)匾?guī)定進(jìn)行調(diào)整。在成 交登記時(shí)，只需選擇客戶所選擇的對(duì)應(yīng)付款方式后系統(tǒng)可自動(dòng)生成客戶的應(yīng)交房款 和按揭款的明細(xì)資料，無(wú)需手工計(jì)算。10、房間價(jià)目表：用于管理各棟樓的對(duì)外銷售價(jià)，可以任意設(shè)定價(jià)目表中需打印的項(xiàng)目， 包括房號(hào)、朝向、面積、戶型、銷售狀態(tài)、單價(jià)、總價(jià)等，可同時(shí)根據(jù)不同折扣打 印不同的價(jià)目表，打印權(quán)限授予項(xiàng)目銷售經(jīng)

32、理以上職位。11、智能管理：主要是主動(dòng)預(yù)警及提醒各銷售代表應(yīng)該進(jìn)行的銷售活動(dòng)，包括客戶生日 提醒、銷售狀態(tài)、催付款、代辦事宜提示等。12、業(yè)績(jī)管理：可直接匯總銷售員規(guī)定時(shí)間內(nèi)（周、月、不定期）的銷售業(yè)績(jī)（包括簽 約額、客戶接待量等）。銷售核算管理：1 .收款登記：? 通過應(yīng)收款項(xiàng)和實(shí)收款項(xiàng)的對(duì)比，可以十分直觀地了解房款收取的進(jìn)度，并可 自動(dòng)計(jì)算逾期欠款的滯納金金額，并提供發(fā)票功能。? 收款分析功能提供每個(gè)房間房款收取的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包括應(yīng)收金額、已收金額、 未收金額、應(yīng)收未收金額、滯納金金額等。? 支持對(duì)由于實(shí)測(cè)面積差異造成的房款差價(jià)進(jìn)行退款處理（退款計(jì)算方式自定 義）。2 .催交欠款：?系統(tǒng)可以

33、自動(dòng)檢索出所有最新拖欠房款客戶的基本資料、欠款總額以及欠款明 細(xì)，并可以統(tǒng)計(jì)欠款客戶總數(shù)、拖欠總金額，以便及時(shí)了解房款拖欠情況并開 展相應(yīng)的催款工作。?可實(shí)現(xiàn)根據(jù)欠款時(shí)間向不同等級(jí)管理人員自動(dòng)升級(jí)提醒。?催款通知書的自動(dòng)打印及付款日自動(dòng)提示功能。?客戶實(shí)際付款情況要求體現(xiàn)款項(xiàng)內(nèi)容、應(yīng)付日期、應(yīng)付金額、實(shí)付日期、實(shí)付 金額等信息。并應(yīng)具有通知交款功能可查詢未來(lái)某段時(shí)間（如一周、一月）內(nèi) 應(yīng)交房款的客戶資料及應(yīng)交款項(xiàng)，以便提前通知客戶按時(shí)交款，提高房款的回 收率。3 .財(cái)務(wù)分析：對(duì)房款回收情況進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)分析，包括應(yīng)收款、實(shí)收款、應(yīng)收未收 款、按揭放款、預(yù)計(jì)收款等資料，其中預(yù)計(jì)收款功能可以查詢?cè)?/p>

34、未來(lái)的任一時(shí)間段 內(nèi)能夠正?；厥盏姆靠罱痤~，為公司的整體資金運(yùn)作提供準(zhǔn)確的參考數(shù)據(jù)。4 .報(bào)表管理：以數(shù)字和圖形方式對(duì)最新銷售數(shù)據(jù)（包括套數(shù)、面積、成交金額、折扣 控制等）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)認(rèn)購(gòu)類、合同類以及其他總報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并可按照內(nèi) 外銷、付款方式、戶型、朝向等因素進(jìn)行對(duì)比統(tǒng)計(jì)。報(bào)表可以自動(dòng)生成并發(fā)到指定 相關(guān)人員。5 .按揭業(yè)務(wù)管理：對(duì)客戶辦理按揭業(yè)務(wù)進(jìn)行記錄，并能每月統(tǒng)計(jì)出按揭報(bào)表，對(duì)到期 未辦理按揭的客戶有自動(dòng)提示功能。6 .代收稅費(fèi)管理：對(duì)客戶契稅交納進(jìn)行登記，在辦理產(chǎn)權(quán)過程中能對(duì)未繳納稅費(fèi)的業(yè) 主有自動(dòng)提示功能。7 .自動(dòng)生成財(cái)務(wù)憑證、交款通知書。市場(chǎng)營(yíng)銷策劃管理：1 .定價(jià)試算

