第1章職場禮儀

1、第章職場禮儀第章第章職場禮儀職場禮儀本章結(jié)構(gòu)本章結(jié)構(gòu)職場禮儀職場禮儀接待客戶接待客戶職場著裝職場著裝握手禮儀握手禮儀工作禮儀工作禮儀接打電話接打電話面試禮儀面試禮儀接拿名片接拿名片內(nèi)容概要內(nèi)容概要禮儀基礎(chǔ)知識(shí)禮儀基礎(chǔ)知識(shí) 知識(shí)：職場著裝禮儀知識(shí)：職場著裝禮儀知識(shí)：職場面試禮儀知識(shí)：職場面試禮儀知識(shí)：職場工作禮儀知識(shí)：職場工作禮儀知識(shí)：職場接待禮儀知識(shí)：職場接待禮儀知識(shí)：禮儀的定義知識(shí)：禮儀的定義知識(shí)：禮儀的原則知識(shí)：禮儀的原則職場禮儀常識(shí)職場禮儀常識(shí) 內(nèi)容概要內(nèi)容概要禮儀基礎(chǔ)知識(shí)禮儀基礎(chǔ)知識(shí) 知識(shí)：職場著裝禮儀知識(shí)：職場著裝禮儀知識(shí)：職場面試禮儀知識(shí)：職場面試禮儀知識(shí)：職場工作禮儀知識(shí)：職場工

2、作禮儀知識(shí)：職場接待禮儀知識(shí)：職場接待禮儀知識(shí)：禮儀的定義知識(shí)：禮儀的定義知識(shí)：禮儀的原則知識(shí)：禮儀的原則職場禮儀常識(shí)職場禮儀常識(shí)你的禮儀做得到位嗎？你的禮儀做得到位嗎？禮禮 儀儀小小驗(yàn)驗(yàn)測測1.1.到一家公司面試時(shí)，你的表現(xiàn)是：到一家公司面試時(shí)，你的表現(xiàn)是：A A與對(duì)方面對(duì)面時(shí)，一動(dòng)不動(dòng)的直視對(duì)方的眼睛與對(duì)方面對(duì)面時(shí)，一動(dòng)不動(dòng)的直視對(duì)方的眼睛B B等候時(shí)間較長，還不見面試官出現(xiàn)，有點(diǎn)不耐煩，左顧右盼等候時(shí)間較長，還不見面試官出現(xiàn)，有點(diǎn)不耐煩，左顧右盼C C做筆試題時(shí)，遇到不會(huì)的題，和同學(xué)商量做筆試題時(shí)，遇到不會(huì)的題，和同學(xué)商量D D進(jìn)門時(shí)，先輕敲門，得到允許方進(jìn)入進(jìn)門時(shí)，先輕敲門，得到允許方

3、進(jìn)入E E面試時(shí)比較緊張，兩雙手不停的抖動(dòng)面試時(shí)比較緊張，兩雙手不停的抖動(dòng)2.2.在接打電話時(shí)，你的表現(xiàn)是：在接打電話時(shí)，你的表現(xiàn)是：A A特意在午休時(shí)間，下班時(shí)間或是雙休日打電話給對(duì)方談公事特意在午休時(shí)間，下班時(shí)間或是雙休日打電話給對(duì)方談公事B B電話鈐聲，響一聲立即接起電話鈐聲，響一聲立即接起C C在工作時(shí)間打個(gè)人電話在工作時(shí)間打個(gè)人電話D D接電話時(shí)，邊講邊做筆錄接電話時(shí)，邊講邊做筆錄E E電話內(nèi)容不太今人滿意，結(jié)束時(shí)怒氣沖沖的掛斷電話電話內(nèi)容不太今人滿意，結(jié)束時(shí)怒氣沖沖的掛斷電話3.3.在會(huì)議中，你的表現(xiàn)是：在會(huì)議中，你的表現(xiàn)是：A A把二郎腿翹起，晃晃悠悠，這樣舒服把二郎腿翹起，晃晃

4、悠悠，這樣舒服B B嚼著口香糖，斜著眼睛看對(duì)方嚼著口香糖，斜著眼睛看對(duì)方C C對(duì)于自己不感興趣的話題，不去聽，看報(bào)紙或做其它動(dòng)作對(duì)于自己不感興趣的話題，不去聽，看報(bào)紙或做其它動(dòng)作D D自己有想法，不等臺(tái)上講完，自己先在底下說個(gè)不停自己有想法，不等臺(tái)上講完，自己先在底下說個(gè)不停E E認(rèn)真聽臺(tái)上的講述，并做相關(guān)記錄，有問題會(huì)下再議認(rèn)真聽臺(tái)上的講述，并做相關(guān)記錄，有問題會(huì)下再議4.4.同事們在一起討論問題時(shí)，你的表現(xiàn)是：同事們在一起討論問題時(shí)，你的表現(xiàn)是：A A認(rèn)真聽取每位同事的意見，到自己發(fā)言時(shí)，發(fā)表相關(guān)建議認(rèn)真聽取每位同事的意見，到自己發(fā)言時(shí)，發(fā)表相關(guān)建議B B不管其它人怎么想，自己先說個(gè)痛快不

