前廳部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(DOC32頁(yè))

1、接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn) 2 參觀房間流程 4 散客預(yù)訂程序 5 入住接待流程 7 開(kāi)門(mén)服務(wù)流程 10 延時(shí)退房流程 11 掛賬操作流程 12 客人留言操作流程 13 問(wèn)訊服務(wù)處理流程 14 客人投訴處理流程 15 訪(fǎng)客登記操作流程 17 貴重物品寄存流程 18 租借物品操作流程 20 行李寄存操作流程 21 物品賠償操作流程 22 商務(wù)服務(wù)流程 23 叫醒服務(wù)操作流程 25 換房處理流程 26 退房結(jié)賬操作流程 28 前廳VlP接待準(zhǔn)備工作 31 大堂吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 32接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人：前臺(tái)員工目 的：保證及時(shí)接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話(huà)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 標(biāo)準(zhǔn)：1. 接聽(tīng)電話(huà)1）三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)2）左手拿話(huà)筒；

2、右手準(zhǔn)備好紙、筆，及時(shí)記錄有關(guān)信息2. 電話(huà)?cǎi)雎?tīng)和記錄1）前廳規(guī)范用語(yǔ)：對(duì)外：“您好！ XX酒為您服務(wù)！”對(duì)內(nèi)：“您好！前臺(tái)為您服務(wù)！語(yǔ)言清晰，避免使用方言或酒店專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，聲音親切、熱情、友好，讓客 人可以聽(tīng)到你的微笑注：如酒店前臺(tái)無(wú)法區(qū)分來(lái)電是外線(xiàn)或是內(nèi)線(xiàn)，則采用對(duì)外的規(guī)范用語(yǔ)。2）耐心聆聽(tīng)客人提問(wèn)和需求，適時(shí)詢(xún)問(wèn)來(lái)電客人姓名，并用姓氏稱(chēng)呼客人3）及時(shí)記錄有關(guān)信息4）及時(shí)回答客人的詢(xún)問(wèn)3. 轉(zhuǎn)接電話(huà)1）確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào)、分機(jī)號(hào)或客人姓名。2）來(lái)電者要求轉(zhuǎn)接電話(huà)至房間時(shí)，如只能報(bào)出住店客人姓名，前臺(tái)應(yīng)快速 為客人核實(shí)并轉(zhuǎn)接；如只能報(bào)出住店客人房號(hào)， 前臺(tái)應(yīng)詢(xún)問(wèn)住店客人姓名，核實(shí) 并轉(zhuǎn)接。3

3、）酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人，對(duì)于無(wú)法報(bào)出住店客人的姓 名的來(lái)電者，要委婉拒絕4）及時(shí)轉(zhuǎn)接電話(huà)注：前廳部所有員工必須掌握酒店各部門(mén)及主要領(lǐng)導(dǎo)電話(huà) （包括內(nèi)線(xiàn)和外線(xiàn)）， 如需轉(zhuǎn)接至重要領(lǐng)導(dǎo)，一定要先和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)。4. 無(wú)人應(yīng)答或占線(xiàn)的處理1）任何從客房回到總臺(tái)的無(wú)人接的電話(huà)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真處理使來(lái)電者可以得到準(zhǔn)確的信息2）如接至客人房間的電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，告訴來(lái)電者暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)“某先生/女士，某先生/女士房間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言嗎？”詢(xún)問(wèn)客人是否需要留 言轉(zhuǎn)告3）如接至客人房間電話(huà)占線(xiàn)時(shí)，應(yīng)告訴來(lái)電客人：“某先生/女士房間電話(huà)占 線(xiàn)，您是否稍后打來(lái)或是需要留言？”5. 道別致謝1）禮貌

4、道別：“先生/女士，再見(jiàn)”；“您如需幫助，請(qǐng)來(lái)電，再見(jiàn)”2）讓客人先掛電話(huà)注：前臺(tái)員工掛斷電話(huà)時(shí)，先按“掛機(jī)鍵”，再將話(huà)筒放好。參觀房間流程執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班及以上人員目 的：使客人對(duì)酒店客房有更直觀的印象，吸引客人入住1. 準(zhǔn)備工作1）了解客人需求2）查詢(xún)相關(guān)VC （干凈空房）房3）制作房卡4）將被參觀房間告知前臺(tái)5）由前廳領(lǐng)班及以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間，如晚間客人上門(mén)參觀房 間，則先通知值班經(jīng)理。未經(jīng)總經(jīng)理同意不得擅自拍照6）前臺(tái)更改房態(tài)為參觀房，由領(lǐng)班授權(quán)鎖房2. 陪同參觀1）注意行為規(guī)范2）隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境，適時(shí)向客人推薦（按逆時(shí)針?lè)较蚪榻B, 注意客人要求，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵點(diǎn)）3.

