思考做好酒店的人力資源管理新

1、淺談酒店的人力資源管理酒店人力資源管理是指根據(jù)國(guó)家人事勞動(dòng)和酒店制定的管理方針政策，全面負(fù)責(zé)酒店人力資源儲(chǔ)備與開發(fā)、培訓(xùn)及薪酬考核體系。其職能包括酒店的人事政策、員工的招聘培訓(xùn)、薪資的考核發(fā)放、質(zhì)量的檢查督導(dǎo)等一系列日常的管理業(yè)務(wù)。不僅肩負(fù)著調(diào)動(dòng)員工工作積極性，提高員工勞動(dòng)素質(zhì)，還要為增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部凝聚力，塑造一支充滿活力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益提供強(qiáng)有力的人事保障。如今的酒店業(yè)歸根到底可以說(shuō)是一個(gè)以人為本的行業(yè)，可以說(shuō)錯(cuò)綜復(fù)雜的管理工作就是對(duì)人員進(jìn)行管理，再加上科學(xué)的管理方法對(duì)人力成本進(jìn)行有效的利用和開發(fā)，以提高全體員工的素質(zhì)，使其得到最優(yōu)化的組合，發(fā)揮最大的積極性, 達(dá)到

2、提高全員素質(zhì)，不斷提高勞動(dòng)效率。因此， 加強(qiáng)人力資源管理對(duì)酒店有著極為重要的意義。友誼賓館的人力資源管理主要包括招聘培訓(xùn)、 薪資管理、質(zhì)量管理三大項(xiàng)內(nèi)容。下面就我們賓館在人力資源管理方面的具體做法與大家共同探討一下。一、科學(xué)合理制定組織架構(gòu)，嚴(yán)把員工招聘、培訓(xùn)關(guān)口。人力資源部工作面廣量大，這就要求該部門不但要熟悉賓館的各崗位流程，還要根據(jù)各崗特性， 進(jìn)行優(yōu)化組合，科學(xué)制定賓館的組織機(jī)構(gòu)框架。例如， 很多酒店的大堂副理歸屬前廳部，但我們賓館考慮到大堂副理除主要負(fù)責(zé)大堂區(qū)域外，還肩負(fù)著對(duì)其它崗位質(zhì)量督導(dǎo)的職能，如果單一將其劃歸前廳部，相對(duì)而言可能會(huì)對(duì)其他部門的要求尺度不一，造成不公平、不公正的處理

3、問題，所以我們將大堂副理崗位劃歸人力資源部，使之中立，更好地發(fā)揮其職能作用，此舉更有利于協(xié)助人資培訓(xùn)主管對(duì)質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，從而達(dá)到培訓(xùn)、督導(dǎo)互相促進(jìn)的效果。在科學(xué)制定賓館組織機(jī)構(gòu)后的第二個(gè)重要環(huán)節(jié)就是員工的招聘了。說(shuō)到招聘，在座酒店同行應(yīng)該都深有感觸，人員招聘就一個(gè)字“難”。要么找不到合適的人才，要么留不住優(yōu)秀的人才，人力資源的嚴(yán)重不足和由于人員流動(dòng)頻繁而造成的人才流失已成為制約酒店發(fā)展的“瓶頸” 。 那么我們是怎么緩解這個(gè)問題的呢一是在人員招聘上，在以往報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)招聘的基礎(chǔ)上，主要拓展了員工介紹的方法。員工介紹親戚朋友，只要符合條件的不管賓館目前員工有無(wú)空缺，我們都詳細(xì)儲(chǔ)備

4、在冊(cè)，一旦有崗位空缺及時(shí)補(bǔ)位，確保了酒店人力充足。同時(shí)通過(guò)員工介紹，節(jié)約了廣告費(fèi)用，更重要的是招聘成功率相對(duì)較高。對(duì)招聘來(lái)的員工，如何留住一是待遇留人，在條件允許的情況下適當(dāng)提高工資福利待遇。因?yàn)橐痪€員工招聘難、流動(dòng)率高，因此我們?cè)诒ＷC公平的前提下工資待遇適當(dāng)向一線傾斜。拿餐飲服務(wù)員來(lái)說(shuō)，從賓館2008 年開業(yè)到現(xiàn)在，工資崗位系數(shù)已連續(xù)兩次上調(diào)，上調(diào)%。 所有正式聘用的員工均享受按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行的養(yǎng)老、醫(yī)療、 失業(yè)等各項(xiàng)保險(xiǎn)和各類假期，包括產(chǎn)假、婚嫁和國(guó)家法定節(jié)假日。正規(guī)的福利待遇使員工離職率和招聘培訓(xùn)的支出大大降低，同時(shí)更使員工離職率和酒店的服務(wù)質(zhì)量得到了相對(duì)穩(wěn)定，為賓館贏得了良好口碑。二是