5、管其它人怎么想，自己先說個(gè)痛快C C對(duì)某位同事的發(fā)言有異議，立刻打斷并講出自己的疑意對(duì)某位同事的發(fā)言有異議，立刻打斷并講出自己的疑意D D對(duì)其他同事的發(fā)言不屑一顧，嚼著口香糖做其它的事情對(duì)其他同事的發(fā)言不屑一顧，嚼著口香糖做其它的事情E E記錄同事們的發(fā)言要點(diǎn)，看看其它同事的高見是什么記錄同事們的發(fā)言要點(diǎn)，看看其它同事的高見是什么禮儀的定義禮儀的定義 禮儀是指在人際交往中，自始至終地禮儀是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。的律己、敬人的完整行為。內(nèi)涵豐富內(nèi)涵豐富個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)傳傳 播播交交 際際內(nèi)容概要內(nèi)

6、容概要禮儀基礎(chǔ)知識(shí)禮儀基礎(chǔ)知識(shí) 知識(shí)：職場著裝禮儀知識(shí)：職場著裝禮儀知識(shí)：職場面試禮儀知識(shí)：職場面試禮儀知識(shí)：職場工作禮儀知識(shí)：職場工作禮儀知識(shí)：職場接待禮儀知識(shí)：職場接待禮儀知識(shí)：禮儀的定義知識(shí)：禮儀的定義知識(shí)：禮儀的原則知識(shí)：禮儀的原則職場禮儀常識(shí)職場禮儀常識(shí)禮儀的四大原則禮儀的四大原則 敬人的原則原原則則敬敬人人自自律律適適度度真真誠誠內(nèi)容概要內(nèi)容概要禮儀基礎(chǔ)知識(shí)禮儀基礎(chǔ)知識(shí) 知識(shí)：職場著裝禮儀知識(shí)：職場著裝禮儀知識(shí)：職場面試禮儀知識(shí)：職場面試禮儀知識(shí)：職場工作禮儀知識(shí)：職場工作禮儀知識(shí)：職場接待禮儀知識(shí)：職場接待禮儀知識(shí)：禮儀的定義知識(shí)：禮儀的定義知識(shí)：禮儀的原則知識(shí)：禮儀的原則職場禮

7、儀常識(shí)職場禮儀常識(shí)職場著裝禮儀職場著裝禮儀1、著淺藍(lán)或白色襯衣2、領(lǐng)帶花色不易過于復(fù)雜3、西裝應(yīng)有垂墜感，不應(yīng)過短4、西裝口袋不應(yīng)裝過多用品，應(yīng)保持口袋的平整5、袖口的商標(biāo)應(yīng)取除6、如用餐時(shí)需脫去西服外套，則應(yīng)佩戴領(lǐng)夾7、著深色襪，以褐色或藏藍(lán)色為佳8、著深色正裝皮鞋，保持鞋面光潔無污漬9、不應(yīng)佩戴飾物q男性職場著裝禮儀職場著裝禮儀1、淡妝，注意眼部妝容不應(yīng)過于另類和鮮艷（如黑色，濃綠色）；唇部色彩不應(yīng)夸張和濃重2、頭飾不應(yīng)過于復(fù)雜和另類3、如果佩戴首飾，不易過于夸張和另類4、著職業(yè)裝（職業(yè)褲裝或職業(yè)裙裝）5、襯衫以純色為主，不應(yīng)過于艷麗或花色繁多6、裙子的長度應(yīng)保持在膝蓋稍下處7、注意絲襪和

8、整體服裝的搭配（準(zhǔn)備備用襪）8、著職業(yè)包，并注意包的樣式與顏色和服裝相應(yīng)稱9、皮鞋的顏色與服裝顏色和包的顏色相應(yīng)稱q女性內(nèi)容概要內(nèi)容概要禮儀基礎(chǔ)知識(shí)禮儀基礎(chǔ)知識(shí) 知識(shí)：職場著裝禮儀知識(shí)：職場著裝禮儀知識(shí)：職場面試禮儀知識(shí)：職場面試禮儀知識(shí)：職場工作禮儀知識(shí)：職場工作禮儀知識(shí)：職場接待禮儀知識(shí)：職場接待禮儀知識(shí)：禮儀的定義知識(shí)：禮儀的定義知識(shí)：禮儀的原則知識(shí)：禮儀的原則職場禮儀常識(shí)職場禮儀常識(shí)職場面試禮儀職場面試禮儀q 1、站立： 男士男士：雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，女士女士：雙腳并攏，雙手枕于小腹前；視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度、坐： 左側(cè)入座，上身微向前傾