5、詢(xún)問(wèn)客人入住意向1）語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇2）記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)3）將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求匯入賓客意見(jiàn)并輸入電腦4）征求客人同意，禮貌索取名片4. 道別感謝1）禮貌道別：“某先生/女士，謝謝您的光臨，再見(jiàn)”5. 整理房間1）總臺(tái)及時(shí)通知客房檢查和整理房間2）客房發(fā)現(xiàn)無(wú)問(wèn)題后及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài)。散客預(yù)訂程序執(zhí)行人：前臺(tái)接待目 的：準(zhǔn)確的接受客人的預(yù)訂，提高工作效率1. 接受預(yù)訂1 ）問(wèn)候客人2 ）電話(huà)預(yù)定：“您好，XX酒店，有什么可以幫您？”聲音親切、熱情、友好，讓客人可以聽(tīng)到你的微笑3 ）上門(mén)預(yù)訂：“您好！先生/女士，有什么可以幫您？”，面帶微笑，目光 注視4 ）詢(xún)問(wèn)客人的姓名（必須

6、同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名）5）詢(xún)問(wèn)客人是否是協(xié)議公司及公司名稱(chēng)6 ）詳細(xì)記錄預(yù)訂信息：到店日期、入住天數(shù)、房型和間數(shù)2. 查詢(xún)房態(tài)1）立即查詢(xún)酒店管理系統(tǒng)客房流量，決定是否接受預(yù)訂2）如接受預(yù)訂，完整記錄客人預(yù)訂需求3）單筆預(yù)訂量超過(guò)規(guī)定間數(shù)，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn)3. 確認(rèn)預(yù)訂1）及時(shí)答復(fù)客人或者及時(shí)回復(fù)傳真2）及時(shí)確認(rèn)CRS預(yù)訂信息3）確認(rèn)房?jī)r(jià)，執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限。4）確認(rèn)聯(lián)系方式，盡量讓客人留下聯(lián)系方式5）非信用卡擔(dān)?？腿说谋Ａ魰r(shí)間一般為下午 18:00,客人需要延遲保留時(shí) 間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說(shuō)明。信用卡擔(dān)保的客人應(yīng)保留 至次日中午12:00。4. 預(yù)訂復(fù)述1 ）

7、客人全名2）到店日期和入住天數(shù)3）房型、房間數(shù)量和房?jī)r(jià)4）與客人確認(rèn)到店時(shí)間5）保留時(shí)間6）聯(lián)系電話(huà)5. 道別致謝1）禮貌道別：“先生/女士 ,感謝您的預(yù)訂，再見(jiàn)”（用姓氏稱(chēng)呼客人； 讓客人先掛電話(huà)）6. 輸入預(yù)訂信息1）完整填寫(xiě)散客預(yù)訂單2）在酒店管理系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂3）預(yù)訂單上注明并簽名7. 到店前確認(rèn)1）電話(huà)聯(lián)系，保留時(shí)間前主動(dòng)詢(xún)問(wèn)未到店客人，確認(rèn)客人的情況2）提供問(wèn)訊和指引服務(wù)8. 保存預(yù)訂單據(jù)1）按照日期存放各類(lèi)預(yù)訂單2）在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂單并與酒店管理系統(tǒng)核對(duì)9. 預(yù)訂的取消與更改1 ）查詢(xún)預(yù)訂記錄2 ）更改或取消預(yù)訂記錄（要求更改入住日期、）入住天數(shù)、房型、需查 詢(xún)客房

8、流量，答復(fù)是否可滿(mǎn)足客人需要）3 ）復(fù)述更改內(nèi)容4 ）保存更改或取消的散客預(yù)訂單5 ）根據(jù)更改后的日期保存6 ）取消的散客預(yù)訂單保存在前臺(tái)指定地點(diǎn)入住接待流程執(zhí)行人：前臺(tái)接待、前臺(tái)收銀目 的：提供準(zhǔn)確、快捷的入住接待，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度1問(wèn)候和招呼1 ）有客人進(jìn)入酒店大門(mén)時(shí)，面帶微笑，目光注視客人2 ）客人距前臺(tái)1.5米時(shí)，起立3 ）在客人開(kāi)口前問(wèn)候：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好”從知道客人的 姓名開(kāi)始，用姓氏稱(chēng)呼客人4 ）在同時(shí)接待多為客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意“您好！請(qǐng)稍等”2. 確認(rèn)客人預(yù)訂1 ）詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂：“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”2 ）對(duì)預(yù)訂過(guò)的客人，及時(shí)查詢(xún)/核

9、對(duì)預(yù)訂信息3 ）復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息4 ）注意客人姓名和實(shí)際入住客人姓名5 ）如無(wú)預(yù)訂，可向客人介紹房型，結(jié)合房態(tài)詢(xún)問(wèn)需要何種房型、數(shù)量及離店 時(shí)間3. 填寫(xiě)住宿登記單1 ）請(qǐng)客人出示身份證件：“先生/女士，請(qǐng)出示一下您的證件”2）仔細(xì)核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效3 ）掃描/復(fù)印客人身份證4 ）填寫(xiě)住宿登記單5 ）接待外賓必須填寫(xiě)境外人員臨時(shí)住宿登記單6 ）請(qǐng)客人簽名，確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和天數(shù)7）核對(duì)檢查證件和登記項(xiàng)目8 ）酒店接受的身份證明：（身份證、駕駛證、護(hù)照、臺(tái)胞證、外國(guó)人居留證、 旅行證、海員證等）4酒店管理系統(tǒng)分配房間1 ）如客人提前到達(dá)，安撫好客人 如有同類(lèi)房型的空房，盡量安排；如無(wú)可讓 客