35、：定價(jià)因素可以自定義，結(jié)合不同的因素，以差價(jià)或系數(shù)定價(jià)法對(duì)項(xiàng)目進(jìn) 行快速定價(jià)及價(jià)格試算，可以立即得到各定價(jià)方案的總價(jià)、均價(jià)、最高價(jià)和最低價(jià) 等重要參考數(shù)據(jù)，并可以打印出試算價(jià)目表，做出準(zhǔn)確的銷售預(yù)測(cè)。?價(jià)格調(diào)整：針對(duì)銷售過程中階段性的價(jià)格調(diào)整，系統(tǒng)提供按比例調(diào)整、總價(jià)調(diào)整、 單價(jià)調(diào)整、一口價(jià)調(diào)整四種靈活的調(diào)價(jià)方式。可以跟蹤調(diào)價(jià)細(xì)節(jié)與過程。?折扣管理：可生成不同折扣方案，按不同政策制定折扣權(quán)限，有折扣方案的審批、 發(fā)布與過期功能。2 .營(yíng)銷方案管理：對(duì)營(yíng)銷方案進(jìn)行管理和統(tǒng)計(jì)。3 .問卷管理：設(shè)定和維護(hù)問卷調(diào)查，并能統(tǒng)計(jì)分析。4 .媒體推廣、宣傳投放管理：1）投放頻率2）按成本計(jì)算的投放強(qiáng)度3）時(shí)

36、間坐標(biāo)的上門量、成交量等對(duì)比曲線3.2 CRM管理信息系統(tǒng)1 .會(huì)員資料管理：包括會(huì)員申請(qǐng)、會(huì)員審核、會(huì)員資料查看2 .會(huì)員活動(dòng)管理：會(huì)員活動(dòng)統(tǒng)計(jì)、會(huì)員積分管理、會(huì)員關(guān)懷3 .業(yè)主投訴處理：登記業(yè)主投訴，跟蹤解決過程，投訴問題匯總4 .客戶滿意度調(diào)查3.3 其它功能需求決策分析：（具體功能根據(jù)客戶信息和問卷設(shè)置決定）1 .客戶特征分析客戶居住區(qū)域分析、客戶年齡分析、客戶學(xué)歷分析、客戶家庭年收入分析、客戶常 看媒體分析、客戶工作區(qū)域分析、客戶特征分析表2 .客戶需求分析面積需求分析、景觀需求分析、朝向需求分析、樓價(jià)需求分析、需求意向分析表3 .樓盤成交分析成交率與來(lái)訪次數(shù)分析、房間意向分析、客戶

37、退房原因分析、客戶最新來(lái)訪統(tǒng)計(jì)周 報(bào)、客戶最新來(lái)訪統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)、客戶最新來(lái)訪統(tǒng)計(jì)月報(bào)、客戶首次來(lái)訪統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)、客戶首 次來(lái)訪統(tǒng)計(jì)月報(bào)、客戶首次來(lái)訪統(tǒng)計(jì)周報(bào)4 .財(cái)務(wù)報(bào)表回款預(yù)測(cè)表、項(xiàng)目回款情況表、房款銷售階段統(tǒng)計(jì)、付款方式統(tǒng)計(jì)表、財(cái)務(wù)收退款 匯總表、財(cái)務(wù)收退款明細(xì)表、到期欠款客戶明細(xì)表、樓棟收款統(tǒng)計(jì)表5 .銷售清單報(bào)表銷售過程資料管理報(bào)表、入住辦理一覽表、有多次意向的客戶一覽表、銷售代表業(yè) 績(jī)明細(xì)表、退換房一覽表、銷售變更一覽表、一次性付款明細(xì)表、按揭辦理一覽表、產(chǎn) 權(quán)辦理一覽表、簽約情況明細(xì)表、簽約客戶信息一覽表、預(yù)售登記一覽表、合同注銷一 覽表、樓盤銷售一覽表、撻定一覽表、換房一覽表、樓棟表（按

38、樓棟劃分的明細(xì)表）6 .權(quán)證報(bào)表項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)稅費(fèi)、辦證匯總表7 .會(huì)員報(bào)表會(huì)員申請(qǐng)統(tǒng)計(jì)表、會(huì)員信息明細(xì)表8 .銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表按揭辦理統(tǒng)計(jì)表、樓棟按揭情況管理表、樓盤銷售匯總表、銷售代表業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表、 銷控總體統(tǒng)計(jì)表、樓棟銷售匯總表、樓棟銷售概況表、樓棟銷售速度統(tǒng)計(jì)月報(bào)、樓棟銷 售速度統(tǒng)計(jì)周報(bào)、樓盤銷售速度統(tǒng)計(jì)月報(bào)、樓盤銷售速度統(tǒng)計(jì)周報(bào)、總經(jīng)理查詢分析、 銷售經(jīng)理報(bào)表9 .投訴匯總分析投訴來(lái)源分析（分規(guī)劃設(shè)計(jì)原因、工程質(zhì)量、銷售現(xiàn)場(chǎng)、售后服務(wù)和物業(yè)管理）、 投訴處理結(jié)果明細(xì)表10 .客戶滿意度調(diào)查分析11 .自定義項(xiàng)目分析供一些臨時(shí)性調(diào)研項(xiàng)目的使用系統(tǒng)管理：1 .組織定義：可以實(shí)現(xiàn)任意層次的機(jī)構(gòu)設(shè)置。2

