地產(chǎn)與物業(yè)工作界面規(guī)范

1、地產(chǎn)公司與物業(yè)公司工作界面規(guī)范編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人1. 目的 通過明確地產(chǎn)公司和物業(yè)公司之間的工作界面，促使雙方保持良好的業(yè)務(wù)協(xié)作，提高工作效率，共同提升客戶滿意度 和忠誠度。2. 適用范圍適用于地產(chǎn)公司和物業(yè)公司之間主要業(yè)務(wù)往來的操作。3. 特別說明本文件涉及的物業(yè)人員人工標(biāo)準(zhǔn)以福州區(qū)域（見附件一）的標(biāo)準(zhǔn)為參照物，各區(qū)域以當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)消費(fèi)水平指數(shù)與福州區(qū)域 消費(fèi)指數(shù)比較，并作出相應(yīng)的福利項(xiàng)目構(gòu)成調(diào)整及工資水準(zhǔn)調(diào)幅，經(jīng)集團(tuán)總裁批準(zhǔn)后，作為雙方人工費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)。 本冋津規(guī)定以外ideas其他費(fèi)用，物業(yè)另行提報(bào)后雙方另行協(xié)商。物業(yè)公司應(yīng)加

2、強(qiáng)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的企業(yè)主人翁精神，加強(qiáng)服務(wù)意識，在工作中不分地產(chǎn)與物業(yè)，勇于承當(dāng)責(zé)任，更好地為業(yè)主服務(wù)4.工作界面規(guī)范工 作 性 質(zhì)階段地產(chǎn)公司職責(zé)物業(yè)公司職責(zé)使用表格備注3.1設(shè)計(jì)管理部組織地產(chǎn)公司相關(guān)部門和參加建筑方案、景觀方案和至內(nèi)方案進(jìn)行房物業(yè)公司對建筑方案、 景觀方案和室內(nèi)評審，提出合理化建議地方案進(jìn)行評審提出會(huì)簽意見產(chǎn)3.1.1物業(yè)用房、設(shè)施等設(shè)計(jì)、配置應(yīng)從合理控開設(shè)計(jì)階段制成本及使用功能考慮，并送地產(chǎn)設(shè)計(jì)部發(fā)設(shè)計(jì)管理部編制初步設(shè)計(jì)任務(wù)書并門審核。項(xiàng)發(fā)相關(guān)部門和物業(yè)公司會(huì)簽物業(yè)公司應(yīng)就不冋區(qū)域、不冋建筑類型制目定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)送集團(tuán)審批通過后，由集團(tuán)管下發(fā)，各區(qū)域公司遵照執(zhí)行。理3

3、.1.2銷售前期，營銷管理部組織對銷售人員提供物業(yè)管理方面培訓(xùn)，并參加客服方面銷售階段和物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品、銷售、物業(yè) 管理、客服方面培訓(xùn)。物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)：由項(xiàng)目及區(qū)域地產(chǎn)銷 售部參考市場及項(xiàng)目日常管理服務(wù)檔 次要求，并結(jié)合物業(yè)公司提供的成本測 算建議，經(jīng)區(qū)域公司總經(jīng)理審核后，再 報(bào)集團(tuán)營銷管理部及集團(tuán)總裁批準(zhǔn)。培訓(xùn)提供物業(yè)管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)建議。為避免今后扯皮現(xiàn)象，物業(yè)公司就不同區(qū) 域、不同建筑類型制疋相應(yīng)的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 送集團(tuán)審批，通過后由集團(tuán)下發(fā)，各區(qū)域 公司遵照執(zhí)行。銷售前期和銷售過程，營銷管理部負(fù)責(zé)配合促銷活動(dòng)促銷活動(dòng)策劃并組織實(shí)施，組織銷售物銷售現(xiàn)場提供保安、保潔等后勤服務(wù)料準(zhǔn)備銷售現(xiàn)