10、人在大堂休息等待或提供行李服務(wù)2 ）只分配干凈的空房，盡量滿(mǎn)足客人的要求，注意無(wú)煙房、房間樓層、朝向 和特點(diǎn)的分配3 ）及時(shí)輸入房態(tài)信息，避免重復(fù)入住登記4 ）確保承諾客人的入住時(shí)間，安排客人入住5. 制作房卡鑰匙1 ）用電子門(mén)鎖系統(tǒng)制作鑰匙2 ）填寫(xiě)酒店房卡（套）：客人姓名、房號(hào)、入住日期和離店日期3）只為住宿登記的客人發(fā)放房卡6. 預(yù)收押金1） 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：一般為（房?jī)r(jià)×間數(shù)×天數(shù)× 2倍）2）詢(xún)問(wèn)客人支付方式3）收取預(yù)收款或申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán)4） 收取現(xiàn)金，須開(kāi)預(yù)收款收據(jù)；信用卡預(yù)授權(quán)不開(kāi)預(yù)收款收據(jù)，必須 在電腦或預(yù)授權(quán)登記本上注明預(yù)授權(quán)號(hào)和金額；由公司付費(fèi)

11、的客人，根據(jù) 接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金5）信用卡預(yù)授權(quán)記錄在酒店管理系統(tǒng)備注中，不做 入賬輸入；現(xiàn)金押金則做 入賬處理7. 推薦早餐1 ）推薦早餐：“先生/女士，您需要用早餐嗎？”2）前臺(tái)出售早餐券3）在酒店管理系統(tǒng)中輸入早餐記錄8. 遞交住店資料1 ）整理住店資料（房卡和卡套、預(yù)收款收據(jù)（白聯(lián)）、客人證件、餐券和其他單據(jù)）2 ）詢(xún)問(wèn)客人是否有貴重物品需要寄存，提供貴重物品寄存服務(wù)3 ）雙手遞交客人：“先生/女士，這是您的房卡?！?. 向客人道別1 ）禮貌道別“您的房間在 M樓，祝您入住愉快！”2）同時(shí)指引電梯和房間方向10. 整理入住登記信息1 ）及時(shí)完整將酒店管理系統(tǒng)登記信息輸

12、入完整2 ）按規(guī)定及時(shí)輸入公安部旅店信息登記系統(tǒng)，完整輸入客人登記信息， 上傳發(fā)送3 ）將單據(jù)（住宿登記單（綠聯(lián)）、預(yù)訂單、預(yù)授權(quán)憑證）放入客賬單 袋4 ）對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求及時(shí)記錄和落實(shí)CHECKLlST1 ）歡迎光臨（微笑、目光接觸）2）確認(rèn)客人預(yù)定信息；3） 確認(rèn)客人入住要求并請(qǐng)客人簽字（介紹早餐的價(jià)格和地點(diǎn)）；4）核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效5）確認(rèn)擔(dān)保方式（如是信用卡，檢查信用卡有效期，預(yù)授權(quán)憑證需要客人 確認(rèn)）6）分房、發(fā)房卡7）指引并祝入住愉快注：1）整個(gè)入住登記過(guò)程應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成2）知道客人的姓名開(kāi)始，用姓氏稱(chēng)呼客人3）對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求及時(shí)記錄和落實(shí)4）準(zhǔn)確并

13、主動(dòng)介紹酒店的設(shè)施和產(chǎn)品信息開(kāi)門(mén)服務(wù)流程執(zhí)行人：前廳接待目的：給客人提供便利并保證客人的財(cái)產(chǎn)安全1問(wèn)候和招呼1 ）問(wèn)候客人2）詢(xún)問(wèn)客人姓名和房號(hào)2. 核對(duì)身份1 ）請(qǐng)客人出示證件，如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人身份證號(hào)碼 或生日和入住日期2）核對(duì)證件是否與登記相符3）不為非登記客人開(kāi)門(mén)4 ）總臺(tái)必須嚴(yán)格核對(duì)身份，并填寫(xiě)住店客人開(kāi)門(mén)通知單3. 開(kāi)門(mén)服務(wù)1 ）前臺(tái)填寫(xiě)住店客人開(kāi)門(mén)通知單，并遞交客人2 ）前臺(tái)通知客房服務(wù)員3 ）客房收取開(kāi)門(mén)通知單，為客人開(kāi)門(mén)4 ）禮貌道別4. 保存住店客人開(kāi)門(mén)通知單1 ）前廳和客房各保存一份住店客人開(kāi)門(mén)單5. 其他1 ）客人在樓層上要求開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人