39、 .功能定義：在工作模式發(fā)生變化時(shí)，可以動(dòng)態(tài)調(diào)整整個(gè)系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)以適應(yīng)用戶 的實(shí)際業(yè)務(wù)管理需要。3 .用戶維護(hù)：按查詢、修改、增加、刪除等多層權(quán)限針對(duì)各個(gè)細(xì)分功能（不僅是模塊） 和報(bào)表向各操作人員進(jìn)行授權(quán)，以保證各項(xiàng)目資料的相互獨(dú)立，以及操作的安全性。4 .數(shù)據(jù)備份：用于數(shù)據(jù)的定期備份和恢復(fù)，避免由于電腦故障造成數(shù)據(jù)丟失，同時(shí)系 統(tǒng)可以按照用戶定義的時(shí)間周期自動(dòng)報(bào)警并提示備份。5 .參數(shù)定義：用于登記匯率、幣種、銀行利率、滯納金比率、房款精確度、付款方式 名稱和工程進(jìn)度等與系統(tǒng)密切相關(guān)的各項(xiàng)參數(shù)。6 .操作日志：系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控并記錄所有進(jìn)入系統(tǒng)的操作人員對(duì)每個(gè)功能模塊的操作情況，包括操作人員代

40、碼、進(jìn)入和退出每個(gè)模塊的時(shí)間等，最大限度保證整個(gè)系統(tǒng)的 安全性。保證業(yè)務(wù)操作可追蹤。7 .系統(tǒng)升級(jí)日志：系統(tǒng)的一部分功能采用現(xiàn)有軟件廠商的軟件不能完全滿足，需客戶 化開發(fā)。為保障客戶化工作的升級(jí)正常進(jìn)行以及防范可能帶來(lái)的對(duì)原軟件產(chǎn)品的影 響，必須建立系統(tǒng)升級(jí)日志，使系統(tǒng)升級(jí)情況可追溯。系統(tǒng)工具：1 .知識(shí)庫(kù)管理為銷售、市場(chǎng)策劃、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)提供積累的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。涉及項(xiàng)目、銷售業(yè)務(wù)中產(chǎn)生 客戶頻繁提出的問題予以記錄、跟蹤，列入對(duì)應(yīng)的知識(shí)庫(kù)，記錄問題解決方案，以備提高營(yíng) 銷、服務(wù)人員解決用戶問題的經(jīng)驗(yàn)與能力。2 .個(gè)人主頁(yè)每個(gè)用戶均有個(gè)人主頁(yè)，主頁(yè)內(nèi)容包括待辦事宜、公司公告、通知等內(nèi)容。不同權(quán)限的

41、 用戶個(gè)人主頁(yè)內(nèi)容不相同。系統(tǒng)設(shè)置中可由系統(tǒng)管理員自定義主頁(yè)內(nèi)容。3 .操作向?qū)Ь哂胁僮飨驅(qū)Чδ?，類似于一般軟件的幫助功能。在操作人員不熟悉的情況下使用。4 .手機(jī)短信群發(fā)實(shí)現(xiàn)向客戶發(fā)送個(gè)性化的email和短消息功能。5 .系統(tǒng)參數(shù)配置系統(tǒng)須具備靈活性，對(duì)于銷售參數(shù)、財(cái)務(wù)參數(shù)、樓盤參數(shù)、審批流程、報(bào)表自定義等可 進(jìn)行個(gè)性化配置。6 .財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、物業(yè)管理系統(tǒng)接口生產(chǎn)財(cái)務(wù)憑證，審批后可導(dǎo)入金碟財(cái)務(wù)軟件。與物業(yè)管理系統(tǒng)接口預(yù)留。7 .批量打印審批單據(jù)、入住通知書、結(jié)算單、產(chǎn)權(quán)面積補(bǔ)充協(xié)議、客戶委托書、轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)表等的批量打印。4. 天健地產(chǎn)營(yíng)銷管理系統(tǒng)總體要求為保證投標(biāo)方案的有效性，投標(biāo)方在投標(biāo)方案中應(yīng)明確闡述以下事項(xiàng)：1. 在對(duì)天健營(yíng)銷管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求深刻理解的基礎(chǔ)上，對(duì)系統(tǒng)的建設(shè)方案提出建議。2. 對(duì)營(yíng)銷管理系統(tǒng)進(jìn)行周密的論證，對(duì)建議書中在安全性、可靠性、可擴(kuò)展性和可行性方面采用的方案做出詳細(xì)的描述。3. 在項(xiàng)目開發(fā)過程中，要嚴(yán)格遵守有關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，遵循并在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)天健地產(chǎn)有限公司營(yíng)銷管理系統(tǒng)需求說(shuō)