9、，男士男士：雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平行放置；女士女士：雙手合起平放膝前，雙腿并攏略微傾斜，雙腳并攏；如是坐在較軟而深的椅子上時(shí)，應(yīng)坐在前端3、視線的落點(diǎn)： 面對(duì)面時(shí)，兩眼視線可落在對(duì)方的鼻間，偶而可注視對(duì)方的雙眼。請(qǐng)教對(duì)方時(shí)可注視對(duì)方的雙目職場面試禮儀職場面試禮儀4、商談的距離：、商談的距離： 較熟悉的客戶自然較靠近，反之保持較遠(yuǎn)的距離。兩人面對(duì)面坐時(shí)約一個(gè)手腕長、座位的入座方法座位的入座方法：最好先站立于會(huì)客廳內(nèi)，等循主人的安排，請(qǐng)職位較高的人先入座。重要人通常坐在面向門口最里面的位置。內(nèi)容概要內(nèi)容概要禮儀基礎(chǔ)知識(shí)禮儀基礎(chǔ)知識(shí) 知識(shí)：職場著裝禮儀知識(shí)：職場著裝禮

10、儀知識(shí)：職場面試禮儀知識(shí)：職場面試禮儀知識(shí)：職場工作禮儀知識(shí)：職場工作禮儀知識(shí)：職場接待禮儀知識(shí)：職場接待禮儀知識(shí)：禮儀的定義知識(shí)：禮儀的定義知識(shí)：禮儀的原則知識(shí)：禮儀的原則職場禮儀常識(shí)職場禮儀常識(shí)如何說話如何說話*音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情*容易聽懂的語言*簡潔明了（避免專業(yè)用語）*強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理*多用敬語、謙虛、富于朝氣、充滿誠意的話語*配合對(duì)方的立場、個(gè)性、適合對(duì)方的言辭如何讓說話有魅力如何讓說話有魅力*多傾聽不打岔*多講對(duì)方感興趣且積極樂觀的話題*避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論*誠心誠意并利用適時(shí)的機(jī)會(huì)的贊美，不要夸張及矯揉造作*合適的時(shí)機(jī)談合適的事*有禮地接受對(duì)方的美意*

11、讓對(duì)方多談自己*避免的話題：健康/爭論/哀傷/謠言與閑話等積極的傾聽積極的傾聽 所謂積極的傾聽是積極主動(dòng)的傾聽對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解決問題，并不是僅被動(dòng)地聽對(duì)方所談的話 高超的談話者首先學(xué)會(huì)聆聽高超的談話者首先學(xué)會(huì)聆聽聆聽的原則聆聽的原則* 站在對(duì)方的立場，仔細(xì)的傾聽，不要預(yù)設(shè)立場* 確認(rèn)自己所理解的是否是對(duì)方所講的，必須 重點(diǎn)式重點(diǎn)式 的復(fù)述對(duì)方所講的?！澳鷦偛潘v的是不是”“我不知道我理解的對(duì)不對(duì)，您的意思是？”* 要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語聆聽的技巧聆聽的技巧* 認(rèn)真的聽，勿隨意打斷* 邊聽邊把重點(diǎn)記下來 ，適時(shí)微笑點(diǎn)頭* 保持客觀、開闊的胸懷* 不懂應(yīng)提出，多

12、問幾個(gè)要害問題*回答要明確談話應(yīng)對(duì)的禮儀談話應(yīng)對(duì)的禮儀* 親切、熱情、耐心、寬容* 抓住事情的實(shí)質(zhì)談問題，避免直接反駁對(duì)方及與對(duì)方爭論* 站在對(duì)方立場，給予專業(yè)建議*多詢問，多贊美，少下結(jié)論內(nèi)容概要內(nèi)容概要禮儀基礎(chǔ)知識(shí)禮儀基礎(chǔ)知識(shí) 知識(shí)：職場著裝禮儀知識(shí)：職場著裝禮儀知識(shí)：職場面試禮儀知識(shí)：職場面試禮儀知識(shí)：職場工作禮儀知識(shí)：職場工作禮儀知識(shí)：職場接待禮儀知識(shí)：職場接待禮儀知識(shí)：禮儀的定義知識(shí)：禮儀的定義知識(shí)：禮儀的原則知識(shí)：禮儀的原則職場禮儀常識(shí)職場禮儀常識(shí)握手握手握手時(shí)的伸手順序握手時(shí)的伸手順序握手姿勢握手姿勢握手時(shí)間握手時(shí)間 其他握手原則其他握手原則伸手順序伸手順序上下級(jí)之間：上下級(jí)之間