14、到總臺(tái)登記2）客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)表上記錄開(kāi)門(mén)時(shí)間和房號(hào)延時(shí)退房流程執(zhí)行人：前臺(tái)接待、收銀目 的：保證客人延時(shí)退房的需求得到滿(mǎn)足，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度1. 查詢(xún)房態(tài)1 ）中午12:00查詢(xún)和核對(duì)應(yīng)走未走和在店客人余額表2 ）記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名2. 致電客人房間1 ）在14:00前及時(shí)聯(lián)系到客人2 ）詢(xún)問(wèn)客人是否續(xù)?。?quot;先生/女士，您好！我是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您今天還續(xù)住嗎？”3）友情提醒客人追繳預(yù)付金4）對(duì)于在18:00之前退房的客人，加收半天房費(fèi)，對(duì)超過(guò) 18:00退房的加收一 天房費(fèi)5）在20:00后對(duì)余額不足、無(wú)行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店3. 辦理續(xù)住1 ）確認(rèn)客人續(xù)住的

15、天數(shù)2 ）查詢(xún)流量3）加收預(yù)收款，開(kāi)具單據(jù)4）重做房卡鑰匙5）修改或填寫(xiě)新房卡（套）6）雙手遞交房卡和單據(jù)4禮貌道別1）禮貌道別：“先生/女士，這是您的房卡和收據(jù)，祝您入住愉快！”掛賬操作流程執(zhí)行人：前臺(tái)收銀1. 確認(rèn)客人身份1）詢(xún)問(wèn)客人姓名和房間號(hào)碼2）請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)3）未辦理入住登記的客人不能提供消費(fèi)點(diǎn)掛賬服務(wù)4）其他收銀點(diǎn)來(lái)電詢(xún)問(wèn)客人是否可以?huà)熨~，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符2. 確認(rèn)掛賬額度1 ）在酒店管理系統(tǒng)中，查詢(xún)客人賬戶(hù)余額和權(quán)限，確認(rèn)可否掛賬2 ）如客人的賬面余額不足以支付掛賬費(fèi)用，應(yīng)禮貌的告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或到前臺(tái)加付預(yù)收款定金3. 掛賬服務(wù)1 ）開(kāi)具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單：日

16、期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額2）與客人確認(rèn)掛賬金額請(qǐng)客人簽名：“先生 /女士，您是某房間的 客人，您的掛賬金額是XX元，請(qǐng)簽名”3）前臺(tái)員工及時(shí)輸入酒店管理系統(tǒng)入賬4）前臺(tái)收銀必須確保將收到的雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單第一時(shí)間輸入酒店管理系統(tǒng)4. 雜項(xiàng)收費(fèi)單存檔1 ）每班根據(jù)紅聯(lián)交審計(jì)人員夜審，圭寸包次日進(jìn)財(cái)務(wù)2 ）綠聯(lián)每筆賬目完成放進(jìn)客賬袋，以備查詢(xún)3 ）如果入賬項(xiàng)目涉及到其他部門(mén)的賠償?shù)仁乱耍?應(yīng)為其他部門(mén)提供復(fù)印件客人留言操作流程執(zhí)行人：前臺(tái)接待、收銀目 的：使客人能及時(shí)、準(zhǔn)確的接受到訊息1準(zhǔn)備1 ）前臺(tái)必備賓客留言單和筆2 ）當(dāng)即在電腦中查詢(xún)核對(duì)客人的姓名與房號(hào)或預(yù)訂信息3 ）可為未入住的有預(yù)訂的客

17、人留言，不為已離店客人留言2. 記錄1 ）在交接本上記錄留言?xún)?nèi)容：來(lái)訪(fǎng)者姓名、聯(lián)系電話(huà)、留言?xún)?nèi)容并讓來(lái)訪(fǎng)者 簽名2 ）記錄客人的姓名、房間號(hào)3 ）切記不可將客人的房間號(hào)等信息告訴來(lái)電來(lái)訪(fǎng)者3. 重復(fù)1 ）與客人核對(duì)留言姓名、電話(huà)等關(guān)鍵事項(xiàng)2）重復(fù)客人的留言?xún)?nèi)容4. 填寫(xiě)1 ）準(zhǔn)確填寫(xiě)賓客留言單放入專(zhuān)用信封，并寫(xiě)上房號(hào)和住店客人姓名5. 遞交1 ） 10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間2 ）進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序3 ）賓客留言單擺放在寫(xiě)字臺(tái)面中央，對(duì)“請(qǐng)勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話(huà) 聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T(mén)下塞入房間，確保留言單全部進(jìn)入房間4 ）對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤6. 未到店客人

