營銷管理信息系統(tǒng)招標文件

1、深圳市天健房地產(chǎn)開發(fā)實業(yè)有限公司營銷管理系統(tǒng)項目招標文件（招標編號：TJDC001 ）編制：審核：批準：深圳市天健房地產(chǎn)開發(fā)實業(yè)有限公司2006年7月16日深圳市天健房地產(chǎn)開發(fā)實業(yè)有限公司2006年7月5日章節(jié)第一章第二章第三章第四章標題招標邀請函投標人須知投標函、投標報價表資格證明文件需求說明書招標邀請函公司：我公司準備于今年開始實施營銷管理信息系統(tǒng)，現(xiàn)邀請貴公司參加我司營銷管理 信息系統(tǒng)實施的投標。我公司定于2006年7月18日14: 00時在深圳市天健房地 產(chǎn)開發(fā)實業(yè)有限公司（紅荔西路魯班大廈29層）領(lǐng)取招標文件，請貴公司法人代表或 其授權(quán)代理人準時參加。招標公司：深圳市天健房地產(chǎn)開發(fā)實

2、業(yè)有限公司地 址：深圳市福田區(qū)紅荔西路魯班大廈 29樓聯(lián)系人：聯(lián)系電話：傳 真：Email:第一章投標人須知一、總則1、適用范圍本招標文件僅適用于本此投標邀請中所述項目的軟件應(yīng)用產(chǎn)品和開發(fā)、服務(wù)。2、投標費用本招標不設(shè)保底費用。投標人應(yīng)承擔所有與編寫和提交投標書有關(guān)的費用，不論投標的結(jié)果如何，招標人在任何情況下均無義務(wù)和責任承擔這些費用。二、招標文件3、招標文件構(gòu)成3.1 招標文件包括：章節(jié)0招標邀請函1 投標人須知2 投標函格式、投標報價表格式3 資格證明文件4 合同格式、合同條款5 需求說明書3.2 投標人應(yīng)認真閱讀招標文件中所有的事項、格式、條款和規(guī)范等要求。如果投標人沒有按照招標文件要

3、求提交全部資料或者投標書沒有對招標文件在各方面都做出實質(zhì)性響應(yīng)是投標人的風險。沒有實質(zhì)上響應(yīng)招標文件要求的投標將被拒絕。4、招標文件的修改4.1 在投標截止期前的任何時候，無論出于何種原因，招標人可主動地或在解答投標人提出的澄清問題時對招標文件進行修改。4.2 招標文件的修改將以電子郵件或者書面形式通知所有購買招標文件的投標人，并對其具有約束力。投標人應(yīng)立即以電子郵件、電報或者傳真形式確認已收到修改文件。4.3 為使投標人編寫投標書時有充分時間對招標文件的修改部分進行研究，招標人可以自行決定，酌情延長投標截止日期。三、投標書的編制5、投標書構(gòu)成5.1 投標人編寫的投標書應(yīng)包括以下部分：（ 1）

4、投標函格式、投標報價表；（ 2）資格證明文件，證明投標人是合格的，中標后有能力履行合同；（ 3）項目技術(shù)實施文件；6、投標報價6.1 投標人根據(jù)我司需求和供應(yīng)的產(chǎn)品，進行合理報價。6.2 投標人應(yīng)在投標書中的投標報價表上標明，本合同擬提供軟件應(yīng)用產(chǎn)品和開發(fā)與服務(wù)的價格。6.3 投標報價表上的價格應(yīng)按下列方式分開填寫：（1） 軟件應(yīng)用產(chǎn)品的價格（按實現(xiàn)功能分開填寫）；（2） 軟件二次開發(fā)費用；（3） 軟件安裝調(diào)測費用；（4） 系統(tǒng)培訓費用；（5） 其它伴隨服務(wù)的費用（如維護費用）6.4 投標人按照要求分類報價，其目的是便于招標人評標，但在任何情況下并不限制招標人以任何條款簽訂合同的權(quán)利。7、證明

5、投標人資格的文件7.1 投標人應(yīng)提交證明其有資格參加投標和中標后有能力履行合同的文件，并作為其投標書的一部分。7.2 投標人提交的資格文件應(yīng)使招標人滿意。投標人必須具備履行合同所需的財務(wù)、技術(shù)和服務(wù)能力。8、項目技術(shù)實施文件8.1 投標人應(yīng)提交完整的項目技術(shù)實施文件。8.2 項目實施文件可以是由文字資料、圖紙和數(shù)據(jù)所組成的，投標人應(yīng)提供：（ 1）技術(shù)方案設(shè)計和項目具體實施計劃、安排（ 2）項目分期實施的規(guī)劃（ 3）其它投標人認為應(yīng)提供的附屬文件9、投標書的式樣和簽署9.1 投標人應(yīng)按照投標人須知的要求，準備一份投標書正本和二份副本，每套投標書需清楚地標明“正本”或“副本”。一旦正本和副本不符，

6、以正本為準。9.2 投標書的正本需打印，副本可復印, 由經(jīng)正式授權(quán)并對投標人有約束力的代表簽字。授權(quán)代表需將以書面形式出具的“授權(quán)證書”附在投標書中。9.3 除投標人對錯處做必要修改外，投標書不得行間插字、涂改和增刪，如有修改錯漏處，必須由投標人或其授權(quán)代表蓋章或簽字。四、投標書的遞交10、投標書的密封和標記10.1 投標人應(yīng)將投標書正本和所有的副本用信封密封，且在信封上標明 “正本” 或 “副本”字樣。10.2 內(nèi)外層封套均應(yīng)：（ 1）按“招標邀請函”中指明的投標地址送致招標人；（ 2）注明“招標邀請函”中指明的投標地址的標志字樣。10.3 如果外層信封未密封和加寫標記，招標人對誤投或過早啟

