顧客滿意度控制程序

1、顧客滿意度控制程序1 、目的通過對(duì)顧客滿意程度的調(diào)查，測(cè)量質(zhì)量管理體系的符合性，不斷提高顧客的滿意程度。2、范圍凡適用于本公司對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。3、權(quán)責(zé)3.1、 、供銷部負(fù)責(zé)本公司顧客滿意程度的調(diào)查，并進(jìn)行綜合分析。3.2、 質(zhì)量部組織相關(guān)部門根據(jù)顧客的滿意程度采取相應(yīng)的措施。3.3、 質(zhì)量部負(fù)責(zé)顧客滿意程度分析審核及改進(jìn)措施的驗(yàn)證工作。4、定義無5、工作流程：5.1、 、顧客消息的收集、分析和處理5.1.1 、質(zhì)量部負(fù)責(zé)監(jiān)視顧客滿意或不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效的一種測(cè)量。5.1.2 、營(yíng)銷人員和顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行咨詢，顧客提出的問題要熱情的進(jìn)行解答，暫時(shí)未能

2、解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。5.1.3 、營(yíng)銷人員利用外出的各項(xiàng)活動(dòng)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息及時(shí)反饋給有關(guān)部門。5.1.4 、營(yíng)銷人員執(zhí)行與顧客有關(guān)的過程控制程序的有關(guān)規(guī)定，做好售前、售中、售后服務(wù)，必要時(shí)不定期走訪顧客，不斷的收集顧客的反饋相信，了解顧客的需求和期望，聽取顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)和建議，妥善地處理好顧客投訴，以取得顧客滿意。5.2、 顧客滿意程度的調(diào)查測(cè)量5.2.1 、供銷部根據(jù)隨機(jī)抽樣的原則，每年抽取主要客戶的30%，向其發(fā)送顧客滿意程度調(diào)查表，調(diào)查顧客對(duì)本公司產(chǎn)品服務(wù)的滿意程度。5.2.2 、當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，營(yíng)銷人

3、員可組織對(duì)特定對(duì)象的顧客滿意程度的調(diào)查。5.3、 顧客滿意程度測(cè)量評(píng)估5.3.1 、供銷部負(fù)責(zé)回收并分析顧客滿意程度調(diào)查表5.3.2 、調(diào)查表評(píng)估的項(xiàng)目及每一項(xiàng)目的具體事項(xiàng)如下（方括號(hào)給出每一評(píng)估項(xiàng)目的滿意程度設(shè)定分值，小括號(hào)內(nèi)給出每一評(píng)估小項(xiàng)目該項(xiàng)目分值設(shè)定）：a 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量40 分外觀（10%）包裝（10%）技術(shù)性能（80%）b 服務(wù)30 分服務(wù)的及時(shí)性（30%）服務(wù)的有效性（30%）服務(wù)人員發(fā)的態(tài)度（20%）意見的處理（20%）c 價(jià)格20 分產(chǎn)品價(jià)格(80%運(yùn)輸費(fèi)(20%d交付10分交付的及時(shí)性(50%交付的可靠性(50% 4.3.3針對(duì)每一評(píng)估事項(xiàng)由顧客給出滿意程度的等級(jí)或原始分?jǐn)?shù)

4、，當(dāng)顧客給 出評(píng)估的等級(jí)時(shí)，以中間分計(jì)算或原始分。等級(jí)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)中間分?jǐn)?shù)滿息100-8090比較滿息80-607060-4050不太滿息40-2030不滿思20-0105.4、 顧客滿意程度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析5.4.1 供銷部將回收的調(diào)查表單表分析和進(jìn)行總數(shù)統(tǒng)計(jì)分析后尋找弱項(xiàng)。5.4.2 根據(jù)顧客對(duì)每個(gè)評(píng)估事項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算：a每一個(gè)評(píng)估小項(xiàng)的滿意度=評(píng)估事項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量。b每一個(gè)評(píng)估中項(xiàng)的滿意度=該項(xiàng)目中項(xiàng)每個(gè)小項(xiàng)的滿意度x設(shè)定比率總和。c總的顧客滿意程度=每一個(gè)評(píng)估中項(xiàng)的滿意度x設(shè)定的滿意度分?jǐn)?shù)/100總和。4.5糾正預(yù)防和改進(jìn)措施4.5.1 需要重點(diǎn)針對(duì)下列分析結(jié)果采取相應(yīng)措施：a某一類產(chǎn)品中平均分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估事項(xiàng)；b 某一類產(chǎn)品中原始分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估項(xiàng)目； c 與前次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)降低事項(xiàng)、項(xiàng)目或產(chǎn)品。5.5.2 、質(zhì)量部根據(jù)供銷部關(guān)于顧客滿意程度調(diào)查，分析結(jié)果尋找主要原因，根據(jù)改進(jìn)程序的要求，要求責(zé)任部門采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督其實(shí)施效果。5.6、顧客檔案的建立供銷部對(duì)購(gòu)買本公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地 址、電話、聯(lián)系人、使用本公司產(chǎn)品反饋的信息等，以便了解顧客的