5、感情留人。我們是中煤集團(tuán)的三級(jí)子公司，作為國(guó)企，切實(shí)有一定的優(yōu)勢(shì)，黨、工、團(tuán)組織齊全，我們充分發(fā)揮黨、工、團(tuán)組織的思想引導(dǎo)作用，在積極開展一些職工群眾喜聞樂見的活動(dòng)的同時(shí)， 我們?cè)谫e館范圍內(nèi)大力開展談心活動(dòng)。 賓館領(lǐng)導(dǎo)與 部門經(jīng)理，部門經(jīng)理與主管，主管與領(lǐng)班，領(lǐng)班與員工之間每季度至少談心一次；有特殊情況 或工作需要時(shí)隨時(shí)進(jìn)行談心。賓館制定了談心制度，為管理人員配發(fā)了談心記錄本。 并將談心 的頻率、效果作為干部績(jī)效考核一項(xiàng)內(nèi)容。 通過(guò)談心及時(shí)了解下屬的思想動(dòng)態(tài)、 工作和生活情 況，傾聽員工對(duì)賓館經(jīng)營(yíng)管理方面的意見和建議， 對(duì)員工反應(yīng)的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題及時(shí)召開專門 會(huì)議研究解決。通過(guò)談心活動(dòng)增強(qiáng)了員

6、工凝聚力， 提高了員工主人翁意識(shí)。三是機(jī)制留人，賓 館建立了能上能下的用人機(jī)制，每年年初都要組織進(jìn)行一次全員競(jìng)聘，把機(jī)會(huì)留給每一位員工， 做到公平競(jìng)爭(zhēng)，為他們提供了一個(gè)展示自己、實(shí)現(xiàn)自我的舞臺(tái)。今天你可能是一名普通服務(wù)員， 明天你可能成為經(jīng)理，我們通過(guò)全員競(jìng)聘這種方式，讓更多的員工看到了希望，提高了他們的 工作積極性。到目前為止，已經(jīng)有 14名員工通過(guò)競(jìng)聘走上了酒店的管理崗位，員工流動(dòng)率也 從開業(yè)初期的12%F降到目前的4%在新員工的培訓(xùn)中，我們始終堅(jiān)持為部門輸送合格人員的理念， 在共性知識(shí)培訓(xùn)上分別經(jīng) 過(guò)講解、提問、演示、訓(xùn)練的方式進(jìn)行逐項(xiàng)培訓(xùn)，以確保新員工的酒店行業(yè)服務(wù)規(guī)范、行為規(guī) 范的全

7、面掌握。共性知識(shí)培訓(xùn)結(jié)束后，我們將新入職員工交至所在部門，由部門進(jìn)行專業(yè)知識(shí) 培訓(xùn)，人力資源部將隨時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，要求培訓(xùn)要有針對(duì)性，要求培訓(xùn)內(nèi)容與現(xiàn)崗位職責(zé)專 業(yè)對(duì)口，理論講述和操作示范相結(jié)合，使每一個(gè)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工以較快地適應(yīng)自己所從事的工 作。同時(shí)，人力資源部及時(shí)與員工進(jìn)行溝通、談心，緩解其對(duì)新環(huán)境的陌生感，增強(qiáng)信心，使新入 職員工在短時(shí)間內(nèi)能夠熟悉環(huán)境、掌握業(yè)務(wù)，提高對(duì)客服務(wù)技巧（新員工入職培訓(xùn)流程圖見下） 迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。（附：新員工入職培訓(xùn)流程圖）新員工入職培訓(xùn)流程圖人力資源部組織的崗前培訓(xùn)三天部門組織的崗位培第一天上午：酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)參觀酒店辦理入職手續(xù)服務(wù)禮儀崗位英語(yǔ)服務(wù)技巧服

8、務(wù)意識(shí)第三天上午：酒店英語(yǔ) 100句部門引導(dǎo)人進(jìn)行崗前指導(dǎo)（半小時(shí) 部門制度崗位技能第二天上午：酒店員工禮儀規(guī)范觀看酒店管理服務(wù) VCD對(duì)于日常的培訓(xùn)工作，我們?cè)O(shè)立了三級(jí)培訓(xùn)組織體系，即賓館、 部門和班組三級(jí)培訓(xùn)體系。由人力資源部結(jié)合賓館發(fā)展方向制定出相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃并傳達(dá)至部門，部門再對(duì)應(yīng)制定出部門的培訓(xùn)計(jì)劃并召開部門培訓(xùn)員會(huì)議予以確定實(shí)施方案。培訓(xùn)師隊(duì)伍由各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人（以下簡(jiǎn)稱培訓(xùn)師）及部門培訓(xùn)骨干（以下簡(jiǎn)稱培訓(xùn)員）組成，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)自上而下形成賓館、部門及班組三級(jí)網(wǎng)絡(luò)。培訓(xùn)師由賓館人力資源部提名，經(jīng)賓館分管培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，接受賓館培訓(xùn)，取得“培訓(xùn)師資格證書”后聘任。人力資源部將于每年 6 月