18、留言1 ）與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息2 ）填寫(xiě)賓客留言單，附在預(yù)訂單后并在酒店管理系統(tǒng)中備注提示3 ）客人入住登記時(shí)將賓客留言單遞交給客人問(wèn)訊服務(wù)處理流程執(zhí)行人：前臺(tái)接待、收銀目的：方便客人了解酒店及周?chē)h(huán)境的準(zhǔn)確信息1問(wèn)候與招呼1 ）主動(dòng)上前問(wèn)候客人2 ）電話(huà)問(wèn)訊禮貌熱情2. 詢(xún)問(wèn)客人要求1 ）仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求或問(wèn)題，對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)訊可以作些記錄2 ）口齒清楚，語(yǔ)速適中，表情自然3 ）做到“一站式”服務(wù)4 ）任何一位酒店員工，在接到客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解決3. 提供問(wèn)訊服務(wù)1 ）接受相關(guān)信息問(wèn)訊，前臺(tái)事先做好交通、娛樂(lè)、餐飲、商務(wù)、醫(yī)療等周邊 情況的問(wèn)訊資料庫(kù)，對(duì)客人提

19、出的任何問(wèn)題及時(shí)、準(zhǔn)確答復(fù)2 ）介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間3）為客人指引道路4 ）簡(jiǎn)單問(wèn)題保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人5 ）對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)題，可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)4. 向客人道別1）語(yǔ)言親切自然：“先生/女士，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”，“先生/女士，如需 幫助，請(qǐng)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)”客人投訴處理流程執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班/經(jīng)理目 的：及時(shí)處理客人的投訴，挽回客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的信心1問(wèn)候與接待1 ）主動(dòng)上前問(wèn)候客人2 ）關(guān)注賓客，表情自然3 ）盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴4 ）保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與客人爭(zhēng)論2. 聆聽(tīng)與記錄1 ）精力集中，熱情從容2 ）不要輕易打斷客人講話(huà)3 ）專(zhuān)

20、心聆聽(tīng)、做好記錄，關(guān)注問(wèn)題關(guān)鍵和客人訴求，表示對(duì)客人的尊重和同 情3. 尋求處理方法1 ）誠(chéng)懇地道歉2 ）提供解決方法，征求客人意見(jiàn)3 ）要有明確的時(shí)間承諾，留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決 問(wèn)題所需要的時(shí)間4 ）在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理，不在權(quán)限內(nèi)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決方法5 ）將投訴及處理方法詳細(xì)記錄在投訴處理記事簿上交領(lǐng)導(dǎo)審閱4. 關(guān)注處理結(jié)果1 ）跟蹤處理過(guò)程，必要時(shí)及時(shí)回訪(fǎng)2 ）與客人聯(lián)絡(luò)溝通，感謝客人對(duì)酒店提出的寶貴意見(jiàn)，確?？腿藢?duì)處理結(jié)果 的滿(mǎn)意3 ）受理客人投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程和結(jié)果5. 記錄和統(tǒng)計(jì)1 ）對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總2 ）將過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄3

21、）普通員工遇到投訴應(yīng)上報(bào)上級(jí)匯總6. 工作改進(jìn)1 ）分析投訴原因2 ）作出整改方案，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)訪(fǎng)客登記操作流程執(zhí)行人：前臺(tái)接待目的：保證客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全1問(wèn)候與招呼1 ）主動(dòng)問(wèn)候客人2. 查詢(xún)核對(duì)1）核對(duì)訪(fǎng)客者提供的信2）查詢(xún)酒店管理系統(tǒng)，核對(duì)住店客人姓名，如果沒(méi)有此住店客人或客人事先 要求提供保密，應(yīng)該婉言拒絕訪(fǎng)客者3）請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者出示證件并核對(duì)4）電話(huà)征詢(xún)住店客人的意見(jiàn)5）切忌透露客人房號(hào)3. 辦理訪(fǎng)客登記手續(xù)1 ）請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者填寫(xiě)酒店訪(fǎng)客登記單2 ）提醒客人訪(fǎng)客時(shí)間，晚上11點(diǎn)后，在大堂接待訪(fǎng)客4. 提供指引1）向來(lái)訪(fǎng)者指引電梯方向2）如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù)3）向客人禮貌道別貴重物品寄

22、存流程執(zhí)行人：前臺(tái)接待、收銀目 的：保證客人的財(cái)產(chǎn)安全，為客人提供方便1. 問(wèn)候與招呼1）問(wèn)候客人2）詢(xún)問(wèn)客人的房間號(hào)碼3）向客人說(shuō)明只為住店客人入住期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)2. 身份驗(yàn)證和記錄1）請(qǐng)客人出示身份證件并核對(duì)2）取出保險(xiǎn)箱記錄卡和筆3）請(qǐng)客人填寫(xiě)保險(xiǎn)箱記錄卡4）請(qǐng)客人閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說(shuō)明并簽字5）前臺(tái)填寫(xiě)保險(xiǎn)箱記錄卡內(nèi)的保險(xiǎn)箱的號(hào)碼，并簽字6）前臺(tái)及時(shí)在保險(xiǎn)箱使用情況記錄本上記錄3. 使用保險(xiǎn)箱1）前臺(tái)員工取出保險(xiǎn)箱，放在客人面前，供客人使用，請(qǐng)客人親自完成存取過(guò) 程2）與客人確認(rèn)已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱，不要觸摸或移動(dòng)客人的物品3）將保險(xiǎn)箱記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)4）請(qǐng)客人

