接打電話的基本禮儀

1、接打電話的基本禮儀電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān) 鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)，那么在日常工作應(yīng)掌握哪些電話上的基本禮 儀呢1 .左手持聽(tīng)筒，方便記錄當(dāng)我們講電話手持聽(tīng)筒時(shí)要用哪一只手可能有人認(rèn)為用哪只手拿還不是都 一樣。話雖如此，但如果用左手拿，而將右手騰出來(lái)，在打電話的過(guò)程中，就可以 作紀(jì)錄、查資料。反之，每次都向?qū)Ψ奖傅卣f(shuō)“請(qǐng)稍等片刻”，并換另一只手 拿聽(tīng)筒，就容易耽誤時(shí)間。此外，還會(huì)讓對(duì)方留下不得要領(lǐng)的印象，從而對(duì)談話 產(chǎn)生負(fù)面的影響。為了避免這種不高明的做法，聽(tīng)筒應(yīng)用左手來(lái)拿，并隨時(shí)將記錄本和資料放 在手邊，以便能迅速地作出反應(yīng)。2 .做好事前

2、準(zhǔn)備，講電話不怯場(chǎng)一般人認(rèn)為：透過(guò)電話將事情說(shuō)清楚，似乎是一件很容易的事，但實(shí)際上卻 很困難。尤其是當(dāng)對(duì)方的地位高，或所談之事非常重要時(shí)，自己就常會(huì)處于一種 “怯場(chǎng)”的狀態(tài)，大腦一片空白。即使沒(méi)有這么嚴(yán)重，能將事情正確地說(shuō)清楚的 人，也少得可憐。所以，將資訊正確而簡(jiǎn)潔地傳送給對(duì)方前，必須先在頭腦中構(gòu)想清楚。如果 不能正確地把握何時(shí)、何地、誰(shuí)、做什么、方式、如何這5W1H,就不能簡(jiǎn)潔地 在打電話之前，將要談的內(nèi)容記錄下來(lái)，就是簡(jiǎn)便易行的好方法。如果再將有 關(guān)此事的資料也準(zhǔn)備好并放在手邊備查，就完美無(wú)缺了。這么一來(lái)，即使被對(duì)方 反問(wèn)，也能很快有條有理地回答。3 .接電話時(shí)，要說(shuō)聲“您好”一般人在接

3、聽(tīng)來(lái)電時(shí)，習(xí)慣性的先從“喂喂”開始應(yīng)答。但是，在公司內(nèi)接 電話，應(yīng)拿起聽(tīng)筒后，口齒清晰地說(shuō)“您好”，再說(shuō)出自己的公司名稱和部門名 稱“這里是。公司”、“這里是部”。在對(duì)方報(bào)出自巳的姓名后，別忘了再加上一句“平日多多蒙照顧，不勝感激 氣一般人對(duì)這種話通常會(huì)很難說(shuō)出口，因?yàn)椤白约翰](méi)有受到這個(gè)人的關(guān)照氣 可是在商業(yè)上，有所謂的社交辭令。即使是與對(duì)方初次打交道，如果說(shuō)一句“承 蒙關(guān)照”，會(huì)給對(duì)方有更好的印象，結(jié)果就會(huì)完全不同。4 .打電話時(shí)，必須主動(dòng)自報(bào)姓名當(dāng)你打電話時(shí)應(yīng)先主動(dòng)自報(bào)姓名，要是連名字也不說(shuō)，突然說(shuō)出“請(qǐng)XX先生 接電話”，就略顯失禮。因此，應(yīng)在被對(duì)方尚未問(wèn)起“請(qǐng)問(wèn)你是哪位”之前，先 主

4、動(dòng)自報(bào)姓名。自報(bào)姓名時(shí)，應(yīng)將自己所任職公司的名稱與自己的姓名，同時(shí)告 訴對(duì)方。我們時(shí)常會(huì)遇到只說(shuō)出公司名稱，而不報(bào)自己姓名的人。確實(shí)，我們可 以理解此人想以該公司職員的身分代表，但是卻會(huì)對(duì)接電話的人造成麻煩。因?yàn)?無(wú)法正確轉(zhuǎn)達(dá)來(lái)電者為何人。此外，如果不知道名字，會(huì)對(duì)以后的工作帶來(lái)許多不便，如果自己要找的人 不在，還會(huì)造成聯(lián)系困難。5 .私人電話，應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)因自己的私事而常使用公司的電話是一件不好的事，因此要盡量少使用公司 但是，對(duì)于打來(lái)的電話，一般人會(huì)認(rèn)為電話費(fèi)是由對(duì)方支付的，因此不會(huì)增加公 司負(fù)擔(dān)。當(dāng)然，上司不會(huì)對(duì)接聽(tīng)一兩分鐘的私人電話有微詞。可是，當(dāng)變成了長(zhǎng)達(dá)幾 十分鐘的超長(zhǎng)電話時(shí)，那就是