9、份對(duì)部門培訓(xùn)師進(jìn)行資格認(rèn)證考試，考試合格者頒發(fā)賓館內(nèi)部認(rèn)定的培訓(xùn)師資格證書，并于發(fā)證之后的一年之內(nèi)給予相應(yīng)的技能津貼。 培訓(xùn)師資格證書有效期為一年，持證員工可于證書有效期結(jié)束后再次參加部門培訓(xùn)師資格認(rèn)證考試以再次獲取培訓(xùn)師資格。參培人員由各部門經(jīng)理每年12 月提名，按規(guī)定，人數(shù)應(yīng)該占到部門總?cè)藬?shù)的20%，經(jīng)賓館人力資源部批準(zhǔn)，經(jīng)考核認(rèn)證后聘任，負(fù)責(zé)本部門崗位技能培訓(xùn)工作的開展，取得培訓(xùn)員資格者每月領(lǐng)取培訓(xùn)津貼。與培訓(xùn)員工作職責(zé)相比，培訓(xùn)師顯然分工不同：不僅負(fù)責(zé)調(diào)查分析部門員工培訓(xùn)需求，制定部門培訓(xùn)計(jì)劃并付諸實(shí)施，還要負(fù)責(zé)編寫相應(yīng)的培訓(xùn)教材，講授培訓(xùn)課程，建立部門培訓(xùn)檔案， 此外， 還要協(xié)助人力

10、資源部擬定賓館相應(yīng)年度、月度的培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告。而培訓(xùn)員負(fù)責(zé)部門員工的崗位技能操作和上崗素質(zhì)培訓(xùn)，并根據(jù)賓館和部門的培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)助制定符合部門員工需求的實(shí)操培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材，落實(shí)培訓(xùn)方案。二、實(shí)行薪資與費(fèi)用掛鉤，切實(shí)激勵(lì)員工參與經(jīng)營(yíng)。為充分發(fā)揮薪資的調(diào)節(jié)作用，有效激勵(lì)員工的工作熱情，不斷提高員工的工作能力，賓館實(shí)行任務(wù)考核與成本績(jī)效考核掛鉤的工資制度。工資構(gòu)成為起點(diǎn)工資+任務(wù)考核工資+成本考核工資+安全獎(jiǎng)+相關(guān)補(bǔ)貼，任務(wù)考核工資為一線部門按本部門收入考核，其它部門按全店收入考核； 成本績(jī)效考核工資為各部門經(jīng)營(yíng)收入減去各部門經(jīng)營(yíng)成本作為成本考核的工資總額，再根據(jù)各崗位系數(shù)之和求出基數(shù)乘系

11、數(shù)乘表現(xiàn)分系數(shù)（職位系數(shù)根據(jù)崗位職責(zé)確定）。我們實(shí)行績(jī)效考核的主要內(nèi)容為：1、考評(píng)員工的綜合素質(zhì)，包括員工是否有上進(jìn)心、職業(yè)道德、組織性、紀(jì)律性、個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀表。2、員工的工作和學(xué)習(xí)能力。工作技能是否達(dá)標(biāo)，培訓(xùn)課程是否按時(shí)參加，培訓(xùn)考核成績(jī)是否合格。3、考評(píng)員工的態(tài)度。主要指員工的工作態(tài)度，包括出勤情況、工作的主動(dòng)性與積極性等內(nèi)容。4、考評(píng)員工的業(yè)績(jī)與節(jié)能降耗意識(shí)。與傳統(tǒng)工資制度相比，實(shí)行任務(wù)考核與成本績(jī)效考核掛鉤的工資制度顯然較大地提高了員工的工作績(jī)效，其優(yōu)點(diǎn)主要有：一是有利于和量化的業(yè)績(jī)掛鉤，使激勵(lì)機(jī)制融于賓館經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和個(gè)人業(yè)績(jī)的聯(lián)系之中；二是有利于薪資待遇向業(yè)績(jī)優(yōu)秀者傾斜，提高工作效

