接打電話的基本禮儀

1、接打電話的基本禮儀電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān) 鍵，它直接影響著一個公司的聲譽，那么在日常工作應(yīng)掌握哪些電話上的基本禮 儀呢1 .左手持聽筒，方便記錄當(dāng)我們講電話手持聽筒時要用哪一只手可能有人認為用哪只手拿還不是都 一樣。話雖如此，但如果用左手拿，而將右手騰出來，在打電話的過程中，就可以 作紀(jì)錄、查資料。反之，每次都向?qū)Ψ奖傅卣f“請稍等片刻”，并換另一只手 拿聽筒，就容易耽誤時間。此外，還會讓對方留下不得要領(lǐng)的印象，從而對談話 產(chǎn)生負面的影響。為了避免這種不高明的做法，聽筒應(yīng)用左手來拿，并隨時將記錄本和資料放 在手邊，以便能迅速地作出反應(yīng)。2 .做好事前

2、準(zhǔn)備，講電話不怯場一般人認為：透過電話將事情說清楚，似乎是一件很容易的事，但實際上卻 很困難。尤其是當(dāng)對方的地位高，或所談之事非常重要時，自己就常會處于一種 “怯場”的狀態(tài)，大腦一片空白。即使沒有這么嚴(yán)重，能將事情正確地說清楚的 人，也少得可憐。所以，將資訊正確而簡潔地傳送給對方前，必須先在頭腦中構(gòu)想清楚。如果 不能正確地把握何時、何地、誰、做什么、方式、如何這5W1H,就不能簡潔地 在打電話之前，將要談的內(nèi)容記錄下來，就是簡便易行的好方法。如果再將有 關(guān)此事的資料也準(zhǔn)備好并放在手邊備查，就完美無缺了。這么一來，即使被對方 反問，也能很快有條有理地回答。3 .接電話時，要說聲“您好”一般人在接

3、聽來電時，習(xí)慣性的先從“喂喂”開始應(yīng)答。但是，在公司內(nèi)接 電話，應(yīng)拿起聽筒后，口齒清晰地說“您好”，再說出自己的公司名稱和部門名 稱“這里是。公司”、“這里是部”。在對方報出自巳的姓名后，別忘了再加上一句“平日多多蒙照顧，不勝感激 氣一般人對這種話通常會很難說出口，因為“自己并沒有受到這個人的關(guān)照氣 可是在商業(yè)上，有所謂的社交辭令。即使是與對方初次打交道，如果說一句“承 蒙關(guān)照”，會給對方有更好的印象，結(jié)果就會完全不同。4 .打電話時，必須主動自報姓名當(dāng)你打電話時應(yīng)先主動自報姓名，要是連名字也不說，突然說出“請XX先生 接電話”，就略顯失禮。因此，應(yīng)在被對方尚未問起“請問你是哪位”之前，先 主

4、動自報姓名。自報姓名時，應(yīng)將自己所任職公司的名稱與自己的姓名，同時告 訴對方。我們時常會遇到只說出公司名稱，而不報自己姓名的人。確實，我們可 以理解此人想以該公司職員的身分代表，但是卻會對接電話的人造成麻煩。因為 無法正確轉(zhuǎn)達來電者為何人。此外，如果不知道名字，會對以后的工作帶來許多不便，如果自己要找的人 不在，還會造成聯(lián)系困難。5 .私人電話，應(yīng)長話短說因自己的私事而常使用公司的電話是一件不好的事，因此要盡量少使用公司 但是，對于打來的電話，一般人會認為電話費是由對方支付的，因此不會增加公 司負擔(dān)。當(dāng)然，上司不會對接聽一兩分鐘的私人電話有微詞?？墒牵?dāng)變成了長達幾 十分鐘的超長電話時，那就是