4、場的成品保護(hù)客服部組織相關(guān)部門和物業(yè)公司進(jìn)行參加交房前物業(yè)的地產(chǎn)交付初驗(yàn)收，每套1.房屋移交單3.1.3物業(yè)（房屋/設(shè)備/設(shè)施/場地）驗(yàn)收，查驗(yàn)并將整改意見提交客服部協(xié)調(diào)解決；種需明確項(xiàng)驗(yàn)收階段并及時(shí)整改完成后移交。接管物業(yè)并接受相關(guān)產(chǎn)權(quán)資料、工程資目產(chǎn)權(quán)備案向物業(yè)移交相關(guān)產(chǎn)權(quán)資料、工程驗(yàn)收資料、全套竣工圖紙及相關(guān)工程技術(shù)資料名和項(xiàng)目推料、全套竣工圖紙及相關(guān)工程技術(shù)資等。廣名。料。2.其中設(shè)備設(shè) 施移交清單 有規(guī)定格式。參加入住工作小組，準(zhǔn)備入住時(shí)物業(yè)資料，現(xiàn)場清潔和保安服務(wù)；客服部組織成立入住工作小組，進(jìn)行入簽訂裝修協(xié)議，主導(dǎo)裝修管控；3.1.4住前準(zhǔn)備；受理業(yè)主投訴并視情節(jié)及類別，需報(bào)地產(chǎn)

5、入住階段主理重大射擊類、工程質(zhì)量類的投訴受處理的，呈報(bào)客服部主導(dǎo)并配合跟進(jìn)處理。理。相關(guān)問題的業(yè)主投訴，第一時(shí)間應(yīng)先接待并做好安撫與解釋工作，不得推給地產(chǎn)。交房前及集中交房期，工程維修及協(xié)調(diào)交房后的維保跟進(jìn)處理，以物業(yè)牽頭為3.1.5由客服部起頭主導(dǎo)，物業(yè)公司協(xié)辦。主，客服部協(xié)辦。維保階段交房后的維保、維修工作，為時(shí)效考慮物業(yè)公司在組建維修、維保隊(duì)伍時(shí)，要充同意物業(yè)公司組建維修隊(duì)伍，小的整改分考慮相關(guān)技術(shù)人員的專業(yè)水平與判斷工程在施工方或地產(chǎn)工程部無法及時(shí) 到位實(shí)施時(shí)，由地產(chǎn)客服部向物業(yè)公司 提出訴求并派單；物業(yè)公司接受任務(wù)處 理完畢后需報(bào)客服部，由客服部對整改 元成質(zhì)量及工程量進(jìn)行簽字認(rèn)疋，

6、統(tǒng)一 再結(jié)算。批準(zhǔn)本區(qū)域或本城市，物業(yè)公司的“各 類維修保養(yǎng)服務(wù)價(jià)格表”。能力，避免事半功倍。事前制定符合本區(qū)域或城市的“各類維修 保養(yǎng)服務(wù)價(jià)格表”，報(bào)區(qū)域地產(chǎn)公司總經(jīng) 理批準(zhǔn)后，作為地產(chǎn)公司需要委托物業(yè)服 務(wù)的點(diǎn)選“菜單”。3.2牽頭落實(shí)涉及物業(yè)進(jìn)駐各項(xiàng)工作；每季度向地產(chǎn)結(jié)算一下費(fèi)用。財(cái)3.2.1 銷提供幵辦物質(zhì)：幵辦物質(zhì)由地產(chǎn)購買或總量控制的地產(chǎn)前期物業(yè)務(wù)售展示區(qū)展示區(qū)物業(yè)服務(wù)配套所需的相關(guān)辦公、委托代購。人員進(jìn)駐需福州區(qū)域公司費(fèi)（會(huì)所/樣清潔、安保、工程維修等的設(shè)備設(shè)施及人工費(fèi)用結(jié)算：求申請審批人工成本構(gòu)成用板房）委托裝備。人工費(fèi)用=應(yīng)發(fā)工資+其他福利及附加表表結(jié)服務(wù)支付服務(wù)費(fèi)用：注：日

7、常辦公管理費(fèi)用、維修維護(hù)費(fèi)用、保算費(fèi)用構(gòu)成=人工費(fèi)+維修費(fèi)+物料費(fèi)（若安保潔崗位固定物耗費(fèi)用需納入人工費(fèi)用一有）+損耗費(fèi)+管理酬金關(guān)于人工標(biāo)準(zhǔn)為避免扯皮現(xiàn)象，物業(yè)公司事先就本區(qū) 域、不同建筑類型的物業(yè)各崗位人員制定工 資薪酬標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)集團(tuán)總裁批準(zhǔn)后下發(fā)，作為 雙方結(jié)算的依據(jù)（即模板）。關(guān)于人員數(shù)量確定：由地區(qū)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)物業(yè)公司的具體人員進(jìn)駐計(jì)劃及增減變動(dòng)。樣板區(qū)、樣板房內(nèi)物品等由區(qū)域地產(chǎn)公 司設(shè)計(jì)部門及采購部門在配置的時(shí)候多考 慮日后損耗量，多配置交營銷部管理，以便 日后更換使用，節(jié)約時(shí)間成本提高效率；物 業(yè)接受管理樣板房、樣板區(qū)后，如因正常損起測算。維修材料、顧客服務(wù)用品結(jié)算大件材料由地產(chǎn)