7、封概不負責。由此造成提前開封的投標書，招標人將予以拒絕，并退回投標人。11、投標截止日期11.1 本次投標截止日期為2006年 7月 24日，逾期交送標書為廢標。12、投標書的修改和撤回12.1 投標人在遞交投標書后，可以修改或撤回其投標書，但招標人必須在規(guī)定的投標截止期之前，收到書面通知。12.2 投標人的修改或撤回通知書應(yīng)按格式規(guī)定編制、密封、 標記和發(fā)送，并應(yīng)在內(nèi)層封套上加注“修改”或“撤回”字樣。12.3 在投標截止期之后，投標人不得對其投標書做任何修改。五、開標與評標13、開標13.1 招標人將在投標截止日期后確定開標時間和地點組織內(nèi)部開標。13.2 投標人提交了可接受的“撤回”通知

8、的投標將不予開封。14、投標書的澄清14.1 為有助于對投標書的審查、評價和比較，招標人可分別要求投標人對其投標書進行澄清， 投標人有責任按照招標人通知的時間、地點、 方式指派專人進行答疑和澄清。有關(guān)澄清的要求和答復應(yīng)以書面形式包括電郵、傳真提交，但不得尋求提供或允許對投標價格或?qū)嵸|(zhì)性內(nèi)容做任何更改。15. 投標書的評價和比較、講標15.1 招標人將只對確定為實質(zhì)上響應(yīng)招標文件要求的投標進行評價和比較。15.2 招標人在評標時，將考慮下列因素：A商務(wù)因素（1） 投標人的報價（2） 投標的有效性（3） 業(yè)績（4） 交付使用期（5） 質(zhì)量保證期（6） 付款條件與方式（7） 其它商務(wù)因素（8） 素（

9、1） 技術(shù)方案和技術(shù)實施具體計劃和方案與本次招標項目目標的一致性和可行性水平（2） 軟件應(yīng)用產(chǎn)品及開發(fā)的應(yīng)用軟件結(jié)構(gòu)的合理性和先進性（3） 對業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)功能的滿足程度（4） 培訓課程設(shè)置（5） 技術(shù)支持和售后服務(wù)（6） 項目管理 （ 含進度安排、人員配備、開發(fā)環(huán)境等 ）和工程實施方案16、 講標16.1 原則上本次招標不進行講標，但招標人有權(quán)邀請投標人在指定的時間和地點進行講標。講標內(nèi)容只包含對標書內(nèi)容進行說明性解釋，并進行答疑和澄清。六、定標17、定標標準17.1 招標人應(yīng)將合同授予被確定為實質(zhì)上響應(yīng)招標文件要求的，能夠滿意地履行合同義務(wù)并對招標人最為有利的投標人中標。17.2 不能保證

10、最低報價的投標人最終中標。18、中標通知書18.1 在投標有效期期滿之前，招標人將書面通知中標人中標。18.2 中標通知書將是合同的一個組成部分。19、簽訂合同19.1 招標人在發(fā)中標通知書的同時，將通知中標人預定簽訂合同的時間、地點。 簽訂合同應(yīng)在中標通知書發(fā)出后15 天內(nèi)完成。19.2 雙方最終達成的合同價不一定等同投標報價。第二章投標函、投標報價表格式投標函格式致：（招標人名稱）根據(jù)貴方 項目項下 號招標邀請，正式授權(quán)的下 述簽字人 （姓名和職務(wù)）代表投標人 （投標人名稱）， 提交下述文件正本一份，副本二份。1、投標報價表2、項目技術(shù)方案文件3、投標人營業(yè)執(zhí)照、相關(guān)資質(zhì)4、按投標人須知要

11、求提交的全部文件據(jù)此函，簽字人茲宣布同意如下：（1）按招標文件規(guī)定提供軟件產(chǎn)品及服務(wù)的投標總價為（大寫）（2）我們承擔根據(jù)招標文件的規(guī)定，完成合同的責任和義務(wù)。（3）我們完全理解貴方不一定要接受最低報價的投標或收到的任何投標與本投標有關(guān)的正式通訊地址為：地址及郵政編碼： 投標人代表姓名：公章：日期：投標報價表格式投標人：名稱：營銷管理信息系統(tǒng)開發(fā)與服務(wù)的總費用為項目功能分項數(shù)量單價（人民幣元）總價（人民幣元）軟件應(yīng)用產(chǎn)品費用1.銷售管理信息系統(tǒng)2.CRM!理信息系統(tǒng)應(yīng)用軟件二次開發(fā)費用第三方軟件費用金蝶財務(wù)軟件接口安裝調(diào)測和系統(tǒng)集成費用短信/郵件群發(fā)設(shè)備費用其他費用合計投標人認為需聲明的情況，

12、如報價折扣等投標人（或授權(quán)代表）簽字：第三章資格證明文件格式一營業(yè)執(zhí)照（影印件）格式二法人代表授權(quán)書本授權(quán)書聲明：注冊地點于 的 公司的在下面 簽字的 （法人代表姓名、職務(wù)）代表本公司授權(quán)在下面簽字的 （被授權(quán)人的姓名、職務(wù)）為本公司的合法代理人，就 項目的號招標邀請項下合同投標及合同的執(zhí)行、完成和售后服務(wù)，以本公司的名義處理一切與 之有關(guān)的事務(wù)。本授權(quán)書于一年月日簽字生效，特此聲明。法人代表印刷體姓名、簽字： 代理人（被授權(quán)人）印刷體姓名、簽字： 單位名稱：單位公章：（注：如果所有投標文件由公司法人代表直接簽署，那么可不提供本文件。）格式三 投標公司的業(yè)績證明文件要求提供兩個成功客戶的項目情