5、另一回事了。在公司里，無(wú)論哪部電話，都是因工 作需要而特地準(zhǔn)備的。由于私人電話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，而使公司不能進(jìn)行重要的工作聯(lián) 系，會(huì)使公司帶來(lái)重大的損失。因此，也應(yīng)該長(zhǎng)話短說(shuō)，盡快回到工作崗位上。6 .電話中途斷線，應(yīng)主動(dòng)打過(guò)去我們時(shí)常會(huì)遇到這樣的情形：當(dāng)通過(guò)電話與對(duì)方交談時(shí)，電話在中途突然因 操作失誤而斷線。要是事情沒(méi)有談完，應(yīng)由先前打電話的一方重新?lián)艽颍允拐勗捓^續(xù)下去。 但不能因事情大致已談完，就對(duì)此聽(tīng)之任之。重新?lián)芡ㄖ螅傧驅(qū)Ψ街虑?，“非常抱歉，剛才電話中途斷線了”。應(yīng)具備始終由自己主動(dòng)重打的意識(shí)，除非對(duì)方使用公用電話，那就另當(dāng)別論To7 .電話聲音不清楚，怎么辦我們時(shí)常會(huì)因話聲音小而聽(tīng)不清

6、楚，此時(shí)，你是否會(huì)因此而提高嗓音，大聲 地說(shuō)：“對(duì)不起，我聽(tīng)不太清楚，請(qǐng)說(shuō)大聲一點(diǎn)”即使對(duì)方的聲音的確很小，也要采用如電話的狀況不好，因此聽(tīng)不清楚之類 的說(shuō)法。如“很抱歉，電話的聲音聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)遠(yuǎn)”，或“很抱歉，能不能請(qǐng)你再 說(shuō)一遢“，明白無(wú)誤地反問(wèn)對(duì)方，并加以確認(rèn)復(fù)述一遢。8 .“請(qǐng)稍等片刻”，不宜超過(guò)一分鐘XX在打電話的中途，需要用到資料，因此向?qū)Ψ秸f(shuō)了一句“請(qǐng)稍等片刻”， 易將資料搬到了辦公桌上，并且終于拿起了聽(tīng)簡(jiǎn)，電話卻斷掉了。由于XX拚命地尋找資料，無(wú)意間便忘記了時(shí)間，而對(duì)請(qǐng)對(duì)方“稍等片刻”， 五分鐘似乎是太長(zhǎng)了。在商業(yè)上，“片刻”以一分鐘為限。如果過(guò)了一分鐘，就 已經(jīng)超出了 “片刻”

7、的范圍，這一點(diǎn)要多加注意。)在這種情形下，如果判斷出尋找資料需要花費(fèi)一分鐘以上的時(shí)間，就須告訴 對(duì)方“對(duì)不起，待會(huì)兒我打給您”，再掛斷電話，這才是正確的禮儀。此外，即使在一分鐘以內(nèi)重新拿起聽(tīng)筒，也必須說(shuō)上一句“讓您久等了氣9 .電話留言記錄，應(yīng)該注明清楚當(dāng)在電話上受人之托，轉(zhuǎn)達(dá)留言時(shí)，必須作記錄。看起來(lái)似乎理所當(dāng)然，然 而卻很少人能將留言記錄做的完善。雖然有些公司有內(nèi)部專用的記錄格式紙，但 在多數(shù)公司，受托人只能自己加以整理。在留言條中除了要寫明對(duì)方的公司名稱、部門名稱、人名、事由；此外，還 應(yīng)寫出接電話者，即你的名字。否則見(jiàn)到留言條的職員，在稍后即使想詢問(wèn)細(xì)節(jié)， 也會(huì)因不知道接電話的人是誰(shuí)而

8、無(wú)可奈何。由于業(yè)務(wù)員等大多出門在外，見(jiàn)到留言條通常已是黃昏時(shí)的事了。比如當(dāng)事 人剛從A公司回來(lái)，看見(jiàn)來(lái)自于A公司的希望與其聯(lián)系的留言條，慌忙打電話過(guò)去, 卻發(fā)現(xiàn)那是早上去A公司之前，對(duì)方留下的口信。為了防止出現(xiàn)這類的差錯(cuò)，也 必須在留言條上填寫接到電話的時(shí)刻。10,電話鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲當(dāng)電話鈴響了好幾聲，卻不見(jiàn)對(duì)方來(lái)接聽(tīng)時(shí)，一般打電話者會(huì)覺(jué)得煩躁，相 信你也有過(guò)這種經(jīng)驗(yàn)。終于，有人接聽(tīng)了，但傳來(lái)的卻是一聲很沒(méi)精神“喂 ” 接電話應(yīng)在電話鈴響第三聲之前。如果此時(shí)沒(méi)空，過(guò)了許久才接電話，也應(yīng)無(wú)論 是什么原因千萬(wàn)別讓電話響太久，才不會(huì)遲遲沒(méi)人接電話，而使對(duì)方焦躁不安。 11.應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的留言當(dāng)你從對(duì)方那里聽(tīng)到留言后，說(shuō)聲“請(qǐng)讓我復(fù)述一遍“，并把聽(tīng)到的內(nèi)容重 復(fù)一次。此時(shí)，對(duì)于容易弄錯(cuò)的數(shù)字與人名，應(yīng)采用特別一點(diǎn)的記錄方式。例如，將X先生讀