23、親自完成保險(xiǎn)箱鎖定，并提醒客人保管好鑰匙5）時(shí)刻掌握了解保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀4. 保險(xiǎn)箱使用和記錄1）核對(duì)客人的姓名和身份證件號(hào)碼2）取出保險(xiǎn)箱，檢查保險(xiǎn)箱記錄卡3）在記錄卡上登記，請(qǐng)客人簽名4）核對(duì)客人簽名是否與第一次的相同，發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該馬上通知值班經(jīng)理 或前廳經(jīng)理5）保證記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)6）每次開(kāi)啟保險(xiǎn)箱必須記錄5. 結(jié)束使用保險(xiǎn)箱1）在客人取回物品時(shí)，給客人足夠的時(shí)間，并予以關(guān)注2） 確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品請(qǐng)客人在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽名確認(rèn)3）及時(shí)記錄在保險(xiǎn)箱使用情況記錄本中4）保存保險(xiǎn)箱記錄卡，擺放在指定的文件夾中，至少3個(gè)月5）對(duì)客人保險(xiǎn)箱使用信息保密租借物品操作流程執(zhí)行人

24、：前臺(tái)員工目 的：給客人提供便利服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度1. 問(wèn)候和核對(duì)1）熱情主動(dòng)的問(wèn)候客人2）詢(xún)問(wèn)客人的房號(hào)及姓名3）查詢(xún)酒店管理系統(tǒng)，確認(rèn)客人為在店客人4）通知客房部跟辦2. 客房部填寫(xiě)表單1）完整填寫(xiě)物品租借單2）請(qǐng)客人簽字3）如客人所借物品按酒店規(guī)定需收取押金，則收取押金、開(kāi)具預(yù)收款收據(jù)4）放入客賬袋3. 介紹借物和遞送1）向客人介紹借物安全使用2）將借物遞送給客人3）禮貌道別4. 完成登記1）客房部經(jīng)辦人填寫(xiě)借物登記本2）在酒店管理系統(tǒng)備注中做好記錄5. 歸還借物1）檢查借物完好情況2）前廳及時(shí)更新酒店管理系統(tǒng)信息3）對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目，按規(guī)定收取費(fèi)用，須開(kāi)具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單，讓客人簽字6. 物

25、品租借說(shuō)明1）只為住店客人提供服務(wù)2 ）注意租借物品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3）遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償4）租借物品項(xiàng)目和酒店配置情況見(jiàn)酒店租借物品清單5）賠償見(jiàn)物品賠償處理流程行李寄存操作流程執(zhí)行人：前臺(tái)員工目的：方便客人行李的寄存及財(cái)產(chǎn)安全1. 接受行李1）正確填寫(xiě)行李寄存牌，上聯(lián)詳細(xì)填寫(xiě)，下聯(lián)只寫(xiě)客人姓氏和行李件數(shù)2）客人簽字和電話(huà)3）將行李寄存牌下聯(lián)交給客人，向客人說(shuō)明行李的領(lǐng)取和寄存須知2. 存放行李1 ）輕存輕放，確保行李完好，多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起2 ）將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢?）正確懸掛行李寄存牌存放在前廳區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌背面朝外懸掛， 存放在后臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面朝外懸掛3. 歸還

26、行李1）向客人索取行李寄存牌下聯(lián)2）核對(duì)客人的全名、房號(hào)、行李件數(shù)和行李寄存牌編號(hào)3）請(qǐng)客人在行李寄存牌下聯(lián)簽字確認(rèn)4）將行李歸還給客人5）合訂行李寄存牌上下聯(lián)，并保存6）更改行李寄存件數(shù)時(shí)建議重新填寫(xiě)行李寄存牌4. 處理代領(lǐng)行李1）認(rèn)真核對(duì)客人身份2）致電詢(xún)問(wèn)寄存客人，核對(duì)委托人情況3）留下委托人身份復(fù)印件和簽名5. 其他說(shuō)明1 ）對(duì)離店客人可提供2天的免費(fèi)寄存對(duì)離店客人第3天起，每天2元計(jì)算, 合計(jì)最高金額不超過(guò)100元物品賠償操作流程執(zhí)行人：前臺(tái)員工 目 的：保護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)不受損害，合理維護(hù)酒店利益1. 事件調(diào)查1）掌握物品損壞的確切證據(jù)2）客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)，查看物品損壞的情況，

27、并分析是否是客人的 原因3）為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)，必須妥當(dāng)保管被損壞的物品4）及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，并做好記錄2. 查閱價(jià)格1）賠償價(jià)格按照酒店物品價(jià)目指示為依據(jù)（客房物品價(jià)目單在服務(wù)指南 中，租借物品必須在借物單說(shuō)明）3. 賠償處理1）核實(shí)客人的房間和姓名2）向客人解釋物品損壞狀況，聽(tīng)取客人意見(jiàn)3）禮貌地向客人提出索賠，避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要 有理不讓人4）對(duì)客人執(zhí)意不賠償，根據(jù)權(quán)限范圍處理，在5分鐘內(nèi)解決5）對(duì)惡意事件提交值班經(jīng)理或前廳經(jīng)理處理（如處理不了提交總經(jīng)理）6）達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果7）開(kāi)據(jù)雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單8）客人簽字，輸入酒店管理系統(tǒng)9）感謝客人的理解和配合1