13、況詳細介紹、項目主要負責人聯(lián)系方式第四章 需求說明書1. 前言根據(jù)深圳市天健房地產(chǎn)開發(fā)實業(yè)有限公司營銷管理業(yè)務(wù)的需要，特編寫本營銷管理系統(tǒng)項目需求說明書。本說明書分為以下章節(jié)：1前言2天健地產(chǎn)營銷業(yè)務(wù)概述3天健地產(chǎn)營銷管理系統(tǒng)項目功能需求概述4天健地產(chǎn)營銷管理系統(tǒng)總體要求1.1 編寫目的編寫本需求說明書的目的：準確定義營銷管理系統(tǒng)開發(fā)的需求，明確系統(tǒng)的目標和功能。在設(shè)計實際方案之前，盡可能全面、系統(tǒng)地考慮全部需求，減少以后可能的重復設(shè)計、重復測試等工作。為項目的完成進行確認和驗收提供基準。1.2 預期讀者本需求說明書的預期讀者是：對有關(guān)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)做出決策的天健地產(chǎn)營銷業(yè)務(wù)體系管理人員；參與需求

14、分析和需求確認的有關(guān)人員；天健地產(chǎn)營銷管理系統(tǒng)管理人員；天健地產(chǎn)營銷管理系統(tǒng)項目投標方。需求說明書的全部內(nèi)容均為深圳市天健房地產(chǎn)開發(fā)實業(yè)有限公司的機密，未經(jīng)書面許可，投標方不得將本需求書透露給第三方。如果出現(xiàn)投標方泄密事件，深圳市天健房地產(chǎn)開發(fā)實業(yè)有限公司有權(quán)保留向泄密方追究責任的權(quán)利。1.3 應(yīng)用范圍系統(tǒng)應(yīng)用范圍：深圳市天健房地產(chǎn)開發(fā)實業(yè)有限公司及所屬各地區(qū)公司。2.天健地產(chǎn)營銷業(yè)務(wù)概述2.1 決策層業(yè)務(wù)概述天健地產(chǎn)對于具體項目營銷實行矩陣式的管理模式，即:項 目 團 隊1地區(qū)公司項目操作平臺地區(qū)公司總經(jīng)理 （營銷職責部分）地區(qū)公司分管副總相關(guān)職位說明天健地產(chǎn)總部? 總經(jīng)理：負責公司決策、監(jiān)

15、控、監(jiān)督深圳公司、地區(qū)公司營銷策劃工作。? 分管副總經(jīng)理：負責決策深圳公司、地區(qū)公司項目的營銷策劃工作。? 營銷策劃部經(jīng)理：負責監(jiān)督、管理深圳公司、地區(qū)公司項目的營銷策劃工作。地區(qū)公司? 地區(qū)公司總經(jīng)理：負責決策地區(qū)公司項目的營銷策劃工作，營銷業(yè)務(wù)受分管副總經(jīng) 理監(jiān)管。? 地區(qū)公司分管業(yè)務(wù)副總：負責監(jiān)督、管理地區(qū)公司項目的營銷策劃工作，受營銷策 劃部經(jīng)理監(jiān)管。2.2 項目執(zhí)行層業(yè)務(wù)概述? 項目總監(jiān)：負責主持、管理單項目的策劃、銷售、后勤管理、合同、產(chǎn)權(quán)辦理等相 關(guān)工作。每個項目配備一名項目總監(jiān)，受營銷策劃部經(jīng)理監(jiān)管。? 策劃經(jīng)理：負責單項目的策劃工作，提供相關(guān)的現(xiàn)場物料。每個項目配備一名項目

16、策劃經(jīng)理，受項目總監(jiān)監(jiān)管。? 策劃師：協(xié)助策劃經(jīng)理完成相關(guān)策劃工作。每個項目配備若干名項目策劃師。? 銷售經(jīng)理：負責單項目銷售現(xiàn)場管理工作，包括現(xiàn)場管理、房源管理、合同管理、 入伙和產(chǎn)權(quán)辦理。每個項目配備一名銷售經(jīng)理，受項目總監(jiān)監(jiān)管。? 合同辦理人員：負責銷售現(xiàn)場合同打印、簽約、存檔和備案工作。每個項目配備若 干名合同辦理人員，由營銷策劃部和客戶服務(wù)部聯(lián)合辦理，受客戶服務(wù)部和銷售經(jīng) 理監(jiān)管。? 產(chǎn)權(quán)辦理人員：負責項目銷售后期的入伙和產(chǎn)權(quán)辦理工作。每個項目配備若干名產(chǎn) 權(quán)辦理人員，由營銷策劃部和客戶服務(wù)部聯(lián)合辦理，受客戶服務(wù)部和銷售經(jīng)理監(jiān)管? 代理公司：代理公司由策劃團隊和營銷管理團隊組成。策劃