12、率和節(jié)省工資成本， 實(shí)行優(yōu)勝劣汰，在員工中形成比學(xué)趕超的氛圍；三是有利于突出團(tuán)隊(duì)精神和企業(yè)形象，增大激勵(lì)力度和員工的凝聚力。三、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的成敗，質(zhì)量管理常抓不懈。質(zhì)量檢查是酒店抓好服務(wù)品質(zhì)的有效手段之一，能有效協(xié)助部門提高服務(wù)質(zhì)量，確保賓館的整體服務(wù)水平。在質(zhì)量檢查過(guò)程中，我們遵循著公平、公正、公開的原則，要求質(zhì)檢人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行檢查和處罰，不得出現(xiàn)偏袒現(xiàn)象，一切以規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，對(duì)事不對(duì)人。質(zhì)量檢查可以實(shí)行“日、周、月三級(jí)質(zhì)檢模式”，以保證服務(wù)質(zhì)量管理檢查工作行之有效。1、日質(zhì)檢：賓館每日的例行檢查由大堂副理實(shí)施檢查。檢查范圍涵蓋部門的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。本著既要檢查問題還要解決

13、問題的宗旨，大堂副理在日常檢查中將當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題，以質(zhì)檢日?qǐng)?bào)的方式于當(dāng)天下午16： 30 發(fā)至人力資源總監(jiān)和相關(guān)部門。各部門要設(shè)立專職跟蹤整改人員質(zhì)量訓(xùn)導(dǎo)員，由領(lǐng)班以上人員擔(dān)任，以確保整改效率、力度和效果，質(zhì)量訓(xùn)導(dǎo)員要及時(shí)查收當(dāng)天質(zhì)檢日?qǐng)?bào)，并積極組織整改，并于次日10： 00 前將整改情況報(bào)人力資源部，對(duì)于無(wú)法整改的要說(shuō)明情況并附相關(guān)證明。對(duì)日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作規(guī)范等細(xì)節(jié)部分，大堂副理應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予提醒，并限時(shí)整改。對(duì)重復(fù)出現(xiàn)，整改落實(shí)不積極或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)事件要嚴(yán)厲處罰。2、周質(zhì)檢：人力資源部培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)每周質(zhì)量檢查工作。在檢查中樹立為部門服務(wù)的思想，以提醒、整改為目的。周檢工作

14、由人力資源總監(jiān)牽頭，由本周總值班經(jīng)理、總辦主任、安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理及一線部門訓(xùn)導(dǎo)員組成檢查組，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對(duì)各部門、各崗位進(jìn)行全面檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、安全防火、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、 上情下達(dá)等，并結(jié)合酒店整體計(jì)劃，檢查部門的落實(shí)情況。周質(zhì)檢以本周日質(zhì)檢及上周質(zhì)檢中多次出現(xiàn)的質(zhì)量問題要作為重點(diǎn)檢查和解決的項(xiàng)目。對(duì)于已限期整改未完成的項(xiàng)目，采取月度考核中給予部門經(jīng)理視情節(jié)嚴(yán)厲扣分的處罰辦法。3、月質(zhì)檢：月質(zhì)檢工作定在每月的最后一周，也可采取不定時(shí)檢查，由人力資源部組織，總經(jīng)理帶隊(duì)，賓館領(lǐng)導(dǎo)、各部門經(jīng)理實(shí)施檢查。月質(zhì)檢把日、周質(zhì)檢中整改不夠到位、頻

15、繁出現(xiàn)或具有普遍性的問題作為月質(zhì)檢的專題。在特殊日期設(shè)特別檢查專題，如年前或國(guó)慶節(jié)等重要節(jié)假日前要進(jìn)行消防安全專題檢查，婚宴高峰期進(jìn)行食品衛(wèi)生、公共場(chǎng)所衛(wèi)生安全專題檢查等。月質(zhì)檢中檢查出的問題與日、周質(zhì)檢的項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比分析，日、 周質(zhì)檢中出現(xiàn)的問題在月質(zhì)檢中再度出現(xiàn)，除要處罰責(zé)任人外，同時(shí)對(duì)該部門經(jīng)理進(jìn)行一并處罰，以提高部門的整改力度。三級(jí)質(zhì)檢模式，既可以有效促進(jìn)賓館整體服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定與高水平。還可以將質(zhì)檢工作和培訓(xùn)工作緊密結(jié)合，分析員工培訓(xùn)需求，以開展有針對(duì)性的專題培訓(xùn)，培訓(xùn)重點(diǎn)包括賓館規(guī)章制度、禮儀禮貌、儀容儀表和員工手冊(cè)、員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)等方面，通過(guò)對(duì)員工做到先教后查再培訓(xùn)，使員工心服口服，既能認(rèn)識(shí)到自己的不足之處又不挫傷工作積極性，有效提高了員工的崗位業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)。所以， 建立起三級(jí)質(zhì)檢模式，既可以有效促進(jìn)賓館整體服務(wù)質(zhì)量水平，還可以使質(zhì)檢與培訓(xùn)工作緊密結(jié)合，進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，以便