8、購買，物業(yè)以舊換新進(jìn)行 領(lǐng)用更換；小件材料由地產(chǎn)委托物業(yè)購買維 修。損耗費(fèi)：按實(shí)際損耗費(fèi)用實(shí)報(bào)實(shí)銷。管理酬金上述人工費(fèi)、維修費(fèi)（僅限展示區(qū)）的15% 注：“展示區(qū)維修費(fèi)”指展示區(qū)內(nèi)，地產(chǎn) 委托物業(yè)自行購買的小件物料的維修。耗需更換，可向營銷部門申請領(lǐng)用，營銷部門確認(rèn)后發(fā)放。根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際，通知物業(yè)提前介入，站每季度向地產(chǎn)結(jié)算該費(fèi)用：在業(yè)主使用的角度，從管理需求和使用人工費(fèi)用結(jié)算3.2.2合理性、管理成本、可發(fā)展性（更新、人工費(fèi)用=應(yīng)發(fā)工資+其他福利及附加需要物業(yè)幵具正前期介入改造、升級）等方面，提出建設(shè)性意見注：特殊崗位如安保、清潔等人工費(fèi)集中將規(guī)發(fā)票的，另計(jì)費(fèi)用及幵展入伙前期籌備工作。包含本崗

9、位服務(wù)執(zhí)行所必須的基本固定的日算發(fā)票稅點(diǎn)。支付前期介入費(fèi)：常消耗費(fèi)用。費(fèi)用構(gòu)成=人工費(fèi)用+管理酬金管理酬金：人工費(fèi)用*15%通常應(yīng)在項(xiàng)目入伙三個(gè)月前由地產(chǎn)公項(xiàng)目前期介入工作幵展前一個(gè)月內(nèi)，可先3.2.3司向物業(yè)公司支付幵辦費(fèi)；向地產(chǎn)申請預(yù)付總額的 30%項(xiàng)目幵辦費(fèi)幵辦費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)=總建筑面積*區(qū)間系數(shù)若是介入新的地區(qū)區(qū)域的， 可先預(yù)付總額費(fèi)10萬仃以下，系數(shù)為1.3 ;的50%10 20萬仃，系數(shù)為1.2 ;21 30萬仃，系數(shù)為1.1 ;31 50萬仃，系數(shù)為1.0 ;51萬仃以上，系數(shù)為0.9 ;（京、津、滬、深、川另加 0.2系數(shù)）幵辦費(fèi)的報(bào)銷管理實(shí)行總量控制原則。實(shí)務(wù)發(fā)票抵消或物業(yè)發(fā)票。3

10、.2.4保潔口開荒費(fèi)保潔幵荒屬產(chǎn)品符合性責(zé)任，需監(jiān)督各施工單位負(fù)責(zé)其作業(yè)范圍的清場及保 潔工作。如需要，可將保潔幵荒工作委托物業(yè)公 司進(jìn)行，并承擔(dān)期間產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用。批準(zhǔn)物業(yè)公司或保潔公司幵環(huán)費(fèi)用計(jì) 劃及合同。物業(yè)自仃幵荒或外包的，均需以合同形式 報(bào)地產(chǎn)審核批準(zhǔn)后，雙方簽訂委托協(xié)議， 作為結(jié)算依據(jù)。物業(yè)自行幵荒的，協(xié)議中費(fèi)用應(yīng)包括人工費(fèi)（含15癖理酬金）+物料費(fèi)物業(yè)再分包保潔公司幵荒并監(jiān)督其執(zhí)行 的，向地產(chǎn)結(jié)算費(fèi)用包括：保潔分包合 同價(jià)+管理酬金（合同價(jià)的15%3.2.5維修/返修可將保修期內(nèi)的維修、返修工作（包括房屋及公共設(shè)施設(shè)備的返修）委托物業(yè)各項(xiàng)維保、維修項(xiàng)目，物業(yè)公司事前制定 相關(guān)服務(wù)