17、團隊負責與我司策劃經(jīng) 理、策劃師共同進行項目營銷策劃。營銷管理團隊由三個業(yè)務(wù)組組成，其中業(yè)務(wù)一 組和業(yè)務(wù)二組由代理公司業(yè)務(wù)員組成，負責現(xiàn)場銷售，受營銷管理團隊監(jiān)管；業(yè)務(wù) 三組由我方業(yè)務(wù)員組成，除負責現(xiàn)場銷售外，還需負責部分銷售中后期服務(wù)工作， 受營銷管理團隊和我方銷售經(jīng)理共同管理。策劃經(jīng)理項目總監(jiān)mi 一理經(jīng)策劃師：客戶服務(wù)中心合同辦理產(chǎn)權(quán)辦理項目團隊營銷管理信息系統(tǒng)項目執(zhí)行層架構(gòu)2.3 新建客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)概述1）部門職責? 客戶服務(wù)中心是以服務(wù)客戶為目的，是公司與客戶聯(lián)系的窗口，具有業(yè)務(wù)部門和職 能部門的特征。? 以服務(wù)客戶為目標，在銷售后期與營銷策劃部共同辦理業(yè)主入伙、產(chǎn)權(quán)辦理事宜。?

18、受理銷售中后期客戶、準業(yè)主、業(yè)主的問題投訴，協(xié)調(diào)項目部、營銷部和物業(yè)管理 等相關(guān)部門解決相應(yīng)問題并反饋結(jié)果。? 解決天健地產(chǎn)以前樓盤的遺留業(yè)務(wù)。? 保管客戶資源，建立和管理客戶會，與營銷策劃部和物業(yè)管理處密切配合，共同完 成項目的營銷工作，維護天健地產(chǎn)品牌。? 全面調(diào)查各個樓盤客戶滿意度，提升公司營銷管理水平。2）部門架構(gòu)及工作流程公司領(lǐng)導層辦理后期入伙、產(chǎn)權(quán)事項客戶服務(wù)中心架構(gòu)及工作流程3）業(yè)務(wù)服務(wù)概述? 業(yè)務(wù)服務(wù)是銷售業(yè)務(wù)的后續(xù)跟進服務(wù)，分為現(xiàn)場業(yè)務(wù)服務(wù)和后臺業(yè)務(wù)服務(wù)。? 負責銷售現(xiàn)場的合同管理，包括合同的簽約、解釋、歸檔、備案等過程工作，屬現(xiàn) 場業(yè)務(wù)服務(wù)范疇。? 與營銷部、物管處密切配合

19、，負責業(yè)主入伙辦理工作，屬現(xiàn)場業(yè)務(wù)服務(wù)范疇。? 與營銷部密切配合，負責業(yè)主產(chǎn)權(quán)辦理工作，屬后臺業(yè)務(wù)服務(wù)范疇。? 負責銷售現(xiàn)場物料后勤保障工作，屬后臺業(yè)務(wù)服務(wù)范疇。? 負責天健地產(chǎn)以前樓盤的銷售業(yè)務(wù)服務(wù)工作。注：目前我司業(yè)務(wù)服務(wù)職責上依舊歸屬營銷策劃部業(yè)務(wù)范疇。在營銷管理信息系統(tǒng)實施 過程中，我司計劃由營銷策劃部和客戶服務(wù)中心協(xié)同辦理業(yè)務(wù)服務(wù)工作，以便順利完成 業(yè)務(wù)工作的過渡。4）客戶會概述? 客戶會命名為天健會，旨在累積和保留客戶資源，為今后的項目做準備?？蛻魰?立時間較短，內(nèi)部機制尚不完善，屬于中等規(guī)?？蛻魰?。? 成為天健會會員的條件為以往天健地產(chǎn)購房業(yè)主、新購房業(yè)主、樓盤誠意客戶和對天健

20、地產(chǎn)關(guān)注的業(yè)內(nèi)人士、媒體從業(yè)人員。? 天健會會員將免費享用天健地產(chǎn)宣傳資料、會刊、短信關(guān)懷、新房購買額外折扣等 優(yōu)惠措施。? 天健地產(chǎn)業(yè)主自動成為天健會會員，由客戶服務(wù)部登記錄入資料，物業(yè)管理公司協(xié) 助配合。對于樓盤誠意客戶的入會辦理在銷售現(xiàn)場完成。由營銷策劃部負責接待誠 意客戶，邀請客戶填寫入會申請表，轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)部后臺完成審核與資料錄入工作。? 天健會會員有分級制度，不同級別的會員享有不同級別的待遇。會員的升級以購房 數(shù)量、介紹購房客戶數(shù)來能夠來計算，升級規(guī)定可自定義。注：天健會從屬于客戶服務(wù)中心，在營銷業(yè)務(wù)執(zhí)行上須受營銷策劃部（營銷策劃部經(jīng)理）的監(jiān)管，配合營銷部完成相關(guān)營銷業(yè)務(wù)工作。5）

21、投訴處理概述? 投訴處理人員需與營銷策劃部、物業(yè)管理處和項目部密切配合、協(xié)調(diào)，處理好客戶 投訴?？蛻舴?wù)投訴處理只限于協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶投訴問題，不涉及實際操作。? 銷售現(xiàn)場撤離后有關(guān)物管部分的投訴轉(zhuǎn)交物業(yè)管理處。? 投訴處理人員需對每一宗受理投訴在營銷管理信息系統(tǒng)中進行詳細的記錄和跟進， 并通過系統(tǒng)將待解決投訴、投訴處理結(jié)果反饋至公司領(lǐng)導層。? 對于難以解決的問題，投訴處理人員需聯(lián)合相關(guān)部門共同向領(lǐng)導層反映。? 設(shè)專門的投訴處理熱線。注：投訴處理從屬于客戶服務(wù)中心，與營銷策劃部、物業(yè)管理處和項目部無從屬關(guān)系，在處理客戶投訴中起協(xié)調(diào)作用。6）客戶滿意度調(diào)查概述? 客戶滿意度是衡量我司營銷工作