5、另一回事了。在公司里，無論哪部電話，都是因工 作需要而特地準(zhǔn)備的。由于私人電話時間過長，而使公司不能進行重要的工作聯(lián) 系，會使公司帶來重大的損失。因此，也應(yīng)該長話短說，盡快回到工作崗位上。6 .電話中途斷線，應(yīng)主動打過去我們時常會遇到這樣的情形：當(dāng)通過電話與對方交談時，電話在中途突然因 操作失誤而斷線。要是事情沒有談完，應(yīng)由先前打電話的一方重新?lián)艽?，以使談話繼續(xù)下去。 但不能因事情大致已談完，就對此聽之任之。重新?lián)芡ㄖ?，再向?qū)Ψ街虑福胺浅１?，剛才電話中途斷線了”。應(yīng)具備始終由自己主動重打的意識，除非對方使用公用電話，那就另當(dāng)別論To7 .電話聲音不清楚，怎么辦我們時常會因話聲音小而聽不清

6、楚，此時，你是否會因此而提高嗓音，大聲 地說：“對不起，我聽不太清楚，請說大聲一點”即使對方的聲音的確很小，也要采用如電話的狀況不好，因此聽不清楚之類 的說法。如“很抱歉，電話的聲音聽起來有點遠”，或“很抱歉，能不能請你再 說一遢“，明白無誤地反問對方，并加以確認復(fù)述一遢。8 .“請稍等片刻”，不宜超過一分鐘XX在打電話的中途，需要用到資料，因此向?qū)Ψ秸f了一句“請稍等片刻”， 易將資料搬到了辦公桌上，并且終于拿起了聽簡，電話卻斷掉了。由于XX拚命地尋找資料，無意間便忘記了時間，而對請對方“稍等片刻”， 五分鐘似乎是太長了。在商業(yè)上，“片刻”以一分鐘為限。如果過了一分鐘，就 已經(jīng)超出了 “片刻”

7、的范圍，這一點要多加注意。)在這種情形下，如果判斷出尋找資料需要花費一分鐘以上的時間，就須告訴 對方“對不起，待會兒我打給您”，再掛斷電話，這才是正確的禮儀。此外，即使在一分鐘以內(nèi)重新拿起聽筒，也必須說上一句“讓您久等了氣9 .電話留言記錄，應(yīng)該注明清楚當(dāng)在電話上受人之托，轉(zhuǎn)達留言時，必須作記錄?？雌饋硭坪趵硭?dāng)然，然 而卻很少人能將留言記錄做的完善。雖然有些公司有內(nèi)部專用的記錄格式紙，但 在多數(shù)公司，受托人只能自己加以整理。在留言條中除了要寫明對方的公司名稱、部門名稱、人名、事由；此外，還 應(yīng)寫出接電話者，即你的名字。否則見到留言條的職員，在稍后即使想詢問細節(jié)， 也會因不知道接電話的人是誰而

8、無可奈何。由于業(yè)務(wù)員等大多出門在外，見到留言條通常已是黃昏時的事了。比如當(dāng)事 人剛從A公司回來，看見來自于A公司的希望與其聯(lián)系的留言條，慌忙打電話過去, 卻發(fā)現(xiàn)那是早上去A公司之前，對方留下的口信。為了防止出現(xiàn)這類的差錯，也 必須在留言條上填寫接到電話的時刻。10,電話鈴聲不應(yīng)超過三聲當(dāng)電話鈴響了好幾聲，卻不見對方來接聽時，一般打電話者會覺得煩躁，相 信你也有過這種經(jīng)驗。終于，有人接聽了，但傳來的卻是一聲很沒精神“喂 ” 接電話應(yīng)在電話鈴響第三聲之前。如果此時沒空，過了許久才接電話，也應(yīng)無論 是什么原因千萬別讓電話響太久，才不會遲遲沒人接電話，而使對方焦躁不安。 11.應(yīng)確認對方的留言當(dāng)你從對方那里聽到留言后，說聲“請讓我復(fù)述一遍“，并把聽到的內(nèi)容重 復(fù)一次。此時，對于容易弄錯的數(shù)字與人名，應(yīng)采用特別一點的記錄方式。例如，將X先生讀