11、價(jià)格表“即服務(wù)可選菜單”，明代理費(fèi)公司落實(shí)；批準(zhǔn)物業(yè)公司“維修/維保服務(wù)價(jià)格表”向物業(yè)公司支付維修返修費(fèi)用。確服務(wù)類別、項(xiàng)目、價(jià)格，報(bào)經(jīng)區(qū)域地產(chǎn) 或相關(guān)造價(jià)部門初審、區(qū)域總經(jīng)理審批后 報(bào)集團(tuán)批準(zhǔn)，作為地產(chǎn)與物業(yè)公司之間委 托維修/返修的結(jié)算依據(jù)?？蛻艟S修后，超過規(guī)定期限施工方未維修 的，地產(chǎn)客戶部可通知物業(yè)自行維修或發(fā) 包他方維修，維修結(jié)果由地產(chǎn)客服部簽字 確認(rèn)并作為雙方結(jié)算依據(jù)，費(fèi)用從施工保 證金中扣除。3.2.6空置房管理費(fèi)確認(rèn)未售空置房：因地產(chǎn)公司銷售或其他原因，造成房屋未交付使用而空置的；向地產(chǎn)結(jié)算空置房管理費(fèi)，可季結(jié)或年結(jié)。結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)：從法定入伙日七計(jì)按第一年70% 第二年85% 第三

12、年100%S準(zhǔn)結(jié)算。3.2.7贈(zèng)送物業(yè)確認(rèn)贈(zèng)送管理費(fèi)因銷售或其他需要，向業(yè)主贈(zèng)送管理費(fèi)的。向地產(chǎn)結(jié)算贈(zèng)送物業(yè)管理費(fèi)，可按季度結(jié) 算或年度結(jié)算。管理費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)：從法定入伙之日起，按100%的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算。3.2.8如客戶以房屋質(zhì)量或地產(chǎn)遺留問題拖欠管理費(fèi)，而地產(chǎn)公司又要求物業(yè)暫緩起訴的，該費(fèi)用由地產(chǎn)公司每季度統(tǒng)計(jì) 次并結(jié)算給物業(yè)公司。需起訴業(yè)主的各項(xiàng)問題與內(nèi)容， 必須及時(shí)通報(bào)所在區(qū)域/城市地產(chǎn)公司并經(jīng)批準(zhǔn)， 確認(rèn)可奇書后再執(zhí)行。其他因市政配套不到位而銷售有承諾等原因，造成項(xiàng)目用水、點(diǎn)、氣、暖等費(fèi)用形成的繳 費(fèi)與收費(fèi)之間存在的價(jià)差、量差，如按施工用活工業(yè)用標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)與按民用標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)之 間形成的價(jià)差，一級

13、前期施工售后返修等造成水電幵支過大等，即實(shí)際存在的收支差 價(jià)和量差，由地產(chǎn)公司承擔(dān)補(bǔ)差。物業(yè)公司應(yīng)至少每季度統(tǒng)計(jì) 次并報(bào)地產(chǎn)相關(guān)部門。委 托 業(yè) 務(wù) 管 理3.3.1委托資產(chǎn)管理將非經(jīng)營性資產(chǎn)（如：賣場、樣板間、辦公區(qū)、食堂、公司車輛、住戶巴士等） 委托物業(yè)公司管理并簽訂委托協(xié)議。審批物業(yè)公司提議的各項(xiàng)經(jīng)營收費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格。收費(fèi)價(jià)格表需地產(chǎn)與集團(tuán)審批，要區(qū)分小 區(qū)業(yè)主所配套服務(wù)項(xiàng)目與純盈利的服務(wù) 項(xiàng)目，不同類型收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主與非業(yè)主 區(qū)別對待的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。人工費(fèi)用結(jié)算：參照“ 3.2.1 ”款樣板房 方式，另崗位固定物耗盡量含在人工費(fèi)用 測算內(nèi)。其他費(fèi)用按實(shí)結(jié)算（如水電等）。3.3.2委托資產(chǎn)經(jīng)營