22、成果的重要標準，客戶服務(wù)部借助客戶會平臺設(shè)專 人調(diào)查客戶滿意度并將結(jié)果反饋至公司領(lǐng)導層和各相關(guān)部門。? 調(diào)查客戶在我司營銷工作中全過程的滿意度，包括現(xiàn)場解說、購買、合同辦理、入 伙辦理、產(chǎn)權(quán)辦理、維修處理、投訴處理等一系列過程。2.4公司營銷組織架構(gòu)與工作流程圖總部管理平臺:客戶服務(wù)中心營銷策劃部經(jīng)理策劃經(jīng)理銷售經(jīng)理項目總監(jiān)項 目 團 隊1產(chǎn)權(quán)辦理合同辦理上 ,代理公司策劃師深圳項目操作平臺項目團隊2項 目 團 隊3項 目 團 隊4地區(qū)公司分管副總地區(qū)公司總經(jīng)理 （營銷職責部分）地區(qū)公司項目操作平臺2.5 目前存在問題1 .銷售現(xiàn)場對策劃人員信息反饋量不足，策劃人員只能依靠銷售現(xiàn)場提供的統(tǒng)計報

23、告來把 握未來市場走勢。2 .公司有大量的客戶信息資源，但缺乏有效的資源整合平臺，造成客戶流失。3 .信息化程度不高，現(xiàn)場工作人員需進行大量的手工統(tǒng)計、 錄入工作，效率低，準確度差4 .銷售業(yè)務(wù)管理和客戶服務(wù)分工不明確。5 .客戶會建立尚未成熟，不利于品牌營銷。6 .6天健地產(chǎn)信息化建設(shè)狀況天健地產(chǎn)現(xiàn)運行的應(yīng)用軟件系統(tǒng)如下:名稱應(yīng)用范圍描述金蝶KIS財務(wù)軟件系統(tǒng)全公司范圍應(yīng)用，分布式部署與管理北極售樓管理系統(tǒng)銷售現(xiàn)場部署3.天健營銷管理系統(tǒng)項目功能需求概述隨著天健地產(chǎn)在深圳、長沙等城市業(yè)務(wù)范圍的不斷擴大，為進一步加強天健地產(chǎn)的整體 競爭實力，我司擬于近期委托軟件專業(yè)公司建設(shè)天健營銷管理系統(tǒng)項目

24、。以實現(xiàn)對銷售業(yè)務(wù)進行信息化管理，對客戶資源進行有效的管理、跟蹤及客戶價值的綜合利用，對銷售、營銷 工作過程進行有效的支持和監(jiān)督，提高客戶管理與銷售服務(wù)工作的效率與質(zhì)量， 提升客戶滿 意度，從而提高經(jīng)濟效益，實現(xiàn)銷售利潤最大化。天健營銷管理系統(tǒng)項目涵蓋兩大主要功能：1、 銷售管理信息系統(tǒng)2、 CRM管理信息系統(tǒng)目前我司具備實施條件的系統(tǒng)為銷售管理信息系統(tǒng)，客戶會和客戶服務(wù)部正在建立中， 因此該部分具體的功能要求有待確定。各投標方根據(jù)自身產(chǎn)品的特色擬定具體的實施方案， 并列出報價。3、 1銷售管理信息系統(tǒng) 客戶管理：強大的客戶檔案、銷售過程等信息管理功能，是提升營銷管理水平、實現(xiàn)客戶關(guān)系管理 的

25、基礎(chǔ)?？蛻艄芾硖峁╉椖靠蛻糍Y料，為市場決策提供一定的依據(jù)，為后續(xù)的客戶關(guān)系處理 提供參考，為評估公司客戶關(guān)系處理的效果提供數(shù)據(jù)支持，幫助公司在公司內(nèi)部全面應(yīng)用客戶資源，改善并不斷提高客戶服務(wù)工作?？蛻艄芾碇饕ㄒ韵聨状箢惪蛻粜畔⒌墓芾?我的客戶一一銷售人員自己的客戶業(yè)務(wù)組客戶一一業(yè)務(wù)員進行分組管理樓盤客戶一一屬于特定樓盤的客戶所有客戶功能包括：1、客戶接待：用于登記有較大購買意向的準客戶資料及需求。由銷售員在與客戶訪談 時直接輸入電腦或由客戶填寫后，由銷售員輸入電腦。此兩種方式視具體情況而定。 當某意向客戶轉(zhuǎn)為預定或簽約客戶時，可以直接引入準客戶資料，無須重復錄入。對于老客戶可以查閱歷史購房

26、記錄。2、意向房號：可輸入客戶意向房號并能進行統(tǒng)計和分析。3、簽約客戶管理：內(nèi)容包括客戶預訂、認購、退房、換房、更名、簽約（預售）、合 同特殊條款、按揭、備案、交付手續(xù)及三證辦理等所有業(yè)務(wù)記錄。對于老客戶可以 查閱歷史購房記錄。4、未成交、退房客戶：通過管理有意向而未成交客戶、退房客戶與公司發(fā)生的所有關(guān) 系過程，為分析客戶流失的原因提供支持。在關(guān)閉客戶線索時必須選擇客戶流失原 因，對流失客戶分析原因并生成統(tǒng)計表。5、團隊管理：當銷售員變動時，通過客戶移交管理功能將原銷售人員負責的客戶移交 給繼任者。6、客戶信息查詢、修改權(quán)限設(shè)置：銷售員對登記各自經(jīng)辦的客戶（我的客戶）信息有 查詢、修改權(quán)，對其