13、：上級(jí)伸手后，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握下級(jí)才能伸手相握男女之間：男女之間：女士伸出手后，女士伸出手后，男士才能伸手相握。男士才能伸手相握。長輩與晚輩之間：長輩與晚輩之間：長輩伸出手后，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。晚輩才能伸手相握。握手姿勢和時(shí)間握手姿勢和時(shí)間握手的時(shí)間通常是握手的時(shí)間通常是3-53-5秒鐘。匆秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。久地握著不放，又未免讓人尷尬。人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你坐著，人都坐著。如果你坐著， 有人有人走來和你握手，你必須站起來。走來和你握手，你必須站起

14、來。其它握手原則其它握手原則別人伸手同你握手，別人伸手同你握手，你不伸手是不友好的你不伸手是不友好的握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。決不能伸出左手。握手時(shí)不可以把一握手時(shí)不可以把一只手放在口袋。只手放在口袋。其它握手原則其它握手原則 握手時(shí)太過用力握手時(shí)太過用力 手上有水或者汗手上有水或者汗 握手切忌握手切忌漫不經(jīng)心、軟弱無力亂用蠻力過長時(shí)間手部冷濕，需處理后再握手握手的技巧握手的技巧q 微笑q 男士：虎口對(duì)虎口 女士：手指部接聽電話接聽電話打電話的禮節(jié)打電話的禮節(jié)接電話的禮節(jié)接電話的禮節(jié)掛電話的禮節(jié)掛電話的禮節(jié) 打電話禮節(jié)打電話禮節(jié) (1) 要有準(zhǔn)備 (2) 注意打電

15、話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間 或下班時(shí)間打 (3) 微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌 (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定 (5) 講電話同時(shí)在紙上作記錄 (6) 同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不 良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式接電話禮節(jié)接電話禮節(jié) (1) 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話 (2) 先報(bào)上公司名稱或人名 (3) 聲音語調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣 (4) 去除 “ 別人不知道我是誰” 的心態(tài)-即使接電話的人是老板，客戶也不知道-客戶只會(huì)從聽電話的感受評(píng)斷這家公司 (5) 延遲太久接電話應(yīng)先致歉(6) 口中不要吃東西或含著東西掛電話禮節(jié)掛電話禮節(jié) (1

16、) 確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話 (2) 電話輕放，勿摔話筒接收接收名片名片如何遞交名片如何遞交名片如何接拿名片如何接拿名片遞名片的禮節(jié)遞名片的禮節(jié) 收名片的禮節(jié)收名片的禮節(jié)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)名片放在哪兒名片放在哪兒襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口。襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋??？诖灰驗(yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。不要將名片放在褲袋里。如何遞交名片如何遞交名片、要雙手遞過去，以示尊重對(duì)方。、將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ?，以便?duì)方觀看。、講一些“請(qǐng)多聯(lián)系、請(qǐng)多關(guān)照、我們認(rèn)識(shí)一下吧”之類的友好客氣的話語。如何接拿

17、名片如何接拿名片1 1應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝。應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝。認(rèn)真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的認(rèn)真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來。姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來。細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。 遞名片的禮節(jié)遞名片的禮節(jié) * 雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對(duì)正對(duì)對(duì)方，胸部高度弧線遞出，同時(shí)自我介紹* 如雙方同時(shí)遞出，左手接對(duì)方名片，右手從對(duì)方稍下方遞出收名片的禮節(jié)收名片的禮節(jié)* 雙手接過對(duì)方名片，可輕聲讀出對(duì)方姓名及職位* 如對(duì)對(duì)方姓名等有問題可有技巧的提問* 勿馬上放入口袋

18、、可將名片按對(duì)方位置放在自己面前* 最好能牢記對(duì)方姓名及職位注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1 1. . 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。否則是無禮拒絕的意思。索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達(dá)。索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達(dá)?！敖窈笕绾谓窈笕绾蜗蚰?qǐng)教？以后怎么與您聯(lián)系？向您請(qǐng)教？以后怎么與您聯(lián)系？” ” 反過來，不想給對(duì)方時(shí)，反過來，不想給對(duì)方時(shí)，也應(yīng)委婉的表達(dá)：也應(yīng)委婉的表達(dá)：“對(duì)不起，我的名片正好用完了對(duì)不起，我的名片正好用完了”。外行表現(xiàn)外行表現(xiàn)無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場