14、將擁有產(chǎn)權(quán)的一些可經(jīng)營性資產(chǎn)委托 物業(yè)公司經(jīng)營，雙方設(shè)定經(jīng)營目標(biāo)，委 托經(jīng)營的資產(chǎn)包括地產(chǎn)公司擁有產(chǎn)權(quán) 的會(huì)所及其他商業(yè)資產(chǎn)等。對于有可能會(huì)虧損的資產(chǎn)（如會(huì)所等）， 由物業(yè)公司事前對成本支出情況進(jìn)行 測算并報(bào)地產(chǎn)公司批準(zhǔn)。對于收支不平衡經(jīng)營項(xiàng)目，人工費(fèi)用按人工成本+15%酬金結(jié)算，其他費(fèi)用按實(shí)結(jié) 算；對于盈利性的資產(chǎn)經(jīng)營項(xiàng)目，人工費(fèi)用、 運(yùn)營費(fèi)用等按協(xié)議約定方式進(jìn)行。簽訂委托協(xié)議，明確雙方權(quán)責(zé)、經(jīng)營成本測算、服務(wù)價(jià)格與經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定。3.3.3委托代理業(yè)務(wù)雙方通過簽訂代理協(xié)議進(jìn)行責(zé)權(quán)利的 約疋，物業(yè)按照約疋賦丁的代理權(quán)提供 代理服務(wù)，并按經(jīng)營績效實(shí)際發(fā)生額提 取酬金。結(jié)算方式可單次結(jié)算也可月、

15、季結(jié)算或酬金包干。尾盤銷售：住宅按出售單兀合冋成交額的 1%十提酬金；車位按成交額的2%十提酬金。物業(yè)出租：住宅出租按一年以上租期計(jì)提 一個(gè)月酬金，一年以內(nèi)計(jì)提半個(gè)月酬金； 車位出租按一個(gè)月租金計(jì)提酬金。（不含只出租一個(gè)月情況）3.4.1水電超耗補(bǔ)貼費(fèi)提出要求并審定小區(qū)水電（景觀/噴泉/水系/河道等非常規(guī)耗能）需補(bǔ)貼的費(fèi) 用總額。制定專人負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)公司執(zhí)行情況， 書面出具檢查、整改、罰款等。按地產(chǎn)要求效果，提供費(fèi)用（物料及人工 費(fèi)用等）測算報(bào)告，按雙方確定費(fèi)用金額 結(jié)算，可季結(jié)或年結(jié)。不能合理說明情況的停幵、 不幵、減幵的， 視情況決定每次罰款當(dāng)事小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理50 100元，并在雙方結(jié)算款中

16、扣除。設(shè)備損壞及維修等客觀原因出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)數(shù)據(jù)面或手機(jī)短信形式提前通報(bào)地產(chǎn)法定 審核督察人員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。342項(xiàng)目前期 管理綜合 補(bǔ)貼費(fèi)（品 牌建設(shè)費(fèi)）支持項(xiàng)目前期管理（如裝修違章的管 控、清潔、保安、工程整改、服務(wù)優(yōu)化 等）的高要求導(dǎo)致人員配置及資源投入 超出正常編制的成本投入； 基于品牌建設(shè)的考慮，對器件的超編管 理及服務(wù)產(chǎn)生的超耗成本（主要是人員 配編等）進(jìn)行綜合性補(bǔ)貼。有權(quán)對物業(yè)公司設(shè)定服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行檢查與考核，不達(dá)標(biāo)的將取消相關(guān) 項(xiàng)目的補(bǔ)貼。就項(xiàng)目補(bǔ)貼原則：（各項(xiàng)數(shù)據(jù)需經(jīng)地產(chǎn)公 司財(cái)務(wù)部門與審計(jì)部門核實(shí)確認(rèn)），每平 方米物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 30%補(bǔ)貼5年； 新項(xiàng)目補(bǔ)貼原則：按五年期為基數(shù)，測算 實(shí)際補(bǔ)貼費(fèi)用后換算成百分比方式報(bào)批。 物業(yè)公司補(bǔ)貼報(bào)批文件中需設(shè)定服務(wù)達(dá) 成的目標(biāo)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)公司需做好預(yù)算與計(jì)劃，并接受董事 會(huì)或集團(tuán)定期、不定期及事后審計(jì)。3.4.3品牌建設(shè)年度（年終）視具體情況，由各區(qū)域地 產(chǎn)公司根據(jù)本地區(qū)物業(yè)分公司工作配那副本地區(qū)物業(yè)分公司的年終獎(jiǎng)勵(lì)基金。側(cè)重滾動(dòng)幵發(fā)項(xiàng)目及城市費(fèi)合情況（或銷售貝獻(xiàn)程度、參考仃業(yè)評 價(jià)及業(yè)主滿意度等情況），而各自確定 給對應(yīng)本地區(qū)物業(yè)分公司 定數(shù)額的 品牌建設(shè)獎(jiǎng)