27、它客戶信息僅有查詢權(quán)而無修改權(quán)。7、客戶分析：意向客戶登記表和問卷分析，按照各項指標的數(shù)量、比例進行統(tǒng)計并可自動生成對應(yīng)的統(tǒng)計表單及統(tǒng)計圖。銷售管理：銷售管理是從客戶預約登記（售前）、預訂、簽約（售中）至交付（售后）的全部業(yè)務(wù) 流程管理和客戶關(guān)系處理的基礎(chǔ)，通過它對客戶檔案信息、銷售過程記錄、成交記錄、客戶 反饋記錄等基礎(chǔ)信息的收集，為企業(yè)多角度的把握客戶需求，實時了解客戶動態(tài)信息，采取 靈活的營銷策略提供科學的數(shù)學依據(jù)； 并降低銷售成本，提高銷售率。銷售管理主要解決售 前和售中過程中的信息數(shù)據(jù)處理問題。1、房源管理：管理所有已經(jīng)登記的房間及其詳細資料（建筑相關(guān)數(shù)據(jù)），包括項目名 稱、位置、樓

28、層、房號、面積（分預售的套內(nèi)面積、分攤面積、建筑面積和竣工的 套內(nèi)面積、分攤面積、建筑面積）、朝向、戶型、結(jié)構(gòu)、裝修標準、配套設(shè)施、房 問示意圖、單價、總價（分原價、折后價）等。2、銷控管理：按不同的銷售狀態(tài)區(qū)分房源類別：未售房源、保留房源、預約房源、已 售房源（分認購房源和合同房源）。通過不同設(shè)置來表示在合同的不同階段。能對 不同房間察看相關(guān)客戶的信息和業(yè)務(wù)狀態(tài)。3、未售房源管理：對每個未售房間的意向客戶數(shù)量進行及時匯總，并能在銷控表和統(tǒng) 計報表中反映。4、業(yè)務(wù)日期管理：簽約日一般為認購書簽訂后七日內(nèi)；按揭辦理日一般為簽約后七日 內(nèi)，待客戶認購后能自動生成簽約日，待簽約后能自動生成按揭辦理日

29、，并能實現(xiàn) 電腦到期前提醒和逾期提醒。各階段的時間間隔可通過系統(tǒng)配置實現(xiàn)。5、審核權(quán)限管理：按銷售政策對相應(yīng)的人員的保留、換房、退房處理等設(shè)置一定的審 核權(quán)限（分總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、營銷人員等）；為適應(yīng)企業(yè) 日后業(yè)務(wù)流程的變化，所有審批流程必須由系統(tǒng)配置產(chǎn)生，不能是軟件編程固化的。6、認購書、合同打?。涸谡J購書/合同打印時可將已有客戶信息通過網(wǎng)頁粘貼處理上傳 到國土局認購書/合同打印頁面的填充項。7、銷售登記：對成交后的相關(guān)客戶資料、認購資料、合同資料、付款方式、折扣優(yōu)惠、 按揭、備案、公證、產(chǎn)權(quán)資料等進行詳細登記，系統(tǒng)可以自動生成準確的應(yīng)收款數(shù) 據(jù)并將數(shù)據(jù)自動傳遞到財務(wù)收款

30、登記的應(yīng)收款資料中，同時系統(tǒng)可以根據(jù)實際銷售 狀態(tài)（包括未售、保留、預訂、認購、簽約五種狀態(tài)）自動更新項目查詢中的房間 狀態(tài)圖，使整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)保持嚴格一致。8、銷售退、換房：在發(fā)生退、換房情況時，按照相應(yīng)程序進行退、換房處理：1）按合同約定退房由銷售經(jīng)理辦理，項目營銷總監(jiān)、營銷部經(jīng)理確認；2）非正常退房包括關(guān)系戶退房、因投訴退房等須報項目營銷總監(jiān)、營銷部經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批后處理。本業(yè)務(wù)辦理中須保證房間銷售的唯一性，嚴格杜絕重復銷售的情況出現(xiàn)；同時系統(tǒng) 自動保存換退房的原始資料，可用房號、原客戶名、認購日期、換退房日期等條件查詢 若要重新推出已退的房源，價格必須經(jīng)過營銷部經(jīng)理、副總經(jīng)理

31、、總經(jīng)理的審核。若出 現(xiàn)客戶下定金而不簽合同的情況，可進行撻定處理。9、付款方式定義：用于登記項目提供的各種付款方式，包括各付款方式的名稱、折扣、 各期房款付款時間、各房款所占比例、按揭年限、按揭利率、按揭方式（商業(yè)貸款、 公積金貸款、組合貸款）等，同時系統(tǒng)支持相關(guān)利率根據(jù)當?shù)匾?guī)定進行調(diào)整。在成 交登記時，只需選擇客戶所選擇的對應(yīng)付款方式后系統(tǒng)可自動生成客戶的應(yīng)交房款 和按揭款的明細資料，無需手工計算。10、房間價目表：用于管理各棟樓的對外銷售價，可以任意設(shè)定價目表中需打印的項目， 包括房號、朝向、面積、戶型、銷售狀態(tài)、單價、總價等，可同時根據(jù)不同折扣打 印不同的價目表，打印權(quán)限授予項目銷售經(jīng)

