客訴處理流程課件

1、客客 訴訴 處處 理理 流流 程程為什么進(jìn)行此次的培為什么進(jìn)行此次的培訓(xùn)訓(xùn)培訓(xùn)目的了解一般客訴的處理過程掌握預(yù)防客訴發(fā)生的基本手法。客訴客戶方面針對供應(yīng)商提供之產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)客訴客戶方面針對供應(yīng)商提供之產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生的效果而提出的疑問抱怨要求。生的效果而提出的疑問抱怨要求。何為客訴何為客訴處理結(jié)果處理結(jié)果客訴處理澄清疑問客訴處理澄清疑問 解答抱怨解答抱怨 受理要求受理要求客客 訴訴 處處 理理 流流 程程客戶提出客訴業(yè)務(wù)受理案件品保立案調(diào)查追蹤結(jié)案口訊郵件傳真電話相關(guān)資料的收集客訴會議追蹤到底客客 訴訴 途途 徑徑客客 訴訴 類類 型型口訊傳真電話郵件要求抱怨疑問案件受理客訴問題的了解解答客戶相

2、關(guān)問題資訊的收集監(jiān)時改善對策的施實(shí)立案調(diào)查不良問題點(diǎn)的分析責(zé)任點(diǎn)之劃分相關(guān)改善方案的不良問題點(diǎn)的分析責(zé)任點(diǎn)之劃分相關(guān)改善方案的決策決策相關(guān)人員召相關(guān)人員召開客訴會議開客訴會議提出報告提出報告追追 蹤蹤 結(jié)結(jié) 案案追蹤到底追蹤到底命中靶心命中靶心客客 訴訴 問問 題題 點(diǎn)點(diǎn) 匯匯 總總序號問題點(diǎn)責(zé)任單位備注1來料不良供應(yīng)商2作業(yè)不良 制 造3作業(yè)方法檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)工程品保4設(shè)計(jì)不良工 程5資訊不通業(yè)務(wù)/生管8D 處處 理理 格格 式式Discipline 1Defects Description（問題描述）（問題描述）Discipline 2Team Members （小組成員）（小組成員）Disci

3、pline 3Root Cause: （根本問題）（根本問題）Discipline 4Escaped Reason: （外流原因）（外流原因）Discipline 5Short Term Action: （監(jiān)時對策）（監(jiān)時對策）Discipline 6Long Term Action: （長期改善對策）（長期改善對策）Discipline 7Verification of the Corrective Actions Effectiveness （效果追蹤確認(rèn)）（效果追蹤確認(rèn)） Discipline 8Congratulations on your team . （恭賀小組）（恭賀小組）1.客

4、戶滿意客戶滿意2.廠內(nèi)不良得到有效控制廠內(nèi)不良得到有效控制3.不良品得到合理處理不良品得到合理處理追蹤結(jié)果追蹤結(jié)果來料不良預(yù)防來料不良預(yù)防1.供應(yīng)商之有力輔導(dǎo)及監(jiān)控供應(yīng)商之有力輔導(dǎo)及監(jiān)控 （定期稽核及人員駐廠）（定期稽核及人員駐廠）2.進(jìn)料檢驗(yàn)進(jìn)料檢驗(yàn) （檢驗(yàn)規(guī)范制定抽樣手法（檢驗(yàn)規(guī)范制定抽樣手法 檢驗(yàn)治具）檢驗(yàn)治具）作業(yè)不良預(yù)防作業(yè)不良預(yù)防1.作業(yè)指導(dǎo)書（作業(yè)指導(dǎo)書（SOP) 標(biāo)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（SIP)2.人員狀況生產(chǎn)安排人員狀況生產(chǎn)安排3.測試治具測試治具4.不良的及時發(fā)現(xiàn)及處理不良的及時發(fā)現(xiàn)及處理 (SPC之推行之推行)1.寫我們所做的做我們所寫的寫我們所做的做我們所寫的2.文件化標(biāo)準(zhǔn)化程序化文件化標(biāo)準(zhǔn)化程序化3.與客戶保持良好的溝通與客戶保持良好的溝通設(shè)計(jì)不良預(yù)防設(shè)計(jì)不良預(yù)防1.于設(shè)計(jì)中導(dǎo)入品質(zhì)工程于設(shè)計(jì)中導(dǎo)入品質(zhì)工程2.試產(chǎn)及首產(chǎn)不良品點(diǎn)之追蹤確認(rèn)試產(chǎn)及首產(chǎn)不良品點(diǎn)之追蹤