28、0）在處理過(guò)程中，不要影響其他客人和前臺(tái)接待工作4. 善后處理1）相關(guān)部門(mén)作好報(bào)損處理2）及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品3）向相關(guān)部門(mén)提供此賠償相應(yīng)的雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單復(fù)印件商務(wù)服務(wù)流程執(zhí)行人：商務(wù)中心文員 目的：為客人的商務(wù)活動(dòng)提供便利1. 問(wèn)候與招呼1）主動(dòng)上前問(wèn)候客人2）面帶微笑，表情自然2. 接受服務(wù)要求商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目：打印、復(fù)印、傳真、打字服務(wù)、代理票務(wù)1）仔細(xì)聽(tīng)取客人的服務(wù)要求2）判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇3）對(duì)未能及時(shí)完成的服務(wù)項(xiàng)目，須填寫(xiě)商務(wù)服務(wù)記錄單4）確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和價(jià)格5）客人簽字6）將綠聯(lián)遞交給客人3. 提供服務(wù)1）按照要求規(guī)范操作2）仔細(xì)檢查，請(qǐng)客人確認(rèn)3）按規(guī)定

29、收取費(fèi)用4）開(kāi)據(jù)雜項(xiàng)收費(fèi)單5）掛賬客人簽字注：1）掛賬客人賬目必須及時(shí)輸入酒店管理系統(tǒng) 對(duì)操作時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)項(xiàng)目，可請(qǐng)客人在休息區(qū)等候4. 感謝與道別1）雙手遞交有關(guān)材料2）感謝客人和禮貌道別：“先生/女士，這是您的，謝謝。再見(jiàn)! 注：收回商務(wù)服務(wù)記錄單綠聯(lián)5. 票務(wù)代理服務(wù)1）填寫(xiě)商務(wù)服務(wù)記錄單2）確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額3 ）客人簽字4）收取預(yù)收款5）將綠聯(lián)遞交給客人6）及時(shí)代理7）及時(shí)與客人聯(lián)系，提交票單8）收回商務(wù)服務(wù)記錄單綠聯(lián)9）結(jié)算金額，請(qǐng)客人簽字注：1）注意預(yù)收款的保管和交接2 ）做好票務(wù)代理公司的檔案3 ）票務(wù)代理不做入賬處理4）對(duì)時(shí)間和價(jià)格有變化，必須與客人及時(shí)聯(lián)系，并確認(rèn)叫

30、醒服務(wù)操作流程執(zhí)行人：前臺(tái)員工 目的：保證及時(shí)叫醒客人1. 接受和記錄1）問(wèn)候客人2）核對(duì)客人的姓名與房號(hào) 并同時(shí)核對(duì)酒店管理系統(tǒng)中的入住信息：客人的房 號(hào)和姓名3）完整填寫(xiě)叫醒記錄本：房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)等2. 輸入叫醒記錄1）核對(duì)客人姓名2）及時(shí)將當(dāng)天的叫醒服務(wù)輸入到電話(huà)系統(tǒng)3）特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入3. 叫醒服務(wù)1）及時(shí)檢查電話(huà)系統(tǒng)叫醒情況，需執(zhí)行 2次叫醒服務(wù)，第1次為機(jī)叫，第2 次為生活叫醒，時(shí)間間隔為2分鐘2）前廳服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼3）禮貌問(wèn)候和提醒：“您好！我是總臺(tái)，現(xiàn)在是*點(diǎn)，您的叫醒時(shí)間到了，謝 謝!”4）在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒客人室外的天氣

31、情況和氣溫5）讓客人先掛電話(huà)6）讓電話(huà)多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話(huà)7）對(duì)客人未應(yīng)答時(shí)，可在3分鐘后再次打電話(huà)進(jìn)房間8）電話(huà)叫醒無(wú)人接聽(tīng)，指派服務(wù)員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別4. 記錄人工叫醒情況1）前廳服務(wù)員在叫醒記錄本記錄叫醒結(jié)果2）實(shí)施人簽名換房處理流程執(zhí)行人：前臺(tái)員工目的：保證客人的入住要求（一）當(dāng)日換房1. 詢(xún)問(wèn)換房原因及時(shí)間1）詢(xún)問(wèn)客人的換房要求2）記錄客人要求，及時(shí)輸入酒店管理系統(tǒng)，加以備注；對(duì)于客房異常情況， 通知相關(guān)部門(mén)3）向客人表示歉意4 ）對(duì)于投訴由值班經(jīng)理處理5 ）查詢(xún)是否有客人所需的房間，如沒(méi)有記錄客人的要求，待有合適的房間在 做安排,如有符合客人要求的房間，介