32、理以上職位。11、智能管理：主要是主動預警及提醒各銷售代表應(yīng)該進行的銷售活動，包括客戶生日 提醒、銷售狀態(tài)、催付款、代辦事宜提示等。12、業(yè)績管理：可直接匯總銷售員規(guī)定時間內(nèi)（周、月、不定期）的銷售業(yè)績（包括簽 約額、客戶接待量等）。銷售核算管理：1 .收款登記：? 通過應(yīng)收款項和實收款項的對比，可以十分直觀地了解房款收取的進度，并可 自動計算逾期欠款的滯納金金額，并提供發(fā)票功能。? 收款分析功能提供每個房間房款收取的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，包括應(yīng)收金額、已收金額、 未收金額、應(yīng)收未收金額、滯納金金額等。? 支持對由于實測面積差異造成的房款差價進行退款處理（退款計算方式自定 義）。2 .催交欠款：?系統(tǒng)可以

33、自動檢索出所有最新拖欠房款客戶的基本資料、欠款總額以及欠款明 細，并可以統(tǒng)計欠款客戶總數(shù)、拖欠總金額，以便及時了解房款拖欠情況并開 展相應(yīng)的催款工作。?可實現(xiàn)根據(jù)欠款時間向不同等級管理人員自動升級提醒。?催款通知書的自動打印及付款日自動提示功能。?客戶實際付款情況要求體現(xiàn)款項內(nèi)容、應(yīng)付日期、應(yīng)付金額、實付日期、實付 金額等信息。并應(yīng)具有通知交款功能可查詢未來某段時間（如一周、一月）內(nèi) 應(yīng)交房款的客戶資料及應(yīng)交款項，以便提前通知客戶按時交款，提高房款的回 收率。3 .財務(wù)分析：對房款回收情況進行全面的統(tǒng)計分析，包括應(yīng)收款、實收款、應(yīng)收未收 款、按揭放款、預計收款等資料，其中預計收款功能可以查詢在

34、未來的任一時間段 內(nèi)能夠正?；厥盏姆靠罱痤~，為公司的整體資金運作提供準確的參考數(shù)據(jù)。4 .報表管理：以數(shù)字和圖形方式對最新銷售數(shù)據(jù)（包括套數(shù)、面積、成交金額、折扣 控制等）進行統(tǒng)計分析，對認購類、合同類以及其他總報表進行統(tǒng)計，并可按照內(nèi) 外銷、付款方式、戶型、朝向等因素進行對比統(tǒng)計。報表可以自動生成并發(fā)到指定 相關(guān)人員。5 .按揭業(yè)務(wù)管理：對客戶辦理按揭業(yè)務(wù)進行記錄，并能每月統(tǒng)計出按揭報表，對到期 未辦理按揭的客戶有自動提示功能。6 .代收稅費管理：對客戶契稅交納進行登記，在辦理產(chǎn)權(quán)過程中能對未繳納稅費的業(yè) 主有自動提示功能。7 .自動生成財務(wù)憑證、交款通知書。市場營銷策劃管理：1 .定價試算

35、：定價因素可以自定義，結(jié)合不同的因素，以差價或系數(shù)定價法對項目進 行快速定價及價格試算，可以立即得到各定價方案的總價、均價、最高價和最低價 等重要參考數(shù)據(jù)，并可以打印出試算價目表，做出準確的銷售預測。?價格調(diào)整：針對銷售過程中階段性的價格調(diào)整，系統(tǒng)提供按比例調(diào)整、總價調(diào)整、 單價調(diào)整、一口價調(diào)整四種靈活的調(diào)價方式?？梢愿櫿{(diào)價細節(jié)與過程。?折扣管理：可生成不同折扣方案，按不同政策制定折扣權(quán)限，有折扣方案的審批、 發(fā)布與過期功能。2 .營銷方案管理：對營銷方案進行管理和統(tǒng)計。3 .問卷管理：設(shè)定和維護問卷調(diào)查，并能統(tǒng)計分析。4 .媒體推廣、宣傳投放管理：1）投放頻率2）按成本計算的投放強度3）時

36、間坐標的上門量、成交量等對比曲線3.2 CRM管理信息系統(tǒng)1 .會員資料管理：包括會員申請、會員審核、會員資料查看2 .會員活動管理：會員活動統(tǒng)計、會員積分管理、會員關(guān)懷3 .業(yè)主投訴處理：登記業(yè)主投訴，跟蹤解決過程，投訴問題匯總4 .客戶滿意度調(diào)查3.3 其它功能需求決策分析：（具體功能根據(jù)客戶信息和問卷設(shè)置決定）1 .客戶特征分析客戶居住區(qū)域分析、客戶年齡分析、客戶學歷分析、客戶家庭年收入分析、客戶常 看媒體分析、客戶工作區(qū)域分析、客戶特征分析表2 .客戶需求分析面積需求分析、景觀需求分析、朝向需求分析、樓價需求分析、需求意向分析表3 .樓盤成交分析成交率與來訪次數(shù)分析、房間意向分析、客戶

37、退房原因分析、客戶最新來訪統(tǒng)計周 報、客戶最新來訪統(tǒng)計日報、客戶最新來訪統(tǒng)計月報、客戶首次來訪統(tǒng)計日報、客戶首 次來訪統(tǒng)計月報、客戶首次來訪統(tǒng)計周報4 .財務(wù)報表回款預測表、項目回款情況表、房款銷售階段統(tǒng)計、付款方式統(tǒng)計表、財務(wù)收退款 匯總表、財務(wù)收退款明細表、到期欠款客戶明細表、樓棟收款統(tǒng)計表5 .銷售清單報表銷售過程資料管理報表、入住辦理一覽表、有多次意向的客戶一覽表、銷售代表業(yè) 績明細表、退換房一覽表、銷售變更一覽表、一次性付款明細表、按揭辦理一覽表、產(chǎn) 權(quán)辦理一覽表、簽約情況明細表、簽約客戶信息一覽表、預售登記一覽表、合同注銷一 覽表、樓盤銷售一覽表、撻定一覽表、換房一覽表、樓棟表（按

38、樓棟劃分的明細表）6 .權(quán)證報表項目產(chǎn)權(quán)稅費、辦證匯總表7 .會員報表會員申請統(tǒng)計表、會員信息明細表8 .銷售統(tǒng)計報表按揭辦理統(tǒng)計表、樓棟按揭情況管理表、樓盤銷售匯總表、銷售代表業(yè)績統(tǒng)計表、 銷控總體統(tǒng)計表、樓棟銷售匯總表、樓棟銷售概況表、樓棟銷售速度統(tǒng)計月報、樓棟銷 售速度統(tǒng)計周報、樓盤銷售速度統(tǒng)計月報、樓盤銷售速度統(tǒng)計周報、總經(jīng)理查詢分析、 銷售經(jīng)理報表9 .投訴匯總分析投訴來源分析（分規(guī)劃設(shè)計原因、工程質(zhì)量、銷售現(xiàn)場、售后服務(wù)和物業(yè)管理）、 投訴處理結(jié)果明細表10 .客戶滿意度調(diào)查分析11 .自定義項目分析供一些臨時性調(diào)研項目的使用系統(tǒng)管理：1 .組織定義：可以實現(xiàn)任意層次的機構(gòu)設(shè)置。2

39、 .功能定義：在工作模式發(fā)生變化時，可以動態(tài)調(diào)整整個系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)以適應(yīng)用戶 的實際業(yè)務(wù)管理需要。3 .用戶維護：按查詢、修改、增加、刪除等多層權(quán)限針對各個細分功能（不僅是模塊） 和報表向各操作人員進行授權(quán)，以保證各項目資料的相互獨立，以及操作的安全性。4 .數(shù)據(jù)備份：用于數(shù)據(jù)的定期備份和恢復，避免由于電腦故障造成數(shù)據(jù)丟失，同時系 統(tǒng)可以按照用戶定義的時間周期自動報警并提示備份。5 .參數(shù)定義：用于登記匯率、幣種、銀行利率、滯納金比率、房款精確度、付款方式 名稱和工程進度等與系統(tǒng)密切相關(guān)的各項參數(shù)。6 .操作日志：系統(tǒng)實時監(jiān)控并記錄所有進入系統(tǒng)的操作人員對每個功能模塊的操作情況，包括操作人員代

40、碼、進入和退出每個模塊的時間等，最大限度保證整個系統(tǒng)的 安全性。保證業(yè)務(wù)操作可追蹤。7 .系統(tǒng)升級日志：系統(tǒng)的一部分功能采用現(xiàn)有軟件廠商的軟件不能完全滿足，需客戶 化開發(fā)。為保障客戶化工作的升級正常進行以及防范可能帶來的對原軟件產(chǎn)品的影 響，必須建立系統(tǒng)升級日志，使系統(tǒng)升級情況可追溯。系統(tǒng)工具：1 .知識庫管理為銷售、市場策劃、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)提供積累的知識與經(jīng)驗。涉及項目、銷售業(yè)務(wù)中產(chǎn)生 客戶頻繁提出的問題予以記錄、跟蹤，列入對應(yīng)的知識庫，記錄問題解決方案，以備提高營 銷、服務(wù)人員解決用戶問題的經(jīng)驗與能力。2 .個人主頁每個用戶均有個人主頁，主頁內(nèi)容包括待辦事宜、公司公告、通知等內(nèi)容。不同權(quán)限的

41、 用戶個人主頁內(nèi)容不相同。系統(tǒng)設(shè)置中可由系統(tǒng)管理員自定義主頁內(nèi)容。3 .操作向?qū)Ь哂胁僮飨驅(qū)Чδ?，類似于一般軟件的幫助功能。在操作人員不熟悉的情況下使用。4 .手機短信群發(fā)實現(xiàn)向客戶發(fā)送個性化的email和短消息功能。5 .系統(tǒng)參數(shù)配置系統(tǒng)須具備靈活性，對于銷售參數(shù)、財務(wù)參數(shù)、樓盤參數(shù)、審批流程、報表自定義等可 進行個性化配置。6 .財務(wù)管理系統(tǒng)、物業(yè)管理系統(tǒng)接口生產(chǎn)財務(wù)憑證，審批后可導入金碟財務(wù)軟件。與物業(yè)管理系統(tǒng)接口預留。7 .批量打印審批單據(jù)、入住通知書、結(jié)算單、產(chǎn)權(quán)面積補充協(xié)議、客戶委托書、轉(zhuǎn)移登記申請表等的批量打印。4. 天健地產(chǎn)營銷管理系統(tǒng)總體要求為保證投標方案的有效性，投標方在投標方案中應(yīng)明確闡述以下事項：1. 在對天健營銷管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求深刻理解的基礎(chǔ)上，對系統(tǒng)的建設(shè)方案提出建議。2. 對營銷管理系統(tǒng)進行周密的論證，對建議書中在安全性、可靠性、可擴展性和可行性方面采用的方案做出詳細的描述。3. 在項目開發(fā)過程中，要嚴格遵守有關(guān)的國際標準、國家標準和行業(yè)標準，遵循并在技術(shù)上實現(xiàn)天健地產(chǎn)有限公司營銷管理系統(tǒng)需求說