32、紹房間的情況和房?jī)r(jià)2. 填寫(xiě)房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表1）完整填寫(xiě)房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表2 ）換房時(shí)對(duì)于房?jī)r(jià)的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限3 ）請(qǐng)客人在房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表上簽名確認(rèn)3. 更換房卡鑰匙1）收回客人原來(lái)的房卡2）分發(fā)新的房卡鑰匙給客人3）更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào)4. 提供行李服務(wù)1）為客人提供行李服務(wù)2）向客人致歉和道別5. 通知客房檢查房間6. 整理客賬資料1）更改酒店管理系統(tǒng)內(nèi)的換房信息，將原客賬袋內(nèi)的資料和 房間房?jī)r(jià)變動(dòng)表綠聯(lián)放入新的客賬袋（二）非當(dāng)日換房1問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)和換房時(shí)間2做好記錄，預(yù)留客人所需的房型3. 到換房日，主動(dòng)與客人聯(lián)系4. 為客人安排房間，介紹房間情況和房?jī)r(jià)5. 同當(dāng)

33、日換房的2、3、4、5、6步退房結(jié)賬操作流程執(zhí)行人：前臺(tái)員工目的：保證收銀的準(zhǔn)確性及退房的速度1. 問(wèn)候與招呼1）問(wèn)候客人2）詢(xún)問(wèn)客人房號(hào)2. 核對(duì)房號(hào)1）收回客人房卡，如現(xiàn)金擔(dān)保，收回預(yù)收款收據(jù)2）與酒店管理系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名3. 通知客房1）用對(duì)講機(jī)或電話(huà)通知客房退房：“（203）退房，（203）退房，謝謝！”2）服務(wù)員反饋查房信息3）散客退房檢查時(shí)間在3分鐘內(nèi)4）如果超過(guò)3分鐘查房還未結(jié)束，總臺(tái)可直接辦理結(jié)賬手續(xù)4. 核對(duì)客人的賬目1）取出客賬袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是均已入賬2）檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品3）根據(jù)酒店管理系統(tǒng)結(jié)賬數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額4）打印客人賬單，請(qǐng)客人簽字5

34、）客人在檢查賬單時(shí)如對(duì)賬目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人說(shuō)明5. 收取錢(qián)款1 ）詢(xún)問(wèn)客人的付款方式：“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金還是信用卡？”2 ）如果客人用現(xiàn)金支付，收銀過(guò)程做到唱收唱付3 ）根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，按預(yù)付款減賬單消費(fèi)總額，將 余額退還給客人，并唱票4）請(qǐng)客人簽字確認(rèn)5 ）如果客人用信用卡支付：核對(duì)信用卡預(yù)授權(quán)，在POS上做“預(yù)授權(quán)完成”， 正確輸入客人消費(fèi)金額，同時(shí)作廢預(yù)授權(quán)單6）公司代付賬，在入住前由所屬公司書(shū)面確認(rèn)，需客人在賬單上簽字確認(rèn)7）欠款掛賬必須總經(jīng)理審批，請(qǐng)客人在明細(xì)賬單上簽字確認(rèn)8）酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證9）接受優(yōu)惠券或抵用券10）在優(yōu)

35、惠券或抵用券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志， 抵沖客人賬目的部分或者全部11）在客人的賬單上記下禮券憑證、 優(yōu)惠券號(hào)碼，并隨現(xiàn)金保管，多重結(jié)算方 式，可使用分開(kāi)A/B賬的方式為客人辦理12 ）客人如現(xiàn)金預(yù)付，結(jié)賬時(shí)改用信用卡結(jié)算，按客人的消費(fèi)金額準(zhǔn)確地在 PoS機(jī)上做“消費(fèi)”工作，并仔細(xì)核對(duì)卡的真?zhèn)渭昂灻戆凑铡邦A(yù)收款收據(jù)”退還錢(qián)款給客人13）客人如用信用卡預(yù)付，結(jié)賬時(shí)改用現(xiàn)金結(jié)算，須發(fā)傳真至銀行取消客人的 信用卡預(yù)授權(quán)額，并把預(yù)授權(quán)單交還給客人，注意在結(jié)賬時(shí)更改電腦中的付款方 式14 ）客人如遺失“預(yù)收款收據(jù)”，應(yīng)讓客人出示有效證件并填寫(xiě)“定金單遺失 證明”，結(jié)合“預(yù)收款收據(jù)”存根聯(lián)，核對(duì)無(wú)誤后方可退款給客人6. 遞交1 ）詢(xún)問(wèn)和開(kāi)具酒店專(zhuān)用發(fā)票：“ M先生/女士，您需要開(kāi)具發(fā)票嗎？”嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開(kāi)發(fā)票必須查尋核對(duì)，不重復(fù)開(kāi)具發(fā)票2 ）雙手遞交單據(jù)和零錢(qián)3 ）詢(xún)問(wèn)客人在酒店住宿期間的感受是否愉快（三星級(jí)以上酒店適用）7. 感謝和道別1）微笑禮貌地感謝客人：“ M先生/女士，這是您的發(fā)票，謝謝”2）道別語(yǔ)：“歡迎下次光臨，祝您旅途愉快”注